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客戶(hù)回訪制度和記錄篇一

1、當(dāng)日來(lái)電客戶(hù)當(dāng)日電話(huà)回訪，確定客戶(hù)質(zhì)量并邀約其來(lái)訪；

2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)再次電話(huà)邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約；

3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)邀約后，每周定期電話(huà)邀約，直到其來(lái)訪；

（一）普通客戶(hù)

1、當(dāng)日a、b類(lèi)來(lái)訪客戶(hù)，當(dāng)日電話(huà)回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談；

2、a、b類(lèi)來(lái)訪客戶(hù)三日內(nèi)，再次電話(huà)回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪；

3、a、b類(lèi)客戶(hù)定期回訪，重點(diǎn)客戶(hù)每三天電話(huà)回訪，部分有抗性客戶(hù)每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情；

4、c類(lèi)客戶(hù)，視客戶(hù)每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受；

5、d類(lèi)客戶(hù)在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。

（二）特殊客戶(hù)

1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶(hù)，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話(huà)或信息的方式向客戶(hù)告知，并邀約客戶(hù)來(lái)訪，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶(hù)。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情；

2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情。（信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"**先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話(huà)：******置業(yè)顧問(wèn)：***"結(jié)尾）。

1、成交客戶(hù)當(dāng)日電話(huà)回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶(hù)；

2、定期回訪，每半月以電話(huà)或信息形式回訪客戶(hù)，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài)；

3、重要節(jié)點(diǎn)以電話(huà)或信息回訪客戶(hù)，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息；

4、節(jié)日以信息或電話(huà)形式回訪客戶(hù)，致以節(jié)日祝福。

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶(hù)，給客戶(hù)發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶(hù)以電話(huà)形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情；

2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶(hù)，如開(kāi)盤(pán)、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。

1、客戶(hù)回訪以把握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，解決客戶(hù)問(wèn)題，了解客戶(hù)真正需求，加深客戶(hù)印象，提高客戶(hù)感受為目的，注意不要成為騷擾客戶(hù)，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒；

2、尊重客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)反感電話(huà)聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口；

3、把握合式的`時(shí)間段，根據(jù)不同客戶(hù)，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00—11：30，下午3：30—5：00，是較好的約電時(shí)間；

4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好；

5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"**先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話(huà)：置業(yè)顧問(wèn)："***"結(jié)尾；

6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶(hù)拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端；

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話(huà)回訪客戶(hù)，做到心中有數(shù)。

客戶(hù)回訪制度和記錄篇二

1、目的

（1）提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。

（2）全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

（3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。

（2、適用范圍

本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。

1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪的客戶(hù)名單。

3、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪的具體目的。

1、制訂回訪計(jì)劃

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選取適合的回訪方式。

2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

（1）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。

3、準(zhǔn)備回訪資料

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本狀況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。

1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。

3、回訪結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。

1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱?？蛻?hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪記錄》、《客戶(hù)回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

1、客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。

2、相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。

1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪過(guò)程中構(gòu)成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。

2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

客戶(hù)回訪制度和記錄篇三

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，特制定客戶(hù)回訪制度。

1、回訪工作安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)職回訪員。

2、回訪對(duì)象：所有與修理廠（服務(wù)站）發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶(hù)。

3、回訪時(shí)限的要求：

（1）在修理廠（服務(wù)站）做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。

（2）在修理廠（服務(wù)站）做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。

（3）在修理廠（服務(wù)站）進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

（1）自我介紹

（2）了解車(chē)況；

（3）解釋說(shuō)明；

（4）詢(xún)問(wèn)服務(wù)信息；

（5）告別客戶(hù)。

5、回訪員在電話(huà)回訪過(guò)程中如果遇到客戶(hù)在某一方面不滿(mǎn)意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶(hù)要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶(hù)，告之處理結(jié)果，最后得到客戶(hù)滿(mǎn)意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

24小時(shí)救援服務(wù)制度：

為確保向用戶(hù)帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。

2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常。

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。

6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線。

客戶(hù)回訪制度和記錄篇四

為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷(xiāo)售的情況，全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售中存在的各種問(wèn)題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶(hù)的認(rèn)可、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本管理規(guī)定。

本規(guī)定適用于客戶(hù)回訪人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)特別客戶(hù)的特定回訪。

3.1客服人員根據(jù)詢(xún)盤(pán)統(tǒng)計(jì)表生成客戶(hù)資料資料制訂《客戶(hù)回訪名單》，包括詢(xún)盤(pán)詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等。

3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶(hù)回訪報(bào)告》。 3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)回訪記錄表》、《客戶(hù)回訪報(bào)告》，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

3.4客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪記錄表》、《客戶(hù)回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。

4.1調(diào)取客戶(hù)資料

（1）客服人員根據(jù)公司客戶(hù)詢(xún)盤(pán)建立資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

（2）客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定《客戶(hù)檔案》。

4.2客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備(1)制訂回訪免單

客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)《客戶(hù)檔案》制訂《客戶(hù)回訪名單》，包括詢(xún)盤(pán)詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

1)客戶(hù)對(duì)公司整體情況的了解，通過(guò)回訪確定客戶(hù)對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類(lèi)意見(jiàn)和建議；

2)回訪的第二目的是為了建立客戶(hù)檔案，延伸對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；

3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷(xiāo)售過(guò)程中存在的不足之處，提高詢(xún)盤(pán)成交能力。 4)回訪的第四個(gè)目的是確定詢(xún)盤(pán)有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

（2）回訪時(shí)間

回訪時(shí)間要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，以不打擾客戶(hù)為基本準(zhǔn)則。 (3)準(zhǔn)備回訪資料

1)客服人員根據(jù)《詢(xún)盤(pán)統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況（姓名、聯(lián)系方式、詢(xún)盤(pán)內(nèi)容等）、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄等。

2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶(hù)溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

4.3實(shí)施回訪(1)回訪的方法

優(yōu)先采用電話(huà)通訊方式回訪?；卦L方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話(huà)、在線溝通工具（qq、msn、skype等）、郵件(2)回訪行為要求

在回訪中，要認(rèn)真處理客戶(hù)的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。

（3）回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶(hù)基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪客戶(hù)所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。

4.4 整理回訪記錄和處理

（1）客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員編制回訪報(bào)告

1)按時(shí)根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶(hù)回訪報(bào)告》。

2)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核。 (2)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶(hù)回訪記錄表》、《客戶(hù)回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn)，并按時(shí)上交《客戶(hù)回訪記錄表》、《客戶(hù)回訪報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

4.5資料保存和使用

（1）客服人員對(duì)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪記錄表》、《客戶(hù)回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。

（2）銷(xiāo)售部門(mén)根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》、《客戶(hù)回訪報(bào)告》改進(jìn)銷(xiāo)售方式，提高成單效率。 (2)相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃。

客戶(hù)回訪制度客戶(hù)回訪管理制度

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對(duì)用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼?lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶(hù)問(wèn)題的及時(shí)處理，達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。

第三條回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作。

第四條做好客戶(hù)回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

第五條定期對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行回訪，制定大客戶(hù)回訪計(jì)劃，要把大客戶(hù)回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。

第六條客戶(hù)服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。

客戶(hù)回訪制度客戶(hù)回訪管理制度

客戶(hù)回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的滿(mǎn)意調(diào)查、客戶(hù)消費(fèi)行為調(diào)查，也是常用的客戶(hù)維護(hù)的比較常用和普遍的用法。往往與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善客戶(hù)信息為進(jìn)一步的交叉銷(xiāo)售，向上銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。

回訪制度

傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，推銷(xiāo)與之匹配的戶(hù)型，對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。

電話(huà)回訪

1、工作人員每日翻看客戶(hù)名錄簿，梳理回訪客戶(hù)。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)名錄簿》。

2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)管理卡》、《客戶(hù)定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理核定。

4、工作人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷(xiāo)售情況，以書(shū)面形式上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶(hù)、客戶(hù)回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過(guò)年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。

5、工作人員每隔2天以電話(huà)形式分批回訪客戶(hù)，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等

6、工作人員每周六到下周五約訪客戶(hù)，每周約訪至少1位。

7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)名錄簿》對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

客戶(hù)回訪制度和記錄篇五

這個(gè)月針對(duì)電話(huà)回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話(huà)回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話(huà)回訪制度。如下：

按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話(huà)回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見(jiàn)推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶(hù)回訪相關(guān)的制度：

回訪的目的：

1、加強(qiáng)與客戶(hù)的感情；

2、透過(guò)客戶(hù)了解對(duì)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度；

3、針對(duì)客戶(hù)的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教；

4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；

5、培育忠誠(chéng)客戶(hù)；

回訪的工作管理：

1、專(zhuān)職回訪員：配置回訪員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶(hù)的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。

禮貌問(wèn)候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿(mǎn)意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠采取電話(huà)、信息平臺(tái)、信函等形式。

每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

1、住院客戶(hù)：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、專(zhuān)科門(mén)診初診（非流失）客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

3、基礎(chǔ)科室初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

1、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?，了解客?hù)術(shù)后康復(fù)狀況。

2、主動(dòng)為客戶(hù)帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶(hù)注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務(wù)咨詢(xún)，幫忙客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。

4、針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5、客戶(hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

6、客戶(hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、推薦和需求。

1、按時(shí)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)必須按照電話(huà)回訪禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。

3、為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等。

1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明。

具體實(shí)施：

a、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話(huà)回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。

b、對(duì)客戶(hù)回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個(gè)檔次），低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分。

1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。

2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

3、回訪后了解到患者特殊的狀況如（對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題）必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；適宜的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；持續(xù)良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話(huà)回訪語(yǔ)言要求：

回訪起始語(yǔ)：“您好！

請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見(jiàn)！

3、門(mén)診患者電話(huà)回訪語(yǔ)言要求：

回訪起始語(yǔ)：您好：

請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！打擾了，我是……結(jié)束語(yǔ)：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康！再見(jiàn)！

（1）對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)我們這樣回答：十分感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。

（2）對(duì)醫(yī)院不滿(mǎn)意的客戶(hù)我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿(mǎn)意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見(jiàn)！

客戶(hù)回訪制度和記錄篇六

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話(huà)回訪及服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。

施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片

電話(huà)回訪

信息回訪

前期回訪：一般為工程開(kāi)工后10日左右

中期回訪：客戶(hù)交納工程中期款后3日內(nèi)

竣工回訪：整體工程竣工、客戶(hù)交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

一年內(nèi)客戶(hù)每季度電話(huà)回訪一次

兩年內(nèi)客戶(hù)每半年電話(huà)回訪一次

兩年以上客戶(hù)每一年電話(huà)回訪一次

施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢(xún)問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿(mǎn)意。

回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫(xiě)回訪單（電話(huà)回訪須填寫(xiě)電話(huà)回訪單），于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶(hù)提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

回訪時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶(hù)回訪規(guī)范用語(yǔ)。

每個(gè)在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率到達(dá)全部再是工程的90%。

對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪。

未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄。

問(wèn)：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話(huà)回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

答：否。

問(wèn)：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便理解回訪？

問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話(huà)，感謝您選取xxx裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，祝您一切順利。

問(wèn)：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話(huà)回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

答：好的。

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工？您對(duì)工程進(jìn)度是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿(mǎn)意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦xxx裝飾公司？

客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分。

5分——十分滿(mǎn)意，有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋。

4分——比較滿(mǎn)意，會(huì)思考向親朋推薦。

3分——感覺(jué)一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題能夠及時(shí)解決。

2分——不滿(mǎn)意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí)。

1分——十分不滿(mǎn)意，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決。

0分——感覺(jué)極差，不思考再次合作。

問(wèn)：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請(qǐng)您給出一些意見(jiàn)或推薦。

客服人員：好的，我們的電話(huà)回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間（您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)）。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，祝您一切順利，生活愉快。

客戶(hù)回訪制度和記錄篇七

第一條：為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足和了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，以“你是我的客戶(hù)，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶(hù)檔案（與銷(xiāo)售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)，根據(jù)銷(xiāo)售及客戶(hù)變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶(hù)回訪。在銷(xiāo)售旺季至少一周電話(huà)回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷(xiāo)售淡季半個(gè)月電話(huà)回訪一次，一個(gè)月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶(hù)、新老客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù)為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶(hù)回訪的目地是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

第六條：客戶(hù)回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。隨行的。技術(shù)人員要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶(hù)投訴處理機(jī)制，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶(hù)投訴，對(duì)客戶(hù)損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶(hù)管理人員，構(gòu)建客戶(hù)管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶(hù)兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確保客戶(hù)成為企業(yè)的資源。

第九條：加強(qiáng)客戶(hù)咨詢(xún)的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶(hù)發(fā)放用戶(hù)手冊(cè)、針對(duì)中小用戶(hù)發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū)。

第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類(lèi)信息歸生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。

客戶(hù)回訪制度和記錄篇八

第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶(hù)間的信息溝通交流，特制定本制度。

第二條本公司下屬部門(mén)（銷(xiāo)售計(jì)調(diào)部）。

第三條回訪可采用上門(mén)回訪、電話(huà)回訪、信函回訪、發(fā)放客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。

第四條就本公司各部門(mén)所開(kāi)展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。

第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶(hù)回訪。一級(jí)職責(zé)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室。

（1）督促二級(jí)職責(zé)部門(mén)進(jìn)行日?？蛻?hù)回訪。

（2）受理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、推薦等問(wèn)題。

（3）對(duì)客戶(hù)直接向公司反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門(mén)。

（4）對(duì)客戶(hù)反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門(mén)通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。

（5）統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

二級(jí)職責(zé)部門(mén)（公司下屬各部門(mén)）

（1）負(fù)責(zé)日常的客戶(hù)回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶(hù)傳遞的意見(jiàn)。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)回訪意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門(mén)。

（3）負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門(mén)傳遞的信息，直接答復(fù)客戶(hù)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見(jiàn)反饋一級(jí)職責(zé)部門(mén)。

第六條公司設(shè)客戶(hù)投訴電話(huà)，根據(jù)公司首問(wèn)職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶(hù)所投訴的問(wèn)題。

第七條追蹤落實(shí)客戶(hù)投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的及時(shí)處理，到達(dá)客戶(hù)的滿(mǎn)意。

第八條客戶(hù)回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度高（超過(guò)90％）的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金；對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度低（未到達(dá)70％）的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)不到50％的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。

第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。