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公司企業(yè)客戶(hù)回訪制度篇一

回訪的目的：

1、加強(qiáng)與客戶(hù)的感情;

2、透過(guò)客戶(hù)了解對(duì)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度;3、針對(duì)客戶(hù)的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教;

4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);5、培育忠誠(chéng)客戶(hù);

回訪的工作管理：

1、專(zhuān)職回訪員：配置回訪員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶(hù)的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。

禮貌問(wèn)候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)狀況--健康宣教--滿(mǎn)意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息

回訪能夠采取電話(huà)、信息平臺(tái)、信函等形式。

每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

1、住院客戶(hù)：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、專(zhuān)科門(mén)診初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

3.基礎(chǔ)科室初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

1、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?，了解客?hù)術(shù)后康復(fù)狀況。

2、主動(dòng)為客戶(hù)帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶(hù)注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務(wù)咨詢(xún)，幫忙客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。

4、針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5、客戶(hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

6、客戶(hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、推薦和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

2、回訪時(shí)必須按照電話(huà)回訪禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。

3、為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等。

1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明

具體實(shí)施：

a、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話(huà)回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。

b、對(duì)客戶(hù)回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的`，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分。

1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。

2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

3.回訪后了解到患者特殊的狀況如必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ);語(yǔ)言要親切;語(yǔ)氣柔和;適宜的語(yǔ)調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話(huà)回訪語(yǔ)言要求：

公司企業(yè)客戶(hù)回訪制度篇二

1、維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話(huà)回訪

2、流失客戶(hù)電話(huà)回訪

3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶(hù)電話(huà)提醒

公車(chē)、私車(chē)客戶(hù)

1、維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)的滿(mǎn)意度電話(huà)回訪 ：當(dāng)日回訪昨天的維修客戶(hù)

2、流失客戶(hù)電話(huà)回訪：回訪六個(gè)月未進(jìn)汽修廠的客戶(hù)

3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶(hù)電話(huà)提醒：提前應(yīng)提醒的所有客戶(hù)

1、維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)的'滿(mǎn)意度電話(huà)回訪：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶(hù)清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》

2、流失客戶(hù)電話(huà)回訪：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六個(gè)月未進(jìn)汽修廠客戶(hù)清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日流失客戶(hù)回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》

3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶(hù)電話(huà)提醒：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶(hù)清單，按照清單進(jìn)行電話(huà)提醒。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶(hù)回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》

1、客戶(hù)經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，看有沒(méi)有不滿(mǎn)意客戶(hù)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有不滿(mǎn)意的客戶(hù)，應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶(hù)評(píng)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)未上報(bào)或未及時(shí)處理時(shí)間，參照績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

2、客戶(hù)經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，是否與yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)的客戶(hù)相符，如有差異，參照回訪員的績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

1、在維修保養(yǎng)工作開(kāi)始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開(kāi)展的工作前對(duì)您進(jìn)行的解釋您如何評(píng)價(jià)!

2、您對(duì)來(lái)我汽修廠維修時(shí)，我廠服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià) !

3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)!

4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚!

5、修理完成后，提車(chē)速度如何評(píng)價(jià)!

6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)!

7、您覺(jué)得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽(tīng)您的需求，并正確回答您的疑問(wèn)，如何評(píng)價(jià)!

8、在您提車(chē)或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)!

9、維修保養(yǎng)后的車(chē)況，如清潔，無(wú)損壞、車(chē)內(nèi)設(shè)置無(wú)變化等情況如何評(píng)價(jià)!

10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)!

公司企業(yè)客戶(hù)回訪制度篇三

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，特制定客戶(hù)回訪制度。

1、回訪工作安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)職回訪員.

2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶(hù)。

3、回訪時(shí)限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的'資料：

(1)自我介紹(2)了解車(chē)況(3)解釋說(shuō)明(4)詢(xún)問(wèn)服務(wù)信息(5)告別客戶(hù)。

5、回訪員在電話(huà)回訪過(guò)程中如果遇到客戶(hù)在某一方面不滿(mǎn)意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶(hù)要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶(hù)，告之處理結(jié)果，最后得到客戶(hù)滿(mǎn)意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

24小時(shí)救援服務(wù)制度

為確保向用戶(hù)帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。

2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。

6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線

公司企業(yè)客戶(hù)回訪制度篇四

1、目的

1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。

2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。

2、適用范圍

本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。

1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的`客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪的客戶(hù)名單。

3、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪的具體目的。

1、制訂回訪計(jì)劃

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選取適合的回訪方式。

2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。

3、準(zhǔn)備回訪資料

客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本狀況、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。

1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。

3、回訪結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。

1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪記錄》、《客戶(hù)回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

1、客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。

2、相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。

1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪過(guò)程中構(gòu)成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。

2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。