為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行，就不得不需要事先制定方案，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的方案呢？以下是我給大家收集整理的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

公交公司文明服務(wù)實(shí)施方案篇一

一、指導(dǎo)思想和意義

按照地委擴(kuò)大會(huì)議部署，完成縣委十屆三次全委（擴(kuò)大）會(huì)議目標(biāo)任務(wù)，全面把握和著力解決影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的各種矛盾和問題，堅(jiān)持民生優(yōu)先、群眾第一、基層重要，推進(jìn)干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)、深入基層、服務(wù)群眾，千方百計(jì)把自治區(qū)黨委、地委和縣委推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的部署一抓到底，千方百計(jì)加快民生建設(shè)，千方百計(jì)做好新形勢(shì)下的群眾工作，千方百計(jì)把社會(huì)管理基礎(chǔ)工作搞扎實(shí)，確保地委擴(kuò)大會(huì)各項(xiàng)要求和縣委十屆三次全委（擴(kuò)大）會(huì)議目標(biāo)任務(wù)見到成效，確保基層基礎(chǔ)工作取得顯著成效，鄉(xiāng)域轄區(qū)和諧穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速發(fā)展。

二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

成立二道橋鄉(xiāng)“干部赴基層轉(zhuǎn)變作風(fēng)服務(wù)群眾活動(dòng)”主題實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。組成人員如下：

組長(zhǎng)：黃永黨委副書記、紀(jì)委書記

副組長(zhǎng)：木拉別克黨委副書記

鈕煜黨委委員

朱建輝黨委委員、政府副鄉(xiāng)長(zhǎng)

朱留印黨委委員、武裝部長(zhǎng)

陳紅飛黨委委員、組織員

多斯德克政府副鄉(xiāng)長(zhǎng)

劉亞琴科技副鄉(xiāng)長(zhǎng)

成員：高健黨政辦主任、紀(jì)檢、扶貧干事

庫(kù)來工會(huì)主席、婦聯(lián)主任

石振彬團(tuán)委書記、勞動(dòng)保障所所長(zhǎng)、綜治干事

林全利派出所指導(dǎo)員

初良畜牧獸醫(yī)站站長(zhǎng)

鄭明德紀(jì)委委員、財(cái)政所長(zhǎng)、農(nóng)經(jīng)站站長(zhǎng)

包爾江司法所所長(zhǎng)

葉爾蘭兼職統(tǒng)戰(zhàn)干事、民政干事

葉勒波學(xué)校校長(zhǎng)

阿依努爾衛(wèi)生院院長(zhǎng)

趙敏政府文書、宣傳干事

馬曉云黨委秘書、兼職組織員

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，內(nèi)設(shè)綜合秘書組、宣傳組、督導(dǎo)組，辦公室主任由陳紅飛同志兼任，工作人員從相關(guān)部門抽調(diào)。

三、主要任務(wù)及措施

（一）一是面對(duì)面宣傳教育群眾。采取群眾喜聞樂見、算賬對(duì)比等方式，宣傳自治區(qū)、地區(qū)和我縣出臺(tái)的惠民政策，以及正在推進(jìn)的各類民生工程，宣傳維護(hù)穩(wěn)定的具體要求，引導(dǎo)廣大干部、各族群眾統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，發(fā)揮主體作用，積極投身跨越式發(fā)展和長(zhǎng)治久安的實(shí)踐。二是深入開展主題教育。以黨領(lǐng)導(dǎo)人民的奮斗史、創(chuàng)業(yè)史、改革開放史和新疆歷史、民族發(fā)展史、宗教演變史為重點(diǎn)，深入開展“熱愛偉大祖國(guó)、建設(shè)美好家園”主題教育，圍繞黨的十八大勝利召開，引導(dǎo)各族干部群眾充分看到新疆、塔城地區(qū)和額敏縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的巨大成就，以及各族人民生活翻天覆地的歷史變化，增強(qiáng)各族干部群眾推動(dòng)額敏經(jīng)濟(jì)社會(huì)等各項(xiàng)事業(yè)又好又快發(fā)展的使命感和責(zé)任感。三是廣泛開展政策法制宣傳教育。組織宣講隊(duì)，巡回向廣大群眾宣傳黨的惠民政策，宣傳改善民生的各項(xiàng)措施，宣傳政策法規(guī)，引導(dǎo)群眾遵規(guī)守法，把各族群眾的思想和行為引導(dǎo)到追求共同富裕、走向現(xiàn)代文明、建設(shè)美好家園上來，推進(jìn)各民族和睦相處、和衷共濟(jì)、和諧發(fā)展。四是活躍基層文化。充分利用好村隊(duì)文化陣地，開展豐富多樣的文體娛樂活動(dòng)，宣傳各族群眾在維護(hù)祖國(guó)統(tǒng)一的偉大事業(yè)中共同團(tuán)結(jié)奮斗、共同繁榮發(fā)展、共建美好家園的先進(jìn)典型和動(dòng)人事跡，豐富群眾精神文化生活。同時(shí)，將通俗易懂、可讀性強(qiáng)、能夠入腦入心的學(xué)習(xí)宣傳資料編印成冊(cè)，及時(shí)發(fā)到千家萬戶，做到基層群眾家喻戶曉、戶不漏人、人人受教育，規(guī)劃方案《關(guān)于在全鄉(xiāng)開展各級(jí)干部赴基層轉(zhuǎn)變作風(fēng)服務(wù)群眾活動(dòng)實(shí)施方案》。

（二）全力落實(shí)以“四知四清四掌握”工作機(jī)制維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定為主要內(nèi)容的維穩(wěn)工作。一是深入做好社情動(dòng)態(tài)的摸底排查工作。把深入開展社情動(dòng)態(tài)摸排工作作為當(dāng)前的首要任務(wù)，發(fā)揮好下派工作隊(duì)職責(zé)，按照“四類管理”法要求，扎實(shí)做好入戶走訪工作，變“上訪”為“下訪”。及時(shí)收集各類信息，掌握社情動(dòng)態(tài)，尤其對(duì)重點(diǎn)人員、重點(diǎn)部位、流動(dòng)人口、出租房屋等情況要重點(diǎn)了解掌握，做到當(dāng)日清、動(dòng)態(tài)準(zhǔn)、不留死角。二是切實(shí)加強(qiáng)群防群治體系建設(shè)。加強(qiáng)專職聯(lián)防隊(duì)、村治保主任、“十戶長(zhǎng)”和信息員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮其來源于群眾、善于做群眾工作的優(yōu)勢(shì)，發(fā)動(dòng)居民群眾自覺參與維穩(wěn)工作，建立基層黨組織、維穩(wěn)隊(duì)伍、居民群眾共同參與的群防群治工作體系。同時(shí)，按照已劃定的干部責(zé)任片區(qū)，分片組織巡邏保衛(wèi)力量，分片落實(shí)責(zé)任，不間斷的開展24小時(shí)治安巡邏保衛(wèi)工作。三是依法加強(qiáng)宗教事務(wù)管理。認(rèn)真貫徹黨的宗教工作基本方針，全面落實(shí)宗教場(chǎng)所、宗教人士、宗教活動(dòng)管理的政策法規(guī)，保護(hù)合法、制止非法、抵御滲透、打擊犯罪。健全愛國(guó)宗教人士聘用、管理、培訓(xùn)、生活照顧等制度，推行村黨組織成員和村干部任寺管會(huì)負(fù)責(zé)人制度。落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系宗教場(chǎng)所，定期與宗教人士談話制度，對(duì)所有宗教場(chǎng)所做到每天走訪，對(duì)所有講經(jīng)內(nèi)容都進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。四是加強(qiáng)意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域反分裂斗爭(zhēng)。堅(jiān)持團(tuán)結(jié)鼓勁、正面宣傳為主，牢牢掌握意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域主動(dòng)權(quán)，唱響主旋律，打好主動(dòng)仗。落實(shí)好日分析、周研判等制度，密切關(guān)注轄區(qū)社會(huì)思想動(dòng)態(tài)，完善輿情信息匯集和反映機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，及時(shí)匯總梳理動(dòng)態(tài)情況，提前制定處置措施。堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾，組織專門力量巡回宣講。加大對(duì)政治類、宗教類等非法宣傳品查繳打擊力度，堅(jiān)決堵住各類噪音、雜音傳播途徑。

（三）全面推動(dòng)各級(jí)干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)。一是加強(qiáng)宗旨觀念教育。認(rèn)真教育和引導(dǎo)廣大黨員干部堅(jiān)持走群眾路線、站穩(wěn)群眾立場(chǎng)、遵守群眾紀(jì)律、掌握正確處理群眾關(guān)系的方法、建立與群眾的`深厚感情，保持同群眾的血肉聯(lián)系，以造福百姓的強(qiáng)烈責(zé)任感做好各項(xiàng)工作。二是認(rèn)真落實(shí)黨建責(zé)任。強(qiáng)化基層黨建工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的政治責(zé)任，完善落實(shí)黨政班子成員黨建工作責(zé)任分解制度，引導(dǎo)基層黨政班子成員強(qiáng)化抓本職工作、抓分工范圍內(nèi)和聯(lián)系點(diǎn)黨建工作“一崗雙責(zé)”意識(shí)。建立健全領(lǐng)導(dǎo)包聯(lián)機(jī)制，落實(shí)鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)干部包村聯(lián)點(diǎn)、機(jī)關(guān)干部駐村工作制度。三是建立聯(lián)系群眾“五項(xiàng)”制度。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部調(diào)查研究一竿子插到底、各級(jí)干部直接聯(lián)系一批基層群眾、各級(jí)干部廣交一批各民族朋友、年輕干部到一線鍛煉、基層干部堅(jiān)守一線，做到所有基層群眾都有干部聯(lián)系。四是強(qiáng)化服務(wù)群眾“五項(xiàng)”工作。強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)下訪接訪、強(qiáng)化基層干部“五百”（進(jìn)百家門、知百家情、管百家事、解百家難、暖百家心）服務(wù)、強(qiáng)化社會(huì)“五小”（解決小難題、調(diào)解小糾紛、消除小隱患、平息小信訪、偵破小案件）工作、強(qiáng)化部門包村工作、強(qiáng)化站所單位與村隊(duì)共建，做到群眾有問題能得到及時(shí)解決。五是健全群眾工作“四項(xiàng)”機(jī)制。健全矛盾糾紛排查機(jī)制、健全基層權(quán)力公開運(yùn)行機(jī)制、健全基層綜治維穩(wěn)協(xié)調(diào)機(jī)制、健全群眾評(píng)議基層黨組織和基層干部工作實(shí)績(jī)機(jī)制，推進(jìn)從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起。

（四）大力推進(jìn)民生工程建設(shè)。一是認(rèn)真抓好安居富民、基礎(chǔ)設(shè)施、社會(huì)保障等重點(diǎn)民生工程。突出抓好安居富民工程建設(shè)，加強(qiáng)住房保障，提升居民幸福指數(shù)，進(jìn)一步加大事關(guān)農(nóng)牧民群眾生產(chǎn)生活基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，確保全鄉(xiāng)各族農(nóng)牧民安居樂業(yè)。二是切實(shí)提高教育設(shè)施建設(shè)和教學(xué)質(zhì)量水平。加大對(duì)教育設(shè)施的建設(shè)力度，堅(jiān)持教育優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，大力推進(jìn)雙語教育、規(guī)范發(fā)展學(xué)前教育，力爭(zhēng)在年內(nèi)普及學(xué)前兩年“雙語”教育；加強(qiáng)教育教學(xué)研討，借鑒內(nèi)地先進(jìn)的教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提升教育質(zhì)量。三是加大轉(zhuǎn)移就業(yè)人員技能培訓(xùn)力度。充分發(fā)揮鄉(xiāng)勞動(dòng)保障所和團(tuán)委、婦聯(lián)作用，努力實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移勞動(dòng)力由體力型向技能型轉(zhuǎn)變。不斷提高勞務(wù)輸出的組織化、規(guī)模化和規(guī)范化水平，努力實(shí)現(xiàn)農(nóng)村富余勞動(dòng)力有組織、長(zhǎng)期性轉(zhuǎn)移。四是加強(qiáng)公共衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)。加快農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系建設(shè)，加大醫(yī)療設(shè)施和設(shè)備投入力度，逐步改善鄉(xiāng)衛(wèi)生院條件，加大醫(yī)療技術(shù)人員培訓(xùn)力度，努力提高衛(wèi)生技術(shù)人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平,努力實(shí)現(xiàn)“小病不出鄉(xiāng)、大病不出縣”的目標(biāo)任務(wù)。五是落實(shí)自治區(qū)第八次提出的“五個(gè)一”要求。摸清情況、主動(dòng)作為、強(qiáng)化措施、細(xì)化責(zé)任，讓每一個(gè)青少年都能得到組織的關(guān)心和培養(yǎng)，讓每一個(gè)困難家庭都能享受扶貧幫困政策，讓每一個(gè)居民都能進(jìn)入社會(huì)管理服務(wù)體系，讓每一個(gè)公民都能依法享受權(quán)益，正常履行義務(wù)，達(dá)到社會(huì)文明進(jìn)步。

公交公司文明服務(wù)實(shí)施方案篇二

為進(jìn)一步加強(qiáng)開發(fā)中心的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造后勤集團(tuán)總公司的服務(wù)形象，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推動(dòng)本部門的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)總公司今年的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照總公司的安排，開發(fā)中心決定開展校園快遞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：

成立校園快遞營(yíng)業(yè)部“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”工作小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。

組長(zhǎng)：李昂

副組長(zhǎng)：賀亮了、李東旭

成員：李強(qiáng)、馬寧、黃鵬、吳光吾、王東林、金躍生、崔廣建、許勝利、孫靜寒、李源

活動(dòng)地點(diǎn)：仁和快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)，中心食堂快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)

活動(dòng)時(shí)間：20xx年5月1日—20xx年5月3日

通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓員工在思想上有所覺悟，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。我們的工作目標(biāo)就是讓師生滿意，為此我們要不斷地為師生排憂解難，把師生當(dāng)成我們的親友，讓師生有賓至如歸的感覺。把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠(chéng)育人”的理念不斷貫穿到工作崗位上，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，服務(wù)工作“零缺陷”的目標(biāo)，進(jìn)一步提高本部門的綜合服務(wù)水平。

1、健全管理制度，規(guī)范服務(wù)行為，為創(chuàng)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”提供制度保障。

我們必須形成這樣一種服務(wù)場(chǎng)境：走入快遞大門，師生不用擔(dān)心快遞業(yè)務(wù)該到哪個(gè)柜臺(tái)辦理，該如何辦理，本部門的員工會(huì)為師生指導(dǎo)和解釋；在這里，師生看到的是親切的笑臉、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，聽到的是主動(dòng)的詢問、規(guī)范的服務(wù)用語；這些都是需要嚴(yán)抓管理，建立比較完善的服務(wù)監(jiān)督體制才能產(chǎn)生的結(jié)果。

2、推行首問負(fù)責(zé)制。員工在接受師生咨詢和投訴時(shí)要求第一責(zé)任人負(fù)責(zé)到底。接受首問的員工不得以任何借口推諉、回避、拒絕師生，對(duì)違反規(guī)定的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰。

3、主動(dòng)做到員工認(rèn)真接聽每個(gè)師生來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)接聽；有禮貌地問候師生后，根據(jù)師生要求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無誤的`服務(wù)，讓師生感覺到親切、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、主動(dòng)做到了解師生對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因師生原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與師生溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“師生期望”達(dá)成一致。

5、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，樹立安全到崗的責(zé)任意識(shí)。

在安全方面，由于快遞室內(nèi)都是易燃物品：物料、塑料袋、快遞包裹等，一旦有明火，很容易引發(fā)火災(zāi)。因此，在對(duì)于員工管理方面，還有增加：“在快遞室內(nèi)禁止吸煙，禁止明火”，如果師生、快遞公司的人員在進(jìn)入快遞室時(shí)，手中持有容易引發(fā)火災(zāi)的物品。工作人員應(yīng)第一時(shí)間告知其不能攜帶進(jìn)入，可安排其放置在入口處，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)協(xié)助看管。

另外，對(duì)快遞包裹也要建立起安全管理的制度，每逢中午是師生取件的高峰，在高峰時(shí)間段內(nèi)，極有可能因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽和大意，被乘機(jī)混進(jìn)師生群中的行為不端者破壞、偷竊等，因此工作人員需要將所有快遞公司的快件集中在一起，在固定地點(diǎn)發(fā)放，減少快遞包裹的安全隱患，同時(shí)這樣也可以減少師生來回走動(dòng)的距離，加快工作效率。

開展優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，方法步驟上主要分四個(gè)階段進(jìn)行。

第一階段：指定人員崗位安排，開展動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)快遞服務(wù)站得宗旨和服務(wù)精神。針對(duì)快遞服務(wù)站內(nèi)的具體工作崗位，安排相關(guān)的崗位工作人員，將“積極辦事，服務(wù)師生”的服務(wù)精神和宗旨傳達(dá)給每一個(gè)工作人員，激發(fā)其工作的積極性和責(zé)任心，保障快遞收發(fā)工作的順利進(jìn)行。

第二階段：制定相關(guān)崗位的工作制度和獎(jiǎng)罰制度，做到有理可依。根據(jù)每個(gè)崗位的特殊性，制定相關(guān)的工作制度和獎(jiǎng)罰制度，對(duì)工作表現(xiàn)積極者，給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)經(jīng)常辦錯(cuò)事，犯下低級(jí)錯(cuò)誤的工作人員，實(shí)施經(jīng)濟(jì)懲罰，樹立責(zé)任意識(shí)，以制度為管理的主要因素，防止以權(quán)謀私的情況發(fā)生。

第三階段：建立工作考核制度，對(duì)每一個(gè)崗位實(shí)行計(jì)分制的管理制度，有效地提高員工工作積極性，更好地服務(wù)于師生。

1、要求每一位快遞服務(wù)站的員工，積極強(qiáng)化自身素養(yǎng)，在快遞站的日常服務(wù)中，不斷提升自身服務(wù)能力，將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門安排的快遞服務(wù)工作落實(shí)到實(shí)處，發(fā)揮奉獻(xiàn)精神，不計(jì)較個(gè)人得失，以集體的利益為先，能夠團(tuán)結(jié)其他工作人員，協(xié)同展開快遞服務(wù)工作。

2、加強(qiáng)日常管理和管理監(jiān)督，快遞服務(wù)站的管理者應(yīng)實(shí)時(shí)對(duì)快遞站內(nèi)的工作進(jìn)行監(jiān)督管理，及時(shí)地突發(fā)事件作出反應(yīng)和給予解決措施。加強(qiáng)員工的監(jiān)督管理工作，有利于進(jìn)一步開展“提升服務(wù)品質(zhì)，保障師生服務(wù)滿意度”的工作，有利于提升師生對(duì)快遞服務(wù)站的信賴感和認(rèn)可度，能夠?yàn)榻窈蟮目爝f服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3、將精神文明和實(shí)際行動(dòng)結(jié)合起來，做到“耐心、傾心、專心”。在日常的快遞服務(wù)工作中，工作人員需要耐心地對(duì)師生提出的問題作出解答，能夠全心全意地為師生服務(wù)，做到眼到（能夠快速地找到師生需要的快遞包裹）、口到（在服務(wù)過程中，規(guī)范服務(wù)用語，禮貌待人接物）、心到（擁有“憂師生之所憂，急師生之所急”的服務(wù)意識(shí)，專心地做好每一件快遞服務(wù)工作）

3、對(duì)師生的服務(wù)要求要做到“快精準(zhǔn)”

無論任何情況下，都要為每一位師生做到全面和周到的服務(wù)，全心全意，不有任何的馬虎，特別是要有始有終，一條線服務(wù)，盡量做到是每一位師生都滿意。對(duì)各個(gè)快遞公司的服務(wù)要做到及時(shí)，不出差錯(cuò)的發(fā)放給師生，誠(chéng)心誠(chéng)意的為師生服務(wù)。由于快遞公司的件數(shù)每天的量都很大，這就需要員工進(jìn)行對(duì)快遞的分類，合理分類也是員工應(yīng)注重的。為此可借鑒圖書館管理書籍管理系統(tǒng)將快遞公司發(fā)送來的快件編號(hào)存放在貨架上，師生來取快遞時(shí)，核實(shí)好身份后可直接輸入收件人姓名即可快速查詢到自己的快遞，這樣有效節(jié)省了師生取快遞的時(shí)間，同時(shí)也可減輕員工的工作壓力。

公交公司文明服務(wù)實(shí)施方案篇三

為深入貫徹黨的十九大精神，推進(jìn)鄉(xiāng)村振興，全面推動(dòng)我鎮(zhèn)文明鄉(xiāng)鎮(zhèn)創(chuàng)建工作，進(jìn)一步大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，不斷推動(dòng)志愿服務(wù)活動(dòng)科學(xué)化、制度化、專業(yè)化發(fā)展，根據(jù)全縣學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)工作的有關(guān)要求，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際制定開展志愿服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，為構(gòu)建和諧社會(huì)，推進(jìn)和諧城關(guān)鎮(zhèn)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

二、活動(dòng)原則

(一)公益性原則：志愿服務(wù)活動(dòng)是志愿者自愿為群眾提供的公益性服務(wù)，不收取任何報(bào)酬，是出于人文關(guān)懷和博大愛心而付出的無私奉獻(xiàn)。

(二)實(shí)效性原則：志愿服務(wù)活動(dòng)的開展要從志愿者的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)自身?xiàng)l件，把自愿者主觀愿望與客觀實(shí)際結(jié)合起來，把群眾的需求和服務(wù)能力結(jié)合起來，注重服務(wù)質(zhì)量和效果，實(shí)事求是，量力而行。

(三)規(guī)范性原則：參加服務(wù)隊(duì)的志愿者要在志愿服務(wù)隊(duì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，有組織、有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)地進(jìn)行。

三、組織機(jī)構(gòu)

為扎實(shí)、有效開展我鎮(zhèn)志愿者活動(dòng)，鎮(zhèn)成立領(lǐng)導(dǎo)組。組長(zhǎng)史中樓，副組長(zhǎng)吳遠(yuǎn)龍，成員、許生山、蔡陶、周曉青、文采、邸允忠。各村、單位要建立以主要負(fù)責(zé)人為首的志愿者工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

四、活動(dòng)時(shí)間

各村、單位每周五自行開展活動(dòng)，每月末為全鎮(zhèn)志愿服務(wù)活動(dòng)統(tǒng)一行動(dòng)日。其次采取不定期、不定時(shí)的開展各項(xiàng)活動(dòng)。

五、活動(dòng)內(nèi)容

(一)志愿者精神學(xué)習(xí)宣傳

1、各單位通過宣傳標(biāo)語、橫幅、一封信等形式營(yíng)造全民動(dòng)員學(xué)習(xí)志愿者精神的氣氛。同時(shí)，全鎮(zhèn)村、各單位利用宣傳欄等，加強(qiáng)宣傳，大力發(fā)動(dòng)廣大學(xué)生和群眾積極參與活動(dòng)。

2、全鎮(zhèn)上下通過學(xué)習(xí)和宣傳身邊好人的典型事跡，組織開展家庭美德、職業(yè)道德和社會(huì)公德大討論，激發(fā)全鎮(zhèn)人民心中蘊(yùn)藏的美好思想品德，把學(xué)習(xí)雷鋒活動(dòng)推向高潮。

(二)志愿服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容

1、關(guān)愛老人。開展“關(guān)愛空巢老人”活動(dòng)，每位志愿者走訪兩到三戶空巢老人、孤寡老人、困難老人，開展精神慰藉、家政服務(wù)、陪同就醫(yī)、保健指導(dǎo)、娛樂活動(dòng)。

2、環(huán)境整治。組織志愿者對(duì)轄區(qū)內(nèi)的小廣告、破損的店招店牌、公益廣告、垃圾、雜草、衛(wèi)生死角進(jìn)行整治清理，并宣傳大家都來維護(hù)小區(qū)環(huán)境，不要在墻面上亂涂亂畫，亂扔垃圾。

3、節(jié)假日送愛心。志愿者對(duì)困難老人、空巢老人、留守兒童、關(guān)愛對(duì)象進(jìn)行節(jié)日慰問，關(guān)心他們的生活狀況，讓他們感受節(jié)日的氣氛。

4、法制、安全警示教育。在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)開展法制教育、安全教育等講座，關(guān)心未成年人的學(xué)習(xí)、生活狀況，讓他們健康成長(zhǎng)。

5、文明勸導(dǎo)。志愿者在重要十字路口開展文明交通勸導(dǎo)，在車站提示大家文明排隊(duì)上車，文明乘車。

6、結(jié)對(duì)幫扶。志愿者結(jié)合扶貧工作，對(duì)貧困家庭實(shí)行走訪慰問，和他們聊天、談心，詢問他們的生活情況，幫助他們解決困難問題。

7、植樹活動(dòng)。在植樹節(jié)時(shí)組織志愿者開展植樹活動(dòng)，為改善溫室效應(yīng)做貢獻(xiàn)，倡導(dǎo)大家保護(hù)環(huán)境。

8、關(guān)愛殘疾人。在助殘日開展“關(guān)愛殘疾人”活動(dòng)，請(qǐng)他們看電影、幫助他們來到社區(qū)圖書室看書，理解、關(guān)心、尊重殘疾人，為他們開展心理咨詢、職業(yè)指導(dǎo)、就業(yè)培訓(xùn)和日常生活照料，讓他們對(duì)生活充滿信心。

六、工作要求

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各村、單位要把志愿服務(wù)活動(dòng)列入年度精神文明建設(shè)工作計(jì)劃，作為年底評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)，做好宣傳發(fā)動(dòng)，動(dòng)員黨員干部、群眾積極參與志愿服務(wù)活動(dòng)中來。同時(shí)，要明確服務(wù)內(nèi)容和重點(diǎn)，確保志愿服務(wù)有方向，展示風(fēng)采有舞臺(tái)。

(二)做好志愿者日常管理。建立志愿者服務(wù)隊(duì)活動(dòng)登記和情況反饋制度。志愿者服務(wù)隊(duì)每次服務(wù)活動(dòng)后，要對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)，虛心接受群眾的反饋意見，及總結(jié)服務(wù)開展情況。

(三)營(yíng)造活動(dòng)氛圍。一是開展志愿服務(wù)活動(dòng)期間，要佩戴志愿者服務(wù)隊(duì)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，高揚(yáng)志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)旗，彰顯志愿者隊(duì)伍的整體形象。二是要充分利用各類宣傳媒體和宣傳途徑，大力宣傳在志愿者活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的典型事例和先進(jìn)個(gè)人，不斷增強(qiáng)干部職工參與的自覺性，擴(kuò)大城關(guān)鎮(zhèn)志愿者在社會(huì)各界的影響力。

(四)加強(qiáng)督查考核，確保任務(wù)落實(shí)。各單位要按照方案活動(dòng)的要求，抓好落實(shí)。鎮(zhèn)將對(duì)各單位活動(dòng)開展情況，采取全面檢查、重點(diǎn)督查、隨機(jī)抽查等監(jiān)督考核，并對(duì)考核結(jié)果納入績(jī)效工資。

志愿者服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案范文

為進(jìn)一步大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，更好地引導(dǎo)廣大青少年和志愿者助力全縣文明縣城創(chuàng)建，根據(jù)縣創(chuàng)文辦安排8月底將組織各部門在城區(qū)開展一次志愿者服務(wù)活動(dòng)?，F(xiàn)結(jié)合我局工作實(shí)際，制定如下活動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想

弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，構(gòu)建和諧社會(huì)，為推進(jìn)全縣文明縣城建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

二、活動(dòng)主題

“我文明、我服務(wù)”志愿者服務(wù)活動(dòng)

三、活動(dòng)時(shí)間

8月31日上午7:50在縣政府大門口集合(如遇等特殊天氣，活動(dòng)時(shí)間另行安排)。

四、組織機(jī)構(gòu)

成立新邵縣公路管理局“我文明、我服務(wù)”志愿者活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員名單如下：

組

長(zhǎng)

五、活動(dòng)地點(diǎn)：

六、活動(dòng)內(nèi)容

1.文明衛(wèi)生和市場(chǎng)秩序勸導(dǎo)：在活動(dòng)區(qū)域內(nèi)督查環(huán)境

衛(wèi)生是否干凈、門店經(jīng)營(yíng)是否占道、行人是否亂丟亂吐等，

發(fā)現(xiàn)以上不文明行為的，及時(shí)進(jìn)行教育引導(dǎo)，并力所能及地

協(xié)助其清掃垃圾、做好保潔工作。

2.文明交通勸導(dǎo)：在城區(qū)主要路口、路段對(duì)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車不遵守交通規(guī)則、亂停亂擺等不文明行為進(jìn)行教育勸導(dǎo)，做到禮讓行人;及時(shí)勸導(dǎo)行人遵守交通規(guī)則，不亂穿行斑馬線。

3.創(chuàng)文資料發(fā)放：對(duì)活動(dòng)區(qū)域內(nèi)的門店發(fā)放《文明新邵宣傳手冊(cè)》。

七、人員安排

1.文明衛(wèi)生和市場(chǎng)秩序勸導(dǎo)小組人員(26人)：

2.文明交通勸導(dǎo)人員(24人)：

3.創(chuàng)文資料發(fā)放由全參加活動(dòng)人員現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取發(fā)放。

八、工作要求

1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各部門要高度重視“我文明、我服務(wù)”志愿服務(wù)活動(dòng)開展，認(rèn)真做好組織協(xié)調(diào)工作，明確責(zé)任人和聯(lián)系人。

2.加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。全體志愿者統(tǒng)一著裝(含志愿者帽子、馬甲)，使用文明禮貌用語，展示志愿者的良好形象。并對(duì)該活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳，引導(dǎo)社會(huì)公眾支持、參與志愿服務(wù)，共同營(yíng)造好的社會(huì)氛圍。

3.遵守紀(jì)律，注意安全。要引導(dǎo)和督促志愿者樹立大局觀念，提高責(zé)任意識(shí)，遵守組織紀(jì)律，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按時(shí)到指定地點(diǎn)開展志愿服務(wù)活動(dòng);在活動(dòng)過程中，全體志愿者務(wù)必時(shí)刻注意保護(hù)自身及他人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5.匯總資料，及時(shí)上報(bào)。全體志愿者在活動(dòng)過程中，要根據(jù)志愿服務(wù)活動(dòng)要求及時(shí)拍攝、收集、反饋活動(dòng)情況。

志愿者活動(dòng)辦公室將安排專門人員將志愿服務(wù)活動(dòng)的文字、圖片、視頻資料進(jìn)行收集整理，建立臺(tái)賬。

志愿者服務(wù)活動(dòng)實(shí)施策劃方案

開展文化志愿者服務(wù)活動(dòng)，是保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性、發(fā)揮黨員作用的新的重要載體，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的客觀需要，也是衡量城市文明程度的重要標(biāo)志。按照局工作部署安排，特制定文化志愿者服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，本著志愿性與制約性相結(jié)合，無償性與公益性相結(jié)合，努力營(yíng)造“有困難找志愿者，有時(shí)間做志愿者”的良好氛圍。

二、參加對(duì)象

文化志愿者是指根據(jù)自身特長(zhǎng)和專業(yè)，在不計(jì)任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，自愿為服務(wù)的干部職工。參加文化志愿者活動(dòng)的具體對(duì)象是:符合志愿者條件的本系統(tǒng)在職干部職工。

三、活動(dòng)原則

1.自愿性原則。應(yīng)充分體現(xiàn)志愿者的個(gè)人意愿，志愿者參與和選擇服務(wù)的項(xiàng)目不帶任何強(qiáng)制性，均采取自愿原則，每個(gè)志愿者服務(wù)隊(duì)每年開展活動(dòng)不少于2次，每次服務(wù)活動(dòng)時(shí)間不少于2個(gè)小時(shí)。

2.公益性原則。志愿者服務(wù)是自愿為群眾提供的公益性服務(wù)，不收取任何報(bào)酬的，是出于人文關(guān)懷和博大愛心而付出的無私奉獻(xiàn)。

3.實(shí)效性原則。志愿者活動(dòng)的開展要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)自身?xiàng)l件，把主觀愿望與客觀實(shí)際結(jié)合起來，把群眾的需求和服務(wù)能力結(jié)合起來，實(shí)事求是，量力而行。

4.規(guī)范性原則。志愿者在志愿者領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，有組織、有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)地進(jìn)行。

四、主要工作內(nèi)容

一是組建相對(duì)穩(wěn)定、不斷壯大志愿者隊(duì)伍，建立運(yùn)行良好的義工工作運(yùn)行機(jī)制;

二是志愿者根據(jù)各自所長(zhǎng)分組，開展好便民、利民服務(wù);

三是關(guān)心和幫助弱勢(shì)群體，主動(dòng)與低保戶、優(yōu)撫對(duì)象等結(jié)成幫扶對(duì)子，對(duì)他們進(jìn)行長(zhǎng)期性的幫扶。

四是開展文化志愿者送戲、送文化下鄉(xiāng)等活動(dòng)。

五、活動(dòng)步驟

1.文化志愿者領(lǐng)導(dǎo)小組做好志愿者的聯(lián)絡(luò)、組織活動(dòng)等工作，在湖南省志愿者網(wǎng)上進(jìn)行志愿者注冊(cè)登記。2.廣泛利用各種形式宣傳文化志愿者的宗旨、性質(zhì)和任務(wù)，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，加大對(duì)文化志愿者活動(dòng)的宣傳力度。

六、活動(dòng)要求

1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。將文化志愿者活動(dòng)作為黨建工作的重要內(nèi)容，加入到黨組織黨建目標(biāo)管理范疇。切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，使文化志愿者活動(dòng)有領(lǐng)導(dǎo)、有目標(biāo)、有計(jì)劃、有步驟地推進(jìn)。

2.自我規(guī)范，樹立形象。文化志愿者在開展服務(wù)活動(dòng)時(shí)佩帶標(biāo)識(shí)，積極踐行“服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)、保持先進(jìn)、提升自我”的宗旨，熱心服務(wù)，樹立良好形象。

3.定期督查，加強(qiáng)考核。采取年度檢查、季度檢查、日常抽查與征求服務(wù)對(duì)象意見相結(jié)合的方法，加強(qiáng)對(duì)文化志愿者活動(dòng)的督查、指導(dǎo)和幫助。

公交公司文明服務(wù)實(shí)施方案篇四

為進(jìn)一步提升全省銀行業(yè)服務(wù)水平，打造精品品牌，加強(qiáng)行業(yè)自律，推動(dòng)銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，2009—2010年度，遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)繼續(xù)組織開展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)（簡(jiǎn)稱“優(yōu)服創(chuàng)建”）。并積極參加“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)和遼寧省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)組織開展的“全省窗口單位文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”。依據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和協(xié)會(huì)《章程》，結(jié)合我省銀行業(yè)實(shí)際，特制定本方案。

2009—2010年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)要以“鞏固、交流、規(guī)范、提升”為指導(dǎo)方針，認(rèn)真總結(jié)上一賽季的經(jīng)驗(yàn)，鞏固擴(kuò)大成果，把本賽季“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)推向一個(gè)新的高度，打造一批包括轄內(nèi)所屬機(jī)構(gòu)的分行級(jí)和支行級(jí)服務(wù)典型；大力開展服務(wù)文化建設(shè)，形成以人為本的服務(wù)文化氛圍；繼續(xù)保持服務(wù)工作在中銀協(xié)行業(yè)領(lǐng)先地位；在參加遼寧省“文明委”組織的服務(wù)窗口競(jìng)賽活動(dòng)中爭(zhēng)當(dāng)全省行業(yè)第一團(tuán)隊(duì)。

協(xié)會(huì)“優(yōu)服創(chuàng)建”工作委員會(huì)（簡(jiǎn)稱服務(wù)委）是創(chuàng)建活動(dòng)的2領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)審議有關(guān)服務(wù)工作的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)會(huì)員行之間、銀行與社會(huì)及新聞媒體之間的關(guān)系。其職責(zé)是研究制定競(jìng)賽活動(dòng)方案、管理辦法和評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施；開展調(diào)研、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流，為會(huì)員單位互相學(xué)習(xí)搭建平臺(tái)；對(duì)參賽單位監(jiān)督檢查驗(yàn)收；審議認(rèn)定和評(píng)選表彰。服務(wù)委由會(huì)員單位相關(guān)負(fù)責(zé)人和協(xié)會(huì)相關(guān)人員組成。服務(wù)委辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)自律部，負(fù)責(zé)“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)的日常工作。各市檢查組在服務(wù)委領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)本市各參賽單位的監(jiān)督檢查、交流聯(lián)誼等項(xiàng)工作。各會(huì)員單位要有專職部門和專（兼）職人員負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的服務(wù)工作，積極組織本系統(tǒng)及所轄單位參加創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持自我管理的原則。各會(huì)員單位轄屬參賽的分支機(jī)構(gòu)，也要有專人負(fù)責(zé)本單位優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的各項(xiàng)工作事宜。

創(chuàng)建活動(dòng)的核心是：倡導(dǎo)先進(jìn)的企業(yè)（服務(wù)）文化；建設(shè)和諧銀行；培育優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)；打造精品品牌，全面提升遼寧銀行業(yè)服務(wù)水平。

（一）以“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)為載體，積極培育企業(yè)文化在開展“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)中，各參賽單位要以建設(shè)和諧銀行企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極開展世界觀、人生觀、價(jià)值觀教育，引導(dǎo)員工樹立“我是銀行人，銀行是我家”的共享的價(jià)值觀，確3立“建設(shè)和諧銀行，共創(chuàng)美好明天”的宗旨目標(biāo)。把良好的企業(yè)文化體現(xiàn)在服務(wù)工作中，形成具有本單位特色的服務(wù)文化。用“誠(chéng)信為客戶，服務(wù)最光榮”的理念培育團(tuán)隊(duì)，在特定的情況下，不僅讓客戶滿意，還要讓客戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的最高追求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過開展創(chuàng)建活動(dòng)，努力建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的銀行形象，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益的提高。

（二）加強(qiáng)參賽營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)，發(fā)揮典型示范作用參賽的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行服務(wù)窗口的品牌，具有一定的先進(jìn)示范性。為了保持品牌形象，各單位要對(duì)參賽網(wǎng)點(diǎn)的硬件環(huán)境設(shè)施建設(shè)不斷增加有效投入，改造不合理區(qū)域和布局，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流。同時(shí)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持培訓(xùn)制度，健全考核激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工誠(chéng)信服務(wù)的積極性。有針對(duì)性的實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)，使客戶到行如回家，感到安全、溫馨、愉悅。為了展示品牌形象，參賽網(wǎng)點(diǎn)要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，持之以恒。做到檢查前后一樣、驗(yàn)收前后一樣，始終保持先進(jìn)典型誠(chéng)信形象，發(fā)揮品牌的示范作用。通過開展創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)參賽網(wǎng)點(diǎn)的整體提高。

（三）搞好培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能

以人為本是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提和關(guān)鍵，各單位必須重視和加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、臨柜人員要經(jīng)常組織培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括常規(guī)的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能和營(yíng)銷技巧；新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能操作；柜臺(tái)禮儀、文明服務(wù)、與客戶溝通技巧、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力等。培訓(xùn)方法要靈活，可采用請(qǐng)專家講課、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、學(xué)習(xí)考察等。服務(wù)委擬對(duì)2007—2008年度先進(jìn)單位，百佳金牌單位，全國(guó)示范單位負(fù)責(zé)人、服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀督察員、服務(wù)委成員、各市檢查組成員及2009年新增參賽單位負(fù)責(zé)人分三批進(jìn)行一次集中培訓(xùn)。內(nèi)容是：柜臺(tái)服務(wù)禮儀；服務(wù)文化與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的打造；服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施；2009—2010年創(chuàng)建方案、管理辦法、競(jìng)賽考核標(biāo)準(zhǔn)的`貫徹與實(shí)施等。要求上述人員必須按時(shí)參加。具體培訓(xùn)方案及要求將另行下達(dá)。

（四）建立健全投訴反饋機(jī)制，維護(hù)客戶利益

建立健全投訴反饋機(jī)制，是“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)的重要內(nèi)容。協(xié)會(huì)和各會(huì)員行都要建立健全投訴反饋機(jī)制，保證信息渠道暢通，保證對(duì)客戶投訴處理的及時(shí)性和有效性，切實(shí)維護(hù)客戶利益。為便于社會(huì)的監(jiān)督，各會(huì)員單位對(duì)所轄參賽單位要統(tǒng)一制作“遼寧省銀行業(yè)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)參賽單位”公示牌，公示牌上要同7時(shí)印制協(xié)會(huì)和會(huì)員行的公開服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼。規(guī)格、樣式、材質(zhì)、擺放方式由各會(huì)員單位自定。地處繁華街路、商業(yè)街、居民集居區(qū)等客戶較集中的非參賽網(wǎng)點(diǎn)也要對(duì)外公布遼寧銀行業(yè)監(jiān)督電話號(hào)碼，自覺接受客戶監(jiān)督。協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)給會(huì)員單位的客戶投訴意見，凡要求反饋的必須反饋。服務(wù)委辦公室將根據(jù)監(jiān)督電話的投訴、反饋和處理情況，在總評(píng)時(shí)對(duì)參賽單位適當(dāng)加減分值。

（五）加強(qiáng)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的檔案管理，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打好基礎(chǔ)

優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的全部參賽網(wǎng)點(diǎn)對(duì)“優(yōu)服創(chuàng)建”工作要實(shí)行檔案管理。做到參賽有計(jì)劃、服務(wù)管理有制度、人員管理有檔案、緊急情況有預(yù)案、開展各項(xiàng)活動(dòng)有記錄。及時(shí)收集、整理各類文字、數(shù)據(jù)、圖片、影象資料，分類歸檔，有效利用。

2009—2010年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)，由服務(wù)委統(tǒng)一組織實(shí)施。為了鞏固上一賽季的成果，擴(kuò)大參賽的覆蓋面，本賽季擬增加參賽單位數(shù)量，并按照實(shí)事求是、循序漸進(jìn)的原則，鼓勵(lì)分（支）行攜轄屬機(jī)構(gòu)整建制參賽，同時(shí)對(duì)評(píng)選三個(gè)層面的先進(jìn)集體程序作出相應(yīng)調(diào)整。具體做法是：

1、關(guān)于本賽季的參賽報(bào)名所有參賽（包括整建制參賽）單位，必須由會(huì)員單位先行審查確認(rèn)，按照協(xié)會(huì)統(tǒng)一分配的名額實(shí)行統(tǒng)一報(bào)名。本賽季各會(huì)員單位參賽網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)可在上一賽季基礎(chǔ)上增加20～30%。參賽網(wǎng)點(diǎn)8以支行級(jí)為主，支行以下的參賽單位（分理處、所、專柜等）控制在會(huì)員單位參賽總數(shù)的10%以內(nèi)。

2、關(guān)于整建制參賽的范圍

（1）符合《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，和管理辦法規(guī)定條件，轄屬網(wǎng)點(diǎn)較少的部分股份制商業(yè)銀行（一級(jí)分行）和其他商業(yè)銀行在各市設(shè)立的二級(jí)分行，經(jīng)協(xié)會(huì)服務(wù)委審查同意，以一級(jí)或二級(jí)分行名義報(bào)名整建制參賽，其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。

（2）其他會(huì)員單位有轄屬網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的支行，符合上述要求的，也可報(bào)名整建制參賽。且其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。

3、關(guān)于三個(gè)層面先進(jìn)集體的檢查申報(bào)驗(yàn)收工作各會(huì)員單位要認(rèn)真制定本系統(tǒng)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃，分別列出爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)單位和金牌單位的情況資料，報(bào)服務(wù)委辦公室備案。所有參賽單位的服務(wù)自查管理以會(huì)員單位為主，并將多次檢查整改排名情況按照要求報(bào)協(xié)會(huì)服務(wù)委辦公室備案。

（1）先進(jìn)集體的檢查、管理、評(píng)選以會(huì)員單位為主，本賽季結(jié)束時(shí)，按照規(guī)定申報(bào)。整建制參賽并評(píng)選先進(jìn)集體的，會(huì)員單位要對(duì)其下屬機(jī)構(gòu)一并統(tǒng)一檢查驗(yàn)收。

（2）上一賽季已經(jīng)被認(rèn)定為金牌集體的，要重新申報(bào)。本賽季新申報(bào)金牌集體的必須以上一賽季獲得先進(jìn)單位為前提。金牌集體的申報(bào)，采取成熟一批，檢查、驗(yàn)收一批的方式進(jìn)行。協(xié)9會(huì)服務(wù)委受理會(huì)員單位的申報(bào)分為每半年一次，2009年10月份為第一次。整建制參賽的單位申報(bào)驗(yàn)收金牌集體時(shí)，轄屬網(wǎng)點(diǎn)在10個(gè)以內(nèi)的，須全部符合標(biāo)準(zhǔn)，所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)11個(gè)以上的，須抽查70%網(wǎng)點(diǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)整建制參賽獲得榮譽(yù)的集體，其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照榮譽(yù)共享、責(zé)任共擔(dān)的原則，協(xié)會(huì)服務(wù)委可統(tǒng)一將榮譽(yù)獎(jiǎng)牌復(fù)制頒發(fā)。

（3）參加中銀協(xié)示范單位的評(píng)選，應(yīng)在本賽季已驗(yàn)收合格的金牌集體中擇優(yōu)推薦產(chǎn)生。在按照中銀協(xié)相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)檢查評(píng)選的同時(shí)，還要參照協(xié)會(huì)服務(wù)委的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。本賽季服務(wù)委辦公室統(tǒng)一安排3次大規(guī)模檢查，目的是發(fā)現(xiàn)問題，督促整改，整體提升服務(wù)水平。到2010年底本賽季結(jié)束后總評(píng)，評(píng)選出全省銀行業(yè)服務(wù)先進(jìn)集體和個(gè)人一并表彰。

依據(jù)本方案，服務(wù)委將制定《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比管理辦法》和《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。

公交公司文明服務(wù)實(shí)施方案篇五

以文化品牌活動(dòng)的開展進(jìn)一步推動(dòng)中心服務(wù)水平不斷提高、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，腫瘤?？坡曌u(yù)度全面提升。

以營(yíng)造和諧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化為導(dǎo)向，從整體服務(wù)的價(jià)值觀念、行為規(guī)范、服務(wù)流程、環(huán)境營(yíng)造等方面充分體現(xiàn)中心文化特色，豐富中心文化內(nèi)涵，形成具有中心品牌特色的服務(wù)文化理念。

(一) “為了姐妹們的健康與幸福”——大型三八公益活動(dòng)

活動(dòng)時(shí)間：2017年3月8日下午

活動(dòng)地點(diǎn)：中心院訓(xùn)石前廣場(chǎng)、放療中心會(huì)議室

活動(dòng)形式：義診、咨詢、宮頸病變篩查(150名婦女)、

防癌大講堂

負(fù)責(zé)部門：中心辦公室、婦科、乳腺科、醫(yī)務(wù)處

參與部門：各有關(guān)科室

(二)“音樂也是力量”——獻(xiàn)給病友的希望之聲音樂會(huì)

活動(dòng)時(shí)間：2017年3月底

活動(dòng)地點(diǎn)：待定(2號(hào)樓十一層平臺(tái)或西區(qū)嶺南廣場(chǎng))

活動(dòng)形式：中心黨團(tuán)員自編自導(dǎo)獻(xiàn)給病友的音樂會(huì)

負(fù)責(zé)部門：團(tuán)委、中心辦公室、工會(huì)

參與部門：鼻咽科青年文明號(hào)

(三)點(diǎn)滴改進(jìn), 追求卓越——第二屆pdca全線啟動(dòng)

活動(dòng)時(shí)間：2017年3—4月

活動(dòng)地點(diǎn)：1號(hào)樓23層國(guó)際會(huì)議廳

活動(dòng)形式：開展全院性pdca宣傳、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作。舉辦pdca活動(dòng)沙龍，邀請(qǐng)清華大學(xué)醫(yī)院管理研究品管圈知名專家教授以及院內(nèi)pdca活動(dòng)專家為培訓(xùn)導(dǎo)師及學(xué)術(shù)顧問，做全員培訓(xùn)推廣。各科室結(jié)合pdca活動(dòng)的程序要求和實(shí)際工作，積極開展pdca活動(dòng)的選題、立項(xiàng)、登記及實(shí)施活動(dòng)。

負(fù)責(zé)部門：醫(yī)務(wù)處醫(yī)務(wù)質(zhì)控科

參與部門：各科室

(四)“掌上中腫 在線醫(yī)療心體驗(yàn)”——志愿者改善就醫(yī)秩序行動(dòng)

活動(dòng)時(shí)間：2017年3—4月

活動(dòng)地點(diǎn)：1樓大廳及3樓門診診區(qū)

活動(dòng)形式：招募志愿者面向患者重點(diǎn)推廣掌上就醫(yī)app，指導(dǎo)患者下載安裝及使用，接受反饋并跟進(jìn)優(yōu)化，以期提高患者的app使用率、預(yù)約診療率和自助繳費(fèi)使用率，改善就醫(yī)秩序。

負(fù)責(zé)部門：醫(yī)務(wù)處門診辦、團(tuán)委

參與部門：信息科、財(cái)務(wù)處、中心辦公室、部分黨支部

(五)“治病心同療，三月心相約”——心理護(hù)士與您“聊療心”

活動(dòng)時(shí)間：2017年3—4月

活動(dòng)范圍：全院各臨床病區(qū)

活動(dòng)形式：面向我中心住院和門診患者及家屬的全院性人文關(guān)懷類型活動(dòng)，讓患者和社會(huì)感受到我中心對(duì)腫瘤患者專業(yè)、高質(zhì)、精心、溫暖的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)?；顒?dòng)具體內(nèi)容為病區(qū)心理聯(lián)絡(luò)員在心理護(hù)士指導(dǎo)下對(duì)本病區(qū)患者和家屬進(jìn)行一次集體心理輔導(dǎo)，包括：1.引導(dǎo)患者表達(dá)自己內(nèi)心感受，疏導(dǎo)負(fù)性心理;2.指導(dǎo)患者有效應(yīng)對(duì)身心壓力的`方法，舒緩心理負(fù)擔(dān);3.促進(jìn)患者和家屬的良性溝通和互相理解，增強(qiáng)雙方的正向心理;4.關(guān)注家屬的心理狀態(tài)，保持樂觀心態(tài)，加強(qiáng)患者的家庭支持系統(tǒng);5.“抗癌斗士(癌癥康復(fù)者)”分享心路歷程，或者通過一些心理小游戲，逐步提升患者戰(zhàn)勝癌癥的信心。

負(fù)責(zé)部門：護(hù)理部

參與部門：心理護(hù)士、各病區(qū)心理聯(lián)絡(luò)員

(六)“后勤服務(wù)全方位，衣食住行暖人心”——衣食住行暖心行動(dòng)

活動(dòng)時(shí)間：2017年3—4月

形式內(nèi)容：通過衣食住行四個(gè)方面，開展一系列切合實(shí)際工作的“暖心”行動(dòng)，為廣大病患和職工提供全方位的后勤保障服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)傳播文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念。

負(fù)責(zé)部門：總務(wù)處各科室

參與部門：各有關(guān)科室

(七)“最佳雇主關(guān)愛她&他”——“三八”系列暖心活動(dòng)

活動(dòng)時(shí)間：2017年3—4月

形式內(nèi)容：在“三八”國(guó)際婦女節(jié)期間，開展全體職工春游、單身青年鵲橋會(huì)、瑜伽班、舞蹈班、減壓講座等系列活動(dòng)，盡顯“最佳雇主”對(duì)中心全體職工的關(guān)愛，營(yíng)造幸福文化與同心文化。

負(fù)責(zé)部門：工會(huì)

參與部門：中心所有男女工會(huì)會(huì)員

(八)各科室開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月特色活動(dòng)

各科室組織切實(shí)有效、具備群體參與及可持續(xù)性的人文特色關(guān)懷“微行動(dòng)”：醫(yī)務(wù)人員著力于改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，主動(dòng)為患者開展形式多樣的人文關(guān)懷特色服務(wù);行政、后勤部門工作人員著力于切實(shí)樹立全心全意為病人服務(wù)、為醫(yī)教研一線服務(wù)的理念，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)的能力，將服務(wù)做到實(shí)處。

各科室在開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)期間，應(yīng)充分發(fā)揮黨、團(tuán)支部的引領(lǐng)表率作用，同時(shí)應(yīng)注重積累活動(dòng)亮點(diǎn)宣傳素材，推動(dòng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)與中心文化建設(shè)、宣傳工作的雙向促進(jìn)。

公交公司文明服務(wù)實(shí)施方案篇六

為了進(jìn)一步提升銀行的品牌形象，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和金融服務(wù)水平，能夠更好地服務(wù)于地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，持續(xù)保持縣域金融機(jī)構(gòu)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)顯得尤為重要。通過活動(dòng)，全面改善在服務(wù)中存在的種種不良行為，樹立全新的服務(wù)理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行，力爭(zhēng)成為金融業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的典范。

一、開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)的意義

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，是樹立形象、提高競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，我們要大力推廣文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)銀行文明規(guī)范服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，打造銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的總體目標(biāo)

以倡導(dǎo)銀行業(yè)文明服務(wù)為核心，以規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn)，以不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

活動(dòng)需在銀行基層網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)開展，圍繞員工服務(wù)行為 1

規(guī)范、員工服務(wù)禮儀規(guī)范、員工服務(wù)技能規(guī)范、員工服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、員工服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、員工服務(wù)效率規(guī)范等內(nèi)容，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)化、投訴處理機(jī)制完善、合規(guī)文化建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)等環(huán)節(jié)多角度進(jìn)行推進(jìn)，豐富活動(dòng)內(nèi)涵，注重服務(wù)品質(zhì)，力求通過系列活動(dòng)使我行服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升，更好地為客戶提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

三、開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容

在推廣活動(dòng)中堅(jiān)持以行為規(guī)范為基礎(chǔ)，以行業(yè)規(guī)范為目標(biāo)，從小事抓起，從細(xì)微入手，把銀行文明規(guī)范服務(wù)融于業(yè)務(wù)發(fā)展之中，持續(xù)抓好服務(wù)的貫徹落實(shí)。

（一）員工服務(wù)行為規(guī)范：?jiǎn)T工每日提前到崗，清潔衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝上崗，儀表端莊，準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)；每個(gè)柜員營(yíng)業(yè)期間機(jī)具定位，操作定型，桌面整齊，嚴(yán)格按照銀行bi服務(wù)要求，做到“站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、親手遞、提醒送”十八字服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，一律實(shí)行普通話服務(wù)、微笑服務(wù)。

準(zhǔn)，展現(xiàn)我行員工的職業(yè)美感、行業(yè)風(fēng)采和文明素質(zhì)。

（三）員工服務(wù)技能規(guī)范：柜員熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達(dá)到規(guī)定的技術(shù)等級(jí)，達(dá)不到規(guī)定技術(shù)等級(jí)或崗位標(biāo)準(zhǔn)者，一律不準(zhǔn)上崗。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，要以誠(chéng)摯熱情的態(tài)度對(duì)待客戶，做到“四個(gè)站立”、“四個(gè)關(guān)照”、“四個(gè)一樣”“四個(gè)主動(dòng)”和“八個(gè)不準(zhǔn)”。

（四）員工服務(wù)紀(jì)律規(guī)范：嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，通過每周一次的集體學(xué)習(xí)，每月集中一個(gè)晚上的時(shí)間進(jìn)行服務(wù)理念和內(nèi)控意識(shí)等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。

（五）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范：服務(wù)質(zhì)量的總體要求是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯(cuò)。保證做到賬款安全，確保賬賬、賬表、賬款、賬實(shí)、賬據(jù)、內(nèi)外帳完全相符。

（六）服務(wù)效率規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督檢查指導(dǎo)。服從分配，不推托，不挑剔，積極主動(dòng)；明確工作內(nèi)容，完成限時(shí)工作要求；按客戶要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不拖沓；上崗精力集中，選用正確的工作方法，操作熟練，按時(shí)完成工作。

四、活動(dòng)要求

極響應(yīng)深入開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)的倡議，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)推廣工作的領(lǐng)導(dǎo)。各單位“文明規(guī)范服務(wù)推廣”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要履行職責(zé)，精心安排，落實(shí)人員，明確任務(wù)，抓好落實(shí)。要有專人負(fù)責(zé)，指定聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)督促、實(shí)時(shí)按步驟開展活動(dòng)，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。

（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)

要認(rèn)真學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、《銀行員工行為守則》等資料。通過學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的必要性和緊迫性，進(jìn)一步增強(qiáng)政治責(zé)任感和歷史使命感。同時(shí)，隨著縣域經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和多家同業(yè)機(jī)構(gòu)的入駐，社會(huì)公眾的金融服務(wù)需求更加廣泛以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，對(duì)服務(wù)的要求更高更嚴(yán)，所以必須不斷改善和提高服務(wù)手段和服務(wù)方式，以充分適應(yīng)現(xiàn)階段金融市場(chǎng)的需求。希望各網(wǎng)點(diǎn)在此次活動(dòng)中，采取各種有效措施，改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范窗口服務(wù)，盡可能縮小提供的服務(wù)水準(zhǔn)與客戶期望的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距，進(jìn)一步提高整體服務(wù)水平。

（三）突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)

責(zé)任制，特別是領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制的落實(shí)，工作能不能落實(shí)，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，要一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)帶一級(jí)，一級(jí)做給一級(jí)看，把文明規(guī)范服務(wù)工作抓緊、抓好、抓出實(shí)效。

做好銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作還必須堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針，既要從嚴(yán)治標(biāo)，切實(shí)解決群眾反映的突出問題，又要著力治本，與時(shí)俱進(jìn)，不斷改進(jìn)金融服務(wù)的內(nèi)容和方式；必須堅(jiān)持“以人為本”，以創(chuàng)建和諧金融為宗旨，以廣大客戶切身利益為出發(fā)點(diǎn)，以廣大客戶滿意不滿意作為檢驗(yàn)服務(wù)工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)；必須常抓不懈，通過建立健全、修訂完善文明服務(wù)考核制度，建立文明規(guī)范服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要結(jié)合客戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，確定整改目標(biāo)，一段時(shí)間集中抓好一兩件事，有始有終，抓出成果，積小勝為大勝。

（四）大力宣傳，造足氛圍

各網(wǎng)點(diǎn)要加大宣傳力度，充分發(fā)揮面廣點(diǎn)多的優(yōu)勢(shì)，積極面向社會(huì)公眾進(jìn)行宣傳，做到“三個(gè)結(jié)合”，即：服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合；服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合；服務(wù)宣傳與和諧社會(huì)宣傳相結(jié)合。各網(wǎng)點(diǎn)要在宣傳中要注意烘托氣氛、營(yíng)造氛圍，宣傳活動(dòng)要轟轟烈烈，具體工作要扎扎實(shí)實(shí)。要使活動(dòng)內(nèi)涵豐富，使客戶得到實(shí)惠，努力營(yíng)造銀行業(yè)文明服務(wù)月活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)，使之具有一定的社會(huì)影響力。

（五）各負(fù)其責(zé)，齊抓共管

文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)是一項(xiàng)重大系統(tǒng)工作，搞好這一工作，要黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管，部門各負(fù)其責(zé)，主管部門協(xié)調(diào)，群眾積極支持參與的工作格局。要建立責(zé)任機(jī)制，按照權(quán)責(zé)分明的原則，落實(shí)責(zé)任分工，明確工作規(guī)范。要建立督查機(jī)制，進(jìn)行檢查、推動(dòng)工作。要建立測(cè)評(píng)機(jī)制，經(jīng)常分析，對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估。要建立保障機(jī)制，在人員、經(jīng)費(fèi)等方面給予保證。要建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)由于組織領(lǐng)導(dǎo)不力，在推廣活動(dòng)中出現(xiàn)重大服務(wù)問題和糾紛，引發(fā)社會(huì)公眾關(guān)注，特別是被媒體曝光批評(píng)的，要進(jìn)行問責(zé)。

（六）堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，部署好各項(xiàng)工作

各網(wǎng)點(diǎn)要正確處理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作與開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的關(guān)系，把開展活動(dòng)作為促進(jìn)各項(xiàng)工作的重要保障，用各項(xiàng)工作的實(shí)際成果來衡量和檢驗(yàn)活動(dòng)的成效，真正做到兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)。

為貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，配合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在全國(guó)開展“文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”的各項(xiàng)工作，提升我社整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，把我社文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入，特制定本實(shí)施方案。

一、開展活動(dòng)的目的和意義

1、通過開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，推動(dòng)我社工作作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，提高我社整體服務(wù)水平，樹立我社良好的社會(huì)形象。

2、進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員的社會(huì)責(zé)任感，規(guī)范工作人員服務(wù)和經(jīng)營(yíng)行為，促使服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

3、增強(qiáng)銀行從業(yè)人員的.服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，培養(yǎng)從業(yè)人員的道德操守。

二、系列活動(dòng)的內(nèi)容和具體要求

（一）召開社員規(guī)范服務(wù)工作座談會(huì)，制定制度加強(qiáng)服務(wù)工作的意見

由上級(jí)聯(lián)社和聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)與社主任等分管服務(wù)和個(gè)人金融業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人座談會(huì)，針對(duì)近期社會(huì)上反映“銀行排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)”的問題，圍繞如何進(jìn)一步改進(jìn)銀行服務(wù)，發(fā)揮銀行服務(wù)綜合功能，提高銀行服務(wù)資源的利用率等方面，提出我社當(dāng)前銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)和改進(jìn)措施，達(dá)成共識(shí)。

（二）召開單位動(dòng)員會(huì),安排布置文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng) 1

組織召開單位分管服務(wù)工作的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和職工，研究布置我社文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的各項(xiàng)工作，啟動(dòng)以“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的“文明服務(wù)月”活動(dòng)和文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)。

（三）組織開展全體社員學(xué)習(xí)、教育、踐行三項(xiàng)活動(dòng) 文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)期間,各會(huì)員行要組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、職業(yè)道德教育和服務(wù)踐行活動(dòng)。

1、組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)比賽活動(dòng)

要采取專題講座、知識(shí)問答、技能競(jìng)賽等多種形式，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在員工中掀起學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練的熱潮。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：

（1）《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則

（2）《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則

（3）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》

（4）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》

（5）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》

2、組織開展銀行從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動(dòng)

全社職工要按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，組織從業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，規(guī)范從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)踐行活動(dòng)

2

要采取積極措施完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作規(guī)程，切實(shí)提高柜面服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，提高服務(wù)效率。服務(wù)踐行的主要內(nèi)容：

（1）改進(jìn)和完善本社服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，搞好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境整治，保障全部窗口開放，加強(qiáng)客戶疏導(dǎo)分流工作，客戶流量大的網(wǎng)點(diǎn)要下力氣減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。

（2）規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過學(xué)習(xí)交流、競(jìng)賽、檢查、評(píng)比等手段規(guī)范員工服務(wù)行為，提高客戶滿意度。

（3）糾正產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳失當(dāng)或誤導(dǎo)行為，增加理財(cái)?shù)却懋a(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示流程。

（4）倡導(dǎo)職工即時(shí)推出創(chuàng)新服務(wù)措施，為客戶提供全面、便捷的多元化服務(wù)。

三、活動(dòng)的組織與領(lǐng)導(dǎo)

為保證我社文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)工作的有序、有效開展，成立泰銀信用社文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng)：振

副組長(zhǎng)：琳

成員：李、宋健、康、劉梅、姚芝、李靜、李梅、程 組長(zhǎng)負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織工作,并設(shè)立服務(wù)系列活動(dòng)，具體負(fù)責(zé)“活動(dòng)”的日常工作。

四、有關(guān)要求

1、 力創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，積極行動(dòng)，發(fā)揮表率作用，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。在活動(dòng)中均要有切實(shí)改進(jìn)服務(wù)工作的具體措施和先進(jìn)典型事例。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)，精心組織落實(shí)，保證活動(dòng)的順利開展。

開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，是我社實(shí)施提高行業(yè)整體服務(wù)水平工程的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是深化創(chuàng)建“文明規(guī)服務(wù)示范單位競(jìng)賽活動(dòng)”的重大舉措，各社員要高度重視。主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)同志要親自抓好活動(dòng)部署，主動(dòng)配合協(xié)會(huì)抓好系列活動(dòng)的工作，要做到上下聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一動(dòng)作，形成合力，創(chuàng)出特色，形成我社銀行文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的局面。通過文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的開展，在我聯(lián)社掀起進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作的高-潮。

信用社

泰銀信用社

二00九年一月一日

公交公司文明服務(wù)實(shí)施方案篇七

優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案(征求意見稿)為進(jìn)一步提升全省銀行業(yè)服務(wù)水平，打造精品品牌，加強(qiáng)行業(yè)自律，推動(dòng)銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，2009-2010 年度，遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)繼續(xù)組織開展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)（簡(jiǎn)稱“優(yōu)服創(chuàng)建”）。并積極參加 “中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”爭(zhēng) 創(chuàng)活動(dòng)和遼寧省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)組織開展的“全省窗口單位文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”。依據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和協(xié)會(huì)《章程》，結(jié)合我省銀行業(yè)實(shí)際，特制定本方案。

一、“優(yōu)服創(chuàng)建” 活動(dòng)指導(dǎo)方針和工作目標(biāo) 2009-2010 年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)要以“鞏固、交流、規(guī)范、提升”為指導(dǎo)方針，認(rèn)真總結(jié)上一賽季的經(jīng)驗(yàn)，鞏固擴(kuò)大成果，把本賽季 “優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)推向一個(gè)新的高度，打造一批包括轄內(nèi)所屬機(jī)構(gòu)的分行級(jí)和支行級(jí)服務(wù)典型；大力開展服務(wù)文化建設(shè)，形成以人為本的服務(wù)文化氛圍；繼續(xù)保持服務(wù)工作在中銀協(xié)行業(yè)領(lǐng)先地位；在參加遼寧省“文明委”組織的服務(wù)窗口競(jìng)賽活動(dòng)中爭(zhēng)當(dāng)全省行業(yè)第一團(tuán)隊(duì)。

二、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)會(huì)“優(yōu)服創(chuàng)建”工作委員會(huì)（簡(jiǎn)稱服務(wù)委）是創(chuàng)建活動(dòng)的 2 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)審議有關(guān)服務(wù)工作的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)會(huì)員行之間、銀行與社會(huì)及新聞媒體之間的關(guān)系。其職責(zé)是研究制定競(jìng)賽活動(dòng)方案、管理辦法和評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施；開展調(diào)研、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流，為會(huì)員單位互相學(xué)習(xí)搭建平臺(tái)；對(duì)參賽單位監(jiān)督檢查驗(yàn)收；審議認(rèn)定和評(píng)選表彰。服務(wù)委由會(huì)員單位相關(guān)負(fù)責(zé)人和協(xié)會(huì)相關(guān)人員組成。服務(wù)委辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)自律部，負(fù)責(zé)“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)的日常工作。各市檢查組在服務(wù)委領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)本市各參賽單位的監(jiān)督檢查、交流聯(lián)誼等項(xiàng)工作。各會(huì)員單位要有專職部門和專（兼）職人員負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的服務(wù)工作，積極組織本系統(tǒng)及所轄單位參加創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持自我管理的原則。各會(huì)員單位轄屬參賽的分支機(jī)構(gòu)，也要有專人負(fù)責(zé)本單位優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的各項(xiàng)工作事宜。

三、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)內(nèi)容 創(chuàng)建活動(dòng)的核心是：倡導(dǎo)先進(jìn)的企業(yè)（服務(wù)）文化；建設(shè)和諧銀行；培育優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)；打造精品品牌，全面提升遼寧銀行業(yè)服務(wù)水平。

（一）以“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)為載體，積極培育企業(yè)文化 在開展“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)中，各參賽單位要以建設(shè)和諧銀行企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極開展世界觀、人生觀、價(jià)值觀教育，引導(dǎo)員工樹立“我是銀行人，銀行是我家”的共享的價(jià)值觀，確 3 立“建設(shè)和諧銀行，共創(chuàng)美好明天”的宗旨目標(biāo)。把良好的企業(yè)文化體現(xiàn)在服務(wù)工作中，形成具有本單位特色的服務(wù)文化。用“誠(chéng)信為客戶，服務(wù)最光榮”的理念培育團(tuán)隊(duì)，在特定的情況下，不僅讓客戶滿意，還要讓客戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的最高追求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過開展創(chuàng)建活動(dòng)，努力建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的銀行形象，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益的提高。

（二）加強(qiáng)參賽營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)，發(fā)揮典型示范作用 參賽的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行服務(wù)窗口的品牌，具有一定的先進(jìn)示范性。為了保持品牌形象，各單位要對(duì)參賽網(wǎng)點(diǎn)的硬件環(huán)境設(shè)施建設(shè)不斷增加有效投入，改造不合理區(qū)域和布局，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流。同時(shí)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持培訓(xùn)制度，健全考核激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工誠(chéng)信服務(wù)的積極性。有針對(duì)性的實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)，使客戶到行如回家，感到安全、溫馨、愉悅。為了展示品牌形象，參賽網(wǎng)點(diǎn)要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，持之以恒。做到檢查前后一樣、驗(yàn)收前后一樣，始終保持先進(jìn)典型誠(chéng)信形象，發(fā)揮品牌的示范作用。通過開展創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)參賽網(wǎng)點(diǎn)的整體提高。

（三）開展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)整體提升 他山之石，可以攻玉。借鑒傳播成功的經(jīng)驗(yàn)可以起到事半功倍的作用。為了加強(qiáng)交流，促進(jìn)提升，擬采取三種形式： 4 1.充分發(fā)揮講師團(tuán)的作用。講師團(tuán)由各單位具有一定理論水平和服務(wù)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并有授課能力的人員組成。為了充分發(fā)揮講師團(tuán)的作用，服務(wù)委在組織培訓(xùn)時(shí)，請(qǐng)講師團(tuán)成員授課；有針對(duì)性的派出講師團(tuán)成員到指定單位調(diào)研、會(huì)診，現(xiàn)場(chǎng)幫助解決問題；各會(huì)員單位可根據(jù)本單位的情況或需要，聘請(qǐng)講師團(tuán)成員講課或做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。隨著“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)的不斷深入，講師團(tuán)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，協(xié)會(huì)將建立人才庫(kù)，把各方面人才儲(chǔ)備起來。2.搞好以示范和金牌單位為主體的結(jié)對(duì)共建活動(dòng)。已經(jīng)榮獲全國(guó)服務(wù)示范單位和省銀行業(yè)服務(wù)百佳金牌的單位，不僅要保持榮譽(yù)，更要做好示范和帶動(dòng)作用，要按照“轄內(nèi)做起，系統(tǒng)傳播，地區(qū)帶動(dòng)，行業(yè)爭(zhēng)先”的步驟，搞好結(jié)對(duì)共建活動(dòng)。全國(guó)示范（金牌）單位可自行選擇本系統(tǒng)內(nèi)1-2 個(gè)同類型單位建立結(jié)對(duì)共建關(guān)系，也可跨行選擇其他單位網(wǎng)點(diǎn)，也可通過服務(wù)委牽線搭橋建立關(guān)系。通過專題輔導(dǎo)、示范演示、互派人員崗位輪換，或共同舉辦有意義的主題聯(lián)誼活動(dòng)等方式，把結(jié)對(duì)共建活動(dòng)開展起來。做到共建有計(jì)劃，活動(dòng)有記錄，整改有成效，年度有總結(jié)。結(jié)對(duì)共建工作開展的好的單位，服務(wù)委將在推薦全國(guó)示范單位或省級(jí)先進(jìn)時(shí)，在總分?jǐn)?shù)相同的情況下優(yōu)先考慮。服務(wù)委和各市檢查組要搭建好這個(gè)平臺(tái)，抓好這項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作突破和創(chuàng)新。3.認(rèn)真搞好宣傳工作。各單位要經(jīng)常搜集先進(jìn)單位、集體和個(gè)人在“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，匯集到服務(wù)委辦 5 公室，通過召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)、批轉(zhuǎn)文件、雜志、?？?、網(wǎng)絡(luò)等形式，大力宣傳弘揚(yáng)，擴(kuò)大在行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)中的帶動(dòng)效應(yīng)。同時(shí)加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大對(duì)銀行服務(wù)工作的宣傳力度，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行的了解和認(rèn)知，積極培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示行業(yè)良好形象。

（四）推進(jìn)行業(yè)自律，促進(jìn)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng) 堅(jiān)持行業(yè)自律，維護(hù)金融市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，打造和諧發(fā)展的金融環(huán)境，是全體會(huì)員單位和全體銀行從業(yè)人員的共同職責(zé)。1.所有參賽單位必須依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)守合規(guī)經(jīng)營(yíng)的道德底線。無論在開展存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等銀行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，決不能有違規(guī)行為。2.認(rèn)真貫徹《遼寧省銀行業(yè)規(guī)范存款市場(chǎng)自律公約》，抓好存款市場(chǎng)秩序穩(wěn)定工作。為了規(guī)范和維護(hù)存款市場(chǎng)秩序，服務(wù)委將把維護(hù)存款市場(chǎng)秩序作為行業(yè)自律的一項(xiàng)日常工作任務(wù)來抓，不定期檢查《公約》貫徹執(zhí)行情況，維護(hù)存款市場(chǎng)的良好秩序，創(chuàng)造和諧穩(wěn)定、公平競(jìng)爭(zhēng)的存款市場(chǎng)環(huán)境。3.對(duì)違規(guī)問題的處理。對(duì)違反法律法規(guī)、政策規(guī)定、公約，情節(jié)輕微的，約見所在單位、主管部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談話，并限期整改。對(duì)造成重大經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響的，經(jīng)查實(shí)的問題單位，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理。參賽的銀行網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行“一票否決”，即取消該網(wǎng)點(diǎn)參賽資格并撤消已獲得的榮譽(yù)稱號(hào)，扣減其上級(jí)會(huì)員單位評(píng)選金牌單位的數(shù)額，上報(bào)并建議銀行監(jiān)管部門，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給 6 予處罰。

（五）搞好培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能 以人為本是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提和關(guān)鍵，各單位必須重視和加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、臨柜人員要經(jīng)常組織培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括常規(guī)的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能和營(yíng)銷技巧；新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能操作；柜臺(tái)禮儀、文明服務(wù)、與客戶溝通技巧、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力等。培訓(xùn)方法要靈活，可采用請(qǐng)專家講課、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、學(xué)習(xí)考察等。服務(wù)委擬對(duì)2007-2008 年度先進(jìn)單位，百佳金牌單位，全國(guó)示范單位負(fù)責(zé)人、服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀督察員、服務(wù)委成員、各市檢查組成員及 2009 年新增參賽單位負(fù)責(zé)人分三批進(jìn)行一次集中培訓(xùn)。內(nèi)容是：柜臺(tái)服務(wù)禮儀；服務(wù)文化與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的打造；服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施；2009-2010 年創(chuàng)建方案、管理辦法、競(jìng)賽考核標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與實(shí)施等。要求上述人員必須按時(shí)參加。具體培訓(xùn)方案及要求將另行下達(dá)。

（六）建立健全投訴反饋機(jī)制，維護(hù)客戶利益 建立健全投訴反饋機(jī)制，是“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)的重要內(nèi)容。協(xié)會(huì)和各會(huì)員行都要建立健全投訴反饋機(jī)制，保證信息渠道暢通，保證對(duì)客戶投訴處理的及時(shí)性和有效性，切實(shí)維護(hù)客戶利益。為便于社會(huì)的監(jiān)督，各會(huì)員單位對(duì)所轄參賽單位要統(tǒng)一制作 “遼寧省銀行業(yè)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)參賽單位”公示牌，公示牌上要同 7 時(shí)印制協(xié)會(huì)和會(huì)員行的公開服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼。規(guī)格、樣式、材質(zhì)、擺放方式由各會(huì)員單位自定。地處繁華街路、商業(yè)街、居民集居區(qū)等客戶較集中的非參賽網(wǎng)點(diǎn)也要對(duì)外公布遼寧銀行業(yè)監(jiān)督電話號(hào)碼，自覺接受客戶監(jiān)督。協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)給會(huì)員單位的客戶投訴意見，凡要求反饋的必須反饋。服務(wù)委辦公室將根據(jù)監(jiān)督電話的投訴、反饋和處理情況，在總評(píng)時(shí)對(duì)參賽單位適當(dāng)加減分值。

（七）加強(qiáng)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的檔案管理，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打好基礎(chǔ) 優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的全部參賽網(wǎng)點(diǎn)對(duì)“優(yōu)服創(chuàng)建”工作要實(shí)行檔案管理。做到參賽有計(jì)劃、服務(wù)管理有制度、人員管理有檔案、緊急情況有預(yù)案、開展各項(xiàng)活動(dòng)有記錄。及時(shí)收集、整理各類文字、數(shù)據(jù)、圖片、影象資料，分類歸檔，有效利用。

四、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)組織與實(shí)施 2009-2010 年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)，由服務(wù)委統(tǒng)一組織實(shí)施。為了鞏固上一賽季的成果，擴(kuò)大參賽的覆蓋面，本賽季擬增加參賽單位數(shù)量，并按照實(shí)事求是、循序漸進(jìn)的原則，鼓勵(lì)分（支）行攜轄屬機(jī)構(gòu)整建制參賽，同時(shí)對(duì)評(píng)選三個(gè)層面的先進(jìn)集體程序作出相應(yīng)調(diào)整。具體做法是：

1、關(guān)于本賽季的參賽報(bào)名 所有參賽（包括整建制參賽）單位，必須由會(huì)員單位先行審查確認(rèn)，按照協(xié)會(huì)統(tǒng)一分配的名額實(shí)行統(tǒng)一報(bào)名。本賽季各會(huì)員單位參賽網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)可在上一賽季基礎(chǔ)上增加20～30%。參賽網(wǎng)點(diǎn) 8 以支行級(jí)為主，支行以下的參賽單位（分理處、所、專柜等）控制在會(huì)員單位參賽總數(shù)的10%以內(nèi)。

2、關(guān)于整建制參賽的范圍 （1）符合《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，和管理辦法規(guī)定條件，轄屬網(wǎng)點(diǎn)較少的部分股份制商業(yè)銀行（一級(jí)分行）和其他商業(yè)銀行在各市設(shè)立的二級(jí)分行，經(jīng)協(xié)會(huì)服務(wù)委審查同意，以一級(jí)或二級(jí)分行名義報(bào)名整建制參賽，其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。（2）其他會(huì)員單位有轄屬網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的支行，符合上述要求的，也可報(bào)名整建制參賽。且其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。

3、關(guān)于三個(gè)層面先進(jìn)集體的檢查申報(bào)驗(yàn)收工作 各會(huì)員單位要認(rèn)真制定本系統(tǒng)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃，分別列出爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)單位和金牌單位的情況資料，報(bào)服務(wù)委辦公室備案。所有參賽單位的服務(wù)自查管理以會(huì)員單位為主，并將多次檢查整改排名情況按照要求報(bào)協(xié)會(huì)服務(wù)委辦公室備案。（1）先進(jìn)集體的檢查、管理、評(píng)選以會(huì)員單位為主，本賽季結(jié)束時(shí)，按照規(guī)定申報(bào)。整建制參賽并評(píng)選先進(jìn)集體的，會(huì)員單位要對(duì)其下屬機(jī)構(gòu)一并統(tǒng)一檢查驗(yàn)收。（2）上一賽季已經(jīng)被認(rèn)定為金牌集體的，要重新申報(bào)。本賽季新申報(bào)金牌集體的必須以上一賽季獲得先進(jìn)單位為前提。金牌集體的申報(bào)，采取成熟一批，檢查、驗(yàn)收一批的方式進(jìn)行。協(xié) 9 會(huì)服務(wù)委受理會(huì)員單位的申報(bào)分為每半年一次，2009 年10 月份為第一次。整建制參賽的單位申報(bào)驗(yàn)收金牌集體時(shí)，轄屬網(wǎng)點(diǎn)在 10 個(gè)以內(nèi)的，須全部符合標(biāo)準(zhǔn)，所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 11 個(gè)以上的，須抽查 70%網(wǎng)點(diǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)整建制參賽獲得榮譽(yù)的集體，其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照榮譽(yù)共享、責(zé)任共擔(dān)的原則，協(xié)會(huì)服務(wù)委可統(tǒng)一將榮譽(yù)獎(jiǎng)牌復(fù)制頒發(fā)。（3）參加中銀協(xié)示范單位的評(píng)選，應(yīng)在本賽季已驗(yàn)收合格的金牌集體中擇優(yōu)推薦產(chǎn)生。在按照中銀協(xié)相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)檢查評(píng)選的同時(shí)，還要參照協(xié)會(huì)服務(wù)委的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。本賽季服務(wù)委辦公室統(tǒng)一安排3 次大規(guī)模檢查，目的是發(fā)現(xiàn)問題，督促整改，整體提升服務(wù)水平。到 2010 年底本賽季結(jié)束后總評(píng)，評(píng)選出全省銀行業(yè)服務(wù)先進(jìn)集體和個(gè)人一并表彰。

五、關(guān)于“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)說明

1、依據(jù)本方案，服務(wù)委將制定《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比管理辦法》和《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。

2、

公交公司文明服務(wù)實(shí)施方案篇八

為切實(shí)提高教育教學(xué)，提高學(xué)生飲食住宿服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，學(xué)院決定在全院范圍內(nèi)開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。為推動(dòng)活動(dòng)的順利開展，我院特制定如下實(shí)施方案：

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)，促進(jìn)和諧”的總要求，進(jìn)一步落實(shí)以人為本的服務(wù)理念，通過開展“創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)優(yōu)良秩序、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”提高人民群眾滿意率的“三優(yōu)一滿意”活動(dòng)，促進(jìn)我院教職員工文明素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)，營(yíng)造良好的校園環(huán)境。

20xx年4月至20xx年12月

本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要以辦好讓人民群眾滿意的教育為目標(biāo)，以“創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)優(yōu)良秩序、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為載體，健全窗口服務(wù)管理制度，不斷改進(jìn)服務(wù)手段，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方法，著力解決學(xué)生反映突出的矛盾和問題，推動(dòng)建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和教育教學(xué)水平，辦好讓人民滿意的教育，展示藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院的新形象。

1、創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境。改善服務(wù)環(huán)境，以凈化、美化、優(yōu)化為重點(diǎn)，保持學(xué)習(xí)和生活場(chǎng)所清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌（板）規(guī)范整齊，窗明幾凈。美化服務(wù)場(chǎng)所，完善服務(wù)配套設(shè)施，創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。優(yōu)化服務(wù)窗口，健全完善方便學(xué)生的設(shè)施，滿足細(xì)致周到舒適便利的服務(wù)需求。

2、創(chuàng)優(yōu)良秩序。以誠(chéng)實(shí)守信、文明規(guī)范、公平公正為重點(diǎn)，建立優(yōu)良的政務(wù)秩序和教育教學(xué)秩序。行政服務(wù)窗口要從優(yōu)化依法行政、誠(chéng)信高效的政務(wù)環(huán)境入手，規(guī)范行政服務(wù)行為，公開、公平、公正地行使學(xué)校管理職能，建立健全各種規(guī)章制度、公開辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果。教育教學(xué)窗口要從優(yōu)化教學(xué)環(huán)境、強(qiáng)化教育教學(xué)入手，強(qiáng)化對(duì)學(xué)生的教學(xué)質(zhì)量的管理機(jī)制，強(qiáng)化學(xué)生投訴管理，暢通學(xué)生意見的反饋渠道，提高服務(wù)學(xué)生的質(zhì)量。

施，建立健全學(xué)生意見處理和反饋機(jī)制，強(qiáng)化學(xué)生意見管理，暢通學(xué)生意見反饋渠道，提高學(xué)生意見的處理質(zhì)量。

第一階段：組織動(dòng)員、制定規(guī)劃（20xx年4月底以前）。召開動(dòng)員大會(huì)。各班級(jí)要人人動(dòng)員，并結(jié)合各班級(jí)特點(diǎn)確定活動(dòng)主題和活動(dòng)規(guī)劃。

第二階段：自查整改、積極推進(jìn)（20xx年5月初至6月底）。學(xué)校主管部門和學(xué)校食堂、宿舍服務(wù)單位根據(jù)制定的活動(dòng)實(shí)施方案，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行自查整改，規(guī)范服務(wù)學(xué)生的行為，提升“形象”部門的工作效率，健全學(xué)校前勤和后勤的規(guī)章制度，加強(qiáng)服務(wù)教學(xué)的宣傳教育，完善各部門的考評(píng)機(jī)制，深人開展競(jìng)賽活動(dòng)，并在活動(dòng)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改提高。

第三階段：抽查（20xx年4月至20xx年5月）。學(xué)院黨支部不定期進(jìn)行檢查。

第四階段：總結(jié)表彰、鞏固提高（20xx年7月）。采取自我評(píng)議，同行推薦，交叉檢查，學(xué)生投票的方式確定表彰候選單位。激勵(lì)更多個(gè)人學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)，不斷提升教育教學(xué)和后勤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（一）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、高度重視。開展優(yōu)質(zhì)教學(xué)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體行動(dòng)，是加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要載體。各窗口服務(wù)單位要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，高度重視，大力宣傳，廣泛發(fā)動(dòng)，把競(jìng)賽活動(dòng)擺上突出位臵，列入重要議程，精心部署，狠抓落實(shí)。通過開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)精神文明創(chuàng)建活動(dòng)向縱深發(fā)展。

（二）細(xì)化方案、落實(shí)措施。要按照活動(dòng)的要求，結(jié)合本班的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的活動(dòng)方案，并不斷細(xì)化完善，逐級(jí)分解目標(biāo)和任務(wù)，落實(shí)措施和責(zé)任，將各項(xiàng)任務(wù)明確到人、落實(shí)到位。此次活動(dòng)將作為全校優(yōu)質(zhì)教學(xué)和文明后勤創(chuàng)建工作的重要內(nèi)容。

（三）突出重點(diǎn)，注重實(shí)效。要將提升文明優(yōu)質(zhì)教學(xué)水平和教職員工文明素質(zhì)作為工作重點(diǎn)。通過開展活動(dòng)，切實(shí)解決學(xué)生反應(yīng)強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題。要針對(duì)個(gè)別教師在教學(xué)能力和后勤文明素質(zhì)方面存在的突出問題，加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格制度約束，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)取得實(shí)效。把我校精神文明創(chuàng)建活動(dòng)推向一個(gè)新的臺(tái)階。

公交公司文明服務(wù)實(shí)施方案篇九

深入貫徹落實(shí)遼陽市、區(qū)文明辦鞏固全國(guó)文明城工作要求，以提升文明素養(yǎng)、爭(zhēng)做文明使者為主題，以宣傳自覺遵守網(wǎng)絡(luò)文明、倡導(dǎo)推行文明上網(wǎng)為重點(diǎn)，以提高居民在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中文明素質(zhì)和減少不文明現(xiàn)象為目標(biāo)，充分利用社會(huì)各方面資源和力量，共同構(gòu)建積極、健康、文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，逐步形成多領(lǐng)域、全覆蓋、深層次的“文明上網(wǎng)”服務(wù)體系，努力培養(yǎng)富有理想、品德高尚、充滿活力和創(chuàng)造力的護(hù)城人。

二、工作內(nèi)容

1、收集整理本單位精神文明建設(shè)工作動(dòng)態(tài)、創(chuàng)建成果、先進(jìn)事跡等情況，編發(fā)相關(guān)文字、圖片及音視頻材料，協(xié)助文明網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)。

2、利用重點(diǎn)新聞網(wǎng)站及相關(guān)網(wǎng)站的博客、論壇、貼吧等互動(dòng)陣地，傳播宣傳思想文化和精神文明建設(shè)有關(guān)內(nèi)容。

3、輔導(dǎo)各村（居）不能熟練使用網(wǎng)絡(luò)人員、未成年人掌握網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，學(xué)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)搜索、下載資料等入門知識(shí)。

4、宣傳文明上網(wǎng)知識(shí)，弘揚(yáng)文明上網(wǎng)風(fēng)氣，指導(dǎo)我鄉(xiāng)網(wǎng)民，特別是未成年網(wǎng)民登陸健康網(wǎng)站，防止其沉迷網(wǎng)絡(luò)。

三、工作要求

建設(shè)的具體舉措，作為加強(qiáng)對(duì)全鄉(xiāng)廣大人民群眾，特別是青少年進(jìn)行社會(huì)主義核心價(jià)值體系宣傳教育的重要載體和抓手，統(tǒng)籌安排，周密部署，突出主題，創(chuàng)新載體，切實(shí)抓緊抓好。

二是示范引導(dǎo)，宣傳推廣。要充分運(yùn)用多種形式和手段，加大宣傳力度，各網(wǎng)絡(luò)媒體要對(duì)活動(dòng)的階段性進(jìn)展情況和活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型、好人好事進(jìn)行宣傳報(bào)道，專題登載志愿者參加活動(dòng)的收獲體會(huì)，發(fā)表社會(huì)受助群體的感言評(píng)論，舉辦系列訪談，發(fā)動(dòng)網(wǎng)民跟帖，為開展活動(dòng)提供交流互動(dòng)的平臺(tái)，營(yíng)造濃厚的輿論氛圍，推動(dòng)活動(dòng)的深入開展。

三是重在落實(shí)，務(wù)求實(shí)效。在網(wǎng)絡(luò)文明志愿者活動(dòng)中，要突出網(wǎng)絡(luò)文明道德主題，強(qiáng)化交流互動(dòng)，采取多種形式，廣泛吸引廣大網(wǎng)民的參與，使“文明上網(wǎng)”成為廣大網(wǎng)民的'自覺行動(dòng)，并使文明行為輻射到廣大群眾的社會(huì)生活中。各相關(guān)部門要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，做好督促檢查，建立工作機(jī)制，確?；顒?dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。