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汽車(chē)4s店崗位職責(zé)結(jié)構(gòu)圖 4S店工作職責(zé)篇一

一·4s店的認(rèn)識(shí)：

4s店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4s店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（sale）、零配件（spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4s店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4s店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

4s店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠(chǎng)家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠(chǎng)家效仿。

4s店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠(chǎng)家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4s店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4s店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4s店還有很長(zhǎng)一段路要走。

4s店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4s店就是 汽車(chē)廠(chǎng)家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4s店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。

現(xiàn)在也有6s店一說(shuō)，除了包括整車(chē)銷(xiāo)售（sale）、零配件（spare part）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）以外，還包括個(gè)性化售車(chē)（selfhold）、集拍（sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車(chē)者越多價(jià)格越便宜）。

6s店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的銷(xiāo)售模式，整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后、信息反饋與普通4s店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車(chē)和集拍。

二·汽車(chē)4s店的組織結(jié)構(gòu):

總經(jīng)理下面

有 銷(xiāo) 售 部：銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、前臺(tái)接待； 市 場(chǎng) 部：市場(chǎng)部經(jīng)理、市場(chǎng)部專(zhuān)員；

人事行政 部：人事行政部經(jīng)理、人事專(zhuān)員、行政專(zhuān)員、衛(wèi)生員； 財(cái) 務(wù) 部：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)員、出納員、收款員； 美容裝潢 部：裝潢發(fā)展開(kāi)拓經(jīng)理、美容裝潢員； 售后服務(wù) 部：索賠員、機(jī)電、板噴、質(zhì)檢； 信息反饋 部：跟蹤回訪(fǎng)員；

備 件 部：備件部經(jīng)理、備件計(jì)劃員、備件庫(kù)存管理、備件會(huì)計(jì)； 二 手 車(chē) 部：二手車(chē)部門(mén)經(jīng)理、二手車(chē)評(píng)估師； 保 安 部：保安員；

公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部主管；

三·汽車(chē)4s店崗位職責(zé)：

1·總經(jīng)理崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)建立，實(shí)施和改進(jìn)公司的各項(xiàng)制度、目標(biāo)和要求。

二、制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和滿(mǎn)足。

三、確定公司的組織機(jī)構(gòu)和資源的配備。

四、確保公司現(xiàn)有業(yè)績(jī)，并使管理體系持續(xù)改進(jìn)。

五、負(fù)責(zé)向全體員工傳達(dá)，滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)的重要性。

六、組織企業(yè)各部門(mén)力量，完成董事會(huì)確實(shí)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

七、關(guān)心職工生活、勞動(dòng)保護(hù)，防止發(fā)生重大安全事故；加強(qiáng)職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。

八、在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。

九、主持管理評(píng)審，確保管理體系的適宜，充分和有效。

十、規(guī)劃好公司的未來(lái)戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo)，并貫徹落實(shí)好公司的各項(xiàng)規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。 2·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)及與其它部門(mén)的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶(hù)投拆工作。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

五、負(fù)責(zé)部門(mén)各項(xiàng)會(huì)議的定期召開(kāi)，對(duì)日常工作進(jìn)行總結(jié)，并不斷改進(jìn)、優(yōu)化。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

七、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)人員每月崗位的考核。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

九、負(fù)責(zé)抓好車(chē)間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十一、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（poca）。 3·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應(yīng)。

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以?xún)?nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

三、負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)傳遞汽配市場(chǎng)信息及本站業(yè)務(wù)信息。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門(mén)提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

五、負(fù)責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉(cāng)庫(kù)整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好6s管理。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

七、負(fù)責(zé)定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，保證本部門(mén)員工良好的工作狀態(tài)。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

九、負(fù)責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

六、配合總經(jīng)理抓好安全工作。

七、貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀(jì)守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。 6·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部培訓(xùn)的授課工作和技術(shù)部工作。

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

三、切實(shí)掌握公司內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率，并對(duì)員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行考核及評(píng)估跟蹤工作。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

五、負(fù)責(zé)組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。

六、協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。 7·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核。

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

三、負(fù)責(zé)參與重要客戶(hù)和萬(wàn)無(wú)以上付出金額的客戶(hù)的相關(guān)工作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車(chē)間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

五、嚴(yán)格按公司運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)要求開(kāi)展工作。

六、定期對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

七、積極開(kāi)展和推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，控制管理及運(yùn)作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標(biāo)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫(xiě)并上報(bào)各種報(bào)表。

九、負(fù)責(zé)控制和提高車(chē)間維修質(zhì)量，安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。

十、組織本部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十一、負(fù)責(zé)各項(xiàng)會(huì)議的召開(kāi)及售后各項(xiàng)工作的不斷優(yōu)化改進(jìn)。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

十三、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。 8·銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)

在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售工作,帶領(lǐng)銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售任務(wù)：

一、每日向總經(jīng)理分別匯報(bào)前一日工作和當(dāng)日工作安排；

二、傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實(shí)施；

三、安排好銷(xiāo)售顧問(wèn)每天工作和交車(chē)事宜；

四、幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)做好接待顧客工作，力爭(zhēng)不斷提高成交率；

五、要求銷(xiāo)售顧問(wèn)每天打回訪(fǎng)電話(huà)，跟蹤每一位潛在客戶(hù)；

六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進(jìn)行試車(chē)，并注意安全；

七、負(fù)責(zé)展廳及車(chē)輛衛(wèi)生；

八、定期安排銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；

九、掌握競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；

十一、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售顧問(wèn)和其它部門(mén)的工作；

十二、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

9·大廳接待崗位職責(zé)

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶(hù)提供服務(wù)。

二、負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。

三、負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

四、負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護(hù)，如有損壞及時(shí)上報(bào)。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶(hù)休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

六、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

10·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計(jì)劃，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫(kù)存。

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專(zhuān)用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并作記錄。

六、負(fù)責(zé)對(duì)歸還工具的驗(yàn)收，如有損壞或遺失及時(shí)登記并上報(bào)。 四·汽車(chē)4s店售后服務(wù)接待：

汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程

（一）、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。

（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。

（3）恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車(chē)檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車(chē)檢查。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。5、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

（1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書(shū)

（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。

（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息

顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。（二）、作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。

（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。

（3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工

（1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。

（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。

（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車(chē)輛清洗

（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。

（2）清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。

（4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。（三）、交車(chē)服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)

（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)（1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

（2）實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。

（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。

（4）確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。

（5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車(chē)

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。

（2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。

（3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。4、陪同顧客驗(yàn)車(chē)

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。

（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。

（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用

（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。

（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。

（3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話(huà)號(hào)碼等）告訴顧客。

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開(kāi)

送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：（四）、跟蹤服務(wù)

五·汽車(chē)4s店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

（一）·汽車(chē)4s店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程

1、熱誠(chéng)招客 ……

3、接待

6、零部件庫(kù)存 ……

7、作業(yè)管理

10、清洗車(chē)輛 ……

11、結(jié)賬 ……

12、交車(chē) ……

13、追蹤服務(wù) ……

具體流程

1、招攬用戶(hù)

招客之道，在于把握保養(yǎng)時(shí)機(jī)，由特約銷(xiāo)售服務(wù)店售后服務(wù)部門(mén)同用戶(hù)積極接觸。這是確保用戶(hù)車(chē)輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車(chē)安全，確保保養(yǎng)成績(jī)的重要工作之一。

關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭(zhēng)及時(shí)而全面地與用戶(hù)聯(lián)系。

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)

1-3 周密研擬敦促用戶(hù)來(lái)店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員

①?gòu)目蛻?hù)檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。

操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。

· 必要物品：用戶(hù)檔案、定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)

負(fù)責(zé)：接待人員

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表和用戶(hù)檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶(hù)打電話(huà)聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。

操作方法一：打電話(huà)追蹤的用戶(hù)，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話(huà)追蹤的用戶(hù)直接商談（追蹤情況要寫(xiě)下記錄）。

操作方法三：如果用戶(hù)沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表上面。

操作方法四：確認(rèn)用戶(hù)的車(chē)輛是否已報(bào)廢、搬家、換車(chē)等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶(hù)檔案的修改或作廢處理。

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，用戶(hù)檔案。

1-3 周密研究敦促用戶(hù)來(lái)點(diǎn)方案

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管

①用戶(hù)接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。

②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。

用 戶(hù) 檔 案

用戶(hù)檔案是有關(guān)用戶(hù)車(chē)輛和用戶(hù)個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車(chē)建立一個(gè)用戶(hù)檔案。

用戶(hù)第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫(xiě)用戶(hù)檔案，了解用戶(hù)要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶(hù)成為我們管理內(nèi)固定用戶(hù)。對(duì)于用戶(hù)不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶(hù)，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶(hù)檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶(hù)檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶(hù)檔案的記錄填寫(xiě)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，方便用戶(hù)來(lái)店方案的制定。

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車(chē)等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶(hù)檔案的標(biāo)準(zhǔn)

新用戶(hù)檔案必須根據(jù)銷(xiāo)售部新車(chē)銷(xiāo)售信息進(jìn)行添加。

顧客在其他特約店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。

用戶(hù)檔案正面：填寫(xiě)用戶(hù)車(chē)輛信息、服務(wù)和維修的記錄。

用戶(hù)檔案背面：用戶(hù)個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車(chē)檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶(hù)其它相關(guān)資料。

怎樣管理用戶(hù)檔案

用戶(hù)檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進(jìn)行分類(lèi)和保存，以方便信息管理及需要時(shí)能夠立即查到所需的信息。

定期保養(yǎng)顧客一覽表

目的：

為了確保用戶(hù)能夠在良好狀態(tài)下使用車(chē)輛和確保特約店服務(wù)部門(mén)有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶(hù)郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）

· 通過(guò)電話(huà)進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）

· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。

例如：

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)

②服務(wù)費(fèi)用太高

③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)

定期保養(yǎng)顧客一覽表

2、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員

所謂預(yù)約，就是在接受用戶(hù)預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。

除此之外，在用戶(hù)來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

2-1 預(yù)約受理

負(fù)責(zé)：接待人員

①根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約。

操作方法：掌握計(jì)算機(jī)公式

技術(shù)工人數(shù)×作業(yè)時(shí)間/日=作業(yè)容量/日

受理時(shí)，必須確認(rèn)包括用戶(hù)要求事項(xiàng)和指定時(shí)間在內(nèi)的預(yù)約條件。

②預(yù)約來(lái)店的用戶(hù)在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預(yù)約用戶(hù)來(lái)店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。

操作方法:受理預(yù)約時(shí),要竭盡可能照顧用戶(hù)的方便.但為了避免空等,必須勸導(dǎo)用戶(hù)盡量在非修理高峰時(shí)間來(lái)店保養(yǎng)。

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表

③按項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間(frt)，作為受理預(yù)約的依據(jù)。

(例：5,000km保養(yǎng)=1個(gè)小時(shí)；10,000km保養(yǎng)=1.5小時(shí))

操作方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表標(biāo)注“已受理”的標(biāo)注，把用戶(hù)檔案并入已受理類(lèi)，歸檔管理。

· 必要物品：作業(yè)管理板。

④受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。

操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表標(biāo)記“已受理”，把用戶(hù)檔案并入已受理類(lèi)，歸檔管理。

操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶(hù)姓名”、“車(chē)種”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。

操作方法三：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。

· 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡

操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。

· 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡

3 接待

受理工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于用戶(hù)的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤。

舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得用戶(hù)的安心和信賴(lài)的條件，從受理、診斷、估價(jià)一直到交車(chē)為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專(zhuān)責(zé)處理。

3-1 出迎

3-2 接待

3-3 受理車(chē)輛

3-4 新用戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)檔案

3-1 迎接

負(fù)責(zé)：保安

① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意

第一印象是最為重要！若接待專(zhuān)員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。

· 不要讓顧客等候

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。

· 友善的微笑

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注

顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門(mén)印象深刻。

確認(rèn)來(lái)意

負(fù)責(zé)：接待人員

①

獲得顧客、車(chē)輛信息

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷(xiāo)商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及vin號(hào)碼。

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖

· 仔細(xì)聆聽(tīng)

立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求

接待時(shí)的接待員（接待）

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝cs成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車(chē)輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車(chē)場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車(chē)輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車(chē)輛保管問(wèn)診表上填寫(xiě)受理號(hào)碼。

高峰時(shí)

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)

· 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠(chǎng)的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠(chǎng)目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車(chē)處，安裝cs3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。

3-2 接待

負(fù)責(zé)：接待人員

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。

順序表

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或dt、rt等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）

3-3 受理車(chē)輛

3-4 新用戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)檔案 1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢(xún)服務(wù)；

（7）走訪(fǎng)客戶(hù)

（二）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（2）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

汽車(chē)4s店崗位職責(zé)結(jié)構(gòu)圖 4S店工作職責(zé)篇二

3、極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心、創(chuàng)新精神； 4、熟悉汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售工作流程和銷(xiāo)售技能。

4s店服務(wù)顧問(wèn) 崗位職責(zé)：

1、維系老客戶(hù)、增加新的客戶(hù)；

2、汽車(chē)維修接待、汽車(chē)維修問(wèn)診、提出維修建議、簽署服務(wù)合同、維修結(jié)算、客戶(hù)回訪(fǎng)； 3、完成公司下達(dá)的售后服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)目標(biāo)。

任職資格：

1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷, 汽車(chē)、機(jī)械等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先； 2、熟悉維修流程、保險(xiǎn)知識(shí)、汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)技術(shù)； 3、優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，良好的禮儀規(guī)范和溝通技巧。

4s店維修技師（機(jī)電、鈑金、噴漆）崗位職責(zé)：

1、汽車(chē)故障的診斷、修復(fù)； 2、按時(shí)完成維修任務(wù)；

3、保管好個(gè)人工具，保持維修現(xiàn)場(chǎng)整潔、有序；

4、正確使用各類(lèi)工具，認(rèn)真填寫(xiě)和保存各類(lèi)維修質(zhì)量記錄。

任職資格：

1、中專(zhuān)、技校以上或同等學(xué)歷； 2、3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 3、積極肯干，能吃苦；

4、工作責(zé)任心強(qiáng)，能承受較強(qiáng)的工作壓力； 5、熟悉汽車(chē)鈑金、機(jī)修、油漆工作及相關(guān)知識(shí)。

精選資料

汽車(chē)4s店崗位職責(zé)結(jié)構(gòu)圖 4S店工作職責(zé)篇三

汽車(chē)4s店崗位職責(zé)

一、店長(zhǎng)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)4s店的日常銷(xiāo)售管理工作，保證4s店正常的經(jīng)營(yíng)秩序。

2、負(fù)責(zé)每日展廳的展車(chē)5s管理。

3、指導(dǎo)店員做好客戶(hù)接待工作，保證整個(gè)銷(xiāo)售流程的順暢進(jìn)行。

4、協(xié)助銷(xiāo)售交車(chē)、取款工作。

5、指導(dǎo)店員做好客戶(hù)的售后服務(wù)工作，提升店面整體服務(wù)水平，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

6、按廠(chǎng)家及公司要求對(duì)客戶(hù)的各類(lèi)銷(xiāo)售、服務(wù)信息進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，以備查案。

7、執(zhí)行并完成廠(chǎng)家規(guī)定的各項(xiàng)宣傳策劃活動(dòng)，根據(jù)市場(chǎng)及銷(xiāo)售情況，適時(shí)制定月度、特定節(jié)日的促銷(xiāo)活動(dòng)，并對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控、跟蹤和

總結(jié)

8、通過(guò)市場(chǎng)推廣和客戶(hù)挖掘，不斷提升長(zhǎng)安品牌的市場(chǎng)占有率。 對(duì)銷(xiāo)售市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，與銷(xiāo)售經(jīng)理做好月度要貨計(jì)劃和任務(wù)分配指標(biāo)。

9、做好競(jìng)品及市場(chǎng)調(diào)研，適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品促銷(xiāo)策略。

10、指導(dǎo)店員做好本店的接車(chē)、入庫(kù)、調(diào)車(chē)等車(chē)輛管理工作，準(zhǔn)確掌握所賣(mài)車(chē)輛庫(kù)存狀態(tài)。

11、對(duì)店員做好銷(xiāo)售、售后服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等各類(lèi)知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提升店面的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人素養(yǎng)。

12、確保展廳的銷(xiāo)售任務(wù)、銷(xiāo)售毛利以及附加產(chǎn)值的完成。

二、銷(xiāo)售顧問(wèn)

1、按照客戶(hù)接待流程接待進(jìn)入展廳的客戶(hù)，營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。

2、確保完成自己月度銷(xiāo)售目標(biāo)、毛利目標(biāo)和kpi指標(biāo)。

3、如實(shí)填寫(xiě)和妥善保存客戶(hù)信息（來(lái)電和來(lái)店），有效跟進(jìn)及挖掘客戶(hù)潛能。

4、準(zhǔn)確及時(shí)填寫(xiě)所有銷(xiāo)售文件。

5、確保展車(chē)在任何時(shí)候都一塵不染、光亮如新。

7、熟練掌握車(chē)輛的特點(diǎn)和性能：系列、配置、價(jià)格、車(chē)色、可選配件、裝飾附件等。

8、熟悉了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)，參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

9、確保待售車(chē)輛狀態(tài)完好，且配置和合格證規(guī)定的一致，如發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛破損或重大質(zhì)量問(wèn)題，需在兩個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)解決。

10、為車(chē)主介紹質(zhì)量擔(dān)保和維修保養(yǎng)條款。

三、

1、保持展廳的干凈整潔，確保展廳內(nèi)良好的銷(xiāo)售環(huán)境。

2、根據(jù)每日交車(chē)情況，及時(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)交車(chē)單據(jù)，確保交車(chē)客戶(hù)資料完整和交車(chē)信息的準(zhǔn)確。

3、確?？蛻?hù)各項(xiàng)交車(chē)手續(xù)齊全，并協(xié)助交車(chē)客戶(hù)打款、辦理稅票、合格證等后續(xù)車(chē)輛掛牌事宜所需的材料。

4、及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)車(chē)輛入庫(kù)、調(diào)車(chē)、銷(xiāo)售信息，并定期報(bào)備于銷(xiāo)售經(jīng)理。

5、相關(guān)報(bào)表及銷(xiāo)售信息的填寫(xiě)，確?？蛻?hù)資料、交車(chē)資料、及相關(guān)銷(xiāo)售信息的完整、準(zhǔn)確，對(duì)重要的客戶(hù)資料、銷(xiāo)售信息具有保管責(zé)任。

6、做好相關(guān)促銷(xiāo)物料（dm單頁(yè)、海報(bào)、價(jià)格牌、條幅、促銷(xiāo)品等）的統(tǒng)籌、發(fā)放及統(tǒng)計(jì)工作，并會(huì)同店長(zhǎng)做好相關(guān)促銷(xiāo)物料的需求要貨計(jì)劃、儲(chǔ)備等工作。

7、記錄來(lái)電客戶(hù)信息，每日做來(lái)店/來(lái)電匯總表。

8、督促銷(xiāo)售顧問(wèn)人員登記“來(lái)店登記表”，負(fù)責(zé)試乘試駕和工作車(chē)輛的登記工作。

四、銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)

1、制定年度銷(xiāo)售計(jì)劃，報(bào)批落實(shí)全年任務(wù)的合理分解；

2、檢查、監(jiān)督和授權(quán)所有的交易和訂單，以確保完成毛利目標(biāo)；

3、根據(jù)市場(chǎng)銷(xiāo)售的不同情況，及時(shí)、合理、準(zhǔn)確的調(diào)整銷(xiāo)售及獎(jiǎng)勵(lì)政策，保證公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；

4、為銷(xiāo)售部和每一位銷(xiāo)售顧問(wèn)制定短期的銷(xiāo)售和毛利目標(biāo)；

5、監(jiān)督、落實(shí)銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售管理的標(biāo)準(zhǔn)化；

6、每月制定銷(xiāo)售分析報(bào)告。

7、制定銷(xiāo)售顧問(wèn)人員名額需求計(jì)劃。

8、監(jiān)督和衡量部門(mén)人員的工作效率，并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

9、建立和維護(hù)員工培訓(xùn)，發(fā)展和激勵(lì)的制度。

五、配件主管職責(zé)

1、負(fù)責(zé)配件環(huán)境的衛(wèi)生管理，確保倉(cāng)庫(kù)整潔有序，物品擺放規(guī)范，并執(zhí)行好6s管理。

2、根據(jù)長(zhǎng)安公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購(gòu)的規(guī)定，開(kāi)展配件的計(jì)劃、訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填寫(xiě)和傳遞配件訂貨單。

3、做好配件日常管理工作，保證充足的、純正的配件供應(yīng)，非特殊情況下不得出現(xiàn)零配件斷貨情況。

4、做好緊缺零部件的溝通調(diào)撥工作，并及時(shí)通知需求客戶(hù)。

5、做好配件的驗(yàn)收入庫(kù)、整理和儲(chǔ)存工作，對(duì)破損的零配件做好登記、返廠(chǎng)和補(bǔ)充訂單工作，并對(duì)舊件進(jìn)行登記、儲(chǔ)存和及時(shí)處理。

6、根據(jù)公司售后服務(wù)站維修業(yè)務(wù)需求，保持合理的庫(kù)存，減少庫(kù)存積壓，并將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以?xún)?nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

7、做好售后服務(wù)站日常零配件的存、取工作，并按業(yè)務(wù)流程做好相關(guān)零配件的登記工作。

8、與索賠員做好索賠件的登記、儲(chǔ)存等工作，并按廠(chǎng)家要求進(jìn)行及時(shí)清退。

9、負(fù)責(zé)定期對(duì)零配件進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

10、負(fù)責(zé)每月向總經(jīng)理提供月度銷(xiāo)售報(bào)表、庫(kù)存報(bào)表和配件需求計(jì)劃及相關(guān)文件。

11、按廠(chǎng)家要求做好配件管理的相關(guān)報(bào)表工作。

12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

六、三包索賠員崗位職責(zé)

1、熟悉長(zhǎng)安公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助維修人員，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，做好車(chē)輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

3、對(duì)索賠及非三包范圍內(nèi)的車(chē)輛，做好車(chē)輛維修信息登記、計(jì)價(jià)及結(jié)算，重點(diǎn)保證在三包范圍內(nèi)的索賠車(chē)輛及時(shí)錄入信息系統(tǒng)，以備核查并與廠(chǎng)家進(jìn)行索賠信息對(duì)賬。

4、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠信息和檔案。

5、負(fù)責(zé)與配件主管按長(zhǎng)安公司要求妥善保管索賠件并及時(shí)按要求進(jìn)行回運(yùn)。

6、負(fù)責(zé)在長(zhǎng)安公司開(kāi)展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，進(jìn)行報(bào)表資料的傳遞與交流。

7、負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開(kāi)展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工作狀況。

8、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)信息給總經(jīng)理。

9、積極向客戶(hù)宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。

10、完成總經(jīng)理交辦的其他相關(guān)工作。

七、4s店財(cái)務(wù)結(jié)算員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)4s店日常售車(chē)業(yè)務(wù)的現(xiàn)款收繳工作。

2、根據(jù)啟票業(yè)務(wù)訂單，與廠(chǎng)家進(jìn)行賬務(wù)對(duì)賬并進(jìn)行相應(yīng)車(chē)款的交納、抵扣等。

3、負(fù)責(zé)與長(zhǎng)安廠(chǎng)家相關(guān)費(fèi)用支持的明細(xì)賬務(wù)對(duì)賬，對(duì)相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

4、負(fù)責(zé)與長(zhǎng)安廠(chǎng)家、材料配件廠(chǎng)商的零配件賬務(wù)核對(duì)、結(jié)算等。

5、及時(shí)對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金、銀行存款、往來(lái)賬款、在途資金等賬戶(hù)進(jìn)行管理，保證資金安全。

6、定期編寫(xiě)各類(lèi)銷(xiāo)售、采購(gòu)等財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)表，并報(bào)備總經(jīng)理審核。

7、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理備用金制度，當(dāng)備用金不足時(shí)及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

8、負(fù)責(zé)按廠(chǎng)家要求及時(shí)上報(bào)dms銷(xiāo)售信息，并對(duì)每日交車(chē)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)留存。

9、每日下班前與總經(jīng)理進(jìn)行售車(chē)賬務(wù)核對(duì)，并進(jìn)行每日賬務(wù)清繳，確保資金及賬務(wù)安全。