當酒店遭遇各類突發(fā)事件，各部門應(yīng)統(tǒng)一且高效地及時行動。迅速采取應(yīng)對措施，將事件影響控制在最小范圍，最大程度降低損失。比如火災發(fā)生時，能有序疏散客人、滅火救援。只有各部門協(xié)同作戰(zhàn)，才能保障酒店安全，維護正常運營。 下面是小編給大家分享的一些有關(guān)于酒店突發(fā)事件應(yīng)急預案的內(nèi)容，希望能對大家有所幫助。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預案 篇1

為了更好地防范各類突發(fā)事件的發(fā)生以及突發(fā)事件之后的及時處置，進一步增強應(yīng)急處置能力，確保住館客人及員工的人身財產(chǎn)安全和賓館的財產(chǎn)安全，維護正常的經(jīng)營秩序，根據(jù)國家有關(guān)的法律規(guī)定，按照《賓館管理中心突發(fā)事件應(yīng)急預案》，結(jié)合賓館實際，特制定本預案。

一、突發(fā)事件的'分類

1. 重大交通事故

2. 導致電力、燃氣、供水、計算機網(wǎng)絡(luò)、電話總機系統(tǒng)不能正常運行的重大技術(shù)事故。

3. 集體食物中毒及傳染病的爆發(fā)流行等公共衛(wèi)生事件。

4. 火災事故或爆炸。

5. 重大刑事、治安、經(jīng)濟案件。

6. 投毒、爆炸、暴力等人為事件。

7. 造成人員傷亡或設(shè)備設(shè)施和公共財產(chǎn)損失較大的工程施工事故。

8. 內(nèi)部矛盾激化導致的群體抗議事件。

9. 其他對賓館正常運營秩序有較大影響的事故或事件。

二、處理突發(fā)事件應(yīng)當遵循下列原則

1. 統(tǒng)一指揮原則。

2. 優(yōu)先處置原則。

3. 分級負責與協(xié)調(diào)一致原則。

4. 局部服從全局原則。

三、突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮體系

1. 賓館成立突發(fā)事件處理應(yīng)急指揮部，指揮部是賓館處理突發(fā)事件的決策機構(gòu)，其任務(wù)是對全館各經(jīng)營部門、后勤保障部門、工程維修部門、職能部門進行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)。

2.指揮部下設(shè)辦公室，辦公室主任由賓館總經(jīng)理辦公室主任XXX兼任。工作人員由總辦人員組成，主要職責是傳達指揮部命令，協(xié)調(diào)各部門的行動，及時掌握事件進展情況，為指揮部決策提供參考。

四、突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織

賓館突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮部下設(shè)6個小組，各小組按照指揮部的統(tǒng)一指揮，完成分擔的任務(wù)。

1. 應(yīng)急搶險組：由安保部、事發(fā)部門、工程維修部門組成，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門參加。組長由總經(jīng)理XXX擔任，安保部總監(jiān)XXX、工程維修部總監(jiān)XXX任副組長，其任務(wù)是對事發(fā)現(xiàn)場進行救助，控制事發(fā)現(xiàn)場秩序，維護事發(fā)現(xiàn)場周圍秩序，負責事發(fā)現(xiàn)場警戒，守護重點部位和重要物資。

2. 保障組：由賓館副總經(jīng)理XXX任組長，采供部經(jīng)理XXX、汽車公司經(jīng)理XXX、通訊部經(jīng)理XX任副組長，組員分別由三個部門業(yè)務(wù)人員參加，其任務(wù)是負責應(yīng)急指揮的通訊、交通運輸車輛和其它應(yīng)急物資的保障。

3. 宣傳報道組：由賓館黨辦主任XXX任組長，黨辦副主任XXX任副組長，黨辦科室人員為組員，其任務(wù)是統(tǒng)一通報事故及應(yīng)急處理情況，做好群眾的宣傳動員工作。

4. 善后處理組：由賓館副總經(jīng)理XXX、副總經(jīng)理XXX任組長，工會副主席XXX、生活部經(jīng)理XXX、行政部總監(jiān)XXX、計財部經(jīng)理XXX任副組長，其任務(wù)是負責事故遇難者的善后處理及財產(chǎn)損失處理。

5. 事故調(diào)查組：由賓館總經(jīng)理XXX任組長，人事部總監(jiān)XXX、安保部總監(jiān)XXX任副組長，其任務(wù)是對事故原因進行調(diào)查分析、認定，并向賓館管理中心、國管局等上級單位提出事故調(diào)查報告。

五、突發(fā)事件的信息報送

1. 突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)現(xiàn)場的值班員或現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向安保部及事發(fā)部門值班經(jīng)理報告。

2. 安保部接到報告后，立即通知總辦值班員和安保部總監(jiān)、巡邏警衛(wèi)人員。

3. 總辦值班員接到報告后立即通知帶班總經(jīng)理和電話總機房。

4. 總機房通知各賓館領(lǐng)導，各部門經(jīng)理到事發(fā)現(xiàn)場。

5. 總辦主任將突發(fā)事件基本情況迅速向賓館管理中心及其他上級機關(guān)報告。

6. 指揮部成員到現(xiàn)場后，由當時最高指揮員決定啟動應(yīng)急處理預案，各專業(yè)組迅速到位開展工作。

7. 對突發(fā)事件發(fā)生后隱瞞不報、謊報或拖延報告的，賓館將查明責任，嚴肅追究有關(guān)責任人的責任。

六、突發(fā)事件處理預案的保障

1. 突發(fā)事件的各種應(yīng)急保障應(yīng)本著急事急辦、特事特辦的原則處理，優(yōu)先保障處理突發(fā)事件所需的各項資金和物資。

2. 人力資源部根據(jù)突發(fā)事件的具體情況主動協(xié)調(diào)各部門，合理調(diào)配人員，優(yōu)先保障一線應(yīng)急所需，適當保留部分機動人員。

3. 人力資源部要把突發(fā)事件應(yīng)急處理作為人力資源培訓、考核的一項重要內(nèi)容，并作為崗位職責內(nèi)容之一編入崗位說明書，責任到人。

4. 應(yīng)急處理預案的演練，由賓館安全生產(chǎn)委員會負責統(tǒng)一組織，總經(jīng)理辦公室、人力資源部、安保部配合進行。每年定期組織模擬演練，承接重大接待任務(wù)時亦應(yīng)進行演練。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預案 篇2

一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：

發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。

組長：總經(jīng)理

副組長：執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安隊長。

成員：客房部經(jīng)理、辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。

二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

(1)當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。

(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

(3)保護好現(xiàn)常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)常

(4)如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

(5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

(6)在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。

(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

(1)當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。

(2)接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。

(3)在警方到達之前應(yīng),嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。

(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

(6)及時收集、準備好客房的.登記入注監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

(1)當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

(3)如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。

(4)如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

(5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應(yīng)急措施：

(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

b、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

d、將中毒者之私人物品登記交與警方。

e、防止閑雜人員圍觀。

f、將有關(guān)資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。

j、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施：

(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

a、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

c、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。

(2)接到電話后處理辦法：

a、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。

b、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。

c、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

e、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。

(3)對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。

a、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆印?/p>

b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

c、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。

d、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

(4)事件處理中與有關(guān)部門的工作

a、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。

b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

c、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

d、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。

e、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。

f、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。

d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

j、如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)常保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

h、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。

i、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預案 篇3

一、目的

當酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時，各部門能夠統(tǒng)一、有效的及時行動，采取措施應(yīng)對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。

二、突發(fā)事件的定義

影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如火災、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。

影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯困人重大盜竊案件等。

三、機構(gòu)設(shè)置及職責

為更好的保障酒店安全，落實責任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級組織機構(gòu)。一級由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成;二級由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員組成;三級由各部門各區(qū)域最高負責人組成。 酒店突發(fā)事件處理指揮部

總指揮：總經(jīng)理副總指揮：副總經(jīng)理、值班經(jīng)理調(diào)度：保安部經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理注：當指揮部出現(xiàn)成員休假情況，由當值期間最高負責人替補。職責：

1、當酒店發(fā)生1級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件處理指揮部，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。(由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。)

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因經(jīng)過、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問題辦法。

3、由總指揮對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。

4、事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。

指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組：

組長：酒店突發(fā)事件處理指揮部總指揮副組長：酒店各部門經(jīng)理、當值經(jīng)理成員：所有當值員工職責：

1、接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后，立即按要求開展各項應(yīng)急工作。

2、各副組長(或副組長指定人員)負責指揮、協(xié)調(diào)本部門員工開展應(yīng)急工作，并及時將工作進程向總指揮匯報。

3、負責善后收尾工作。 部門突發(fā)事件處置指揮小組

組長：當值經(jīng)理、部門當值最高負責人、保安部當值最高負責人成員：本部門各管理人員、保安部當值主管(領(lǐng)班)

注：當處理指揮小組出現(xiàn)成員休假情況，由當值期間最高負責人替補。職責：

1、當酒店發(fā)生二級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立門部門突發(fā)事件處理指揮小組，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。(由組長根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。)

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。

3、由組長對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。

4、一分鐘內(nèi)成立由本部門員工組成的應(yīng)急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大。

5、事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。

6、由組長負責將整個事件向酒店分管副總、總經(jīng)理作書面報告。 區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊

隊長：事發(fā)區(qū)域最高負責人、當值經(jīng)理、保安部當值主管(領(lǐng)班)成員：事發(fā)區(qū)域其他管理人員職責：

1、當酒店發(fā)生三級突發(fā)事件時，應(yīng)迅速成立區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴事發(fā)現(xiàn)場。

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。

3、由組長對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)急工作。

4、一分鐘內(nèi)成立由本區(qū)域員工組成的應(yīng)急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大。

5、事件處理結(jié)束，由分隊處理善后事宜。

6、由隊長負責將整個事件向部門經(jīng)理作書面報告。

四、事件分級

參照國家法規(guī)，結(jié)合本酒店實際情況，按三級劃分。

一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發(fā)事件處理指揮部處理;在指揮部成員到達之前，由值班經(jīng)理、保安部當值最高負責人負責前期處理。

二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發(fā)事件處置指揮小組處理;

三級：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊處理。

五、突發(fā)事件處理綱要

總則：處理要及時、有效，將影響、損失降到最低。細則：

1、及時控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步擴大、惡化;

2、控制住事態(tài)后，必須及時了解事情詳細情況，有針對性的提出解決方案;

3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據(jù)事件性質(zhì)通知相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場處理。

六、操作程序

(一)、接案和報案程序

1、一旦在酒店發(fā)生刑事、爆炸、地震等突發(fā)事件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為三種：

(1)員工報案：

發(fā)現(xiàn)案情的員工必須立即向保安值班室報告(報警電話：3003)簡明扼要說明事發(fā)時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀和報案人部門、姓名。報告必須符合c事實，嚴禁虛報、謊報。

(2)賓客報案：

任何接到賓客報警的部門：如總機、房務(wù)中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素(時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀)問清再將情況報保安值班中心。

(3)消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)案情：

應(yīng)立即通知當班主管或領(lǐng)班及保安巡邏員立即趕赴現(xiàn)場，進行跟蹤錄像，封鎖現(xiàn)場，為解決事情提供第一手資料。

2、當保安部確認事件發(fā)生時，由保安部當值最高負責人按事件分級直接通知相關(guān)部門或指令總機值班人員以最快的'方式通知有關(guān)部門。指令為：我是保安部xxx，現(xiàn)xx區(qū)域發(fā)生重大事件，請按規(guī)定立即通知下列部門：xx部、xx部、

3、總機值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關(guān)部門。

4、保安部在通知總機執(zhí)行指令時，同時視事件情況及發(fā)展趨勢決定是否需要向政府相關(guān)職能部門(如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門)匯報求助。

5、總機在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。

如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時利用外線手機、對講機、酒店應(yīng)急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案及通報工作。

(二)、疏散和救護

1、劃定疏散安全區(qū)域，指揮部根據(jù)酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區(qū)域。

2、根據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導賓客安全、迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。

3、立即啟動疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。

4、疏散救護責任到人，專人負責疏散工作，專人負責疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負責清點、核對疏散人數(shù)。

5、現(xiàn)場救護

(1)人財部攜帶簡單救護工具在現(xiàn)場對疏散人員進行簡單護理，重癥人員必須及時通知醫(yī)療部門進行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。(2)非火警時，對受傷或行動不便人員應(yīng)從消防電梯(員工電梯)轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移。火警時，安排人員從安全通道撤離。(3)前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。

(三)、應(yīng)急處置小組

1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：

(1)立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài);

(2)接指令疏散現(xiàn)場人員;

(3)封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴禁無關(guān)人員進出;

(4)封鎖酒店各出入口，嚴禁無關(guān)人員進出;

(5)搶救、保護酒店、客人財物。

(四)、發(fā)生突發(fā)事件時有關(guān)部門的反應(yīng)

1、保安部

(1)接到報案后，通過電話或?qū)χv機通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器械迅速趕赴現(xiàn)場;

(2)通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通;

(3)保安監(jiān)控室嚴密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口，進行跟蹤錄像;

(4)保安部保留值班監(jiān)控室、車場二個崗位，其余人員前往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助處置;

(5)參加處置小組的主管、領(lǐng)班、巡邏員做好保護現(xiàn)場的工作。

(6)及時了解現(xiàn)場情況，掌握事件動態(tài)并向處置指揮部門匯報。

(7)根據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進一步擴大。

2、事發(fā)區(qū)域部門

事發(fā)區(qū)域負責人接到通報后：

(1)本部門員工堅守崗位，做好本職工作。

(2)現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報告。

(3)主管及服務(wù)員按指揮部指令進行人員疏散，引導賓客迅速離開事發(fā)地點到

指定地點集中。

(4)參加處置小組的人員應(yīng)做好保護現(xiàn)場的工作，防止無關(guān)人員進出現(xiàn)場。

3、前廳部

(1)本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。

(2)安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨時運送傷員。

(3)如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好保護現(xiàn)場工作。(4)安排大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來。

(5)安排人員在每個疏散口引導賓客疏散到安全區(qū)域。

(6)安排行李員控制電梯，協(xié)助財務(wù)轉(zhuǎn)移財務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。

4、工程部

(1)本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關(guān)停設(shè)備的準備。

(2)指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場的電源及設(shè)備(根據(jù)情況)，該切斷的要及時切斷，并解決現(xiàn)場的必需照明。

(3)各機房工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報告，并嚴防破壞。

(4)視事故情況，指令關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。

(5)指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷員及搶險人員。

5、行政部

(1)組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場。

(2)如有客人員工受傷，負責救治并記錄。

(3)必要時協(xié)助指揮疏散人員。

6、財務(wù)部

(1)出納員包括前臺、夜審、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。

(2)客人貴重物品寄存鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時在保安的協(xié)助下轉(zhuǎn)移。

(3)組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務(wù)室救護傷員。

7、餐飲部、客房部

(1)營業(yè)時間應(yīng)盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務(wù)員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。

(2)根據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施，疏撒客人以安全通道撤離。

(3)如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護現(xiàn)場的工作。

(4)控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。

8、銷售部

銷售部接到通報后，應(yīng)帶領(lǐng)部門員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序，并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。

9、發(fā)現(xiàn)者報告人員

發(fā)現(xiàn)者報告后，必須在現(xiàn)場等待，視情況制止或仔細觀察事件的發(fā)展，直到酒店領(lǐng)導或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。

10、要求

(1)處置、救護小組人員必須按照指揮部要求，快速反應(yīng)，規(guī)范行動。

(2)必須及時有效控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。

(3)所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現(xiàn)場。

七、各類常見突發(fā)事件預防與應(yīng)對措施

Ⅰ目的

為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應(yīng)急方案。

Ⅱ程序

發(fā)現(xiàn)可疑人物并報告:任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先通知在場的保安員，或撥打電話(8119)通知保安中控中心。

確認:由保安人員到現(xiàn)場確認，如果可疑人物正在實施犯罪，應(yīng)立即制止，并且立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)密切注意對現(xiàn)場錄像的情況。報警:根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，保安部撥打“110”報警。警戒線:保安部封鎖犯罪現(xiàn)場的樓層，同時控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進入。疏散:由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至安全區(qū)域。

堵截:酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。保護被搶劫人員的生命安全:在圍捕可疑人員時，應(yīng)注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質(zhì)。當客人被疑犯劫為人質(zhì)時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到達現(xiàn)場。搶救:一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員撥打“120”向急救中心求救。保護現(xiàn)場:保安人員在搶劫事件后，應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無關(guān)人員進入，禁止無關(guān)人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。發(fā)布消息:由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權(quán)向外發(fā)布。

善后處理：

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。

Ⅳ搶劫事件的預防

發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。

通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。

2、綁架事件

Ⅰ目的

保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。

Ⅱ程序

任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心。報告、報警：

1立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。采取緊急安全措施：

1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。

2事發(fā)現(xiàn)場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。

3用對話，口頭答應(yīng)綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。 4用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架，達到營救人質(zhì)的目的。

5等待警方特別處理。警方人員到達酒店，進出口保安或行李員應(yīng)立即帶至事發(fā)現(xiàn)場，由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警方人員介紹情況。

搶救:由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護。

現(xiàn)場保護: 1保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不準任何非相關(guān)人員進入。 2事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。 3在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。

取證:

1保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。

2搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。 3保安人員要做被害人的陳述筆錄。

4保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。

5保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。

善后處理:由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。

Ⅳ綁架事件的預防

發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。

通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。

3、斗毆事件

Ⅰ目的

保護酒店客人和員工的人身安全，維護酒店利益。

Ⅱ程序

任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆，應(yīng)立即報告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報告、報警。

1立即報告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

2根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“110”。

采取緊急安全措施。

1保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。

2斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產(chǎn)及酒店財產(chǎn)時，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強行制止斗毆，防止事態(tài)的擴大。

3現(xiàn)場人員應(yīng)向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。

4協(xié)助警方人員開展各項工作。疏散：

疏散事發(fā)地的客人和其他無關(guān)人員。搶救：

傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或根據(jù)需要撥打“120”?，F(xiàn)場保護：保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁閑雜人員進入。保持現(xiàn)場原樣取證：

1保安對現(xiàn)場照相、攝像。 2搜集斗毆者的兇器。

3保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。

善后處理：

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。 Ⅳ斗毆事件預防

及時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應(yīng)及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。

通知保安人員到達現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進行人員調(diào)集，震懾當事雙方。

4、自然災害Ⅰ目的

保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。

Ⅱ程序

1.當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災情況進行清查。

2.確認受災范圍。

3.應(yīng)急處理，防止因自然災害引發(fā)重大安全事故。

4.消防中心告知總機通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到指定區(qū)域，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復營業(yè)。

5.各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴防自然災害事故引發(fā)火災。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災應(yīng)急預案”處理。

6.因災害事故導致設(shè)施、設(shè)備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患。

7.出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。

8.事故報告。

9.各部門在受災清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處置指揮部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報告。

善后處理

由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。

Ⅳ自然災害預防措施

1.酒店行政辦公室應(yīng)及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據(jù)信息通知酒店各部門。

2.酒店各部門接到通知后，根據(jù)本部門情況，合理制定操作程序應(yīng)對。

3.相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對酒店進行安全巡查，以便及時采取有效措施進行防范。

5、緊急停電事件Ⅰ目的

保護客人和員工的生命、財產(chǎn)安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。

、 Ⅱ程序

工程部應(yīng)及時致電電力公司，了解停電情況及恢復供電時間。

2.保安部應(yīng)及時安排人員至酒店大堂，維護大堂秩序。

3.當值A(chǔ)M應(yīng)及時安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復供電時間。

4.各部門應(yīng)及時安排人員對本區(qū)域進行安全巡查，防止有人乘機不軌。

5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導致客人發(fā)生碰撞、摔跌。

6、聚眾滋事事件

Ⅰ目的

此類事件可能造成進一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態(tài)，以維護酒店的正常營業(yè)秩序，保護客人和員工的生命財產(chǎn)安全。 Ⅱ程序

發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報告。

1.任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須先通知在場的保安人員，撥打(8119)，通知保安監(jiān)控中心。

2.確認。由保安人員到場確認，并立即報告保安主管。 3.勸阻和平息。

在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場，甚至可以采取各種措施終止事件發(fā)展。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預案 篇4

根據(jù)本酒店實際情況，對20xx年雨季防洪工作特制定本預案：

一、防汛工作總目標：

按照“安全第一、常備不懈、以防為主、全力搶險”的工作方針，切實落實防汛工作責任制，做到責任到位、指揮到位、人員到位、物資到位、措施到位、搶險及時，確保酒店人員和財產(chǎn)安全，酒店各項工作正常進行。

二、工作原則

酒店防汛搶險工作，實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一部署、快速反應(yīng)、科學應(yīng)對、分級實施”的原則。

三、組織機構(gòu)和職責

1、酒店成立防汛搶險工作領(lǐng)導小組：

組長：

職責：負責防汛搶險全面工作，負責發(fā)布酒店防汛預案啟動的指令。

副組長：職責：負責酒店預案的實施，負責酒店防汛組織協(xié)調(diào)指揮工作。

成員：

職責：配合副組長負責各部門的防汛搶險工作

下設(shè)救災搶險隊、物資供應(yīng)隊：

救災搶險隊：

隊長：張效奇

副隊長：李紅生

隊員：

物資供應(yīng)隊

隊長：徐振明

隊員：

2、酒店防洪電話實行二十四小值班制度：

值班電話：

值班人員工作：按當月經(jīng)理值班表排序執(zhí)行

四、酒店地下室救災搶險人員疏散預案。

(1)汛期期間，各單位加強值班巡邏，值班人員必須堅守崗位，盡職盡責，保持二十四小時通訊暢通，出現(xiàn)大雨以上天氣，地下室進水等險情，必須立即上報至酒店防汛搶險指揮部，并組織救災搶險隊救援搶險。

(2)救災搶險隊必須隨時準備參加防汛搶險救災工作。

(3)地下室出現(xiàn)漏水情況，并有擴大勢頭時，必須立即進行員工宿舍人員疏散，疏散通道由員工餐廳門口樓梯直通灑店二、三樓，疏散通道鑰匙由員餐徐主任和值班經(jīng)理分別持有，啟動酒店人員疏散預案時，應(yīng)在第一時間內(nèi)由值班經(jīng)理打開疏散通道口，保證員工安全撤離災區(qū)。

(4)值班經(jīng)理必須做好安全疏散通道鑰匙嚴格管理以及認真交接。

(5)疏散員工時，應(yīng)本著女士優(yōu)先的'原則，值班經(jīng)理確保安全疏散有秩序進行，不得出現(xiàn)混亂狀況;男員工在確保人身安全的情況下，隨時準備義務(wù)協(xié)助搶險。

(6)酒店應(yīng)組織不少于一次防汛演習

五、其他應(yīng)注意的問題

(1)確保職工的生活住房不漏水，不進水。

(2)尤其注意環(huán)境衛(wèi)生，堅持每日滅蠅消毒工作。

(3)做好防暑降溫的藥品發(fā)放，合理安排作自時間，食物中毒、中暑現(xiàn)象發(fā)生。

(4)酒店防汛應(yīng)急預案根據(jù)上級要求及時補充修訂。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預案 篇

1、指導思想：

為了加強消防工作，貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的方針提高全員消防意識，增強自防自救能力，及時有效的撲救火災，最大限度地減少損失，保護國家、酒店和旅客的生命財產(chǎn)安全，讓全體員工碰到火災時忙而不亂，能各司其職。根據(jù)國家消防法規(guī)、結(jié)合酒店的實際情況，特制定此預案。

2、組織機構(gòu)：

3、滅火原則：

(1)先救人后救火，盡量避免人員傷亡。

(2)首先疏散易燃易爆化學物品，以避免火勢擴大。

4、各崗位應(yīng)急程序：

(1)火災現(xiàn)場人員報警及滅火：

①火災現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)煙火時，立即撥通酒店消防值班室電話(8719)向消防值班人員報告，并說明自己的姓名、職務(wù)、失火地點、火勢大小。

②按響離自己最近的緊急報警器(手動報警按鈕或排煙閥手動按鈕)。

③用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

(2)監(jiān)控員：

①接到報警電話后，問明情況〈報警人姓名、職務(wù)、失火地點、火勢大小、何種物質(zhì)燃燒以及是否傷人〉，同時做好記錄，并通知巡樓隊員趕到現(xiàn)場。

②根據(jù)報警情況做出決定：確定火災等級(一級或二級);

③接到報警信號(煙感報警信號、手動按鈕報警信號)后，2秒鐘內(nèi)必須通知巡樓隊員或最近場點值班隊員在最短時間內(nèi)到達報警現(xiàn)場，對火警確認并反饋;同時在消防主機上進行消音處理，記錄火警的組號和位號。

④如果得到的反饋是誤報或假火警，應(yīng)做好復位處理。

⑤如果得到的反饋是真實火警時，應(yīng)在1秒鐘內(nèi)用對講機或電話通知當值主管立即趕赴現(xiàn)場，同時用對講機連續(xù)兩遍呼叫各持對講機崗位;并且要求大廳崗和通道崗做好車輛秩序的維護，以備消防車和救護車到來時保持電能;宿舍崗隊員立即通知宿舍所有人不當班人員2分鐘內(nèi)趕到指令地點。其它崗位1分鐘內(nèi)必須趕到火災現(xiàn)場。

⑥時刻注意火勢情況，并把監(jiān)控鏡頭調(diào)到事故區(qū)域并錄像，記錄：

1、火警的具體部位;

2、火警大小及嚴重性;

3、燃燒物質(zhì)的種類;

4、傷亡損失;

5、到位人員;

6、處理過程等，以便事后以書面形式匯報。

⑦電話通知保安部主管(必須報告起火的時間、地點、火情大小、何種物質(zhì)燃燒)。

⑧根據(jù)火勢情況，確定火災等級;如果是一級，電話通知酒店總經(jīng)理，副總經(jīng)理，并要求前臺通知各部門經(jīng)理、主管，做好客人的疏散和解釋工作。

⑨啟動消防廣播，使用時吐詞清楚，重復播放(尊敬的各位賓客，請不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態(tài)，請您關(guān)好門窗，利用房內(nèi)防毒面具或濕毛巾捂住口鼻，按安全指示方向或跟隨服務(wù)員從樓梯口有秩序靠墻離開)。

(3)巡樓員：

①當接到監(jiān)控員的'通知后必須在2分鐘內(nèi)趕到準確的火警現(xiàn)場。

②趕到現(xiàn)場后立即查看，確認火警真假，如果是樓層應(yīng)立即消音再確認，發(fā)現(xiàn)是誤報或假報應(yīng)馬上復位并通知監(jiān)控中心，誤報或假報的原因。

③確認為真火警應(yīng)第一時間通知監(jiān)控中心，并報告火災的大小、何種物質(zhì)燃燒，有無傷亡情況。

④火勢小時應(yīng)利用周邊的滅火器材進行滅火。

⑤火勢較大時應(yīng)采取隔離周圍物品，特別是易燃、易爆物品，并會同前來的同事一起參與滅火工作，聽從現(xiàn)場最高指揮者的指揮。

⑥事故后以書面形式把事情的詳細經(jīng)過向部門主管匯報。

(4)大廳崗：

①負責停車場和大門口秩序，做好車輛疏散指揮，保持消防車道暢通。

②禁止無關(guān)人員進入停車場和大堂。

③為趕到的宿舍待命人員指引方向并報告火情。

④當消防車或急救車到來時，引導他們到達火災現(xiàn)場并簡單介紹火勢和傷亡情況。

⑤時刻注意電臺、報社記者的出現(xiàn)，當發(fā)現(xiàn)后應(yīng)進行適度制止，并匯報上級，以便做出及時必要的安排。

⑥阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進入房間拿東西。

(5)通道崗：

①負責維護通道周圍車輛秩序，保持消防車道暢通。

②嚴格控制閑雜人員入內(nèi)，防止不法分子乘機破壞或混水摸魚。

③為疏散出來的客人指引方向，并協(xié)助房務(wù)部主管做好穩(wěn)定客人情緒和安頓工作。

④阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進入房間拿東西。

(6)保安部不當班人員：

①接到通知后應(yīng)在2分鐘內(nèi)趕到監(jiān)控中心前坪穿消防戰(zhàn)斗服集合，聽從管理人員安排。

②不當班主管到場清點人數(shù)、分派任務(wù)，按大廳崗指引的方向帶領(lǐng)所有人員攜帶滅火器材趕赴現(xiàn)場進行滅火。

③如果是一級火災，不當班人員服從主管或最高指揮者分配，趕赴火場進行戒備，并組織其它部門人員集結(jié)，準備適當器材組織客人進行疏散。

(7)保安部當值主管

①當接到火警報告后，應(yīng)在2分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。

②組織當班隊員利用滅火器材撲滅初起火災。

③火勢較大時，要沉著冷靜，合理安排隊員防止火勢漫延，同時要求監(jiān)控中心通知房務(wù)部電話通知各部門做好人員疏散準備。

④如總經(jīng)理不在現(xiàn)場，而火情嚴重急需消防隊救援時，指示監(jiān)控中心向“119”臺報警，并向隨后趕到的上級領(lǐng)導報告情況和采取措施。

(8)前臺：

①接到二級火災報警通知后，應(yīng)電話通知各部門經(jīng)理、主管。

②如接到一級火災通知后，除通知各部門經(jīng)理、主管外，另需通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理。

③當接到火災通知后，值班接待員必須立即把最新入住的客人身份資料用打印機打出來，并將客人的登記卡收齊，并和客人身份資料一起帶到客人集合地點，以備清點客人時使用。

④火情發(fā)生后，如果說有客人查問，表示關(guān)切，如無領(lǐng)導和總經(jīng)理特殊指示，值班人應(yīng)委婉做好解釋。

⑤前臺值班員必須掌握酒店領(lǐng)導號碼，以便隨時取得聯(lián)系。

(9)工程部：

①值班人員接到報警電話后，應(yīng)立即切斷失火樓層上下三層的所有電源，停止二部客用電梯并保證電梯內(nèi)無人。

②非當班人員應(yīng)帶齊所配工具立即趕到酒店前坪集結(jié)，向現(xiàn)場指揮人員靠攏，準備酒店全范圍內(nèi)的設(shè)備修復工作。

③派人監(jiān)督機組和機組的運轉(zhuǎn)情況，確保正壓送風和排煙機工作正常，確保疏散途中安全。

④確保應(yīng)急電源工作正常，使應(yīng)急指揮燈發(fā)光，要派人帶手電筒去各疏散樓梯檢查。若發(fā)現(xiàn)應(yīng)急燈損壞應(yīng)及時更換。

⑤樓層空調(diào)系統(tǒng)要關(guān)閉，停止送排風。

⑥逐路切斷電源，包括動力電源，只留應(yīng)急供電線路。

⑦切斷生活供水，但要保證自來水外線管供水正常，以確保消防供水。

⑧通知鍋爐房切斷蒸氣和熱水供應(yīng)，但要注意鍋爐的安全。

⑨切斷煤氣和柴油供應(yīng)并做好防火工作，確保安全。

(10)房務(wù)部：

①向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳以免造成混亂場面，指令前臺接待準備回答客人的詢問電話。

②指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。

③每樓層指派一到兩名服務(wù)員帶備用鑰匙檢查各房間及洗手間，確保無客人后，在門上標“v”符號表明此房間已無客人。

④房務(wù)部經(jīng)理必須帶上酒店手電以及房務(wù)部所用頻道的對講機。

⑤房務(wù)部主管負責客人疏散引導和安頓。

⑥房務(wù)部員工在疏散客人時要邊疏散邊喊話(請不要驚慌，跟我來)。

(11)餐飲部：

①餐廳經(jīng)理向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。

②指派專人組織客人以疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。

③派人對餐廳和每個包廂進行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅。

④最后切斷電源鎖門離開。

(12)財務(wù)部：

①出納人員要整理好錢物，把庫房和抽屜鎖好。

②所有人員把自己管理的文件和帳目整理好，安全地保存起來。

③電腦房要確保電腦資料的完整。

④檢查辦公室、垃圾筒等不要留下未熄滅的煙頭。

⑤通知所有人員按順序進行疏散，關(guān)閉電源后，鎖門離開。

(13)人力資源部：

①鎖好所有重要文件和人事檔案。

②關(guān)閉辦公室內(nèi)所有電源開關(guān)。

(14)營銷部：

①鎖上所有重要的文件。

②切斷辦公室的電源。

③攜帶合同檔案前往集合地點。

(15)員工廚房：

①員工廚房接到疏散的通知后，關(guān)閉各種電器、空調(diào)、及電源開關(guān)。

②熄滅廚房所有火種。

③疏散飯?zhí)糜貌蛦T工全部離開后，隨之離開。

5、疏散方法及注意事項

(1)疏散的唯一途徑是消防樓梯。

(2)火災情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記：千萬不能乘坐電梯疏散。

(3)一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風和排煙功能，疏散時比較安全。

(4)進入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。

(5)如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，千萬不能搞錯方向。

(6)當直立行走困難時，應(yīng)彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。

(7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。

(8)疏散到樓外后，請到酒店前坪集合，不要隨便離開。

6、疏散集合地點：酒店前坪空地。

(1)前臺人員要攜帶住房登記表，對疏散出來的客人逐一進行清點，尤其是在前臺上有登記的殘疾客人，一個也不能漏掉。

(2)保安部要加強集合點周圍的警衛(wèi)工作，確保客人的財產(chǎn)安全，防止有人搗亂、進行破壞。

7、現(xiàn)場指揮者要求：

(1)由最早趕到現(xiàn)場的最高職務(wù)者擔任滅火指揮員，滅火指揮員職務(wù)由高到低排列順序為：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、值班經(jīng)理各部門經(jīng)理、依次類推。

(2)總指揮者應(yīng)攜帶可變的對講機，根據(jù)火勢的大小，火情性質(zhì)進行分工，指揮各組進行滅火，控制火勢，疏散人員，搶救物資，做好警衛(wèi)警戒等。

(3)總指揮員如預料或確定火災不能自行撲滅，應(yīng)立即指示總機值班員向火警臺“119”報警。

8、酒店其他人員：

(1)未接到撤退指令，不得離開各自崗位。

(2)保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。

(3)非必要不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火和疏散通知。

9、滅火戰(zhàn)斗后工作：

(1)指揮員必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護好現(xiàn)場，防止死灰復燃及現(xiàn)場遭受破壞。

(2)保安部安排消防人員或協(xié)助上級有關(guān)部門進行現(xiàn)場勘察，以及各項調(diào)查處理。

(3)各部門進行人員集結(jié)，清點部門人員有無缺少。

(4)各級領(lǐng)導迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。

10、要求：

(1)參加滅火人員要發(fā)揚“一不怕苦，二不怕死”的精神，奮不顧身的保護國家和酒店、人民的生命財產(chǎn)安全。

(2)一切行動聽指揮，做到令行禁止、雷厲風行、協(xié)調(diào)一致，嚴禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。

(3)酒店全體員工要提高安全意識，熟悉此預案的賦予所任務(wù)和職責，打有準備之仗。

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預案 篇6

一、目的和依據(jù)

為了在發(fā)生突發(fā)事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和有關(guān)部門的要求，結(jié)合酒店實際情況，擬定本預案。

二、機構(gòu)設(shè)置

為了能充分保證本預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店安全管理委員會現(xiàn)有模式。

1、突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員名單：

組長：(總經(jīng)理)

副組長：副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

成員：總辦公室主任、財務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、廚房廚師長

2、小組各成員職責：

組長：負責突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào);

副組長：負責突發(fā)事件應(yīng)急措施落實情況的檢查、指導;

成員：負責所轄部門應(yīng)急措施的落實、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。

發(fā)生突發(fā)事件時，在處置小組成員到達之前，由總值班員負責前期處理。

三、突發(fā)事件的范圍

1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動;

2、消防：火災、技防失效;

3、自然災害：水災、雷擊、暴風、地震;

4、食品衛(wèi)生：中毒。

四、突發(fā)事件應(yīng)急措施

(一)、治安

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

(1)當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警;

(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全;

(3)保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場;

(4)如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理;

(5)配合公安機關(guān)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開;

(6)在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片;

(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

(1)當酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告;

(2)接報后應(yīng)急處置小組須第一時間報警;

(3)在警方到達之前應(yīng)確保消息不被外透，嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全;

(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒;

(5)安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品;

(6)及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

(1)當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群;

(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。安保員應(yīng)在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴大;

(3)如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者;

(4)如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理;

(5)安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應(yīng)急措施：

(1)當酒店內(nèi)發(fā)生兇殺案時，服務(wù)人員應(yīng)立即向總經(jīng)理、部門經(jīng)理、總值班員和安保部報告;

(2)接報人員須第一時間報警并立即成立應(yīng)急處置小組，應(yīng)急處置小組須有效協(xié)助警方開展工作，在最短時間內(nèi)清理現(xiàn)場;

(3)安保員協(xié)助警方勘查現(xiàn)場，盡快運走尸體、清理現(xiàn)場;

(4)安保部配合警方做好善后處理工作。

5、恐怖活動案件的應(yīng)急措施：

恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式;

A、爆炸可疑物

①酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物時，須第一時間報告安保部;

②安保部接到報告后應(yīng)立即勘查現(xiàn)場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應(yīng)馬上報警，并劃出警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員接近;

③安保部請總機通知突發(fā)事件處置小組成員到店協(xié)助警方開展工作;

④監(jiān)控中心按可疑物外形通過監(jiān)控錄像查找嫌疑人，收集相關(guān)資料交警方處理;

⑤安保部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。

B、爆炸恐嚇電話

①當酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應(yīng)盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，;

②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經(jīng)理、總經(jīng)理和安保部匯報，不得對外散布任何消息;

③總經(jīng)理視情況果斷報警;

④安保部可以從相關(guān)部門抽調(diào)人員經(jīng)警方現(xiàn)場培訓后協(xié)助警方對全酒店非重點范圍進行可疑物搜索;

ⅰ、應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆?

ii、參與搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體;

iii、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急處置小組或安保部經(jīng)理，接報后須通知警方，并派出安保員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒;

iv、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

⑤應(yīng)急處置小組應(yīng)防止肇事者在酒店公共場所散布不滿和制造恐慌;

⑥如發(fā)生意外有人員受傷時，綜合管理部負責組織人員搶救，房務(wù)部負責人員疏散、引導;

⑦、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作;

⑧安保部收集電話收音等相關(guān)資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結(jié)果。

(二)、消防

1、火災

(1)當酒店發(fā)生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現(xiàn)場查看，確認發(fā)生火災后應(yīng)立即通知消防控制中心;

(2)消防中心接到火災確認信息后，應(yīng)馬上告知總機通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當班安保領(lǐng)班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作;

(3)消防中心及時向總指揮(總經(jīng)理)匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警;

(4)前、后門值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領(lǐng)消防車進入酒店;

(5)工程部堅守崗位，作好泄水準備，配合消防中心啟動相關(guān)消防聯(lián)運設(shè)備;

(6)客房部組織義務(wù)消防隊員引導相應(yīng)樓層客人疏散;

(7)前臺及時把入住樓層的'客人人數(shù)通報消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應(yīng)樓層客人后，須在門上用粉筆作“○”標記;

(8)餐飲部在接到報警的同時應(yīng)立即組織義務(wù)消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場，搶救貴重物資;

(9)財務(wù)部、銷售部的突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員組織本部門義務(wù)消防隊員組成醫(yī)療后勤組，負責傷員護理、運送;

(10)火災撲滅后，安保部負責火災現(xiàn)場保護，協(xié)助消防機構(gòu)調(diào)查火災原因;

(11)安保部寫出“事故報告”，分析火災成因，改善防火措施。

(三)、自然災害應(yīng)急措施

當酒店受到水災、雷擊、暴風、地震等嚴重自然災害事故的侵襲時：

1、確認受災范圍：

(1)當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災情況進行清查。

(2)消防中心告知總機通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到消防中心，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復生產(chǎn)。

2、應(yīng)急處理，防止因自然災害引發(fā)重大安全事故：

(1)各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉，嚴防自然災害事故引發(fā)火災。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。

(2)因災害事故導致設(shè)施、設(shè)備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患：

①建筑外圍20m區(qū)域內(nèi)嚴禁車輛、行人通行;

②大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行;

③禁止非工作人員登上樓頂屋面;

④工程人員緊急搶修。

(3)出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。

3、事故報告：各部門在受災清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到救災指揮部(消防中心)，由突發(fā)事件應(yīng)急處置小組出具事故報告。

(四)、食品衛(wèi)生中毒事件應(yīng)急措施

1、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報警，并向總經(jīng)理匯報;

2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫(yī)務(wù)人員求援;

3、經(jīng)警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友;

4、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等);

5、前廳部在大堂車道上安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用;

6、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收;

7、安保部將有關(guān)資料(警車、救護車車號;到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料)登記備案;

8、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員時立即滯留，交警方處理;

9、屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。

五、在以上突發(fā)事件范圍以外的特殊事件的應(yīng)急處理參照以上措施進行安排。

六、此預案的演練由酒店安全管理委員會負責組織、實施。