方案是指為解決問題或實現目標而制定的一系列步驟和措施。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫才好呢？接下來小編就給大家介紹一下方案應該怎么去寫，我們一起來了解一下吧。

酒店新員工培訓方案及流程篇一

為使飛飏商住樓，四川濱江酒店管理公司以其優(yōu)秀的管理培訓人員隊伍、豐富的管理培訓經驗為飛飏商住樓提供優(yōu)質的管理培訓服務。

本次培訓共分兩個階段：

一、四川濱江酒店管理公司在濱江飯店內為飛飏商住樓按培訓計劃提供相應部門的完整培訓，包括在崗的練習機會。使受訓員工對國際化的酒店先進管理模式培訓，包括在崗的練習機會。使受訓員工對國際化的酒店先進管理模式有親身的體驗和充分的學習。（其具體計劃見《管理培訓服務整體解決方案》及相應的部門培訓計劃）。

二、根據飛飏商住樓建設情況，四川濱江酒店管理公司將派出相應的培訓員到飛飏商住樓做內訓（內訓時間的長短由四川濱江酒店管理公司經具體調研），以對第一階段的培訓效果進行有效的鞏固并使更多的飛飏商住樓的員工能夠接觸并認識到先進的酒店管理理念。

為使飛飏商住樓在裝修期間能迅速達到升星要求，四川濱江酒店管理公司總工程師出可到現場進行指導。費用按照第二階段的培訓費用收取。

內訓報價

按培訓員人數及時間收費，價格為人民幣1500元/人/天。

注：內訓之前的調研時間不計入內訓時間。飛飏商住樓應負責妥善解決內訓調研員和培訓員的教學用具，用餐，休息等事宜。

四川濱江酒店管理公司以其高素質的員工、優(yōu)良的服務水準、高效率的工作、領先的市場占有份額，干凈舒適的酒店環(huán)境在竟爭激烈的成都酒店業(yè)享有盛名。

四川濱江酒店管理公司擁有完備的管理制度和體系，成熟有效的培訓機制，優(yōu)秀負責的培訓人員和一流的培訓設施。我們也致力于提供管理培訓服務來幫助我們的客戶提升競爭力。我們能夠為我們的客戶提供量身定做的下列酒店部門的管理培訓服務：財務部、市場營銷部、人力資源部、客房部、前廳部、餐飲部、工程部、安全部、電腦部、采購部。

提升客戶的整體競爭能力；

建立牢固的酒店管理基礎；

在管理過程中對日常問題的整體思考；

接觸并理解酒店業(yè)內最新最有效的理念；

提升個人管理技巧；

提升管理效率。

財務部

審計

成本控制

會計

信貸

市場營銷部

商務公司市場

旅行社市場

宴會銷售

公關

人力資源部

人力資源整體管理

酒店人事工作

酒店培訓

員工福利

質檢工作

客房部

行政管家職責

客房管家職責

樓層

公區(qū)

房務中心

布草房/洗衣房

前廳部

總臺

商務中心

預訂部

禮賓部

總機

大堂副理

采購部

部門物資采購

廚房物資采購

市場調查

餐飲部

中餐廳運作/管理

中廚房管理

西餐廳運作/管理

西廚房管理

管事部

客房送餐

宴會廳運作/管理

電腦部

程控交換機系統(tǒng)

電腦系統(tǒng)

網頁管理

工程部

總工程師職責

副總工程師職責

電梯系統(tǒng)

強/弱電系統(tǒng)

空調系統(tǒng)

水系統(tǒng)

安全部

酒店治安管理

酒店消防

酒店停車管理

（單位：人民幣元）

層級時間經理主管員工

一周1,000800700

兩周1,8001,4001,200

四周3,0002,5002,000

八周5,5004,8003,800

半年15,00013,00010,000

一年28,00024,00018,000

a.酒店客房：人民幣260元/間夜

b.員工宿舍（視可提供情況而定）：人民幣20元/人/晚

a.零點：按酒店菜單價格八五折免服務費收費

b.經理餐：人民幣28元/人/餐

c.員工餐：

早餐：人民幣4元/人

午餐：人民幣5元/人

晚餐：人民幣5元/人

夜宵：人民幣4元/人

工裝：人民幣3元/件

便裝：按酒店客衣打七折免服務費收取

按酒店客用資費收取

酒店新員工培訓方案及流程篇二

通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全面塑造“x”的職業(yè)團隊，實現企業(yè)的跨越發(fā)展。

統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內容、統(tǒng)一考核、分散實施。

全員參加，分階段、分層次的實施。

1、入職培訓：對20xx年新進員工進行針對性培訓，物業(yè)基本情況、服務禮儀、禮節(jié)、管理與服務技巧等。

2、上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。

3、在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓。

培訓方法：

集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。

考核方法：

1、口試：以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度;

2、筆試：每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。

3、抽查：工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。

1、公共課程培訓

了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現狀，熟悉x企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務技能，增強服務意識，發(fā)揚團隊精神，實現企業(yè)理念。

2、崗位課程培訓

熟悉個崗位職責、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務水平、業(yè)務技能，增強服務意識，努力做好各自工作。

酒店新員工培訓方案及流程篇三

1目標:加強員工的專業(yè)知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質.使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能.

2對象:酒店所有在職服務人員.

3培訓形式:半脫產,分批培訓.

4培訓內容與設置:公司管理項目,服務員職業(yè)素質,餐飲服務技能,餐廳服務基本程序,顧客心理學,禮貌用語.

培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結束后對學員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.

5培訓時間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00,共20天

6講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7經費:講師講課費用:20000

道具費:3000

場地費:4000

資料費:5000

合計:32000元

8培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到；

2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理；

3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經同意后方可外出。

4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。

5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

酒店新員工培訓方案及流程篇四

餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。

服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的;在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。

酒店新員工培訓方案及流程篇五

引導語：將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。下面是小編為你帶來的酒店員工培訓計劃方案，希望對你有所幫助。

積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。

20xx年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

新進職工是酒店經營活動中的'新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。

“建學習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

(1)在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務質量和服務態(tài)度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。

3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。

4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。

酒店新員工培訓方案及流程篇六

員工培訓工作和部門服務質量檢查作為20xx全年度的工作重點。將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。

20xx年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

（3）針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

新進職工是酒店經營活動中的`新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。

“建學習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

（1）在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

2、服務質量和服務態(tài)度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

1、員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。

3、認真對待領導交辦的每一件事項和任務。

酒店新員工培訓方案及流程篇七

要增強酒店人才建設的責任感和緊迫感，把人才培養(yǎng)作為事關酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來抓。一、設計合理的員工培訓體系酒店員工培訓方案是一個龐大的體系，包括培訓目標、培訓內容、培訓指導者、員工、培訓日期和時間、培訓場所與設備以及培訓方法等眾多的要素，是這些要素的有機結合，也是對酒店員工進行培訓需求分析的前提和關鍵。

1、設置科學的培訓目標酒店招聘員工目的就是要員工從事某個崗位。如果員工的職能和預期職務之間存在一定的差距;消除這個差距就是酒店的培訓目標。設置培訓目標將為培訓計劃提供明確方向和依循的構架。要達到培訓目標，就要求員工通過培訓掌握一些知識和技能，這些都是以培訓體系分析為基礎的。明確員工的現有職能與預期中的職務要求二者之間的差距;即確定了培訓目標，把培訓目標進行細化，明確化，則轉化為各層次的具體目標，目標越具體越具有可操作性，越有利于總體目標的實現。

2、選擇合理的培訓內容在明確培訓目的后，接下來就需要確定培訓中所應包括的`傳授信息。盡管具體的培訓內容千差萬別，但一般來說包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質培訓。知識培訓是組織培訓中的第一層次。在學校教育中，獲得大部分的就是知識。知識培訓有利于理解概念，增強對新環(huán)境的適應能力。同時，要系統(tǒng)掌握專業(yè)知識，則必須進行系統(tǒng)的知識培訓，如要使酒店員工熟練地掌握前臺接待知識，不經過系統(tǒng)的知識培訓是達不到要求的;要培養(yǎng)一個酒店的大堂副理，沒有系統(tǒng)的知識培訓是不可能實現的。雖然知識培訓簡單易行，但容易忘記，僅停留在知識培訓層次上，效果不好是可以預見的。技能培訓這是酒店培訓中的第二個層次，也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記，如擺臺，鋪床等等。招進新員工，都不可避免要進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作。素質培訓是組織培訓的最高層次。此處“素質"是指個體能否正確地思維。素質高的員工應該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習慣，有較高的目標。素質高的員工可能暫時缺乏知識和技能，但他會為實現目標有效地、主動地學習知識和技能;而素質低的員工，即使已經掌握了知識和技能，但可能不用。這三個層次的培訓內容，究竟選擇哪個，應視不同受訓者的具體情況決定。一般來說，酒店管理者偏向于技能培訓與素質培訓，而一般職員則傾向于知識培訓和技能培訓，它最終是由受訓者的“職能”與預期的“職務”之問的差異所決定的。

第二，招聘時看起來似乎具備條件，但實際使用上其表現卻不盡如人意。

4、選擇適當的培訓方法酒店培訓的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、角色扮演法等等，有其自身的優(yōu)缺點，往往需要各種方法配合起來，靈活使用。

5、選擇培訓教員師資質量的高低是酒店培訓工作質量好壞的一個重要因素。培訓師可由酒店部門經理或富有經驗的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學者等人員做培訓教師。培訓師是受訓隊伍的領隊與教練，職能是執(zhí)行培訓計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓師的素質與能力。所以要把選擇培訓師作為重要任務，納入培訓計劃。

二、酒店培訓方案的評估及完善從制定培訓目標到培訓方法的選擇，最終制定出一個系統(tǒng)的培訓方案，這并不意味著培訓方案的設計工作已經完成，因為任何一個好的培訓方案必是一個由制定一測評一修改一再測評一再修改一實施的過程，只有不斷測評、修改才能使培訓方案臻于完善。從培訓方案本身角度考察，可以將培訓方案的測評細化為三個指標來進行：

1、首先，從內容效度出發(fā)，檢驗培訓內容。檢驗培訓方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化。分析培訓體系或者培訓方案是否符合培訓需求分析，各要素前后是否協(xié)調一致，是否是最優(yōu)選擇。

2、其次，從反應效度出發(fā)，檢驗員工反應。檢驗員工是否對此培訓方案感興趣，是否能滿足員工的需要。

3、最后，從學習角度出發(fā)，檢驗培訓效果。從員工的角度來考察，看員工培訓前后行為的改變是否與期望的一致，如果不一致，則應考慮是培訓效果不理想還是缺乏應用培訓所學內容的機會，或者是由于習慣影響，使培訓效果還未表現出來，需延長考察時間。

另外，酒店對培訓效果的檢驗還要考察培訓的成本收益比來分析。培訓成本的測量是比較容易的，而培訓收益則是比較抽象的。因此，酒店要注意經常對自己的經營發(fā)展進行詳細的分析，找出發(fā)展的裂縫，強化員工培訓，認真對培訓方案進行測評，完善培訓體系，為酒店構筑核心競爭力。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索酒店員工培訓方案設計。

酒店新員工培訓方案及流程篇八

當前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對酒店 服務生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規(guī)章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

二、員工培訓的基本原則

1、與時俱進原則

酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布臵、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。

2、實事求是原則

3、學以致用原則

培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要，從需要出發(fā)，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。

4、全面評估原則

即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監(jiān)督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發(fā)現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。

三、員工培訓的主要內容

培訓的目的就是通過對員工在服務態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務技能等方面的訓練，提高他們的職業(yè)素質，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務質量，從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：

1、酒店基礎知識培訓

包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位臵、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規(guī)章制度、酒店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。

2、酒店企業(yè)文化培訓

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酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關注酒店企業(yè)文化，培養(yǎng)每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業(yè)從嚴格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

3、酒店禮節(jié)禮貌培訓

分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責基本都不相同，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要，服從賓客的需要，培養(yǎng)團隊意識，做到“分工不分家”。

5、崗位業(yè)務培訓

新員工業(yè)務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作；技能則側重本崗位的具體操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對 新員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發(fā)問題的能力。酒店產品具有生產、消費同步性的特點，服務的實施者及服務的受眾都是人，人是形形色色多種多樣的，因此酒店服務具有較強的隨機性，難免會發(fā)生各種無法預料的問題，酒店員工必須具備一定的應變能力。如遇到賓客投訴時，能以正確的觀念認真對待，并能按科學的程序、為妥善的方法進行處理；對酒店的安全管理工作有一定的認識，簡單掌握常用安全設施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度，等等。

對不同的培訓內容可進行一定的分工，有的由酒店人力資源部門負責組織實施，如酒店基礎知識、禮節(jié)禮貌、酒店意識、安全常識等內容，有的由酒店各業(yè)務部門負責，如業(yè)務知識、技能等方面的培訓。

四、員工培訓的實施步驟

1、制定培訓管理條例

五、員工培訓的具體安排

1、培訓時間

從開始到考核結束40天，每天6課時，培訓時間上午8：00—11：30，下午2：00—5：00。

2、培訓部門

酒店開業(yè)培訓涉及銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、行政部、安保部、人力資源部等八大部門，制定相應的各部門開業(yè)培訓計劃。

具體包括時間分配、課時安排、培訓內容、培訓師資、培訓目標、考核形式、培訓地點等內容。

詳細內容（略），后附范例一：五星級酒店人力資源部開業(yè)培訓方案。

草擬人：劉名儉副教授

附件 范例一：

五星級酒店人力資源部開業(yè)培訓方案

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第一節(jié) 員工心態(tài)與素質培訓

一、酒店員工素質培訓

樹立一切從賓客出發(fā)的觀念，酒店是服務性行業(yè)，它主要向賓客提供服務商品。酒店員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念與心態(tài)的樹立，對搞好酒店經營管理，提高服務質量，有極大的意義。

一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。

二、 更新服務理念是提高酒店服務質量的保證

由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度惡劣。結果使酒店人員素質下降，酒店服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務工作，質量可想而知。因此，對于酒店從業(yè)人員來說，更新服務理念是提高酒店服務質量的保證。

第二節(jié) 要有良好的服務意識

一、 怎樣認識服務意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的反映現實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯系在一起的。

酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務意識。酒店員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。

二、 酒店優(yōu)質服務的要求

酒店優(yōu)質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：

1、 主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質表現，是提供優(yōu)質服務的基礎。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（ 1 ）主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。

（ 2 ）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執(zhí)行服務程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團結友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質服務。

（ 3 ）主動要養(yǎng)成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優(yōu)質服務。

（ 4 ）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、 耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的酒店優(yōu)質服務的要求，也是優(yōu)良服務態(tài)度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（ 1 ）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。

（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。

（ 3 ）耐心要有忍耐精神。服務過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現差錯是難免的。而服務公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

（ 4 ）周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。

3、 禮貌服務，發(fā)揚民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現酒店服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：

（ 1 ）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（ 2 ）禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（ 3 ）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，酒店提供優(yōu)質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。

4、 清潔衛(wèi)生，保證客人安全

準化、程序化、經常化。在保證衛(wèi)生質量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質服務的要求。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優(yōu)質服務，必須保證客人安全。在日常服務過程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外松的原則。酒店還應該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結合。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。

5、 講究服務技巧，提高工作效率

講究服務技巧，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質服務的要求。酒店提高優(yōu)質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。酒店服務技巧所涉及的內容很多，部門不同，服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調技術、配酒技術、鋪臺技術、用餐服務、宴會服務技術等?？头坎块T主要是室內裝飾布置技術、客房服務技術、衛(wèi)生操作技術等。此外，還有按摩技術、美容技術、花木栽培、園林美化技術等等。因此，酒店提供優(yōu)質服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同。服務人員要根據不同工種的性質靈活運用服務技巧，才能提供優(yōu)質服務。在講究服務技巧的前提下，還要提高服務工作效率。

我們把它歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務第一”的行業(yè)口號填充了具體動作的標準，既有原則性，又體現了靈活性。這種歸結是一切服務規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對客人服務的靈活性。同時，決定了酒店所提供產品具有獨一性，即無論酒店的服務有多少項目，服務時間有多長，服務人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產品。因而每一個環(huán)節(jié)、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結應該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考。

四、 一視同仁的服務意識

酒店為賓客服務是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質服務正是這種平等觀念的外在表現形式。

對于酒店服務人員來說，必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權，就應該一視同仁地為賓客提供應有的服務。 賓客對餐廳服務的心理需求 賓客對餐飲服務的心理需求如下：

1 、 清潔衛(wèi)生

就餐客人對就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是客人對安全需要的一種反映。同時，就餐衛(wèi)生情況對客人情緒的好壞會產生直接的影響，只在當客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產生安全感和舒適感?？腿藢Σ惋嬓l(wèi)生的要求體現在環(huán)境、餐具和食品幾方面。

2 、 快速

客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務。其原因是以下幾個方面：一是習慣，因為現代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。

3 、 公平

公平合理也是客人對餐廳服務的基本要求。只有當客人認為在接待上、價格上是公平合理的，才會產生心理上的平衡，感到沒有受到歧視的欺騙。

4 、 尊重

在餐廳服務中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務心理中表現得尤為突出。

酒店員工應具備的職業(yè)心理素質（培訓）

一、良好的性格

良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務的重要心理條件，作為服務人員來講，在性格中應當突出以下幾點：

1、 樂觀自信

一個良好的基礎就是樂觀自信。要做一個優(yōu)秀的服務人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。

2、 禮貌熱情

容易獲得好感，作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務工作。

3、 真誠友善

真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內融洽主客關系，促使顧客接受服務。

4、 豁達寬容

在這里豁達主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環(huán)境、個人）在這種豁達的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。

二、 積極的情感

情感會對人的整個思想行為產生影響。服務人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：

1、 崇高向上

服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業(yè)利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的'利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。

2、 深厚持久

對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當長的時間內不變化的情感，只有這樣，服務人員才會把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務上。

3、 注重實效

情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務人員能將其轉化為積極學習、努力工作的動力；而情感效能低的服務人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。

三、 堅強的意志

服務工作是極其復雜的工作，需要服務人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務工作，優(yōu)秀的意志品質有四種：

1、 自覺性

意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。

2、 果斷性

果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質。服務人員必須具備駕馭復雜事態(tài)的能力，迅速權衡，準確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見，錯過時機；后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。

3、 堅韌性

堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質。服務人員就應當具備這樣的品質，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。

4、 自制力

自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務不回避，不感情用事。

四、 出色的能力

服務人員的能力直接影響到服務效率和服務效果，一個出色的服務人員應具備以下一些能力：

1、 敏銳的觀察力

要想給顧客服務好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現自己真實的想法，甚至故意做出與自己內心相反的舉動來。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。

2、 良好的記憶力

服務人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務業(yè)務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務。

3、 交際能力

服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現服務工作的主要途徑。服務人員在與顧客的交往中要注意：首先，應重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。

一.酒店員工個人素質:意識.形象.心態(tài).溝通培訓

1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會影響,生活習慣等因素,就會產生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務行業(yè),特別是酒店,航空,保險等個人素質極為重要.目前中國國民素質底下,為提高國人素質中央有關部門不斷的尋找靈單妙藥.提出的大學擴招是一重大舉措,降低大學門檻,只要有經濟能力都可以上大學,讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉為兩年,最重要的一點是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質.國富首先要民強,同樣企業(yè)也不例外.

現在商品非常豐富,由以前的賣方市場轉為現在的買方市場計劃經濟轉為市場經濟也就是人們常說的顧客買方就是上帝.這是服務人員最基本的心理素質.為了有一支素質高質量硬的工作隊伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓.

作為素質較高的服務人員:1.酒店意識:說一切有利酒店發(fā)展的話,做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,酒店的興與衰與你們息息相關,只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說的每一句話都要對的起自己的職責.不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應付上級,不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒有做錯,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規(guī)定的去做事,中國也許沒這么發(fā)達,大家只要在不違反法律的基礎上去做,有利國家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說做生意要靈活應用頭腦,上級他指示是硬的,因為他不可能更每一個崗位,每一個人去祥祥細細的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識.能做到這點的定是素質較高的人員.

飛到目的地的,相反如果當中那只雁飛出來,脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環(huán)節(jié)必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一盤鴨煲掉進一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠的發(fā)展.一個優(yōu)秀的團隊來自于優(yōu)秀的個人.

一、培訓目標

通過軍訓及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態(tài)度；通過酒店服務相關知識的學習，掌握酒店服務的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工的酒店意識，幫助樹立起“華天人”的意識；通過專業(yè)理論學習及實際操作訓練，理論學習中注重英語培訓，實際操作注重打好扎實的基本功讓員工掌握基本的崗位業(yè)務知識和技能，為更好的適應崗位工作打好基礎。

二、培訓需求分析

2，酒店人力資源部應通過實地考察，客戶投訴，以及員工問卷來清楚酒店餐飲部員工培訓需求。

三、培訓對象

四、培訓課程內容設計

軍訓、《酒店運營情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲管理》、《食品衛(wèi)生知識》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《職業(yè)道德》、《設施設備的維護與保養(yǎng)》、《餐飲技能操作》。

五、培訓設備

錄音機、幻燈投影機、影碟機、電視機。

六、培訓方式方法

1，方式：已封閉式集中學習與跟崗位培訓相結合，理論與實踐相結合

2，方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合

七、確定培訓時間和地點

培訓時間：2011年11月25日------2011年12月26日

培訓地點：培訓地點最好里酒店近一點，這樣可以理論與實踐相結合，便于管理者掌控。使學員意識上不敢放松。

八、培訓師

1，軍訓教官：應外部聘請，這樣可以鍛煉一只紀律性強的隊伍

2，培訓教員：應內部開發(fā)，可以為企業(yè)節(jié)約成本。

九、培訓預算

所請外部教官帶來的開支，培訓教員的授課費，活動場地費，集體活動的開支以及活動場所帶來的一部分花銷。

十、培訓效果評估

1，日常表現：在整個培訓過程中，學習態(tài)度、自身管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。

2筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90分鐘，重點考察學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3實踐：專業(yè)技能的熟練程度與實際的崗位操作相結合的全面素質考核。

酒店新員工培訓方案及流程篇九

員工培訓工作和部門服務質量檢查作為2013全年度的工作重點。將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。

2013年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

一、專業(yè)技能培訓

(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質服務和提升企業(yè)形象的`重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

二、新職工培訓

新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知(文章轉載自: http://請保留此標記)識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三、一專多能培訓

“建學習型班組，當智能型職工”是2013年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

(1)在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

四、質量檢查

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經營活動中的前提。2013年首先進行的衛(wèi)生質量檢查。制定《衛(wèi)生質量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務質量和服務態(tài)度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

五、其他管理協(xié)助和涉及方面

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。

3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。

4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索酒店員工培訓計劃方案。

酒店新員工培訓方案及流程篇十

眾所周知，酒店是服務行業(yè)的排頭兵，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經濟效益和社會效益。加強對員工的培訓，這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關重要的作用。因此，我們結合實際工作經驗，總結出一套較符合工作特點的培訓方法。

新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓。

對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。

（二）進行上崗前理論培訓。

這是培訓工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經營狀況以及本部門結構、工作內容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質，各崗位工作的內容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

1、闡明崗位工作的性質和內容，先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。

3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉”。

4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。

5、對整個流程進行再次總結性的復述，加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。

（三）安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一。

專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優(yōu)點在于；

1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。

2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。在演練過程中應做到：

1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。

2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓相結合，會使其有更深更廣的認識。

3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生。

4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。

這樣，細致的理論培訓結合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。

（四）新員工上崗后一個月進行考核。

每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發(fā)現員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓打下基礎?？己藭r提問不一定要多，但一定要全面。內容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題。

操作流程是各崗位工作內容的書面概括，是員工工作的內容和規(guī)范，也是對新員工培訓的`教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態(tài)，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓打下良好的基礎。

社會要進步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質量。

酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。

酒店新員工培訓方案及流程篇十一

籌備小組成員及分工：

（一）綜合協(xié)調組組長：1人成員：3人。

職責：負責儀式的程序協(xié)調、人員調度、來賓安排、車輛調度等。

（二）宣傳材料組組長：1人成員：2人。

職責：負責請柬發(fā)放、來賓名單統(tǒng)計、儀式程序擬訂、主持詞、所有講話稿起草、審核、宣傳材料準備、各媒體記者聯系及安排，儀式的宣傳報道等工作。

（三）會場布置組組長：1人成員：2人。

職責：負責儀式現場主席臺設置、貴賓室設置、現場氛圍設置、路標、指示牌設置、各單位標語懸掛等。

（四）禮儀一組組長：1人成員：2人。

職責：負責儀式禮儀用品準備、禮儀小組邀請、迎賓、主席臺服務、慶典儀式過程禮儀服務等。

（五）禮儀二組組長：1人成員：禮儀公司員工。

職責：負責彩炮、鞭炮、彩虹門、氫氣球等慶典用品。

（六）接待組組長：1人成員：8—12人。

職責：負責各自對口單位的來賓邀請、統(tǒng)計、接站、參加儀式行程引導、食、宿，紀念品發(fā)放等工作。

（七）安全保衛(wèi)組組長：1人成員：5—10人。

職責：負責參加儀式來賓行程所有路段安全保衛(wèi)工作，儀式現場的車輛停放、人員秩序維持等工作。

（八）來賓簽到及禮品接收組組長：1人成員：2—4人。

職責：負責所有來賓的簽到、禮品接收及登記、參加慶典的領導及來賓統(tǒng)計接待工作。

（九）衛(wèi)生組組長：1人成員：2人。

職責：負責來賓所經路線環(huán)境及慶典現場衛(wèi)生清理工作。

（十）禮品發(fā)放組組長：1人成員：2人。

職責：負責所有紀念品發(fā)放及統(tǒng)計工作。

就餐安排表。

就餐地點：大酒店。

樓廳桌（酒店主要領導陪同就餐）。

領導職務。

領導職務。

領導職務。

……。

酒店開業(yè)。

1、流動宣傳：（宣傳車）。

2、印刷品：

3、紀念品：

4、雨傘和彩旗的制作：

5、制作廣告?zhèn)?，以備來賓慶典期間特殊情況使用;也可做為酒店的廣告宣傳品。

6、指示牌的制作：

7、廣播、電視和報紙宣傳：

8、背景架的搭建：

9、鞭炮架的搭建：

10、活動用其它慶典物品的準備工作。

酒店開業(yè)慶典儀式現場布置：

1、專業(yè)音響1套。

2、彩虹門（帶有宣傳標語）2只。

3、大紅燈籠氫氣球（帶宣傳標語）裝飾慶典現場上空6只。

4、禮花炮16門。

5、威風鑼鼓隊30人。

6、軍樂隊30人。

7、裝飾用盆花。

主席臺前、兩側放置鮮花，主席臺后用高大綠色背景植物（散尾葵）。

8、鞭炮（1000型大地紅）99掛。

9、禮儀小姐（著統(tǒng)一服裝身披授帶）。

10、貴賓花。

11、禮炮2組16門。

12、剪彩花、剪刀、托盤。

13、攝影、照相。

14、酒店兩側懸掛機印條幅（豎幅）。

慶典前天：

1、搭建背景架懸掛背景噴繪，布置現場。

2、條幅、形象旗安放到位。

3、彩虹門、鞭炮等相關慶典物品運至現場。

4、有關問題協(xié)調安排完畢（電源、剪彩人員、講話稿、城建關系協(xié)調等）。

慶典當天：

05：00分：開始布置現場。

07：00分：所有慶典項目安裝、施放到位，現場布置完畢，調試設備。

07：30分：所有慶典設備安裝調試試完畢，人員到位。

08：00分：音響播放喜慶音樂，鑼鼓隊、軍樂隊開始演奏。

09：30分：參加慶典儀式的領導、嘉賓到達現場酒店貴賓接待室，聽取酒店領導匯報有關情況。請領導對本酒店發(fā)展作重要批示，并在嘉賓提名冊上題詞簽名，和酒店領導合影留念。

10：00分：參加酒店開業(yè)慶典儀式的領導、嘉賓到達慶典儀式現場。

主持人介紹本次活動的主題、內容安排、公司情況。

10：18分：儀式開始：

主持人宣讀祝賀單位、新聞媒體、發(fā)來賀信賀電的有關部門單位及蒞臨慶典儀式現場的領導、嘉賓名單。

主持人介紹有嘉賓主持來主持本次開業(yè)剪彩儀式。

第一項：有請酒店致歡迎詞。（約5分鐘）。

第二項：有請嘉賓代表致賀詞。（約3分鐘）。

第三項：有請領導講話。（約3分鐘）。

第四項：有請領導講話。（約3分鐘）。

第五項：有請為酒店開業(yè)剪彩！（鳴炮奏樂）（約5分鐘）。

第六項：有請所有到場的領導、嘉賓到臺前合影留念。

第七項：11：00分儀式結束。請到場的領導和嘉賓到就餐。

操作人員分工及時間表（略）。

酒店開業(yè)慶典儀式背景噴繪效果圖（略）。

酒店開業(yè)慶典儀式平面圖（略）。

酒店新員工培訓方案及流程篇十二

新員工必須參加培訓是眾多酒店所共認的，除了極少數人員主張拿來主義，不開展新員工培訓，因為他們稱招聘的員工應是合格員工，合格員工不需要再進行培訓，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓，而是分析我國現在酒店業(yè)對新員工的培訓方式問題。

很多時候部門經理主和也許受到來自上司或自以為是，獨攬了新員工入職培訓，認為只有自己培訓才可放心，這是很不明智的。盡管對個別課程由經理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當中增加了自身工作的壓力。

無可否認，培訓是管理的一部分職能，是每位經理和主管所必須承擔的職責，但作為新員工入職培訓不應占用他們過多的時間與精力，而應均衡地重視每個管理職能，給每種培訓合適的份量，如果這些部門經理和主管將工作時間大部分只是一味地去培訓新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓員的工資或員工工資，因為他們并沒有盡到一位部門經理或主管的全部職責。

由于培訓只是管理的一部分職能，故部門經理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓部與他們意見左右時，就會以培訓只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓工作的順利開展?；蛘哒f，實踐是最重要，讓新員工實際工作當中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。

因為新員工不可能一下全部到位，往往是這個星期來幾位，下個星期來幾位，甚至是這個月來幾位，下個月來幾位，這樣有個別部門就等到十幾個新員工后，將大家聚在一起上大課。其實采用大課形式的培訓效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務細節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細解釋清楚的。同時這種形式的培訓很容易讓新員工感到沉悶，誤導新員工酒店的培訓就是這個樣子。

酒店新員工培訓方案及流程篇十三

2、確定培訓時間。并通知新員工。

3、準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。

4、開展培訓課程。

5、填寫培訓評估表。通過授課人依據新員工的表現，填寫培訓評估表。

6、參觀酒店。

7、培訓考核。

8、培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。

9、分配部門。

10、存檔。

2、部門崗位培訓（部門經理負責）。

到職后第一天：

到職后第五天：

一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。

對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績效目標。

設定下次績效考核的時間。

到職后第三十天。

部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現，填寫評價表。

到職后第九十天。

人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3、公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）。

公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務。

公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。

公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。

酒店新員工培訓方案及流程篇十四

1、目前已確定培訓內容及時間計劃。

1、拓展訓練。

2、專業(yè)知識培訓。

課程設置15天培訓內容，每天授課時間為5到6小時。課程設置：

第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內容、全情融入團隊、個人素質訓練內容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。

第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習慣，努力提升自已的自身素質。

第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。

第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。

第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。

第六部分：餐飲前臺預訂專業(yè)知識培訓：通過專業(yè)預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。

第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養(yǎng)點餐，根據客人的身體狀況進行點餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。

第八部分：餐飲服務專業(yè)知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服。

務技巧(點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達)、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。

第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。

第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。

第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。

培訓課程安排：

評估考核。

學習是循序漸進，學員經過15天(每天培訓6小時內容)，對整個對客服務有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。

第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。

3、內部培訓。

服務案例分析和操作訓練。

1、寫錯了菜單或送錯了菜單?

2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?

4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?

6、客人因服務不及時，上菜不及時，時而發(fā)牢騷怎么辦?

7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?

8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦?

10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產品時怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦?

12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦?

13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦?

14、客人消費時間過長，并已超過營業(yè)時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦?

15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎么辦?

16、客人消費金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時怎么辦?

17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦?

18、客人要求核對消費賬單而發(fā)現收銀臺算賬有多收結賬時怎么辦?

培訓場地、宿舍及用餐安排。

1、培訓場地。

2、宿舍安排。

1)床上用品：

3、用餐安排。

培訓動員會安排。

會議主題：培訓動員會。

主持人：參會人員：所有領班、主管、經理會議時間。

會議地點：培訓基地階梯教室會議內容：

1、2、3、4、5、6、

介紹培訓的目的。

公司介紹與上海公司介紹公布培訓具體事宜;培訓期間注意事項;培訓動員;。

員工手冊與崗位職責;。

出發(fā)及返程組織安排。

培訓獎懲制度。

a、處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質和管理水平。

b、處罰必須以事實作依據，同時也根據實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。

c、本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。

d、每月每人有100分基礎分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者，按c條執(zhí)行。

第一項：處罰制度。

1、不按規(guī)定配戴胸牌扣1分。

2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分。

3、服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分。

4、時刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分。

5、培訓時間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分。

6、培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分。

7、培訓期間不走規(guī)定通道扣2分。

8、培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分。

9、衛(wèi)生責任區(qū)打掃不徹底每次扣2分。

10、培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣2分。

11、培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分。

12、不按規(guī)定時間，地點就餐扣2分。

13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分。

17、培訓時間未經允許擅自離開培訓室扣5分。

18、工作不盡職責，不按時按質完成上級下達的任務扣5分。

19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分。

20、在餐廳，教室內亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分。

21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分。

22、未經批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分。

23、穿便裝進入培訓區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分。

24、當日考核率不足70%扣5分。

25、未經允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分。

26、不服從指揮，頂撞領導扣10分。

28、培訓期間或餐廳內不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分。

29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分。

30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結派，影響團結，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分。

31、對管理人員說假，虛報每次扣10分。

32、管理人員對違紀現象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分。

33、上班吃東西扣10分。

34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴重，管理者可作扣分調節(jié)。

37、經常違規(guī),屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:。

39、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當月工資后,給予辭退處理第二項:獎勵制度。

1、口頭受到領導表揚加1分。

2、提出合理建議被采納者加2分。

3、積極參與酒店部門內職責以外工作的員工加2分。

4、連續(xù)三日未受到任何處罰加5分5、培訓期間表現突出成績優(yōu)異者加10分。