“方”即方子、方法?！胺桨浮?，即在案前得出的方法，將方法呈于案前，即為“方案”。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？以下是小編給大家介紹的方案范文的相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)大家有所幫助。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇一

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天老師對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)—服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕）。

一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話(huà)，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話(huà)，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇二

新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的，除了極少數(shù)人員主張拿來(lái)主義，不開(kāi)展新員工培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兎Q(chēng)招聘的員工應(yīng)是合格員工，合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn)，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭(zhēng)論是否需入職培訓(xùn)，而是分析我國(guó)現(xiàn)在酒店業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)方式問(wèn)題。

很多時(shí)候部門(mén)經(jīng)理主和也許受到來(lái)自上司或自以為是，獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn)，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的。盡管對(duì)個(gè)別課程由經(jīng)理主管來(lái)完成是必要的，但若大部分的課程由他們來(lái)完成，這無(wú)形當(dāng)中增加了自身工作的壓力。

無(wú)可否認(rèn)，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé)，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過(guò)多的時(shí)間與精力，而應(yīng)均衡地重視每個(gè)管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量，如果這些部門(mén)經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因?yàn)樗麄儾](méi)有盡到一位部門(mén)經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。

由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能，故部門(mén)經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓(xùn)部與他們意見(jiàn)左右時(shí)，就會(huì)以培訓(xùn)只是很少的一部分，不能因少失大等來(lái)阻礙培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展?；蛘哒f(shuō)，實(shí)踐是最重要，讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。

因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位，往往是這個(gè)星期來(lái)幾位，下個(gè)星期來(lái)幾位，甚至是這個(gè)月來(lái)幾位，下個(gè)月來(lái)幾位，這樣有個(gè)別部門(mén)就等到十幾個(gè)新員工后，將大家聚在一起上大課。其實(shí)采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個(gè)樣子。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇三

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)工作以門(mén)店（部門(mén)）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能。

1、管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題。

2、酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來(lái)加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái)，加大力度，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

3、針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線(xiàn)的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開(kāi)始。

1、在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。

2、在門(mén)店一些崗位施行不同種類(lèi)技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件。

“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說(shuō)明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題。

1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門(mén)店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門(mén)店（部門(mén)）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度，首先是門(mén)店各部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查。其次是門(mén)店店長(zhǎng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

2、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志，也是多家酒店一直在說(shuō)的問(wèn)題之一。服務(wù)無(wú)止境。我們會(huì)通過(guò)督導(dǎo)和檢查的方式來(lái)改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見(jiàn)卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高。

1、員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階。建立圖片資料檔案。需要門(mén)店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2、協(xié)助門(mén)店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。

3、認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

4、酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇四

培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。

培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說(shuō)明；

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求；

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定；

4、如何正確出入酒店。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書(shū)面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個(gè)月，分3假：30天、60天、90天，部門(mén)分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐；后30天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。

1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。

2、了解熟記房間價(jià)格及各類(lèi)折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解熟悉前臺(tái)各類(lèi)通知、報(bào)告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。

中間10天

1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓(xùn)前臺(tái)賣(mài)房技巧。

4、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。

2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3、入住登記程序培訓(xùn)。

4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

后60天

1、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后10、60天著重于實(shí)際操作。

2、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。

（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇五

酒店按照區(qū)創(chuàng)建辦〔20__〕3號(hào)《關(guān)于在全區(qū)開(kāi)展窗口行業(yè)服務(wù)提升行動(dòng)的通知》、區(qū)創(chuàng)建辦〔20__〕4號(hào)《關(guān)于組織開(kāi)展20__年公民思想道德宣傳教育活動(dòng)的通知》的文件要求，為深化文明城市建設(shè)，開(kāi)展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進(jìn)窗口行業(yè)”活動(dòng)，組織開(kāi)展系列文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，提高干部職工文明服務(wù)素質(zhì)。結(jié)合窗口工作實(shí)際，制定此方案。

一、活動(dòng)目的

進(jìn)一步規(guī)范各行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全崗位文明行為規(guī)范。通過(guò)舉辦文明禮儀培訓(xùn)講座、文明禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)、雙語(yǔ)培訓(xùn)等活動(dòng)，圍繞“誠(chéng)信守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)活動(dòng)，提高窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量，提升政務(wù)服務(wù)水平。

二、活動(dòng)內(nèi)容

（一）培訓(xùn)文明政務(wù)禮儀

由前進(jìn)職高禮儀老師講授，采取集中學(xué)習(xí)的方式，進(jìn)一步規(guī)范窗口人員言行舉止，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）培訓(xùn)文明用語(yǔ)

邀請(qǐng)前進(jìn)職高教師講授，采取集中培訓(xùn)的方式，就如何練習(xí)普通話(huà)、說(shuō)好普通話(huà)的重點(diǎn)難點(diǎn)、方言與普通話(huà)的`區(qū)別、如何靈活運(yùn)用好語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等內(nèi)容對(duì)窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

（三）舉辦窗口單位干部雙語(yǔ)培訓(xùn)班

以青白江區(qū)委黨校為雙語(yǔ)培訓(xùn)的主陣地，雙語(yǔ)培訓(xùn)自4月7日開(kāi)始，8月25日結(jié)束，分2個(gè)批次進(jìn)行，每批兩個(gè)班，共計(jì)培訓(xùn)窗口服務(wù)干部126人。每個(gè)培訓(xùn)班級(jí)配備班主任、副班主任、英語(yǔ)教師、普通話(huà)教師各2名，同時(shí)成立班委，選舉班長(zhǎng)、學(xué)習(xí)委員、文娛委員等。培訓(xùn)工作充分利用每周六休息時(shí)間，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，將統(tǒng)一組織參訓(xùn)學(xué)員參加普通話(huà)國(guó)家二級(jí)甲等測(cè)試和英語(yǔ)聽(tīng)力口語(yǔ)水平測(cè)試。

三、工作要求

區(qū)政務(wù)中心高度重視文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，緊緊圍繞“建設(shè)富裕文明和諧幸福青白江”的要求，結(jié)合窗口工作職責(zé)，整合自身資源，精心策劃制定方案、周密部署，使廣大窗口工作人員在參與中受教育，在參與中得到提高，促進(jìn)窗口單位干部提升對(duì)外交流能力，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)能力，打造國(guó)際慣例接軌的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

區(qū)政務(wù)中心將窗口工作人員的此項(xiàng)工作完成情況將納入20__年工作目標(biāo)考核，形成長(zhǎng)效機(jī)制，確保窗口工作人員能切實(shí)加強(qiáng)文明禮儀學(xué)習(xí)，積極參與到培訓(xùn)活動(dòng)中。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇六

1、了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。

2、確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。

3、準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。

4、開(kāi)展培訓(xùn)課程。

5、填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表。通過(guò)授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表。

6、參觀酒店。

7、培訓(xùn)考核。

8、培訓(xùn)結(jié)束。對(duì)考核及格的員工送到人事部門(mén)，不及格者，不給予錄用。

9、分配部門(mén)。

10、存檔。

2、部門(mén)崗位培訓(xùn) （部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)）

到職后第一天：

到職后第五天：

一周內(nèi)，部門(mén)經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話(huà)，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn)。

對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)

設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間

到職后第三十天

部門(mén)經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現(xiàn)，填寫(xiě)評(píng)價(jià)表

到職后第九十天

人力資源部經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫(xiě)試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話(huà)，告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系。

3、公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期）

公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)

公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績(jī)效考核

公司各部門(mén)功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇七

積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。

20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)工作以門(mén)店（部門(mén)）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能。

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題。

（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來(lái)加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái)，加大力度，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

（3）針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線(xiàn)的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的＇新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開(kāi)始。

（1）在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。

（2）在門(mén)店一些崗位施行不同種類(lèi)技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件。

“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說(shuō)明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題。

1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門(mén)店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門(mén)店（部門(mén)）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度，首先是門(mén)店各部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查。其次是門(mén)店店長(zhǎng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志，也是多家酒店一直在說(shuō)的問(wèn)題之一。服務(wù)無(wú)止境。我們會(huì)通過(guò)督導(dǎo)和檢查的方式來(lái)改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見(jiàn)卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高。

1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階。建立圖片資料檔案。需要門(mén)店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門(mén)店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。

3.認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇八

首先，員工集體培訓(xùn)的五個(gè)過(guò)程：

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線(xiàn)朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識(shí)培訓(xùn);

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬和熱心。

包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：

1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼;

2)對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼;

3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼;

4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼;

5)對(duì)軍人的稱(chēng)呼;

6)對(duì)神職人員的稱(chēng)呼;

7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼;

8)部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知;

(一) 國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：

1)敬稱(chēng)詞的運(yùn)用;

2)謙稱(chēng)詞的運(yùn)用;

3)美稱(chēng)詞的運(yùn)用;

4)婉稱(chēng)詞的運(yùn)用;

5)昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：

(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題

2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿(mǎn)答客的禮節(jié);

1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話(huà)題要講禮儀

4)與西方人交往的

5)圓滿(mǎn)答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽(tīng)電話(huà)的禮節(jié)：

1)

2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;

3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;

4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和;

7)要禮貌地接聽(tīng)電話(huà);

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話(huà);

9)答話(huà)聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話(huà);

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動(dòng)機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培訓(xùn);

也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，也是新員工基本功;

訂餐服務(wù)技巧;

填寫(xiě)訂單技巧;

填寫(xiě)餐飲服務(wù)本須知;

送餐擺臺(tái)服務(wù)技巧;

客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)技巧;

如何辦理客戶(hù)結(jié)帳手續(xù);

如何在送餐擺臺(tái)后與客人道別;

如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧;

1，中餐廳服務(wù)技巧。

1)

九知;人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請(qǐng)方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，菜品，出菜順序，收費(fèi)辦法。

三了解;風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。

2)分工要明確;

3)布置要合理;

4)中餐擺臺(tái)及餐具準(zhǔn)備;

5)酒水及水果的領(lǐng)取;

6)會(huì)前工作落實(shí);

7)迎賓技巧及要求;

8)上菜服務(wù)講順序;

9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù);

10)中餐宴會(huì)的結(jié)帳及送客服務(wù);

11)會(huì)后清理和特殊事件處理;

12)中餐自助宴會(huì)的服務(wù)技巧及須知;

13)團(tuán)體餐的講究。

2，西餐廳服務(wù)技巧。

(一)迎賓;

1)招呼，問(wèn)候

2)引客入坐

(二)餐前服務(wù);

1)服務(wù)面包，水;

2)客人點(diǎn)餐前飲料;

3)呈遞菜單;

4)解釋菜單;

5)服務(wù)飲料;

6)點(diǎn)菜記錄;

7)送單。

(三)開(kāi)胃品(頭盤(pán)appetizers)服務(wù);

1)服務(wù)開(kāi)胃品;

2)服務(wù)開(kāi)胃酒;

3)清理開(kāi)胃盤(pán);

4)加冰水;

(四)湯(soups)或色拉(salads)服務(wù);

1)服務(wù)湯或色拉;

2)服務(wù)第二道菜用酒;

3)清理第二道菜餐具;

(五)主菜(main course)服務(wù);

1)服務(wù)主菜;

2)服務(wù)主菜用酒;

3)清理主菜盤(pán)及餐具;

4)清理調(diào)料;

5)清掃桌上面包屑;

(六)餐后(奶酪cheese和甜點(diǎn)dessert)服務(wù);

1)布置甜點(diǎn)餐具;

2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具;

3)服務(wù)甜點(diǎn);

4)服務(wù)咖啡或茶;

5)清理甜點(diǎn)盤(pán);

6)服務(wù)餐后飲料;

7)加滿(mǎn)咖啡或茶。

(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;

1)呈遞帳單;

2)收款;

3)送客。

(八)西餐服務(wù)的情調(diào)：

法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識(shí)和特點(diǎn)。

(九)下午茶(afternoontea/high tea)服務(wù);

(十)

(十一)西餐自助餐的知識(shí)。

3，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

1)服務(wù)人員的基本要求;

2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn);

3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn);

4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn);

三，素質(zhì)培訓(xùn);

子曰：

1，八個(gè)正確的心態(tài)：

主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí) 型團(tuán)隊(duì);

3，改變使你成為最大的贏家;

增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。

4，情商培訓(xùn);

對(duì)員工進(jìn)行情商教育。

5，逆商培訓(xùn);

增加員工面對(duì)突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;

6，打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則;

使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性;

7，領(lǐng)導(dǎo)人的21個(gè)法則;

提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性;

最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對(duì)內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化，對(duì)外展開(kāi)系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇九

首先，員工集體培訓(xùn)的五個(gè)過(guò)程：

（一）確定培訓(xùn)目標(biāo)；

（二）分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。

（三）培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；

（四）四步培訓(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；

（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線(xiàn)朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

（六）培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識(shí)培訓(xùn)；

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬和熱心。

包括：國(guó)際通用稱(chēng)呼禮：

1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱(chēng)呼；

2)對(duì)地位高的官方人士稱(chēng)呼；

3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱(chēng)呼；

4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼；

5)對(duì)軍人的稱(chēng)呼；

6)對(duì)神職人員的稱(chēng)呼；

7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱(chēng)呼；

8)部分國(guó)家的稱(chēng)呼禮節(jié)須知；

(一)國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱(chēng)呼禮：

1)敬稱(chēng)詞的運(yùn)用；

2)謙稱(chēng)詞的運(yùn)用；

3)美稱(chēng)詞的運(yùn)用；

4)婉稱(chēng)詞的運(yùn)用；

5)昵稱(chēng)詞的運(yùn)用：

（二）外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮；

1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題

2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié)；

（三）圓滿(mǎn)答客的禮節(jié)；

1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話(huà)題要講禮儀

4)與西方人交往的

5)圓滿(mǎn)答客的其他禮節(jié)；

（四）使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用；

2)遞接名片的禮節(jié)；

3)名片印制的禮儀規(guī)范；

（五）接聽(tīng)電話(huà)的禮節(jié)：

1)

2)問(wèn)好之后再問(wèn)候；

3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；

4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng)；

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；

6)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和；

7)要禮貌地接聽(tīng)電話(huà)；

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話(huà)；

9)答話(huà)聲音要親切；

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題；

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話(huà)；

（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；

1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題；

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題；

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題；

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題；

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題；

（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；

1)顧客心理要求；

2)顧客就餐動(dòng)機(jī)；

3)顧客就餐通常的生理需求；

4)須要擺正客我之間的關(guān)系；

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客；

活潑型性格顧客；

思考型性格顧客；

和平型性格顧客；

3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢(shì)（站姿，坐姿，拾物。.。.。.）化妝知識(shí)；

化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培訓(xùn)；

也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，也是新員工基本功；

訂餐服務(wù)技巧；

填寫(xiě)訂單技巧；

填寫(xiě)餐飲服務(wù)本須知；

送餐擺臺(tái)服務(wù)技巧；

客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)技巧；

如何辦理客戶(hù)結(jié)帳手續(xù)；

如何在送餐擺臺(tái)后與客人道別；

如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧；

1，中餐廳服務(wù)技巧。

1)

九知；人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請(qǐng)方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，菜品，出菜順序，收費(fèi)辦法。

三了解；風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。

2)分工要明確；

3)布置要合理；

4)中餐擺臺(tái)及餐具準(zhǔn)備；

5)酒水及水果的領(lǐng)?。?/p>

6)會(huì)前工作落實(shí)；

7)迎賓技巧及要求；

8)上菜服務(wù)講順序；

9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù)；

10)中餐宴會(huì)的結(jié)帳及送客服務(wù)；

11)會(huì)后清理和特殊事件處理；

12)中餐自助宴會(huì)的服務(wù)技巧及須知；

13)團(tuán)體餐的講究。

2，西餐廳服務(wù)技巧。

（一）迎賓；

1)招呼，問(wèn)候

2)引客入坐

（二）餐前服務(wù)；

1)服務(wù)面包，水；

2)客人點(diǎn)餐前飲料；

3)呈遞菜單；

4)解釋菜單；

5)服務(wù)飲料；

6)點(diǎn)菜記錄；

7)送單。

（三)開(kāi)胃品(頭盤(pán)appetizers）服務(wù)；

1)服務(wù)開(kāi)胃品；

2)服務(wù)開(kāi)胃酒；

3)清理開(kāi)胃盤(pán)；

4)加冰水；

（四)湯(soups）或色拉(salads)服務(wù)；

1)服務(wù)湯或色拉；

2)服務(wù)第二道菜用酒；

3)清理第二道菜餐具；

（五)主菜(maincourse）服務(wù)；

1)服務(wù)主菜；

2)服務(wù)主菜用酒；

3)清理主菜盤(pán)及餐具；

4)清理調(diào)料；

5)清掃桌上面包屑；

（六)餐后(奶酪cheese和甜點(diǎn)dessert）服務(wù)；

1)布置甜點(diǎn)餐具；

2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具；

3)服務(wù)甜點(diǎn)；

4)服務(wù)咖啡或茶；

5)清理甜點(diǎn)盤(pán)；

6)服務(wù)餐后飲料；

7)加滿(mǎn)咖啡或茶。

（七）收尾及餐具擺放規(guī)則；

1)呈遞帳單；

2)收款；

3)送客。

（八）西餐服務(wù)的情調(diào)：

法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識(shí)和特點(diǎn)。

（九)下午茶(afternoontea/hightea）服務(wù)；

（十）

（十一）西餐自助餐的知識(shí)。

3，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

1)服務(wù)人員的基本要求；

2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)；

3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)；

4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；

三，素質(zhì)培訓(xùn)；

子曰：

1，八個(gè)正確的心態(tài)：

主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)；

3，改變使你成為最大的贏家；

增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。

4，情商培訓(xùn)；

對(duì)員工進(jìn)行情商教育。

5，逆商培訓(xùn)；

增加員工面對(duì)突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整；

6，打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則；

使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性；

7，領(lǐng)導(dǎo)人的21個(gè)法則；

提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性；

最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對(duì)內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化，對(duì)外展開(kāi)系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇十

地點(diǎn)：886酒店

方式：開(kāi)業(yè)慶典

四、主題：“天上人間———————碧海云天”

五、價(jià)格：1、實(shí)行通票制度。價(jià)位：〈人民幣〉118、00元/位。

包含服務(wù)項(xiàng)目：免費(fèi)洗浴門(mén)票、免費(fèi)餐飲〈內(nèi)容見(jiàn)店內(nèi)公告〉、免費(fèi)觀看大型演出、免費(fèi)書(shū)吧、免費(fèi)健身、免費(fèi)飲料一瓶。

宣傳：

a、外部：

1、活動(dòng)的前期預(yù)熱[新聞、軟文、廣告的宣傳，dm、pop等的發(fā)放到位]。

2、報(bào)紙媒體的選擇[燕趙都市報(bào)，燕趙晚報(bào)]。

3、電視媒體的選擇[河北衛(wèi)視1臺(tái)，旅游頻道]。

4、網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇。

5、戶(hù)外媒體的選擇[車(chē)體、路牌〈暫不考慮〉]

6、廣播電臺(tái)的選擇[暫時(shí)不考慮]。

7、dm的發(fā)放[針對(duì)司機(jī)及有車(chē)一族重點(diǎn)發(fā)放，并發(fā)放開(kāi)業(yè)優(yōu)惠承諾書(shū)]。

8、店外的宣傳[開(kāi)業(yè)用的氫氣球，燈籠，條幅，pop等。烘托節(jié)日氣氛]。

9、開(kāi)業(yè)慶典期間每天前五名顧客還有更多驚喜送出。

10、每天還舉辦幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！丛斍橐?jiàn)店堂海報(bào)〉

b、內(nèi)部：

1、凡是一次性消費(fèi)滿(mǎn)300元的贈(zèng)餐券50元、門(mén)票一張，及其它禮品。

2、凡是一次性消費(fèi)滿(mǎn)600元的贈(zèng)餐券100元、門(mén)票兩張，及其它禮品。

3、凡是一次性消費(fèi)滿(mǎn)1000元的贈(zèng)餐券150元、門(mén)票四張、及其它禮品。

4、凡是一次性消費(fèi)滿(mǎn)1500元的贈(zèng)餐券200元、門(mén)票六張、及其它禮品。

5、凡是一次性消費(fèi)滿(mǎn)20xx元以上的{含20xx元}贈(zèng)餐券300元、門(mén)票八張、健身月卡一張及其它禮品。

6、就餐的同時(shí)還可以免費(fèi)觀看大型的文藝演出活動(dòng)。

7、門(mén)票買(mǎi)一送一。

8、店內(nèi)的宣傳[燈籠、彩色氣球、pop的布置及人員的培訓(xùn)到位]。

促銷(xiāo)禮品：

1、打火機(jī)類(lèi)。

2、雕塑{小型浮雕類(lèi)，

有收藏及觀賞價(jià)值}。

3、鮮花。

4、水晶制品{小型工藝品}。

5、其它玩具類(lèi)。

舉辦迎新春象棋大賽—————碧海云天杯

時(shí)間：正月初十—————十二日

獎(jiǎng)品：一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)————

二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)————

三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)————

鼓勵(lì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)————

參與獎(jiǎng)獎(jiǎng)————

歡迎各界人士報(bào)名參加。報(bào)名咨詢(xún)電話(huà)：

九、鬧元宵節(jié)—————猜燈謎大型文藝晚會(huì)活動(dòng)。

時(shí)間：正月十四————十六日，每晚8：00———10：00點(diǎn)

獎(jiǎng)品：〈另定〉。

歡迎各界有識(shí)之士參加出題活動(dòng)?！闯鲱}者另有獎(jiǎng)品〉

報(bào)名咨詢(xún)電話(huà)：

十、銷(xiāo)售重點(diǎn)：俱樂(lè)部會(huì)員卡、門(mén)票年卡、健身卡、美容卡。

十一、簽定消費(fèi)協(xié)議。吸引重點(diǎn)客戶(hù)。

銷(xiāo)售方式：

1、人員推銷(xiāo)，通過(guò)電話(huà)、上門(mén)等方式直接面對(duì)客戶(hù)。

2、配合廣告宣傳進(jìn)行優(yōu)惠折扣銷(xiāo)售。

例：浴所會(huì)員卡在開(kāi)業(yè)期間每天前二十名顧客九折優(yōu)惠銷(xiāo)售。

浴所門(mén)票卡在開(kāi)業(yè)期間每天前十名顧客八折優(yōu)惠銷(xiāo)售。

健身卡在開(kāi)業(yè)期間每天前五名顧客八折優(yōu)惠銷(xiāo)售。

美容卡在開(kāi)業(yè)期間每天前五名顧客八折優(yōu)惠銷(xiāo)售。

3、和專(zhuān)業(yè)公司合作共同銷(xiāo)售。

4、針對(duì)重點(diǎn)單位簽定消費(fèi)協(xié)議。

十針對(duì)消費(fèi)人群：白領(lǐng)、金領(lǐng)的中、高收入人士。

十活動(dòng)涉及的部門(mén)：洗浴部、前廳部、餐飲部、康樂(lè)部、客房、美容美發(fā)中心；其他各部門(mén)做好接待、后勤保障等各項(xiàng)工作。

十四、隨時(shí)進(jìn)行活動(dòng)的跟蹤及售后回訪(fǎng)工作，各部門(mén)要建立健全客戶(hù)檔案制度，及匯總工作。

十五、評(píng)估此次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。以便在下次活動(dòng)時(shí)參照及取舍。

十為配合此次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)銷(xiāo)部人員營(yíng)銷(xiāo)需要同時(shí)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，簽約銷(xiāo)售等有關(guān)銷(xiāo)售方面的工作，做到全員營(yíng)銷(xiāo)，團(tuán)隊(duì)之間要互相配合，全力打好這一仗。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇十一

眾所周知，酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，這對(duì)增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、提高工作技能，增強(qiáng)凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此，我們結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套較符合工作特點(diǎn)的培訓(xùn)方法。

新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生，在人力資源部也會(huì)對(duì)其進(jìn)行酒店基本知識(shí)及服務(wù)意識(shí)等理論的培訓(xùn)，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架，離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠(yuǎn)。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書(shū)寫(xiě)燦爛的“文章”，則需要我們部門(mén)管理者繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn)。

（一）建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案

對(duì)每位新員工都建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)注明其上崗時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度、考核情況、優(yōu)缺點(diǎn)、評(píng)語(yǔ)等內(nèi)容，以便讓管理者對(duì)員工的情況了如指掌，為針對(duì)其學(xué)習(xí)情況、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)，這也為將來(lái)員工定薪晉級(jí)提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。

（二）進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn)

這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門(mén)基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況以及本部門(mén)結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對(duì)飯店有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，了解本部門(mén)工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來(lái)，便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線(xiàn)。

2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細(xì)化，由淺入深。

3、對(duì)每一項(xiàng)操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述。結(jié)合實(shí)際工作案例，不僅要教會(huì)其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來(lái)在工作中主觀能動(dòng)地去做而不是象一部“車(chē)床”，生硬“運(yùn)轉(zhuǎn)”。

4、闡明自己工作和其它部門(mén)協(xié)作配合的重要性。

5、對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述，加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問(wèn)，從員工回答情況考察其對(duì)流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細(xì)歸檔。

（三）安排崗位操作培訓(xùn)，指定骨干員工以一帶一

專(zhuān)門(mén)指定骨干員工或主管對(duì)新員工進(jìn)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，其優(yōu)點(diǎn)在于；

1、有針對(duì)性。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。

2、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同、重點(diǎn)不同、精力分散，對(duì)某些問(wèn)題重復(fù)講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況，管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人頭。在演練過(guò)程中應(yīng)做到：

1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無(wú)所適從。

2、實(shí)際演練要全面細(xì)致，不能遺漏，讓員工對(duì)工作有直觀的認(rèn)識(shí)，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合，會(huì)使其有更深更廣的認(rèn)識(shí)。

3、適當(dāng)時(shí)候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時(shí)給予糾正，防止錯(cuò)誤發(fā)生。

4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨(dú)立工作，但每項(xiàng)工作都必須全面檢查。

這樣，細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實(shí)習(xí)，可以讓新員工基本能夠獨(dú)立操作，完成第一步工作。

（四）新員工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核。

每個(gè)人的理解能力一樣，主動(dòng)性也有好有差，同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會(huì)有不同的效果。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力，及時(shí)進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來(lái)的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)?？己藭r(shí)提問(wèn)不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問(wèn)題。

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書(shū)面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對(duì)新員工培訓(xùn)的`教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門(mén)各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。

社會(huì)要進(jìn)步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工，日復(fù)一日，年復(fù)一年地在一個(gè)崗位上重復(fù)著相同的工作，必然會(huì)造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門(mén)管理者，要保證部門(mén)工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對(duì)老員工的培訓(xùn)，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)中進(jìn)步，我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并作詳細(xì)記錄，同時(shí)，利用每周周會(huì)進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn)。此外，還對(duì)老員工進(jìn)行不定期考核，檢查其對(duì)操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎(jiǎng)懲掛鉤，激勵(lì)鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

酒店員工不分新老，要想自己進(jìn)步快，一定要多學(xué)多問(wèn)多思考。在培訓(xùn)員工時(shí)，我們不僅要教會(huì)他們知識(shí)，更重要的是教會(huì)他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。

酒店員工培訓(xùn)方案流程篇十二

培訓(xùn)目的

1、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間計(jì)劃

1、 拓展訓(xùn)練

2、 專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時(shí)間為5到6小時(shí)。 課程設(shè)置：

第一部分：?jiǎn)T工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團(tuán)隊(duì)、個(gè)人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿(mǎn)動(dòng)力的前行。

第二部分：愛(ài)崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動(dòng)工作為主動(dòng)接受，讓員工將主動(dòng)執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣，努力提升自已的自身素質(zhì)。

第三部分：溝通意識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)客溝通能力的提升，讓客人時(shí)時(shí)有心動(dòng)感覺(jué)。相互問(wèn)候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動(dòng)與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。

第四部分：語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)技巧的訓(xùn)練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語(yǔ)言表達(dá)能力、說(shuō)話(huà)時(shí)的時(shí)間應(yīng)該注視客人什么位置、表達(dá)時(shí)的語(yǔ)音、語(yǔ)速的控制等。

第五部分：禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)意識(shí)：通過(guò)各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣，規(guī)范的手勢(shì)、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。

第六部分：餐飲前臺(tái)預(yù)訂專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)專(zhuān)業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是前臺(tái)銷(xiāo)售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營(yíng)業(yè)額。

第七部分：餐飲菜肴專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)培訓(xùn)讓員工知道如何營(yíng)養(yǎng)點(diǎn)餐，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐，掌握專(zhuān)業(yè)的菜肴知識(shí)。

第八部分：餐飲服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)客餐飲點(diǎn)菜銷(xiāo)售技巧、對(duì)客服務(wù)的各種服

務(wù)技巧(點(diǎn)煙、撤換骨碟、報(bào)菜名、開(kāi)餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語(yǔ)言表達(dá))、高檔宴會(huì)設(shè)計(jì)、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。

第九部分：餐飲酒水、茶水專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)酒水、茶水知識(shí)的學(xué)習(xí)，讓每一位員工掌握銷(xiāo)售酒水的特性，提升酒水銷(xiāo)售額。

第十部分：餐飲個(gè)性化服務(wù)，餐飲敬酒語(yǔ)言服務(wù)，快速提升員工對(duì)客溝通能力。讓客人高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。

第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴、商務(wù)宴請(qǐng)、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。

培訓(xùn)課程安排：

評(píng)估考核

學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn)，學(xué)員經(jīng)過(guò)15天(每天培訓(xùn)6小時(shí)內(nèi)容)，對(duì)整個(gè)對(duì)客服務(wù)有一定的了解與認(rèn)識(shí)，考核評(píng)估采取一階段一考核，大階段一總結(jié)一形式進(jìn)行。在整個(gè)培訓(xùn)最后將會(huì)對(duì)學(xué)員進(jìn)行三方面的考核評(píng)估。

第一方面：理論知識(shí)撐握情況的考核評(píng)估：以書(shū)面閉卷考核形式進(jìn)行。 第二方面：語(yǔ)言應(yīng)變能力考核評(píng)估：以口試形式與抽題作答形式進(jìn)行。 第三方面：實(shí)際操作評(píng)估：運(yùn)用實(shí)際操作進(jìn)行評(píng)估考核。

3、 內(nèi)部培訓(xùn)

服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1、寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜單?

2、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦?

3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?

4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)怎么辦?

6、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)，時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?

7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

8、客人連襠褲對(duì)飯菜，酒水，服務(wù)不滿(mǎn)意而拒絕付錢(qián)該怎么辦?

9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備怎么辦?

10、客人對(duì)酒店提供的香煙，飲料，酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂(lè)用具或家私怎么辦?

12、客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作，語(yǔ)言時(shí)怎么辦?

13、客人在消費(fèi)完畢后，要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒(méi)有時(shí)怎么辦?

14、客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，并已超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)怎么辦?

15、客人國(guó)自己不小心將個(gè)人物品丟失，而又尋找不到時(shí)怎 么辦?

16、客人消費(fèi)金額本來(lái)很少，而又要求優(yōu)惠折扣時(shí)怎么辦?

17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時(shí)怎么辦?

18、客人要求核對(duì)消費(fèi)賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算賬有多收結(jié)賬時(shí)怎么辦?

培訓(xùn)場(chǎng)地、宿舍及用餐安排

1、 培訓(xùn)場(chǎng)地

2、 宿舍安排

1) 床上用品：

3、 用餐安排

培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)安排

會(huì)議主題：培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)

主持人：參會(huì)人員：所有領(lǐng)班、主管、經(jīng)理 會(huì)議時(shí)間

會(huì)議地點(diǎn)：培訓(xùn)基地階梯教室 會(huì)議內(nèi)容：

1、 2、 3、 4、 5、 6、

介紹培訓(xùn)的目的

公司介紹與上海公司介紹 公布培訓(xùn)具體事宜; 培訓(xùn)期間注意事項(xiàng); 培訓(xùn)動(dòng)員;

員工手冊(cè)與崗位職責(zé);

出發(fā)及返程組織安排

培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度

a、 處罰是維護(hù)紀(jì)律的重點(diǎn)手段，目的在于嚴(yán)明紀(jì)律，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，弘揚(yáng)正氣，消除不正之風(fēng)，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平。

b、 處罰必須以事實(shí)作依據(jù)，同時(shí)也根據(jù)實(shí)際情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰。

c、 本制度中所有扣分按2元核標(biāo)，與當(dāng)月工資掛鉤。

d、 每月每人有100分基礎(chǔ)分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢(qián)，低于95分以下者，按c條執(zhí)行。

第一項(xiàng)：處罰制度

1、 不按規(guī)定配戴胸牌扣1分

2、 行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分

3、 服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油，留長(zhǎng)指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分

4、 時(shí)刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分

5、 培訓(xùn)時(shí)間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分

6、 培訓(xùn)期間不使用禮貌用語(yǔ)，見(jiàn)面不打招呼者扣2分

7、 培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分

8、 培訓(xùn)時(shí)間無(wú)精打采，無(wú)故鬧情緒扣2分

9、 衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分

10、培訓(xùn)期間將無(wú)關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分

11、培訓(xùn)期間不按正常程序請(qǐng)假，電話(huà)請(qǐng)假，捎假的扣2分

12、不按規(guī)定時(shí)間，地點(diǎn)就餐扣2分

13、餐廳就餐時(shí)大聲喧嘩，不排隊(duì)者扣2分

17、培訓(xùn)時(shí)間未經(jīng)允許擅自離開(kāi)培訓(xùn)室扣5分

18、工作不盡職責(zé)，不按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)扣5分

19、在培訓(xùn)場(chǎng)所或工作場(chǎng)地亂跑，喊叫，講粗話(huà)等不雅行為扣5分

20、在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分

21、培訓(xùn)與工作時(shí)間不能與同事合作共事扣5分

22、未經(jīng)批準(zhǔn)私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分

23、穿便裝進(jìn)入培訓(xùn)區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分

24、當(dāng)日考核率不足70%扣5分

25、未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會(huì)客打私人電話(huà)或玩手機(jī)扣10分

26、不服從指揮，頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分

28、培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，酗酒，不準(zhǔn)酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分

29、故意浪費(fèi)資源，糧食，造成不必要損失扣10分

30、挑撥是非或傳閑話(huà)，拉幫結(jié)派，影響團(tuán)結(jié)，擾亂部門(mén)正常工作環(huán)境和秩序扣10分

31、對(duì)管理人員說(shuō)假，虛報(bào)每次扣10分

32、管理人員對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象視而不見(jiàn)或不按規(guī)定處理扣10分

33、上班吃東西扣10分

34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴(yán)重，管理者可作扣分調(diào)節(jié)

37、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯(cuò)誤,三次以上)扣20分:

39、偷拿公司物品或同事財(cái)物者,扣除當(dāng)月工資后,給予辭退處理 第二項(xiàng): 獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、 口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)加1分

2、 提出合理建議被采納者加2分

3、 積極參與酒店部門(mén)內(nèi)職責(zé)以外工作的員工加2分

4、 連續(xù)三日未受到任何處罰加5分 5、 培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成績(jī)優(yōu)異者加10分