讀后感是種特殊的文體，通過(guò)對(duì)影視對(duì)節(jié)目的觀看得出總結(jié)后寫(xiě)出來(lái)。那么你會(huì)寫(xiě)讀后感嗎？知道讀后感怎么寫(xiě)才比較好嗎？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的讀后感文章怎么寫(xiě)，我們一起來(lái)了解一下吧。

星巴克體驗(yàn)讀后感600字篇一

星巴克（中國(guó)）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

第一章 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的概述.....................................................................5 1.1體驗(yàn)及其相關(guān)理念.......................................................................5 1.1.1體驗(yàn)............................................5 1.1.2體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)........................................5 1.1.3體驗(yàn)?zāi)Ｐ?.......................................5 1.2體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)...........................................................................6 1.2.1顧客主動(dòng)參與....................................6 1.2.2體驗(yàn)需求........................................6 1.2.3.引導(dǎo)感性消費(fèi)....................................7 1.2.4體驗(yàn)要有一個(gè)主題................................7 1.2.5體驗(yàn)形式多樣化..................................7 1.3.1體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)有利于提升顧客忠誠(chéng)......................8 第二章 星巴克公司體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施.......................................9 2.1感官體驗(yàn).......................................................................................9 2.2情景體驗(yàn).....................................................................................10 2.3服務(wù)體驗(yàn).....................................................................................10 2.4社會(huì)體驗(yàn).....................................................................................11 2.4延伸體驗(yàn).....................................................................................11 第三章 星巴克公司在中國(guó)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施中存在的不足..............11 3.1在中國(guó)受到茶文化的沖擊.........................................................11 3.3推出低端速溶咖啡.....................................................................12

3.4擴(kuò)張速度過(guò)快，服務(wù)質(zhì)量有所下降..........................................12 第四章 完善星巴克公司體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策.........................................13 4.1加大投入宣傳星巴克的咖啡文化..............................................13 4.2保持核心產(chǎn)品.............................................................................13 4.3在擴(kuò)張之余做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo).........................................................13 第五章 星巴克體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的啟示........................................................14

摘要

自進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，伴隨著社會(huì)的持續(xù)發(fā)展進(jìn)步和生活水平的不斷提高，人類(lèi)社會(huì)逐步進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。其主要表現(xiàn)在于現(xiàn)今消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，不再單單關(guān)注它們的價(jià)格和品質(zhì)，引導(dǎo)消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策的重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)。星巴克在消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中提供了自己獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，給消費(fèi)者額外帶來(lái)了情感方面和心理方面的極大滿足，從而成為了咖啡行業(yè)的成功者。本文通過(guò)總結(jié)星巴克體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的成功與不足，分析體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)策略，以及給運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)帶來(lái)啟示。關(guān)鍵詞：體驗(yàn)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，星巴克

abstract

since entering the 21st century, along with the continuous improvement of social progress and sustainable development of living standards, human society gradually entered the experience main performance is that today's consumers in the consumer product or service when they are no longer just concerned about the price and quality, and guide consumers to make purchasing decisions focus gradually shifted to the consumer during the cks in consumer spending during its own unique “starbucks experience”, brought to consumers the additional emotional and psychological aspects of great satisfaction, making the coffee industry paper summarizes the successes and shortcomings of the starbucks experience marketing, experiential marketing analysis related strategies, as well as to the use of experiential marketing business to bring ds：experience, experience marketing, starbucks

第一章 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的概述

1.1體驗(yàn)及其相關(guān)理念 1.1.1體驗(yàn)

從本質(zhì)而言，體驗(yàn)是人們?cè)谑艿揭欢ㄍ庠诖碳さ臅r(shí)候所產(chǎn)生的反應(yīng)。我們從心理學(xué)角度對(duì)其進(jìn)行解讀的時(shí)候可以發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)可以理解為當(dāng)外在因素對(duì)一個(gè)人的情緒、感受、精神造成刺激的時(shí)候，他腦部的意識(shí)活躍起來(lái)，當(dāng)意識(shí)活躍達(dá)到某一特定水平的時(shí)候，他就會(huì)產(chǎn)生美好感覺(jué)和感受。通常來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)被人們認(rèn)為它僅僅只是服務(wù)的一部分，它只是一種虛無(wú)縹緲、難以言明的感覺(jué)，并不能當(dāng)成現(xiàn)實(shí)的商品進(jìn)行銷(xiāo)售。然而，體驗(yàn)也能作為一種經(jīng)濟(jì)提供物，它可以像服務(wù)，貨物一樣成為真正的產(chǎn)品，也可以在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮巨大的作用，體驗(yàn)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中是有多個(gè)形式的，在一個(gè)方面，它可以附著并為產(chǎn)品和服務(wù)增值，而在另一方面，它也可以作為一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品，通過(guò)顯示它自身價(jià)值來(lái)出售。1.1.2體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

什么是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)？針對(duì)這種伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展達(dá)到一定先進(jìn)程度而產(chǎn)生的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略，伯德·施密特博士于《體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)》中給出了完整的定義：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)以商品為道具，以服務(wù)為舞臺(tái)，圍繞顧客創(chuàng)造出值得回憶的活動(dòng)。由這個(gè)定義我們可以看出：第一點(diǎn)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)在于拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離；第二點(diǎn)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)在設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案的時(shí)候，突破“理論性消費(fèi)者”的假設(shè)，在研究消費(fèi)者的知識(shí)、智力等理性因素的同時(shí)也將消費(fèi)者的感官、情緒等感性因素納入考慮。1.1.3體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

毫無(wú)疑問(wèn)，一個(gè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)案例的成功與否關(guān)鍵在于消費(fèi)者在整個(gè)體驗(yàn)的過(guò)程中是否對(duì)體驗(yàn)滿意以及滿意值的大?。M意值用于表示顧客滿意的程度，滿意值越大說(shuō)明顧客對(duì)體驗(yàn)越滿意），那么，我們應(yīng)該采取什么方式才能科學(xué)有效的計(jì)算體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)下的消費(fèi)者滿意值呢？大部分學(xué)者給出了這樣的答案：消費(fèi)者體驗(yàn)值和消費(fèi)者期望值之間存在的差額可以近似認(rèn)為就是消費(fèi)者滿意值。

由于在構(gòu)建體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模型的過(guò)程中，消費(fèi)者滿意值的計(jì)算需要考慮到消費(fèi)者個(gè)人對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的需要以及期望，而每個(gè)個(gè)體需要的層次必然是不盡相同的，所以在構(gòu)建模型時(shí)要求根據(jù)馬斯洛需要層次理論對(duì)不一樣的需求進(jìn)行分類(lèi)，同時(shí)會(huì)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)生影響的因素也需要納入考慮（例如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、體驗(yàn)的環(huán)境等）。目前比較獲得認(rèn)可的探索與

設(shè)想如下（見(jiàn)下圖）：

從上述模型我們可以進(jìn)行分析可以得出結(jié)論：消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度與其體驗(yàn)結(jié)果和體驗(yàn)期望的差額是直接掛鉤的。顧客滿意需要顧客的體驗(yàn)結(jié)果能夠大于或者等于顧客期望，顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的前提，當(dāng)顧客在多次體驗(yàn)中均獲得滿意，會(huì)逐漸由顧客滿意成為顧客對(duì)企業(yè)的高度認(rèn)可乃至于顧客忠誠(chéng)；相反，當(dāng)顧客的體驗(yàn)結(jié)果小于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望時(shí)，顧客會(huì)出現(xiàn)不滿意感，具體表現(xiàn)為提出意見(jiàn)、抱怨甚至終止體驗(yàn)。

1.2體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 1.2.1顧客主動(dòng)參與

在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)將自己設(shè)計(jì)規(guī)劃服務(wù)和產(chǎn)品的權(quán)利的一部分交由消費(fèi)者掌握，企業(yè)往往只是扮演一個(gè)配合者的角色，在消費(fèi)者以體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)主角的身份親自設(shè)計(jì)和完成產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行必要的引導(dǎo)和幫助，企業(yè)不會(huì)對(duì)消費(fèi)者的意愿強(qiáng)加干擾。與傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不同之處在于，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中企業(yè)的職能僅僅是為消費(fèi)者提供個(gè)性化體驗(yàn)所需要的場(chǎng)景和體驗(yàn)過(guò)程中消費(fèi)者為實(shí)現(xiàn)完美體驗(yàn)所必要的產(chǎn)品或服務(wù)，除此之外都需要消費(fèi)者主動(dòng)參與進(jìn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的前后方方面面，并且消費(fèi)者需要根據(jù)自身個(gè)性化的需要做出各自的選擇和決定，從而可以讓消費(fèi)者親身體驗(yàn)到消費(fèi)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。企業(yè)想要完成體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，最關(guān)鍵的一步就是引導(dǎo)顧客主動(dòng)參與，而這也正是將體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)的商品營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別開(kāi)來(lái)的最大不同。1.2.2體驗(yàn)需求

馬斯洛需要層次理論將一個(gè)人的需求分成了五個(gè)類(lèi)別，它們分別是生理需要（physiological needs）、安全需要（safety needs）、愛(ài)和歸屬感（love and belonging）、尊重（esteem）和自我實(shí)現(xiàn)（self-actualization）。五種需要就像階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升。一般來(lái)說(shuō)，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。因此，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)充分滿足了人類(lèi)對(duì)于社會(huì)交往和尊重的需要之后，人類(lèi)必然會(huì)尋求滿足更高層次的需求即自我實(shí)現(xiàn)，而這也引領(lǐng)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨。

根據(jù)人類(lèi)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展程度，我們可以將經(jīng)濟(jì)時(shí)代區(qū)分為產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代、商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代或者服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代這兩個(gè)層次，在這兩個(gè)不同的經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，雖然企業(yè)由于消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)出現(xiàn)了變化而發(fā)生了改變（由注重產(chǎn)品的功能和價(jià)格改變?yōu)樽⒅貭I(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中提供

蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的服務(wù)的質(zhì)量），但是從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，企業(yè)的身份一直都沒(méi)有突破性的改變，它一直扮演著為消費(fèi)者提供產(chǎn)品服務(wù)的單一角色。這意味著，在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，企業(yè)和消費(fèi)者其實(shí)往往是脫節(jié)的。但是在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，我們進(jìn)行研究就可以輕易發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)者和消費(fèi)者從分裂變得緊密聯(lián)系，兩者躍升為了重合狀態(tài)。在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中，將整個(gè)消費(fèi)過(guò)程比作一場(chǎng)話劇的話，那么企業(yè)在其中主要是了舞臺(tái)搭建的角色，而消費(fèi)者成為了舞臺(tái)的布置者、話劇的規(guī)劃者甚至是表演者。消費(fèi)者與企業(yè)親密配合，充分按照自己的個(gè)性化實(shí)現(xiàn)需求，極大地滿足自我實(shí)現(xiàn)需要。1.2.3.引導(dǎo)感性消費(fèi)

長(zhǎng)久以來(lái)，在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代、商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代或者服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的理解都存在片面的問(wèn)題，他們都將消費(fèi)者當(dāng)成一種理性決策者，認(rèn)為消費(fèi)者在決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候只是根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量等客觀因素理性判斷決定的，然而當(dāng)我們對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行剖析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，由于購(gòu)買(mǎi)力的提高，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)已經(jīng)不再只滿足于物質(zhì)本身，更多的傾向心理和情感的需求。也就是說(shuō)，消費(fèi)者在決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，很大程度上受到了自己情感的影響，他們?cè)谙M(fèi)初會(huì)對(duì)產(chǎn)品有一定的幻想和期望，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中也存在對(duì)愉悅快樂(lè)的追求。通過(guò)站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)和聯(lián)想等五個(gè)方面，為消費(fèi)者建立全新的情感體驗(yàn)，引導(dǎo)和刺激消費(fèi)者的感性消費(fèi)，是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的一大特色。1.2.4體驗(yàn)要有一個(gè)主題

每一個(gè)體驗(yàn)都需要一個(gè)完整具體的主題，缺少了主題的體驗(yàn)會(huì)讓消費(fèi)者不知所謂。換而言之，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是緊緊圍繞著主題出發(fā)，從而為消費(fèi)者提供獨(dú)具特色的體驗(yàn)。重要的是，體驗(yàn)和主題并不是隨意設(shè)定的，它們需要企業(yè)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)查之后，根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)和產(chǎn)品的特色精心設(shè)計(jì)完成，同時(shí)企業(yè)對(duì)體驗(yàn)的整個(gè)過(guò)程要有嚴(yán)密的計(jì)劃、組織和控制。

1.2.5體驗(yàn)形式多樣化

不一樣的顧客會(huì)有不一樣的消費(fèi)需求和體驗(yàn)要求，這就導(dǎo)致了體驗(yàn)存在復(fù)雜化和多樣化的特點(diǎn)，伯德·施密特博士為了更好的區(qū)分不同的體驗(yàn)形式，在《體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中將不同的體驗(yàn)形式（也被他稱(chēng)為戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K）分成了五種類(lèi)型： 1）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)知覺(jué)體驗(yàn)

知覺(jué)體驗(yàn)又被稱(chēng)為感官體驗(yàn)，主要是要求企業(yè)在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中巧妙運(yùn)用人體知覺(jué)器官，通過(guò)體驗(yàn)場(chǎng)景的巧妙布置對(duì)消費(fèi)者的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等加以刺激，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)

品的印象，增加產(chǎn)品的附加價(jià)值和刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。2）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)思維體驗(yàn)

思維體驗(yàn)就是企業(yè)從與眾不同的角度和全新的方式來(lái)吸引消費(fèi)者，激起消費(fèi)者驚奇、有趣的情緒，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的好奇心和思考，引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行思考和感悟，加深消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的了解，從側(cè)面提高消費(fèi)者的認(rèn)可。同時(shí)，消費(fèi)者的思維體驗(yàn)也會(huì)為企業(yè)改進(jìn)指引方向，對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供源泉。3）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)行為體驗(yàn)

行為體驗(yàn)指通過(guò)讓消費(fèi)者親身參與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，了解更多他們未曾接觸、考慮過(guò)的不同的生活、處理事情的不同方式，加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流互動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者改變?cè)械纳钚螒B(tài)，變得與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)更為契合。4）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)情感體驗(yàn)

情感體驗(yàn)是指企業(yè)增強(qiáng)消費(fèi)者在體驗(yàn)過(guò)程對(duì)感情與情緒的體驗(yàn)，使消費(fèi)者能夠從原先冰冷直接的消費(fèi)過(guò)程解脫出來(lái)，可以體驗(yàn)到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中人與人交流的快樂(lè)愉悅，可以通過(guò)體驗(yàn)場(chǎng)景的巧妙布置，引導(dǎo)消費(fèi)者感受朋友之間的友情、家人之間的親情等。5）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)體驗(yàn)

相關(guān)體驗(yàn)就是企業(yè)在消費(fèi)者體驗(yàn)的過(guò)程中，為消費(fèi)者提供相關(guān)延伸的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的好感，從而增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)某些品牌的忠誠(chéng)度。

1.3體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的作用

1.3.1體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)有利于提升顧客忠誠(chéng)

顧客忠誠(chéng)是顧客在長(zhǎng)期消費(fèi)過(guò)程中由于多次的消費(fèi)滿意形成的、對(duì)企業(yè)和企業(yè)品牌充滿信任感。高度的顧客忠誠(chéng)是企業(yè)能夠保持原有市場(chǎng)份額的重要因素，而顧客忠誠(chéng)從本質(zhì)上講是消費(fèi)者對(duì)品牌的特殊情感，這種情感是日常積累培養(yǎng)起來(lái)的，并不是一朝一夕所能完成的。企業(yè)在實(shí)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，必須不斷的和消費(fèi)者進(jìn)行溝通交流，準(zhǔn)確把握消費(fèi)者需求，這樣消費(fèi)者才能真正滿意，才能形成顧客多次重復(fù)消費(fèi)的良好局面。如是多次之后，顧客在需要購(gòu)買(mǎi)相似產(chǎn)品時(shí)就會(huì)第一時(shí)間想起你的品牌與產(chǎn)品，而不會(huì)選擇其他企業(yè)，這也意味著顧客對(duì)你的品牌保持忠誠(chéng)。

1.3.2體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)增加新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

企業(yè)在實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的時(shí)候，一般都是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)，努力讓消費(fèi)者在體驗(yàn)過(guò)程中形成美好難忘的感覺(jué)，而不是單單對(duì)消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的功效和優(yōu)勢(shì)。這意味著消費(fèi)者不再僅為企業(yè)優(yōu)秀的產(chǎn)品或服務(wù)買(mǎi)單，更是為整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中美好的體驗(yàn)買(mǎi)單。甚至可能消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品并不是很需要或者有許多相似的選擇，但是由于體驗(yàn)過(guò)程讓他體驗(yàn)到令人

難忘的一面，消費(fèi)者就會(huì)為此購(gòu)買(mǎi)。

第二章 星巴克公司體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施

自星巴克這一品牌誕生以來(lái)，星巴克的管理者們就從來(lái)都不認(rèn)為他們的產(chǎn)品會(huì)是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的咖啡這一狹隘的定義。每一位星巴克的成員都將咖啡當(dāng)做一種傳遞的載體，星巴克真正想做的，是通過(guò)咖啡這一媒介為顧客形成獨(dú)特的生活體驗(yàn)。那么星巴克在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是采取了什么方式，讓顧客接受這份獨(dú)特的體驗(yàn)，從而鑄就自己的成功的呢？通過(guò)對(duì)星巴克體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施的分析，星巴克傳遞自己獨(dú)特的體驗(yàn)主要通過(guò)5個(gè)方式：感官體驗(yàn)、情景體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、社會(huì)體驗(yàn)以及延伸體驗(yàn)。2.1感官體驗(yàn)

感官體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的關(guān)鍵之處在于創(chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn)的各種感覺(jué)，它是通過(guò)與人們各種直接感官相聯(lián)系的方式，通過(guò)獨(dú)特的感官體驗(yàn)引導(dǎo)消費(fèi)者，增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

在視覺(jué)體驗(yàn)上，星巴克公司往往會(huì)在開(kāi)店之前進(jìn)行準(zhǔn)確的選址定位，同時(shí)會(huì)要求高級(jí)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)根據(jù)選址周?chē)煌沫h(huán)境與氛圍進(jìn)行獨(dú)特的設(shè)計(jì)，力求將星巴克咖啡店與周?chē)h(huán)境最恰當(dāng)?shù)厝诤显谝黄穑瑫r(shí)展現(xiàn)每一家星巴克不一樣的個(gè)性設(shè)計(jì)。這樣做不僅僅凸顯了自己獨(dú)有的咖啡文化，而且和諧包容了周邊環(huán)境，每一家星巴克的店面都與周邊形成一道美麗的風(fēng)景線，滿足顧客見(jiàn)到星巴克的每一眼的視覺(jué)享受。

在聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)上，利用音樂(lè)效果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)氛圍烘托是每一家服務(wù)性企業(yè)在店面或現(xiàn)場(chǎng)都常采用的戰(zhàn)略手段，但星巴克往往能做到別出心裁。白領(lǐng)階層是星巴克的主要顧客群體，他們追求潮流和時(shí)尚，因此星巴克店內(nèi)經(jīng)常播放一些爵士樂(lè)、美國(guó)鄉(xiāng)村音樂(lè)以及鋼琴獨(dú)奏等。他們天天面臨著強(qiáng)大的生存壓力，精神安慰是他們平時(shí)休息之時(shí)最為需要的，這時(shí)刻的音樂(lè)正好起到了這種作用，讓你在消費(fèi)這獨(dú)特的文化中，催醒你內(nèi)心因?yàn)樯钪貕阂讶幌У那楦校屇銖氖皯雅f與輕松的感覺(jué)。同時(shí)，星巴克在選擇音樂(lè)時(shí)常常會(huì)考慮地方不同的特色、不同的潮流，以此來(lái)迎合不同消費(fèi)者不同的體驗(yàn)需求。

在觸覺(jué)體驗(yàn)上，星巴克也為消費(fèi)者提供了自己獨(dú)特的見(jiàn)解。例如在桌椅及柜子甚至還包括地板的使用方面，許多咖啡店傾向采用大理石，而星巴克執(zhí)著于使用木質(zhì)的材料，這樣一方面能夠讓消費(fèi)者感受到高雅、穩(wěn)重及溫馨的感覺(jué)，另一方面也能夠?qū)⒆约号c其他咖啡店區(qū)分開(kāi)來(lái)，更容易給消費(fèi)者營(yíng)造獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)。

2.2情景體驗(yàn)

情景體驗(yàn)是指企業(yè)在實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，設(shè)計(jì)創(chuàng)造一個(gè)與眾不同的環(huán)境、營(yíng)造一種令人難忘的氛圍來(lái)迎合消費(fèi)者，最終使消費(fèi)者能夠在全新的情景下實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)性化需要。

一個(gè)好的氛圍會(huì)像磁石一般，顧客被時(shí)刻吸引著，不知不覺(jué)間就會(huì)再次消費(fèi)。一個(gè)成功的情景體驗(yàn)重點(diǎn)就在于營(yíng)造這種令人流連忘返的氣氛。星巴克是一種自由開(kāi)放、美國(guó)式的消費(fèi)文化。在星巴克的店內(nèi)，顧客可以隨意挪動(dòng)桌椅、自由的選擇座位，與同伴自在談笑，沒(méi)有古板的教條來(lái)進(jìn)行約束。在星巴克店內(nèi)，每個(gè)星巴克的員工都堅(jiān)信著賣(mài)咖啡是一件重要的事，但比咖啡更重要的是讓顧客感受到消費(fèi)時(shí)的氛圍。

1）悠閑。星巴克在設(shè)計(jì)每家咖啡店的內(nèi)部時(shí)，都盡力營(yíng)造一種獨(dú)特優(yōu)雅的氛圍，每一位步入星巴克的消費(fèi)者，都會(huì)沉醉于咖啡店典雅、悠閑的人文環(huán)境：木質(zhì)獨(dú)特的桌椅，清雅舒心的音樂(lè)，考究全面的器具。當(dāng)你步入星巴克之時(shí)，悅耳的音樂(lè)悄然回蕩，給在城市中飽受生活重壓的人們一絲心靈的慰藉。在色調(diào)配合方面，星巴克咖啡店也進(jìn)行了精細(xì)挑選，最后選擇了整體使用暗紅與橘黃色、配以柔和略帶暖色的燈光的方案，為整體添加溫馨悠閑的氣氛。

2）綠洲。身處紛紛擾擾的社會(huì)中，人們常常會(huì)因各種各樣的煩惱而心中不得安寧。而星巴克獨(dú)特的氛圍，恰恰為顧客提供了靜思的環(huán)境。在這里，每個(gè)人可以靜靜地思考，可以默默地品讀，更可以寫(xiě)下心中所感所思。每一個(gè)在星巴克的消費(fèi)者都可以做一切自己想做的，而親切和藹的店員絕不會(huì)干擾。世事總有不順心如意之時(shí)，星巴克努力的為每個(gè)人建造一片心的綠洲，這也是許多人對(duì)星巴克難以割舍的原因。2.3服務(wù)體驗(yàn)

有一句話深刻形象地展現(xiàn)了星巴克服務(wù)的本質(zhì)，同時(shí)也揭示了星巴克成功的秘訣，那就是“認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡。”為了保證每一杯星巴克咖啡的絕對(duì)純正，星巴克每年都投入大量的資金和時(shí)間為星巴克咖啡店的雇員進(jìn)行嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練，直到他們掌握每一種咖啡的制作與知識(shí)為止。因此，在星巴克店內(nèi)，顧客可以與雇員們交流學(xué)習(xí)咖啡的知識(shí)和制作的技巧，每一位星巴克的員工都會(huì)用自己全面詳細(xì)的知識(shí)，為顧客帶來(lái)更加周到完善的服務(wù)體驗(yàn)。

星巴克通過(guò)自己的服務(wù)，成功的跟隨著時(shí)代進(jìn)步的腳步，在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)、再由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時(shí)候，為消費(fèi)者帶來(lái)了獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，將自己核心的企業(yè)文化與消費(fèi)者的訴求緊密相連，為星巴克的成功奠定了基礎(chǔ)。

2.4社會(huì)體驗(yàn)

在創(chuàng)立初期，星巴克便為自己設(shè)定了目標(biāo)顧客類(lèi)型：具有一定社會(huì)地位、較高收入和生活情調(diào)的人群。這意味著，星巴克在某種意義上為星巴克消費(fèi)者打上了地位、身份的標(biāo)記，將他們與其他人區(qū)分開(kāi)來(lái)，凸顯了消費(fèi)者的身份，滿足了消費(fèi)者對(duì)自身社會(huì)地位和尊嚴(yán)的需求。同時(shí)星巴克也是時(shí)尚潮流的代表，每一家星巴克的店內(nèi)都會(huì)陳列一些包裝精致、如同禮品一樣的小物件，例如杯子、杯墊，乃至咖啡壺的圖案與包裝設(shè)計(jì)都獨(dú)具匠心、時(shí)尚潮流的，消費(fèi)者往往會(huì)將它們當(dāng)做時(shí)尚的裝飾品或紀(jì)念品帶回家。而星巴克咖啡店現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的鋼琴演奏、優(yōu)美的歐美經(jīng)典音樂(lè)背景、時(shí)尚潮流的裝飾，這一點(diǎn)一滴無(wú)不讓消費(fèi)者在放松之余感受到星巴克帶來(lái)的時(shí)尚和品味。2.4延伸體驗(yàn)

為了獲得更多的市場(chǎng)份額，星巴克在努力將自身咖啡品牌價(jià)值發(fā)揮到極致的同時(shí)，還致力于從不同的角度來(lái)增加自己品牌的附加價(jià)值，使自己的咖啡更加與眾不同、受消費(fèi)者的歡迎。星巴克在咖啡延伸體驗(yàn)上的突破，曾為整個(gè)咖啡行業(yè)帶來(lái)過(guò)許多革命性的變化。例如2004年，星巴克在美國(guó)首次為消費(fèi)者推出了“賞樂(lè)咖啡屋”的服務(wù)。星巴克為消費(fèi)者精心準(zhǔn)備收藏了百萬(wàn)正版音樂(lè)，其中包含經(jīng)典音樂(lè)、流行歌曲甚至鋼琴獨(dú)奏等等，每一位進(jìn)店的消費(fèi)者都可以花費(fèi)九美元選擇自己心儀的七首音樂(lè)，為自己“diy”與眾不同的音樂(lè)cd。同時(shí)，在面對(duì)越來(lái)越多的消費(fèi)者和消費(fèi)人群，星巴克在銷(xiāo)售咖啡之余再次推出了限量版的咖啡杯墊、咖啡杯等咖啡延伸產(chǎn)品，刺激了消費(fèi)者的消費(fèi)欲求，不斷為其在消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)注入全新的內(nèi)容，有力提升了消費(fèi)者對(duì)星巴克的忠誠(chéng)度。

第三章 星巴克公司在中國(guó)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施中存在的不足

3.1在中國(guó)受到茶文化的沖擊

中國(guó)畢竟是一個(gè)茶文化起源并盛行的國(guó)家，星巴克想要在茶文化的基礎(chǔ)上將非本土的咖啡文化融入中國(guó)人的日常生活并非是一件簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以完成的事情。上千年來(lái)，中國(guó)人一直秉承著喝茶的傳統(tǒng)，咖啡無(wú)疑是對(duì)傳統(tǒng)的一次巨大沖擊，目前來(lái)看，將喝咖啡引領(lǐng)成一種每個(gè)人的習(xí)慣還需要很長(zhǎng)的路需要去奮斗，可以說(shuō)是任重而道遠(yuǎn)。

當(dāng)然，相比其他咖啡館品牌，星巴克還是具有優(yōu)勢(shì)的。它在這個(gè)茶的國(guó)度的發(fā)展，可以說(shuō)是已經(jīng)獲得了初步的成功。但是星巴克咖啡館主要運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品就是咖啡，而咖啡的生產(chǎn)過(guò)程卻是眾所周知的，很多人在家中就可以自己調(diào)制，并不存在咖啡加工的核心技術(shù)問(wèn)

題，更不用說(shuō)行業(yè)壁壘。因此，咖啡行業(yè)中的成功是由市場(chǎng)決定的，僅僅簡(jiǎn)單地滿足顧客對(duì)一杯咖啡的需要已經(jīng)不能在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中獲得顧客的青睞，如何為自己的咖啡附加更多的價(jià)值來(lái)迎合中國(guó)消費(fèi)者的需要，成為星巴克占據(jù)市場(chǎng)的重要課題。

如今國(guó)內(nèi)的咖啡市場(chǎng)還是剛剛起步，很多人都不了解咖啡，相對(duì)于中國(guó)龐大的人口基數(shù)，僅僅只有少數(shù)人愿意花幾十元在星巴克買(mǎi)一杯咖啡并且體驗(yàn)星巴克帶給人們的獨(dú)特體驗(yàn)。因此，星巴克在與其他咖啡店搶占市場(chǎng)份額的同時(shí)，更應(yīng)當(dāng)投入精力來(lái)培育市場(chǎng)。中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)于咖啡的認(rèn)知和品味絕大多數(shù)都停留在較為淺薄的層次，如何培養(yǎng)消費(fèi)者成一個(gè)喜歡喝咖啡的群體，也已經(jīng)成為星巴克在中國(guó)持續(xù)發(fā)展和開(kāi)拓市場(chǎng)的難題。3.3推出低端速溶咖啡

如今星巴克在自己發(fā)展上采取了不斷地開(kāi)設(shè)新的店鋪以及推出新產(chǎn)品的策略，毫無(wú)疑問(wèn)，這樣的發(fā)展策略確實(shí)會(huì)給星巴克帶來(lái)很多銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。但是這樣的發(fā)展策略也會(huì)極大的分散管理人員的精力。同時(shí)新產(chǎn)品的不斷推出（例如2009年via品牌獨(dú)立包裝的速溶咖啡）更使星巴克在中國(guó)原本清晰的定位變得模糊。

自九十年代開(kāi)始，張愛(ài)玲所引領(lǐng)的小資文化受到了中國(guó)大部分年輕白領(lǐng)階層和青年消費(fèi)者的追捧。休息時(shí)在星巴克中享受一杯咖啡更成為了一項(xiàng)小資文化與眾不同的特色。如今，一旦擴(kuò)張過(guò)快的星巴克成為了大眾文化，誰(shuí)能保證并不是根深蒂固于咖啡文化的、追求新潮小眾的中國(guó)白領(lǐng)們不會(huì)拋棄對(duì)星巴克的忠誠(chéng)？ 3.4擴(kuò)張速度過(guò)快，服務(wù)質(zhì)量有所下降

2012年，星巴克全球董事長(zhǎng)霍華德·舒爾茨公開(kāi)表示將在全球各地長(zhǎng)期店鋪的目標(biāo)數(shù)量從30000家提升至40000家，在中國(guó)能夠至少運(yùn)營(yíng)1500家門(mén)店。無(wú)可否認(rèn)，企業(yè)確實(shí)報(bào)以了美好的愿景，但是新運(yùn)營(yíng)的星巴克門(mén)店能否被當(dāng)?shù)叵M(fèi)者所接受，能否很好地融入當(dāng)?shù)氐奈幕瞽h(huán)境，與當(dāng)?shù)氐闹苓叚h(huán)境相輔相成、事半功倍還是事倍功半，這仍然是一個(gè)未知數(shù)，需要星巴克自己對(duì)新開(kāi)拓的市場(chǎng)進(jìn)行更為詳細(xì)的調(diào)查與研究。

中國(guó)有句警示世人的古語(yǔ) ：“欲速則不達(dá)”，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始急功近利、執(zhí)著于一刻不停的擴(kuò)張，卻沒(méi)有好好停下腳步為自己新開(kāi)拓的“領(lǐng)地”打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)的時(shí)候，其企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量勢(shì)必會(huì)受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)，有很大的可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降許多。在創(chuàng)立初期，星巴克無(wú)微不至的服務(wù)為店內(nèi)營(yíng)造了類(lèi)似家的溫馨，在舒適的環(huán)境下顧客可以悠然自得地喝著優(yōu)質(zhì)咖啡、享受自己的生活。然而如今，為了獲得更加快速的發(fā)展，星巴克開(kāi)始加快向顧客出售咖啡的速度，咖啡侍應(yīng)生不再經(jīng)常與客戶針對(duì)咖啡產(chǎn)品的質(zhì)量與口味進(jìn)行交流。如今在星巴克，顧客無(wú)法在品嘗到高品質(zhì)的咖啡產(chǎn)品之余，額外享受到曾今擁

有的星巴克獨(dú)特的咖啡文化等多方面體驗(yàn),換言之星巴克正在變得“泯然眾人”，它正在逐漸失去自身作為“第三生活空間”所獨(dú)特固有的溫馨自由的氣氛。顧客在消費(fèi)過(guò)程中感受到星巴克服務(wù)質(zhì)量的下降、體驗(yàn)結(jié)果小于期望，會(huì)直接導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度的下降、顧客的不斷流失。

第四章 完善星巴克公司體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

4.1加大投入宣傳星巴克的咖啡文化

一個(gè)企業(yè)的野心不能停留在做到顧客對(duì)某一個(gè)產(chǎn)品滿意，那樣企業(yè)是無(wú)法長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的。因?yàn)楫a(chǎn)品總是在不斷的推陳出新，企業(yè)不可能要求顧客對(duì)自己企業(yè)的每一款產(chǎn)品都持以滿意的態(tài)度。因此，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中更加注重的就是顧客對(duì)整個(gè)企業(yè)的認(rèn)可，而贏得永久的認(rèn)可最好的方式莫過(guò)于讓顧客認(rèn)可自身的企業(yè)文化。中國(guó)市場(chǎng)畢竟是茶文化盛行的源頭，中國(guó)人對(duì)咖啡文化的了解并不深，更不用說(shuō)認(rèn)可。星巴克不能僅僅依靠服務(wù)和顧客一時(shí)的興趣這一類(lèi)縹緲虛浮的方式來(lái)吸引顧客，更需要源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的咖啡文化讓顧客在咖啡中感受到厚重與沉淀，讓顧客在體驗(yàn)中認(rèn)可星巴克，認(rèn)可星巴克咖啡。4.2保持核心產(chǎn)品

只有把核心產(chǎn)品做好，才能更好的去開(kāi)展其他的產(chǎn)品策略和發(fā)展市場(chǎng)戰(zhàn)略。真正的starbucks fans他們并不在乎需要排著長(zhǎng)隊(duì)等待咖啡，也不在乎是否能夠有合適的位子能夠讓自己坐下享受一杯心儀的咖啡，更加不在乎一杯咖啡那昂貴的價(jià)格，他們真正在乎的是星巴克店員真誠(chéng)的笑容和無(wú)微不至的服務(wù)，咖啡師傅嫻熟優(yōu)美的技巧，咖啡香溢滿屋，溫馨而又時(shí)尚的店內(nèi)氣氛與裝飾，和同一階層相同品位的消費(fèi)人群一起享受咖啡、一起閑聊。這些都意味著星巴克出售低端速溶咖啡這一舉動(dòng)并不受到starbucks fans的歡迎，同時(shí)這會(huì)對(duì)星巴克這個(gè)高端時(shí)尚的品牌形象造成嚴(yán)重的打擊，猶如曾經(jīng)改變了配方的可口可樂(lè)受到無(wú)數(shù)fans的抵制一般，扭曲了靈魂的星巴克的未來(lái)并不樂(lè)觀。4.3在擴(kuò)張之余做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

對(duì)于每一家咖啡館而言，整體的口碑是它至關(guān)重要的部分。星巴克想要利用好自己口碑的優(yōu)勢(shì)，首先要維護(hù)好自己服務(wù)的口碑。星巴克的服務(wù)一直都是它的優(yōu)勢(shì)所在，它應(yīng)該繼續(xù)擴(kuò)大自己的優(yōu)勢(shì)，將自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)展擴(kuò)大為同行業(yè)內(nèi)的勝勢(shì)。星巴克應(yīng)該投入更多的時(shí)間和精力來(lái)完善自己的服務(wù)，在以消費(fèi)者為本的道路上更加努力。面對(duì)不同的顧客群體，蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

星巴克可以將他們按照年齡、性別、職業(yè)等進(jìn)行更加細(xì)致的分類(lèi)，根據(jù)分類(lèi)對(duì)不同類(lèi)型的顧客服務(wù)時(shí)，可以將咖啡產(chǎn)品進(jìn)行精心的組合，給與顧客“專(zhuān)門(mén)定制”的感覺(jué)，主動(dòng)滿足顧客的個(gè)性化需求。在服務(wù)過(guò)程中，咖啡侍應(yīng)生需要流露出如朋友般自然的親切與熱情，還要積極主動(dòng)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，謙遜有禮的接受顧客的贊揚(yáng)或者抱怨，努力拉近與顧客間的距離。每一名星巴克的員工都應(yīng)當(dāng)力求將每一處細(xì)節(jié)做好，讓消費(fèi)者感受到名副其實(shí)的“第三生活空間”的無(wú)窮魅力。

第五章 星巴克體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的啟示

世界著名的未來(lái)學(xué)大師阿爾文托夫勒在其著作《未來(lái)的沖擊》中將人類(lèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾千年歷史進(jìn)行了系統(tǒng)的概括，他將其分為三個(gè)階段，分別為產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代（包括前產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代和后產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代）、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。星巴克作為體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典，不僅僅預(yù)示著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，還說(shuō)明企業(yè)在注重商品本身使用價(jià)值的基礎(chǔ)上，開(kāi)始更加重視產(chǎn)品延伸出的內(nèi)涵，也只有如此企業(yè)才能更好更有效地為產(chǎn)品附加顧客價(jià)值，同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代為產(chǎn)品的產(chǎn)出和銷(xiāo)售帶來(lái)了極大的便利，人們對(duì)價(jià)格已經(jīng)不再像原先那般敏感了，更多的將目光聚集在產(chǎn)品或服務(wù)所能帶來(lái)的個(gè)體心理上的滿足，愈來(lái)愈注重消費(fèi)的心理效益。這意味著消費(fèi)者的精神需求正在漸漸逐步取代和超越人們對(duì)產(chǎn)品的物質(zhì)需求，它正在慢慢對(duì)人們的需求產(chǎn)生主導(dǎo)性的作用。相對(duì)應(yīng)的，現(xiàn)行的服務(wù)經(jīng)濟(jì)也將慢慢地被體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)所取代。

隨著時(shí)代的進(jìn)步，為了迎合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)地在自己營(yíng)銷(xiāo)模式中增添了體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略。企業(yè)在使用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的時(shí)候，一是要充分考慮商品的功能和消費(fèi)特點(diǎn)，二是要符合顧客的心理需要。在此基礎(chǔ)上，獨(dú)具匠心的設(shè)計(jì)理念、恰到好處的環(huán)境氛圍、完善必要的服務(wù)內(nèi)容以及流暢優(yōu)美的服務(wù)流程，讓顧客在這一系列美好的現(xiàn)場(chǎng)感受中不經(jīng)意間的形成自主的消費(fèi)欲望，并為自己了留下深刻的美好感受。這有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客的重復(fù)消費(fèi)，并通過(guò)顧客之間的相互推介吸引了更多的顧客消費(fèi)。而企業(yè)也在這體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中為商品添加了更多的附加值，創(chuàng)造了更高的銷(xiāo)量，達(dá)到長(zhǎng)期利益最大化，保持自身更有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。

在注重顧客體驗(yàn)的同時(shí)，企業(yè)還需要構(gòu)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，強(qiáng)化氛圍。以星巴克為例，約瑟夫·米歇利在《星巴克體驗(yàn)》一書(shū)中詳細(xì)地介紹了星巴克如何貫徹自身獨(dú)特的5b原則以及更為詳盡的《綠圍裙手冊(cè)》，構(gòu)建企業(yè)成員的價(jià)值觀和企業(yè)文化。（5b原則指熱情好客（be welcoming）、誠(chéng)心誠(chéng)意（be genuine）、體貼關(guān)懷（be considerate）、精通專(zhuān)業(yè)（be lerowledgeable）、全心投入（be involved））星巴克的員工曾這樣驕傲地向記者描述

自己的工作“同樣是服務(wù)生的工作內(nèi)容，在星巴克確是一份事業(yè)和榮耀”在星巴克，所有的員工都會(huì)以“伙伴”相稱(chēng)，用這親密的稱(chēng)呼來(lái)拉近彼此間的距離，促進(jìn)相互之間的尊重與信任。同時(shí)，星巴克通過(guò)給予員工有限股權(quán)的方式來(lái)減少員工的流動(dòng)率和流動(dòng)人數(shù)。在能夠增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度的同時(shí)，工作時(shí)間久的員工也會(huì)記住更多?？偷南埠茫瑥亩o予顧客更好的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)一步完善了星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到來(lái)的時(shí)代，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式和理念的不斷發(fā)展，人們將目光更為關(guān)注于精神方面的消費(fèi)需求，也更加注重個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)，這為我國(guó)企業(yè)發(fā)展提供了一個(gè)良好的機(jī)遇，只要抓住消費(fèi)者消費(fèi)前中后三個(gè)階段的個(gè)性需求，設(shè)計(jì)符合其體驗(yàn)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，相信得到他們的認(rèn)可和青睞不為難事。

參考文獻(xiàn)

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星巴克體驗(yàn)讀后感600字篇二

黃埔四期培訓(xùn)作業(yè)讀《星巴克體驗(yàn)》有感

咖啡處處可見(jiàn)，為何星巴克的咖啡與眾不同？星巴克被《財(cái)富》雜志譽(yù)為“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)秘訣？讀完這本書(shū)，我只能說(shuō)，它的成功，緣自于一個(gè)賣(mài)咖啡的小店，賣(mài)的卻不只是咖啡，而更多的是主和客的一種和諧的體驗(yàn)。

《星巴克體驗(yàn)》抓住了星巴克成功經(jīng)營(yíng)的最核心部分——個(gè)性化體驗(yàn)，并成功提煉了五大原則以展示其革命性的力量：彰顯個(gè)性、關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)、奉上驚喜、送去滿意、順阻力而行、留下你的印記。正是這些讓星巴克從一個(gè)默默無(wú)聞的小店成長(zhǎng)為行業(yè)巨擘。

我所了解的星巴克店體驗(yàn)的特別之處是：它實(shí)際上是一個(gè)大家庭。領(lǐng)導(dǎo)層給予我們什么，我們就彼此給予什么。在星巴克得到的五項(xiàng)關(guān)鍵商業(yè)原則：當(dāng)成自己的事，注重細(xì)節(jié)，驚喜與愉悅，包容阻力，留下印記。人們對(duì)人性接觸和歸屬感有著相當(dāng)大的需要和渴望，這是左右消費(fèi)者抉擇的強(qiáng)大力量。雖然許多顧客的需求從未真正道明，但要確定它們卻并不需要什么特異功能，只需心態(tài)開(kāi)放和隨時(shí)留意就行。當(dāng)顧客提出負(fù)面反饋時(shí)，要認(rèn)識(shí)到，您也許正在得到一個(gè)加強(qiáng)這種關(guān)系的機(jī)會(huì)。首先感謝顧客的關(guān)心，并承認(rèn)他們的委屈??這樣您就極有可能留住這位顧客，同時(shí)得到有用的反饋來(lái)改善您的事業(yè)。當(dāng)員工看到管理人員真正重視反饋時(shí)，不論反饋是證明的還是負(fù)面的，他們也就更有可能重視反饋。當(dāng)他們看到管理人員盡心盡力地處理問(wèn)題以修復(fù)和或鞏固關(guān)系時(shí)，他們很可能更盡職。、在銷(xiāo)售行業(yè)，常聽(tīng)人說(shuō)：三流的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，三流的企業(yè)賣(mài)專(zhuān)業(yè)，一流的企業(yè)賣(mài)理念。此觀點(diǎn)雖被公認(rèn)，但能達(dá)到一流卻少之又少，而更多的卻只能舍本逐末地追求財(cái)富的積累，忘記了人才重塑給企業(yè)未來(lái)所帶來(lái)的巨大競(jìng)爭(zhēng)力。而他們的差別就在于在企業(yè)管理中是否存在雙向的人文關(guān)懷。說(shuō)得簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是要把人當(dāng)人看，而不是當(dāng)作工具。這句話聽(tīng)起來(lái)有些刺耳，但卻蘊(yùn)含著大道理?？旃?jié)奏的環(huán)境下，我常看到企業(yè)中看到一些怪現(xiàn)象，比如：有些老板喜歡給員工“畫(huà)大餅”，讓員工“看餅充饑”，還自以為自己的手段很高明。老板空口許諾很多東西，但是都落不到紙面，而且還要求員工拿著低薪拼命工作，這就是典型的沒(méi)把員工當(dāng)人看；有些領(lǐng)導(dǎo)不信任下屬，沒(méi)有培養(yǎng)下屬的習(xí)慣，而是喜歡呵斥下屬，可想而知誰(shuí)愿意在這樣的環(huán)境中工作；有些企業(yè)或者老板不考慮員工的家庭和實(shí)際困難，只看著自己，不考慮別人，只讓員工奉獻(xiàn)，不考慮員工的長(zhǎng)期回報(bào)，這樣的結(jié)果就是員工如果有機(jī)會(huì)一定會(huì)跳槽。人文關(guān)懷的缺乏好像最后讓雙方都很郁悶。我想反問(wèn)，員工和企業(yè)本身之間保持文化上是否一致。作為領(lǐng)導(dǎo)，我們是必須表現(xiàn)公司的原則和管理的第一批人，試想我們連自己都不愿意這么做的話，那么只要求我們的下屬去做就是不可能的。

職場(chǎng)中，每個(gè)人或多或少都會(huì)遇到工作和生活上煩心的問(wèn)題，它們會(huì)在一定程度上影響員工的工作效率，因此企業(yè)的“人文關(guān)懷”至關(guān)重要。

日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)最好的資產(chǎn)是人”。美國(guó)著名的成人教育家戴爾·卡耐基也說(shuō)：“假如我的企業(yè)被燒掉了，但把人留住，我20年后還是鋼鐵大王。”好好想一想，世界聞名的頂尖企業(yè)為何成功?日本松下電氣公司為什么能取得那么輝煌的成就?縱覽世界上無(wú)數(shù)成功的知名企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)他們長(zhǎng)盛不衰的最重要的一個(gè)原因就是他們的企業(yè)管理都注重人性化，充分體現(xiàn)了人文關(guān)懷的價(jià)值。

這里有幾個(gè)案例：

關(guān)于人際關(guān)系

a小姐：在一家跨國(guó)公司做銷(xiāo)售，收入頗豐，其丈夫也是出色的職業(yè)經(jīng)理人。事業(yè)家庭都很成功的她理應(yīng)是春風(fēng)得意、無(wú)憂無(wú)慮，然而她卻向朱博士提出了她的苦惱：沒(méi)有朋友。用她自己的話描述，就是朋友交一個(gè)，丟一個(gè)，和人打交道時(shí)，會(huì)不經(jīng)意地壓抑自己，聚會(huì)時(shí)冷場(chǎng)、尷尬的局面時(shí)有發(fā)生，因此怎么也找不到一個(gè)推心置腹的朋友。在她眼里，沒(méi)有朋友、缺乏人脈的生活，就像是被關(guān)在狹小的牢籠中，死水一潭。長(zhǎng)期的憂慮影響到了她的自信，也逐漸干擾著她正常的工作。她一直不明白自己在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，而且她還是一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員！

公司作為：a小姐能很好地和客戶溝通、交談，拿下訂單。然而一旦說(shuō)話的對(duì)象變成了“朋友”，就開(kāi)始手足無(wú)措了。經(jīng)過(guò)幾次談心后發(fā)現(xiàn)，她的關(guān)鍵問(wèn)題在于對(duì)形象、言詞過(guò)度關(guān)注。她總是懷疑自身措辭不夠完美，審視穿著是否得體，敏感地關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)，甚至為任何失誤感到焦慮。當(dāng)然，她也會(huì)那么嚴(yán)格地要求別人。所謂“一鼓

作氣、再而衰、三而竭”，屢次失敗讓她的自信心大打折扣。找到了原因，接下來(lái)的工作便容易多了。經(jīng)過(guò)幾周的面談咨詢(xún)和實(shí)踐，a小姐終于能克服原先苛刻的眼光，轉(zhuǎn)變了謹(jǐn)慎的態(tài)度，以放松的心情，愉快地和朋友們談天說(shuō)地了。

關(guān)于創(chuàng)傷打擊

事例：一次，某礦區(qū)出了工傷事故，此事讓現(xiàn)場(chǎng)所有礦工產(chǎn)生了恐懼心理，種種謠言相互渲染，讓整個(gè)礦區(qū)周?chē)\罩上了一層揮之不去的灰色陰霾，工人們都選擇了“罷工”。碰到類(lèi)似的意外事件，公司老板也不知所措。這時(shí)唯一能做的就是趕快請(qǐng)來(lái)專(zhuān)家，通過(guò)心理咨詢(xún)手段幫助員工除去“心魔”。

公司作為：首先告訴員工，他們的“顧慮和恐懼”是人的正常反應(yīng)，不必為此而煩惱、憂慮。接下來(lái)便是給他們做團(tuán)體宣講，找出其中的“關(guān)鍵人物”進(jìn)行個(gè)別疏導(dǎo)，這樣礦工們很快便開(kāi)工生產(chǎn)了。

關(guān)于職業(yè)發(fā)展

b小姐：是一個(gè)外向活潑的女孩，喜歡五彩多變的生活，在一家國(guó)企市場(chǎng)部工作。一直以來(lái)她都向往能去外企工作。一次偶然的機(jī)會(huì)，她成功地跳槽去了一家著名的外企擔(dān)任銷(xiāo)售助理。然而幾個(gè)月工作下來(lái)，整個(gè)人都無(wú)精打采的，對(duì)職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了困惑與迷茫。在她眼里，所謂的助理工作其實(shí)就是收集數(shù)據(jù)、做統(tǒng)計(jì)表格，日復(fù)一日毫無(wú)創(chuàng)新挑戰(zhàn)可言。如此枯燥的工作與她當(dāng)初的想象大相徑庭。失望之余，是馬上跳槽、還是繼續(xù)工作等待機(jī)會(huì)成了兩難的選擇。

公司作為：類(lèi)似于b小姐的困境，相信很多職場(chǎng)中人都會(huì)遇到，解決此類(lèi)問(wèn)題，首先要看你如何理解職業(yè)發(fā)展的成功；其次，要透過(guò)表象對(duì)現(xiàn)有的工作進(jìn)行分析，認(rèn)識(shí)到它背后是否隱藏著挑戰(zhàn)，或可以人為地創(chuàng)造機(jī)遇，尋找到突破口。

經(jīng)過(guò)多方了解得知，b小姐的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作需要細(xì)心、敬業(yè)、積極、良好的溝通技能（要和銷(xiāo)售部門(mén)、工廠、倉(cāng)庫(kù)時(shí)刻聯(lián)系，得到他們的支持）。b小姐的數(shù)據(jù)直達(dá)上級(jí)，會(huì)影響每一次的企業(yè)計(jì)劃，可謂舉足輕重。因此它絕對(duì)是一個(gè)被上級(jí)看重的“潛力股”。一旦你對(duì)此工作游刃有余，就可以不斷提高工作效率，此外，還可以根據(jù)老板的意圖做些分析調(diào)查，如產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，找到數(shù)據(jù)變動(dòng)的原因等。通過(guò)多次的咨詢(xún)，b小姐終于從工作中看到了無(wú)數(shù)的亮點(diǎn)。

我的建議：

在企業(yè)管理中落實(shí)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，首先要關(guān)注好員工基本

利益的實(shí)現(xiàn)，解決好員工的生存問(wèn)題，解除員工的后顧之憂，提高員工的生活質(zhì)量；其次要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造積極向上的文化氛圍，激勵(lì)員工奮發(fā)有為的精神風(fēng)貌；第三要理順好企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系，形成企業(yè)內(nèi)部學(xué)會(huì)寬容、懂得尊重、常懷感恩的人文氛圍；第四要運(yùn)用先進(jìn)的員工心理管理技術(shù)，如員工幫助計(jì)劃等，有條件的企業(yè)可設(shè)置心理放松室、發(fā)泄室（健身房即可），幫助員工緩解緊張情緒，克服身心疾病，通過(guò)提高員工的心理健康程度，提升工作效率，促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)和諧發(fā)展。

分享：萬(wàn)科的人文關(guān)懷

萬(wàn)科有本刊物叫《萬(wàn)科周刊》，不僅影響了企業(yè)界，而且很多社會(huì)傳媒人對(duì)它也是稱(chēng)贊有加。萬(wàn)科在企業(yè)界最早辦刊物，也是第一個(gè)以“企業(yè)視角，人文關(guān)懷”的角度辦內(nèi)刊。有人說(shuō)，萬(wàn)科之所以先進(jìn)，首先是有一套非常正確的價(jià)值觀。萬(wàn)科的“企業(yè)視角、人文關(guān)懷”特別好地表達(dá)了職業(yè)經(jīng)理人文化的內(nèi)涵，同時(shí)也恰到好處地觀照了白領(lǐng)的文化趣味，使一批白領(lǐng)對(duì)萬(wàn)科情有獨(dú)鐘、趨之若鶩。

萬(wàn)科企業(yè)的廣告語(yǔ)“享受豐盛的人生”，更是能具有打動(dòng)人的人性化，想想看豐盛的人生該是什么樣了？精神的豐盛、物質(zhì)的豐盛，從人性化講出來(lái)的價(jià)值觀、人生觀，那么的讓人折服有吸引。而很多國(guó)企卻講來(lái)的是：要樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，要苦干。想想，都在講同一樣的觀念，生硬、毫無(wú)個(gè)性，甚至不從人性化的角度講，比起萬(wàn)科人性化地講出來(lái)，那是多么的打動(dòng)人，潛移默化到了骨髓，令人心誠(chéng)悅服。

所以說(shuō)，萬(wàn)科的廣告語(yǔ)其實(shí)不僅僅是打動(dòng)人心的廣告語(yǔ)，不僅僅人性化這么簡(jiǎn)單，而是更具有濃厚的哲學(xué)底蘊(yùn)。這些暴發(fā)戶似的地產(chǎn)商們?nèi)绾文軐W(xué)的到呢？譚小芳老師認(rèn)為，房子可以蓋的一樣，綠化可以做的一樣。而具有人文精神的萬(wàn)科卻售賣(mài)的是人們向往的生活方式，可以賣(mài)出比周邊高出一千元的價(jià)格。

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2013年6月1日

星巴克體驗(yàn)讀后感600字篇三

《星巴克體驗(yàn)》讀后感1000字

原創(chuàng)： 洋哥

由于白天時(shí)常犯困，所以日常很是依賴(lài)提神的東西。溫和的茶水已經(jīng)對(duì)我無(wú)效，抽煙又會(huì)被辦公室同事嫌棄，剩下的選擇就只有咖啡了。前幾天，友人老朱借了我一本《星巴克體驗(yàn)》，看完才發(fā)現(xiàn)每周等娃下課必去的星爸爸，還有很多可以說(shuō)道的地方，故而來(lái)嗶嗶幾句。

說(shuō)起星爸爸，在前些年那可是高冷場(chǎng)所。長(zhǎng)得好看的小哥哥小姐姐夾著本書(shū)或是筆記本電腦，嫻熟地點(diǎn)一杯香濃的太妃榛果或是焦糖瑪奇朵，被問(wèn)及杯型的時(shí)候是萬(wàn)萬(wàn)不能說(shuō)大杯小杯的，說(shuō)small、medium都嫌太土，必須面無(wú)表情地說(shuō)出tall或是venti才顯得正宗。店員喊單時(shí)也必定是一串英語(yǔ)，一股子高級(jí)味兒，不然怎能讓喝慣速溶的小白們乖乖掏錢(qián)？

這幾年，隨著消費(fèi)升級(jí)（錢(qián)不值錢(qián)）吧，這地方的氣氛慢慢演變，英語(yǔ)是絕逼不說(shuō)了，微信支付寶也可以刷了，原本可是只能applepay的，我現(xiàn)在倒是怕它哪天開(kāi)始賣(mài)煎餅果子。星爸爸里的場(chǎng)景也在慢慢變化，據(jù)洋哥觀察主要有這么幾種：1.等候的最佳場(chǎng)所。等孩子培訓(xùn)班下課、等女朋友逛完街、等商場(chǎng)開(kāi)門(mén)。點(diǎn)上一杯，也不怎么喝，吹空調(diào)玩手機(jī)，就當(dāng)40塊買(mǎi)個(gè)座。2.創(chuàng)業(yè)青年吹牛逼的場(chǎng)所。我無(wú)數(shù)次在碰到隔壁幾個(gè)年輕人，暢談幾千萬(wàn)的市場(chǎng)，最后只為了拉幾千塊的贊助，不過(guò)也不好笑話人家，萬(wàn)一就成了呢？最怕的是那些搞傳銷(xiāo)的，一人主唱一人做托，一杯拿鐵的功夫就把人給禍害了。3.趕稿趕工做作業(yè)的場(chǎng)所。一開(kāi)始我覺(jué)得在星爸爸這么嘈雜的環(huán)境里掏出電腦來(lái)干活，絕對(duì)是裝逼行為。自己試了幾次后發(fā)現(xiàn)還真不是，一開(kāi)始是有點(diǎn)吵，真的融入其中之后會(huì)有種奇異的安全感。仿佛咖啡機(jī)的噪音，旁人的談笑形成了一層保護(hù)膜，讓你能夠自然而然地舒展開(kāi)來(lái)，甚至思路泉涌。至于品嘗咖啡、男女交友之類(lèi)的高級(jí)功能場(chǎng)景，基本沒(méi)怎么見(jiàn)過(guò)，還沒(méi)有帶孩子來(lái)做作業(yè)的多。

這種變化，原以為是星巴克來(lái)中國(guó)后變異了，看了這本《星巴克體驗(yàn)》后才發(fā)現(xiàn)，居然是回歸本源了。按照書(shū)里的說(shuō)法，星巴克誕生之初，美國(guó)咖啡店多為便利店，路人匆匆買(mǎi)了就走的，很少坐在室內(nèi)喝；創(chuàng)始人想到提供一種質(zhì)量上乘的咖啡，讓人們進(jìn)店來(lái)悠閑享受，于是就誕生了星巴克。書(shū)里總結(jié)了星巴克的5b理念，即熱情好客（be welcoming）、誠(chéng)心誠(chéng)意（be genuine）、體貼關(guān)懷（be considerate）、精通專(zhuān)業(yè)（be knrowledgeable）、全新投入（be involved）等5b原則，基本體現(xiàn)在每個(gè)員工的《綠圍裙手冊(cè)》中。美國(guó)的星巴克門(mén)店注重融入社區(qū)，關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)給予客人超出其意料意外的驚喜，才可能給客人留下極其深刻的印象，從而加固客人與星巴克的聯(lián)系紐帶，成為終身客戶。同時(shí)，()鼓勵(lì)員工建立社會(huì)責(zé)任觀念并執(zhí)行到社區(qū)乃至全球，留下自己的印記，以給員工參與感和成就感。奇怪的是，從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)星巴克在中國(guó)有多少社會(huì)責(zé)任感，也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)它是社區(qū)積極分子，估計(jì)一開(kāi)始是走了哈根達(dá)斯類(lèi)似的高端路線了。

總的來(lái)說(shuō)，這本書(shū)質(zhì)量一般，對(duì)洋哥這種雞血免疫體質(zhì)來(lái)說(shuō)，已是激不起絲毫波瀾。但書(shū)不白看，總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

1.給員工適度的權(quán)限，引導(dǎo)員工參與社會(huì)服務(wù)，可以有效提升員工的榮譽(yù)感和成就感，最終有益企業(yè)。

2.不存在隱藏菜單的說(shuō)法。確切的說(shuō)，在美國(guó)星巴克，顧客是可以自己設(shè)計(jì)飲料的，只要你的要求合理。所謂隱藏菜單，只是被普遍認(rèn)同比較好喝的diy.3.星爸爸里所有帶茶字的產(chǎn)品里都不含咖啡，所以千萬(wàn)不要說(shuō)你最喜歡的咖啡品種是“紅茶拿鐵”,那個(gè)是紅茶+牛奶，其實(shí)是奶茶。

4.喝的時(shí)候一定要求少糖或半糖，不然這黑乎乎一大杯下去，不知道有極大勺白砂糖，可比什么快樂(lè)肥宅水厲害多了。

洋哥于東方灣底書(shū)房

2018年8月27日