每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。

天貓客服崗位職責(zé)篇一

最新情況：2012年11月11日，天貓借光棍節(jié)大賺一筆，宣稱13小時(shí)賣100億，創(chuàng)世界紀(jì)錄。2013年11月11日，天貓雙十一購物狂歡節(jié)“瘋狂”開啟，支付寶成交額第1分鐘過1億元，第6分鐘破10億元，5時(shí)49分破百億元，至8時(shí)42分，天貓雙十一購物狂歡節(jié)支付寶成交易額突破121億元，再次超過去年美國最大的網(wǎng)上購物節(jié)“網(wǎng)絡(luò)星期一”成交額（120.8億元人民幣）。

一．天貓商城概述(尹詩萌）

1.1天貓介紹：淘寶網(wǎng)通過六年的發(fā)展，占據(jù)了中國網(wǎng)購市場80%的份額、聚集超過9800 萬的注冊買家，擁有中國網(wǎng)購市場絕對的領(lǐng)導(dǎo)地位。天貓商城隸屬于阿里巴巴集團(tuán)，起源于淘寶網(wǎng)的女人街，是淘寶網(wǎng)全新打造的在線b2c（busine-to-consumer)購物平臺，在天貓商城購物，享受100%正品得保障、7天退換貨、提供發(fā)票的服務(wù)。天貓商城依托淘寶網(wǎng)優(yōu)勢資源，整合上萬家生產(chǎn)商，為商家提供電子商務(wù)整體解決方案，為消費(fèi)者提供網(wǎng)購一站式服務(wù)。2012 年1 月11 日上午，淘寶商城正式宣布更名為“天貓”。2012 年3月29日天貓發(fā)布全新logo 形象。迄今為止，天貓已經(jīng)擁有4億多買家，5 萬多家商戶，7 萬多個(gè)品牌。目前的天貓商城處在飛速發(fā)展階段，多種新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式正在不斷被開創(chuàng)。加入天貓商城，將擁有更多接觸最前沿電子商務(wù)的機(jī)會，也將為全新的b2c 事業(yè)創(chuàng)造更多的奇跡。淘寶網(wǎng)伴隨中國互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與網(wǎng)購環(huán)境的日趨成熟化，已吸引眾多線下知名品牌紛紛“觸網(wǎng)”，堅(jiān)定地選擇了擁有“規(guī)范購物環(huán)境以及巨大市場前景”的天貓商城.實(shí)際上，入住天貓商城就意味著成功是一種趨勢，就是各系列品牌紛紛重視網(wǎng)上交易平臺，將其視為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、品牌延伸、渠道擴(kuò)展、贏得客戶的重要手段和途徑。

1.2交易文化:與易趣不同的是,淘寶網(wǎng)倡導(dǎo)誠信、活潑、高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化，其中一個(gè)例子是會員及時(shí)溝通工具--“淘寶旺旺”。會員注冊之后在淘寶網(wǎng)和淘寶旺旺的會員名將通用，如果用戶進(jìn)入某一店鋪，正好店主也在線的話，會出現(xiàn)“和我聯(lián)系”或“給我留言”(掌柜不在線)的圖標(biāo)，可與店主及時(shí)地發(fā)送，接收信息?！疤詫毻本邆淞瞬榭唇灰讱v史、了解對方信用情況等個(gè)人信息、頭像、多方聊天等一般及時(shí)聊天工具所具備的所有功能。

1.3提供的商品：淘寶的商品數(shù)目在近幾年內(nèi)有了明顯的增加，從汽車、電腦到服飾、家居用品，珠寶飾品、化妝品、運(yùn)動(dòng)戶外用品、手機(jī)數(shù)碼、家用電器、家居建材、食品保健、母嬰用品，還包括文化玩樂等、并且分類齊全。

1.4優(yōu)點(diǎn)與優(yōu)勢：a.作為拍賣網(wǎng)站，淘寶突出的優(yōu)點(diǎn)是，如果商品的剩余時(shí)間在1小時(shí)以內(nèi)，時(shí)間的顯示是動(dòng)態(tài)的，并且準(zhǔn)確顯示到了秒。b.服務(wù)優(yōu)勢:刨除大賣家和大品牌的集合，天貓的優(yōu)勢在于提供比普通店鋪更加周到的服務(wù):

1、七天無理由退換貨:淘寶商城賣家接受買家七天內(nèi)無理由退換貨，無需擔(dān)心買到的不合適，或者買到的東西和實(shí)物相差太大。

2、正品保障:淘寶商城賣家所賣物品都是正品行貨，接受買家的監(jiān)督和淘寶的監(jiān)管。

1.5主要?dú)v史事件

1、世博商品：2010 年04 月12 日，淘寶商城世博商品官方旗艦店正式運(yùn)營，訪問量和成交金額持續(xù)上升，無論是海寶玩具還是世博門票都在網(wǎng)上受到了熱捧。在不到半個(gè)月時(shí)間里，已經(jīng)有2300 多只大號招手海寶毛絨玩具從這里發(fā)往全國各地。世博門票銷售也是熱得發(fā)燙，價(jià)值400 元的世博平日3 次票售出了1500 套。

2、名鞋館：2010 年08 月13 日，淘寶商城名鞋館正式上線，這是又一個(gè)產(chǎn)生于淘寶的垂直商城。名鞋館一反普通鞋城以舊款特價(jià)為噱頭的常規(guī)做法，在與線下相比，保有價(jià)格優(yōu)勢的同時(shí)主打當(dāng)季新款，目前已經(jīng)有包括百麗、阿迪達(dá)斯、耐克、李寧、奧康、紅蜻蜓等上百個(gè)知名品牌入駐，擁有上萬款鞋型。

3、網(wǎng)上超市：2010 年10 月18 日，淘寶商城官方證實(shí)籌建網(wǎng)上超市。這意味著淘寶商城在繼數(shù)碼城、名鞋館后又一垂直平臺即將出現(xiàn)。而這次淘寶商城把眼光放在了更為零碎、交易環(huán)節(jié)更為復(fù)雜、卻有著巨大市場潛力的超市業(yè)務(wù)。

4、獨(dú)立域名： 2010 年11 月1 日，淘寶網(wǎng)發(fā)布垂直市場戰(zhàn)略，宣布旗下b2c(商家對個(gè)人)垂直頻道淘寶商城正式啟用獨(dú)立域名，以替代目前的二級域名，淘寶商城仍將在淘寶體系中運(yùn)行，不會單獨(dú)分拆。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，淘寶網(wǎng)此舉旨在應(yīng)對競爭，解決淘寶網(wǎng)內(nèi)部c2c(個(gè)人對個(gè)人)與b2c 模式的沖突。

6、醫(yī)藥館上線：淘寶商城醫(yī)藥館2011 年6 月21 日上線淘寶商城醫(yī)藥館，正式試水醫(yī)藥行業(yè)。上海復(fù)美大藥房、北京金象大藥房、杭州九洲大藥房、江西開心人大藥房以及云南白藥大藥房等5 家醫(yī)藥公司作為首批合作伙伴集體進(jìn)駐淘寶商城。這是淘寶宣布一拆三之后，天貓的最 新舉措。展示的各種醫(yī)藥及保健類商品接近1 萬種，報(bào)價(jià)比同類產(chǎn)品的線下售價(jià)便宜1 元至6 元不等。商品種類 包括非處方藥品(非處方藥)、保健品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品等，而處方藥則不允許銷售。此外，天貓醫(yī)藥館內(nèi)合 作商家的旺旺客服將全由藥店執(zhí)業(yè)藥師擔(dān)任，提供在線咨詢服務(wù)。

二．天貓商城商業(yè)模式分析(盧尚鵬）

2.1天貓商城業(yè)務(wù)系統(tǒng)研究：天貓商城構(gòu)筑店鋪展示系統(tǒng)、信用評價(jià)體系、商家成長機(jī)制、即時(shí)溝通工具、商品編碼系統(tǒng)、api平臺開放系統(tǒng)、正品保障機(jī)制、sns社區(qū)和淘江湖系統(tǒng)、支付體系等八大機(jī)制體系，構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)圈，為商家提供電子商務(wù)整體解決方案，為消費(fèi)者打造一站式的購物體驗(yàn)平臺。 2.2天貓商城關(guān)鍵資源能力研究：關(guān)鍵資源和能力是讓企業(yè)商業(yè)模式運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的相對重要的資源和能力。任何一種商業(yè)模式構(gòu)建的重要工作之一就是明確企業(yè)商業(yè)模式有效運(yùn)作所需要的資源和能力，如何獲得和建立這些資源和能力。a產(chǎn)品組合資源和市場知名度:產(chǎn)品的豐富程度是影響商城銷售的重要因素。天貓商城依托于淘寶網(wǎng)的發(fā)展，將淘寶網(wǎng)產(chǎn)品組合進(jìn)行篩選，進(jìn)駐到天貓商城，相比較京東商城等競爭對手，在產(chǎn)品線上具有強(qiáng)大的優(yōu)勢。網(wǎng)站知名度影響消費(fèi)者購物的入口。據(jù)網(wǎng)上數(shù)據(jù)，天貓商城知名度位列第一位，遠(yuǎn)超其競爭對手當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城等。b融資能力:天貓商城在融資方面具有非常大的優(yōu)勢。一是內(nèi)部融資，天貓商城背靠阿里巴巴集團(tuán)，資金非常充裕。二是風(fēng)險(xiǎn)融資，天貓商城行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，市場發(fā)展前景看好，是風(fēng)險(xiǎn)投資追逐的焦點(diǎn)。c注冊用戶和消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫:天貓商城共享淘寶網(wǎng)的注冊用戶,具有先天性優(yōu)勢。淘寶網(wǎng)積累了龐大的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，基于這些資源的深刻研究和應(yīng)用，有助于抓住消費(fèi)者購買行為和消費(fèi)行為的動(dòng)態(tài)變化趨勢，有效地利用這些將會使天貓商城能夠準(zhǔn)確的把握消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、購物特點(diǎn)對于天貓商城站點(diǎn)的設(shè)計(jì)都會提供非常的參考作用。2.3天貓商城盈利模式研究：天貓摒棄了原來淘寶網(wǎng)對普通賣家和買家都免費(fèi)的模式，而是以自己強(qiáng)大的市場份額和注冊用戶為依托，提供更加符合賣家要求的服務(wù)，充分挖掘了注意力經(jīng)濟(jì)的價(jià)值，從很多環(huán)節(jié)實(shí)行收費(fèi)的模式，為其未來的盈利奠定了基礎(chǔ)。a天貓收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：a保證金：保證金根據(jù)店鋪的性質(zhì)不同，金額也會不同。b技術(shù)年費(fèi):商家必須交納年費(fèi)。年費(fèi)金額以《2012年淘寶商城各類目費(fèi)率年費(fèi)一覽表》為標(biāo)準(zhǔn)。c實(shí)時(shí)劃扣技術(shù)服務(wù)費(fèi)：商家在淘寶商城經(jīng)營需要按照其銷售額的一定百分比繳納技術(shù)服務(wù)費(fèi).b天貓廣告收入：a站點(diǎn)廣告：直接廣告收入，就是直接在商城首頁及其他子公司頁面出現(xiàn)的廣告，主要有淘寶商城首頁旗艦廣告，商城中間的橫幅廣告等。b隱形廣告：淘寶商城使用阿里旺旺軟件中，融合了大量的廣告。

c關(guān)鍵詞競價(jià)收費(fèi)：天貓?jiān)试S商家付費(fèi)購買部分關(guān)鍵詞，以提高該關(guān)鍵詞在百度結(jié)果中的排名，已引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入店鋪瀏覽商品達(dá)成購買交易。而這種模式也是天貓非常重要的收益來源。

d附加軟件產(chǎn)品和服務(wù)：依托自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，借助消費(fèi)者消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫，根據(jù)商家的需求開發(fā)了大量的軟件和附加服務(wù)，能夠非常好契合賣家在銷售過程中的需求，具有非常好的銷量，幾乎每一個(gè)商家都會購買相當(dāng)一部分的軟件和服務(wù)，以便使自己的店鋪能夠更好的發(fā)展。

e: api平臺收入：允許其他的企業(yè)與淘寶商城進(jìn)行對接，也允許部分軟件公司利用天貓的數(shù)據(jù)庫來開發(fā)適合商家的軟件和服務(wù)，同時(shí)也增加了天貓的服務(wù)能力和盈利能力，可謂一舉兩得。

2.4自由現(xiàn)金流和企業(yè)價(jià)值研究：雖然商城的自由現(xiàn)金流比較匱乏，但商城具有非?？斓某砷L速度。2009年，淘寶商城市場銷售額為100億元，到2010年達(dá)到了400多億，2011年突破千億市場的占有率優(yōu)勢更加明顯。因此雖然自由現(xiàn)金流不樂觀，但考慮到商城的成長速度和成長效率，其未來的自由現(xiàn)金流將會非常充裕，企業(yè)的未來價(jià)值也得到非常大地提升。

三．經(jīng)營模式（劉德勝）

1.在價(jià)格策略方面天貓店鋪進(jìn)行競價(jià)策略的方式來賣店鋪。使各個(gè)店鋪進(jìn)行優(yōu)化組合。2.在渠道策略方面與雅虎的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合增加了其搜索功能的改革。還與百度組成聯(lián)盟，利用聯(lián)盟模式推廣其廣告服務(wù)的功能。3.在市場策略方面天貓只為創(chuàng)建電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，希望形成一個(gè)與中小企業(yè)共生共贏的生態(tài)鏈。而且這個(gè)生態(tài)鏈?zhǔn)翘熵埮c員工一同形成的。4.天貓商城是走平臺化路線，自己不進(jìn)貨，只是搭臺讓中小企業(yè)賣家們唱戲。5.在促銷放面天貓實(shí)行滿就送，搭配套餐，限時(shí)打折，秒殺，淘寶客，直通車這幾種策略。

四．管理模式

4.1組織結(jié)構(gòu)與人力資源管理

長期以來，天貓形成了以張勇為核心，各個(gè)部分分工協(xié)作，結(jié)構(gòu)明了，職責(zé)明確的扁平化的組織結(jié)構(gòu)，面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)能夠高效，敏銳，快速制定解決法案和應(yīng)對措施；在人力資源管理方面，天貓制定了嚴(yán)格的管理制度和獎(jiǎng)懲辦法，與此同時(shí)，又給人一種民主，自由，溫馨的工作范圍，充分調(diào)動(dòng)了員工工作的積極性。

4.2企業(yè)文化

天貓更名以來，秉承了淘寶網(wǎng)的“客戶第一，擁抱變化，團(tuán)隊(duì)合作，誠信，敬業(yè)，激情”文化的同時(shí)，又進(jìn)一步的將其發(fā)揚(yáng)光大，提倡誠信，活潑，高效的網(wǎng)絡(luò)交易文化，在為會員打造更安全的網(wǎng)絡(luò)交易平臺的同時(shí)，全新經(jīng)營和倡導(dǎo)互相幫助，輕松活潑的家庭式交易氛圍，使每位在天貓商城進(jìn)行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交道更多朋友。4.3信用與風(fēng)險(xiǎn)管理

信息展示類：a個(gè)人信用評價(jià)機(jī)制：對買賣雙方的歷史交易交易進(jìn)行評價(jià)，提供信用指數(shù)供參考。b網(wǎng)絡(luò)展示平臺：天貓為賣家提供網(wǎng)絡(luò)空間，包括文字和圖片存儲空間，作為賣家展示商品的平臺，賣家自己上傳的商品和相關(guān)說明，可以幫助買家在決定購買之前，更好更充裕的了解商品。賣方限制類：a支付寶實(shí)名驗(yàn)證：在天貓商城，并不要求所有參與交易方都進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，對于來網(wǎng)站購物的顧客，只要通過郵箱激活或手機(jī)注冊就可以成功購物。而對于準(zhǔn)備在天貓商城上銷售物品的商家來說，則需要通過實(shí)名認(rèn)證程序。b誠信自查系統(tǒng):誠信自查系統(tǒng)是天貓信用管理體系中的最重要組成部分，其推出的最直接目的是為了打擊天貓商家平臺信譽(yù)炒作現(xiàn)象，還天貓一個(gè)真實(shí)的信用環(huán)境。c消費(fèi)者保障協(xié)議:消費(fèi)者保障協(xié)議是為了保障天貓買家利益，區(qū)分店鋪信用安全等級，用天貓用戶(主要是賣家)及支付寶第三方締結(jié)的有關(guān)消費(fèi)者保障服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。天貓買家申請加入消費(fèi)者保證協(xié)議成功后，會在其店鋪與所登錄商品處進(jìn)行注明，以提高其信用度。4.4交易輔助類

安全支付手段--支付寶：a當(dāng)買家選中商品并確定最終購買后，買家先付款，但付款對象不是賣家，而是支付寶。支付寶收到貨款后，通知賣家已收到款，可以發(fā)貨。買家收到商品并認(rèn)可商品的質(zhì)量后，確認(rèn)收貨并通知支付寶放款，支付寶再把款匯到賣家賬戶，整個(gè)支付寶過程完成。如果買家沒有收到商品，或是商品的質(zhì)量有問題，可以申請支付寶拒絕付款，然后商討退貨或賠償問題。b信息交流區(qū)--消費(fèi)者社區(qū)：網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是信用管理的一個(gè)非常重要的部分，它不僅僅是c2c電子商務(wù)網(wǎng)站用戶自主服務(wù)功能的拓展，從信用管理角度來看，也是買家賣家相互交流的空間。在這里，買賣雙方可以分享他人的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)網(wǎng)上交易的規(guī)則，了解一些沒有在交易規(guī)則中說明的交易風(fēng)險(xiǎn)。

五．價(jià)值網(wǎng)絡(luò)定位（江山）

5.1核心電子商務(wù)公司：從互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用角度劃分天貓屬于b2c網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)模式，提供交易雙方完成交易的平臺，并收取費(fèi)用，包括技術(shù)服務(wù)費(fèi)、廣告收入、關(guān)鍵詞競價(jià)收入、出售軟件收入等。

5.2供應(yīng)商：作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)模式的天貓，其供應(yīng)商為注冊的商戶，商戶在天貓發(fā)布商品信息并提供相應(yīng)服務(wù)。

5.3用戶和客戶：瀏覽天貓店鋪搜集或購買相關(guān)商品信息的個(gè)人為用戶；注冊天貓的商戶為天貓?zhí)峤环?wù)費(fèi)，商品展示廣告費(fèi)，品牌展示廣告費(fèi)，旺旺植入廣告，關(guān)鍵詞競價(jià)或者購買天貓?zhí)峁┑能浖透郊臃?wù)，這些都是天貓的收入來源，所以天貓注冊的商戶為客戶。

5.4基礎(chǔ)服務(wù)商，交易服務(wù)商和合作商：a基礎(chǔ)服務(wù)商:淘寶ipad 客戶端，手機(jī)淘寶，安卓操作系統(tǒng)下的移動(dòng)應(yīng)用這些都標(biāo)志著淘寶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商如中國移動(dòng)，電腦和手機(jī)等終端制造商如蘋果公司的ipad、iphone 都為淘寶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件，這些都為淘寶的基礎(chǔ)服務(wù)商。b交易服務(wù)商:金融機(jī)構(gòu)如中國工商銀行、中國銀行等銀行為淘寶支付交易提供交易平臺，支付寶提供了第三方支付和認(rèn)證服務(wù)，物流公司提供配 送服務(wù)，這些為天貓的交易服務(wù)商。c合作商:金融機(jī)構(gòu)、物流公司、與淘寶聯(lián)盟合作的聯(lián)盟客戶如網(wǎng)易、谷歌等。

六，技術(shù)模式

6.1天貓的網(wǎng)站技術(shù)模式

天貓的網(wǎng)站技術(shù)模式定位于系統(tǒng)運(yùn)行的持續(xù)穩(wěn)定性和安全性兩方面天貓商城提供的安全技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)警察，支付寶等都只得讓買賣雙方放心。它為商家和顧客之間開展服務(wù)建立了一個(gè)有效地安全的信息中介服務(wù)平臺。它對系統(tǒng)的要求是嚴(yán)格的。在服務(wù)器的構(gòu)建上要保證交易信息的安全傳遞，保證數(shù)據(jù)庫的服務(wù)器的絕對安全，防止網(wǎng)絡(luò)黑客的闖入破壞。天貓?jiān)谏矸蒡?yàn)證和安全監(jiān)控上也有很大的作用。

6.2系統(tǒng)應(yīng)用

天貓的通信系統(tǒng)采用互聯(lián)網(wǎng)和通訊網(wǎng)。在系統(tǒng)應(yīng)用軟件方面，天貓采用了網(wǎng)上信用管理系統(tǒng)，身份認(rèn)證和安全管理系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)等，最大限度上來保證往網(wǎng)站安全，數(shù)據(jù)齊全，交易安全。6.3技術(shù)創(chuàng)新

技術(shù)：即現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)技術(shù)。ar技術(shù)利用計(jì)算機(jī)生成一種逼真的虛擬環(huán)境通過各種傳感設(shè)備是用戶“沉浸”到該環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)。借助ar技術(shù)，通過攝像頭，計(jì)算機(jī)錄入你的個(gè)人信息。你可以與計(jì)算機(jī)進(jìn)行互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)更全面的展示。更進(jìn)一步，計(jì)算機(jī)可以虛擬出各種環(huán)境，提供更有參考性的信息。二維碼就有望打通信息傳遞的所有環(huán)節(jié)。通過ar技術(shù)，你可以直接對這部手機(jī)進(jìn)行操作，當(dāng)各種體驗(yàn)完成后你決定購買它是，直接掃描二維碼就能通過支付工具完成支付。

2.視頻購物技術(shù)：視頻購物技術(shù)僅在天貓平臺應(yīng)用，天貓表示，將分享此項(xiàng)技術(shù)，與在線視頻平臺，視頻內(nèi)容提供商以及品牌商等合作。視頻購買技術(shù)，是通過視頻來搜索和推廣商品。按照這一邏輯，天貓和淘寶的未來商業(yè)前景應(yīng)該是：只要你在網(wǎng)上能看到的東西，不管是文字，圖片，還是視頻形式，天貓和淘寶都可以找到。

五．發(fā)展歷程，存在問題及其未來展望（侯坦）

5.1天貓品牌發(fā)展歷程

2008年：誕生于b2c元年

2009年：開啟傳統(tǒng)品牌電商之路

2010年：雙11撬動(dòng)全社會神經(jīng)

2011年：分拆獨(dú)立重新定義b2c

2012年：天貓的明天

5.2天貓目前存在的問題以及措施

1.物流服務(wù)不夠完善 相比京東，天貓目前沒有自己的物流體系。京東的自建物流可以保證物流配送速度上盡可能快速，在全國近30個(gè)城市實(shí)現(xiàn)“211限時(shí)送達(dá)”，滿足用戶對網(wǎng)購的送貨需求。特別是在春節(jié)期間，各大第三方物流公司紛紛停止配送時(shí)，天貓的流量迅速下滑，而京東則飛速上升并超越天貓。2.存在買斷關(guān)鍵字等不公平現(xiàn)象

2013年4月12日晚，一些買家在天貓上搜索商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)搜出來的的全是固定的某一家的產(chǎn)品，例如搜索“超短裙”，出來的全是“韓都衣舍”的商品，這樣的現(xiàn)象也同時(shí)存在于另外一些大的品牌商家。顯然這是買斷關(guān)鍵詞的情況，雖然之后天貓作出了更改，但也為這幾家大商家?guī)チ藰O大的流量，而小商家卻受到了極大的影響。

3.規(guī)則漏洞頻現(xiàn)，賣家常常被“黑”

惡意買家拍貨并以缺貨為由申請退款，按照天貓經(jīng)營規(guī)則，由于缺貨，除退還原款外，賣家還需賠付買家貨款的30%以作補(bǔ)償。另外，天貓上還存在一大批利用發(fā)票規(guī)則，對賣家進(jìn)行發(fā)票訛詐的不法分子，他們往往通過同時(shí)操縱多個(gè)賬號，在天貓上拍下一件物品后，不忙付款，先向店鋪客服咨詢能否開具發(fā)票，一旦得到“不開”或“沒有”的答復(fù)，就立即向天貓投訴。按照天貓規(guī)則，賣家一旦被投訴兩次，不但會被扣分12分，還將面臨高達(dá)1萬元的罰款。4.授權(quán)監(jiān)管不嚴(yán)

天貓雖承諾提供100%品質(zhì)保證，但由于監(jiān)管機(jī)制不嚴(yán)，導(dǎo)致了許多水貨、假貨也充斥其中。根據(jù)央視網(wǎng)315在線投訴平臺最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年央視網(wǎng)315企業(yè)投訴量排行榜上居前的十大企業(yè)中以淘寶天貓居首，占平臺投訴總量的7.33％。根據(jù)平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年雙十一期間，天貓僅阿迪達(dá)斯官方旗艦店一家因“超賣”至今拒絕按約發(fā)貨，遭到消費(fèi)者投訴達(dá)300多宗，涉及交易金額達(dá)10多萬元；而杰克瓊斯官方旗艦店也因同樣的情況遭遇500多位消費(fèi)者的投訴，至今仍未處理妥善。除此外，雙十一期間，淘寶商城上的only旗艦店、歐時(shí)力旗艦店、優(yōu)衣庫旗艦店、歌莉婭旗艦店、真維斯旗艦店、five plus旗艦店、駝戶戶外旗艦店、可可尼旗艦店、恒適旗艦店、樂町旗艦店以及斯萊德、木木家、絲蓓綺、微癡兒、納維電子商務(wù)、狼爪、瞇瞇咔娃、寧彩瑜兒等店鋪均以“超賣”為由拒絕履約向消費(fèi)者發(fā)貨。另外，許多消費(fèi)者在315在線投訴平臺投訴稱在天貓某商家購買的品牌手機(jī)是“非正品”，不能夠享受全國聯(lián)保等服務(wù)。6.售后服務(wù)

在激烈的競爭壓力下，許多電子商務(wù)公司都將重點(diǎn)放在了銷售上，而由銷售所帶來的售后問題卻一直被忽視。雖然這家b2c巨頭市場交易在逐年飛速增長，但售后服務(wù)卻沒有跟上。在互聯(lián)網(wǎng)上，天貓售后問題的反映比比皆是，越來越多的消費(fèi)者抱怨在京東和天貓買到的商品，特別是大家電，出現(xiàn)問題后，無論是維修還是退貨都需要很高的維權(quán)成本，寄來寄去的浪費(fèi)時(shí)間不說，大部分情況下還需要客戶自己承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。

解決辦法

1.物流服務(wù)不夠完善 京東之所以會異軍突起，很大部分原因是強(qiáng)在物流。所以天貓一定要加強(qiáng)后端能力，最好能建立自己的物流體系以及物流標(biāo)準(zhǔn)，那么在未來幾年，依然會領(lǐng)先市場。

2.存在買斷關(guān)鍵字等不公平現(xiàn)象

可以通過建立第三方的頻道或欄目，接受廣大網(wǎng)友的監(jiān)督。同時(shí)，要在關(guān)鍵字排名的算法上進(jìn)行不斷更新，這一點(diǎn)可以向百度和谷歌等搜索引擎學(xué)習(xí)。要保證搜索出來的結(jié)果是合理合情的。

3.規(guī)則漏洞頻現(xiàn)，賣家常常被“黑”沒有什么規(guī)則是完美無缺的，被一些買家發(fā)現(xiàn)了一些規(guī)則漏洞，并借助漏洞賺錢也再所難免。關(guān)鍵在于在發(fā)現(xiàn)這些漏洞后，要立即補(bǔ)救，并發(fā)布公告通知。同時(shí)，要不斷出臺更多詳細(xì)的規(guī)則，不斷的對現(xiàn)有規(guī)則進(jìn)行完善。既“職業(yè)差評師”之后，天貓又出現(xiàn)了“發(fā)票投訴師”。因?yàn)樘熵埑兄Z商城里面只有正品，那么每樣商品都應(yīng)給客戶開具發(fā)票。所以天貓?jiān)谏碳野l(fā)布商品的時(shí)候應(yīng)該設(shè)置一個(gè)必選項(xiàng)，確定是否帶有發(fā)票，如果賣家選擇否就無法發(fā)布。買家同理，在購買時(shí)，也設(shè)置一個(gè)必選項(xiàng)，確定是否需要發(fā)票以及相關(guān)發(fā)票抬頭等信息，否則無法下單。這樣雖然感覺稍麻煩，但是少了很多糾紛。b2c網(wǎng)站，類似卓越亞馬遜填寫訂單后就有該選項(xiàng)。這樣就解決了天貓發(fā)票問題。4.授權(quán)監(jiān)管不嚴(yán) 只有加大監(jiān)管力度，本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度去認(rèn)真審核平臺上每個(gè)賣家的授權(quán)書是否齊全和真實(shí)。一旦發(fā)現(xiàn)不合格的賣家就必須將其從商城中清退。同時(shí)開通舉報(bào)通道，接收來自賣家和買家的舉報(bào)，收到舉報(bào)后，必須嚴(yán)格審查，如調(diào)查屬實(shí)，將根據(jù)相關(guān)規(guī)則對賣家進(jìn)行處罰，同時(shí)扣除保證金對消費(fèi)者進(jìn)行賠付。

6.售后服務(wù)

首先，商家應(yīng)該不斷完善售后服務(wù)的相關(guān)制度，如由于商品質(zhì)量導(dǎo)致的退換貨，運(yùn)輸費(fèi)用應(yīng)該由賣家來承擔(dān)，同時(shí)賣家還需要對買家作出一定金額的賠償，這樣就會不斷建立消費(fèi)者對商家的信賴。例如凡客誠品就有免費(fèi)退換貨的政策。其次，商城應(yīng)注重對商家的監(jiān)管，應(yīng)逐步完善商城規(guī)則，減少不必要的退換貨。最后，改善退換貨流程。例如買家想要退貨時(shí)可以直接在網(wǎng)上點(diǎn)擊申請退貨，然后由物流公司上門收取并寄回，這樣就可以大大降低退貨的繁瑣程度。

5.3天貓商城未來發(fā)展策略與建議

天貓、商城致力于構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)圈系統(tǒng)，這種模式稱之為b2b2c模式。b2b2c模式源于b2b和b2c模式的演變和完善，其精髓就是平衡和共擔(dān)，就是平衡c2c模式的高數(shù)量低質(zhì)量和b2c的低數(shù)量高質(zhì)量，就是與商家共擔(dān)成本，降低風(fēng)險(xiǎn)。開展b2b2c模式不是簡單的開放自己的平臺那么簡單，天貓商城要想走好b2b2c模式之路，還有很多的硬功夫要下。

1、挑選優(yōu)質(zhì)商家

優(yōu)質(zhì)商家的作用是不言而喻的。b2b2c平臺能否滿足消費(fèi)者的需求，商品質(zhì)量是否合格、能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等都要依靠優(yōu)質(zhì)的商家來完成。因此優(yōu)質(zhì)商家對于平臺是至關(guān)重要的。天貓商城在運(yùn)作初期，為了吸引商家，降低了入駐要求，導(dǎo)致商城中商家泥沙俱下，商品參差不齊，商家推廣成本高，價(jià)格pk激烈。天貓商城應(yīng)加強(qiáng)對品牌商和大代理商的招商，吸引更多的優(yōu)質(zhì)商家，同時(shí)應(yīng)該不斷的對現(xiàn)有商家進(jìn)行監(jiān)管考核，提高商家的素質(zhì)水平，摒棄劣質(zhì)的商家，去劣存優(yōu)。

2、商品展示

淘寶商場模仿亞馬遜的spu模式，采取“產(chǎn)品編碼(tsc)”進(jìn)行產(chǎn)品同質(zhì)化管理，但是在細(xì)節(jié)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，對同質(zhì)化產(chǎn)品的處理也無有效的機(jī)制管理，消費(fèi)者在天貓商城的選擇有些無從下手，經(jīng)常出現(xiàn)天貓商城同質(zhì)化的商品實(shí)際上為多款不同的產(chǎn)品。而京東商場在招商的時(shí)候通過同一品牌只招一個(gè)賣家的方式避免了商品同質(zhì)化。如何平衡兩者之間的關(guān)系，天貓商城還需要不斷地探索。

天貓客服崗位職責(zé)篇二

倉庫部門各崗位職責(zé)

倉庫主管：

1.定期組織對倉庫產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)記錄，并和店鋪實(shí)際庫存進(jìn)行核對。 2.對于缺貨或者過季產(chǎn)品及時(shí)通知店鋪進(jìn)行下架。3.確保倉庫各崗位工作正常和休假安排協(xié)調(diào)。4.針對每月進(jìn)銷存進(jìn)行匯總記錄并移交財(cái)務(wù)。5.每月對倉庫盤點(diǎn)并制作報(bào)損單移交財(cái)務(wù)核查。

入庫員：

1.針對倉庫產(chǎn)品警戒庫存及時(shí)填寫進(jìn)貨單，并轉(zhuǎn)交倉庫主管，2.每天對警戒庫存的填充，確保倉庫正常產(chǎn)品的供應(yīng)。3.根據(jù)輔料包括吊牌，包裝，禮品等數(shù)量的及時(shí)補(bǔ)充。4.根據(jù)實(shí)際入庫單數(shù)量打印吊牌并交給包裝人員。

5.對實(shí)際入庫單的所有產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)量核對記錄并上傳系統(tǒng)。

打單員：

1.根據(jù)每天產(chǎn)生的訂單進(jìn)行審核，和打印。

2.針對有疑義的訂單第一時(shí)間移交給客服進(jìn)行核對并后期跟進(jìn)。 3.對每天的快遞單進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)和備份。

4.將每天發(fā)出的訂單，在系統(tǒng)中減除，確保系統(tǒng)庫存無誤。

配貨員：

1.核對快遞單和發(fā)貨單信息是否一致。如有疑問第一時(shí)間移交打單員處理并跟進(jìn)。2.根據(jù)快遞單和發(fā)貨單信息進(jìn)行配貨，整理擺放整齊并移交打包員。3.如有出現(xiàn)缺貨訂單，或者需延期發(fā)貨訂單，第一時(shí)間移交客服處理。打包員：

1.對配貨員移交的產(chǎn)品和訂單再次進(jìn)行最終核對，包括快遞公司，地址，電話，產(chǎn)品貨號，顏色，尺碼，禮品等信息。對以上信息確認(rèn)無誤后，開始打包。

2.打包完成后，根據(jù)快遞公司不同將產(chǎn)品進(jìn)行分類。并通知快遞公司取貨。

天貓客服崗位職責(zé)篇三

word格式

倉庫主管：

1.定期組織對倉庫產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)記錄，并和店鋪實(shí)際庫存進(jìn)行核對。 2.對于缺貨或者過季產(chǎn)品及時(shí)通知店鋪進(jìn)行下架。3.確保倉庫各崗位工作正常和休假安排協(xié)調(diào)。4.針對每月進(jìn)銷存進(jìn)行匯總記錄并移交財(cái)務(wù)。5.每月對倉庫盤點(diǎn)并制作報(bào)損單移交財(cái)務(wù)核查。入庫員：

1.針對倉庫產(chǎn)品警戒庫存及時(shí)填寫進(jìn)貨單，并轉(zhuǎn)交倉庫主管，2.每天對警戒庫存的填充，確保倉庫正常產(chǎn)品的供應(yīng)。3.根據(jù)輔料包括吊牌，包裝，禮品等數(shù)量的及時(shí)補(bǔ)充。4.根據(jù)實(shí)際入庫單數(shù)量打印吊牌并交給包裝人員。

5.對實(shí)際入庫單的所有產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)量核對記錄并上傳系統(tǒng)。 打單員：

1.根據(jù)每天產(chǎn)生的訂單進(jìn)行審核，和打印。

2.針對有疑義的訂單第一時(shí)間移交給客服進(jìn)行核對并后期跟進(jìn)。 3.對每天的快遞單進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)和備份。

4.將每天發(fā)出的訂單，在系統(tǒng)中減除，確保系統(tǒng)庫存無誤。 配貨員：

1.核對快遞單和發(fā)貨單信息是否一致。如有疑問第一時(shí)間移交打單員處理并跟進(jìn)。2.根據(jù)快遞單和發(fā)貨單信息進(jìn)行配貨，整理擺放整齊并移交打包員。3.如有出現(xiàn)缺貨訂單，或者需延期發(fā)貨訂單，第一時(shí)間移交客服處理。

倉庫部門各崗位職責(zé)

專業(yè)資料整理

word格式

打包員：

1.對配貨員移交的產(chǎn)品和訂單再次進(jìn)行最終核對，號，顏色，尺碼，禮品等信息。對以上信息確認(rèn)無誤后，開始打包。

2.打包完成后，根據(jù)快遞公司不同將產(chǎn)品進(jìn)行分類。并通知快遞公司取貨。3.包括快遞公司，地址，電話，產(chǎn)品貨

專業(yè)資料整理

天貓客服崗位職責(zé)篇四

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倉庫部門各崗位職責(zé)

倉庫主管：

1.定期組織對倉庫產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)記錄，并和店鋪實(shí)際庫存進(jìn)行核對。

2.對于缺貨或者過季產(chǎn)品及時(shí)通知店鋪進(jìn)行下架。 3.確保倉庫各崗位工作正常和休假安排協(xié)調(diào)。4.針對每月進(jìn)銷存進(jìn)行匯總記錄并移交財(cái)務(wù)。

5.每月對倉庫盤點(diǎn)并制作報(bào)損單移交財(cái)務(wù)核查。

入庫員：

1.針對倉庫產(chǎn)品警戒庫存及時(shí)填寫進(jìn)貨單，并轉(zhuǎn)交倉庫主管，2.每天對警戒庫存的填充，確保倉庫正常產(chǎn)品的供應(yīng)。3.根據(jù)輔料包括吊牌，包裝，禮品等數(shù)量的及時(shí)補(bǔ)充。

4.根據(jù)實(shí)際入庫單數(shù)量打印吊牌并交給包裝人員。 5.對實(shí)際入庫單的所有產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)量核對記錄并上傳系統(tǒng)。

打單員：

1.根據(jù)每天產(chǎn)生的訂單進(jìn)行審核，和打印。

2.針對有疑義的訂單第一時(shí)間移交給客服進(jìn)行核對并后期跟進(jìn)。

3.對每天的快遞單進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)和備份。

4.將每天發(fā)出的訂單，在系統(tǒng)中減除，確保系統(tǒng)庫存無誤。

配貨員：

1.核對快遞單和發(fā)貨單信息是否一致。如有疑問第一時(shí)間移交打單員處理并跟進(jìn)。

2.根據(jù)快遞單和發(fā)貨單信息進(jìn)行配貨，整理擺放整齊并移交打包員。

3.如有出現(xiàn)缺貨訂單，或者需延期發(fā)貨訂單，第一時(shí)間移交客服處理。

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打包員：

1.對配貨員移交的產(chǎn)品和訂單再次進(jìn)行最終核對，包括快遞公司，地址，電話，產(chǎn)品貨號，顏色，尺碼，禮品等信息。對以上信息確認(rèn)無誤后，開始打包。

2.打包完成后，根據(jù)快遞公司不同將產(chǎn)品進(jìn)行分類。并通知快遞公司取貨。

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