總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經驗，發(fā)現做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

商場員工年度

工作總結

有哪些精選

陽光服飾自20XX年“五一”開業(yè)以來，員工們團結一心，合作共處，在大家的共同努力下，在不到9個月的時間里，營業(yè)額達到近600萬元，涌現出許多有經驗、有實力、積極配合商場管理的優(yōu)秀商戶。過去的一年，我們把顧客的利益和商戶的利益放在第一位，抓管理，抓創(chuàng)新，抓質量，抓市場，抓效益。目前，陽光服飾已成為垣曲縣最具知名度、客流量最多、效益比較好的服裝商場。

為了更好的提升管理理念，提高經營效益，使工作更有起色，占有垣曲更有利的市場地位，我們將認真總結過去的經驗教訓，對20xx年的工作做如下規(guī)劃：

一、完善各種管理制度

商場各種規(guī)章制度雖然齊全、明細，但在實際的管理操作中難免出現一些漏洞，給管理帶來了極大的不便，所以我們應將各種制度進行進一步的完善。

1、完善商戶的合同

（1）一年內不準私自將商鋪轉讓他人；

（2）不準私自空柜，影響商場的營業(yè)；

（3）自愿退場的如在三個月以內把合同保證金作為違約金。其余柜臺費兩個月以后退還。如在三個月以后自愿退出的，合同保證金作為違約金，其余柜臺費不予退還；

（4）二次裝修自愿退場的一律不得向商場或后入駐的商戶索要二次裝修費。

2、完善供貨商管理制度

針對平時管理中出現的各種問題，對鞋區(qū)和服裝區(qū)規(guī)定以下管理制度：

服裝區(qū)每周檢查至少一次磁扣，少一個磁扣罰款10元。鞋區(qū)檢查庫存與實際的數量是否相符，多與少都要有明確的處罰制度。檢查與處罰制度將減少商戶在實際的經營中出現的各種漏洞。

3、完善售后服務制度

在把顧客的利益放在第一位的前提下，希望供貨商在最短時間內把售后問題處理好。否則，如果交到辦公室，值班經理直接按小票上的處理，不用經供貨商同意。

4、后門管理方面的問題

出于商場消防安全考慮，商場營業(yè)期間后門不能關閉。給后門管理帶來很大難度。個別商戶私自從后門外出，出現了管理上的漏洞，建議在后門安裝報警器以方便管理。

二、對商戶進行摸底，調整理優(yōu)化柜組

在過去的管理中，出現了許多有經驗有經濟實力能很好配合商場管理的優(yōu)秀商戶，也出現了一些業(yè)績差私自銷售不配合商場管理，既沒有經驗又沒有積極性，擾亂商場的商戶。所以對商戶要進行詳細的摸底，重新調整柜組，優(yōu)化商場管理模式。鞋區(qū)，如童裝區(qū)，A7、A-1、B-3，B4要求增加商區(qū)面積，商場應大力支持這些優(yōu)秀商戶，對業(yè)績差不配合商場管理的商戶應勸其退出商場。

三、招商優(yōu)秀商戶，招聘優(yōu)秀管理者、員工

商場柜組調整后勢必出現空柜組，招商時要優(yōu)先發(fā)展有市場經驗，有一定實力的商戶充實商場。同時招聘優(yōu)秀的業(yè)務主管、收銀員，加強商場管理。

四、改進員工工作作風

為了加強員工的管理理念和工作作風，要加強培訓學習，增加外出學習交流機會，定期開會提高員工的工作積極性和工作熱情，要商場員工以身作則，盡職盡責。

1、管理層

通過外出交流、培訓學習、自我充電等形式，提升管理理念，改進管理方法，提高工作效率。

2、收銀員的工作要求

加強解磁管理力度，如發(fā)現商戶有私自到收銀臺銷磁的每次罰收銀員工10元，平時只留一個消磁器給收銀員，其余消磁器由會計鎖起來管理，如有退場商品，下午六點以后由值班經理親自消磁。

3、安全、衛(wèi)生方面

通過學習提高管理理念和認識改進以前工作中的問題，以身作則，保證商場的安全、衛(wèi)生整潔。

在不到一年的時間里，商場有業(yè)績也有許多需要改進的地方，特別是目前垣曲在原有的市場基礎上出現了許多服裝超市等競爭對手，給我們商場了工作上的壓力，同時也帶來了動力，要想在垣曲贏得市場，獲得最好的效益有相當大的難度，我們相信有老總先進的管理理念，有商場員工的大力配合，我們團結一心，將陽光服飾打造成全縣最具潛力、最有知名度、最能賺錢的服裝商場。

商場員工年度

工作總結

有哪些精選

銷售是一門藝術，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶是應該時刻考慮的，下面總結一下在銷售時應該注意的幾個方面：

一、以良好的精神狀態(tài)準備迎接顧客的到來

銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”!“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業(yè)員就應時刻準備接待顧客，當有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。

二、適時地接待顧客

當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

三、充分展示珠寶飾品

由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出

商場營業(yè)員

工作總結

四、利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道;“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質疑時。

五、引導消費者走出購買誤區(qū)，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質

由于有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鉆石時要求產地是南非的，且凈度是vvs級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應毫不負責地說有。比如當顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有(否則顧客可能扭頭就走)，隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4c標準來衡量的，南非產量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給顧客前先看一下，并根據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。

六、促進成交

由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至會暫時放置，一句“再轉轉看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

七、售后服務

當顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結束，首先要填寫售后要詳細介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。”此話立即引起顧客注意：“為什么?”“這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍。如果堆放在一起就會損壞其他寶石”。……最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。

八、總結銷售過程和經驗

對于顧客進行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。

最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。

商場員工年度工作總結有哪些精選

在全體隊員的共同努力下，在各部門的團結協(xié)作下，圍繞我市場安全生產標準化的總體目標，按照“四星級文明規(guī)范市場”要求，認真貫徹“安全第一，預防為主，全員參與，綜合治理”的安全生產方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線，積極做好市場消防安全防范工作，維護市場良好的治安秩序，較圓滿地完成了公司各項安保任務。過去的一年，安保部的各項工作基本步入正規(guī)，發(fā)展趨勢良好，與上一年相比有了很大的提升。但在實際工作中，不足之處也在所難免，在規(guī)范部門正規(guī)化建設的同時，也深刻查找工作中的不足?，F將一年來的工作總結如下：

一、消防安全

市場安全是市場經營的最基本保證，與市場的發(fā)展休戚相關，消防安全是市場安全的重要組成部分，消防工作自始至終都是公司工作的重點。為了把消防工作做好，讓公司領導放心，我部門根據“預防為主，防消結合”的消防工作方針，制定了一系列

工作計劃

1.隱患排查

在公司領導的指導下，在相關部門的配合下，實行群防、群檢、群治，以確保市場安全萬無一失。針對重點區(qū)域及重點部位實行重點監(jiān)控。每天指定專人嚴格執(zhí)行每兩小時防火巡查制度以及每月防火巡查制度。全年累計查處各類消防安全隱患279起，其中燈未關144起，比上一年減少16起，門未鎖68起，同比上年增加22起，門縫過大18起，同比上年減少25起，衣物未收49起，同比上年增加29起。

加大市場控煙力度，全年累計查處違規(guī)抽煙21起，（其中商戶抽煙9起，裝修工人抽煙12起）同比上年減少11起，開具提示單報市場部處以違約金處理，累計收取違約金400元整。在總經辦牽頭下，三部門聯(lián)合安全隱患大排查2次，共查處隱患138起，并全部整改到位，直至復查驗收合格，確保了市場消防安全。其他安全隱患排查中，共查處大客戶單位安全隱患5起，開具安全隱患整改單3份，壓力不足滅火器37具，發(fā)生故障的應急燈2只。對所有隱患都進行跟蹤整改，直至隱患消除。全年未發(fā)生火災（含未遂火災），完成了上一年度制定的消防安全生產目標——火災事故率為零。

2.裝修監(jiān)管

嚴格按照《消防法》相關條款執(zhí)行監(jiān)管，杜絕使用易燃材料或三無產品。對進場施工單位進行嚴格管控，不具有裝修資質或無相關操作證件者，一律不準進場施工。對符合要求的裝修公司或個體，實行備案登記，統(tǒng)一管理，杜絕了無證裝修行為。截止20xx年x月x日，安保部共裝修審批144家，驗收合格144家。裝修留電275批次，并做好裝修監(jiān)管；動火審批9起。x月x日，裝修審批交予市場部執(zhí)行，安保部一如既往做好裝修監(jiān)管工作，確保市場安全。

3.設施設備

安保部歷來重視消防設施設備的管理，每天檢查消防設施設備完好情況，由于消防基礎設施設備落后，加之年限已久，很多消防設施設備出現問題，影響正常使用，安保部及時聯(lián)系維保單位進行維修保養(yǎng)，一年來共更換煙感11只，控制模塊1只，消火栓手報一只，手動報警按鈕1只，消防主機回路板1套，充灌干粉滅火器2kg726具，4kg167具。每月定期對消防設施設備進行維護保養(yǎng)，每年定期對消防設施設備進行年度檢測。通過對消防設施設備的維護、保養(yǎng)、維修、更換，以完善消防基礎設施設備建設，更好地實現安全生產標準化，確保了市場自動消防設施設備的正常運行。

4.軟件建設

依照消防大隊戶籍化管理制度規(guī)定，每月定期對市場“四個能力”建設進行自查自改，每天更新消防重點單位的電子錄入系統(tǒng)。結合消防主題月活動，加強市場消防知識宣傳；增設各類消防標識，安全出口標志，消防地貼標識及禁煙標識，一年來，共更換消防地貼標識275張，安全警示地貼40卷，進行消防知識培訓5批次，受益員工或商戶680余人次。滅火應急疏散演練2次，參與人數涉及到全體員工及大部分商戶。

二、治安防范

在防盜方面，部門也制定了一系列應對措施，除了加強市場的巡邏頻次以外，也充分利用廣播系統(tǒng)及各種溫馨提示，及時提醒廣大商戶和顧客嚴加防范。另外，要求各個隊員從思想上引起重視，時刻繃緊“安全”這根弦，經過全體隊員的共同努力，一年來沒有重大的盜竊案件發(fā)生。全年共發(fā)生打架事件2起，比上一年減少2起；報警數381起，發(fā)案數101起，同比上年報警數減少70起，下降了16%；發(fā)案數減少27起，下降21%。數字下降了，但總體不容樂觀，與上一年度治安防范要求相差甚遠，未完成年初

工作計劃

在突發(fā)事件處臵方面，安保部制定了詳細的突發(fā)事件應急預案，加強商貿城的治安防范，一年來共有效阻止或報警處臵打架斗毆、酗酒滋事等社會治安案件30余起。確保了商貿城四星級文明市場的良好經營秩序。

在應對自然災害性天氣方面，安保部制定了防臺防汛應急預案，并讓全體隊員工熟知應對程序，當災害性天氣到來時，能夠及時有效地應對，將自然災害損失降低到最小程度。根據商貿城建筑結構特點，每逢汛期，百貨區(qū)漏水現象嚴重，全體保安做到有備無患，一旦發(fā)生險情，便能第一時間進行抗洪搶險，確保商戶的財產免受損失，一年來，共排除各種險情多次，出色的搶險救援深得公司領導的認可，以及商戶的高度贊賞，提高了商貿城的服務滿意度。

三、車輛管理

商貿城是下沙開發(fā)區(qū)大型綜合市場，地處黃金地段，人多車多，有限的車位難以滿足眾多車輛的需求，這就給我們的停車管理帶來了很大的壓力。車輛管理始終是安保部日常工作中的一大難題，但安保部始終都把車輛管理當做一項重大事情來抓，安排專人引導疏散車輛、合理調配崗位，確保東門、西南廣場以及北通道暢通無阻。

1.嚴格按照車輛進出管理規(guī)定執(zhí)行，控制市場內的車輛，保證停車場內井然有序、消防通道暢通；

2.加強安保員引導手勢、語言方面的培訓工作；

3.對外來危險品進出車輛實施登記制度，全年危險品車輛進入80余次，每次都做好進場登記并跟蹤監(jiān)管。卸貨車入場，幾乎天天都有，在北通道指定卸貨區(qū)域，全年無交通事故發(fā)生；

4.嚴格執(zhí)行外來人員及施工人員登記制度，尤其對夜間進場施工人員及時查驗出入證件，嚴格按照安全工作條例要求，做好人員的登記檢查，發(fā)現問題及時處理解決。

四、教育培訓

為了建設一支高素質的保安隊伍，服務好市場廣大經營戶，安保部制定了嚴格的管理制度，定期組織隊員進行學習，內斂素質，外樹形象。通過每天的班前訓練及每周的集中培訓，提高隊員的綜合素質。要求做到文明執(zhí)勤，微笑服務。

1.按照年初制定的安全培訓計劃，安保部參照行業(yè)規(guī)范對安保員進行專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、專業(yè)技能、消防知識、突發(fā)事件分析等，通過講解、點評、交流使安保員在思想認識和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升；

2.按照各月計劃對安保員進行崗位培訓，對安保一線崗位做好培訓工作。通過培訓提高了安保員整體思想素質，服務態(tài)度和業(yè)務技能；

3.思想工作是一切工作的生命線，針對安保部的實際情況，引導安保員與時俱進、提升素質、轉變觀念。教育安保人員要有緊迫感、應具有上進心、培養(yǎng)精氣神。通過樹標兵，激上進，在日常市場管理工作和服務工作的過程中體現自身價值，并感受人生樂趣；

4.結合安全生產標準化建設，對新入職員工進行上崗前崗位培訓及部門培訓，確保新入職員工培訓率100%，合格率100%。

我市場地處黃金地段，市場經營品種繁多，每天人流量很大，市場里出現的各種糾紛也很多。為此，部門專門組織隊員進行交流，相互取經，學習管理方法，本著“大事化小，小事化無”的原則，不論什么原因，先以勸開雙方為主，再仔細詢問情況，劃定責任，盡量使雙方的意見達成一致。如確實不能處理的，立即報市場部或相關部門處理，全年累計參與處理市場糾紛百余起，盡量做到公平、公正，讓商戶滿意，讓客戶滿意。切實體現四星級文明市場的良好購物氛圍。

總之，一年來，安保部對市場管理工作常抓不懈，嚴格按照公司要求進行操作，講安全、講效率、講標準，做到了全年無重大安全事故發(fā)生。雖然取得了一定的成績，但仍然有很多不足之處，需要我們去改進、去完善。歸納起來，有以下幾點：

1.新增人員素質參差不齊，服務意識不足。今年部門雖然實行了崗位三級培訓，但有些新隊員在工作中沒有盡到自己的責任，服務不到位，在這點上部門沒有及時的進行新員工的思想、服務規(guī)范的補充教育；

2.對于部門日常管理工作中查出的問題，管理的不徹底、處理不全面，造成部門在日常工作中，出現的各類問題是此消彼長，

整改措施

3.消防工作仍然需要加大力度，逐步完善消防基礎設施建設及消防設施設備的維護保養(yǎng)及更新?lián)Q代工作；

4.偷盜案件仍然偏高，給商戶及顧客造成的負面影響難以消除；

5.控煙管理力度不夠，市場內抽煙現象仍舊嚴重。

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