總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧?？偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好，我們一起來(lái)看一看吧。

超市客服的工作總結(jié)篇一

作為超市的一名客服我的主要的工作就是解決顧客的問(wèn)題，比如顧客在我們超市買(mǎi)到了問(wèn)題產(chǎn)品，或者顧客對(duì)他這一次在我們超市的購(gòu)物有什么不滿(mǎn)意的地方，還有像收銀員收錯(cuò)錢(qián)等問(wèn)題，以及一些其它方面的問(wèn)題。其實(shí)都是一些比較小的問(wèn)題，在但沒(méi)有處理好的話(huà)對(duì)我們超市是肯定有影響的。做客服就是和顧客打交道的，每天都要和不同的顧客進(jìn)行溝通，要努力的做到讓顧客對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意，之后還愿意繼續(xù)來(lái)我們超市購(gòu)物。不能小看一個(gè)小小的顧客，若是每一個(gè)小小的問(wèn)題都不去解決的話(huà)，積累起來(lái)就是一個(gè)大問(wèn)題了。

作為客服每天要面對(duì)很多不同性格的人，有好說(shuō)話(huà)的自然也會(huì)有不好說(shuō)話(huà)的，但不管面對(duì)的是什么樣的顧客都要有一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，這樣才是一個(gè)好的客服。我覺(jué)得自己的表現(xiàn)還是很不錯(cuò)的，雖然在遇到了不講理的顧客的時(shí)候心里確實(shí)會(huì)有一些不舒服，但是也還是能夠保持著一個(gè)好的態(tài)度，讓顧客挑不出錯(cuò)?，F(xiàn)在我能夠獨(dú)立解決的問(wèn)題比之前多了很多了，有很多的事情不用問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)我就知道該怎么解決了，這也表示在這一年中我是進(jìn)步了很多的。其實(shí)做客服也是需要經(jīng)驗(yàn)的，有經(jīng)驗(yàn)才能夠更好的去處理更多的問(wèn)題，才能夠做好自己的這份工作。

自己在明年的打算是多學(xué)習(xí)一些問(wèn)題的處理辦法，以及一些跟顧客進(jìn)行溝通的方式。在小崗位上想要有大的作為也是需要付出很多的努力的，不想一直都在客服的崗位上工作下去的話(huà)是一定要讓自己的能力變得更好的，這樣在有機(jī)會(huì)晉升的時(shí)候自己有了符合要求的能力才能夠成功的晉升上去。明年也要向我的領(lǐng)導(dǎo)多學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，掌握一些新的知識(shí)。

新一年的工作即將開(kāi)始，期待自己在這一年的工作中有好的表現(xiàn)，同時(shí)也期待自己在新的一年中能夠有更大的進(jìn)步和更多的收獲。

超市客服的工作總結(jié)篇二

年終歲末，緊張繁忙的一年即將過(guò)去，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧，在超市這個(gè)大家庭里使我得到了更多的鍛煉，學(xué)習(xí)了更多的知識(shí)，交了更多的朋友，積累了更多的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然也通過(guò)不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足。這一年是充實(shí)的一年，我的成長(zhǎng)來(lái)自超市這個(gè)大家庭，為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任?，F(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下：

1.市場(chǎng)大廈工作階段

年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)市場(chǎng)大廈的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，通過(guò)這些問(wèn)題的解決，使自己對(duì)我市的服裝零售行情、市場(chǎng)大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過(guò)與各商戶(hù)的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。月份市場(chǎng)超市開(kāi)始構(gòu)想到月份開(kāi)業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店長(zhǎng)的指導(dǎo)下，市場(chǎng)超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過(guò)渡，自己對(duì)超市的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。

負(fù)責(zé)市場(chǎng)期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但市場(chǎng)的整體潛力沒(méi)能全部發(fā)揮發(fā)來(lái)產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然市場(chǎng)的發(fā)展有各方面的客觀(guān)環(huán)境不成熟的制約，但市場(chǎng)的潛力沒(méi)能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在市場(chǎng)工作得到的最深刻認(rèn)識(shí)。同時(shí)，市場(chǎng)各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對(duì)再大的困難與壓力，我都不會(huì)退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對(duì)解決，這是我在市場(chǎng)工作得到的收獲。

2.超市工作階段

月份因工作的需要，我被調(diào)到超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。

雖然自開(kāi)業(yè)就加入了超市這個(gè)大家庭，對(duì)超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極看書(shū)報(bào)文章，虛心向劉總李店請(qǐng)教。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長(zhǎng)文娟深入交流。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長(zhǎng)一起對(duì)非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過(guò)非食品員工的共同的努力，我們的銷(xiāo)售有了明顯的增長(zhǎng)。在文娟升任非食品采購(gòu)后，我兼起了非食品的組長(zhǎng)，潛下心來(lái)，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫(kù)房、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣(mài)場(chǎng)氛圍有了改觀(guān)。與員工有了更多的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀(guān)，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門(mén)的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，維護(hù)全賣(mài)場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理，在這個(gè)崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時(shí)充分利用這一平臺(tái)全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個(gè)環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消減漏洞，作一名稱(chēng)職的店面經(jīng)理。

3.人員管理培訓(xùn)工作

作為一名主管，對(duì)員工的管理是一門(mén)難度較高的必修課，每個(gè)人的經(jīng)歷、性格各不相同，如何使本部門(mén)員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說(shuō)說(shuō)那么簡(jiǎn)單的事情。通過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)際工作中的應(yīng)用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛(ài)并用的方法。

首先自身從心理上真正的關(guān)心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個(gè)基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解決員工思路，樹(shù)立明確的發(fā)展目標(biāo)，確實(shí)激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性，再通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴(yán)字當(dāng)頭，只要犯了原則性的錯(cuò)誤，決不縱容。使員工隊(duì)伍從內(nèi)在有動(dòng)力，對(duì)外有戰(zhàn)斗力能夠產(chǎn)生效益。但人是不斷變化與發(fā)展的，人員的管理也會(huì)隨之變化與發(fā)展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學(xué)習(xí)與提高，更好的發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的全部潛力。

對(duì)員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作，最早自市場(chǎng)的余名員工到市場(chǎng)超市的名員工再到月份超市六部門(mén)乙班余名員工的培訓(xùn)，通過(guò)一次次的培訓(xùn)與交流，自己從最初的基本商業(yè)常識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)積集與學(xué)習(xí)，初步形成了對(duì)員工從思想、商品知識(shí)、銷(xiāo)售心理與技能、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。得到了員工認(rèn)可收到了一定的成效。

4.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與市場(chǎng)把控能力的提高

超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢(shì)不可擋，但零售業(yè)同時(shí)面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，自己有幸能夠參與進(jìn)時(shí)代發(fā)展的行業(yè)之中，一定要把握機(jī)遇努力拼搏。學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)是在工作與業(yè)余時(shí)間不變的任務(wù)。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫(kù)存合理存量、季節(jié)商品的調(diào)整、快訊商品的選擇、營(yíng)運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，自己從書(shū)上的理論到日常工作中的實(shí)踐，真正把所需的知識(shí)消化貫通再運(yùn)用到工作中。

另一方面，通過(guò)各種信息媒介了解的市場(chǎng)信息，行業(yè)動(dòng)態(tài)，聽(tīng)取相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來(lái)審視市場(chǎng)的變化，能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議。

5.不足方面與下年工作思路

俗話(huà)說(shuō)：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業(yè)的時(shí)間僅僅一年時(shí)間，具體開(kāi)始超市的工作才近半年，而市場(chǎng)的學(xué)問(wèn)與超市零售的知識(shí)是如此的深廣。通過(guò)冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營(yíng)運(yùn)時(shí)間較短，操作不夠自如外，具體還體現(xiàn)在：首先，對(duì)商品的選擇與把控有待加強(qiáng)，由其由于分工不同對(duì)食品商品的了解相對(duì)更弱。

其次，對(duì)市場(chǎng)的分析預(yù)測(cè)不夠透轍準(zhǔn)確，底氣不足，這是由于經(jīng)驗(yàn)少。面對(duì)明年機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我本著務(wù)實(shí)扎實(shí)的原則，更好的負(fù)起自身的職責(zé)，加強(qiáng)理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，使自己的業(yè)務(wù)水平，管理水平全面提高，為公司發(fā)展奉獻(xiàn)自身全部的能量。

總之，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的超市事業(yè)中去，用發(fā)展用效益來(lái)回報(bào)公司，實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

超市客服的工作總結(jié)篇三

歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。 (2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題： 可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。 (3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：

如遇到xx區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€(xiàn)路很有可能導(dǎo)致線(xiàn)路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€(xiàn)路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：

可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé) 任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。找 (8)關(guān)于投訴問(wèn)題：

如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)xx區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。 (10)用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

xx客服文員工作總結(jié)

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話(huà)，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線(xiàn)故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便判斷。 以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對(duì)話(huà)方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話(huà)技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線(xiàn)路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝置及接線(xiàn)、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶(hù)了，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力，講話(huà)不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶(hù)提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。?

超市客服的工作總結(jié)篇四

繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20××年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20××年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。

積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶(hù),有效整合客戶(hù)資源,做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20××年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

超市客服的工作總結(jié)篇五

轉(zhuǎn)眼進(jìn)入xxx超市已有n年多的時(shí)間了。在這段時(shí)間里，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我學(xué)到了許多知識(shí)，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，也從中體會(huì)到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn)，我榮幸的成為了xxxx組組長(zhǎng)一職，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1.明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度

作為一個(gè)組長(zhǎng)，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和商場(chǎng)的關(guān)系：通過(guò)自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中。同時(shí)通過(guò)工作中的招呼道別、商品介紹、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到重百質(zhì)的服務(wù)。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級(jí)之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門(mén)之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門(mén)的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開(kāi)展。在工作中做到了多匯報(bào)、多商量。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心、負(fù)其責(zé)、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動(dòng)的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

2.做好日常事務(wù)的管理

1）、做好早會(huì)工作：早上是新一天的開(kāi)始，先總結(jié)前一天的工作，及時(shí)通報(bào)銷(xiāo)售情況，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，開(kāi)展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動(dòng)有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到工作中。

2）、巡查工作的開(kāi)展：現(xiàn)場(chǎng)巡查是現(xiàn)場(chǎng)管理中的重要一環(huán)，配合商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場(chǎng)巡視一天都不會(huì)少于八次，在現(xiàn)場(chǎng)巡查中針對(duì)員工的各種行為、姿勢(shì)，著裝語(yǔ)言方面進(jìn)行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo)，并注意加強(qiáng)員工的自覺(jué)遵守意識(shí)以保證到班組長(zhǎng)在和不在賣(mài)場(chǎng)都是一個(gè)樣。及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)各種突發(fā)事件。

在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)檢查商品的外觀(guān)，做到無(wú)臟次品。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿(mǎn)、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷(xiāo)售重點(diǎn)商品的突出，通過(guò)各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣(mài)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購(gòu)物欲 望。

3）、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過(guò)程及結(jié)果，并整理成冊(cè)利用早會(huì)時(shí)間與員工一起討論，預(yù)防類(lèi)似的情況再次發(fā)生。及時(shí)記錄對(duì)代銷(xiāo)商品的檢查：對(duì)代銷(xiāo)商品的進(jìn)退貨，帳冊(cè)，小票，審查表，上柜擋案，實(shí)物庫(kù)存進(jìn)行不定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果。對(duì)不規(guī)范的令其限期整改。

4）、認(rèn)真做好員工的績(jī)效的考勤記錄：嚴(yán)格依照商場(chǎng)和部門(mén)的考勤管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進(jìn)行。及時(shí)記錄員工的獎(jiǎng)懲情況，考核好員工的績(jī)效。

5）、耐心細(xì)致的做好盤(pán)點(diǎn)工作：盤(pán)點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn)，對(duì)每月的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做到月月帳實(shí)相符。

6）、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的管理者，每天都會(huì)面對(duì)各種不同的售后投訴。剛開(kāi)始的時(shí)候我對(duì)手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差，產(chǎn)品知識(shí)了解不夠，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見(jiàn)的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿(mǎn)意的解釋。

在對(duì)于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問(wèn)題時(shí)我會(huì)積極與部門(mén)經(jīng)理和質(zhì)管部請(qǐng)教、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴，讓每一位顧客都能滿(mǎn)意而歸。

在處理完畢每一次售后過(guò)后我都會(huì)認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會(huì)到售后問(wèn)題對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識(shí)和了解商場(chǎng)的機(jī)會(huì)。而我們也可以通過(guò)這種種投訴來(lái)發(fā)現(xiàn)和找到我們?cè)诠ぷ髦械娜笔Ш筒蛔?，并找出解決的方法，努力改進(jìn)。以避免再犯同樣的錯(cuò)誤。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓重百成為顧客購(gòu)物的習(xí)慣。

7）、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿(mǎn)意，為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境。隨時(shí)關(guān)注周邊市場(chǎng)的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息，從而及時(shí)反饋給部門(mén)立即調(diào)整。做到人無(wú)我有，人有我精，人精我獨(dú)，讓商場(chǎng)搶占商機(jī)。

3.把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量

1）、商品質(zhì)量是一個(gè)商場(chǎng)的立足之本。我配合組長(zhǎng)把握好商品質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作，在工作中定期抽查各柜商品，對(duì)不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠(chǎng)家進(jìn)行退廠(chǎng)處理。

2）、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個(gè)商場(chǎng)的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會(huì)時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)水平。在去年商場(chǎng)進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中，本部門(mén)及格率達(dá)到95%以上，經(jīng)過(guò)努力，小組的各項(xiàng)工作均有所提升。并取得了20***度職工小家的光榮稱(chēng)號(hào)。

4.做好培訓(xùn)工作

1）、配合部門(mén)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素質(zhì)。我利用早會(huì)與班后會(huì)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行一些陳列方面的知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)行了色彩的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷(xiāo)售法則，并有多篇學(xué)習(xí)心得在商場(chǎng)的評(píng)選中獲獎(jiǎng)。

2）、加強(qiáng)小組消防知識(shí)的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對(duì)員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專(zhuān)題培訓(xùn)，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長(zhǎng)鳴，從開(kāi)業(yè)至今小組無(wú)一盜竊和詐騙案件發(fā)生。

3）、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn)。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺，我和部門(mén)利用工作之余，幫助新員工熟悉商場(chǎng)相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷(xiāo)售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來(lái)成為一名商場(chǎng)合格的營(yíng)業(yè)員。對(duì)一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來(lái)適應(yīng)到商場(chǎng)的正常工作中來(lái)。

總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團(tuán)結(jié)同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極協(xié)助部門(mén)完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)。我相信通過(guò)自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會(huì)更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會(huì)為重百燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己的光和熱。

超市客服的工作總結(jié)篇六

我于20xx年x月加入超市，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，一年來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能。

x月初公司安排我去xx考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)xx的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀(guān)察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入超市，對(duì)超市認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在x經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了，在此期間，x經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí)，在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開(kāi)始慢慢介入超市工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)超市的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助x經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶(hù)、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在x經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到超市的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

（1）、服務(wù)整頓活動(dòng)

x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于xx月x日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于x月x日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門(mén)和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

（2）、對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比

我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比，各部門(mén)都做得很好，通過(guò)為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀(guān)念和大公司觀(guān)念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿(mǎn)意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠(chǎng)家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂(yōu)和不滿(mǎn)現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)，針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

（3）、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求?/p>

超市客服的工作總結(jié)篇七

20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻?hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

2.強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

3.以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

4.從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

1）、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作，為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2）、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。