12345熱線已成為各地政府傾聽民聲、解決訴求的重要渠道，其建設(shè)成效直接關(guān)乎民生服務(wù)質(zhì)量。為助力各地優(yōu)化熱線建設(shè)，我們精心整理了關(guān)于某地12345熱線建設(shè)情況的調(diào)研報告精選合集。這些報告深入剖析熱線運行模式、服務(wù)效能及改進方向，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計到案例分析，為相關(guān)部門提供詳實參考，助力打造更優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)熱線。

關(guān)于某地12345熱線建設(shè)情況的調(diào)研報告1

黨的十八大以來，我國深入推進服務(wù)型政府建設(shè)，將“人民滿意”作為服務(wù)型政府建設(shè)的方向和價值標準。習近平總書記多次強調(diào)“用心用情用力解決好群眾急難愁盼問題”。12345熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生線”，也是直接反映群眾滿意與否的“風向標”“晴雨表”。近年來，**12345熱線堅持一體化運行，以滿足群眾、企業(yè)需求為導向，積極促進政務(wù)服務(wù)供給側(cè)改革，助力優(yōu)化營商環(huán)境，成為我市建設(shè)服務(wù)型政府的前沿陣地。

一、熱線建設(shè)成效顯著

（一）一線聯(lián)動多主體，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。12345熱線來源于政府多部門服務(wù)電話整合，天然被賦予集中、整合、聯(lián)動各部門民生服務(wù)的意義。2020年12月**12345市級平臺上線運行，橫向匯聚**家市級部門合力，縱向聯(lián)動**個市（區(qū)）受理，延伸覆蓋***個縣（區(qū)）辦理，為“一個號碼”服務(wù)奠定基礎(chǔ)。按照國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》，12345市級平臺牽頭開展了全市熱線歸并整合工作，最大范圍歸并整合**條熱線，撤銷市級熱線**余個座席，減少*個熱線分中心，作為支撐平臺整合統(tǒng)籌了國家、省、市級留言平臺的辦理功能，以12345市級平臺為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、各地12345熱線為接聽受理主力、部門分中心熱線為專業(yè)補充的全市熱線一體化運行格局形成。12345熱線作為便捷、高效、規(guī)范、智慧的**政務(wù)服務(wù)“總客服”，將群眾企業(yè)、熱線管理運行部門、責任部門、處理單位等主體聯(lián)系在一起，織就了一張牽動多方治理的網(wǎng)絡(luò)，推進了跨部門、跨層級、跨地區(qū)、跨系統(tǒng)、跨領(lǐng)域的政務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、進度透明。**12345、**12345、**12345開展市、縣（區(qū)）、局“三長”接線、紅黑榜排名等活動得到廣泛關(guān)注。

（二）一套體系規(guī)范服務(wù)，助力多場景應用。2013年以來，我市各市區(qū)陸續(xù)設(shè)立了12345熱線，在解決群眾各類訴求中發(fā)揮了重要作用。全市一體化運行后，以“一主三輔兩基礎(chǔ)”制度體系為重點，制定了《**12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》《訴求受理辦理工作規(guī)程》等制度規(guī)范，形成了全市“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、評價反饋”的閉環(huán)工作流程。在疫情等緊急時刻，實現(xiàn)全市話務(wù)座席統(tǒng)一調(diào)度、異地“多援一”，確保了特殊時刻服務(wù)不間斷；熱線連通了政務(wù)服務(wù)“好差評”“秦務(wù)員”APP等政務(wù)服務(wù)平臺，支撐政務(wù)服務(wù)有關(guān)訴求高效辦理。**12345市級平臺匯聚各類知識政策**萬余條，成為全市覆蓋最廣、條目最多、種類最全、開放性最強的便民知識庫。在**12345小程序中開辟了企業(yè)訴求受理專欄，將惠企利企政策及時送達，訴求快速轉(zhuǎn)辦。在全市營商環(huán)境評價工作中，熱線指標被列入**地方評價指標，以熱線訴求為線索分析查找破壞營商環(huán)境的典型案例，為全市“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境提供了重要抓手。2021年，**12345被指定為十四運會和殘?zhí)貖W會“官方服務(wù)熱線”，成為全運會歷史上首次以專業(yè)化客服隊伍受理辦理會賽需求。同時，熱線與信訪部門、檢察機關(guān)深度合作建立了訴求比對查重、公益訴訟線索提取等機制，形成多部門、多場景聯(lián)動協(xié)同效應，成為“以點帶面”的服務(wù)型政府重要樞紐。人民日報客戶端曾報道《**12345一體化運行調(diào)度疫情防控“多援一”》，文章瀏覽量達到**萬。

（三）統(tǒng)一入口多樣化受理，構(gòu)筑全方位便民服務(wù)。12345熱線是各地方政府設(shè)立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務(wù)平臺，具有訴求方式多樣、準入門檻低、交流互動強、影響范圍廣等特點，成為群眾獲取公共服務(wù)，參與全過程人民民主的重要通道。為滿足不同群體的差異化需求，**12345市級平臺創(chuàng)新拓展服務(wù)模式，直接接聽*條熱線，以三方通話形式接聽各市（區(qū)）12345、各分中心熱線轉(zhuǎn)來的跨部門、跨區(qū)域、跨層級訴求，通過互聯(lián)網(wǎng)分轉(zhuǎn)國家和省、市上開設(shè)的**個渠道留言，開通的“**12345”微信和支付寶小程序以及外語座席、手語座席供全市各平臺共享使用，打造了從“耳畔”到“指尖”的全方位便民服務(wù)。2022年，全市共受理群眾、企業(yè)各類訴求****萬件，辦結(jié)率**%。

（四）大數(shù)據(jù)分析治理難堵痛點，滿足深層次需求。熱線數(shù)據(jù)具有規(guī)模巨量型、更新速度實時性、數(shù)據(jù)關(guān)系聯(lián)動性、數(shù)據(jù)采集成本低等特點，是“以小見大”的數(shù)據(jù)資源“富礦”。我市通過制定《**12345訴求分類標準與代碼》市級地方標準等基礎(chǔ)性工作，實現(xiàn)了全市訴求數(shù)據(jù)實時全量匯聚，目前，全市匯聚數(shù)據(jù)共****萬條。通過運用自然語言處理等技術(shù)，形成了《市長專線訴求分析報告》《十四運訴求分析報告》等專報，《**12345營商環(huán)境投訴舉報分析》周月報，將群眾企業(yè)訴求的熱點、難點、堵點報送市政府和相關(guān)部門。2022年，12345作為客服熱線統(tǒng)一受理**一碼通訴求，通過分析每日萬余條訴求數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)**%的群眾撥打熱線求助修改個人信息，大量群眾容易忽略“個人中心”板塊自助修改信息的“小筆尖”，而直接撥打熱線申訴，隨即**一碼通專班研判后，將個人信息修改功能及時調(diào)整至“我的客服”板塊醒目位置，此類訴求迅速回落至**%。曾另有群眾多次反映小區(qū)電改，訴求類型從咨詢到建議到投訴地方政府不作為，情緒從平穩(wěn)到生氣到焦躁，通過12345數(shù)據(jù)分析平臺提煉出后，啟動了市市熱線和住建、電力等部門的聯(lián)合調(diào)研，政策措施及時送上門，實現(xiàn)了從熱線數(shù)據(jù)精準發(fā)現(xiàn)需求，又以群眾企業(yè)需求驅(qū)動政府服務(wù)改善的積極探索。

二、優(yōu)化熱線服務(wù)還存在瓶頸短板

（一）管理機構(gòu)體系不一。目前全市**個市區(qū)12345熱線管理運營機構(gòu)分屬于辦公室（室）、大數(shù)據(jù)局、行政審批局、黨委網(wǎng)信部門管理，機構(gòu)上“對不齊”造成服務(wù)規(guī)范執(zhí)行程度不一。

（二）要素保障亟待充實。隨著群眾對12345知曉率和期待值的提高，熱線話務(wù)量持續(xù)增長，**市12345熱線日均話務(wù)量峰值達到*萬，話務(wù)人員***人。其余各地話務(wù)員10～20人不等，熱線實行7×24小時人工服務(wù)工作制，需要分為話務(wù)、派單、回訪、質(zhì)檢培訓等組別，業(yè)務(wù)人員長期滿負荷工作，熱線工作壓力較大，從業(yè)人員流失率較高。

（三）辦得更實還有難度。因熱線存在“小馬拉大車”情況，協(xié)調(diào)力度、督辦能力有待提升，部分單位對12345分轉(zhuǎn)工單存在辦理不及時、超期不回復、辦理質(zhì)量不高等，造成群眾反復投訴，滿意率難提升。

三、進一步發(fā)揮熱線聯(lián)動效應，優(yōu)化公共服務(wù)供給

他山之石，可以攻玉，**市通過“接訴即辦”改革，壓縮中間層級，形成了“一單到底”轉(zhuǎn)辦機制；**市將熱線辦作為整體治理框架中心，賦予一定的監(jiān)督權(quán)、專案協(xié)調(diào)權(quán)等，形成以12345熱線為突破口，打造“橫到邊、縱到底，運行順暢、職能完善”的整體治理格局。借鑒兄弟市經(jīng)驗，對照我市具體實踐，全市12345熱線可從四個方面不斷完善優(yōu)化。

（一）打造綜合平臺，拓展應用場景，加快橫向系統(tǒng)性服務(wù)整合。隨著政府部門分工專業(yè)化、精細化、智能化發(fā)展趨勢，群眾企業(yè)迫切需求一號受理、內(nèi)部協(xié)調(diào)、進度透明、整體服務(wù)。基于我市現(xiàn)已形成的**12345一體化運行體系，進一步整合“碎片化”服務(wù)，深化12345與督查、信訪、公安、檢察等多部門合作協(xié)同，形成12345熱線一號受理訴求、緊急事項及時轉(zhuǎn)接、信訪事項對比查重、涉法線索報送提取、職能部門按責辦理、疑難事項及時協(xié)調(diào)、推諉事項開展督辦、責權(quán)利環(huán)環(huán)緊扣的整體服務(wù)模式，加持數(shù)字化、智能化技術(shù)，提升12345平臺綜合性能，促進“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”，在確保信息安全的前提下，開展12345數(shù)據(jù)與多行業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)的共享應用，深度挖潛，突破方位、領(lǐng)域、時空限制，打破組織之間、平臺之間、數(shù)據(jù)之間壁壘，優(yōu)化線上政府的行政權(quán)力運行機制，實現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、進度透明。

（二）優(yōu)化管理體系，壓縮轉(zhuǎn)辦層級，構(gòu)建縱向扁平化“一單到底”機制。目前12345熱線主要以復制縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）為主的逐級轉(zhuǎn)派體系，層層分級轉(zhuǎn)派解決了大量群眾、企業(yè)訴求。但從縱向體系上看，各層級職責同構(gòu)，上級“條”和下級“塊”難對應，難協(xié)調(diào)。群眾具體訴求經(jīng)過熱線三級賬號分轉(zhuǎn)下去，最基層能協(xié)調(diào)的行政資源有限，造成辦理時效拖延、辦理效果不佳。按照“特事特辦、即收即辦、急事急辦、馬上就辦”要求，以群眾訴求為突破點，繼續(xù)深入探索由市級協(xié)調(diào)橫向資源、研判兜底區(qū)域集中復雜問題，重塑流程、高效轉(zhuǎn)辦，壓縮多層分轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，達到訴求一單到底、直達縣（區(qū)）、街道辦理。圍繞放權(quán)和賦能建立對職能部門、基層單位形成新的辦理考核機制，豐富基層單位在處置群眾訴求中協(xié)調(diào)多方資源的手段和權(quán)限，促進職能部門“眼睛向下看、跟著訴求轉(zhuǎn)”，形成高效協(xié)同、民意回應的社會治理體系。

（三）圍繞急難熱點，補充多方發(fā)力，豐富全方位監(jiān)督處理方式。12345熱線當借力發(fā)力、拓展方式，充分利用人大代表、政協(xié)委員的建議提案權(quán)，呼吁熱線建設(shè)、監(jiān)督訴求辦理。聯(lián)合官方媒體，開展形式多樣的熱線問政、典型案例曝光、考核結(jié)果發(fā)布等合作。與行業(yè)團體、高等院校、群眾代表等開展“公眾開放日”、志愿者接線等活動，增進政府與群眾互動溝通、換位思考，形成政府主導、多點補充、全面發(fā)力的新局面。

（四）確立需求導向，提升政治站位，鍛造專業(yè)化為民為企服務(wù)隊伍。政務(wù)服務(wù)最終體現(xiàn)的都是人的服務(wù)，服務(wù)型政府的建設(shè)是否準確回應了群眾企業(yè)需求，與干部服務(wù)意識、能力素質(zhì)息息相關(guān)。一方面要加強對一線人員的業(yè)務(wù)培訓，增強政策認識和轉(zhuǎn)化能力，提高對群眾、企業(yè)咨詢事項的直接解答比率，最大限度為承辦單位解壓減負；另一方面，提升“辦理”隊伍素質(zhì)，加快各級干部從管理到服務(wù)的角色轉(zhuǎn)換，確立“群眾之事無小事”的工作理念，堅決摒棄“群眾訴求聽不到就是不存在”的錯誤思想，避免見了瑣事“打排球”，見了難事“踢皮球”的推諉現(xiàn)象，一切工作站在群眾角度來思考、來謀劃，對群眾企業(yè)“關(guān)鍵小事”，看深、看透、做實，真心實意辦實事、解難事。在全市開展“三個年”活動中，以熱線作為改革“小切口”，規(guī)范受理、增強督辦，提升“總客服”服務(wù)能力，合力構(gòu)建人民滿意的服務(wù)型政府新格局。

關(guān)于某地12345熱線建設(shè)情況的調(diào)研報告2

調(diào)研背景與目的

黨的十八大以來，我國深入推進服務(wù)型政府建設(shè)，將“人民滿意”作為服務(wù)型政府建設(shè)的方向和價值標準。12345熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生線”，也是直接反映群眾滿意與否的“風向標”“晴雨表”。本次調(diào)研旨在深入了解某地12345熱線建設(shè)的成效、存在的問題及優(yōu)化建議，為進一步提升熱線服務(wù)質(zhì)量、增強政府公共服務(wù)能力提供參考依據(jù)。

熱線建設(shè)成效

一線聯(lián)動多主體，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”：12345市級平臺上線運行后，橫向匯聚多家市級部門合力，縱向聯(lián)動多個市（區(qū)）受理，延伸覆蓋多個縣（區(qū)）辦理，形成了全市熱線一體化運行格局。通過開展市、縣（區(qū)）、局“三長”接線、紅黑榜排名等活動，推進了跨部門、跨層級、跨地區(qū)、跨系統(tǒng)、跨領(lǐng)域的政務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、進度透明。

一套體系規(guī)范服務(wù)，助力多場景應用：以“一主三輔兩基礎(chǔ)”制度體系為重點，制定了《**12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》《訴求受理辦理工作規(guī)程》等制度規(guī)范，形成了全市“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、評價反饋”的閉環(huán)工作流程。在疫情等緊急時刻，實現(xiàn)全市話務(wù)座席統(tǒng)一調(diào)度；熱線連通了政務(wù)服務(wù)“好差評”“秦務(wù)員”APP等政務(wù)服務(wù)平臺，支撐政務(wù)服務(wù)有關(guān)訴求高效辦理。

統(tǒng)一入口多樣化受理，構(gòu)筑全方位便民服務(wù)：12345熱線通過電話、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等多種方式受理群眾訴求，創(chuàng)新拓展服務(wù)模式，打造了從“耳畔”到“指尖”的全方位便民服務(wù)。2022年，全市共受理群眾、企業(yè)各類訴求****萬件，辦結(jié)率**%。

大數(shù)據(jù)分析治理難堵痛點，滿足深層次需求：通過制定《**12345訴求分類標準與代碼》市級地方標準等基礎(chǔ)性工作，實現(xiàn)了全市訴求數(shù)據(jù)實時全量匯聚。運用自然語言處理等技術(shù)，形成了各類專報和月報，將群眾企業(yè)訴求的熱點、難點、堵點報送市政府和相關(guān)部門，為政府決策和服務(wù)改善提供了數(shù)據(jù)支持。

存在的問題

管理機構(gòu)體系不一：全市多個市區(qū)12345熱線管理運營機構(gòu)分屬于不同部門管理，機構(gòu)上“對不齊”造成服務(wù)規(guī)范執(zhí)行程度不一。

要素保障亟待充實：隨著群眾對12345知曉率和期待值的提高，熱線話務(wù)量持續(xù)增長，話務(wù)人員長期滿負荷工作，從業(yè)人員流失率較高。

辦得更實還有難度：因熱線存在“小馬拉大車”情況，協(xié)調(diào)力度、督辦能力有待提升，部分單位對12345分轉(zhuǎn)工單存在辦理不及時、超期不回復、辦理質(zhì)量不高等問題，造成群眾反復投訴，滿意率難提升。

優(yōu)化建議

打造綜合平臺，拓展應用場景，加快橫向系統(tǒng)性服務(wù)整合：進一步整合“碎片化”服務(wù)，深化12345與督查、信訪、公安、檢察等多部門合作協(xié)同，形成整體服務(wù)模式。加持數(shù)字化、智能化技術(shù)，提升12345平臺綜合性能，促進“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”，開展12345數(shù)據(jù)與多行業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)的共享應用，優(yōu)化線上政府的行政權(quán)力運行機制。

優(yōu)化管理體系，壓縮轉(zhuǎn)辦層級，構(gòu)建縱向扁平化“一單到底”機制：借鑒其他城市經(jīng)驗，壓縮中間層級，形成“一單到底”轉(zhuǎn)辦機制，賦予熱線辦一定的監(jiān)督權(quán)、專案協(xié)調(diào)權(quán)等，打造“橫到邊、縱到底，運行順暢、職能完善”的整體治理格局。

加強人員培訓與管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率：加大對熱線工作人員的培訓力度，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。建立健全人員考核機制，激勵工作人員提高工作質(zhì)量和效率。同時，關(guān)注工作人員的身心健康，合理安排工作任務(wù)，降低從業(yè)人員流失率。

建立健全監(jiān)督考核機制，確保服務(wù)規(guī)范執(zhí)行到位：建立統(tǒng)一的監(jiān)督考核機制，對全市12345熱線服務(wù)進行定期檢查和不定期抽查，確保服務(wù)規(guī)范執(zhí)行到位。對服務(wù)質(zhì)量高、群眾滿意度高的單位和個人進行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差、群眾滿意度低的單位和個人進行通報批評和問責。

結(jié)論

某地12345熱線建設(shè)在取得顯著成效的同時，也存在一些問題和不足。通過打造綜合平臺、優(yōu)化管理體系、加強人員培訓與管理、建立健全監(jiān)督考核機制等措施，不斷完善和優(yōu)化12345熱線建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增強政府公共服務(wù)能力，為群眾和企業(yè)提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，助力地方經(jīng)濟社會發(fā)展。在未來的發(fā)展中，12345熱線應繼續(xù)緊跟時代步伐，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和手段，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府做出更大貢獻。