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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇一
第一章總則
第一條為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法。
第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù);本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。
第三條經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法;本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。
第四條經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。
第五條國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。
國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
國(guó)家倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式，反對(duì)浪費(fèi)。
第六條保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。
國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。
大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。
第二章消費(fèi)者的權(quán)利
第七條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
第八條消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
第九條消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。
消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
第十條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。
消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
第十一條消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
第十二條消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。
第十三條消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。
消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。
第十四條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。
第十五條消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。
第三章經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
第十六條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。
經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。
經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。
第十七條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。
第十八條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。
第十九條經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。
第二十條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。
經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
第二十一條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。
租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。
第二十二條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。
第二十三條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。
經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。
經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
第二十四條經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。
第二十五條經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：
(一)消費(fèi)者定作的;
(二)鮮活易腐的;
(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;
(四)交付的報(bào)紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
第二十六條經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。
經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。
第二十七條經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。
第二十八條采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。
第二十九條經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。
經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。
經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
第四章國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
第三十條國(guó)家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織的意見(jiàn)。
第三十一條各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門(mén)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作，落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。
各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。
第三十二條各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織對(duì)經(jīng)營(yíng)者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)查處理。
第三十三條有關(guān)行政部門(mén)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。
有關(guān)行政部門(mén)發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。
第三十四條有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。
第三十五條人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)符合《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須受理，及時(shí)審理。
第五章消費(fèi)者組織
第三十六條消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。
第三十七條消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：
(二)參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn);
(三)參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查;
(四)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)部門(mén)反映、查詢，提出建議;
(五)受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解;
(八)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。
各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。
依法成立的其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開(kāi)展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。
第三十八條消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。
第六章?tīng)?zhēng)議的解決
第三十九條消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;
(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;
(三)向有關(guān)行政部門(mén)投訴;
(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;
(五)向人民法院提起訴訟。
第四十條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。
消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。
消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。
第四十一條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
第四十二條使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的'違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。
第四十三條消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。
第四十四條消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
第四十五條消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)予以懲處。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
第四十六條消費(fèi)者向有關(guān)行政部門(mén)投訴的，該部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。
第四十七條對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。
第七章法律責(zé)任
第四十八條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：
(一)商品或者服務(wù)存在缺陷的;
(二)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的;
(三)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的;
(四)不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的;
(五)生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的;
(六)銷(xiāo)售的商品數(shù)量不足的;
(七)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的;
(九)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
第四十九條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。
第五十條經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
第五十一條經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。
第五十二條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。
第五十三條經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
第五十四條依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。
第五十五條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
第五十六條經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照：
(一)提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的;
(二)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;
(三)生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的;
(五)銷(xiāo)售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的;
(六)對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的;
(十)法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。
經(jīng)營(yíng)者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。
第五十七條經(jīng)營(yíng)者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第五十八條經(jīng)營(yíng)者違反本法規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金，其財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)支付的，先承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
第五十九條經(jīng)營(yíng)者對(duì)行政處罰決定不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
第六十條以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門(mén)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任;拒絕、阻礙有關(guān)行政部門(mén)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》的規(guī)定處罰。
第六十一條國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)給予行政處分;情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第八章附則
第六十二條農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。
第六十三條本法自1994年1月1日起施行。
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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇二
【案例】張先生在某商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)迷你小冰箱，可使用兩個(gè)月后，小冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕。張先生拿著發(fā)票找到商場(chǎng)，但商場(chǎng)認(rèn)為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫張先生免費(fèi)修理。張先生無(wú)奈將商場(chǎng)告上了法庭，但最終因拿不出證據(jù)證明所購(gòu)小冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題而被判敗訴。
【解讀】“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”是我國(guó)《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費(fèi)者要想證明某個(gè)商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來(lái)，但因?yàn)椴徽莆障嚓P(guān)技術(shù)等信息，消費(fèi)者舉證往往非常困難。此次《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，化解了消費(fèi)者舉證難問(wèn)題。根據(jù)修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》上述案例中，冰箱有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由商家來(lái)舉證。該規(guī)則僅適用于機(jī)動(dòng)車(chē)等耐用品和裝飾裝修等服務(wù)，且僅限于購(gòu)買(mǎi)或者接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)，超過(guò)六個(gè)月后，不再適用。
【法律鏈接】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條第三款：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇三
1、人生青春無(wú)價(jià)，消費(fèi)維權(quán)有約。
2、倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信，共鑄消費(fèi)和諧。
3、關(guān)注民生，為廣大消費(fèi)者服務(wù)。
4、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提振消費(fèi)信心。
5、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。
6、化解消費(fèi)糾紛、促進(jìn)社會(huì)和諧。
7、化解消費(fèi)糾紛，構(gòu)建和諧社會(huì)！
8、打擊假冒偽劣，增強(qiáng)消費(fèi)信心。
9、搞好消費(fèi)教育，提高消費(fèi)素質(zhì)。
10、改善消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。
11、夢(mèng)尋青春校園，心泊維權(quán)驛站。
12、科學(xué)、合理、安全、文明消費(fèi)。
13、誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。
14、促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的跨越式發(fā)展。
15、倡導(dǎo)誠(chéng)信興商，促進(jìn)社會(huì)公平公正
16、加強(qiáng)消費(fèi)教育，提高消費(fèi)者素質(zhì)。
17、搞好消費(fèi)教育，提高消費(fèi)者素質(zhì)！
18、放心消費(fèi)，誠(chéng)信先行，依法維權(quán)。
19、誠(chéng)信為本，質(zhì)量為金，文明消費(fèi)。
20、安全權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)重要權(quán)利。
21、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。
22、消費(fèi)安全進(jìn)校園，中小學(xué)生學(xué)維權(quán)。
23、爸爸媽媽請(qǐng)放心，消費(fèi)維權(quán)我能行。
24、做好消費(fèi)指導(dǎo)工作增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)能力
25、廣泛開(kāi)展“消費(fèi)與發(fā)展”的宣傳活動(dòng)。
26、創(chuàng)新消費(fèi)指導(dǎo)模式，提升消費(fèi)生活品質(zhì)。
27、加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，為消費(fèi)者排憂解難。
28、發(fā)動(dòng)全社會(huì)，共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
29、發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作。
30、大力開(kāi)展“放心消費(fèi)維權(quán)進(jìn)農(nóng)村”活動(dòng)。
31、改善農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)農(nóng)民合法權(quán)益。
32、科學(xué)消費(fèi)從小抓起，依法維權(quán)從我做起。
33、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)
34、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。
35、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，營(yíng)造公平交易環(huán)境。
36、共筑安全公平的消費(fèi)環(huán)境，樹(shù)立消費(fèi)信心。
37、以人為本，切實(shí)保護(hù)好廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。
38、關(guān)注民生，關(guān)注熱點(diǎn)，調(diào)解糾紛，排優(yōu)解難。
39、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。
40、打造金融品牌，提升行業(yè)文明，服務(wù)百姓民生。
41、積極倡導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、健康、文明消費(fèi)。
42、保護(hù)消費(fèi)者的`合法權(quán)益，是全社會(huì)的共同的責(zé)任。
43、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，推動(dòng)全市消費(fèi)維權(quán)工作。
44、確保消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)不受到損害。
45、消費(fèi)環(huán)境，與年齡日益成熟；權(quán)益保護(hù)，與法制建設(shè)同步。
46、積極開(kāi)展國(guó)民消費(fèi)教育工作，指導(dǎo)引領(lǐng)人民科學(xué)合理消費(fèi)。
47、積極開(kāi)展消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、可持續(xù)消費(fèi)。
48、要適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求，樹(shù)立先進(jìn)的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式。
49、企業(yè)是市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主體，是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，守法經(jīng)營(yíng)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇四
第一條為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法。
第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù);本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。
第三條經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法;本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。
第四條經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。
第五條國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。
國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
國(guó)家倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式，反對(duì)浪費(fèi)。
第六條保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。
國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。
大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。
第二章消費(fèi)者的權(quán)利
第七條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
第八條消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
第九條消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。
消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
第十條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。
消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
第十一條消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
第十二條消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。
第十三條消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。
消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。
第十四條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。
第十五條消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。
第三章經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
第十六條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。
經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。
經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。
第十七條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。
第十八條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的`商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。
第十九條經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。
第二十條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。
經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
第二十一條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。
租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。
第二十二條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。
第二十三條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。
經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。
經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
第二十四條經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。
第二十五條經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：
(一)消費(fèi)者定作的;
(二)鮮活易腐的;
(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;
(四)交付的報(bào)紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
第二十六條經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。
經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。
第二十七條經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。
第二十八條采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。
第二十九條經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。
經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。
經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
第四章國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
第三十條國(guó)家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織的意見(jiàn)。
第三十一條各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門(mén)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作，落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。
各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。
第三十二條各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織對(duì)經(jīng)營(yíng)者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)查處理。
第三十三條有關(guān)行政部門(mén)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果。
有關(guān)行政部門(mén)發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。
第三十四條有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。
第三十五條人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)符合《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須受理，及時(shí)審理。
第五章消費(fèi)者組織
第三十六條消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。
第三十七條消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：
(二)參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn);
(三)參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查;
(四)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)部門(mén)反映、查詢，提出建議;
(五)受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解;
(八)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。
各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。
依法成立的其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開(kāi)展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。
第三十八條消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和服務(wù)。
第六章?tīng)?zhēng)議的解決
第三十九條消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;
(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;
(三)向有關(guān)行政部門(mén)投訴;
(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;
(五)向人民法院提起訴訟。
第四十條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。
消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。
消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。
第四十一條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
第四十二條使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。
第四十三條消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。
第四十四條消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
第四十五條消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)予以懲處。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
第四十六條消費(fèi)者向有關(guān)行政部門(mén)投訴的，該部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。
第四十七條對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。
第七章法律責(zé)任
第四十八條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：
(一)商品或者服務(wù)存在缺陷的;
(二)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的;
(三)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的;
(四)不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的;
(五)生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的;
(六)銷(xiāo)售的商品數(shù)量不足的;
(七)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的;
(九)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。
經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
第四十九條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。
第五十條經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
第五十一條經(jīng)營(yíng)者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。
第五十二條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。
第五十三條經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
第五十四條依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。
第五十五條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
第五十六條經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照：
(一)提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的;
(二)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;
(三)生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的;
(五)銷(xiāo)售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的;
(六)對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的;
(十)法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。
經(jīng)營(yíng)者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。
第五十七條經(jīng)營(yíng)者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第五十八條經(jīng)營(yíng)者違反本法規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金，其財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)支付的，先承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
第五十九條經(jīng)營(yíng)者對(duì)行政處罰決定不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
第六十條以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門(mén)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任;拒絕、阻礙有關(guān)行政部門(mén)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》的規(guī)定處罰。
第六十一條國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)給予行政處分;情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第八章附則
第六十二條農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。
第六十三條本法自1994年1月1日起施行。
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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇五
【法條】《消法》第23條第3款：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
【案例】何先生在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)某品牌冰箱，使用半個(gè)月后，他發(fā)現(xiàn)冰箱的門(mén)時(shí)不時(shí)關(guān)不嚴(yán)的情況。他拿著發(fā)票找到商場(chǎng)，售后人員上門(mén)檢查后表示沒(méi)有問(wèn)題，不予維修、更換或者退貨，商場(chǎng)甚至認(rèn)為就算門(mén)真的有問(wèn)題，那也是何先生使用時(shí)弄壞的。何先生無(wú)奈之下進(jìn)行投訴。
【解讀】“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”是我國(guó)《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。該案的消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)需承擔(dān)舉證責(zé)任，很有可能會(huì)由于有舉證責(zé)任難度過(guò)高，導(dǎo)致無(wú)法維權(quán)。而新頒布的《消法》作出了對(duì)消費(fèi)者有利的舉證倒置規(guī)則，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，解決了消費(fèi)者舉證難問(wèn)題。根據(jù)修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由商家來(lái)舉證。
【法條】第25條第1款、第2款為新增法條：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：
（一）消費(fèi)者定作的。
（二）鮮活易腐的。
（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品。
（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
【案例】消費(fèi)者李小姐在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一款波鞋，貨到后，發(fā)現(xiàn)色差極大，顏色和網(wǎng)頁(yè)上的圖片出入很大，淡紅黃色變成深紅色，馬上想退貨，卻被店家以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題為由拒絕。
【解讀】由于網(wǎng)絡(luò)信息不對(duì)稱(chēng)性，色差又不屬于三包范圍內(nèi)，以往消費(fèi)者維權(quán)往往被拒。新《消法》25條針對(duì)網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式賦予了消費(fèi)者七天的反悔權(quán)。根據(jù)修改后的《消法》，上述案例中的李小姐有權(quán)要求退貨。
需要注意的是，后悔權(quán)并不適合所有商品。反悔權(quán)僅適用于網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式，消費(fèi)者直接到商店購(gòu)買(mǎi)的物品，不適用該條規(guī)定。另外反悔權(quán)的期限是七日內(nèi)，且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，也不在此列。
【法條】《消法》第28條為新增法條：采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息?！?014年新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》全文詳細(xì)解讀】2014年新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》全文詳細(xì)解讀。
【案例】消費(fèi)者何先生通過(guò)某網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一電磁爐，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，向網(wǎng)站提出退貨要求后，得到網(wǎng)站同意，但5個(gè)多月過(guò)去了，卻一直沒(méi)有提供退貨的具體地址。
【解讀】修改后的《消法》實(shí)施后，消費(fèi)者可以憑借第28條規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等，該條重點(diǎn)核心是保障消費(fèi)者的知情權(quán)，提出對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物信息披露制度，有助于消費(fèi)者明確經(jīng)營(yíng)主體，解決非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物面臨的突出問(wèn)題。安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示等信息有助于消費(fèi)者全面、客觀進(jìn)行分析和決策。售后服務(wù)、民事責(zé)任事前明確，便于發(fā)生問(wèn)題從速解決?，F(xiàn)實(shí)生活中，消協(xié)在解決網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的爭(zhēng)議時(shí)，經(jīng)常找不到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)主體，而新《消法》的這項(xiàng)規(guī)定有助于幫助在發(fā)生問(wèn)題時(shí)查找相應(yīng)的責(zé)任方。
【法條】《消法》第29條為新增法條，“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。”
【案例】新房鑰匙還沒(méi)拿到，家裝公司就開(kāi)始電話咨詢什么時(shí)候裝修了，這樣買(mǎi)房的吳女士困惑不已，想投訴卻“無(wú)門(mén)”。吳女士表示之前只是將個(gè)人資料和聯(lián)系方式交給了售樓中心和小區(qū)物業(yè)公司，除此之外并未到任何裝修類(lèi)或是建材類(lèi)店鋪?zhàn)稍冞^(guò)，按理說(shuō)信息資料并不會(huì)在他們手上。
【解讀】新《消法》實(shí)施后，相信會(huì)對(duì)泄露個(gè)人信息的不法經(jīng)營(yíng)者具有震懾作用。誰(shuí)都知道是商家“出賣(mài)”了消費(fèi)者的個(gè)人信息，但卻沒(méi)人管也沒(méi)地方去投訴。新《消法》明確個(gè)人信息的保護(hù)，并把個(gè)人信息作為一種權(quán)益確認(rèn)下來(lái)，在新《消法》中多處體現(xiàn)出來(lái)，這也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修訂的一大亮點(diǎn)。
【法條】《消法》第37條第1款規(guī)定：消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)履行以下公益性職責(zé)：損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。第47條規(guī)定：對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。
【案例】梁女士請(qǐng)朋友到某餐館吃飯，結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)餐館多收了30元錢(qián)。原來(lái)是一次性餐具的費(fèi)用，餐館表示都是要向所有顧客收的。梁女士認(rèn)為餐館這種做法是違法的，于是向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。但經(jīng)調(diào)解后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)也表示愛(ài)莫能助，讓梁女士到法院起訴。為了幾十塊錢(qián)打官司，梁女士覺(jué)得不劃算，只能作罷。
【解讀】近年來(lái)，我國(guó)不斷出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的群體性消費(fèi)事件，但對(duì)于消費(fèi)糾紛數(shù)額較小的事件，相當(dāng)多的消費(fèi)者衡量維權(quán)成本后，出于各種原因不愿意維權(quán)。修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的訴訟主體地位，對(duì)于群體性消費(fèi)事件，消費(fèi)者可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟。在上述案例中，根據(jù)修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，梁女士可以請(qǐng)求當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)提起公益訴訟。
【法條】第44條：“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！?/p>
【案例】李先生在某大型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的一個(gè)手機(jī)賣(mài)家處購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)智能手機(jī)。使用半年后，李先生的手機(jī)出現(xiàn)無(wú)法通話的性能故障，他聯(lián)系賣(mài)家時(shí)，發(fā)現(xiàn)該店已注銷(xiāo)。經(jīng)詢網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)得知，手機(jī)賣(mài)家提供的身份信息系假冒。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)答復(fù)李先生說(shuō)他們也無(wú)能為力，李先生遭受的損失只能自己承擔(dān)。
【解讀】此次修改后的《消法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位，即網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，承擔(dān)先行賠償責(zé)任。按照新《消法》規(guī)定，如果李先生購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的網(wǎng)店關(guān)門(mén)，李先生可以要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供出賣(mài)家的真實(shí)名稱(chēng)、地址、有效聯(lián)系方式等信息。如果網(wǎng)站提供不了，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)就要先行進(jìn)行賠付。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
代言人、推銷(xiāo)人的連帶賠償責(zé)任
【法條】新《消法》第45條增加了兩款，“廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！?/p>
【案例】周女士看到某電視節(jié)目一明星代言的滋補(bǔ)藥品，心想明星代言的`，藥品效果應(yīng)該不錯(cuò)，就買(mǎi)了幾個(gè)療程，可只用了一次就感覺(jué)身體不適，經(jīng)醫(yī)院和相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定乃是服用該藥物所至，廠家生產(chǎn)的是假藥。
【解讀】針對(duì)大量虛假?gòu)V告充斥電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況，新《消法》強(qiáng)化了虛假?gòu)V告代言人及發(fā)布者的連帶責(zé)任。依據(jù)新消法，案例中的周女士除了可以向廠家追責(zé)外，還可以向電視臺(tái)和代言明星等追責(zé)。該規(guī)定大大強(qiáng)化了商家制作廣告、廣告經(jīng)營(yíng)者發(fā)布廣告及明星選擇代言產(chǎn)品的謹(jǐn)慎度，對(duì)于遏制虛假?gòu)V告、問(wèn)題產(chǎn)品具有顯著作用。
【法條】新《消法》第55條第1款：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>
【案例】xxx小姐在某超市購(gòu)物時(shí)，看到有促銷(xiāo)的大米和橘子，xxx小姐覺(jué)得挺便宜，便買(mǎi)了一些，共花了60多元。結(jié)賬回家后，xxx小姐發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時(shí)，均是按大米和橘子的原價(jià)進(jìn)行結(jié)算的，于是她找到超市要求賠償。
【解讀】舊《消法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者欺詐應(yīng)按照消費(fèi)者要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為原價(jià)的一倍。新規(guī)定對(duì)于商家而言，懲罰力度比以前更重，不僅從此前的“退一賠二”變成“退一賠三”，還對(duì)賠償?shù)淖畹徒痤~進(jìn)行了規(guī)定。上述案例中，超市的行為明顯構(gòu)成價(jià)格欺詐，根據(jù)修改后的《消法》，xxx小姐可以獲得3倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元的賠償。
需要指出的是，此賠償原則僅針對(duì)經(jīng)營(yíng)者存在欺詐消費(fèi)者的行為。即是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇六
【案例】吳女士在某大型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的一家手表網(wǎng)店中購(gòu)買(mǎi)了一款某知名進(jìn)口品牌手表。實(shí)際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)的手表并非正品。于是便聯(lián)系賣(mài)家退貨，但通過(guò)網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無(wú)法聯(lián)系上。吳女士向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)工作人員反映，他們?cè)诤藢?shí)后表示，對(duì)方當(dāng)時(shí)提供驗(yàn)證的身份證件系假冒，目前他們做的只能是將這家網(wǎng)店關(guān)閉，對(duì)吳女士所遭受的損失，其只能自己承擔(dān)。
【解讀】網(wǎng)上購(gòu)物方式同普通的`購(gòu)物方式不同，對(duì)于商家是否具經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)等情況，買(mǎi)家無(wú)從查證，這就需要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)審查和監(jiān)管。但另一方面，由于賣(mài)家眾多，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)只是提供一個(gè)交易平臺(tái)，買(mǎi)賣(mài)自由，雙方自愿，要求網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行直接監(jiān)管也是不現(xiàn)實(shí)的。為此，此次修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位，即網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，承擔(dān)賠償責(zé)任。上述案例中，根據(jù)修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，吳女士有權(quán)要求網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)承擔(dān)賠償責(zé)任。
【法律鏈接】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條規(guī)定：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。
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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇七
2013年10月25日，第十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)了《關(guān)于修改的決定》。此次《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修改內(nèi)容涉及面廣，亮點(diǎn)頗多。根據(jù)決定。修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將自2014年3月15日起施行。
1.明確個(gè)人信息保護(hù)
針對(duì)個(gè)人信息被隨意泄露或買(mǎi)賣(mài)，致使消費(fèi)者的正常生活受到嚴(yán)重干擾的問(wèn)題，第十四條增加規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。”第二十九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則。不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。”
2.實(shí)行舉證責(zé)任倒置
新法將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，**了消費(fèi)者舉證難的問(wèn)題。第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！?/p>
3.賦予消費(fèi)者反悔權(quán)
第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。”
4.消費(fèi)者協(xié)會(huì)可提公益訴訟
消費(fèi)者協(xié)會(huì)在履行原來(lái)法律規(guī)定的7項(xiàng)職責(zé)外，還增加了一項(xiàng)新的職責(zé)。第三十七條規(guī)定：“消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟：對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。依法成立的其他消費(fèi)者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定。開(kāi)展保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)。”
5.定位網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)責(zé)任
第四十四條規(guī)定：“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！?/p>
6.加大消費(fèi)欺詐賠償
新法不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還對(duì)賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定。第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償?！?/p>
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇八
【案例】吳女士在某大型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的一家手表網(wǎng)店中購(gòu)買(mǎi)了一款某知名進(jìn)口品牌手表。實(shí)際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)的手表并非正品。于是便聯(lián)系賣(mài)家退貨，但通過(guò)網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無(wú)法聯(lián)系上。吳女士向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)工作人員反映，他們?cè)诤藢?shí)后表示，對(duì)方當(dāng)時(shí)提供驗(yàn)證的身份證件系假冒，目前他們做的只能是將這家網(wǎng)店關(guān)閉，對(duì)吳女士所遭受的損失，其只能自己承擔(dān)。
【解讀】個(gè)人信息被隨意泄露或買(mǎi)賣(mài)，消費(fèi)者的正常生活受到嚴(yán)重干擾。誰(shuí)都知道是商家“出賣(mài)”了消費(fèi)者的個(gè)人信息，但卻沒(méi)人管也沒(méi)地方去投訴。修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》首次將個(gè)人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益確認(rèn)下來(lái)，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大突破。
雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)確認(rèn)下來(lái)，但這一規(guī)定目前僅停留在文件上，具體操作性不強(qiáng)。如果個(gè)人信息被泄露，消費(fèi)者如何取證、維權(quán)?相關(guān)經(jīng)營(yíng)者將獲怎樣的處罰，有待進(jìn)一步規(guī)定。
【法律鏈接】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第29條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇九
第七條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
第八條消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
第九條消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。
消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
第十條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。
消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
第十一條消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
第十二條消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。
第十三條消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。
消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。
第十四條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
第十五條消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇十
【解讀】修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還對(duì)賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定。此賠償原則僅針對(duì)經(jīng)營(yíng)者存在欺詐消費(fèi)者的行為。所謂欺詐消費(fèi)者的行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。
【法律鏈接】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇十一
第三十四條消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;
(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;
(三)向有關(guān)行政部門(mén)申訴;
(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;
(五)向人民法院提起訴訟。
第三十五條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的`責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。
消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。
消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。
第三十六條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
第三十七條使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。
第三十八條消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者，柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。
第三十九條消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賂償責(zé)任。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇十二
摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求增長(zhǎng)，法制觀念深入人心，消費(fèi)者保護(hù)工作亦越來(lái)越受到重視。我國(guó)自1993年頒布并實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來(lái)，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，特別是著名的第四十九條，通過(guò)懲罰性措施維護(hù)了許多消費(fèi)者的合法權(quán)益。但縱觀我國(guó)市場(chǎng)現(xiàn)狀，仍然存在消費(fèi)者權(quán)益受損的情況。前幾年的蘇丹紅事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是對(duì)我國(guó)《消法》實(shí)施的拷問(wèn)，而消費(fèi)者權(quán)益在受到侵犯后難以得到維護(hù)也使得我國(guó)消法發(fā)展步履維艱，在這其中有很大一部分因素要?dú)w結(jié)于消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)方式的認(rèn)識(shí)不足。本文從消費(fèi)者維權(quán)出發(fā)，總結(jié)了幾種常見(jiàn)的消費(fèi)者維權(quán)方式，以供廣大消費(fèi)者參考。
關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益糾紛仲裁
引言：伴隨著改革開(kāi)放的深化、經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題日益嚴(yán)重。損害消費(fèi)者利益的事件非常突出。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國(guó)先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)。例如《價(jià)格法》、《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。尤其是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)成為消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)利的堅(jiān)強(qiáng)后盾?！断ā返拇_立無(wú)疑是通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)，來(lái)平衡經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的不平等地位，實(shí)現(xiàn)雙方之間的實(shí)質(zhì)正義?！断ā穼?duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)主要是通過(guò)兩種途徑實(shí)現(xiàn)的，一是規(guī)范生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者在商品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生狀況等方面的義務(wù)；二是在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)提供法律救濟(jì)，包括協(xié)商、仲裁、訴訟等。其中《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給出的五種維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑，給消費(fèi)者指出一條如何保護(hù)自我合法權(quán)益的清楚思路，并在這基礎(chǔ)上，給建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系提出一些建議。
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給出了五種維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑，分別是：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)行政部門(mén)申訴、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟，這五條途徑給消費(fèi)者指出了保護(hù)自我合法權(quán)益的清楚思路。
一、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解
消費(fèi)者在自己的合法權(quán)益受到侵害后，可以直接向商品或服務(wù)提供給自己的經(jīng)營(yíng)者求償，而不必深究造成損害的責(zé)任具體由誰(shuí)來(lái)負(fù)。而這個(gè)和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商、交換意見(jiàn)而最終達(dá)成解決爭(zhēng)議的方案。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害時(shí)，可以主動(dòng)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，提出自己的要求和看法，以維護(hù)自身的利益。協(xié)商這種方式具有簡(jiǎn)便、高效、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，且涉及的消費(fèi)者爭(zhēng)議大多數(shù)是標(biāo)的不大，案情比較簡(jiǎn)單，不值得大費(fèi)周章。協(xié)商和解在實(shí)際生活中最普遍，因?yàn)槌绦蚝?jiǎn)單、節(jié)省時(shí)間和精力。這種方式與其他的途徑相比成本最低，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者，它都不失為一種理想的途徑。
同時(shí)消費(fèi)者在確認(rèn)自己的合法權(quán)益受到損害而準(zhǔn)備采取協(xié)商和解的方式予以解決時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
1、準(zhǔn)備好詳實(shí)、充足的證據(jù)和必要的證明材料。
2、要堅(jiān)持公平合理、實(shí)事求是的原則。只有雙方都進(jìn)行能實(shí)事求是，互相妥協(xié)才能促進(jìn)問(wèn)題的順利解決。
3、要注意時(shí)效性。有些問(wèn)題的解決具有一定的時(shí)效性，一旦超過(guò)一定時(shí)間，會(huì)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成阻礙。在證據(jù)確鑿、事實(shí)明確的情況下，經(jīng)營(yíng)者還故意推諉、逃避責(zé)任，消費(fèi)者就要果斷地采取其他方式來(lái)求得問(wèn)題的解決。
但是這種方式的效果如何取決于消費(fèi)者個(gè)人的力量和經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過(guò)程中，只有雙方都遵循老實(shí)信用的原則，才能在利益平衡的基礎(chǔ)上達(dá)成和解協(xié)議。而由于消費(fèi)者與強(qiáng)大經(jīng)營(yíng)者相比處于弱勢(shì)地位，無(wú)法與具有優(yōu)勢(shì)地位的經(jīng)營(yíng)者抗衡。假如經(jīng)營(yíng)者有較強(qiáng)的法制觀念，就會(huì)為消費(fèi)者解決問(wèn)題。但是如果經(jīng)營(yíng)者不講信用，推諉，逃避責(zé)任，那樣消費(fèi)者的利益就得不到保障。從而使得協(xié)商和解無(wú)效。協(xié)商和解的缺點(diǎn)就在于缺乏國(guó)家強(qiáng)制力，它只是人們自發(fā)的一種解決糾紛的方式，可能使消費(fèi)者在碰到不負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者時(shí)候即使消耗精力、時(shí)間但問(wèn)題仍得不到解決。
二、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解
高商品和服務(wù)的質(zhì)量。按照《消法》規(guī)定：消費(fèi)者組織應(yīng)允許、支持消費(fèi)者結(jié)成以保護(hù)自身權(quán)益為目標(biāo)的社團(tuán)組織，并開(kāi)展宣傳，在社會(huì)范圍內(nèi)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)；接受消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者組織的監(jiān)督；并幫助消費(fèi)者完成對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督等。消費(fèi)者組織應(yīng)主動(dòng)采取措施，與不法侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為作斗爭(zhēng)，并協(xié)助消費(fèi)者順利實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)權(quán)利，向新聞媒體揭露不法侵犯行為，形成輿論監(jiān)督效應(yīng)等。因此，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益在受到侵害而自身與經(jīng)營(yíng)者協(xié)調(diào)和解無(wú)果時(shí)，可以尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)受消費(fèi)者委托時(shí)，是代表消費(fèi)者利益的，是消費(fèi)者的代理人。受理消費(fèi)者投訴、為消費(fèi)者排憂解難、并進(jìn)行處理是消費(fèi)者協(xié)會(huì)直接幫助消費(fèi)者、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要工作。所謂消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)，使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中受到侵害，而這些損害往往標(biāo)底金額較小，消費(fèi)者不愿意花太多的時(shí)間、金錢(qián)、和精力向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時(shí)的解決處理，往往又會(huì)縱容不法經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此當(dāng)消費(fèi)者想消費(fèi)者組織提起投訴時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)盡快調(diào)查清楚事情，積極維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，為消費(fèi)者排憂解難。
調(diào)解時(shí)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)三方參加，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)解，此時(shí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解，不能一味的偏袒消費(fèi)者；另外消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)當(dāng)充分尊重當(dāng)事人的意見(jiàn)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過(guò)程中只充當(dāng)溝通者的身份，不能代替雙方做出決定，也不能強(qiáng)迫雙方作出決定。
調(diào)解能緩解消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的部分沖突，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。但是調(diào)解也存在一些弊端，和協(xié)商調(diào)解一樣，調(diào)解也是一種民間由來(lái)已久的解決方式，由于消協(xié)等民間組織沒(méi)有法律強(qiáng)制力，實(shí)際操作起來(lái)沒(méi)有威懾力度，經(jīng)常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解不通時(shí)要依托于行政機(jī)關(guān)或者司法機(jī)關(guān)，來(lái)解決問(wèn)題。
三、向有關(guān)部門(mén)申訴
保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，行政申訴是指公民或者法人認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機(jī)關(guān)提出的、要求行政機(jī)關(guān)予以保護(hù)的請(qǐng)求。行政申訴提出后，由行政機(jī)關(guān)依法調(diào)查并做出處理決定。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，可以根據(jù)具體情況向有關(guān)部門(mén)申訴，以保障自身的合法權(quán)益。而行政部門(mén)能夠高效地處理權(quán)益糾紛、防止糾紛的擴(kuò)大化、及時(shí)制止經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。
從消費(fèi)者利益的角度上來(lái)看，要以申訴的方式解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的糾紛有很多優(yōu)點(diǎn)；
1、以申述的方式解決與協(xié)商、調(diào)解相比較，申訴的程序比較正規(guī)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可靠性會(huì)更強(qiáng)些。
2、以申訴方式解決消費(fèi)糾紛會(huì)更經(jīng)濟(jì)?！豆ど绦姓卫頇C(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》規(guī)定行政申述的費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。會(huì)更有利于消費(fèi)者。
3、另外申訴還有高效、快捷的特點(diǎn)。由于國(guó)家部門(mén)的介入，申訴同其他保護(hù)途徑相比效率要高的多些。
4、申訴往往比協(xié)商和調(diào)解更具有約束力和權(quán)威性。
四、向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁
解決消費(fèi)者爭(zhēng)議的另一種方式就是由仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。仲裁是指發(fā)生糾紛的當(dāng)事人，自愿將他們之間的爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的行為。與其他處理消費(fèi)者糾紛的方式相比，仲裁是由消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、仲裁機(jī)構(gòu)三方當(dāng)事人參加，但是必須有仲裁協(xié)議，才能申請(qǐng)仲裁。仲裁具有公正性、權(quán)威性、經(jīng)濟(jì)性、快速性、保密性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。
以消費(fèi)者協(xié)會(huì)為依托的仲裁委員會(huì)分支機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)受理消費(fèi)糾紛。當(dāng)然，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制要想正常發(fā)揮作用還需法律制度的認(rèn)可，必須為現(xiàn)有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強(qiáng)制執(zhí)行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當(dāng)于現(xiàn)在的調(diào)解書(shū)，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制也只不過(guò)是現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)解的又一翻版而已。
但仲裁機(jī)構(gòu)只在設(shè)區(qū)的市設(shè)立，對(duì)于其他地區(qū)的消費(fèi)者假如要想以這種方式解決糾紛將會(huì)非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機(jī)構(gòu)將不受理。所以這種途徑在我國(guó)并不被爭(zhēng)議當(dāng)事人看好，現(xiàn)在選擇仲裁方式做解決消費(fèi)糾紛的不太多。
五、向法院提起訴訟
在我國(guó)消費(fèi)者還可以向人民法院起訴，要求解決爭(zhēng)議。訴訟是解決爭(zhēng)議最有力的方式。法院代表國(guó)家行使審判權(quán)，其判決具有強(qiáng)制力。另外法院可以依自身職權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行生效判決。消費(fèi)者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟。三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。
在我國(guó)，一般消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)差，當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)往往聽(tīng)之任之、不到萬(wàn)不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費(fèi)者對(duì)法律缺乏了解，加上其所面對(duì)的經(jīng)營(yíng)者大多數(shù)是財(cái)力雄厚的大公司。對(duì)其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補(bǔ)償，而且會(huì)造成更大的人力、財(cái)力的浪費(fèi)。伴隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳力度的提高，消費(fèi)者維護(hù)自身合法利益的法律意識(shí)已培養(yǎng)起來(lái)。依據(jù)我國(guó)目前的法律規(guī)定，消費(fèi)者在訴訟中的各種開(kāi)銷(xiāo)費(fèi)用全有投訴者承擔(dān)。但由于消費(fèi)者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對(duì)于那些小金額的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者要以訴訟方式維護(hù)自己的合法權(quán)益那就顯然得不償失。訴訟成本高成為了消費(fèi)者選擇訴訟維護(hù)其合法權(quán)益的絆腳石。
雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實(shí)踐生活當(dāng)中民事訴訟不應(yīng)該成為解決消費(fèi)者糾紛的主要途徑。
經(jīng)過(guò)上述對(duì)比、分析維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的五種途徑，筆者認(rèn)為現(xiàn)實(shí)生活中，我國(guó)消費(fèi)者在解決消費(fèi)糾紛時(shí)可根據(jù)不同的標(biāo)的、不同的情況選擇其相應(yīng)的解決途徑。其中應(yīng)以協(xié)商、調(diào)解為主要方式，以申訴、仲裁為補(bǔ)充，以民事訴訟為最后的渠道。同時(shí)國(guó)家應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范、完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政法規(guī)章，增強(qiáng)行政執(zhí)法力度提高其法律層次。利用社會(huì)傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，廣泛宣傳消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，形成“講誠(chéng)信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會(huì)風(fēng)氣。隨著我國(guó)法制化進(jìn)程向前推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提高。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑將會(huì)更加完備、高效。
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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇十三
第三十四條消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
(一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;
(二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;
(三)向有關(guān)行政部門(mén)申訴;
(四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;
(五)向人民法院提起訴訟。
第三十五條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。
消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者追償。
消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。
第三十六條消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。
第三十七條使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。
第三十八條消費(fèi)者在展銷(xiāo)會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。
第三十九條消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
第七章法律責(zé)任
第四十條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：
(一)商品存在缺陷的;
(二)不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的;
(三)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的;
(四)不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的;
(五)生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的;
(六)銷(xiāo)售的商品數(shù)量不足的;
(七)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的;
(九)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。
第四十一條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第四十二條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第四十三條經(jīng)營(yíng)者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
第四十四條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，按照約定履行。
第四十五條對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。
對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。
第四十六條經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
第四十七條經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
第四十八條依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。
第四十九條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。
第五十條經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照：
(一)生產(chǎn)、銷(xiāo)售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的;
(二)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;
(三)生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的;
(五)銷(xiāo)售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的;
(六)對(duì)商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的;
(八)侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的;
(九)法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。
第五十一條經(jīng)營(yíng)者對(duì)行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi)向上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議，對(duì)復(fù)議決定不服的，可以自收到復(fù)議決定書(shū)之日起十五日內(nèi)向人民法院提起訴訟;也可以直接向人民法院提起訴訟。
第五十二條以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門(mén)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任;拒絕、阻礙有關(guān)行政部門(mén)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》的規(guī)定處罰。
第五十三條國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)給予行政處分;情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第八章附則
第五十四條農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。
第五十五條本法自1994年1月1日起施行。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇十四
考試科目：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
一、大作業(yè)題目（內(nèi)容）：
一、簡(jiǎn)述消費(fèi)者協(xié)會(huì)在消費(fèi)者保護(hù)工作中應(yīng)履行哪些職能。（10分）
二、簡(jiǎn)述如何與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛。（10分）
三、簡(jiǎn)述經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)所提供商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時(shí)應(yīng)采取的補(bǔ)救措施。（10分）
四、試述侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。（20分）
五、案例：1996年5月，女青年張某與劉某至某百貨商場(chǎng)化妝品自選柜臺(tái)選購(gòu)化妝品。兩人在此挑選、試用化妝品約20分鐘，終因未曾選中合適的化妝品而離開(kāi)商場(chǎng)。二人走到店門(mén)口時(shí)，化妝品自選柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員和一位保安人員追了上來(lái)，指控二人偷了化妝品柜臺(tái)陳列的貨物，二人堅(jiān)決否認(rèn)，雙方相持不下，這時(shí)，另一位商場(chǎng)保安人員上來(lái)對(duì)張、劉二人說(shuō)：“請(qǐng)你們到商場(chǎng)保衛(wèi)科把事情說(shuō)清楚?！钡奖Ｐl(wèi)科后，商場(chǎng)保安人員要求檢查劉、張二人隨身所帶的皮包，遭到二人的拒絕。保安人員對(duì)劉、張說(shuō)：“如果你們確實(shí)沒(méi)有偷竊商場(chǎng)的貨物，就應(yīng)該接受我們的檢查來(lái)證明你們的清白?！逼扔跓o(wú)奈，劉、張二人交出了自己的皮包。經(jīng)檢查，未發(fā)現(xiàn)任何商場(chǎng)的化妝品。此后，保安人員進(jìn)一步提出要對(duì)二人搜身檢查并立即找來(lái)兩位女營(yíng)業(yè)員對(duì)劉、張二人強(qiáng)行進(jìn)行搜身檢查，仍然沒(méi)有找到任何商場(chǎng)的東西。事后，劉、張二人憤然離開(kāi)了這家百貨商場(chǎng)。
1996年6月1日，劉、張二人以該百貨商場(chǎng)損害了自己的人格尊嚴(yán)為由提出訴訟，要求該商場(chǎng)賠禮道歉，為其恢復(fù)名譽(yù)并賠償精神損失費(fèi)3000元。
請(qǐng)問(wèn)：法院應(yīng)支持劉、張的訴訟嗎？為什么？（50分）
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第條篇十五
為了使幼兒了解作為小公民應(yīng)享有的消費(fèi)權(quán)益，培養(yǎng)正確的消費(fèi)意識(shí)和提高自我保護(hù)意識(shí)。3月15日，水口幼兒園開(kāi)展了“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)。
小班年級(jí)組通過(guò)觀看食品安全視頻《兒童食品安全不容忽視》，教育幼兒拒絕購(gòu)買(mǎi)零散攤位食品，主動(dòng)遠(yuǎn)離不合格食品。中班年級(jí)組組織幼兒成立宣傳小分隊(duì)，利用上放學(xué)時(shí)間段給家長(zhǎng)們發(fā)放“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日知識(shí)，宣傳到每一位家庭中。大班年級(jí)組通過(guò)教學(xué)活動(dòng)《認(rèn)識(shí)食品安全標(biāo)志》，了解如何辨別并正確選購(gòu)合格健康的食品，懂得有關(guān)食品安全的'基本知識(shí)：如什么是綠色環(huán)保標(biāo)志、什么是三無(wú)產(chǎn)品、認(rèn)識(shí)質(zhì)量合格標(biāo)志，如果不小心買(mǎi)到了劣勢(shì)食品，可以通過(guò)撥打12315電話來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。
通過(guò)本次活動(dòng)的開(kāi)展，培養(yǎng)幼兒健康的消費(fèi)意識(shí)，倡導(dǎo)健康、文明的消費(fèi)。從而引導(dǎo)幼兒注意從小處著眼，從小事做起，啟發(fā)幼兒科學(xué)的消費(fèi)意識(shí)，增強(qiáng)幼兒的權(quán)益意識(shí)。食品安全不容忽視，水口幼兒園將重點(diǎn)做好“小手拉大手，一個(gè)孩子帶動(dòng)一個(gè)家庭”的宣傳工作。
