每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服崗位說(shuō)明書表格篇一

客戶服務(wù)總監(jiān)

崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn),知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和;管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí)

扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

年以上中型以上購(gòu)物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上5其中,年以上工作經(jīng)驗(yàn)15工作經(jīng)驗(yàn)：

及高檔會(huì)所管理工作經(jīng)驗(yàn)。

客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位編號(hào)：暫略督導(dǎo)主管

職責(zé)描述：

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn),知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和;管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí) 扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

年以上中型以上購(gòu)物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上5其中,年以上工作經(jīng)驗(yàn)10工作經(jīng)驗(yàn)：

及高檔會(huì)所前廳管理、顧客服務(wù)、會(huì)員管理、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

前臺(tái)服務(wù)主管

崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)專員

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

具高度情商。,具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),知識(shí)技能：熟悉客戶消費(fèi)心理

年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等3年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中6工作經(jīng)驗(yàn)：

管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

前臺(tái)服務(wù)車員

崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管直接下級(jí)：無(wú)

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營(yíng)銷管理等相關(guān)專業(yè)

較強(qiáng)抗壓力以及良好的表基本英語(yǔ)溝通能力、具有親和力、熱愛(ài)商場(chǎng)服務(wù)工作，知識(shí)技能：

達(dá)能力。

年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：

會(huì)員服務(wù)主管

崗位名稱：會(huì)員服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：會(huì)員服務(wù)專員

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會(huì)員管理體系搭建，落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé)；

配合市場(chǎng)部開展會(huì)員物資籌備、客源蓄積、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng)的策劃和執(zhí)行。5.配合客服經(jīng)理展開對(duì)會(huì)員營(yíng)銷方案和預(yù)算的管控，保證正確的活動(dòng)思路和合理的預(yù)算；6.按照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會(huì)員中心各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理；7.培訓(xùn)并督促會(huì)員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會(huì)員管理及會(huì)員服務(wù)；8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會(huì)員服務(wù)人員的績(jī)效考核；9.與前臺(tái)服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合；10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。11.教育水平：本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景：

有良好的文字能具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力，熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作，知識(shí)技能：

力和表達(dá)能力。

年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。3年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)，其中6工作經(jīng)驗(yàn)：

會(huì)員服務(wù)專員

崗位名稱：會(huì)員服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：會(huì)員服務(wù)主管直接下級(jí)：無(wú)

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

專業(yè)背景：市場(chǎng)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)

有良好的文字能具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力，熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作，知識(shí)技能： 力。

年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：

服務(wù)督導(dǎo)主管

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)

對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語(yǔ)口語(yǔ)良好。,高度情商具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，知識(shí)技能：

高端大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店、年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，3其中工作經(jīng)驗(yàn)：

會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

服務(wù)督導(dǎo)專員

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)主管直接下級(jí)：無(wú)

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)

對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語(yǔ)口語(yǔ)良好。,高度情商具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，知識(shí)技能： 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：

護(hù)士

職責(zé)描述：

客服崗位說(shuō)明書表格篇二

崗位

說(shuō)明書

崗位職責(zé)

1、受理及主動(dòng)電話客戶

2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求

3、具備一定的銷售能力，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。

4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

1.各類文檔資料的登記、整理、存檔;

2.負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報(bào)批傳遞;

3.對(duì)各項(xiàng)目集中上報(bào)的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計(jì)，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;

4.按揭前后的

合同

5.協(xié)助客戶辦理車位認(rèn)購(gòu)手續(xù);

8.協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。

1.負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的管理;

2.注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整工作;

3.負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);

4.負(fù)責(zé)草擬銷售合同并參與確定;

5.按照規(guī)定對(duì)簽約合同審核把關(guān);

6.聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;

7.根據(jù)銷售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計(jì)劃;

8.按照公司的原則處理特殊客戶問(wèn)題;

9.負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計(jì)銷售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào);

10.協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;

11.根據(jù)公司項(xiàng)目進(jìn)度及客戶情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計(jì)劃。

客服崗位說(shuō)明書表格篇三

一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。

三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見(jiàn)征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;

六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。

客服崗位說(shuō)明書表格篇四

2、合理制定部門工作計(jì)劃，并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃;

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理;

6、厲行節(jié)約，控制本部門費(fèi)用開支，保證不超支;

7、及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服崗位說(shuō)明書表格篇五

1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。

3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

客服崗位說(shuō)明書表格篇六

客服專員

客服部

客服部經(jīng)理

提高客戶服務(wù)質(zhì)量

n 客戶咨詢投訴電話的接聽(tīng)、記錄及反饋

n 一般售后問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理

n 安裝及送貨派單工作

n 與店面或者客戶直接接洽安排安裝時(shí)間及協(xié)調(diào)其它事宜

n 訂單匯總管理

n 階段性客戶回訪工作

n 對(duì)渠道客戶投訴的協(xié)調(diào)處理

n 有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，一定的電話溝通技巧

n 1年以上客戶服務(wù)崗位工作經(jīng)驗(yàn)

n 普通話標(biāo)準(zhǔn)

n 有一定的統(tǒng)籌安排能力

n 1年以上終端銷售經(jīng)驗(yàn)

n 認(rèn)同公司品牌和產(chǎn)品價(jià)值觀

n 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)

n 工作細(xì)心

n 安裝標(biāo)準(zhǔn)化流程

n 地板常見(jiàn)問(wèn)題及處理

n 安裝人員禮儀

n 售后投訴處理流程及政策

客服崗位說(shuō)明書表格篇七

職位編碼：

職位標(biāo)識(shí)：

所屬職類職種： 客服中心綜合投訴管理員1001職位名稱：

工作地點(diǎn)： 所屬單位：

門： 部 職位設(shè)立日期： 客戶關(guān)系部

職位目的：

客服中心的日常投訴處理、上報(bào)工作，做好投訴處理相關(guān)報(bào)表1001協(xié)助做好 工作關(guān)系：

客服中心主任1001直接上級(jí)：

業(yè)務(wù)督導(dǎo) 客服中心話務(wù)員1001僚： 同

直接下屬： 主要職責(zé)：

衡量標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)負(fù)職責(zé) 重要性

根據(jù)省公司及部門內(nèi)時(shí)限要求上報(bào)相關(guān)報(bào)表，負(fù)責(zé)制度執(zhí)行。

上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤 1 指導(dǎo)綜合投訴處理員、投訴流轉(zhuǎn)處理員進(jìn)行投訴處理

以上，98%：對(duì)全省投訴指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，投訴規(guī)范率達(dá)指標(biāo)要求

根據(jù)省公司考核 2 指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)

。100%，投訴答復(fù)率達(dá)99%投訴滿意率

：承擔(dān)對(duì)投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督日常管理

上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤

3 和考核；責(zé)任監(jiān)督、參與催促跨省、跨分公司投訴工單的反饋

協(xié)調(diào)。

日常工作。記錄各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

決方案，為主管決策提供有效依據(jù)；對(duì)話務(wù)中心受理的各類投 4 指導(dǎo)落實(shí)

訴進(jìn)行分析整理，定期上報(bào)投訴分析報(bào)表；

。做好臨時(shí)性的報(bào)表等各項(xiàng)工作；根據(jù)中心內(nèi)實(shí)際情組織協(xié)調(diào)

安排合理 5 況和新業(yè)務(wù)開展情況，組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點(diǎn)問(wèn)題，并將信息統(tǒng)計(jì)分析

分析合理 6 反饋至相關(guān)部門，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)

匯報(bào)及時(shí)

客服崗位說(shuō)明書表格篇八

二、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

三、做好顧客投訴和前臺(tái)接待工作;

四、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;

五、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

六、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

七、嚴(yán)格手推車的管理以及購(gòu)物袋的售賣;

八、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

九、制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本;

十、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;

十一、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);

十二、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場(chǎng)管理員的工作分配。

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;

2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

客服崗位說(shuō)明書表格篇九

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)客戶咨詢、受理投訴

2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理情況

4、及時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門

6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理;

8、協(xié)調(diào)與市場(chǎng)、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。

(2) 整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。

(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。

(4) 對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

(5) 接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6) 與其他部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;

2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展;

3、對(duì)自己所做的工作會(huì)寫總結(jié);

4、能夠熟練操作ppt及各類辦公軟件;

5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售等等職責(zé)。

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過(guò)電話(或電郵等方式)溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容:

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多。

完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

客服崗位說(shuō)明書表格篇十

現(xiàn)在越來(lái)越多的人進(jìn)入電商客服的行業(yè)。下面是本站小編給大家說(shuō)明電商客服

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語(yǔ)言，流利地把它表達(dá)出來(lái)。

9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語(yǔ)言，銷售技巧)

10、工作責(zé)任心

11、每月底都要制定出自己下月的

工作計(jì)劃

1. 塑造店鋪形象：客服是店鋪形象的第一窗口。

2. 提高成交率： 客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容從而促成交易。

3. 提高客戶回頭率：客戶會(huì)比較傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買率。

客服崗位說(shuō)明書表格篇十一

崗位

說(shuō)明書

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。

3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

2. 合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;

3. 負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;

4. 建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

5. 針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;

6.熟知道天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

7.直接與運(yùn)營(yíng)助理、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下。

客服崗位說(shuō)明書表格篇十二

1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。

3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)，

4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績(jī)考核工作。

5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、負(fù)責(zé)制定賣場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。

9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場(chǎng)各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。

10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來(lái)訪，致電和致函等方式)對(duì)本賣場(chǎng)商品，服務(wù)等個(gè)方面的投訴。

11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。

客服崗位說(shuō)明書表格篇十三

2、負(fù)責(zé)電商平臺(tái)的客戶咨詢售前售后接待客服工作，解決客戶疑難，并協(xié)助客戶下單;

3、具有良好的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，提高客戶成交率;

4、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)收集客戶的反饋意見(jiàn)和建議，并及時(shí)匯總;

5、完成上級(jí)交待的其它工作事項(xiàng);

客服崗位說(shuō)明書表格篇十四

銀行客服的

崗位職責(zé)

說(shuō)明書

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理;

6、厲行節(jié)約，控制本部門費(fèi)用開支，保證不超支;

7、及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)

規(guī)章制度

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

1、客戶信貸資料申請(qǐng)表的跟進(jìn)與存檔;

2、即時(shí)處理以及適當(dāng)反饋客戶申訴;

3、具有良好的客戶溝通、人際交往及維系客戶關(guān)系的能力;

4、負(fù)責(zé)系統(tǒng)資料錄入及補(bǔ)錄整理工作;

5、負(fù)責(zé)與其它部門的溝通與問(wèn)題反饋;

6、協(xié)助做好公司人力工作的管理、培訓(xùn)與指導(dǎo)。協(xié)調(diào)公司其他部門與行政的對(duì)接等;

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。

3、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，并積極配合運(yùn)營(yíng)管理和團(tuán)隊(duì)工作。

客服崗位說(shuō)明書表格篇十五

客服班長(zhǎng)的

崗位職責(zé)

說(shuō)明書

1.配合經(jīng)理做管理、行政等相關(guān)工作;

2.負(fù)責(zé)考勤和紀(jì)律的監(jiān)管和記錄工作;

3.負(fù)責(zé)考核的整理及統(tǒng)計(jì);

4.查看bi，監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項(xiàng)指標(biāo)完成情況;

5.隨時(shí)關(guān)注整體工作進(jìn)度,匯總數(shù)據(jù)分析表，針對(duì)性進(jìn)行跟進(jìn)與輔導(dǎo);

6.日常管理工作及日?qǐng)?bào)檢查和完善;

7.檢查客服及組長(zhǎng)的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決;

8.定期整理部門花名冊(cè);

9.覆蓋表的更新及管理;

10.負(fù)責(zé)周報(bào)的制作和改進(jìn)，并上傳到oa;

11.負(fù)責(zé)給部門員工出試卷、開月例會(huì);

12.為各部門提報(bào)所需的相關(guān)數(shù)據(jù);

13.給總部提報(bào)周報(bào)月報(bào)等相關(guān)數(shù)據(jù);

14.組織員工活動(dòng)及生日會(huì)等;

15.每月提報(bào)月報(bào)的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容;

16.負(fù)責(zé)收集用戶的準(zhǔn)確信息，及時(shí)更新用戶電話。

一、日常例行職責(zé)：

1. 各業(yè)務(wù)小組日常工作的安排與調(diào)度，確保團(tuán)隊(duì)整體工作的順利完成

2. 座席系統(tǒng)的日常維護(hù)及使用情況監(jiān)控

3. 工作區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理及座席運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)控

4. 各類業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題跟蹤與處理，監(jiān)督“重要信息跟蹤管理制度”的落實(shí)執(zhí)行情況

5. 各業(yè)務(wù)組工作成員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

6. 定期組織召開班組工作例會(huì)及各種臨時(shí)會(huì)議

7. 對(duì)各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的工作情況進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，并針對(duì)業(yè)務(wù)水平和工作能力進(jìn)行交流和指導(dǎo)

8. 及時(shí)關(guān)注公司動(dòng)態(tài)，定期組織開展在職員工的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)

9. 每日業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理與播報(bào)

10. 每周提交運(yùn)營(yíng)指標(biāo)報(bào)表和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，每月提交分析報(bào)告及工作改善計(jì)劃

11. 領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。

二、建設(shè)性職責(zé)：

1. 協(xié)助部門各項(xiàng)管理制度、業(yè)務(wù)流程以及考核制度的建立，并配合實(shí)施

2. 能夠結(jié)合班組工作，提出有助于完善部門工作有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議

3. 與相關(guān)業(yè)務(wù)部門建立良好的溝通，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，努力提高工作效率

4. 與部門內(nèi)外人員保持的良好的溝通和交流，積極參與部門的文化建設(shè)及推廣

5. 重視自身文化修養(yǎng)，積極進(jìn)取，不斷提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)

三、任職資格：

1. 高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，熱愛(ài)網(wǎng)絡(luò)教育工作

2. 具有良好的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力，業(yè)務(wù)能力突出

3. 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，學(xué)習(xí)和工作執(zhí)行能力強(qiáng)

4. 較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、寫作能力及分析判斷能力

5. 良好的心理素質(zhì)及自控能力

6. 具備一定的應(yīng)變力，解決問(wèn)題的能力較強(qiáng)

7. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰

8. 具備本崗位要求的業(yè)務(wù)知識(shí)和計(jì)算機(jī)水平

客服崗位說(shuō)明書表格篇十六

1.熟悉淘寶運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)操作，工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì);

2.每分鐘打字60個(gè)字以上，有良好的表達(dá)和處理疑難問(wèn)題的能力，熱情謙虛有耐心;

5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;

6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題;

7.維護(hù)客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進(jìn)度匯報(bào)工作;

1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

2.對(duì)前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

3.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

4.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

5.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類。

7.配合售前進(jìn)行店內(nèi)vip的折上折

8.財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

9.配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣

10.對(duì)刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息。