在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。

客服崗位說明書篇一

對客戶提出的各種資訊作出?？头渴枪局苯用嫦驈V大電商客戶消費群，提升客戶對公司維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系，業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，共同推動公司的正客服部與其他部門共同協(xié)作，的信譽度和忠誠度的窗口部門。

常化運轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

信譽優(yōu)勢。配合市場部努力實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。

工作原則：以客為尊，以誠為本；反應(yīng)快速，處理及時。二、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨

三、

客服部組織框架 四、客服主管

客服助理

審單組長

退款維權(quán)專員退換貨管理專 組長b2c 店組長c店組長 b

客客

客客客客

審審

服服

服服服服

單單

專專

專專專專

員 員

員 員

員 員 員 員

度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

崗、有效參與公司各項經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的研討，根據(jù)銷售目標(biāo)組織做好客戶服務(wù)工2位

作情況。、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理工作6

人）1（核定客服助理：

5、負(fù)責(zé)活動充值工作及財務(wù)對賬。

客服組長：、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和管理，發(fā)現(xiàn)不足及時糾正。抽查各1崗

影響公司利益的情況下與買家協(xié)商解決，達(dá)成一致

客服崗位說明書篇二

第一、美工

一.平面設(shè)計

職位描述

1、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品拍攝，圖片處理等后期制作;

2、負(fù)責(zé)公司促銷活動方案廣告策劃;

3、負(fù)責(zé)公司宣傳廣告的各種平面設(shè)計，及企業(yè)畫冊設(shè)計;

4、協(xié)助部門內(nèi)的其它設(shè)計工作;

任職要求：

2、美術(shù)專業(yè)畢業(yè)，有扎實的美術(shù)功底、良好的創(chuàng)意思維和理解能力;

4、具備良好的溝通能力及團(tuán)隊合作精神。

二.網(wǎng)站/淘寶編輯

職位描述：

1.具有優(yōu)秀的.文字處理能力、信息整合能力和較強(qiáng)的文化敏感性;

2.擅長專題策劃、活動策劃，能夠獨立完成選題策劃、稿件組織與專題制作等編輯工作;

3.獨立學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有創(chuàng)新意識，有良好的溝通技巧;

5.熱愛網(wǎng)購，對服裝等時尚行業(yè)有足夠的專業(yè)知識;

6.中文或新聞專業(yè)畢業(yè)，兩年以上工作經(jīng)驗，熟悉ecshop后臺編輯流程有網(wǎng)銷經(jīng)驗者優(yōu)先。

三.網(wǎng)頁設(shè)計師

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站網(wǎng)頁設(shè)計制作;網(wǎng)站廣告設(shè)計;

任職要求：

2、有做過大站經(jīng)歷或者行業(yè)門戶網(wǎng)站的優(yōu)先;

4、善于溝通，有很強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊精神;

5、要求有獨立的設(shè)計作品;

客服崗位說明書篇三

2.注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并根據(jù)情況及時調(diào)整工作;

3.負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);

4.負(fù)責(zé)草擬銷售合同并參與確定;

5.按照規(guī)定對簽約合同審核把關(guān);

6.聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;

7.根據(jù)銷售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;

8.按照公司的原則處理特殊客戶問題;

9.負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計銷售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報;

10.協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;

11.根據(jù)公司項目進(jìn)度及客戶情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計劃。

客服崗位說明書篇四

客戶服務(wù)部是公司的重要樞紐部門，是公司對外宣傳的窗口，又是公司對內(nèi)傳遞信息、溝通協(xié)調(diào)的銜接關(guān)鍵點。根據(jù)公司總體計劃和部門要求，客戶服務(wù)部的主要負(fù)責(zé)對內(nèi)傳遞信息，并協(xié)同市場開發(fā)部為客戶提供各種咨詢、跟蹤服務(wù)和引導(dǎo)客戶入市交易。

一、部門職能：

（一）負(fù)責(zé)為交易商辦理開戶、銷戶、續(xù)簽及變更等手續(xù)。

（二）負(fù)責(zé)對交易商開戶資料及相關(guān)證件的存檔和維護(hù)。

（三）對交易商數(shù)據(jù)庫的及時記錄、分類統(tǒng)計和詳細(xì)匯總；月底、季度、年度開戶情況統(tǒng)計并上報總經(jīng)理。

（四）負(fù)責(zé)與辦事處相關(guān)信息的聯(lián)系，并將營業(yè)部開戶資料的保存管理。

（五）負(fù)責(zé)每個交易日為風(fēng)險交易商發(fā)送風(fēng)險控制提示短信。

（六）負(fù)責(zé)客戶疑難問題的解答，及時了解客戶交易動態(tài)，化解客戶不滿情緒和過激交易。

（七）協(xié)助和配合市場部組織推介會、培訓(xùn)會、座談會等；邀請客戶、聽取與會客戶的意見和建議，對客戶提問給予最滿意的解答，以便入市交易。

（八）協(xié)助相關(guān)部門完成部分工作。

（九）完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。

二、人員編制及崗位職責(zé)

（一）客服部經(jīng)理崗位描述 崗位名稱：部門經(jīng)理（李科美）

直接上級：常務(wù)副總經(jīng)理 協(xié)作部門： 所有部門 直接下屬：副經(jīng)理、客服、內(nèi)勤 主要職責(zé)：

1、主持客服部全部工作，組織并督促客服部員工完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作任務(wù)。

2、貫徹執(zhí)行：面向客戶、積極服務(wù)理念的監(jiān)督、考核的實施。并將考核標(biāo)準(zhǔn)定期向總經(jīng)理匯報。

3、負(fù)責(zé)交易商開戶的最后資格審核，審查并完善交易商的數(shù)據(jù)庫。

4、負(fù)責(zé)客戶反饋意見和重要問題的集中整理并上報公司；負(fù)責(zé)重要客戶的優(yōu)先服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與市場部、企劃信息部、交收部、財務(wù)部等其他部門的業(yè)務(wù)銜接工作。

7、積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。

（二）客服部副經(jīng)理崗位描述 崗位名稱：部門副經(jīng)理（姜偉妮）直接上級：部門經(jīng)理 直接下屬：客服、內(nèi)勤 主要職責(zé)：

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客服部工作。

2、協(xié)調(diào)客服和內(nèi)勤完成任務(wù)目標(biāo)。

（三）客服崗位描述

崗位名稱：客服主管（鄭佩佩、丁小杰）直接上級：客服部經(jīng)理 主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)交易商入市協(xié)議的初審，辦理開戶、銷戶等手續(xù)。

2、接聽客服熱線，耐心解答客戶問題，并做好相關(guān)記錄和整理。

3、負(fù)責(zé)對已所定客戶的第二次開發(fā)工作，和對無市場負(fù)責(zé)人的客戶的回訪工作。

4、定期清理交易商席位到期情況，及時催促交易商續(xù)簽入市協(xié)議。

5、定期整理客戶反饋意見，提出整改意見并上報部門經(jīng)理。

6、負(fù)責(zé)對各地辦事處開戶情況的管理、統(tǒng)計、文件和信息的傳遞。

7、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好其他客服工作。

（四）內(nèi)勤崗位描述

崗位名稱：內(nèi)勤（李元元、沙甜絲）直接上級：客服部經(jīng)理 主要職責(zé)：

1、對交易商開戶資料及相關(guān)證件的存檔和保管，負(fù)責(zé)對交易商數(shù)據(jù)庫的及時記錄和統(tǒng)計。

2、負(fù)責(zé)對每天的風(fēng)險控制提示信息的整理、篩選、發(fā)送到存在風(fēng)險的交易商的手機(jī)上。

3、負(fù)責(zé)對各地營業(yè)部和客戶資料的分類存檔。

4、負(fù)責(zé)辦事處情況統(tǒng)計管理和信息傳遞工作。

5、負(fù)責(zé)內(nèi)部聯(lián)系統(tǒng)計工作。

客服崗位說明書篇五

2、即時處理以及適當(dāng)反饋客戶申訴;

3、具有良好的客戶溝通、人際交往及維系客戶關(guān)系的能力;

4、負(fù)責(zé)系統(tǒng)資料錄入及補(bǔ)錄整理工作;

5、負(fù)責(zé)與其它部門的溝通與問題反饋;

6、協(xié)助做好公司人力工作的管理、培訓(xùn)與指導(dǎo)。協(xié)調(diào)公司其他部門與行政的對接等;

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。

客服崗位說明書篇六

一、每日檢查營業(yè)員禮儀服飾;

二、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

三、做好顧客投訴和前臺接待工作;

四、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

五、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;

六、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

七、嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣;

八、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

九、制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本;

十、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;

十一、負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

十二、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員的工作分配。

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。

1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計劃，并分解落實。

2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。

3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)，

4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、負(fù)責(zé)制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實施。

9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實施。

10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務(wù)等個方面的投訴。

11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。

一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。

三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;

六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。

七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。

客服崗位說明書篇七

電話客服專員是我們生活中常見的崗位，下面小編為大家精心搜集了3篇關(guān)于電話客服專員的崗位

說明書

1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強(qiáng)制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活);

3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入;

4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

2、做事細(xì)心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、會做詳細(xì)的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息

7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了電話后及時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。

2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

客服崗位說明書篇八

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴

2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門

6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。

(2) 整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

(4) 對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

(5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;

2、負(fù)責(zé)保險推修和續(xù)保工作的開展;

3、對自己所做的工作會寫總結(jié);

4、能夠熟練操作ppt及各類辦公軟件;

5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。

客服崗位說明書篇九

客服中心崗位職責(zé)1、簽到后查看交接班記錄，掌握客房狀態(tài)，與樓層保持密切聯(lián)系，及時溝通客房信息。

2、將信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，及時與總臺保持密切聯(lián)系。

3、接聽電話請使用禮貌用語，禮貌答復(fù)住客的咨詢,并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)的服務(wù)。

4、認(rèn)真管理好克服中心的物品、酒水、布草等，及時做好出入庫的記錄。

1、上班時間內(nèi)一律著裝工作服，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。 2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，飾物只限于手表。3、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。4、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開額法規(guī)留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設(shè)法彌補(bǔ)。

5、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

6、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不允許強(qiáng)調(diào)個人理由。

7、無事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

9、必須按照主管安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時，應(yīng)先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。 10、嚴(yán)禁落實請銷制度。凡請假者必須寫書面假條，交主管轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計。

11、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

2、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、對房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理，并保證效率和質(zhì)量

7、正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。 8、房間設(shè)備若有損壞，應(yīng)報告主管并在“工作日報表”上詳細(xì)注明。

9、每班次整理工作時間及清潔車。

一、上崗從業(yè)人員必須持有效的健康證，培訓(xùn)合格方可上崗服務(wù)。

二、保持室內(nèi)環(huán)境整潔，地面無污垢和垃圾。

三、

四、客用茶具、漱口杯必須每日清洗消毒，茶具要求光潔，無油漬、水漬、無異味。

五、客房內(nèi)衛(wèi)生間洗漱池，恭桶應(yīng)每日清洗消毒，并保持無積水，無異味，無水垢，污垢，所用的清潔工具必須分類使用，并有明顯標(biāo)記。

六、要有防蠅、防鼠等設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。

七、客房堅持每天通風(fēng)1-2次，定期進(jìn)行空氣消毒，保持室內(nèi)空氣清新，定期清潔空調(diào)。

八、認(rèn)真做好客房公用物品消毒，更換和通風(fēng)記錄。 收銀員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)收銀和結(jié)賬工作，做到一絲不茍，大公無私，多不收、少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守財務(wù)規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問題要多請示、勤匯報，自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)賬虧，錢虧，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣5分。

2、總臺收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身涵養(yǎng)，對客人說話時要口齒伶俐，語言清晰，簡練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇型發(fā)工，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無關(guān)的佩物，上班期間不許穿拖鞋，照鏡子，以上沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣5分。 3、不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落。出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

4、配合好迎賓服務(wù)員的工作，主動向顧客打招呼，客人結(jié)賬時一定要向客人報清消費的服務(wù)項目及各種項目的價位，找給客人零錢，要對顧客說道：找您xx元，請點好。以上做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣3分。

5、由于責(zé)任心不強(qiáng)或馬虎大意出現(xiàn)算錯、漏算等情況，除擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣5分。 6、不許在收銀臺前與任何人閑談，非工作人員不許進(jìn)入收銀臺；否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣5分。

7、上班期間不許帶零食和飲料進(jìn)入酒店，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣3分。

8、不許使用電腦做其它與收銀無關(guān)的工作；否咋承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣3分。

9、上班期間不許帶現(xiàn)金，手機(jī)，皮包到前臺，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，扣3分。

3、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

5、每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對名具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

6、準(zhǔn)確打印臺號的各項收款賬單，熟記臺為價格、出品價格及電腦號碼等有關(guān)收銀程序；

7、掌握發(fā)票、收據(jù)的正確使用方法；不得將公款挪作私用。

9、工作中需暫離崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時鎖好抽屜和錢柜；

14、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交辦工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

15、嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，每天的現(xiàn)金收入必須及時上交，特殊情況須向管理人員匯報，做到款賬相符；認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款須有人見證，并在“收點交款袋報告”上簽字。

17、熟記公司各部門員工姓名及內(nèi)線電話號碼，在工作中與服務(wù)員、迎賓員等公司員工保持良好合作關(guān)系。

18、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。