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消費(fèi)權(quán)益維護(hù)電話篇一

第一條

為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站日常工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)法律法規(guī)，制定本工作制度。

第二條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的工作制度主要包括受理和處理消費(fèi)者投訴，信息報(bào)送和分析，內(nèi)部管理和責(zé)任三項(xiàng)制度。

第三條

受理消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站依法受理本站所在商場(chǎng)（超市、市場(chǎng)、企業(yè)或者景區(qū)，以下簡(jiǎn)稱被投訴人）與消費(fèi)者之間發(fā)生的消費(fèi)爭(zhēng)議。

處理消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)以雙方自愿、平等為基礎(chǔ)，合法、合理、及時(shí)地和解糾紛。

第四條

處理投訴的依據(jù)包括：

（一）法律、法規(guī)、規(guī)章；

（二）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）雙方簽訂的書面合同或協(xié)議；

（四）被投訴人對(duì)外公開的有關(guān)承諾；

（五）行業(yè)自律公約；

（六）民商事活動(dòng)慣例。

第五條

消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)提供下列信息：

（一）消費(fèi)者本人的姓名、聯(lián)系電話等；

（二）損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程；

（三）與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站不留存爭(zhēng)議消費(fèi)者提供的原始證據(jù)（原件、實(shí)物等）；

（四）明確、具體的訴求。第六條

對(duì)已受理的投訴，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站要及時(shí)處理，填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》，認(rèn)真研究，充分聽取消費(fèi)者陳述，嚴(yán)格驗(yàn)明相關(guān)證據(jù)，對(duì)爭(zhēng)議問題進(jìn)行核實(shí)，準(zhǔn)確定性。

第七條

在解決爭(zhēng)議過程中，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商一致，可共同就投訴事項(xiàng)涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量問題，委托有法定資質(zhì)的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)檢測(cè)、鑒定。所需費(fèi)用由雙方書面約定墊付，責(zé)任方承擔(dān)。如雙方均有責(zé)任的，按責(zé)任大小分擔(dān)費(fèi)用。

對(duì)憑借生活常識(shí)即可判斷的責(zé)任不應(yīng)提請(qǐng)檢測(cè)、鑒定。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第八條

消費(fèi)者對(duì)檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)做出的結(jié)論有異議申請(qǐng)?jiān)俅螜z測(cè)、鑒定的，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)與消費(fèi)者再行協(xié)商。協(xié)商不成的，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)告知消費(fèi)者通過其他合法途徑解決。

第九條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站參加協(xié)商人員一般為二人以上，情節(jié)簡(jiǎn)單的也可一人，協(xié)商過程應(yīng)作記錄。雙方人員應(yīng)在協(xié)商記錄上簽字或蓋章。

第十條

參加和解的消費(fèi)者應(yīng)為本人。如因特殊情況不能親自到場(chǎng)，須委托代理人。被委托人必須向消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站提供有效的委托書和身份證明。

第十一條

通過協(xié)商達(dá)成協(xié)議的，由消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員填寫投訴和解協(xié)議書。由于爭(zhēng)議雙方分歧過大，無法達(dá)成一致意見，和解不成的，由消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員記錄在案，同時(shí)告知消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的其他途徑。

投訴和解協(xié)議書在雙方簽字或蓋章后，一式兩份，交爭(zhēng)議雙方留存。第十二條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站在與消費(fèi)者協(xié)商和解過程中，出現(xiàn)以下情況，應(yīng)當(dāng)終止和解，并將有關(guān)情況記錄在案。

（一）消費(fèi)者主動(dòng)撤回投訴的；

（二）消費(fèi)者已向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的；

（三）消費(fèi)者已向有關(guān)行政部門申訴的；

（四）消費(fèi)者已向人民法院提起訴訟的；

（五）其他應(yīng)當(dāng)終止和解的情況。第十三條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在20日內(nèi)終結(jié)和解。和解不成的，應(yīng)當(dāng)終止和解。

第十四條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站處理投訴完畢后，應(yīng)當(dāng)將《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》中的簡(jiǎn)要信息按照時(shí)間順序記錄到《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿》。受理和處理投訴的相關(guān)材料應(yīng)按期按商品或者服務(wù)分類編號(hào)，裝訂歸檔，專人保管，檔案保管時(shí)間不低于2年。

第十五條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)者的不同類型在《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表》中相應(yīng)欄目填寫數(shù)據(jù)，并按季度向所在地工商所報(bào)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)告材料（包括投訴處理情況、意見建議和投訴相對(duì)集中的問題等），對(duì)重大、熱點(diǎn)投訴案件要及時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)送。

第十六條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者咨詢和投訴情況，結(jié)合本站實(shí)際，建立商品或者服務(wù)質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費(fèi)維權(quán)工作質(zhì)量考核等內(nèi)部管理和責(zé)任制度。

第十七條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)當(dāng)采取聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話等多種方式，加強(qiáng)與工商部門的日常聯(lián)系和實(shí)時(shí)溝通，接受工商部門對(duì)本站處理消費(fèi)糾紛的指導(dǎo)，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解效率。

第十八條

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)當(dāng)積極參加工商部門組織的法律法規(guī)宣傳培訓(xùn)，組織本站工作人員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和解決消費(fèi)糾紛的知識(shí)，不斷提高解決消費(fèi)糾紛的能力。

第十九條

本制度中有關(guān)文書式樣，由重慶市工商行政管理局統(tǒng)一制定。各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站可以直接采用，也可以結(jié)合本站實(shí)際制定含有文書式樣全部?jī)?nèi)容的工作文書。

第二十條

本工作制度自下發(fā)之日起施行。

消費(fèi)權(quán)益維護(hù)電話篇二

“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”職責(zé)

（1）建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫龋?/p>

（2）解答消費(fèi)者有關(guān)咨詢，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息服務(wù)；接受消費(fèi)者的建議和意見，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量；

（3）受理、處理消費(fèi)者與本單位的消費(fèi)糾紛，做好消費(fèi)糾紛和解記錄；

（4）承辦工商部門轉(zhuǎn)交的適宜由經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者和解的消費(fèi)者申訴，并安排專人跟進(jìn)，快速處理，在規(guī)定期限內(nèi)無法達(dá)成和解的，向轄區(qū)工商所反映，由工商部門處理；

（5）向本單位職工宣傳有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)；（6）對(duì)消費(fèi)者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費(fèi)糾紛事件，及時(shí)向工商等有關(guān)部門反映；

（7）定期匯總、報(bào)送和分析消費(fèi)者訴求情況，有針對(duì)性地進(jìn)行防范和加強(qiáng)企業(yè)自律；

（8）配合工商部門開展對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和解案件的回訪和檢查；

（9）協(xié)助檢查企業(yè)的商品質(zhì)量、包裝、標(biāo)識(shí)、宣傳、廣告等是否符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，防止損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為發(fā)生。

（10）處理工商部門交辦涉及本單位的其他工作。

“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作人員職責(zé)

（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)、宣傳國(guó)家法律法規(guī)特別是產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定和消費(fèi)知識(shí)；

（2）積極主動(dòng)參與解決消費(fèi)糾紛，并做好紀(jì)錄；情況復(fù)雜的，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和轄區(qū)工商所反映，并配合工商機(jī)關(guān)處理。

（3）督促本企業(yè)或經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營(yíng)戶自覺履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律義務(wù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法經(jīng)營(yíng)行為線索，屬于工商部門管轄的及時(shí)向轄區(qū)工商分局（所）反映，由轄區(qū)工商分局（所）按照職責(zé)依法處理;屬于其他部門管轄的及時(shí)向有關(guān)部門反映。

（4）保持與工商部門的經(jīng)常性聯(lián)系，配合工商部門對(duì)轄區(qū)經(jīng)營(yíng)主體的監(jiān)督檢查；

（5）積極做好其他與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的工作。

工商所聯(lián)系人職責(zé)

（1）定期深入“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”傾聽意見，收集情況，研究協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題，指導(dǎo)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作人員開展工作；

（2）定期向“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”及其工作人員提供宣傳資料及不合格商品名單等必要的監(jiān)管資料，組織消費(fèi)維權(quán)工作人員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、處理解決消費(fèi)糾紛的經(jīng)驗(yàn)，不斷提高“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作水平和消費(fèi)糾紛和解率，督促經(jīng)營(yíng)者做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；

（3）依據(jù)工商職責(zé)及時(shí)處理“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”反映的難以解決的消費(fèi)糾紛；

（4）對(duì)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”自行調(diào)解成功的消費(fèi)糾紛進(jìn)行抽查和回訪；

（5）及時(shí)處理“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”反映的其他消費(fèi)維權(quán)問題。

“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作程序。

1.受理。依法解答消費(fèi)者的咨詢，認(rèn)真登記消費(fèi)者的投訴，并填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》（附件1）。

2.處理。耐心聽取消費(fèi)者的訴求，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費(fèi)者的承諾提出處理意見，與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。和解不成的，告知消費(fèi)者可以向工商行政管理等有關(guān)部門申訴。

3.審核。對(duì)與消費(fèi)者初步達(dá)成和解協(xié)議的，報(bào)送本單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，及時(shí)按照和解協(xié)議的約定履行義務(wù)。

4.反饋。對(duì)于消費(fèi)者的訴求，當(dāng)即難以答復(fù)和處理的，可以與消費(fèi)者約定答復(fù)時(shí)間，研究處理意見后，及時(shí)向消費(fèi)者反饋。

5.歸檔。消費(fèi)者投訴處理完畢后，將《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》中的簡(jiǎn)要信息按照時(shí)間順序記錄到《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿》（附件2），并及時(shí)歸檔，妥善保存。同時(shí)，認(rèn)真填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表》（附件3），按照經(jīng)營(yíng)者不同類型在相應(yīng)欄目中填寫數(shù)據(jù)，并按季度報(bào)送轄區(qū)工商所，由轄區(qū)工商所匯總填寫到《12315“五進(jìn)”工作情況統(tǒng)計(jì)表》（附件6）中按照規(guī)定和程序報(bào)送。

“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”建立工作制度

1.建立健全受理和處理制度。明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，做到消費(fèi)者投訴件件有登記，事事有結(jié)果；

2.建立健全信息報(bào)送和分析制度。按照要求向轄區(qū)工商所報(bào)送投訴處理情況、意見建議以及消費(fèi)者投訴相對(duì)集中的問題等。定期對(duì)受理和處理的消費(fèi)者咨詢、投訴等情況進(jìn)行匯總分析，了解掌握消費(fèi)者咨詢、投訴的熱點(diǎn)問題；

3.建立健全管理和責(zé)任制度。根據(jù)消費(fèi)者咨詢和投訴情況，有針對(duì)性地加強(qiáng)和完善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)一步健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解、工作考核等各項(xiàng)內(nèi)部管理制度和責(zé)任制度，構(gòu)建長(zhǎng)效管理機(jī)制，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任；

消費(fèi)權(quán)益維護(hù)電話篇三

12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（點(diǎn)）工作制度

（1）積極宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)。

（2）建立完善消費(fèi)投訴處理制度；按照聯(lián)系點(diǎn)規(guī)范要求，達(dá)到“五有”標(biāo)準(zhǔn)：有專門的辦公地點(diǎn)、有專職的聯(lián)絡(luò)員、有統(tǒng)一的牌匾、有規(guī)范的工作制度、有完整的受理記錄。配備的協(xié)調(diào)員必須具備高中以上文化程度，政治思想好，工作責(zé)任心強(qiáng)，具備一定的法律法規(guī)知識(shí)和溝通協(xié)調(diào)能力。協(xié)調(diào)員更換，應(yīng)及時(shí)向所轄中心或區(qū)局投訴臺(tái)備案。

（3）受理本商場(chǎng)（超市、企業(yè)、旅游景點(diǎn)等）消費(fèi)者投訴，認(rèn)真做好記錄，并通過專線電話或網(wǎng)絡(luò)郵箱適時(shí)接受指揮中心或區(qū)工商局投訴臺(tái)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴。

（4）認(rèn)真聽取消費(fèi)者的意見和建議，積極與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)

向中心或區(qū)局投訴臺(tái)反饋處理結(jié)果。

（5）無法達(dá)成和解協(xié)議的消費(fèi)者投訴，告知消費(fèi)者向轄區(qū)12315機(jī)構(gòu)反映，并將相關(guān)材料及時(shí)提交給轄區(qū)12315機(jī)構(gòu)處理。

（6）定期對(duì)本單位投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)。建立投訴動(dòng)態(tài)分析制度，準(zhǔn)確上報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)季報(bào)表，每個(gè)季度向中心或區(qū)局投訴臺(tái)反饋本單位投訴熱點(diǎn)以及整改措施。對(duì)群體性或重大消費(fèi)投訴應(yīng)及時(shí)向中心或區(qū)局投訴臺(tái)報(bào)告。

（7）企業(yè)聯(lián)系點(diǎn)應(yīng)自覺遵守各項(xiàng)法律法規(guī)政策，文明經(jīng)商，守法經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)制售假冒偽劣商品、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、商標(biāo)侵權(quán)等經(jīng)濟(jì)違法行為及時(shí)向轄區(qū)12315機(jī)構(gòu)舉報(bào)。

消費(fèi)權(quán)益維護(hù)電話篇四

關(guān)于如何推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站簡(jiǎn)化建設(shè)

更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益幾點(diǎn)思考

今年以來，臨海工商局立足維權(quán)效能發(fā)揮最大化、站點(diǎn)質(zhì)量最優(yōu)化，抓好下延消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站整合、規(guī)范、提升目標(biāo)管理，積極探索消費(fèi)爭(zhēng)議“和解在先”的消費(fèi)維權(quán)新模式，目前，在該市商場(chǎng)、超市、景區(qū)、市場(chǎng)和企業(yè)設(shè)立多個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并按照省工商局規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)范，取得了顯著效果。

一、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)背景

為了更好的引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者自覺履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，暢通維權(quán)渠道，提升消費(fèi)維權(quán)水平，改善消費(fèi)環(huán)境，擴(kuò)大消費(fèi)需求，從而切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)臨海社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。根據(jù)國(guó)家工商總局、省工商局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的意見》的要求和臺(tái)州市工商局的具體工作部署，臨海市工商局決定，自今年7月開展，在全市范圍內(nèi)加強(qiáng)12315進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)規(guī)范化建設(shè)。對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積500平方米以上的、超市營(yíng)業(yè)面積500平方米以上的、市場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積在2000平方米以上，攤位在100個(gè)以上的、汽車4s店，電信、移動(dòng)、聯(lián)通數(shù)字電視、供熱、供電、供水等與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的公共服務(wù)企業(yè)、國(guó)家3a級(jí)以上的旅游風(fēng)景區(qū)等場(chǎng)所建立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，落實(shí)相關(guān)工作人員，由經(jīng)營(yíng)者及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴，認(rèn)真負(fù)責(zé)地與消費(fèi)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任。

二、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)成果

目前，全市設(shè)在大中型商場(chǎng)、超市、旅游景點(diǎn)、市場(chǎng)和企業(yè)等消費(fèi)場(chǎng)所共25個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站站，均按照省局規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)范，自行調(diào)解消費(fèi)糾紛170余件，和解率100%，整合消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站（監(jiān)督站）67個(gè)，設(shè)立監(jiān)督點(diǎn)1025個(gè)，全面建成12315基層網(wǎng)絡(luò)組織，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失85萬元，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。并通過強(qiáng)化行政指導(dǎo)和監(jiān)督，提高了企業(yè)自律性，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中能夠很好的為消費(fèi)者的合法權(quán)益著想，也提高了工商部門的工作效能。

三、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)過程中的措施

（一）找準(zhǔn)共振點(diǎn)，有的放矢，形成共建格局

一是動(dòng)態(tài)分析，準(zhǔn)確定位目標(biāo)。多次召開會(huì)議，加強(qiáng)調(diào)研，認(rèn)真剖析和梳理現(xiàn)階段消費(fèi)維權(quán)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀；及時(shí)出臺(tái)《臨海市工商局進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)實(shí)施方案的通知》文件，制定服務(wù)站規(guī)范化的發(fā)展規(guī)劃和檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并把此項(xiàng)工作列為今年該局崗位目標(biāo)責(zé)任制的考核目標(biāo)，力求服務(wù)站建成一個(gè)，規(guī)范一個(gè)，發(fā)揮作用一個(gè)，不搞形式，不走過場(chǎng)。

二是積極匯報(bào)，爭(zhēng)取政府支持。在推進(jìn)服務(wù)站規(guī)范化工作中，積極爭(zhēng)取各級(jí)黨委政府支持，將消費(fèi)維權(quán)工作納入政府工作指標(biāo)當(dāng)中，成為當(dāng)?shù)卣C合治理體系的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，形成地方黨委政府與工商部門合力抓消費(fèi)維權(quán)工作的新格局。目前，該局東部工商分局將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的規(guī)范化工作納入了杜

橋鎮(zhèn)綜合治理體系。

三是強(qiáng)化配合，構(gòu)筑多層網(wǎng)絡(luò)。充分發(fā)揮各相關(guān)部門、街道、社區(qū)等社會(huì)各方面的積極性和專業(yè)職能，如在維權(quán)工作中，主動(dòng)借力質(zhì)監(jiān)的檢測(cè)職能、司法的法律援助。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門聯(lián)手行動(dòng)，與藥監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局、公安局、司法局等單位建立了聯(lián)辦、移交、協(xié)查等一系列工作制度，定期交換、反饋消費(fèi)安全整治工作信息。

（二）把握基準(zhǔn)點(diǎn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，完善基礎(chǔ)體系

一是規(guī)范機(jī)構(gòu)設(shè)立。嚴(yán)格按照省局建設(shè)要求，指導(dǎo)服務(wù)站開展規(guī)范化建設(shè)，各聯(lián)絡(luò)站由站長(zhǎng)、副站長(zhǎng)及和解員組成，設(shè)站長(zhǎng)1名，副站長(zhǎng)1—2名，和解員2—3名，遵照“八個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)站標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌、工作制度、工作職責(zé)、工作流程等制度在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛，站內(nèi)設(shè)立專門調(diào)解辦公室，有指示牌進(jìn)行引導(dǎo)，辦公室設(shè)置和解員專職辦公桌，辦公室內(nèi)工作人員照片、職務(wù)、聯(lián)系電話上墻，和解員佩戴工作牌，服務(wù)站內(nèi)顯眼位置設(shè)立宣傳欄，及時(shí)公示商品質(zhì)量信息和消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。

二是規(guī)范工作程序。明確消費(fèi)投訴的受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，要求各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站依法解答消費(fèi)者的咨詢，認(rèn)真登記消費(fèi)者的投訴，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費(fèi)者的承諾提出公平公正的處理意見，與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解，及時(shí)按照和解協(xié)議的約定履行義務(wù)，對(duì)疑難問題及時(shí)移交或上報(bào)有關(guān)部門后，服務(wù)站要跟蹤處理結(jié)果并向消費(fèi)者反饋，并及時(shí)向

工商部門報(bào)送申訴處理情況、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工作情況、意見建議、典型案例等。

三是規(guī)范工作制度。建立健全受理和處理制度，做到消費(fèi)者投訴件件有登記，事事有結(jié)果；建立健全信息報(bào)送和分析制度，按照要求向轄區(qū)工商所（分局）報(bào)送投訴處理情況、意見建議以及消費(fèi)者投訴相對(duì)集中的問題等，定期對(duì)受理和處理的消費(fèi)者咨詢、投訴等情況進(jìn)行匯總分析，了解掌握消費(fèi)者咨詢、投訴的熱點(diǎn)問題；建立健全管理和責(zé)任制度，根據(jù)消費(fèi)者咨詢和投訴情況，有針對(duì)性地加強(qiáng)和完善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)一步健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解、工作考核等各項(xiàng)內(nèi)部管理制度和責(zé)任制度。

（三）探索著力點(diǎn)，圍繞實(shí)效，優(yōu)化內(nèi)部鏈條

一是搭建平臺(tái)，延伸網(wǎng)絡(luò)。以工商12315指揮平臺(tái)為依托，利用信息化手段，建立起臺(tái)州市局、臨海局、工商所、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站四級(jí)信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)工商部門和下延服務(wù)站申訴信息共享和管理互動(dòng)。同時(shí)，將涉及下延服務(wù)站的申訴通過消費(fèi)維權(quán)12315指揮平臺(tái)企業(yè)端下放到相應(yīng)的服務(wù)站，由服務(wù)站先行調(diào)解消費(fèi)糾紛。

二是規(guī)范流程，有序運(yùn)行。及時(shí)出臺(tái)《臨海市工商局12315消費(fèi)維權(quán)職能下延工作制度》,對(duì)12315職能下延單位的軟硬件設(shè)施、工作職責(zé)、工作流程等都作了明確規(guī)定，要求每個(gè)服務(wù)站指定1－2名聯(lián)絡(luò)員和1名審批負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)消費(fèi)糾紛處理的協(xié)調(diào)、落實(shí)。為服務(wù)站在12315執(zhí)法系統(tǒng)中建立消費(fèi)者投訴信息接收、反饋的用戶賬號(hào)和密碼，服務(wù)站指定專職聯(lián)絡(luò)員每日登錄查詢、接收消費(fèi)者申訴信息，依據(jù)情況進(jìn)行調(diào)查、處理并按照規(guī)定的時(shí)間期限將相應(yīng)的和解結(jié)果在網(wǎng)上向該局進(jìn)行反饋。

四、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站存在的問題及解決措施

存在問題： 1.在規(guī)范化建設(shè)方面，個(gè)別12315服務(wù)站（點(diǎn)）的牌匾不知去向或由于各種原因未將牌匾掛出。

2.在受理消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)情況方面，個(gè)別12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全年沒有一起消費(fèi)投訴記錄。

3.在業(yè)務(wù)知識(shí)和技能掌握情況方面，個(gè)別12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全年開展相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)沒有記錄。

4、在數(shù)據(jù)上報(bào)及材料歸檔方面，有些12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站未能按時(shí)向轄區(qū)工商所、12315服務(wù)臺(tái)報(bào)送相關(guān)消費(fèi)維權(quán)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及典型案例。

解決措施：

一、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高能力。集中培訓(xùn)，定期組織消費(fèi)維權(quán)知識(shí)講座，對(duì)服務(wù)站工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓服務(wù)站和解員具備基本的消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)知識(shí)和消費(fèi)糾紛調(diào)解技巧；現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，各服務(wù)站接到爭(zhēng)議數(shù)額較大、情節(jié)比較復(fù)雜申訴信息時(shí)，12315中心干部到現(xiàn)場(chǎng)開展指導(dǎo)；交流培訓(xùn)，加強(qiáng)各維權(quán)站之間的經(jīng)驗(yàn)交流，提高和解員的法律水平和日常調(diào)解技巧；跟班學(xué)習(xí)，對(duì)一些新吸收的服務(wù)站人員，較少接觸消費(fèi)調(diào)解的問題，邀請(qǐng)他們到工商部門，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)觀摩消費(fèi)糾紛調(diào)解過程，在調(diào)解

處理過程中，各服務(wù)站人員進(jìn)一步加深對(duì)調(diào)解工作的感性認(rèn)識(shí)。

二、強(qiáng)調(diào)真實(shí)，抓好后續(xù)跟蹤。

（一）是量化考核為主，形成考核體系核心指標(biāo)。制定《臨海市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站考核辦法》，確立硬性指標(biāo)?？己藘?nèi)容由機(jī)構(gòu)設(shè)置、制度建設(shè)、工作規(guī)范、宣傳教育、信息反饋等組成；考核重點(diǎn)圍繞各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站是否按“八個(gè)一”的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立，是否按照工作職責(zé)開展工作開展督查。

（二）是隨機(jī)抽查為輔，形成考核參考指標(biāo)。不定期對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站開展實(shí)地、網(wǎng)絡(luò)等形式的檢查回訪，核查服務(wù)站的相關(guān)工作內(nèi)容，并以此作為對(duì)服務(wù)站考核的參考依據(jù)。通過定期回訪機(jī)制，對(duì)各服務(wù)站的投訴受理、工作程序、處置結(jié)果、以及相關(guān)登記、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)資料等工作開展檢查回訪；隨機(jī)抽查機(jī)制，核查各站負(fù)責(zé)人是否在崗、服務(wù)態(tài)度如何、業(yè)務(wù)技能掌握情況等方面的內(nèi)容；通過質(zhì)量跟蹤機(jī)制，該局12315中心在申訴信息處置完成后，隨機(jī)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電話等形式的回訪，對(duì)企業(yè)先行處理消費(fèi)糾紛情況進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，確認(rèn)結(jié)果處理。

消費(fèi)權(quán)益維護(hù)電話篇五

12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作職責(zé)

第一條

為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理和處理消費(fèi)糾紛工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本工作職責(zé)。

第二條

定期組織本站工作人員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，參加相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)水平，做好消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作。

向本單位職工宣傳有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)，促進(jìn)本單位規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第三條

受理消費(fèi)者咨詢，對(duì)消費(fèi)者提出的關(guān)于商品服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)等問題及時(shí)予以解答，為消費(fèi)者運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益提供幫助。

受理消費(fèi)者關(guān)于商品質(zhì)量、改善服務(wù)以及其他與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的建議和意見。

第四條

依法受理、處理消費(fèi)者的投訴，做好消費(fèi)糾紛調(diào)解記錄，對(duì)本站無法解決的消費(fèi)糾紛應(yīng)及時(shí)報(bào)告助轄區(qū)工商行政管理部門，并做好協(xié)助工作。

第五條

對(duì)消費(fèi)者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費(fèi)糾紛事件，及時(shí)向工商行政管理部門反映。

第六條

定期對(duì)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行匯總，并報(bào)送至本單位管理部門和轄區(qū)工商行政管理部門，對(duì)消費(fèi)者訴求情況進(jìn)行分析，有針對(duì)性地進(jìn)行防范和加強(qiáng)自律。

第七條

接受工商行政管理部門的指導(dǎo)，完成工商行政管理部門轉(zhuǎn)辦、交辦的消費(fèi)者申（投）訴。積極參加工商行政管理部門組織的培訓(xùn)及相關(guān)會(huì)議，配合開展對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和解案件的回訪和檢查。

第八條

建立、健全消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償制度、商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市等制度。

第九條

協(xié)助檢查本單位的商品質(zhì)量、包裝、標(biāo)識(shí)、宣傳、廣告等是否符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，防止損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為發(fā)生。

第十條

完成工商部門交辦的其他消費(fèi)維權(quán)工作。第十一條

本工作職責(zé)自下發(fā)之日起施行。