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前廳各部門崗位職責(zé)篇一

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳部經(jīng)理 層級關(guān)系：

直屬上司：房務(wù)部總監(jiān) 直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理 所屬部門：房務(wù)部

工作目標(biāo)：

全面負(fù)責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營管理工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)，努力建立并保持與客人的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，最大限度地提高客房出租率。

工作職責(zé)：

1、制定本部門的各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃和指標(biāo)，督導(dǎo)和檢查各項(xiàng)計(jì)劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制部門各項(xiàng)費(fèi)用成本；

2、制定和完善前臺、禮賓部、總機(jī)商務(wù)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度；

3、督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對客服務(wù)質(zhì)量；

4、參加酒店例會(huì)并負(fù)責(zé)報(bào)告和預(yù)測房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況；

5、隨時(shí)掌握房間銷售動(dòng)態(tài)，為將要進(jìn)住的客人做好接待準(zhǔn)備工作；

6、檢查vip接待的準(zhǔn)備工作，包括親自查房、迎送等；

7、負(fù)責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；

8、負(fù)責(zé)建立并管理客史檔案； cp peninsula hotel

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9、負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評估和培訓(xùn)工作；

10、主持部門的工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，聽取部下的匯報(bào)，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題；

11、加強(qiáng)與酒店其它部門的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求；

12、創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強(qiáng)同客人的聯(lián)系，保持良好的對客關(guān)系；

13、完成上級分派的其它各項(xiàng)工作。

任職條件：

任職要求：

1、完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)和部門制定的工作指標(biāo)；

2、合理控制辦公費(fèi)用并不超預(yù)算指標(biāo)；

3、確保服務(wù)質(zhì)量符合星級標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；

4、文字處理及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范；

5、儀容、儀表及勞動(dòng)紀(jì)律以《員工手冊》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次；

6、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力；

7、具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力；

8、具備英語之外的第二種外語會(huì)話能力；

9、熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)；

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：大堂副理 層級關(guān)系：

直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺、總機(jī)商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場上機(jī)智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。

工作職責(zé)：

1、協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時(shí)提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實(shí)情況；

2、加強(qiáng)與其它部門的溝通協(xié)調(diào)，隨時(shí)代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出必要的處理，盡量挽回不良影響；

3、維護(hù)大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全；

4、檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時(shí)間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時(shí)做出補(bǔ)位措施；

5、負(fù)責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂等，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)；

6、協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題，并盡量給予幫助；

8、征求客人意見，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強(qiáng)對客溝通和信息反饋，維護(hù)酒cp peninsula hotel

fod dept.4of23 店的聲譽(yù)；

9、參于vip和大型團(tuán)隊(duì)的接待并給予特別關(guān)注；

10、協(xié)助保安部對全店進(jìn)行安全巡查，檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運(yùn)作；

11、每個(gè)班次對酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；

12、完整、詳細(xì)的紀(jì)錄在值班時(shí)間所發(fā)生的各種事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；

13、定期向前廳部經(jīng)理報(bào)告一些常規(guī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；

14、參加部門例會(huì)，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)和貫徹落實(shí)有關(guān)精神和內(nèi)容；

15、完成上級交辦的其它任務(wù)并對執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真完成部門交給的各項(xiàng)工作和日常任務(wù)；

2、能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達(dá)到滿意，維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù)；

3、能夠正確、及時(shí)地處理突發(fā)性事件；

4、能夠正確解決賓客的帳務(wù)問題，減少酒店損失；

5、在夜間能夠正確、認(rèn)真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力；

6、保證夜班報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)地送到相關(guān)部門；

7、熟知酒店和本部各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

9、有中級以上電腦和英語會(huì)話能力； cp peninsula hotel

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10、具備較強(qiáng)的語言文字溝通和表達(dá)能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳領(lǐng)班 層級關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)對前臺、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺各點(diǎn)始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門的銷售任務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。

工作職責(zé)：

1、熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；

2、提前安排vip房、團(tuán)體房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放vip團(tuán)體房接待通知單；

3、根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；

4、熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；

5、監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；

6、現(xiàn)場督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；

7、做好住店客人的客史檔案工作；

8、檢查各類報(bào)表，確保信息準(zhǔn)確；

9、做好對下屬員工的考勤、考績、培訓(xùn)和評估工作； cp peninsula hotel

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10、在大堂副理不在崗位時(shí)，臨時(shí)接替大堂副理的工作；

11、參與部門例會(huì)，確保本部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行；

12、嚴(yán)格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；

13、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真完成部門交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù)；

2、能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺的各項(xiàng)工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

3、能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；

4、能夠按月將報(bào)表分類、整理、

總結(jié)

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

7、有中級以上的電腦和英語會(huì)話能力；

8、具有良好的語言表達(dá)和溝通能力。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待問詢領(lǐng)班 層級關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

協(xié)助前臺主管的日常工作，根據(jù)既定程序，負(fù)責(zé)為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，最大限度提高客房利用率。

工作職責(zé)：

1、跟進(jìn)現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

2、對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管；

3、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定；

4、及時(shí)將客人進(jìn)離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；

5、每班次定時(shí)與客房部核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查并解決；

6、如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價(jià)，除及時(shí)下單通知相關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查；

7、負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在簿，并做好規(guī)范交接；

8、確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯(cuò)；

9、遇客人未按期到達(dá)、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時(shí)做出處理，并對執(zhí)行效果負(fù)責(zé)； cp peninsula hotel

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10、參加部門例會(huì)，負(fù)責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達(dá)；

11、完成上級分派的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺工作；

2、保證前臺電腦信息準(zhǔn)確，報(bào)表打印及時(shí)；

3、能夠?yàn)槊恳晃蛔】头峙闪钇錆M意的客房并為酒店?duì)幦∽罡叩男б妫?/p>

4、能夠及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；

5、督導(dǎo)當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報(bào)表；

6、能夠高效地完成上級交辦的其它工作；

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

8、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

9、有中級以上的電腦和英語會(huì)話能力；

10、具備較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力和溝通技巧。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待員 層級關(guān)系：

直屬上司：接待問詢領(lǐng)班 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種問詢以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿足客人的要求，提高酒店的競爭能力。

工作職責(zé)：

1、根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；

2、執(zhí)行國家有關(guān)戶籍管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；

3、積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品，按已定程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

4、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息；

5、為住店客人提供各類問訊、留言、會(huì)客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù)；

6、健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料和客史資料；

7、熟知本地區(qū)景點(diǎn)、交通、購物、天氣預(yù)報(bào)等業(yè)務(wù)，為客人提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)；

8、參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；

9、完成上級交辦的其它工作。

任職條件： cp peninsula hotel

fod dept.10of23 任職要求：

1、工作努力、認(rèn)真，能夠按要求完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；

2、熟練運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確而熱情的服務(wù)，誤差率低于1%；

3、能在3分鐘內(nèi)完成一個(gè)客人的入住登記手續(xù)；

4、能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益；

5、每日報(bào)表準(zhǔn)確無誤，及時(shí)送到各有關(guān)部門；

6、熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問詢服務(wù)；

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；

8、有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀；

9、有一定的電腦和英語會(huì)話能力；

10、具備一定的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班 層級關(guān)系： 直屬上司：大堂副理

直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部 工作目標(biāo)：

代表禮賓部向前臺主管負(fù)責(zé)，確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務(wù)，努力完成前廳部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，為酒店的良好形象作出貢獻(xiàn)。

工作職責(zé)：

1、監(jiān)督、調(diào)配、參以所有大廳服務(wù)員的各種對客服務(wù)工作，依照已定程序，確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進(jìn)出店、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水平；

2、確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合酒店要求；

3、保持禮賓部各工作場所的環(huán)境衛(wèi)生；

4、確保禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

5、努力發(fā)展和車隊(duì)、前臺及其它相關(guān)崗位的良好關(guān)系；

6、負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴，并做好有關(guān)交班記錄； cp peninsula hotel

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7、確保客人行李在搬運(yùn)、寄存服務(wù)中的安全和保密工作，做好車輛及客人分流；

8、參加前廳部例會(huì)和主持召開禮賓部會(huì)議，以便促進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)作；

9、參與vip和大型團(tuán)隊(duì)的接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作；

10、完成上級安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作。能夠有效地調(diào)派人員，使賓客隨時(shí)得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情的服務(wù)；

2、能夠確保團(tuán)隊(duì)行李存取無誤，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的鑰匙是否全部交回前臺收銀；

3、保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失；

4、保證車輛及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)度；

5、有效地完成上司交給的各項(xiàng)工作；

6、能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門；

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

9、有一定的英語會(huì)話能力和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及溝通能力。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：門童 層級關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)在酒店大門口迎送抵離店的客人并為其提供拉門服務(wù)和回答客人有關(guān)酒店及相關(guān)工作范圍內(nèi)的基本問題。

工作職責(zé)：

1、協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通；

2、為來店賓客提供拉車門、拉大門服務(wù)；

3、配合行李生完成客人及行李的分流和運(yùn)送服務(wù)；

4、積極向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施；

5、向上級匯報(bào)在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況，并做好有關(guān)交班記錄；

6、完成上級交辦的其它工作。

任職條件： cp peninsula hotel

fod dept.14of23 任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，賓客出入時(shí)主動(dòng)拉門、主動(dòng)問候；

2、準(zhǔn)確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢；

3、及時(shí)通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；

4、能夠盡職盡責(zé)且隨時(shí)保持工作范圍之內(nèi)整潔；

5、熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的服務(wù)禮儀；

7、有一定的英語會(huì)話能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：行李生 層級關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作描述：

為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李寄存和運(yùn)送服務(wù)，禮貌準(zhǔn)確地回答客人相關(guān)咨詢。

工作職責(zé)：

1、為抵離酒店的客人運(yùn)送和寄存行李；

2、為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等；

3、收放短時(shí)間放置的歡迎牌、告示牌等；

4、站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人；

5、主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的相關(guān)詢問；

6、適時(shí)向客人介紹酒店情況，推銷酒店所有產(chǎn)品； cp peninsula hotel

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7、遵守外事紀(jì)律、酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律；

8、保持行李房整潔，愛護(hù)勞動(dòng)用具及公共用品；

9、履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄；

10、完成上司安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅(jiān)守崗位，賓客入住時(shí)為其提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；

2、將賓客的行李送到房間，無丟失、無損壞現(xiàn)象；

3、及時(shí)將賓客的各種信息資料送入房間；

4、能夠及時(shí)、周到、準(zhǔn)確的為賓客提供行李及問詢服務(wù)；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的服務(wù)禮儀和英語會(huì)話能力。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接送員 層級關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部

工作目標(biāo)：

為顧客提供由酒店至其它消費(fèi)場所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。

工作職責(zé)：

1、為賓客提供汽車接送服務(wù)；

2、妥善處理客人對接送服務(wù)的投訴；

3、檢查汽車有無機(jī)械故障，座位、機(jī)件是否清潔；

4、做好車輛的分流和記錄工作；

5、協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作；

6、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

任職條件：

任職要求：

1、熟練操作汽車，了解其性能及簡單維修； cp peninsula hotel

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 層級關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務(wù)文員、接線生 所屬部門：前廳部

工作目標(biāo)：

全面負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準(zhǔn)確、快捷的電訊和商務(wù)秘書服務(wù)。

工作職責(zé)：

1、制定和完善所轄各點(diǎn)的工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、根據(jù)不同時(shí)期的工作特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃；

3、督導(dǎo)和落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃、制度的完成和執(zhí)行情況；

4、管理和妥善處理所轄各點(diǎn)的賓客投訴并記錄在案；

5、做好對所有員工的考勤、考績及評估工作；

6、密切與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)各種機(jī)械設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

7、加強(qiáng)與電訊、商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通，保證日常工作的順利進(jìn)行；

8、掌握酒店的房態(tài)及客情，督導(dǎo)和落實(shí)大型活動(dòng)中的各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)；

9、負(fù)責(zé)有關(guān)酒店電話號碼的編輯和打印；

10、控制所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況；

11、參加部門例會(huì)，主持分部會(huì)議，傳達(dá)上級會(huì)議的有關(guān)精神和內(nèi)容；

12、詳細(xì)做好交班記錄；

13、完成上級交辦的其它工作。 cp peninsula hotel

fod dept.18of23 任職條件：

任職要求：

1、對待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；

2、保證商務(wù)總機(jī)的每日報(bào)表準(zhǔn)確無誤；

3、維護(hù)設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、確保商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；

5、能夠做好有關(guān)電報(bào)、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況；

6、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

8、有中級以上的電腦和英語會(huì)話能力。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù)，幫助酒店樹立高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。

工作職責(zé)：

1、提供收發(fā)傳真、長話拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；

2、提供復(fù)印、打字等文字秘書服務(wù)；

3、聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)；

4、向住客出租打字機(jī)、切割機(jī)、個(gè)人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備；

5、聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)；

6、為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)；

7、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；

8、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好；

9、認(rèn)真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整；

10、完成上司交辦的其它工作；

任職條件：

任職要求：

1、認(rèn)真工作，對賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問； cp peninsula hotel

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2、能夠按要求的速度為客人提供打字服務(wù)（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；

3、維護(hù)設(shè)備，使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

4、保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔；

5、保證當(dāng)班時(shí)上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準(zhǔn)確的發(fā)送到位。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確、快捷的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。

工作職責(zé)：

1、代辦郵件、快件及包裹，銷售郵票；

2、代購各種交通票椐；

3、沖印膠卷、擴(kuò)印照片；

4、負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；

5、代印名片；

6、認(rèn)真填寫交班日志，確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準(zhǔn)確無誤；

7、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度；

2、能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴；

3、具備一定的交往和服務(wù)禮儀；

4、能熟悉各項(xiàng)服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

5、具備中級英語會(huì)話能力。

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前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接線生 層級關(guān)系：

直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)

工作目標(biāo)：

負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接，留言、問訊、叫醒、尋呼、長話等服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)、高效的電話服務(wù)，樹立良好的酒店形象。

工作職責(zé)：

1、堅(jiān)守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄；

2、自學(xué)遵守通訊保密制度；

3、提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；

4、應(yīng)答電話問訊；

5、提供叫醒服務(wù)；

6、提供尋呼服務(wù)；

7、提供長途電話服務(wù)；

8、提供電話留言服務(wù)；

9、遇緊急突發(fā)事件，及時(shí)按程序通知有關(guān)部門；

10、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)，如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；

11、參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；

12、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求： cp peninsula hotel

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1、為賓客提供熱情、周到、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；

2、熟悉話務(wù)臺操作性能及技巧；

3、熟悉酒店各部門機(jī)構(gòu)設(shè)置和分機(jī)號碼；

4、為賓客提供快速、準(zhǔn)確、熱情的叫醒服務(wù)；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、有中級以上的電腦和英語會(huì)話能力。

前廳各部門崗位職責(zé)篇二

前廳部各崗位職責(zé)

大堂副理崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、代表酒店迎送vip客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。

3、迎接及帶領(lǐng)vip到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

4、作vip客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

5、處理管家部報(bào)房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

6、處理客人投訴，解決客人問題。

7、遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

8、有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢。

9、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。

10、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

12、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。

14、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

16、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。

17、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

18、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

前臺接待員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；

2、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；

3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；

4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價(jià)；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；

7、把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知

管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；

8、掌握預(yù)定工作知識，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設(shè)備；

11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；

14、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；

15、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；

17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀；

18、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；

19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；

20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；

21、出席部門及班組會(huì)議；

22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

前廳收銀員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤

5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9.制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。

11 切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請示上級主管。

15.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。

22.正確處理鑰匙的發(fā)放。

23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

25.做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報(bào)。

27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、接聽電話；

2、把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；

3、受理出店電話；

4、為賓客接受、分發(fā)留言；

5、記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)；

6、向賓客提供對客服務(wù)信息；

7、回答酒店內(nèi)舉辦各種活動(dòng)的有關(guān)問訊；

8、懂得電話總機(jī)的操作方法；

9、為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；；

10、懂得一旦收到報(bào)警電話時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)；

行李員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。

2、查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。

3、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。

4、了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)間。

5、遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。

6、為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。

7、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。

8、在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動(dòng)。

9、禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

10、負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。。

11、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。

12、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)

商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；

2、為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作；

3、服從上級指揮、努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。

4、具備外語知識和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。

5、熟悉長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作。

6、微笑服務(wù)，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客

人的各種疑問。

7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；

8、自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。