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售后服務(wù)管理制度安防篇一

為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。

一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

二、公司的倉庫、運輸、、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

三、查清退貨和換貨的`原因，追究造成該原因的部門和個人責(zé)任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。

四、公司售后服務(wù)類別為：

1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費用者屬此類；

2、無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內(nèi)，免費向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費用者屬此類。

五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時間。

七、維修人員上門維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。

九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開具收據(jù)交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標(biāo)準(zhǔn)收費，不得隨意降低和提高收費標(biāo)準(zhǔn)備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應(yīng)由維修人員當(dāng)場向客戶收費，收款交予財務(wù)部門，后補開發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天至財務(wù)部門開具發(fā)票，另行前往收費。

十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。

售后服務(wù)管理制度安防篇二

售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時到達(dá)現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。

包括：

1、現(xiàn)場維修；

2、日常電話服務(wù)；

3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費用。

售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。

如果需要上門現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進行受理安排。

1）售后服務(wù)信息的收集：

a、售后服務(wù)電話接聽；

b、技術(shù)人員反饋；

c、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進行核實。

2）信息的。整理分類：

所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

3）服務(wù)指令的發(fā)布

首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進行人員安排。

4）售后服務(wù)的執(zhí)行

接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，按時間要求提供售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）。

xxxx系統(tǒng)工程公司

5）售后服務(wù)工作的完結(jié)

服務(wù)完成后，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù)。

售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補貼、獎金三個部分。

1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。

2）服務(wù)補貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次xx元。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。

3）售后服務(wù)獎金：當(dāng)月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當(dāng)月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。

注：現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。

非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù)，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認(rèn)廠商是否提供上門服務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。

2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認(rèn)維修費用（含運費）后，送回公司交商務(wù)部進行維修。并負(fù)責(zé)收回費用。

1）配件銷售

xxxx系統(tǒng)工程公司

a、售后人員在提供售后服務(wù)同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設(shè)備、儀器時需要更換零配件（保修期外設(shè)備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回。

b、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。

c、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)貨總貨款的80－100％，在當(dāng)月工資中扣除。

2）軟件服務(wù)

a、超過保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護之外的軟件咨詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。

b、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。

本制度從xxxxx起試行。

xxxx系統(tǒng)工程公司

xx年xx月xx日

售后服務(wù)管理制度安防篇三

為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。

公司所承擔(dān)的安防工程項目的維護工作。

安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。

4、1維護工作人員基本要求。

4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護人員隊伍建設(shè)，確保使維護工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責(zé)任心。

4、1、2維護工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護公司在客戶當(dāng)中的良好形象。

4、1、3維護工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護工作。

4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

4、1、5維護工作人員應(yīng)每季提交書面維護工作報告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。

4、2巡檢排故工作

4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。

4、2、2根據(jù)維護工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。

4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。

4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。

4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時間到達(dá)。

4、2、6培訓(xùn)工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)動控制功能。

4、3系統(tǒng)巡檢工作

4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾個方面進行：

前端設(shè)備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。

（2）管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

（3）中心控制設(shè)備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

（4）系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運行情況。

維護人員應(yīng)圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進工作

4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

4、4、2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。

4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。

4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告

4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

4、4、6及時在培訓(xùn)工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

4、5其它

4、5、1維護工作的具體實施，以本規(guī)范為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。

4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時返饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。

售后服務(wù)管理制度安防篇四

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造。裝配。設(shè)計。材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費用。

3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

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1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷流程，以及落地實施；

2、針對售后外包服務(wù)商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達(dá)成物料核銷準(zhǔn)確率目標(biāo)。并能在規(guī)定的周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果，以及對異常情況進行溝通確認(rèn)，收集問題并反饋；

3、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程，負(fù)責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；

4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達(dá)成團隊維修質(zhì)量目標(biāo)；

5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù)；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

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1、大專以上學(xué)歷，電子通信相關(guān)專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗；

2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；

3、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向，責(zé)任心強；

4、工作細(xì)心負(fù)責(zé)，富有良好的團隊精神和利他心理念。

售后服務(wù)管理制度安防篇六

為進一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理如下。

1、項目移交

項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：

（1）項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料

（2）項目遺留問題及完成時間表

（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

（4）項目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理

辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

2、日常工作規(guī)范

（1）工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。

當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時很久，當(dāng)日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

（2）《售后服務(wù)手冊》維護

售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（3）系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（4）系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪

道管理。

《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。

（5）客戶回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。

（6）服務(wù)電話

售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂捐50元/次。

3、備份管理

（1）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼

移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

（2）對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進行

每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。

對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。

未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

（3）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。

備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

4、維護期滿提醒

項目免費維護期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。

5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進行評價。

客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附一：售后服務(wù)組長月考核辦法

附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

售后服務(wù)管理制度安防篇七

為響應(yīng)集團‘放。管。服’號召，提升售后業(yè)務(wù)效率，做好售后管理規(guī)定，特對本次規(guī)定做如下明確：

崗位職責(zé)與權(quán)限

1.負(fù)責(zé)前臺一般維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。

2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務(wù)。

3.負(fù)責(zé)前臺接待流程，業(yè)務(wù)的開展與落地。

4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者?？己?0元/次。

5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。

6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

車間管理明細(xì)

1.車間禁止無關(guān)人員進入，車間經(jīng)理，班組長第一責(zé)任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護罩必須使用。

3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

4.車間各功能房間，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關(guān)門，確保安全。

5.空閑，非使用時間請及時關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)約用電！

6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。

8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報紙等任何覆蓋物。

10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

崗位職責(zé)和權(quán)限

1.負(fù)責(zé)倉庫

1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之后，維修班組才能領(lǐng)料。

3.事故車報價單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂?？己讼嚓P(guān)人員30元/次。

4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問由服務(wù)顧問在報價單新增，新增之后，需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后，才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

6.機修班組二次增項，與前臺服務(wù)溝通確認(rèn)之后，到倉庫領(lǐng)料。

7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。

10.開放自采申請權(quán)，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價格對比，嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。

11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。

12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。