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售后服務管理制度是啥 醫(yī)療器械售后服務管理制度篇一

項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應將下列內(nèi)容形成書面文檔：

（1） 項目建設過程中的技術(shù)資料

（2） 項目遺留問題及完成時間表

（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

（4） 項目內(nèi)部邊界：售后服務人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡部門及人員

（1） 工作日志

售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。

因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

（2） 《售后服務手冊》維護

售后服務組應及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（3） 系統(tǒng)巡檢

售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（4） 系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。

（5） 客戶回訪

售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。

（6） 服務電話

售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內(nèi)，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。

3、 安全備份管理

（1） 售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼

移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。

（2） 對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行

每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。

對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。

未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

（3） 售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。

備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

4、 維護期滿提醒

項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。

5、 售后服務工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價。

客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂捐。

售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附一：售后服務組長月考核辦法

附二：售后服務人員月考核辦法

售后服務管理制度是啥 醫(yī)療器械售后服務管理制度篇二

第一條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項

1．有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服

務費用者屬于此類。

2．合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3．(本站)免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4．一般行政工作凡與服務有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的`工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關(guān)服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。

第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術(shù)人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。

第六條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應即報請服務主任予以協(xié)助。

第十條技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務主管核閱存查。

第十一條服務主任應逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務部。

第十三條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價

除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。

第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

售后服務管理制度是啥 醫(yī)療器械售后服務管理制度篇三

1. 客戶申報服務

2. 向上級領(lǐng)導申請

3. 根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員

4. 服務人員填寫服務臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。

6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7. 服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。

8. 服務人員回公司后，將服務內(nèi)容錄庫。

1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場

3．服務人員應主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

4．在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術(shù)服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場

5．如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導和相關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題