在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇一

客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

在社會(huì)發(fā)展逐步深入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。

做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。

做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？

第一， 做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲?/p>

過(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）；

第二， 有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將

是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；

第三， 有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越

多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與自我修養(yǎng)就像存款一樣，日益積累的越多、越豐富，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；

第四， 有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)結(jié)交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)、膽

識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。

從哪些方面來(lái)做好客戶工作

一、 心理素質(zhì)（忍耐與寬容）

二、 品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）

三、 技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）

四、 綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）

“五步一法”服務(wù)體系

第一步：認(rèn)識(shí)客戶

第二步：了解客戶

第三步：幫助客戶

第四步：理解客戶

第五部：感動(dòng)客戶

“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù) 客服人員基本素質(zhì)

1、“處變不驚”的應(yīng)變力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)

5、語(yǔ)言表達(dá)能力

6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

7、熟練的專業(yè)技能

8、優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧

9、敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力

10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力

11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧

12、良好的傾聽(tīng)能力

客服人員品格素質(zhì)要求：

1、

2、 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

3、

4、

5、 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客服人員綜合素質(zhì)要求：

1、“客戶至上”的服務(wù)理念

2、工作的獨(dú)立處理能力

3、各種問(wèn)題的分析解決能力

客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，什么是負(fù)面語(yǔ)言，比如說(shuō)：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等

1、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”

當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了客戶說(shuō)不行、不客戶等

2、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”

你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

3、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”

客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋

正確方法：“我很愿意為你做”

4、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”

當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

5、 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”

你受過(guò)這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。。”，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說(shuō)什么都不行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

事物處理準(zhǔn)則：

客戶服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：”客戶滿意優(yōu)于一切“。

決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。

客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。

如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：

1、

2、

3、 客戶滿意第一 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一原則

客戶投訴及安撫情緒：

按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷

1、

2、

3、

4、 憤怒 焦慮 悲傷 喧嘩

安撫客戶情緒：

1、

2、

3、

4、 聆聽(tīng)客戶的傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說(shuō)明 詳細(xì)記錄

一、 客戶資料整理

1、 資料收集

在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)

系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶

信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2、 資料整理

客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3、 資料處理

客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。

二、 對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期的回訪

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不斷了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。

回訪內(nèi)容：

1、

2、

3、 尊問(wèn)客戶對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日）； 特定詳細(xì)的拜訪記錄

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多

回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避免、三個(gè)必保，即：

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

必須保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

電話回訪的部分話術(shù)：

開(kāi)始：你好，我是某某，請(qǐng)問(wèn)你是某某先生/小姐嗎？

打擾你了

交流：

感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作？ 結(jié)束：

【滿意】：感謝你的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，再見(jiàn)！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做到不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，再見(jiàn)！

三、 高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴及時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面

1、

2、

3、 對(duì)客戶投訴提供便利的渠道； 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 對(duì)投訴原因進(jìn)行徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

短——渠道短；平——代價(jià)平；快——速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)于品牌的關(guān)系

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；

客戶是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者。

客戶最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程

1、 投訴受理

即初步填寫(xiě)《客戶投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等；

2、 投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。

3、 提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選著最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

投訴處理準(zhǔn)則

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1、

2、

3、

4、

5、

6、 不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒； 不輕易承諾、不失言； 不推卸責(zé)任； 不提高說(shuō)話音調(diào)； 避免跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以”等； 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品質(zhì)

需注意：

尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從客戶的角度處罰，分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、 與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營(yíng)銷溝通技巧

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1. 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速一致；

2. 有感情；

3. 熱誠(chéng)的態(tài)度；

三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1. 要引起客戶的注意和興趣；

2. 敢于介紹自己的公司，表面身份；

3. 不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客

戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4. 在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；

5. 簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1. 面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2. 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；

3. 要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4. 轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。

五、 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

1. 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2. 用他的觀點(diǎn)；

3. 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4. 用媒體及社會(huì)輿-論對(duì)公司的影響力。

客服人員工作職責(zé)

2016-12-04 15:52 | #2樓

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

第二條 服務(wù)對(duì)象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。

敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

第四條 客服人員的素質(zhì)要求

(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；

(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；

(3) 交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題；

(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條 客服代表崗位職責(zé)

(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；

(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問(wèn)題等服務(wù)；

(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問(wèn)題；

(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；

(5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

第六條 崗位規(guī)范

(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

(2) 接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；

(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司；

(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；

(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容與工作流程

目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。

第一條 電話客服

(1) 被動(dòng)接聽(tīng)

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。

2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(wèn)；

分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； 若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：

時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回

復(fù)客戶。最多不超過(guò)三日；

若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解

決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)

客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的

服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。

4.接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

您好！三學(xué)苑客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)*先生/*小姐目前在哪個(gè)城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。

(2) 主動(dòng)回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖

圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份；

核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門及工號(hào)；

詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話；

告知客戶其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；

客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話；

客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，

如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代

表再次致電解釋；

如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該

解決方案；

客戶需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收

集客戶的意見(jiàn)，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長(zhǎng)等相

關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌

結(jié)束通話；

進(jìn)入回訪問(wèn)題：(詳見(jiàn)附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。

4.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

您好！請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*小姐嗎？

這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號(hào)是010，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在

方便接聽(tīng)電話嗎？

您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有

跟進(jìn)結(jié)果了，***。

請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了？

如果日后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號(hào)是**，再見(jiàn)！ 我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)

您。

第二條 來(lái)賓客服

1.工作目的及內(nèi)容：向來(lái)賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來(lái)訪客戶疑問(wèn)；

2.工作細(xì)則

熱情問(wèn)好，并引入演示區(qū)；

根據(jù)來(lái)者身份確定講解要點(diǎn)，如家長(zhǎng)、學(xué)生，或二者同行(也或者

是教師)；

客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；

退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正

確使用查看常見(jiàn)問(wèn)題，更深入了解產(chǎn)品。

第三條 崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管或兼管電話客服、來(lái)賓客服、出外客服。

（三）客服禮儀

(1) 電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門”；

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；

3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；

4.撥通前先打好腹稿；

5.迅速切入主題；

6.使用電話敬語(yǔ)；

7.等對(duì)方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)電話，并留言記錄；

9.電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：

重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的`行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

要有喜悅的心情：

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來(lái)，盡量站著聽(tīng)電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語(yǔ)調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。 認(rèn)真清楚的記錄：

隨時(shí)牢記“5wih”技巧，所謂“5wih”是指: when 何時(shí)

who 何人

where 何地

what 何事

why 為什么

how 如何進(jìn)行

這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于“5wih”技巧。

有效電話溝通：

上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查

告，不能說(shuō)不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

(2) 辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過(guò)多的私人物品；

3.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通時(shí)，說(shuō)話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽(tīng)到為好，避免打擾他人的工作；

4.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。

態(tài)度：

第一條 “禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度；對(duì)同事要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時(shí)的必用語(yǔ)。

第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。

第三條 “忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽(yáng)奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛(ài)，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。

第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無(wú)論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。

第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。

儀表舉止：

第一條儀態(tài)

在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過(guò)多，走起路來(lái)?yè)u來(lái)?yè)u去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。

第二條 舉止

每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人

情緒，以積極向上、熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人；

上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂

或雙手輕握放于體前；

部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后

談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入；

對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、

嬉鬧、爭(zhēng)吵。

同事相處：

同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛(ài)互助態(tài)度；

工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可蜚短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系；

在請(qǐng)求同事協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)和謝語(yǔ)；若自行操作有專人管理

的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場(chǎng)所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作；

工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

與會(huì)工作:

準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意

走動(dòng)；舉手起立發(fā)言，語(yǔ)言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要；

開(kāi)會(huì)時(shí)不要吸煙，以免影響他人；

開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。

(3) 接待來(lái)賓禮儀

接待來(lái)訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋?lái)訪者提出的問(wèn)題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來(lái)加重語(yǔ)氣。

1.對(duì)光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問(wèn)明來(lái)意后，直接回答其問(wèn)題，或請(qǐng)客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請(qǐng)客戶留言以便稍后處理；

2.如與客戶初次見(jiàn)面，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對(duì)方；接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝；若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；

3.回答客人的咨詢和提問(wèn)時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；

4.任何員工在接待來(lái)訪客戶時(shí)不能談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對(duì)公司和其他人的不滿；

5.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵沖突。

客戶服務(wù)中心的職責(zé)及主要工作

2016-12-04 11:24 | #3樓

客戶服務(wù)中心的職責(zé)：

1.受理客戶來(lái)電、來(lái)信、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求和投訴，并作好詳細(xì)記錄，建立客戶服務(wù)、投訴檔案；

2.落實(shí)客戶服務(wù)請(qǐng)求和投訴，并及時(shí)將落實(shí)情況傳達(dá)給客戶；

3.跟蹤分配任務(wù)的完成情況，對(duì)未能按承諾規(guī)定進(jìn)度實(shí)施的，發(fā)出整改通知或請(qǐng)示公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；

客戶服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

一個(gè)完整的銷售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。售前服務(wù)一般是指在銷售產(chǎn)品之前為客戶提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

售前服務(wù)，企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購(gòu)、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時(shí)也使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益

突出特點(diǎn)，既是售前服務(wù)的功能，也是售前服務(wù)的有效策略。在同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的情況下，許多產(chǎn)品只有細(xì)微的差別，消費(fèi)者往往不易察覺(jué)。企業(yè)通過(guò)富有特色的一系列售前服務(wù)工作，一方面可以使自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)，樹(shù)立自己產(chǎn)品或勞務(wù)的獨(dú)特形象；另一方面可以使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到本企業(yè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的特殊利益，吸引更多拘消費(fèi)者。這樣，就能創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)和保持更多的市場(chǎng)。

售中服務(wù)，企業(yè)要在劇烈競(jìng)爭(zhēng)中，不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)，吸引更多的顧客，就要解除顧客的后顧之優(yōu)，一般的顧客在決定購(gòu)買某一種產(chǎn)品而尚未決定購(gòu)買某種品牌之前，在很大程度上取決于顧客對(duì)某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購(gòu)買決策之前，就要搜集該品牌產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、功能等情報(bào)，甚至要求掌握產(chǎn)品的操作使用規(guī)則或技巧。企業(yè)只有滿足了顧客的這些供其決策之用的情報(bào)需要，才能使他們從準(zhǔn)顧客轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的顧客。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。

售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供行恩呢該價(jià)格比最優(yōu)的解決方案。針對(duì)客戶的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷售過(guò)程。銷售過(guò)程是以銷售機(jī)會(huì)為主線，圍繞著銷售機(jī)會(huì)的產(chǎn)生、銷售機(jī)會(huì)的銷售控制和跟蹤、合同簽定、價(jià)值交付等一個(gè)完整銷售周期而展開(kāi)的，是既滿足客戶購(gòu)買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為。

優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶提供了享受感，銷售、市場(chǎng)和客戶關(guān)懷人員的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶是否購(gòu)買的重要因素，因此對(duì)于售中服務(wù)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。 售后服務(wù)

1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；

3、保證維修零配件的供應(yīng)；

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)；

5、為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪

6、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪以及電話投訴意見(jiàn)，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

客服中心的核心價(jià)值，是通過(guò)建立完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)的品牌知名度和美譽(yù)度，提高顧客重復(fù)購(gòu)買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)。

客戶服務(wù)的職能

（一）對(duì)內(nèi)職能

1、負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的原則、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)新客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及服務(wù)業(yè)績(jī)考核等工作。

3、負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，并對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務(wù)工作效率。

4、負(fù)責(zé)記錄客戶基本情況、需求、意見(jiàn)、建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類統(tǒng)計(jì)。

5、負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。

6、負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶服務(wù)部資料，并進(jìn)行整理、分析、挖掘、學(xué)習(xí)。

7、負(fù)責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品、設(shè)備提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障.

8、負(fù)責(zé)定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報(bào)客戶意見(jiàn)或者反饋產(chǎn)品銷售情況;為企業(yè)制定合理解決方案提供參考信息。

（二）對(duì)外職責(zé)

1、負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)使用后的客戶反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門改進(jìn)新產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的使用習(xí)慣調(diào)查和管理，并對(duì)搜集到的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫(kù)。

3、負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。

4、負(fù)責(zé)搜集客戶的提案建議，并對(duì)客戶的提案進(jìn)行審核、評(píng)估和實(shí)施，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供寶貴建議。

5、對(duì)外負(fù)責(zé)提出且執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施，并制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策，是企業(yè)售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。

6、負(fù)責(zé)設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)新產(chǎn)品使用等各種問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通。

7、負(fù)責(zé)加強(qiáng)軟硬件設(shè)施建設(shè)，為提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障。

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滴滴客服主要工作內(nèi)容篇二

1、負(fù)責(zé)客戶檔案的.建立與管理;

2、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的關(guān)系并持續(xù)維護(hù);

3、參與本項(xiàng)目接管驗(yàn)收、房屋交付、裝修及入住等相關(guān)工作;

4、負(fù)責(zé)客戶報(bào)修、投訴事件的處理;

5、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主物業(yè)費(fèi)的協(xié)收、催收;

6、管理處與公司其他部門之間的及協(xié)調(diào)工作;

7、負(fù)責(zé)物業(yè)中心人事行政后勤工作。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇三

1、全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心客服部的日常工作管理、標(biāo)準(zhǔn)制定;

2、組織制定部門年度、季度、月度工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行;

3、本部門工作完成情況進(jìn)行檢查、分析，各類經(jīng)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、上報(bào);

4、審核年度客戶情況，制定客戶滿意度提升計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行;

5、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，拓展服務(wù)項(xiàng)目，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高品質(zhì);

6、制定客戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)并監(jiān)督客戶檔案管理工作;

8、審核發(fā)布文件內(nèi)容，提報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批;

9、社區(qū)文件活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施;

10、組織實(shí)施本部門各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力;

11、配合行政人事做好本專業(yè)人員的.招聘;

12、完成上級(jí)安排的其它工作。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇四

1、熟悉服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、租戶情況、小區(qū)結(jié)構(gòu)、功能等。

2、熟悉租戶資料，負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔、存檔及整理，保持良好的溝通及聯(lián)絡(luò)。

3、小區(qū)公共區(qū)域的巡視、檢查工作，監(jiān)管客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)及工作內(nèi)容。

4、負(fù)責(zé)租戶的收樓、裝修、入駐等各項(xiàng)工作的`順利開(kāi)展及跟進(jìn)。

5、負(fù)責(zé)監(jiān)管、巡查租戶裝修現(xiàn)場(chǎng)。

6、協(xié)助租戶的日常辦公需求，配合有關(guān)部門維持好小區(qū)公共秩序，同時(shí)陪同有關(guān)部門做好租戶承租區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作。

7、支持配合小區(qū)前臺(tái)服務(wù)工作，根據(jù)管理工作實(shí)際需要調(diào)配及協(xié)助前臺(tái)服務(wù)崗位工作。

8、負(fù)責(zé)受理接到的各項(xiàng)咨詢，報(bào)修，投訴，做好登記記錄并及時(shí)跟進(jìn)客戶回饋回訪工作。

9、熟悉并正確操作保修保養(yǎng)系統(tǒng)，匯總系統(tǒng)中所記錄的數(shù)據(jù)，并以此為依據(jù)定期做出報(bào)表及分類分析。

10、及時(shí)反映管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)問(wèn)題，及租戶的需求。

11、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇五

1、在線解答和處理玩家反饋的游戲問(wèn)題;

2、引導(dǎo)用戶了解平臺(tái)產(chǎn)品功能，進(jìn)行更多游戲選擇;

3、為客戶解決關(guān)于游戲，充值等問(wèn)題的咨詢，查詢，投訴和建議等問(wèn)題;

4、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)反饋給項(xiàng)目組，給用戶呈現(xiàn)良好的.服務(wù)態(tài)度;

5、服務(wù)過(guò)程中與用戶進(jìn)行良好互動(dòng)，提供讓用戶滿意的服務(wù)體驗(yàn);

6、整理客戶問(wèn)題和需求，每日上報(bào)并跟進(jìn)問(wèn)題解決進(jìn)度

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇六

1.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核工作，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)滿意度，提高客服團(tuán)隊(duì)工作效率;

2.抽查客服與顧客的.聊天記錄，提高團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改善;

3.客服崗位相關(guān)工作流程的制定和執(zhí)行;

4.善于發(fā)現(xiàn)流程中出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)優(yōu)化，定期向上級(jí)部門匯報(bào)工作進(jìn)展;

5.帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成項(xiàng)目指標(biāo)(售前，售后，客戶滿意度);

6.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常培訓(xùn)與人員發(fā)展;

7.按時(shí)提交分析報(bào)表;

8.電話回訪已邀約到店的客戶，了解回收體驗(yàn)，改進(jìn)問(wèn)題;

9.領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇七

客戶服務(wù)經(jīng)理是一種職稱，一般各大企業(yè)公司都會(huì)設(shè)置這樣一個(gè)職位，主要是監(jiān)管客服的工作，以及客戶直接反饋的對(duì)象。

1、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作，保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

2、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的`文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理。

3、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴，做好工作記錄，了解事件的真實(shí)性，協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理，并將事件最終閉環(huán)，了解投訴者對(duì)事件處理的滿意度。

4、負(fù)責(zé)組織部門員工對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、投訴、建議進(jìn)行分類，歸納、統(tǒng)計(jì)，并將分析情況每周向公司作一次報(bào)告，每月將有關(guān)情況通報(bào)各部門、區(qū)域，落實(shí)改進(jìn)措施。

5、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測(cè)量。

6、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位的工作檢查，負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作，每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。

7、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

8、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性，保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

9、對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)新區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)收樓工作。

10、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問(wèn)題。

11、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣，組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

12、完成部門交付的其他工作。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇八

1、負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

2、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審；

3、負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；

4、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；

5、負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；

6、負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；

7、負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的`資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

8、負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇九

1、每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，迎接顧客

2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)

3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存/取包

6、負(fù)責(zé)促銷商品的.贈(zèng)品發(fā)放

7、為大件家電購(gòu)買者檢測(cè)、試機(jī)

8、接受顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

10、全店的廣播服務(wù)工作

11、使用規(guī)范用語(yǔ)

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇十

1、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。

2、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的'規(guī)范要求。

3、對(duì)客戶所提問(wèn)題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語(yǔ)音清晰，平等待客，耐心細(xì)致。

4、熟練受理客戶各種業(yè)務(wù)需求的同時(shí)做到無(wú)事故、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)遺漏電話。

5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)或|||通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并記錄于交接本上。

6、熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。

7、交接班同時(shí)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

8、及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)，并將總結(jié)工作日志報(bào)客服部主管。

9、要做到關(guān)心集體，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，并遵守公司所有規(guī)章制度。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇十一

1、大堂前臺(tái)服務(wù)接待(包括：大堂訪客信息咨詢，訪客卡發(fā)放、制作、賠償業(yè)務(wù)，雨傘租賃業(yè)務(wù)，物品寄存業(yè)務(wù)。)

2、日常租戶服務(wù)接待(包括：接聽(tīng)客服熱線電話66205，在電話中向客戶提供信息和服務(wù)，租戶有/無(wú)償服務(wù)提供，租戶報(bào)修業(yè)務(wù)接待、跟進(jìn)、反饋。)日常失物招領(lǐng)、尋物啟事業(yè)務(wù)。

3、微信日常報(bào)修單創(chuàng)建，與各相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和跟進(jìn)。(包括越洋廣場(chǎng)內(nèi)部外部報(bào)修，芮歐百貨內(nèi)部外部報(bào)修)

4、租戶員工ic申領(lǐng)、退卡、遺失補(bǔ)辦賠償業(yè)務(wù)。

5、日常有償服務(wù)費(fèi)用，空調(diào)加開(kāi)費(fèi)用，日常維修費(fèi)用，押金費(fèi)用統(tǒng)計(jì)入報(bào)表。協(xié)助客服課長(zhǎng)將以上費(fèi)用錄入isoft系統(tǒng)。

6、租戶日常拜訪及關(guān)系維護(hù)，制作并發(fā)放租戶公告、越洋廣場(chǎng)公眾號(hào)發(fā)布。

7、突發(fā)情況及租戶投訴處置，組織跨部門溝通，并對(duì)時(shí)間處理結(jié)果跟蹤，滿足租戶需求。

8、定期對(duì)租戶反饋情況進(jìn)行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并協(xié)助客服課長(zhǎng)與物業(yè)各部溝通提供解決方案。

9、租戶特殊需求收集、匯整，并將更新信息以會(huì)辦單形式及時(shí)通知相關(guān)執(zhí)行部門，督促并提醒各部門切實(shí)執(zhí)行。

10、遵守公司規(guī)定的.各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則和部門設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

11、積極完成直接主管或上一級(jí)主管下達(dá)的其它隨機(jī)任務(wù)并交付期望的任務(wù)完成結(jié)果。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇十二

1、負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來(lái)訪咨詢等接待和解答。

2、負(fù)責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。

3、配合業(yè)務(wù)部門開(kāi)展活動(dòng)，幫助提供各類資料。

4、對(duì)各類咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

5、配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。

6、幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

7、負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng)、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。

8、對(duì)所有潛在的'或巳經(jīng)合作的單位或個(gè)人進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。

9、參與組織和實(shí)施各類宣傳推廣。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇十三

1、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

2、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象

3、做好顧客投訴的接待工作

4、檢查指導(dǎo)員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量

5、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念

6、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施檢查

7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

8、制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本

9、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

10、負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行超市的`各種促銷活動(dòng)

11、負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境

12、協(xié)助做好出、入口處客流疏導(dǎo)和保安工作

13、傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行

14、負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇十四

1、滿意度管理，部門年度滿意度目標(biāo)及計(jì)劃制定，年度滿意度指標(biāo)達(dá)成;

2、群訴處理，群訴及重點(diǎn)投訴指導(dǎo)、處理，重大群訴的參與及處理路線制定;

3、交付管理，區(qū)域年度交付計(jì)劃鋪排，交付方案審核及指導(dǎo)，協(xié)調(diào)資源支持項(xiàng)目交付;

4、風(fēng)控管理，督促區(qū)域管理項(xiàng)目按照集團(tuán)及區(qū)域規(guī)定進(jìn)行階段風(fēng)控檢查;

5、信息管理，監(jiān)督檢查各項(xiàng)目信息收集及反饋情況(信息收集、可見(jiàn)客戶輿論等)，對(duì)信息管理工作予以指導(dǎo);

6、缺陷反饋;

7、活動(dòng)管理，區(qū)域年度活動(dòng)計(jì)劃鋪排，對(duì)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目的活動(dòng)計(jì)劃及方案進(jìn)行指導(dǎo)審核;

8、人員管理，現(xiàn)有人員保有、員工素質(zhì)能力提升發(fā)展，人員評(píng)價(jià)溝通，及指導(dǎo)支持;

9、客戶系統(tǒng)管理相關(guān)工作;

10、決策支持，基于客戶視角，對(duì)區(qū)域相關(guān)運(yùn)營(yíng)決策發(fā)表專業(yè)意見(jiàn)、提供專業(yè)支持，必要時(shí)提供決策依據(jù);

11、組織建設(shè)，結(jié)合區(qū)域及實(shí)際工作，提出改善客服管理流程的意見(jiàn)及建議;結(jié)合業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并進(jìn)行有效的.宗教歸納;

12、全員客戶意識(shí)提升，通過(guò)案例宣講、職能交流等方式，推動(dòng)區(qū)域全員客戶意識(shí)的提升，部門在區(qū)域內(nèi)的影響力及話語(yǔ)權(quán)提升;

滴滴客服主要工作內(nèi)容篇十五

1、根據(jù)公司帶給的客戶電話，向客戶推廣公司的產(chǎn)品服務(wù)；

2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶熱線，為客戶講解、推廣產(chǎn)品；

3、透過(guò)電話負(fù)責(zé)客戶的約訪工作；

4、協(xié)助配合銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)。

5、負(fù)責(zé)搜集新客戶的資料并進(jìn)行溝通，開(kāi)發(fā)新客戶；

6、透過(guò)電話與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求，尋找銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī)；

7、維護(hù)老客戶的`業(yè)務(wù)，挖掘客戶的最大潛力；

8、定期與合作客戶進(jìn)行溝通，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。