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網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益投訴篇一

2013年3月6日，《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)”）宣貫會在廣州舉行，標(biāo)志著全國首個網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)正式貫徹實(shí)施。

“網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)交易有著其獨(dú)特的運(yùn)作機(jī)理，特別是網(wǎng)絡(luò)交易投訴事件的處理，國內(nèi)至今還沒有一部專門針對網(wǎng)絡(luò)商品、服務(wù)交易和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全國性法規(guī)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可以作為處理問題的依據(jù)，網(wǎng)商內(nèi)部處理消費(fèi)者投訴的制度、流程等沒有規(guī)范。網(wǎng)絡(luò)交易糾紛往往得不到妥善的解決。”廣東省網(wǎng)商協(xié)會秘書長黃子榮介紹，廣東作為全國網(wǎng)購量最大的省份，如何妥善解決網(wǎng)民發(fā)生的投訴非常重要。

因此，2012年在廣東省工商局的指導(dǎo)下，廣東省網(wǎng)商協(xié)會、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣州摩拉網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（夢芭莎）等機(jī)構(gòu)聯(lián)合起草了《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)，并于2012年9月24日由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)頒布實(shí)施。這也是全國第一個網(wǎng)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)黃子榮介紹，該標(biāo)準(zhǔn)為網(wǎng)商內(nèi)部建立和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理過程提供指南，規(guī)范網(wǎng)商應(yīng)對、解決顧客投訴的機(jī)制；消費(fèi)者在發(fā)生不滿投訴時將有規(guī)可依、有據(jù)可循；政府部門在監(jiān)管時也有統(tǒng)一、客觀公正的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的推廣使用，能夠彌補(bǔ)已有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)在網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)節(jié)上的不足，有效解決網(wǎng)購中產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，可以使網(wǎng)商、顧客、投訴者和其他相關(guān)方廣泛受益，以維護(hù)各方的公平。同時，投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化有利于改變目前魚龍混雜的網(wǎng)絡(luò)交易市場現(xiàn)狀，建立消費(fèi)者信心，規(guī)范市場環(huán)境，營造網(wǎng)商行業(yè)自律、誠信經(jīng)營的氛圍，保障網(wǎng)商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

本次宣貫會上，廣東省網(wǎng)商協(xié)會首次展示了“網(wǎng)購維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”標(biāo)識，吸引了40余家廣東網(wǎng)商企業(yè)參與申報。據(jù)了解，為配合標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施，共同維護(hù)網(wǎng)購市場的誠信經(jīng)營環(huán)境，在2013年3.15期間，廣東省消費(fèi)者委員會將與廣東省網(wǎng)商協(xié)會一起向第一批率先應(yīng)用執(zhí)行《一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)商企業(yè)頒發(fā)“網(wǎng)購維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”稱號。

消費(fèi)者在網(wǎng)購時可以查看網(wǎng)商是否有“網(wǎng)購維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”標(biāo)識，該標(biāo)識證明網(wǎng)商執(zhí)行了《一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)，在網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生不滿意時，消費(fèi)者可以放心向網(wǎng)商投訴并得到妥善的解決；消委會等機(jī)構(gòu)在收到消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的投訴時，也可以放心地將投訴交由網(wǎng)商處理。廣東省網(wǎng)商協(xié)會及廣東省消委會將負(fù)責(zé)監(jiān)督示范網(wǎng)商內(nèi)部處理消費(fèi)者投訴的情況，將對不符合標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)商予以收回標(biāo)識的懲罰，在網(wǎng)商依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)重建內(nèi)部投訴處理流程、制度前，將不再授予“網(wǎng)購維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”稱號。

據(jù)悉，《一般投訴處理》是《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范》系列的第一個標(biāo)準(zhǔn)，廣東省網(wǎng)商協(xié)會還正陸續(xù)開展《網(wǎng)商評估指標(biāo)》及《配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，致力于推動網(wǎng)商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。

網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益投訴篇二

淺談消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作

12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”工作是工商部門延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓展維權(quán)職能、提升維權(quán)效能、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。魏都工商分局在貫徹落實(shí)省、市局“五進(jìn)”工作措施，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作和接待消費(fèi)者投訴，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調(diào)解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作措施的落實(shí)，保障12315消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)和運(yùn)行，成為當(dāng)前12315消費(fèi)維權(quán)站“五進(jìn)”工作的關(guān)鍵。一是破解“投訴難”。

農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識淡薄、維權(quán)知識匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權(quán)成本(時間、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺維權(quán)的客觀因素。在啟動12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)農(nóng)村的過程中，推動農(nóng)村維權(quán)工作的深入開展，必須樹立“農(nóng)民利益無小事”的認(rèn)識，關(guān)鍵在于農(nóng)村維權(quán)渠道的暢通，多角度降低農(nóng)民消費(fèi)者的維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“建設(shè)一個站點(diǎn)、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經(jīng)費(fèi)，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，統(tǒng)一制作制度牌、印發(fā)宣傳登記資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點(diǎn)、樹品牌、強(qiáng)示范”的工作方針，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn)，通過現(xiàn)場會交流、典型示范的形式，比差距、學(xué)經(jīng)驗(yàn)，將好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法在全縣推廣，促進(jìn)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標(biāo)管理，責(zé)任到所、分解到人，采取逐戶上門督導(dǎo)等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作制度、責(zé)任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規(guī)宣傳欄、消費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權(quán)工作的一個重點(diǎn)是預(yù)防。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)能力是否與維權(quán)實(shí)際相適應(yīng)，更取決于消費(fèi)者的自我保護(hù)能力和意識。一是啟動消費(fèi)教育學(xué)校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費(fèi)教育學(xué)校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)職能部門，采取下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開辦教育學(xué)校的形式，發(fā)揮消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，開展《消法》等法律、法規(guī)、消費(fèi)者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費(fèi)者識破“消費(fèi)陷阱”，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根基層的地理優(yōu)勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊的形式，開展送法到鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)等活動，向轄

區(qū)內(nèi)的群眾和管理對象宣傳工商法規(guī)，提高消費(fèi)者的維權(quán)法律意識，將商品選購使用保管常識和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示，提高消費(fèi)者的維權(quán)常識。并通過宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)防類似事件再度發(fā)生。三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點(diǎn)，做好“針對性宣傳”。針對聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務(wù)不專、職責(zé)不明、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的問題，制定專門培訓(xùn)計劃，分批次、按地域組織基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定向培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)站工作人員，促進(jìn)維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會共同的責(zé)任，保障不足、經(jīng)費(fèi)限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運(yùn)行的客觀現(xiàn)實(shí)。營造協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商部門充分履行維權(quán)職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進(jìn)“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成。二是要廣泛發(fā)動，引導(dǎo)企業(yè)參與，拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢。三是積極作為，深入履職，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定工作方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行，既是加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地謀劃

工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行納入整個12315行政執(zhí)法體系中，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示”功能，做到對市場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進(jìn)社會和諧。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權(quán)積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，綜合運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢，共同參與調(diào)解，確保投訴無積壓。

二是加強(qiáng)橫向信息互動，強(qiáng)化應(yīng)急處置，切實(shí)維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。三是加強(qiáng)逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度，對超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。

消費(fèi)維權(quán)是工商行政管理機(jī)關(guān)的重要職責(zé)，是堅持以人為本、關(guān)注民生，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發(fā)揮12315農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，真正把消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民情的窗口、維護(hù)民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實(shí)現(xiàn)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)

網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益投訴篇三

網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)維權(quán)

案例:李先生在去年5月份在網(wǎng)上某電訊買了一部手機(jī)，店家承諾保修期為一年。年底手機(jī)出現(xiàn)問題，寄給賣家檢測后說cpu的字庫壞了，要收費(fèi)4百元。李先生覺得在保修期內(nèi)維修應(yīng)該免費(fèi)的，但是賣家卻說這是特價機(jī)只保修3個月。李先生想咨詢律師，在網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)如何進(jìn)行維權(quán)?

按照我國民事訴訟法的規(guī)定，提起訴訟必須有明確的被告，向有管轄權(quán)法院提出請求，否則訴訟程序無法啟動。然而，網(wǎng)絡(luò)購物的跨地域性和隱蔽性，使實(shí)際操作困難重重。一般消費(fèi)者知道的可能只是一個銀行賬號和收款人，卻無法查明這個賬號背后的詳細(xì)資料。并且按照我國民法規(guī)定“誰主張，誰舉證”的舉證責(zé)任分擔(dān)原則，消費(fèi)者想要保護(hù)自己的權(quán)益，必須提出完整的證據(jù)鏈，可是一旦涉及到互聯(lián)網(wǎng)，證據(jù)的取得和保全就存在很大難度。

一、網(wǎng)絡(luò)購物陷阱

1、精美圖片誘惑

利用“精美”的圖片來掩人耳目是網(wǎng)絡(luò)購物中最為常見的招數(shù)，衣服上的瑕疵被掩飾得一干二凈，或者干脆就是“掛羊頭賣狗肉”。

2、低廉價格誘惑

很多網(wǎng)上商品價格誘人，但當(dāng)它價格低得離譜時，就要警惕了。

3、霸王條款

有一些網(wǎng)站在買賣合同的時候設(shè)置了格式化的霸王條款，往往說明對網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任、沒有退換貨等等。消費(fèi)者購買了質(zhì)量不好的產(chǎn)品，想換貨或者維修時，就無計可施了。

4、網(wǎng)絡(luò)釣魚誘騙

在這種騙局中，受騙者付款后，騙子往往會稱要達(dá)到一定量才發(fā)貨，脅迫買貨者繼續(xù)付錢，而買方一旦按其要求付錢后它就人間蒸發(fā)。

5、狡兔三窟隱藏

為了得逞，騙子可能會采取各種方式防止被人識破，例如用多個名稱、網(wǎng)址，在自己寫的工商備案登記信息中加入“該網(wǎng)站正在變更受理中”。

二、網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)困惑

1、責(zé)任主體確認(rèn)難

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記?！钡牵诰W(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，銷售商一般不告知其企業(yè)（或公司）名稱及標(biāo)記，至于該銷售商是否在工商部門注冊登記、在哪登記、能否對外獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任、公司住所地等等問題，對消費(fèi)者來講茫然無知，一旦產(chǎn)生買賣糾紛，責(zé)任主體難以確認(rèn)。

2、消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品僅享有極有限的知情權(quán)，易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者判定產(chǎn)品質(zhì)量好次，大多僅憑傳媒對產(chǎn)品的簡介及幾個簡短產(chǎn)品畫面，對眾多消費(fèi)者來講，對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量、性能了解是局部的、片面的，因此，因產(chǎn)品

存在瑕疵等質(zhì)量問題而引發(fā)的糾紛難免發(fā)生。

3、訴訟管轄法院確認(rèn)難

對網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件來講，要確認(rèn)訴訟管轄法院不是一件易事：一是被告住所地（或公司注冊地）確認(rèn)難。在傳媒上，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商一般不向公眾告知其住所地（或公司注冊地），要調(diào)查清楚需要經(jīng)過不少周折。二是合同履行地確認(rèn)難。對買賣合同來說，對合同履行地有不同的規(guī)定：買方提貨的，在提貨地履行；賣方送貨的，在買方收貨地履行。網(wǎng)絡(luò)購物屬于提貨或是送貨問題難確認(rèn)，主要體現(xiàn)在確認(rèn)郵資承擔(dān)主體上存在不確定性。按照相關(guān)規(guī)定，若郵資由買受人支付，則符合提貨制規(guī)定，履行地在賣方；若郵資由出賣人支付，則符合送貨制規(guī)定，履行地則在買方?，F(xiàn)實(shí)中，網(wǎng)絡(luò)購物在對郵資如何承擔(dān)問題上存在約定不明或無約定的情形，這對法院認(rèn)定郵費(fèi)承擔(dān)主體帶來一定困難，造成確認(rèn)合同履行地的困難。

4、訴訟成本高、司法資源浪費(fèi)嚴(yán)重

網(wǎng)絡(luò)購物所涉及產(chǎn)品的標(biāo)的額大多不高，有的甚至只有幾元、幾十元。對消費(fèi)者來講，若采取訴訟程序解決糾紛，需要先行預(yù)付案件受理費(fèi)及其他相關(guān)開支。對法院來說，不僅會相對增加訴訟成本，更主要的是，因異地送達(dá)、調(diào)查取證等會造成較大的司法資源浪費(fèi)，違背了法院應(yīng)堅持的司法高效原則。

5、在證據(jù)調(diào)取上，消費(fèi)者處弱勢群體的地位

交易程序過于簡單是產(chǎn)生糾紛的主要原因之一，一旦訴至法院，將給法院調(diào)查取證工作帶來較大難度：

一是對方當(dāng)事人基本情況難查明；

二是因買賣雙方無具結(jié)書面契約，對標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價款及報酬、履行期限、履行地點(diǎn)、履行方式、違約責(zé)任、解決爭議的方法及售后服務(wù)等沒有具體的約定；

三是產(chǎn)品銷售商通常不隨產(chǎn)品開具相關(guān)收款憑證給消費(fèi)者，重要證據(jù)無法獲取； 四是異地調(diào)查取證將產(chǎn)生許多難以預(yù)料的困難。

三、提高自我保護(hù)意識和能力

交易時消費(fèi)者應(yīng)注意保存證據(jù)。匯寄款是網(wǎng)上購物采用的主要支付方式，還有交易對方的郵遞單。消費(fèi)者應(yīng)選擇信譽(yù)度高的網(wǎng)站。比如易趣、當(dāng)當(dāng)、淘寶等大型專業(yè)網(wǎng)站，交易的人次多、規(guī)模大、較規(guī)范，相對可靠一些。在選擇交易對象時，應(yīng)參考其交易次數(shù)、個人信用度、網(wǎng)友留言等幾方面，交易次數(shù)越多越可靠，個人信用度在80%以上較可信。

比如，在網(wǎng)上看到了好東西，記下它的品牌、價格，然后到大商場找到實(shí)物對比價差，價差合理可考慮網(wǎng)購，如果價差很離譜，一定不能貪小便宜，那樣很可能買到假貨。比如，提示消費(fèi)者留意交易中的各種信息。一定要索取購物憑證或保存交易協(xié)議(包括電子版)，網(wǎng)上購物的實(shí)際經(jīng)銷商大多數(shù)是外地公司，收貨時要留意查看票據(jù)的公章。如果已購商品發(fā)生糾紛，應(yīng)按屬地管轄原則，向票據(jù)蓋章單位所在地的有關(guān)部門投訴。

雖然現(xiàn)有法律法規(guī)在網(wǎng)購維權(quán)方面還存在一些盲點(diǎn)，但是《消費(fèi)者權(quán)益保障法》和售后服務(wù)有關(guān)“三包”的規(guī)定，對國內(nèi)購買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者都適用，適用《消法》和有關(guān)“三包”規(guī)定并未限制消費(fèi)方式。因此，一些網(wǎng)購糾紛完全可以依照《消法》和售后服務(wù)“三包”規(guī)定予以解決

目前，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛基本是跨地域的，大都遇到涉及爭執(zhí)標(biāo)的較小，維權(quán)成本過高、維權(quán)難度很大的問題。這就需要侵權(quán)地消協(xié)的支持。所以，在消費(fèi)者維權(quán)時，省消協(xié)能提供支持，爭取侵權(quán)地消協(xié)的支持。

網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益投訴篇四

12315耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”作業(yè)是工商有些延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓寬維權(quán)功用、提升維權(quán)效能、效力經(jīng)濟(jì)打開的戰(zhàn)略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進(jìn)”作業(yè)辦法，推動耗費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)和款待耗費(fèi)者投訴，強(qiáng)化耗費(fèi)維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化締造過程中，發(fā)現(xiàn)耗費(fèi)維權(quán)作業(yè)首要存在投訴難、普法難、建議難、調(diào)解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)辦法的履行，包管12315耗費(fèi)維權(quán)站締造和作業(yè)，成為其時12315耗費(fèi)維權(quán)站“五進(jìn)”作業(yè)的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費(fèi)者維權(quán)曉得冷漠、維權(quán)常識缺少是制約村莊維權(quán)作業(yè)的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權(quán)本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農(nóng)民盲目維權(quán)的客觀因素。在建議12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)村莊的過程中，推動村莊維權(quán)作業(yè)的深化打開，有必要建立“農(nóng)民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權(quán)辦法的疏通，多角度降低農(nóng)民耗費(fèi)者的維權(quán)本錢，完結(jié)維權(quán)“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“締造一個站點(diǎn)、便利一方群眾”為總的作業(yè)思路，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經(jīng)費(fèi)，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造，共同制作原則牌、印發(fā)宣傳掛號資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共同指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)供應(yīng)便利的硬件條件。二是按照“抓試點(diǎn)、樹品牌、強(qiáng)演示”的作業(yè)政策，挑選底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站締造較好的街鎮(zhèn)，顛末現(xiàn)場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學(xué)閱歷，將好的作業(yè)閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)方案的構(gòu)成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的村莊耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善作業(yè)歸入方針處置，責(zé)任到所、分解到人，采用逐戶上門督導(dǎo)等辦法，幫忙維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立無缺的作業(yè)原則、責(zé)任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規(guī)宣傳欄、耗費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)供應(yīng)直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權(quán)作業(yè)的一個關(guān)鍵是避免。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揚(yáng)應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)才華能否與維權(quán)理論相適應(yīng)，更取決于耗費(fèi)者的自我維護(hù)才華和曉得。一是建議耗費(fèi)教導(dǎo)學(xué)校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費(fèi)教導(dǎo)學(xué)校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)功用有些，采用下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開辦教導(dǎo)學(xué)校的辦法，發(fā)揚(yáng)消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，打開《消法》等法則、法規(guī)、耗費(fèi)者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費(fèi)者識破“耗費(fèi)騙局”，增強(qiáng)耗費(fèi)者的自我維護(hù)才華。二是發(fā)揚(yáng)聯(lián)絡(luò)站聯(lián)絡(luò)底層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。運(yùn)用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎基礎(chǔ)層的地輿優(yōu)勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳資料和維權(quán)手冊的辦法，打開送法到村莊、進(jìn)社區(qū)等活動，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和處置方針宣傳工商法規(guī)，前進(jìn)耗費(fèi)者的維權(quán)法則曉得，將商品選購運(yùn)用保管常識和維權(quán)辦法體系地予以明示，前進(jìn)耗費(fèi)者的維權(quán)常識。并顛末宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經(jīng)驗(yàn)，避免類似作業(yè)再度發(fā)生。三是以前進(jìn)維權(quán)作業(yè)人員才華為關(guān)鍵，做好“對準(zhǔn)性宣傳”。對準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)站維權(quán)作業(yè)人員業(yè)務(wù)不專、責(zé)任不明、作業(yè)不靈的問題，擬定專門練習(xí)方案，分批次、按地域組織底層維權(quán)站作業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能練習(xí)，三是破解“建議難”。

維護(hù)耗費(fèi)者合法權(quán)益是全社會一同的責(zé)任，包管缺少、經(jīng)費(fèi)束縛是制約村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站作業(yè)的客觀現(xiàn)實(shí)。營建協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商有些充分實(shí)施維權(quán)功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導(dǎo)、有些協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的構(gòu)成。二是要廣泛建議，引導(dǎo)公司參與，拓寬公司參與維權(quán)的辦法，發(fā)揚(yáng)公司自身的優(yōu)勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬定作業(yè)方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)，既是加強(qiáng)12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實(shí)施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地策劃工商作業(yè)，有必要把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)歸入整個12315行政法令體系中，發(fā)揚(yáng)12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協(xié)作處置、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行耗費(fèi)提示”功用，做到對商場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權(quán)促法令，以法令包管維權(quán)作用的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，處置維權(quán)積案，推動社會諧和。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權(quán)積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，概括運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商有些的行政二是加強(qiáng)橫向信息互動，強(qiáng)化應(yīng)急處置，實(shí)在維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對觸及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商有些備案的一同，運(yùn)用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動曉得所轄區(qū)域能否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。三是加強(qiáng)逆向信息反響，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反響原則，對超出自身調(diào)解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉(zhuǎn)辦次序轉(zhuǎn)化為案件。

耗費(fèi)維權(quán)是工商行政處置機(jī)關(guān)的重要責(zé)任，是堅持以人為本、注重民生，完結(jié)好、維護(hù)好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發(fā)揚(yáng)12315村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，實(shí)在把耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民意的窗口、維護(hù)民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結(jié)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略方針

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