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酒店管理畢業(yè)論文文獻篇一

1.酒店企業(yè)文化的概念

酒店企業(yè)文化，是指酒店以組織精神和經營理念為核心，以特色經營為基礎，以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。

1.1酒店企業(yè)文化的核心

酒店企業(yè)文化的核心是全體員工的共同價值觀，優(yōu)秀的酒店價值觀應具有概括性、協(xié)調性、評判性和驅動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會現象好壞的基本標準。

1.2酒店文化的實質

酒店文化的實質是以人為本。對于酒店而言，建立企業(yè)文化的實質就是制定體現人本主義的價值體系、經營目標、管理制度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。事實上，除了要爭取優(yōu)秀人才外，酒店還必須關注其他相關利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認知的酒店文化。

1.3酒店文化的目標

酒店文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力。大凡企業(yè)塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內部凝聚力；二是提高外部競爭力。通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現以人為本的措施，酒店可以增強經營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執(zhí)行。通過多途徑傳播本企業(yè)的價值觀、經營理念及行為準則，酒店可以強化消費者、競爭者、產業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對自身的認知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。酒店企業(yè)文化的構成酒店企業(yè)文化有物質文化，服務文化和精神文化構成。酒店企業(yè)應以精神文化為核心，以物質文化和服務文化為配合，并結合酒店自身的特點，去指導酒店的全而經營管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企業(yè)文化。

2.1酒店的物質文化

酒店的物質文化是構成酒店企業(yè)文化的重要要素之一，它并不是簡單地指酒店本身的物質構成，而是指酒店內外物質環(huán)境與產品的文化特色以及顧客對它們的審美體驗與文化感受，是指酒店通過可視的一切客觀實體所表達和折射出來的文化特點與內涵。酒店物質文化是酒店在社會上的外表形象，同時也是酒店文化結構中最活躍、最生動的層面。它的內容主要包括酒店的建筑風格、設備設施、酒店用品和產品。雖然這部分文化主要是由物質化了的實體形象來反映的，但其實質還是體現了人的文化。

2.2酒店的服務文化

酒店服務文化是酒店所特有的文化，是指酒店員工在服務當中所表現出來的服務意識和服務觀念。服務文化是無形的，它能賦予組織活力、產生凝聚力，是賦予組織鮮明個性的導向系統(tǒng)。酒店只有將經營理念與員工的行為融會貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下，將規(guī)范服務轉化為一種習慣和本能，服務理念才能在員工的行為中得以提煉和升華，形成其獨特的服務競爭力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企業(yè)文化的核心層，在企業(yè)文化系統(tǒng)中起著中心作用，它主導并決定著服務文化和物質文化的變化和發(fā)展方向。企業(yè)精神文化是一股無形的力量，能對企業(yè)員工的精神面貌產生持久的作用，以此來促進企業(yè)制度文化和技術文化的發(fā)展。酒店企業(yè)精神文化往往需要長時間的培養(yǎng)和塑造。酒店的精神文化既是每一位職工，又是全社會精神文明的重要組成部分。酒店企業(yè)文化建設

3.1酒店的環(huán)境建設

酒店的環(huán)境包括內部環(huán)境和外部環(huán)境。內部環(huán)境是酒店的經營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，包括員工的工作、生活環(huán)境等；在內部環(huán)境建設中，員工的工作和生活環(huán)境應該得到足夠的保障，外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象。外

部環(huán)境建設則是一個循序漸進的過程，在客人來到酒店得到相應的文化享受后，自然會留下美好的回憶，這無形中就是一種附加值效應，得到客人的認可，知名度就擴大了，很自然外部環(huán)境就好了。

3.2酒店的價值觀建設

酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。當代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為本。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿?？v觀全球那些品牌集團的迅猛發(fā)展，像萬豪集團、洲際集團、希爾頓集團等等，不難發(fā)現，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。

3.3酒店產品建設

酒店經營的產品有客房、餐飲、娛樂等，更重要的，這些都是通過服務體現的。服務是區(qū)別其他行業(yè)的產品。那么，我們酒店的有形與無形的產品一定要有文化內涵，具有特色。

譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍，讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。服務實質就是一種無形的產品，要想獲得高質量首先要講求服務的規(guī)范化和標準化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。對此，一方面要對內部員工加強自身的服務水平，在服務動作和細節(jié)上，更要精確，讓客人頓時倍感親熱，以微笑面對客人，讓使客人感受到溫馨。

3.4酒店的企業(yè)精神建設

酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質的產品服務”；四季集團的是“一切為了顧客”；國光豪生酒店的是“您的祈愿，極致休閑”等。每一種口號都代表了酒店的理念，一個企業(yè)的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行尸走肉，沒有發(fā)展的動力和源泉。

3.5酒店制度文化建設

酒店制度文化是酒店為實現目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產物，并適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要盡量做到全面、系統(tǒng)、協(xié)調、有效。酒店企業(yè)文化的全方位化

4.1酒店企業(yè)文化精神化

文化改變精神，精神主宰行動，行動創(chuàng)造業(yè)績。酒店企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業(yè)精神體系的構筑也必須由每一位員工參與進來；而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。應該做到一下幾點：以真情服務、溫馨服務為經營宗旨；確立雙贏的價值觀；注重創(chuàng)新意識；既重視硬件設施建設，又重視“以人為本”的軟件建設。

沒有沒有沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。

4.2酒店企業(yè)文化形象化

企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結果，企業(yè)形象的價值集中體現在文化的價值上。現代企業(yè)經營的方向，已從產品力、銷售力轉向了文化力和形象力。一個有文化底蘊的企業(yè)，就像一個有教養(yǎng)的人一樣，必然會在自己的言行中表現出自己良好的文化素質。

從企業(yè)的經營文化、管理文化、公共關系、質量管理，到硬件設施改造、提高產品技術含量、公益性和文化性活動等，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機結合。為了實現標準化、制度化管理，盡快與國際酒店運營標準接軌

讓酒店企業(yè)賓館的館徽、代表色不僅出現在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺上，而且出現在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領帶、名片、撲克牌上，無論是否置身于酒店的服務環(huán)境，酒店的視覺識別標志時時處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤在酒店的美好形象文化的氛圍之中。

4.3酒店企業(yè)文化教育化

據國外研究機構的數據顯示：企業(yè)員工素質提高10％，可使企業(yè)生產力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產力增長。

教育本身屬于文化的范疇。在知識型的企業(yè)里，受過良好教育且有良好素質的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。

首先，把注意力集中于對人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學習環(huán)境，把酒店變成學習型組織。

4.4酒店企業(yè)文化生活化

員工的社會價值實現、員工的文化生活，構成了酒店企業(yè)生活文化的主體。

企業(yè)生活文化提高了員工生活質量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強了企業(yè)團隊精神，實現了員工的存在價值，完善了企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。

酒店企業(yè)文化需要從多方面努力以達到生活化：

1、扶貧助學，肩負社會責任。

2、開展合理化建議活動，激發(fā)員工參政議政熱情。

3、建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。

4、開展各類競賽活動，培養(yǎng)崗位能手。

5、關心員工生活，保護員工健康。

結語

酒店管理是一門科學，也是一門藝術，酒店企業(yè)文化建設貫穿于酒店管理的全過程，是現代酒店業(yè)必不可少的一個部分。進行酒店企業(yè)文化建設關系到酒店的生存和發(fā)展，現代酒店要借助酒店企業(yè)文化成就滿意的員工，滿意的顧客，為酒店的持續(xù)發(fā)展貢獻力量。

一個酒店企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化，并通過文化的整合來促進企業(yè)經營管理，這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場競爭中產生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。

本文從酒店企業(yè)文化的概念、構成、建設、全方位化幾個方面闡述了酒店企業(yè)文化，對酒店企業(yè)文化的建設提出一些建議，以期對酒店企業(yè)文化建設有所啟發(fā)和幫助。

參考文獻：[1]武劍琴《酒店特色化經營—構建酒店企業(yè)文化》中山大學學論叢，2002,6:46-49.[2]馮文昌.《酒店管理概論》，科學出版社，2008.[3]吳平，蘇勤《飯店文化的構成特征及管理功效》中山大學學報論叢，2005，25:331-336.[4]賴華東《市場經濟條件下企業(yè)文化在飯店管理中的作用探討》無錫商業(yè)職業(yè)技術學院學報,2004.6:78-80.[5]歐荔《中國主題酒店企業(yè)文化建設的思考》旅游科學，2003,3:44-46.[6]張玉改，蘭貴秋《酒店文化實施的影響因素和發(fā)展戰(zhàn)略》商業(yè)研究，2005，24：212-213.[7]崔瑩《中國酒店文化建設的誤區(qū)與對策》山西青年管理干部學院學報，2005,3:56-58.[8] 王元狀，《中國酒店行業(yè)企業(yè)文化探討》

[9]《如何構建酒店文化》，新浪網http:///weibo/

[10]《酒店企業(yè)文化思考》鳳凰網http://

酒店管理畢業(yè)論文文獻篇二

（紅色部分是我為你補充的資料，你可以參考，在原來的基礎上有選擇性的補充）

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同學，首先你的緒論部分要突出的是時代背景和社會需要，這一點你做到了。但是接下來你應該論述著你文章的提綱，并且緊緊圍繞著個性化服務的這個中心論點。而應該有清晰的段落。

比如（緒論部分）

1、首先介紹服務業(yè)的發(fā)展。社會對其需求，服務業(yè)的重要力。（1978到2007年的29年間，服務業(yè)平均增速超過10％，高于同期國內生產總值的平均增長速度；1982至2007年的25年間，服務貿易出口增速約為全球平均水平的2倍；2007年，我國服務業(yè)增加值已突破10萬億元，從業(yè)人員2.49億。同時，服務業(yè)的市場化、產業(yè)化、社會化和國際化水平也有了明顯提高，服務領域不斷拓寬，服務水平逐步提高，服務產品不斷豐富。服務業(yè)的快速發(fā)展，推進了產業(yè)結構調整升級，在促進經濟平穩(wěn)較快發(fā)展、擴大就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。）

2、再介紹酒店在服務業(yè)中的地位和其迅速發(fā)展的現狀，酒店服務業(yè)的質量對服務業(yè)的發(fā)展至關重要。（由指令性的政府外事接待體系轉向國民經濟中有競爭力的產業(yè)

過去的旅游酒店多數是外事接待機構，招待所多數是公務住宿機構，談不上酒店產業(yè)和發(fā)展規(guī)模。經過20余年的建設，將一個傳統(tǒng)性的、指令性的、隸屬于政府外事接待工作的服務機構，轉變成為一個在整個國民經濟中越發(fā)引人注目的、具有競爭力的產業(yè)。2000年旅游業(yè)收入4500億人民幣，酒店業(yè)的收入占旅游業(yè)的收入將近一半，產業(yè)特征愈加明顯。。。。。。。。。。。。。。。）

3、再講在21世紀的今天，只有個性化服務才能促成酒店制勝。

① 先講服務業(yè)質量評判的標準（在這里就可以提出 “顧客滿意度”這個指標）（嚴勝道：酒店個性化服務及服務營銷給酒店帶來的變革服務質量是關系服務行業(yè)生死存亡的大事，質量高低直接影響著一家酒店經營的好壞。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產品就是指員工的服務。然而酒店業(yè)硬件同質化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。提供良好的服務促進企業(yè)利潤持續(xù)增長，良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數利潤的少數大客戶。可以這樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務性行服務質量的高與底的唯一標準。酒店業(yè)也是如此，現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”服務是現代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務優(yōu)劣的惟一標準。）

4、說明本文將從 “分析個性化服務的內涵” “分析影響酒店個性化服務影響顧客滿意度的幾個因素”和“如何加強酒店個性化服務、增強顧客滿意度”幾個方面對酒店在增強顧客滿意度的基礎上的個性化服務的發(fā)展進行概述和淺議。

（本論部分）

一、酒店個性化服務發(fā)展的現狀及其內涵

1、先分析現狀（先說明現今酒店業(yè)競爭激烈，然后需要更多的創(chuàng)新化經營，然后說明個性化服務則是其中的關鍵點。再提及現在我國在這一方面仍有不足，有很長的路要走，你自己找些數據）

（6、酒店營銷的競爭將會出現在酒店提供產品的多樣性與有效性。根據市場需求的變化發(fā)展多樣化的產品是酒店在競爭中的致勝法寶。

7、在旅游資本市場方面，一些符合條件的旅游企業(yè)將可以直接發(fā)行股票上市融資。通過資本市場走規(guī)模、多元化發(fā)展之路。

8、酒店應在廣泛的市場調查的基礎上，對整體市場進行科學有效的細分并從中選出一個或幾個細分市場作為自己的目標市場，集中人力、物力、進行集中的市場營銷。在集中營銷的基礎上，酒店應突出自己產品競爭對手的差異，以差異求得競爭的優(yōu)勢。

9、酒店文化越來越受到客人追捧，創(chuàng)建獨具特色的酒店文化成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。

10、由于競爭不斷加大，勞動力市場活躍，加快了酒店業(yè)員工流動速度。

11、環(huán)保意識風起云涌的今天，綠色客房已經從創(chuàng)新走向了成熟。

12、隨著本世紀it技術等高新技術的更新，客房的創(chuàng)新也盡顯高科技的蹤跡。行業(yè)信息化、網絡化成為新的趨勢

（（三）酒店個性化服務存在問題

1．酒店的規(guī)范性不明確，會讓個性化服務變得錯亂，導致失誤。

2．酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。客房服務員假如在工作中無意發(fā)現的客人的個性特點，能否讓酒店相關部門知道，并且記錄到檔案？

3．在服務培訓和管理中還存在著“五輕五重”現象，導致個性化服務水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重標準規(guī)范程序、重短線應時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實際操作、輕個性特點發(fā)揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。

4．酒店從業(yè)人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標準化、規(guī)范化服務的相互關系區(qū)別的理解，服務指導上清規(guī)戒多，個性特點發(fā)揮少。5．服務管理中，往往對服務員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務員的事，不了解管理是一種更高層次的服務。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質服務。不善于深入服務實際去發(fā)現好的作法，以總結推廣形成經驗和品牌。

6．不少服務員在服務實踐中有創(chuàng)新、有個性特色表現，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗，以形成個人服務風格品牌。）

2在說明酒店個性化服務的內涵（說明酒店個性化服務實際就是全面提升顧客的滿意度，這下你就可以引出“顧客滿意度”這個概念的一系列的東西,切記要緊扣主題，要在copy的資料的基礎上加自己的想法）

（（一)酒店個性化服務的內涵 酒店個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務）。

二、分析影響酒店個性化服務顧客滿意度的幾個重要因素（你文章中也有）(記得每個因素一段啊，下面為你copy了一篇類似的文章。同時你再好好看看自己的文章，里面有些bug。你注意刪掉啊。

本論的第一段 第十行開始)酒店服務人員（你可以發(fā)揮吧。你懂的吧）

2酒店的管理體系

3酒店的品牌形象與方向 酒店的市場方向（新市場的著力點）

5酒店的一套整體的服務體系也是很重要的（售前 售中 和售后。培養(yǎng)顧客的對酒店的第一意識度。使得酒店特色之中也能緊抓顧客的心理）

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（你自己可以繼續(xù)暢想）

三、分析如何加強在滿足顧客需求基礎上的酒店個性化服務（你自己寫了的）（1.建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據其預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。2.加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養(yǎng)員工的服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。

3.適當授權，同時表示對員工的絕對信任

要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，她向員工轉達了這樣的信息：酒店認為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。4.加強企業(yè)內部個部門的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。個性化服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協(xié)作精神，使協(xié)調工作成為各部門各成員的共同行為準則。5.建立獎勵機制

酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優(yōu)質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質服務的員工，使優(yōu)質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。6.企業(yè)的設備設施要完善 比如針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹立“以人為本”的服務型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關系的協(xié)調，關注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個“情感共同體”。營造一種“人盡其職,才盡其用”的企業(yè)氛圍。8.建立一個創(chuàng)新性的組織

創(chuàng)新對于服務戰(zhàn)略的成功來說是關鍵要素,對于服務企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關鍵的要素.作為一個創(chuàng)新性組織,在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達到的目標、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。

從服務員這一方面來說 1.助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業(yè)道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。2．嫻熟的專業(yè)服務技能

服務人員要掌握一定的業(yè)務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。3．善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。4.個體的自我超越

引導個體自我察覺,重在理解客人,服務客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務時的潛意識。5.注重細節(jié) 酒店的服務特色可以從許多細節(jié)上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。細節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

6.具有人情味，進行感情投資

員工的服務既要滿足顧客的物質需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關懷.如果一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務而不是一種人性關懷的服務時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產生好感.(五)酒店個性化服務創(chuàng)造的建設性意見

關于酒店的個性化建設，需要提及的，這就是個性化服務必須建立在標準化、規(guī)范化服務的基礎之上、其實質就是提升的程序化服務?，F在酒店的消費方式已經到了顧客挑剔的時代，前來酒店消費的顧客希望在消費過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務。提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強溝通，于細小處見個性化建設；提倡服務到個人，服務到細微之處；要倡導適時的服務，讓客人們感受到尊重和關注。開展個性化服務，必須硬件先行，軟件跟上，體現特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務的內涵，提高服務的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的目標。同時,酒店個性化服務是一種藝術,藝術的東西則更多來自于實踐,只有在實踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗。

【總結】

酒店賣的就是服務，服務質量上去了，才能拉動經濟拉動效益。在很多酒店都有規(guī)范服務的同時，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個性化服務不能缺，所以每個酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個顧客的個性化服務。）

{下面是幫你找的一個例子

酒店業(yè)也是一種易變的行業(yè)。由于它的產品不能貯存與運輸，這個行業(yè)也存在著潛在的風險。特別是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、經濟或其因素的變化而受損。因此，酒店業(yè)中的一些大公司為了提高應變能力，開始向相關行業(yè)滲透，或向非傳統(tǒng)的市場擴展。有的直接經營旅行社、旅游交通、航空食品、社團伙食，有的兼營房地產業(yè)等。美國馬里厄特酒店公司與法國雅高酒店公司打人為老年人提供住宿、餐飲、保健與家務勞動的機構—繼續(xù)關照退休者社區(qū)(continuin-ff—care retirement communitv)。在美國，已有這樣的老年人服務設施600多處，每年接待12萬多人次。馬里厄特酒店也先后在華盛頓特區(qū)、費城與加利福尼亞設有這樣的社區(qū)。

8、更加重視微小服務，更充分體現酒店服務的人性化特征

酒店聲譽多取決于服務，而優(yōu)良的服務又體現在細微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務。

了解和研究不同社會各階層人士對酒店的需求，以便更好的為賓客服務成為當今酒店經營管理與服務操作過程極為熱門的話題和實實在在要解決的問題。

在法國曾經進行過一次調查，題目是：法國人對酒占有怎樣的需求？從被調查者自己需求出發(fā)構思的理想的酒店必須符合十四條標準，按其重要性程度排列為：①潔凈；②舒適；③寧靜；④優(yōu)質接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周圍環(huán)境；⑧餐桌；⑨服務到客房；⑩咨詢；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘書服務；⑩委托代辦。

法國雷恩管理字院對下榻于一星酒店的顧客狀況進行了研究，歸納出顧客最主要的需求：客房絕對干凈(93%的人都有此要求)；熱隋微笑的接待(93%)；所到之處都十分清潔(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有衛(wèi)生間(84%)；單身旅客對房間的安靜隔音尤為重視。在法國進行的的另一項調查中，當問到“如果您向朋友推薦一家酒店，您的標準是什么”被調查者回答如下：熱情待客38%；舒適34%；價格便宜15%，吃得順口13%。可見不論隨哪類旅客，接待的水平與氣氛永遠是酒店最主要的問題。

今年來，一種“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睞，就是因為它的熱情好客，服務細致，裝潢別具一格，地方風味餐飲，舒適，價格公道。。。。}

酒店管理畢業(yè)論文文獻篇三

淺論政府反腐節(jié)約風令與高端餐飲業(yè)

成都工業(yè)學院工商管理系酒店管理 10352班 楊鳳慧

摘要:十八大后強勁的反腐節(jié)儉風，令中國高端餐飲業(yè)不寒而栗。中央頒布反腐節(jié)約風令,限制“三公”消費，出臺“八條規(guī)定”、“六條禁令”，自然對依賴公款消費的高端餐飲業(yè)打擊不小。本文通過討論國家頒布反腐節(jié)儉風令的原因、對高端餐飲業(yè)的影響，進一步闡述高端餐飲業(yè)目前存在問題，論文集中分析了高端餐飲業(yè)陷入困境的原因，重點討論了高端餐飲業(yè)走出困境的措施，其中有針對在大環(huán)境下高端餐飲走出困境的措施方面提出了自己的看法，并表明了在新形勢下高端餐飲要怎樣改變自己。

關鍵詞: 反腐節(jié)約 高端餐飲業(yè) 轉型 成本控制

abstract: eighteen after the strong wind to anti-corruption thrifty chinese high-end catering shiver all over though not cold, central committee promulgated anti-corruption wind to save, the central issue of anti-corruption wind to save, “sangong” limit consumption, introduced the “eight rules”, “six prohibitions”.natural dependence on public money consumption of high-end restaurant industry against not h the discussion of national anti-corruption frugality, make influence to the wind causes the high-end restaurant industry, further elaboration of high-end restaurant industry problems, this paper focuses on the analysis of causes of high-end restaurant industry in trouble, focus on the high-end restaurant industry out of the predicament of measures, there are in the environment for high-end dining out measures to put forward their own views, and that in the new situation, how to change their own high-end words:

anti-corruption saving high-end restaurants transformation cost control

黨的十八大召開之后，黨中央的“八項規(guī)定”、“六項禁令”相繼出臺，“厲行勤儉節(jié)約、反對鋪張浪費”必將成為一種潮流與趨勢。正是這股“節(jié)儉”的正氣之風，吹懵了這些以“公務消費”為主要目標客戶群的高端餐飲企業(yè)。

其中，“八項規(guī)定”、“六項禁令”中，“要精簡會議活動，切實改進社會風氣；嚴禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費”，對高端餐飲是有很大影響的。

一、國家出臺反腐節(jié)約風令的原因

國家出臺反腐風令，厲行節(jié)約。好像其導火索是網上一篇網友發(fā)起的《呼吁抵制“舌尖上的浪費”》。其實不僅僅如此。

（一）餐飲環(huán)節(jié)上的浪費現象觸目驚心

浪費現象無處不在。我國每年餐桌上的浪費價值高達2000億元，被無端倒掉的食物相當于兩億多人一年的口糧。中國人“好面子”的傳統(tǒng)觀念在餐桌上起了很大作用，“消費講排場”、“盲目點菜”、“公款消費”分別占了20.87%、18.7%、16.96%。餐飲業(yè)界反映，商務宴請等消費形式的浪費情況驚人。由于商務宴請以公款消費為主，普遍存在“講排場”心理，消費者又怕丟面子不打包，造成了大量的浪費。

（二）我國還有為數眾多的困難群眾

我國還有一億多農村扶貧對象、幾千萬城市低保人員以及其他為數眾多的困難群眾；我們還是世界農產品進口大國，資源短缺問題是制約我國可持續(xù)發(fā)展的瓶頸；我們的人均gdp尚在世界 3 百位之后，依然是世界上最大的發(fā)展中國家。我國人口多，底子薄。

（三）世界糧食危機步入常態(tài)化

從世界整體來看，近些年來，受國際金融危機、氣候變化和能源政策等因素影響，世界糧食總供求處于緊平衡，糧價在高位劇烈波動，世界糧食安全面臨嚴峻挑戰(zhàn)。所以，提倡節(jié)約，減少浪費，為世界做出一點兒貢獻，是我們的職責。

1、浪費成為世界糧食危機的原因之一

根據聯合國的統(tǒng)計，全球每年浪費約13億噸糧食。

2、人口增長和耕地減少,成為糧食危機的源頭

世界人口呈持續(xù)增長趨勢，而世界可耕地總面積卻呈持續(xù)下降趨勢。據法國國家人口研究所的統(tǒng)計，世界人口2005年12月19日突破65億，預計將在2012年到2013年間突破70億。預計到本世紀中葉，世界人口將達到90億至100億。聯合國預測全球人口2050年將達到92億。從1900年開始,世界可耕地面積開始呈下滑趨勢,1900年世界可耕地面積約有30億平方億畝,下滑至2013年,世界可耕地面積已經只有約為15億平方億畝。

3、全球各國頻發(fā)的異常天氣是引發(fā)糧食危機的一個主要因素

全球多地頻發(fā)大火、暴風雪洪澇、干旱等自然災害，嚴重影響多個農業(yè)大國糧食生產。全球氣候變暖同樣也導致糧食產量下降。

糧食生長本來就對天氣變化依賴最大，氣候變暖使得二氧化碳濃度和氣溫持續(xù)上升，使得全球極端天氣事件出現的頻率越來越高，這就導致糧食產量減少。據報道，1970年至2000年，全 球平均氣溫從約7攝氏度上升到14.5攝氏度，大氣中二氧化碳濃度從約327立方厘米每平方米上升到365立方厘米每平方米。

4、供需不平衡，糧價上漲

主要表現為小麥呈現供應緊張局勢。據報道，世界小麥產量、世界小麥消費量、庫存消費比都成波動變化趨勢。詳細的說，世界小麥產量與世界小麥消費量:2008年到2009年前者大于后者，2010年到2011年二者相等，到了2012年前者小于后者。供應小于需求，出現不平衡，糧價上漲。

5、世界上嚴重缺乏糧食的地方還有很多

目前全球有36個國家正面臨糧食危機，主要是在非洲、南亞和中美洲。特別是非洲地區(qū)。

（四）“三公”經費支出嚇人

“三公”消費，指政府部門人員在因公出國（境）經費、公務車購置及運行費、公務招待費產生的消費，是當前公共行政領域亟待解決的問題之一。

全國人大常委會2011年6月30日表決通過關于批準2010年中央決算的決議，經財政部匯總，2010年中央行政單位、事業(yè)單位和其他單位“三公“支出合計94.7億元。決算報告還公布了匯總2010年中央行政單位（含參照公務員法管理的事業(yè)單位）履行行政管理職責、維持機關運行開支的行政經費，合計887.1億元。2012年6月財政部公布，2011年中央行政單位、事業(yè)單位和其他單位的“三公經費”支出，合計93.64億元人民幣。

我們反對鋪張浪費，不僅是因為我們的國力還遠未達到富裕、我們的發(fā)展還在艱難爬坡，更因為勤儉節(jié)約是我們黨彌足珍貴的 傳統(tǒng)，是我們建設國家的根本方針。反對鋪張浪費，我們黨才能在改進工作作風、密切聯系群眾中，始終保持艱苦奮斗、昂揚向上的精神狀態(tài)。厲行勤儉節(jié)約，才能有效凈化我們的社會風氣，培育健康向上的文明風尚。

二、國家政策對高端餐飲的影響及高端餐飲存在問題

國家政策對高端餐飲的影響有哪些呢?高端餐飲目前存在哪些問題呢?

（一）對高端餐飲業(yè)影響的直接表現

2013年的2月，國內的高端餐飲企業(yè)卻遭遇了多年未有的“寒流”。高端餐飲業(yè)陷入困境。待國家政策出臺以后，立馬出現了“退訂潮”、業(yè)務量急劇下滑、相關產品消費量下降等現象，直接導致營業(yè)額下降。多米諾效應下，一些高端餐飲企業(yè)的經營和高端白酒的銷售出現大幅度下降，部分高檔菜肴如燕窩魚翅的消費下降超七成。

據商務部抽樣調查顯示，我國高檔餐飲企業(yè)的營業(yè)額，北京約下降35%，上海下降超過20%，浙江下降30%以上。中國烹飪協(xié)會的調查顯示，受訪的近百家企業(yè)中，60%的企業(yè)出現了退訂現象，退訂率在20%以上的企業(yè)超過10%，其中大多是高端餐飲和星級飯店。據中國飯店協(xié)會2月22日完成的全國飯店餐飲經營情況調研數據顯示，近兩個月來，飯店行業(yè)營業(yè)額出現大幅下降，高端餐飲企業(yè)營業(yè)額下降幅度更是高達30%-50%，60%左右的企業(yè)都出現退訂現象。

（二）現狀分析 公務消費在高端餐飲的消費群體中扮演重要角色，尤其是春節(jié)期間政府年會數量眾多，所以受中央限制三公消費影響，高端餐飲春節(jié)期間表現較差，其業(yè)績普遍下滑20%以上。由于中央的此次反腐力度較大，并且持續(xù)時間也較長，所以此項政策對高端餐飲的影響時間也較長。

由此可見，中央“反腐敗、反三公”的政令會毫不動搖地執(zhí)行下去，仰賴公款消費的高端餐飲業(yè)將難以維持，風光不在，圖存轉型乃大勢所趨。

三、高端餐飲業(yè)陷入困境的原因

（一）受政策影響,消費人群的減少甚至消失

消費群體是由消費者組成的一個組合。而消費者是為個人的目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。

高端餐飲的主要顧客來自政府群體的豪華宴請、商務宴請、會議宴請。自從十八大提出反腐節(jié)約風令之后，政府都大大降低其宴請，甚至是取消宴請。

受政策影響，不光是政府群體不敢進行消費，公司群體也會考慮是否要到酒店進行消費。例如商務會議型酒店,它的主要消費群是會議客人。如果客人考慮到跟著政策走，就會考慮開各大會議時要不要到酒店消費。如果各大會議減少或是取消，那么酒店就會減少甚至失去這個消費群。

（二）“三高一低”(高房租、高工資、高物價、低菜價)原本的高端餐飲，鑒于其特殊消費人群的消費需求，增加了對菜品的需求，引起菜品以及菜品原材料的價格大幅度上漲。同時，經營人員也會采取豪華裝潢，以高工資待遇聘請高水平廚師。7 現階段，消費需求減少，消費人群也減少甚至消失，因此供大于求，菜價下跌。但是原本的高裝潢，以及高裝潢連帶的高房租，高物價和低菜價卻依然存在。

（三）人工成本不斷高漲

人工成本是指雇主在雇傭勞動力時產生的全部費用。由于高端餐飲業(yè)采取轉型，大多數采取重新定制菜品價格，來適合它適合的人群消費。而這個時候，以現在的收入已經與高廚師薪酬出現抵觸。因為現在的收入已經不允許經營人員再以原本的工資待遇來處理。通俗的講，就是收入已經養(yǎng)不活那么高工資的員工了。跟同等條件下的其他競爭者相比，如果繼續(xù)以原本標準，那就是無形之中增加自己的人工成本。

四、高端餐飲如何走出困境

（一）轉型求存

1、向大眾化轉型

大眾化是一種次標準文化或剩余文化，即去除了高雅文化之后剩余的那部分文化。或是一種商業(yè)消費文化，即那種用于大量消費的，為商業(yè)目的“有意迎合大眾口味”而大批量生產的消費品，是“商人雇傭技術人員創(chuàng)造的”。或是來自于人民的一種文化；人民群眾積極創(chuàng)造的他們所需要的一種民間文化。

因此,向大眾化轉型,就需要不斷創(chuàng)新菜品，開發(fā)地方菜、家常菜和特色小吃，推出平價菜、特價菜，有意迎合大眾口味；近40%的企業(yè)在進行市場研究，預計未來半年將是關鍵調整期。

2、向商務和個人消費主體轉型

反對高檔宴請或將打破高端餐飲業(yè)的現有格局。此次高端餐 8 飲業(yè)的危機主要是限制三公消費政策所致，所以不同的高端餐飲市場表現也不同，以商務宴請和個人消費為主的的高檔餐飲在這次危機中受影響較小，行業(yè)排名有望靠前。因此，企業(yè)想要沖出困境，就需要向商務和個人消費主體轉型，將商務、個人消費視作消費主體方能抓住新的市場機遇。

據中國餐飲協(xié)會的統(tǒng)計，在我國大中城市當中，主要面向商務宴請的中高端餐飲企業(yè)在當地的餐飲業(yè)當中，比重是不低于30%的。因此，其發(fā)展空間是有的。

（二）重新定位目標市場

所謂目標市場，就是指企業(yè)在市場細分之后的若干“子市潮中，所運用的企業(yè)營銷活動之“矢”而瞄準的市場方向之“的”的優(yōu)選過程。目標市場定位就是確立企業(yè)及其產品在目標市場上的位置。具體來說是企亞及其產品在消費者心目中的形象。未經市場定位的產品，往往很容易被消費者冷落、忽視，因而不能牢固地占領市場。在信息社會中，消費者購買產品已不再是偶然碰巧，而是根據他對各種商品形象的認識，按照先后順序來決策。

高端餐飲市場風向在變，重新定位是不二選擇。但是餐飲業(yè)中消費的層次很豐富，既有中低端，也有高端，高端餐飲企業(yè)轉型，應根據自身的硬件、軟件和特點，找到新的目標群體定位是積極的嘗試。

1、把握未來目標市場的定位

目標群體的定位轉型。中國高端餐飲業(yè)主要針對三種目標群體：公務消費型、商務宴請型和個人消費型。公務消費型有高端餐飲的基礎和管理模式，可以向另外兩種高端類型轉型，而向中、低端平民消費轉型也是一條發(fā)展的道路。目標群體如果轉型，菜品和定價也要跟著變革，不能脫節(jié)。比如中低端貧民長期以來的生活習慣、消費習慣決定了其菜品設定。如果不轉型，原本的菜品與現在的目標群體不符，那么轉型就是“換湯不換藥，治標不治本”。依據中低端貧民的購買力能力，制定適合他們的、他們消費得起的菜品價格。

服務理念的創(chuàng)新轉型。目標群體轉型決定了服務的轉型。應該對目標消費群體做信息采集和數據分析，從而對不同的目標群體做個性化的溝通，讓顧客有個性化的用餐體驗，這樣才能發(fā)展忠實顧客，讓忠實的顧客通過口碑傳播帶來新顧客。

2、了解未來目標市場特征

所謂的特征主要是按照地理、人口、心理、行為等因素對消費者的所處地域、收入、職業(yè)、年齡、行為模式等方面進行的描述。

(1)、按照地理因素

在這里，地理因素是指消費者生活的地理環(huán)境。消費者生活的地理環(huán)境包括區(qū)域、地形、氣候、人口密度、生產力布局、交通運輸、以及通信等。例如人口密度大的區(qū)域，各種消費需求可能會比較緊湊。

(2)、按照人口因素

在這里,人口因素是指消費者的人口統(tǒng)計因素如年齡、性別、職業(yè)、家庭生命周期、社會階層、宗教以及種族。人口統(tǒng)計因素直接影響消費者的需求。

(3)、按照心理因素

在這里，心理因素是消費者的態(tài)度、生活方式、個性、消費動機、審美情趣等。根據心理因素不同可以將消費者分為不同的 群體，這就可以進一步更好定位市場了。

(4)、按照行為因素

在這里，行為因素是消費者對高端餐飲的了解程度、態(tài)度、消費狀況、消費頻率、品牌忠誠度等因素。例如可以根據消費者的消費頻率將消費者分為?？汀⑴紶栂M者、少量消費者。

（三）關于成本控制

成本控制，是通過標準和制度的建立，對企業(yè)進行中的各環(huán)節(jié)如采購、倉儲、發(fā)放及生產進行有效監(jiān)督和控制，進而保證企業(yè)經營目標實現的過程。

餐飲的成本結構，可分為直接成本和間接成本兩大類。所謂直接成本，是指餐飲成品中具體的材料費，包括食物成本和飲料成本，也是餐飲業(yè)務中最主要的支出。所謂間接成本，是指操作過程中所引發(fā)的其他費用，如人事費用和一些固定的開銷(又稱為經常費)。人事費用包括了員工的薪資、獎金、食宿、培訓和福利等；經常費則是所謂的租金、水電費、設備裝潢的折舊、利息、稅金、保險和其他雜費。

餐飲成本具有變動成本比例大、可控成本比重大、成本泄漏點多等特點。酒店餐飲成本控制的原則遵循成本控制的基本原則：及時性原則、節(jié)約性原則、責權相結合原則、協(xié)調性原則、全員參與的原則。

降低成本,節(jié)約成本是成本控制的關鍵。減少客人浪費是一方面,但同時也不能忽略我們自己的節(jié)約力度。如果我們收入100元,而成本是99元,那么利潤就只有1元。但如果我們從成本99元出發(fā),這其中有一個固定成本在，我們是無法控制的。但是剩下的變動成本、可控成本的部分，比如在客人離開后,立馬改變燈的 使用量,這樣就會節(jié)約電的成本,那么節(jié)約出的這一部分就是純利潤。

餐飲成本控制是提升酒店競爭能力的重要途徑。餐飲成本控制對酒店的經營成功起著重要的作用。餐飲成本控制體系是衡量酒店管理水平高低的重要標準。餐飲成本控制關系到產品的規(guī)格、質量和銷售價格。因產品的售價是以飲食成本和規(guī)定的毛利率來計算的，成本的高低直接影響其售價，因此搞好成本控制是餐飲工作的必需。

餐飲成本控制有利于滿足顧客需要并維護顧客的利益。顧客到餐廳就餐，不僅希望能夠享受到精美的菜點和熱情的款待，更希望餐飲產品物美價廉，而為保證這一點，酒店就應該做好餐飲成本控制。

(四)營銷策略的變動

營銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點，根據經驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計劃地組織各項經營活動，通過相互協(xié)調一致的產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務而實現企業(yè)目標的過程。

1、據客人需求,適時實行優(yōu)惠政策

適時實行優(yōu)惠政策，帶動消費。拉動個人消費，增加個人平均消費。實行雙層策略，靈活處理消費方式。例如一家既經營零點餐，又經營自助餐的酒店，要想抓住客戶，就得根據客戶需求，靈活變動。比如公司客覺得自助餐太貴了，那就可以小小變動一番，適當的給予折扣。但給予折扣的同時又得考慮成本，這就可以在菜品方面做文章，比如不包含酒水或不包含海鮮。比如一桌吃零點餐的客人，他已經點了200多元的菜，再加了2杯鮮榨果 汁50元。這個時候既想要讓客人心理感到很實惠讓其成為忠實顧客，又想盡量提高總體消費，就可以再推一個菜而免費贈送軟飲或酒水，比如推一個老虎卷68元，然后免費贈送兩杯鮮榨果汁成本10元，這樣有選擇性的降低成本而拉攏客戶，這就做到了“雙贏”，何樂而不為呢？有選擇性的免費贈送成本較低的食品和酒水，既讓客戶心理滿意，提高對餐廳的滿意度，又節(jié)約成本。適當的優(yōu)惠，適當的優(yōu)惠表面上看會提高我們的成本，因為本該付費的免費贈送。但是從長遠來看，我們在乎的是讓其客人性質變?yōu)椤盎仡^客”，從餐廳的長期總體收入來看，絕對是有利的。

2、廣告效應

很多高端餐飲消費并不是在于吃，而是談事。或許“政府提倡節(jié)約的本質是為了杜絕公款消費和浪費，而不是不讓消費”。市場經濟下，不以公款消費的人群對高端餐飲仍有需求權和獲取權。因此，市場依舊存在。

打造新的市場，擴張新的客源,發(fā)展的成為更廣闊的市場。通過各種方法，比如制作新的應時節(jié)的傳單、網絡宣傳、名人效應、客人宣傳，提高亮相次數，打起知名度。其中，客人宣傳是一個很好的方法。廣告效應不容小覷。

（五）減少浪費

浪費是不能杜絕的，但是是可以盡量減少的。雖然減少浪費，對于高端餐飲走出困境可能起不了決定性的作用，但是會有一定的貢獻。我們可以在客人點菜的時候給予提醒，可以在餐桌旁放置提醒牌，適當的在菜品的菜量上給予限制。

（六）市場容量

針對現階段的大環(huán)境，高端餐飲行業(yè)的市場容量有限。整個 高端市場的擴容會看到一個天花板，畢竟一個地方的高端客戶數量有限。無論是俏江南還是小南國，市場擴容受限，只能在資本市場小規(guī)模融資。

高端餐飲行業(yè)由于租金大幅上漲、如果規(guī)模擴張會導致成本增加，市場競爭激烈，保持高利潤率也越來越難。

（七）市場結構

“我國的餐飲業(yè)結構不合理，高檔餐飲比較多，目前呈現出中間小、兩頭大的啞鈴型”。“但我國大眾化餐飲的潛力很大，調整之后，中端價位的餐飲可能比重會放大?！币虼讼虼蟊娀惋嬣D型，可能是個新的轉機。

五、結束語

高端餐飲陷入困境,與政府出臺的政策存在一定的聯系。但是，我們應該積極響應國家政策，調整自己，適應新的大環(huán)境，讓自己更全面，在任何變化來臨之前，都能夠輕松應對或者說不能應對時將沖擊降至最小?？赡車页雠_反腐節(jié)約風令是一把雙刃劍，或許，對于高端餐飲業(yè)來說，這是一個新的挑戰(zhàn)，也是一個新的機遇。

參考文獻

[1]中國青年網，《厲行節(jié)約，反對浪費，浪費之風務必狠剎》，2013年1月

[2]鳳凰網，《高端餐飲邁入寒冬》，2013年3月

[3]中國廣播網，《中國高端餐飲業(yè)如何走出低谷》，2013年4月 [4]矜州新聞網，《節(jié)儉新風刮進餐飲，高端酒樓努力轉型》，2013年3月

[5]曾繁英，《新時期飯店餐飲成本控制的思考》，2001年 [6]萬壽義,《成本控制管理》，2002年 [7]徐世江,《國際市場營銷》，2010年8月

[8]財新網，《高端餐飲遭遇天花板，市場擴容受限》，2012年7月

[9]智研咨詢網，《2013年中國餐飲業(yè)市場結構分析》，2013年3月

致 謝

成都工業(yè)學院，是我成長、學習了三年的地方，在我心里，它已經是我第二個家。三年的時間，說長不長，說短也不短。點點滴滴都已經匯聚成一幅美麗的畫映在我的腦海中。

有太多的人要感謝，首先是我敬愛的老師們，謝謝你們對我的耐心栽培。在大學這個小社會里，是你們給予我指導，給予我方向，才讓我不至于走那么多的彎路。你們就像是一盞照明燈，在我茫然的時候，照亮我前行的路。一日為師,終生為師。

其次，要感謝生我養(yǎng)我的父母，其實上大學的時候，按道理我們都已經是成年人了，像是其他國家，早都已經脫離父母自立了，上學的開銷等本就應該自理了。但是，父母是這世界上最無私奉獻的人，他們在我困難的時候，總會成為我的物質支撐和精神動力。就算已經精疲力竭，我都還是要抬起腿向前走。這正是家人帶給我的力量。

還有我可愛的同窗們，我們互相幫助，互相進步，我們有的會是不斷的友誼。

最后，再次感謝我的老師們，特別是指導我的伍星老師,真的給我很多幫助,不管您有多忙,您都抽空給予我指導,您辛苦了！

謝謝！所有的人。

酒店管理畢業(yè)論文文獻篇四

淺論酒店員工激勵制度的建立

[摘要]：管理者都希望自己的員工拼命地工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。要使員工在工作中付出最大的努力，管理者如何才能對員工進行有效的激勵，使員工把自己的潛能發(fā)揮出來，使員工在工作中付出最大的努力。這是每個管理者都必須面對的問題。

[關鍵詞]：激勵制度，公平，管理，建立。一：酒店激勵制度存在的問題。

1.激勵要因人而議：由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的需求。由于激勵取決于內因，是員工的主觀感受，所以，激勵要因人而異。在制定和實施激勵政策時，首先要調查清楚每個員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應的激勵政策幫助員工滿足這些需求。而現階段的一部分酒店管理人員覺得這樣做很煩瑣，效果也不見得很好，所以就并不重視這一點，質上這樣做是很必要的。

2.獎懲適度：獎勵和懲罰不適度都會影響激勵效果，同時增加激勵成本。獎勵過重會使員工產生驕傲和滿足的情緒，失去進一步提高自己的欲望；獎勵過輕會起不到激勵效果，或者使員工產生不被重視的感覺。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認同，甚至產生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤的嚴重性，從而可能還會犯同樣的錯誤。

3.公平性：公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎勵；同理，犯同等錯誤的員工，也應受到同等層次的處罰。如果做不到這一點，管理者寧可不獎勵或者不處罰。管理者在處理員工問題時，一定要有一種公平的心態(tài)，不應有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。

實例：浙江永泰望湖酒店是我們學校聯系的實習基地，在實習過程中我發(fā)現該酒店的激勵制度就存在著以上問題。說到因人而議，該酒店的管理者根本沒精力和時間去關注酒店員工到底需要些什么，其原因就在于酒店人力資源不足，長期招聘新員工但是來一批走一批。因為不少員工對該酒店的獎勵不滿意，懲罰覺得教重。就拿點菜來講，一周點菜教多的員工（而且要排名前3到5名）才能獲得10元錢的獎勵，但是如果點錯菜或者菜的烹調方式不對客人不愿意支付這道菜的價格，點菜和上菜的服務員就得按原價賠償這道菜。所以長期缺少服務員去點菜，忙時就只有酒店管理者去給客人點菜，所以無暇顧及酒店員工到底需要什么。在公平性這一方面該酒店也存在一些問題，例如酒店每年一次的評選優(yōu)秀員工，領導喜歡的員工有個別就連曠過工的都能評選上，這樣很難讓其他認真工作、遵守酒店規(guī)章制度，但是領導不關注或者是無時間關注的員工感覺很不公平。所以永泰望湖酒店在員工激勵制度的建立上還要加強。二：員工激勵制度對酒店的重要性。

1.酒店能正常運轉，員工是必不可少的。

要使一個酒店更好的運轉下去，也就是在經營過程中能獲得更多的經濟效益和知名度，員工在此過程中是非常中要的。所以酒店要在經營過程中獲得更多的利益，提高自身的知名度，首先要從員工著手。雖然員工滿意了并不見得所有的顧客都會對酒店滿意，但是員工不滿意也就以為著大多數顧客不會對這個酒店滿意，還可能導致酒店人員的流失。所以酒店員工激勵制度的建立是必不可少的。2.員工的服務決定了客人的滿意度。

當今社會顧客的自我利益的維護觀念越來越強，也越來越懂得如何去放松和享受生活。酒店實質上就是給社會上許多人士在出差和旅行過程中提供的家外之家，讓離家在外的人能在他鄉(xiāng)感覺到家的溫暖。隨著社會的發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，所以對酒店的要求也就越來越高，而員工又是和顧客近距離接觸服務。所以提高員工的服務質量是必然的。酒店員工激勵制度的建立是提高酒店服務質量的可行而且有效的方法，還能盡可能的避免酒店員工的流失。三.該機制該如何建立即激勵措施。1.目標激勵

通過推行目標責任制，使企業(yè)經濟指標層層落實，每個員工既有目標又有壓力，產生強烈的動力，努力完成任務。為員工提供一份挑戰(zhàn)性工作。按部就班的工作最能消磨斗志，要員工有振奮表現，必須使工作富于挑戰(zhàn)性。2.示范激勵

通過各級主管、工作模范等的行為示范、敬業(yè)精神來正面影響員工。3.尊重激勵

我們常聽到“公司的成績是全體員工努力的結果”之類的話，表面看起來管理者非常尊重員工，但當員工的利益以個體方式出現時，管理者會以企業(yè)全體員工整體利益加以拒絕，他們會說“我們不可以僅顧及你的利益”或者“你不想干就走，我們不愁找不到人”，這時員工就會覺得“重視員工的價值和地位”只是口號。顯然，如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會大大打擊員工的積極性，使他們的工作僅僅為了獲取報酬，激勵從此大大削弱。這時，懶惰和不負責任等情況將隨之發(fā)生。

尊重是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑，尊重激勵是一種基本激勵方式。上下級之間的相互尊重是一種強大的精神力量，它有助于企業(yè)員工之間的和諧，有助于企業(yè)團隊精神和凝聚力的形成。4.參與激勵

現代人力資源管理的實踐經驗和研究表明，現代的員工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切機會讓員工參與管理是調動他們積極性的有效方法。毫無疑問，很少有人參與商討和自己有關的行為而不受激勵的。因此，讓職工恰當地參與管理，既能激勵職工，又能為企業(yè)的成功獲得有價值的知識。通過參與，形成職工對企業(yè)的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現的需要。建立和提高

員工參與管理、提出合理化建議的制度和職工持股制度，加強員工各層次與領導層的交流溝通，提高員工主人翁參與意識。5.榮譽激勵

對員工勞動態(tài)度和貢獻予以榮譽獎勵，如會議表彰、發(fā)給榮譽證書、光榮榜、在公司內外媒體上的宣傳報導、家訪慰問、流覽觀光、療養(yǎng)、外出培訓進修、推薦獲取社會榮譽、評選星級標兵等。6.關心激勵

對員工工作和生活的關心，如建立員工生日情況表，總經理簽發(fā)員工生日賀卡，關心員工的困難和慰問或贈送小禮物。7.競爭激勵

提倡企業(yè)內部員工之間、部門之間的有序平等競爭以及優(yōu)勝劣汰。8.物質激勵

增加員工的工資、生活福利、保險，發(fā)放獎金、獎勵住房、生活用品、工資晉級。9.信息激勵

要經常交流企業(yè)、員工之間的信息，進行思想溝通，如信息發(fā)布會、發(fā)布欄、企業(yè)報、匯報制度、懇談會、經理接待日制度。10.文化激勵

培養(yǎng)企業(yè)文化并貫徹到管理中，使其得到員工的認可并融入其中，使企業(yè)文化對員工來說是一種精神動力。11.自我激勵

包括自我賞識、自我表揚、自我祝賀。12.處罰（負激勵）

激勵并不全是鼓勵，它也包括許多負激勵措施，如淘汰激勵、罰款、降職和開除激勵。

淘汰激勵是一種懲罰性控制手段。按照激勵中的強化理論，激勵可采用處罰方式，即利用帶有強制性、威脅性的控制技術，如批評、降級、罰款、降薪、淘汰等來創(chuàng)造一種令人不快或帶有壓力的條件，以否定某些不符合要求的行為。

現代管理理論和實踐都指出，在員工激勵中，正面的激勵遠大于負面的激勵。越是素質較高的人員，淘汰激勵對其產生的負面作用就越大。如果用雙因素理論來說明這一問題可能更易讓人理解。淘汰激勵一般采用了單一考核指標，給員工造成工作不安定感，同時也很難讓員工有總結經驗教訓的機會。同時還會使員工與上級主管之間的關系緊張，同事間關系復雜，員工很難有一個長期工作的打算。對犯有過失、錯誤，違反企業(yè)規(guī)章制度，貽誤工作，損壞設備設施，給企業(yè)造成經濟損失和敗壞企業(yè)聲譽的員工或部門，分別給予警告、經濟處罰、降職降級、撤職、留用察看、辭退、開除等處罰。三：關于激勵的一些建議。在具體的管理實踐中，有些激勵措施往往并不奏效，甚至適得其反。怎樣才能有效地激勵員工呢？下面這些建議可能會對管理者有所幫助。

（1）.安排的職務必須與其性格相匹配。

每個人都有自己的性格特質。比如，有的人安靜，另一些人則活躍；一些人而相信自己能主宰環(huán)境，而另一些人則認為自己成功與否主要取決于環(huán)境的影響；一些人喜歡高風險的具有挑戰(zhàn)性的工作，而另一些人則是風險規(guī)避者。員工的個性各不相同，他們從事的工作也應當有所區(qū)別。與員工個人相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。比如說，喜歡穩(wěn)定、程序化工作的傳統(tǒng)型員工適宜干會計、出納員等工作，而充滿自信、進取心強的員工則適宜讓他們擔任項目經理、公關部長等職務。如果讓一個喜歡冒險的人從事一成不變的審計工作，而讓一個風險規(guī)避者去炒股票，他們可能都會對自己的工作感到不滿，工作績效自然不會好。

（2）.個員工設定具體而恰當的目標。有證據表明，為員工設定一個明確的工作目標，通常會使員工創(chuàng)造出更高的績效。目標會使員工產生壓力，從而激勵他們更加努力地工作。在員工取得階段性成果的時候，管理者還應當把成果反饋給員工。反饋可以使員工知道自己的努力水平是否足夠，是否需要更加努力，從而有益于他們在完成階段性目標之后進一步提高他們的目標。提出的目標一定要是明確的。比如，“本月銷售收入要比上月有

所增長”這樣的目標就不如“本月銷售收入要比上月增長10％”這樣的目標更有激勵作用。同時，目標要具有挑戰(zhàn)性，但同時又必須使員工認為這是可以達到的。實踐表明，無論目標客觀上是否可以達到，只要員工主觀認為目標不可達到，他們努力的程度就會降低。目標設定應當像樹上的蘋果那樣，站在地下摘不到，但只要跳起來就能摘到。這樣的目標激勵效果最好。（3）.成了既定目標的員工進行獎勵。

馬戲團里的海豚每完成一個動作，就會獲得一份自己喜歡的食物。這是訓獸員訓練動物的訣竅所在。人也一樣，如果員工完成某個目標而受到獎勵，他在今后就會更加努力地重復這種行為。這種做法叫行為強化。對于一名長期遲到30分鐘以上的員工，如果這次他只遲到20分鐘，管理者就應當對此進行贊賞，以強化他的進步行為。管理者應當想辦法增加獎勵的透明度。比如，消除發(fā)薪水的秘密程度，把員工每月的工資、資金等張榜公布；或者對受嘉獎的員工進行公示。這種行為將在員工中產生激勵作用。（4）.對不同的員工進行不同的獎勵。

人的需求包括生理需求、安全需求、社會需求、新生需求和自我實現需求等若干層次。當一種需求得到滿足之后，員工就會轉向其它需求。由于每個員工的需求各不相同，對某個人有效的獎勵措施可能對其他人就沒有效果。管理者應當針對員工的差異對他們進行個別化的獎勵。比如，有的員工可能更希望得到更高的工資，而另一些人也許并不在乎工資，而希望有自由的休假時間。又比如，對一些工資高的員工，增加工資的吸引力可能不如授予他“a級業(yè)務員”的頭銜的吸引力更大，因為這樣可以使他覺得自己享有地位和受到尊重。（5）獎勵機制一定要公平。員工不是在真空中進行工作，他們總是在不斷進行比較。如果你大學畢業(yè)后就有單位提供給你一份月薪4000元的工作，你可能會感到很滿意，并且努力為組織工作。但是，如果你一兩個月之后發(fā)現另一個和你同時畢業(yè)，與你的年齡、學歷相當的同學的月薪是4500元的時候，你有何反應？你可能感到失望，同時不再像以前那樣努力工作。雖然對于一個大學畢業(yè)生來說，4000元的薪水已經很高了，但這不是問題所在。問題的關鍵在于你覺得不公平。因此，管理者在設計薪酬體系的時候，員工的經驗、能力、努力程度等應當獲得公平的評價。只有公平的獎勵機制才能激發(fā)員工的工作動力。

四：總結。

酒店管理畢業(yè)論文文獻篇五

目 錄

摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1

1.酒店業(yè)對電子商務的需求…………………………………………… 1 2.酒店電子商務優(yōu)勢…………………………………………………………3 3.酒店電子商務中存在的問題與不足…………………………………………5 4.酒店電子商務中問題的解決方案 ………………………………………7

結語 ……………………………………………………………………………………8

參考文獻……………………………………………………………………………9 酒店業(yè)電子商務的發(fā)展探究

[摘要] 隨著網絡化、信息化的大發(fā)展，因特網日益融入人們的生活，而由此衍生的電子商務也得到了長足的發(fā)展。對于酒店業(yè)來說，酒店電子商務可以給顧客帶來方便，也能為酒店帶來足夠的經濟效益和更為先進的管理。本通過對酒店業(yè)對電子商務需求、應用現狀、優(yōu)勢以及發(fā)展過程中存在的問題進行研究，并面對相關問題提供了解決方案。

[關鍵詞] 網絡 酒店業(yè) 電子商務 優(yōu)勢 應用 問題 解決方案

引言

20世紀末期全球信息化、網絡化的高速發(fā)展，促進了電子商務的產生。而隨著知識經濟的不斷發(fā)展進步以及信息高速公路不斷完善建設，使得在互聯網上基礎上的電子商務發(fā)展壯大起來。電子商務以其有效、經濟、便捷三大優(yōu)勢成為酒店幾乎列為首選的營銷手段。在一些酒店中通過類似ctrip，e-long等網絡上的訂房中心預定房間的客人數量有時甚至會超過前臺的散客。酒店網絡銷售系統(tǒng)是酒店業(yè)種革命性的營銷創(chuàng)新。它在有效展示酒店形象和服務、建立與客戶良好的互動關系上的優(yōu)勢極為明顯，而且對銷售過程可以進行高效管理，還能極為明顯的提高經濟效益、降低銷售成本、提升管理水平。

一、酒店業(yè)對電子商務的需求

在酒店業(yè)中如何更好的應用電子商務平臺來謀取更大的利益，首先要依靠市場空間大小來確定市場可行性。根據《中國旅游統(tǒng)計年鑒》(2007年)顯示：2007年，旅游酒店數量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數達到160萬間，其中五星級飯店數量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。

在2008年受到金融危機的影響，中國的旅游業(yè)市場雖然一度低迷，但作為世界上最大的旅游市場之一，有數據表明國內旅游市場仍然達到15億人次，出境旅游市場發(fā)展到4000多萬人次，入境旅游市場達到一億人次。再加上中國宏觀調控力度空前，在2008年11月5日國務院常務會議上，確定了當前進一步擴大內需、促進經濟增長的十項措施，這些措施將使得旅游產業(yè)長期受益。旅游市場規(guī)模必然會隨之擴大，同樣會對酒店業(yè)引起連鎖的正面反應，經濟利潤的大幅增長空間足以吸引酒店為促進業(yè)務發(fā)展來建立完善的電子商務體系。

在當前，電子商務市場在國際旅游酒店業(yè)中依然保持著迅猛的發(fā)展勢頭，酒店網上銷售額已經超過了在線旅游行業(yè)的三分之一。但是網上支付仍然存在著安全性和信任性的問題，真正在網上支付的客人仍然占少部分，所以要實現真正意義上的網絡銷售還有待時日。盡管存在這樣那樣的問題，目前國內銷售酒店客房的專業(yè)網站為已經初具規(guī)模，部分酒店還進入了國內外的各種旅游商務網站以及相關網站。

二、酒店電子商務優(yōu)勢

電子商務的定義指的是在因特網開放的網絡環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，實現消費者的網上購物、商戶 之間的網上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運營模式。主要利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，使買賣雙方在不謀面的情況下地進行各種商貿活動。

電子商務的完成可以通過多種電子通訊方式來進行。從貿易活動的角度進行分析，電子商務的可以應用在多個環(huán)節(jié)，由這點出發(fā)也可以將電子商務分為兩個層次，低層次的電子商務包括電子商情、電子貿易、電子合同等；較完整或者說較高級的電子商務是全部的貿易活動都利用intenet網絡進行，即將信息流、商流、資金流和部分的物流都在網上完整地實現。電子商務在酒店中的應用主要擁有以下幾點優(yōu)勢：

（一）可以將提供方便快捷的服務提供給客人 酒店產品的所有信息都被internet集中在一個平臺，集中在客人面前展示，網絡提供b了直接預訂渠道，客人找到自己需求的產品以后，進行選擇，只需確認即可。

酒店電子商務的開展還給酒店業(yè)經營增加了新的服務產品，滿足了目前市場上的新變化。對于游客而言，特別是對于商務客人，在旅途期間他們仍然需要得到互聯網服務，電子商務的開展必然會使得酒店增加網絡的建設，增加了對客服務的內容，在一定程度上給客人帶來了方便。

（二）酒店的銷售市場被拓寬，預訂消費群體得到擴大 網絡化的普及發(fā)展，使得internet將酒店業(yè)務有可能 延伸到以往不能的地方，酒店產品信息通過網絡被傳遞到世界各地，對酒店產品有需求的客人通過網絡與酒店連接起來，使酒店產品信息的傳播在空間上得到前所未有的拓展，因而電子商務給酒店業(yè)經營增加了新的銷售渠道，促進了預定消費群體的擴大。

（三）酒店產品被有形化，提升了預訂群體對酒店產品的信任度

無形是酒店產品具有的共性，一般客人在預定、購買這一產品之前，由于空間和時間的局限，不能親自了解到所需產品的信息，而internet可以通過網絡提供虛擬酒店和大量的酒店產品信息。通過網絡，客人可以對酒店產品進行隨心所欲地了解，預先對酒店產品進行體驗。通過網絡虛擬體驗使無形的酒店產品“有形化”，不僅培養(yǎng)和擴大了消費群體，而且通過近似親身的體驗增強了預訂群體對酒店產品的信任度。

相對于酒店而言，通過互聯網來采購設備，可以在實現規(guī)模采購和享受熟客優(yōu)惠獲得極大的方便。酒店中數額較大的采購項目，為做好管理控制，就可以通過優(yōu)先決策方式來進行。電子商務在開展過程中，會提供售前、售中和售后的全程服務，包括按照酒店的實際需求來進行設計的配臵計劃制訂、價格查詢、預定、支付、配送等等所有環(huán)節(jié)，這樣就可以為酒店節(jié)約大量的各項成本。

三、酒店電子商務中存在的問題與不足

隨著電子技術的不斷發(fā)展，計算機在酒店中已經開始了普及和應用，而信息技術的日益進步也使得新的技術平臺、新的技術特點不斷涌現，適合國內特點的信息系統(tǒng)也逐漸的融入到了酒店當中，使得酒店管理系統(tǒng)進入了一個新的發(fā)展時期。但是還應該明確的看到，對于一、二星級甚至部分三星級酒店來說，對于電子商務的環(huán)境建設和應用還處于起步、摸索階段，即便是在五星級酒店，電子商務建設的進程與客戶對酒店的需求之間也存在著相當大的距離。

（一）觀念上的差距

一般的酒店經營者都將酒店定位于傳統(tǒng)服務的行業(yè)，認為出租客房和床位是酒店的主要營收收入。從而混淆了投資酒店電子商務與投資房間內設施之間的區(qū)別，等同看待它們的投資與回報，在經營理念上并沒有把電子商務建設可以改善酒店的經營、管理效率等方面的作用聯系起來，對于將電子商務的價值融入酒店自身價值鏈沒有足夠的認識，不能使電子商務在競爭中更好的發(fā)揮作用。

（二）對于電子商務其他功能利用率不高

網上銷售和網上產品的展示不應該是電子商務的主要功能。對與一個酒店來說，它還應該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產品的設計、包裝、營銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內的一個完整的商務鏈。而在目前來 說開展網上業(yè)務的酒店對與電子商務的利用程度遠遠不夠，相當多的還是停留在建設一個網頁或網站進行廣告宣傳等方面。而酒店推廣的網上訂房系統(tǒng)，多數也是只能進行查詢和預訂，而不能結算。小部分旅游酒店在自己的網頁或網站開展了旅游線路的檢索和預訂功能，但操作性不強，過于簡單。信息匱乏、信息更新緩慢、數據內容沒有人維護、修改等更是多數網站的通病。導致訪問者獲得的信息是幾個月前的數據，對消費者而言沒有任何意義。

（三）運作環(huán)境具有極大的局限性

電子商務的開展對酒店業(yè)的信息化發(fā)展有著積極的影響，同時也存在著一定的問題。首先是網上認證不健全。據有關調查顯示，任何個人、企業(yè)或商業(yè)機構以及銀行都需要通過一個絕對安全的網絡進行商務交易。因為不安全的網絡一旦遭到攻擊，就會引起商業(yè)機密信息或個人隱私的泄漏，對企業(yè)或者個人可能造成巨大的損失。其次是多數人對網上支付存在不信任感，認為交易存在風險，所以大部分人還是采用網上查詢、網下交易的模式，酒店電子商務的網上支付功能受到極大的限制和降低，要改善這種情況還需要相當一段時間。

（四）相關人才極其匱乏

要順利的開展電子商務，就需要既懂技術又懂經營管理的復合型人才。但在目前市場上這種人才還很缺乏。人才的 匱乏使酒店電子商務網站水平管理水平和利用水平都較低，從而影響了酒店電子商務發(fā)展。

四、酒店電子商務中問題的解決方案

（一）網絡安全性亟待加強

網絡的發(fā)展，也是intemet上有著各種病毒和虛假信息，還有大量的黑客對有關網絡進行攻擊。作為酒店來說要利用現有的網絡安全防范軟件系統(tǒng)及其它方法，最大限度地防止由受到網絡病毒或黑客攻擊等引起的安全問題。在交易安全上，酒店一方面應加大宣傳網上交易力度，另一方面要積極與銀行合作普及信用卡、電子現金、電子支票等電子方式，確保網上付款變得安全、方便、高效。

（二）充分電子商務中介資源，提升運作水平

計算機互聯網是電子商務的基礎和中介，它起著巨大的作用，可以說，沒有計算機網絡參與不可能實現全面電子商務化?？v然酒店內部建立強大信息管理系統(tǒng)所起的作用也只是將企業(yè)信息化，距離真正的電子商務還有一段距離。由于電子商務對于旅游酒店中各種中介的專業(yè)化要求很高，要做到必須整合各種電子商務中介，只有將電子商務中介整合于電子商務網站，才能使酒店具有交易功能。

（三）培養(yǎng)專門專業(yè)的酒店人才

酒店應該定期的制定人才培訓計劃，為酒店電子商務的發(fā)展培訓自己的人才。酒店中電子商務開展取得效果關鍵在于 專業(yè)技術人員，計算機專業(yè)技術人員要占酒店總員一定比例，同時還要培養(yǎng)多層次技術人員。要培養(yǎng)既懂得旅游電子商務的技術，又具備商貿、金融、管理等多方面知識的復合型人才。同樣酒店員工對計算機應用的素質也影響到電子商務系統(tǒng)發(fā)揮效果。應對酒店操作人員按照熟練程度進行明確分工，根據個人能力安排具體的工作職責。

（四）加強信息管理，強化網站建設

網站上發(fā)布酒店的內容要及時快速的更新。酒店的網站系統(tǒng)可操作性要更強，客人可以通過酒店的網站查詢到房態(tài)、房價、設施條件及酒店硬件的實例圖片。在互聯網上酒店發(fā)布的信息應盡量詳細，確保準確，要針對旅游者關心的問題要有詳細的說明，比如說價格問題。要盡量把網上預訂的價格優(yōu)勢公開給訪問者，來挖掘潛在購買力。在信息技術上酒店要提高網站的技術含量，在接到客人的預訂單的同時，自動進入酒店管理系統(tǒng)的預訂模塊中，及時的給客人明確的預訂回復，做到真正意義的預訂。

五、結束語

隨著電子技術的不斷更新發(fā)展，電子商務也充滿活力、飛速得向前發(fā)展，同時使整個市場、各個行業(yè)包括酒店業(yè)發(fā)生著驚人的變化。當前，以無線因特網為載體的第三代電子商務模式正在蓬勃發(fā)展中。在將來的市場中，電子商務必然會為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，從而促使酒店電子商 務得到健康有序的發(fā)展。

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