范文為教學(xué)中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來看看吧

天貓客服售前售后崗位職責(zé)篇一

一、語言能力

這是天貓客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶、天貓是虛擬平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面，具有一定難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實際情況，文字在溝通中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理，如果碰到糾纏的買家解決不了（如敲詐、惡語攻擊）直接交給平臺處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）！不求結(jié)果 不求擁有 甚至不求主人你愛我 只求在最美的年華，遇到你~~笑臉

當(dāng)買家遇到問題時，可以說“主人！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“主人！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您

再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓箅娫捔私饩唧w情況處理）

（整個過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

惡意評價追加用語：good！贊一個！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》d!贊一個！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》

二、專業(yè)能力

一個合格的客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時（如食品怎么存放，添加劑··），回答的牛頭不對馬嘴，這會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和

總結(jié)

三、

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一

個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受（介紹下我們的商品優(yōu)點），而不是一句“我們的商品都不講價的”。

四、服務(wù)態(tài)度（最重要）

態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。絕對不能得罪顧客（故意糾纏除外）。

五、應(yīng)變能力

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。

六、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)惠（客服應(yīng)熟悉店鋪活動，遇到大單可以請示上級），對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，政策適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

七、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)（讓買家發(fā)送照片為證據(jù)），就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。為了減少此類麻煩，買家下單后客服叮囑買家請確認(rèn)包裝無破損

再簽收，有問題第一時間聯(lián)系客服補發(fā)或者拒收。

八、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，第一時間電話和買家溝通（注意溝通的態(tài)度），如果買家同意追加評價及客服用旺旺發(fā)送統(tǒng)一廣告語，讓客戶追加評價。除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，

天貓客服售前售后崗位職責(zé)篇二

客服專員

工作職責(zé)

1、接聽客服熱線接受客戶電話咨詢解答客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量方面的咨詢 及時處理和反饋客戶的投訴、退換貨等保證客戶滿意度詳細(xì)記錄客戶信息進 行匯總分析

2、有較好的藝術(shù)修養(yǎng)具有較強的客戶服務(wù)意識和客戶關(guān)系管理能力

3、對各區(qū)域市場差異有一定的認(rèn)知具有沖突的處理能力

4、具有一定的檔案管理、建立健全客戶資料檔案提供客戶服務(wù)并制定客戶 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并提出階段性的客戶需求方案與改善方案

5、擅長與客戶溝通工作耐心細(xì)致善于發(fā)現(xiàn)問題分析問題及時解決問題 有賣場陳列的經(jīng)驗?zāi)軌蛑贫ú嵤┛蛻絷P(guān)系管理方案

6、為會員定期準(zhǔn)備活動信息等。

客服專員工作崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作

2、主動溝通和回訪、總結(jié)、完善及延伸服務(wù)的內(nèi)涵和流程

3、負(fù)責(zé)客戶對帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作

4、負(fù)責(zé)各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤服務(wù)

5、能夠充分利用現(xiàn)在資源完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整合。

來電接侍

1、應(yīng)保證熱線電話暢通

2、在電話鈴響3次之前應(yīng)立即接電話。

3、接聽電話時講話聲音要清晰悅耳講話速度要適當(dāng)。

4、接聽電話時應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩逼浯胃嬷獙Ψ奖竟颈静块T名稱如xx公 司、xx部門再報出本人姓名同時做好記錄準(zhǔn)備

5、做好來電接侍記錄。

6、如一客戶要找的服務(wù)人員不在接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄并及時告知該服務(wù) 人員。

天貓客服售前售后崗位職責(zé)篇三

天貓客服主管崗位職責(zé)

天貓客服的崗位職責(zé)是什么呢，下面橙子為大家搜集的一篇“天貓客服主管崗位職責(zé)”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!職責(zé)一：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點評問題咨詢和投訴; 2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團隊合作能力;4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;5、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;6、對公司客戶群進行維護和管理;7、負(fù)責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

職責(zé)二：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關(guān)部門。 3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團隊精神。

5、以提升客戶體驗為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接; 7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;9、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。職責(zé)三：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持; 2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;3、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;7、直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達(dá)給屬下。

文章僅作為參考使用，請依據(jù)實情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

天貓客服售前售后崗位職責(zé)篇四

客服專員崗位職責(zé)

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

天貓客服售前售后崗位職責(zé)篇五

客服專員崗位職責(zé)范文一：

1)負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；

2)負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進和宣傳推廣工作；

3)負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；

4)負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作；

5)分公司的ftp申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；

6)公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入；客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣；

7)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時通報相關(guān)部門和報告總經(jīng)理；

8)對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并形成有效記錄；

9)對一次未解決的用戶技術(shù)問題進行追蹤，必要時上門現(xiàn)場服務(wù)；

10）負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

客服專員崗位職責(zé)范文二：

不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不同，他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集，可供參考。

（一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

（二）某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責(zé)。

（三）某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

（四）某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護)

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)

（五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

客服專員崗位職責(zé)范文三：

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容: 1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面: 1.為顧客投訴提供便利的渠道;2.對投訴進行迅速有效的處理;3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

客服專員崗位職責(zé)范文四：

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目

3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私

4、耐心服務(wù)，善待顧客

主要工作：

1、每天營業(yè)開始時，迎接顧客

2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存／取包

6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放

7、為大件家電購買者檢測、試機

8、接受顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

10、全店的廣播服務(wù)工作

11、使用規(guī)范用語

輔助工作：

1、所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測

天貓客服售前售后崗位職責(zé)篇六

客服專員崗位職責(zé)全覽

客服專員崗位職責(zé)是很多想應(yīng)聘這類工作的朋友們都在關(guān)注的問題，或許你的猜測和招聘公司的崗位職責(zé)要求并不一樣，為了能夠打有準(zhǔn)備的仗，今天大家不妨來了解一下各個行業(yè)的客服專員崗位職責(zé)。

一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

2、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

3、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;

4、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);

5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

二、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責(zé)。

三、某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

四、某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護)

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)

五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等; 一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：

1、有客服和電話銷售經(jīng)驗優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強，思路清晰;

2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達(dá)能力強，擅于溝通;

3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細(xì)致;

4、性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好工作;

5、有團隊合作精神，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先;

6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;

7、化妝品及基礎(chǔ)營養(yǎng)保健品常識或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。

不同的行業(yè)，不同的公司對客戶專員的崗位職責(zé)要求都不一樣，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求，盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé)，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績。