總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí)。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇一

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)、很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí)；樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。

我在xx工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇二

時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日xx供電服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場疑難給予講解，使我對(duì)合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份xx常用計(jì)量裝置問題解答。

1、客戶為何不高興？電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴？

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。

2、“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎？”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬家。

3、樹立形象品牌。

xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)xx和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇三

作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的xx條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

心態(tài)也是非常重要的，有人可能還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒。但是，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。

服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)篇四

一、樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自身建設(shè)

一期來，后勤人員樹立了良好的后勤服務(wù)意識(shí)，不斷加強(qiáng)了自身的素質(zhì)建設(shè)，做好了服務(wù)育人工作，認(rèn)真執(zhí)行了學(xué)校制定的有關(guān)后勤工作制度，努力提高了后勤人員的服務(wù)水平;讓全體后勤人員認(rèn)識(shí)到學(xué)校后勤工作的重要性，做好了后勤保障工作，堅(jiān)持了后勤會(huì)議，不斷地總結(jié)了前段經(jīng)驗(yàn)，擬定了下步工作計(jì)劃，更好地服務(wù)了師生員工。

二、堅(jiān)持服務(wù)宗旨，做好常規(guī)工作

1、開學(xué)初，為新學(xué)期的正常開學(xué)上課，配合教務(wù)處調(diào)整年級(jí)教室、配齊課桌凳、辦公桌、辦公用品，確保學(xué)校開學(xué)有序，確保教學(xué)第一線的教學(xué)用品及時(shí)發(fā)放到位，教師教學(xué)辦公用品到位，使教學(xué)工作正常開展。學(xué)期中認(rèn)真做好總務(wù)處的日常事務(wù)，如物品添置、維修以及各項(xiàng)活動(dòng)的后勤保障等，協(xié)同各處室做好了各項(xiàng)工作。

2、堅(jiān)持每周星期五組織后勤等有關(guān)人員對(duì)校園校舍設(shè)施進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。及時(shí)為學(xué)生損壞的課桌椅、門、鎖、窗、水電進(jìn)行維修，保證學(xué)生正常上課。

3、及時(shí)進(jìn)行物資采購工作，認(rèn)真完成了開學(xué)前后辦公用品、電腦耗材、實(shí)驗(yàn)儀器、教學(xué)用具和清潔衛(wèi)生用具等各項(xiàng)物資保障工作。后勤物品的保管與發(fā)放，結(jié)合我校的特殊情況，做到了定人定崗?fù)瓿山虒W(xué)物品的借用和發(fā)放工作，物品的發(fā)放做到了“及時(shí)、到位”，有效地服務(wù)了學(xué)校教育和學(xué)校的正常運(yùn)行。

4、認(rèn)真落實(shí)了建立節(jié)約型組織的各項(xiàng)措施，加強(qiáng)水電流失管理，定時(shí)開關(guān)供應(yīng)教學(xué)樓、學(xué)生宿舍的用電和各班教室用電，盡量減少和避免水電損失。

5、在我校教室資源緊缺的情況下，精心準(zhǔn)備，提前部署，確保了學(xué)校、中心學(xué)校、教育局組織的各項(xiàng)考試以及學(xué)校各項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

三、規(guī)范后勤操作 優(yōu)化后勤管理

1、臨請(qǐng)人員管理實(shí)行合同制，我校后勤臨請(qǐng)人員實(shí)行一期一招聘，一期一合同，上年共簽訂從業(yè)人員管理合同6個(gè)，用合同管理人，用制度約束人，用正確的思想武裝人，用先進(jìn)典型帶動(dòng)人。

2、財(cái)務(wù)管理實(shí)行審查制。學(xué)校成立財(cái)務(wù)審查小組對(duì)學(xué)校財(cái)務(wù)賬目收支情況進(jìn)行審計(jì)，一期一審，一期一公開。

3、財(cái)物管理實(shí)行責(zé)任追究制。為防止學(xué)校財(cái)產(chǎn)流失與損壞，每學(xué)期初對(duì)學(xué)校各處室、教室、寢室、勤工儉學(xué)基地，、食堂以及電教設(shè)備、圖書設(shè)備、炊具設(shè)備、辦公設(shè)施、體育器材、化學(xué)實(shí)驗(yàn)藥品、美術(shù)模型、音樂器材、課桌椅、金屬床鋪等公共設(shè)施，期初逐一登記，并指定各處室負(fù)責(zé)人簽名，遺失則照價(jià)賠償。損壞則報(bào)后勤處修理好，被盜則受罰。

4、衛(wèi)生管理實(shí)行督促整治制。堅(jiān)持了一周一次的食堂衛(wèi)生大整治，認(rèn)真督促每天的打掃、保潔、消毒殺菌工作，強(qiáng)化了食堂工作人員的著裝和規(guī)范操作，保證了食堂食品衛(wèi)生。加強(qiáng)了小賣部的衛(wèi)生監(jiān)管，定期或不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題，立即落實(shí)整改，杜絕了過期變質(zhì)及三無食品進(jìn)入校園，有力的保障了師生身心健康。

四、健全規(guī)章制度，建立安全預(yù)案

1、開學(xué)初，后勤處就制定了后勤人員考核制度、食堂飯菜提前申報(bào)管理制度、衛(wèi)生管理制度、學(xué)校小賣部管理制度、公物損壞維修等制度以及后勤各崗位的崗位職責(zé)。

2、為貫徹“以人為本”的理念，遵循“安全第一、預(yù)防為主”的基本方針，為切實(shí)保障廣大師生和學(xué)校財(cái)產(chǎn)的安全，提高師生在遭遇重大突發(fā)事件或自然災(zāi)害時(shí)的應(yīng)對(duì)能力，我們制定了食品安全應(yīng)急預(yù)案，還配合德育處制定了教學(xué)樓緊急事故疏散預(yù)案、消防應(yīng)急預(yù)案、學(xué)生宿舍安全應(yīng)急預(yù)案、學(xué)生活動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案等預(yù)案、，并進(jìn)行了相應(yīng)的演練，提高了認(rèn)識(shí)、明確了職責(zé)、統(tǒng)一了思想。

五、抓好綜合管理，做好后勤保障

后勤工作必須服務(wù)于學(xué)校大局和各項(xiàng)教育教學(xué)中心工作，因此我們后勤各部門的工作人員都能從學(xué)校整體工作出發(fā)，認(rèn)真傾聽每條合理化建議，主動(dòng)配合其他領(lǐng)導(dǎo)做好學(xué)校的各項(xiàng)工作。學(xué)校后勤綜合管理的好壞，反映在校產(chǎn)管理、食堂、小賣部、學(xué)生宿舍諸多方面。這些工作細(xì)致到位才能保障學(xué)校各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

財(cái)會(huì)管理方面：嚴(yán)把財(cái)務(wù)制度關(guān)，從學(xué)校大局出發(fā)，千方百計(jì)增收節(jié)資，避免浪費(fèi)。在資金問題上可花可不花的錢堅(jiān)決不花，非花不可的錢盡量少花，采購物品貨比三家，為學(xué)校節(jié)約每一分錢。

在校產(chǎn)管理上，做到工作細(xì)心，認(rèn)真負(fù)責(zé)。為了減輕一線教師的工作強(qiáng)度，開學(xué)初克服人員少事務(wù)多的問題，精心策劃，合理安排工作，從辦公室、教室的安排，到辦公桌、學(xué)生課桌的排放，及辦公用品的分發(fā)，學(xué)生床位的安排和安裝，加班加點(diǎn)做好，為按時(shí)開學(xué)提供了保障。

我們后勤人員，雖然是年齡較大，但工作上從不怕臟怕累，各種維修、物資搬運(yùn)到分發(fā)，這些活兒，全是我們后勤人員共同努力去完成的，后勤人員的敬業(yè)精神和不求索取精神是有目共睹的。

六、感悟后勤工作，明確努力方向

后勤工作是學(xué)校教學(xué)工作的保障，涉及到學(xué)校的方方面面。搞好搞活學(xué)校后勤工作，對(duì)學(xué)校的生存和發(fā)展具有決定性的意義。后勤人員在看到成績的同時(shí)，也清醒地看到了很多不足之處。

1、各類財(cái)產(chǎn)管理還需進(jìn)一步規(guī)范，常用物品損壞現(xiàn)象比較嚴(yán)重。下學(xué)年，以文印室為例，我們將進(jìn)一步強(qiáng)化財(cái)產(chǎn)管理，實(shí)行財(cái)產(chǎn)管理承包制，管好用好物資，各部門的設(shè)備，儀器設(shè)施實(shí)行“日日管理，分室保管”專人使用，專人負(fù)責(zé)，專人保管的管理體制，落實(shí)責(zé)任到人。其次，結(jié)合校產(chǎn)管理，進(jìn)一步完善物資的采購，領(lǐng)用，借用管理程序，凡各部門采購的物品一律先經(jīng)驗(yàn)收入庫后發(fā)放。

2、后勤服務(wù)工作創(chuàng)新不夠，思想不夠解放，觀念不夠新。思路決定出路。我們要不斷更新觀念，提前及時(shí)收集各類信息，努力開創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，做好挖潛增效工作。

3、努力提高后勤人員的素質(zhì)。

4、后勤服務(wù)的規(guī)范建賬尚未落實(shí)到位。將花大力氣啟動(dòng)這項(xiàng)工作，以此來規(guī)范后勤管理，給教職工一個(gè)明白，還經(jīng)辦者一個(gè)清白。

5、進(jìn)一步規(guī)范物資的采購、保管與使用，以固定資產(chǎn)管理的清理為契機(jī)，切實(shí)加強(qiáng)物資管理工作。

在此，后勤處有信心繼續(xù)做好為學(xué)校后勤保障工作。當(dāng)然，成績的取得歸功于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)，全體同事的積極協(xié)助、通力合作。在取得成績的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到工作中還存在著不足之處，對(duì)這些不足之處，我們將在今后的工作中加以克服。

總之，一份耕耘，就有一份收獲;付出汗水，就有辛勤的回報(bào)，我校后勤工作在學(xué)校行政的高度重視下，后勤工作微有起色，不負(fù)重托，努力工作再創(chuàng)佳績?！安磺笞詈?，只求更好”，爭取使我校的后勤工作再上一個(gè)新臺(tái)階。