心得體會(huì)對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展具有重要意義，可以幫助個(gè)人更好地理解和領(lǐng)悟所經(jīng)歷的事物，發(fā)現(xiàn)自身的不足和問(wèn)題，提高實(shí)踐能力和解決問(wèn)題的能力，促進(jìn)與他人的交流和分享。我們想要好好寫(xiě)一篇心得體會(huì)，可是卻無(wú)從下手嗎？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會(huì)范文大全，希望能夠幫助到大家，我們一起來(lái)看一看吧。

客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇一

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)通過(guò)建立和維護(hù)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，從而增加銷(xiāo)售、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并提升企業(yè)績(jī)效的一種戰(zhàn)略性管理工具。在我個(gè)人的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我學(xué)到了很多關(guān)于CRM的知識(shí)和技巧，這對(duì)于我的個(gè)人發(fā)展和職業(yè)發(fā)展都非常有幫助。在這篇文章中，我將分享我對(duì)CRM學(xué)習(xí)的心得體會(huì)。

二、學(xué)習(xí)CRM的重要性和價(jià)值。

CRM的本質(zhì)是關(guān)注客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。通過(guò)學(xué)習(xí)CRM，我意識(shí)到了在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系是非常重要的。通過(guò)CRM，企業(yè)可以更好地了解客戶(hù)的需求和偏好，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加銷(xiāo)售和促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度。另外，CRM還可以幫助企業(yè)了解市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，為企業(yè)制定適應(yīng)市場(chǎng)變化的戰(zhàn)略提供參考。因此，學(xué)習(xí)CRM對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)都具有重要的意義。

三、學(xué)習(xí)CRM的關(guān)鍵要點(diǎn)。

在學(xué)習(xí)CRM的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)其中有幾個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)。首先，客戶(hù)數(shù)據(jù)管理是CRM的基礎(chǔ)。企業(yè)需要收集、整理和維護(hù)客戶(hù)的信息，以便更好地了解客戶(hù)的需求和行為。其次，溝通和互動(dòng)是建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。通過(guò)有效的溝通和積極的互動(dòng)，企業(yè)可以更好地理解客戶(hù)的需求，并及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題和反饋。最后，個(gè)性化的服務(wù)是CRM的核心。每個(gè)客戶(hù)都是獨(dú)特的，企業(yè)需要根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的期待。

四、學(xué)習(xí)CRM的實(shí)踐和應(yīng)用。

在CRM學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我不僅學(xué)到了理論知識(shí)，還積極地進(jìn)行了實(shí)踐和應(yīng)用。我參與了一個(gè)模擬CRM項(xiàng)目，負(fù)責(zé)策劃和執(zhí)行與客戶(hù)的互動(dòng)活動(dòng)。在這個(gè)項(xiàng)目中，我學(xué)會(huì)了如何收集和分析客戶(hù)的數(shù)據(jù)，如何設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)，并通過(guò)不斷地調(diào)整和優(yōu)化，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)實(shí)踐和應(yīng)用，我對(duì)CRM的理解更加深入，也增強(qiáng)了我的實(shí)踐能力和專(zhuān)業(yè)技能。

五、學(xué)習(xí)CRM的啟示和展望。

學(xué)習(xí)CRM給我?guī)?lái)了很多啟示。首先，CRM不僅僅是一種管理工具，更是一種戰(zhàn)略和文化的轉(zhuǎn)變。企業(yè)需要意識(shí)到客戶(hù)至上的重要性，將CRM融入到企業(yè)的核心價(jià)值觀和行動(dòng)中。其次，學(xué)習(xí)CRM需要持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。CRM是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的領(lǐng)域，只有不斷地更新和提升自己的知識(shí)和技能，才能適應(yīng)變化的商業(yè)環(huán)境。最后，學(xué)習(xí)CRM需要強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作能力。作為一個(gè)戰(zhàn)略性管理工具，CRM需要多個(gè)部門(mén)和團(tuán)隊(duì)的密切合作和共同努力，才能達(dá)到預(yù)期的效果。

綜上所述，學(xué)習(xí)CRM對(duì)于個(gè)人和企業(yè)來(lái)說(shuō)都具有重要的意義和價(jià)值。通過(guò)學(xué)習(xí)CRM，我不僅增加了對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的了解，也提高了自己的實(shí)踐能力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。在未來(lái)的職業(yè)發(fā)展中，我將繼續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和應(yīng)用CRM的知識(shí)和技巧，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇二

通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)?？蛻?hù)經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻?hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶(hù)中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。

因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：

1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)?！翱蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶(hù)的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的“飯局公關(guān)”上。客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶(hù)為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶(hù)的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己;提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。

3、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。客戶(hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。

“客戶(hù)關(guān)系管理”，顧名思義，其實(shí)就是一門(mén)與客戶(hù)有關(guān)的管理學(xué)。客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶(hù)關(guān)系管理則成為現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭(zhēng)奪客戶(hù)之源也成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)。

商家與客戶(hù)的關(guān)系，就像中國(guó)古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊(yùn)含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權(quán)理念——有人才有國(guó)家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現(xiàn)代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強(qiáng)大的民間監(jiān)督力量，這樣的話(huà)，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客，各個(gè)諸侯一般都會(huì)兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì)比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現(xiàn)代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強(qiáng)大，始終都要以客戶(hù)為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠(yuǎn)是獵取更多客戶(hù)的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時(shí)一定要接受客戶(hù)的監(jiān)督與考驗(yàn)，還要隨時(shí)提防著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

“以人為本”是現(xiàn)代管理的核心，以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素，主張客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、培養(yǎng)客戶(hù)，積極為客戶(hù)提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現(xiàn)為：

第一，以人為本充分體現(xiàn)了“客戶(hù)”是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強(qiáng)，必須要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，努力去滿(mǎn)足更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎(chǔ)，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹(jǐn)記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶(hù)是水，順?biāo)?，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。

第二，以人為本強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶(hù)的態(tài)度反應(yīng)，這樣的企業(yè)是不可能長(zhǎng)久的。當(dāng)今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴(yán)重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎(chǔ)上，尋求利益最大化。

第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷發(fā)掘潛在客戶(hù)，不斷發(fā)掘新老客戶(hù)的潛在需求。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶(hù)，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠(yuǎn)保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿(mǎn)足老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶(hù)的心，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客戶(hù)源。

面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點(diǎn)建議：

1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話(huà)：“若他還是不能令您滿(mǎn)意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我?！?/p>

2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。9、不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ模瑔?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話(huà)就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。10、花更大力氣在那些不滿(mǎn)的客戶(hù)身上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿(mǎn)的客戶(hù)當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶(hù)則投訴他們不滿(mǎn)意，并最終得到了補(bǔ)償和滿(mǎn)意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶(hù)。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。

綜上所述，我認(rèn)為，“客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)”是一門(mén)很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在?shí)際的企業(yè)管理中，客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路。

我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運(yùn)用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識(shí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習(xí)。我相信，只要用心去做，一定可以做好!

客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇三

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)成為各企業(yè)必須關(guān)注的重要方向，在企業(yè)管理中起著至關(guān)重要的作用。可是，作為客戶(hù)關(guān)系管理者，該如何更好地理解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求以及創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，是我們必須思考的問(wèn)題。為了更好地理解和掌握客戶(hù)關(guān)系管理的核心，我近期閱讀了《客戶(hù)關(guān)系管理指南》一書(shū)，感受頗為深刻，接下來(lái)將通過(guò)自己的體驗(yàn)和思考，談?wù)勛约涸陂喿x過(guò)程中所得到的心得體會(huì)。

客戶(hù)關(guān)系管理意味著建立并維護(hù)與客戶(hù)間的良好關(guān)系，但是，若想確保關(guān)系的順利進(jìn)行，我們必須了解客戶(hù)的具體需求和期望。在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中，我們應(yīng)該優(yōu)先選擇那些良好的客戶(hù)，因?yàn)樗麄兺ǔ?huì)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提供有意見(jiàn)和建議。只有我們能夠真正聆聽(tīng)他們的聲音，并采取相應(yīng)的舉措來(lái)向他們展示我們的真誠(chéng)態(tài)度，讓他們進(jìn)一步信任我們的企業(yè)才能夠推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系的升華。

三、實(shí)行精細(xì)化管理，并且注重反饋。

精細(xì)化的管理可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任感。除了紅利以外，顧客還希望即使在購(gòu)買(mǎi)后，他們所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)仍得到高水平的支持，這就要求我們實(shí)行實(shí)時(shí)的細(xì)節(jié)操作，可以說(shuō)，精細(xì)化管理是客戶(hù)關(guān)系管理的核心。對(duì)于任何客戶(hù)的反饋，我們必須作以認(rèn)真的回應(yīng)，同時(shí)也能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的重視和尊重。通過(guò)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，我們可以有效地跟進(jìn)客戶(hù)的需求，并積極反饋客戶(hù)對(duì)我們的評(píng)價(jià)，這樣能夠增強(qiáng)客戶(hù)的黏性和信任感，并且建立雪球滾動(dòng)效應(yīng)，使得質(zhì)量不斷提升。

四、建立領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

在實(shí)踐中，客戶(hù)關(guān)系管理不僅需要一位有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者，而且還需要有高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，讓所有人在同一目標(biāo)下協(xié)同努力。而為了確保團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力，我們應(yīng)該將有效的流程和詳盡的管理信息結(jié)合在一起，如果我們不能精準(zhǔn)監(jiān)控每一個(gè)細(xì)節(jié)，就無(wú)法形成契合的客戶(hù)體驗(yàn)，從而無(wú)法形成始終如一的客戶(hù)關(guān)系。

客戶(hù)關(guān)系管理可以增加我們的轉(zhuǎn)化率，提高利潤(rùn)，并同時(shí)讓我們更好地了解自己的客戶(hù)，從而立足于市場(chǎng)并不斷創(chuàng)新。具體而言，客戶(hù)關(guān)系管理使我們所付出的努力無(wú)限向前擴(kuò)展。在客戶(hù)關(guān)系管理的領(lǐng)域，我們的成功除了自身的獨(dú)特的能力外，還必須具備以下素質(zhì):開(kāi)放性、靈活性和適應(yīng)性。這也就意味著，我們必須積極地瞄準(zhǔn)市場(chǎng)上存在的機(jī)遇，并不斷學(xué)習(xí)，以便隨著市場(chǎng)變化而調(diào)整自己的策略。

六、結(jié)語(yǔ)。

客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)而復(fù)雜的過(guò)程，需要我們投入大量的心血以及信息資源。通過(guò)《客戶(hù)關(guān)系管理指南》的閱讀，我深刻認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)關(guān)系管理的核心價(jià)值和良好目標(biāo)，為我個(gè)人在實(shí)際操作中更好轉(zhuǎn)化客戶(hù)需求提供了很多參考和幫助，使我逐漸更加熟練地掌控了與客戶(hù)的關(guān)系，成功領(lǐng)導(dǎo)了企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。為了保持旺盛的競(jìng)爭(zhēng)力并創(chuàng)造輝煌的業(yè)績(jī)，我相信我所得到的這些心得體會(huì)一定能持續(xù)激勵(lì)我前行。

客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇四

學(xué)習(xí)了《客戶(hù)關(guān)系治理》課程，使我了解了很多關(guān)于客戶(hù)方面的學(xué)問(wèn)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的客戶(hù)就是你“效勞的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了效勞，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)效勞的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶(hù)一般是比擬挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系治理是必不行少的。

crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的治理理念，其核心是以客戶(hù)滿(mǎn)足度為目標(biāo)的協(xié)同治理思想。crm同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的治理方式，圍繞客戶(hù)生命周期的發(fā)生、進(jìn)展，采納準(zhǔn)確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)供應(yīng)滿(mǎn)意共性化需要的產(chǎn)品和效勞，從而到達(dá)留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。

通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然客戶(hù)關(guān)系治理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理模式給了我們很好的啟發(fā)，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也非常清晰客戶(hù)是重要的，客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但圓滿(mǎn)的是，我國(guó)許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清晰企業(yè)該如何贏得客戶(hù)，如何識(shí)別客戶(hù)，如何治理客戶(hù)，如何用crm去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織構(gòu)造、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的'治理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的進(jìn)展模式，也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論學(xué)問(wèn)。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系治理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)根底之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和治理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶(hù)關(guān)系治理的根本理念和根本原理。其次篇系統(tǒng)篇，講授作為幫助客戶(hù)關(guān)系治理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的根本構(gòu)造、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系治理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶(hù)關(guān)系治理工程實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm學(xué)問(wèn)。

總而言之，21世紀(jì)是客戶(hù)至上、效勞至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的效勞，客戶(hù)將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力，供應(yīng)的效勞產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶(hù)的滿(mǎn)足度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶(hù)的要求好像變得越來(lái)越難以滿(mǎn)意。其實(shí)這是由于客戶(hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的共性化需求和超乎他們想象的效勞。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性效勞技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶(hù)效勞，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇五

這學(xué)期，在陳老師的教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)了客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，也在成長(zhǎng)。

客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)非常重要的學(xué)科，對(duì)一個(gè)企業(yè)維護(hù)客戶(hù)和長(zhǎng)期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢(shì)，但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存和發(fā)展而言，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(zhǎng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)，但這些客戶(hù)也會(huì)在以同樣快的速度在競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑性離開(kāi)，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶(hù)的有效手段，但并不能長(zhǎng)久的留住顧客，因此客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報(bào)而為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)定關(guān)系的過(guò)程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。

加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導(dǎo)這一不可阻擋、不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)大勢(shì)所驅(qū)。但真正可以成功地管理客戶(hù)關(guān)系并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理工程的失敗原因包括計(jì)劃不周全、業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。

但客戶(hù)信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現(xiàn)為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結(jié)果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶(hù)信息質(zhì)量對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理有著非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì)，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶(hù)信息的質(zhì)量決定了客戶(hù)關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心是客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)和支柱。高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲(chǔ)存中心可為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：

其四，通過(guò)利用完整、準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶(hù)信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶(hù)信息不但能夠帶來(lái)節(jié)省成本的“硬收益”，而且又可以帶來(lái)增加收入的“軟收益”。

客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶(hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。

客戶(hù)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的答案，而滿(mǎn)意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理能提高銷(xiāo)售額，增加利潤(rùn)率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本，是一門(mén)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習(xí)深入并掌握熟練的客戶(hù)關(guān)系管理技巧，不斷的維護(hù)好老顧客的忠誠(chéng)度，并且開(kāi)發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷(xiāo)道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對(duì)我們的教導(dǎo)!

客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇六

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）成為企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素之一。在此背景下，我參加了一場(chǎng)以客戶(hù)關(guān)系管理為主題的演講，深刻體會(huì)到了CRM在企業(yè)發(fā)展中的重要性和實(shí)施過(guò)程中的一些關(guān)鍵點(diǎn)。通過(guò)這次演講，我獲得了很多新的思路和啟發(fā)，下面將分享我的心得體會(huì)。

在演講中，演講者詳細(xì)介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的概念和作用。我深刻認(rèn)識(shí)到，CRM不僅僅是一種管理工具，更是一種理念和戰(zhàn)略。通過(guò)合理調(diào)整企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的有效溝通和高效互動(dòng)，可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)份額。演講中舉的一些成功案例更是讓我看到了客戶(hù)關(guān)系管理的巨大潛力和價(jià)值。

在演講中，演講者分享了實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵點(diǎn)和策略。首先，要建立完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行記錄和分析，并通過(guò)細(xì)致入微的管理和溝通為客戶(hù)提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。其次，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通和合作，形成一支團(tuán)結(jié)一致的團(tuán)隊(duì)，共同為客戶(hù)提供綜合解決方案。最后，要持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn)，與時(shí)俱進(jìn)地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)發(fā)展。

在演講中，演講者也提到了實(shí)施過(guò)程中的一些挑戰(zhàn)和問(wèn)題。比如，如何確保客戶(hù)的隱私和數(shù)據(jù)安全，如何平衡個(gè)性化服務(wù)和成本控制，如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度低下的情況等等。對(duì)此，演講者給出了一些解決方案，如加強(qiáng)數(shù)據(jù)保護(hù)措施、通過(guò)多渠道經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)成本控制、建立積分制度激勵(lì)客戶(hù)等。這些解決方案使我明確了CRM實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略，為我今后的實(shí)踐提供了很大幫助。

第五段：總結(jié)與展望。

通過(guò)這次演講，我不僅對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性有了更深刻的認(rèn)識(shí)，也從實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)和挑戰(zhàn)中學(xué)到了很多。今后，我將努力將這些理念和策略應(yīng)用到實(shí)際工作中，積極推動(dòng)企業(yè)完成CRM的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。同時(shí)，我也期待未來(lái)能夠參加更多關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的研討和演講，與業(yè)內(nèi)專(zhuān)家進(jìn)行更深入的交流，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)水平，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)更多價(jià)值。

客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇七

系

管

理

宋毅。

20111349。

2011級(jí)物流管理班。

一、crm簡(jiǎn)介。

crm是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，挖掘客戶(hù)的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶(hù)知識(shí)，并進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性地為不同客戶(hù)提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶(hù)關(guān)系及其組合，通過(guò)有效的客戶(hù)互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶(hù)忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

二、沃爾瑪超市簡(jiǎn)介。

沃爾瑪公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開(kāi)設(shè)了超過(guò)7,000家商場(chǎng)，員工總數(shù)190多萬(wàn)人，分布在全球眾多個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億人次。

（1）會(huì)員制的推行。

會(huì)員制沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的一大特色，實(shí)行會(huì)員制給沃爾瑪帶來(lái)了許多利益：1．建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)。通過(guò)會(huì)員制，從而大大提高了沃爾瑪?shù)臓I(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率。2．培養(yǎng)了大批品牌忠誠(chéng)者。通過(guò)會(huì)員制，成為會(huì)員的消費(fèi)者會(huì)長(zhǎng)期在山姆店購(gòu)物，這樣很容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，從而培養(yǎng)起消費(fèi)者對(duì)沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠(chéng)感另一方面。

（2）天天平價(jià)，薄利多銷(xiāo)。

沃爾瑪一直都特別重視價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期奉行薄利多銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)方針。首先，沃爾瑪采購(gòu)上不搞回扣，不需要供應(yīng)商提供廣告服務(wù)，也不需要送貨，但必須得到進(jìn)貨最低價(jià)。

四、沃爾瑪?shù)腸rm系統(tǒng)。

（一）沃爾瑪?shù)目蛻?hù)識(shí)別。

客戶(hù)識(shí)別是通過(guò)一系列技術(shù)手段，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)哪些是企業(yè)的潛在和現(xiàn)實(shí)客。

戶(hù)、這些客戶(hù)有哪些具體的特征和信息，了解這個(gè)客戶(hù)與哪個(gè)顧客有何不同。

在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，沃爾瑪有高度自動(dòng)化物流系統(tǒng)和高效的信息系統(tǒng)，使得沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。

crm的數(shù)據(jù)使得沃爾瑪能即時(shí)掌握客戶(hù)信息、物流信息，也能即時(shí)的做出最好的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

（二）crm-沃爾瑪?shù)目蛻?hù)區(qū)分。

客戶(hù)關(guān)系管理里的abc分析法表明，若根據(jù)企業(yè)效益對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，大概可以分為兩類(lèi)。沃爾瑪與眾不同卻將目光鎖定低端客戶(hù)（即是收入較低的群體），為目標(biāo)客戶(hù)提供質(zhì)量好卻更便宜的商品。

沃爾瑪鎖定目標(biāo)后，再根據(jù)其年齡大小進(jìn)行客戶(hù)區(qū)分，制定各自的營(yíng)銷(xiāo)手段，分別提供細(xì)微化服務(wù)。沃爾瑪將客戶(hù)按年齡細(xì)分為：（1）老年群體（2）中年群體（3）年輕群體。然后在對(duì)這三個(gè)群體的'人員進(jìn)行調(diào)查，分析出這三個(gè)群體的消費(fèi)特征和消費(fèi)心理，再根據(jù)不同群體的消費(fèi)特征和消費(fèi)心理，沃爾瑪為這三個(gè)群體制定出不同的細(xì)微化服務(wù)。

crm數(shù)據(jù)及分析為沃爾瑪企業(yè)提供了大量的客戶(hù)特征、需求信息，而使沃爾瑪了解了客戶(hù)的需求。crm有助于企業(yè)與客戶(hù)更好地溝通和互動(dòng)。

（三）crm-客戶(hù)個(gè)性化。

沃爾瑪是一個(gè)零售企業(yè)，它所面的的客戶(hù)是廣大的消費(fèi)者。零售業(yè)不能大幅度提升產(chǎn)品的價(jià)格，但是零售業(yè)就是一個(gè)“薄利多銷(xiāo)”的行業(yè)。用零售業(yè)的行話(huà)來(lái)說(shuō)，你把商品的標(biāo)價(jià)降低，但你賺得會(huì)更多，因?yàn)殇N(xiāo)量增加了。

無(wú)論是在國(guó)際零售業(yè)市場(chǎng)還在中國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)，每一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)心理都是一樣的。因此，crm對(duì)沃爾瑪顯得尤為重要?？蛻?hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)是沃爾瑪成敗的關(guān)鍵。沃爾瑪沒(méi)有忽視了客戶(hù)個(gè)性化這一環(huán)節(jié)，沃爾瑪為此做出了一系列經(jīng)營(yíng)策略。

五、沃爾瑪?shù)臐M(mǎn)意計(jì)劃及客戶(hù)互動(dòng)。

（一）沃爾瑪?shù)目蛻?hù)滿(mǎn)意計(jì)劃。

現(xiàn)代零售企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是顧客服務(wù)質(zhì)量。作為零售業(yè)中的佼佼者，沃爾瑪自然深知服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量直接影響著顧客的滿(mǎn)意度，決定著回頭客的多少。所以沃爾瑪服務(wù)策略中最主要的就是顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略。

售前服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“天天平價(jià)”的承諾。

沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r(jià)絕不等同于低價(jià)處理庫(kù)存積壓商品或一朝一夕的短暫的低價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，而是實(shí)實(shí)在在的讓利于顧客。

售中服務(wù)，客戶(hù)購(gòu)物一身輕松。

在沃爾瑪?shù)曛校櫩湍芮猩眢w會(huì)到該公司員工的熱情服務(wù)：在顧客進(jìn)入沃爾瑪商店時(shí)，會(huì)有員工微笑歡迎，并主動(dòng)準(zhǔn)備購(gòu)物車(chē)；售后服務(wù)，保證客戶(hù)一切滿(mǎn)意。

對(duì)于售后服務(wù)，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購(gòu)物達(dá)到一定額度以上者，可以享受送貨服務(wù)。若是商品出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題，沃爾瑪承諾“無(wú)條件退款”。

因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿(mǎn)意的商品，而不要一位不滿(mǎn)意的顧客。

（二）沃爾瑪?shù)目蛻?hù)互動(dòng)。

在2007年，沃爾瑪就推出了客戶(hù)“商品評(píng)價(jià)和打分系統(tǒng)”。這個(gè)系統(tǒng)采用的是五星評(píng)級(jí)制，無(wú)論是商店銷(xiāo)售的商品還是網(wǎng)上銷(xiāo)售的商品，客戶(hù)都可以在這個(gè)平臺(tái)上對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行評(píng)分并發(fā)表意見(jiàn)。同時(shí)，沃爾瑪也可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)及時(shí)的獲得客戶(hù)對(duì)商品的看法及意見(jiàn)，了解客戶(hù)真正的想法和需求，使沃爾瑪能對(duì)產(chǎn)品的采購(gòu)、銷(xiāo)售和服務(wù)做出更好的規(guī)劃及定位，給顧客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

六、對(duì)沃爾瑪?shù)囊庖?jiàn)及建議。

（一）對(duì)沃爾瑪系統(tǒng)的建議。

沃爾瑪雖然很成功，但是經(jīng)營(yíng)不可能面面俱到，在一定程度上還是存在著漏洞與不足。以下是我們從沃爾瑪整體上對(duì)沃爾瑪提出的4個(gè)建議：

（1）改變區(qū)域的戰(zhàn)略模式。沃爾瑪對(duì)于海外市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)還不夠全面，不夠全球化，但目前只開(kāi)拓了少數(shù)的幾個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)，所以沃爾瑪可以大力開(kāi)拓海外市場(chǎng)，開(kāi)展國(guó)際物流業(yè)務(wù)，嘗試新的拓展戰(zhàn)略。可以在區(qū)域上、模式上進(jìn)行突破。

（2）把握消費(fèi)群體?，F(xiàn)在以大型超市的經(jīng)營(yíng)模式的零售業(yè)國(guó)際連鎖企業(yè)很多，沃爾瑪可以在經(jīng)營(yíng)模式上進(jìn)行突破。

七、總結(jié)。

沃爾瑪利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)一方面尋找新客戶(hù)，另一方面維系老客戶(hù)，并對(duì)這些客戶(hù)定期做出分析，分析其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。客戶(hù)關(guān)系管理在沃爾瑪公司中運(yùn)用的淋漓盡致。沃爾瑪采用最先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，采用衛(wèi)星定外，實(shí)現(xiàn)沃爾瑪各連鎖店與消費(fèi)者和供應(yīng)商之間的全方位定位。雖然沃爾瑪?shù)挠布胧┖軆?yōu)越，但是其沒(méi)有具體結(jié)合我國(guó)的市場(chǎng)形勢(shì)和環(huán)境因素，使得有些高科技設(shè)備不能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。

沃爾瑪在中國(guó)應(yīng)該在堅(jiān)持自己的營(yíng)銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)方式和理念的同時(shí)走中國(guó)“特色”的社會(huì)主義道路。才能充分發(fā)揮其先進(jìn)設(shè)備的作用，進(jìn)一步提升企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。

文檔為doc格式。

客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)篇八

第一段：引言（150字）。

在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是至關(guān)重要的一部分。近日，我有幸參加了一場(chǎng)關(guān)于“客戶(hù)關(guān)系管理”的演講會(huì)議，深入了解了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性和實(shí)施策略。通過(guò)這次演講，我的思維得到拓展，并且獲得了很多寶貴的心得體會(huì)。

在演講中，講者首先明確了客戶(hù)關(guān)系管理的概念，即通過(guò)建立和維護(hù)與客戶(hù)的聯(lián)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而增加銷(xiāo)售和利潤(rùn)。這讓我認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是要為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是建立良好的關(guān)系，與客戶(hù)建立互信和互利的伙伴關(guān)系。只有樹(shù)立客戶(hù)至上的理念，才能使我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地。

第三段：策略與實(shí)施（300字）。

在演講中，講者還詳細(xì)介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的策略和實(shí)施方法。首先，他強(qiáng)調(diào)了深入了解客戶(hù)需求的必要性。只有通過(guò)調(diào)研和了解客戶(hù)的需求，我們才能提供更好的解決方案和服務(wù)。其次，他強(qiáng)調(diào)了建立持久的客戶(hù)關(guān)系的重要性。通過(guò)建立定期的溝通和關(guān)懷機(jī)制，我們可以讓客戶(hù)感受到我們的關(guān)心，并提高他們的滿(mǎn)意度。最后，他提到了客戶(hù)關(guān)系管理軟件和技術(shù)的應(yīng)用。這些工具可以幫助我們更好地管理客戶(hù)信息，提高工作效率，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)。

第四段：實(shí)踐與應(yīng)用（300字）。

在我的工作中，我意識(shí)到了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并開(kāi)始著手實(shí)施相關(guān)的策略。首先，我主動(dòng)與客戶(hù)建立聯(lián)系，了解他們的需求和關(guān)切，并根據(jù)情況提供個(gè)性化的解決方案。其次，我加強(qiáng)了與客戶(hù)的溝通和關(guān)懷，定期與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，了解他們的滿(mǎn)意度，聽(tīng)取他們的建議。此外，在客戶(hù)關(guān)系管理軟件的幫助下，我更好地記錄和整理客戶(hù)信息，提高了工作效率。這些實(shí)踐不僅幫助我與客戶(hù)建立了更好的關(guān)系，也為我?guī)?lái)了更多的商機(jī)和客戶(hù)的口碑傳播。

第五段：結(jié)語(yǔ)（200字）。

通過(guò)參加這次關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的演講，我深刻認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并學(xué)到了很多實(shí)用的策略和方法。通過(guò)實(shí)踐與應(yīng)用，我已經(jīng)取得了一些成果。但客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，我會(huì)繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)和優(yōu)化，與客戶(hù)建立更密切的伙伴關(guān)系。我相信，只有通過(guò)良好的客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功。

總結(jié)：以上是一篇關(guān)于“客戶(hù)關(guān)系管理演講心得體會(huì)”的1200字連貫的五段式文章。通過(guò)這次演講，我對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理有了更深入的理解，并且在實(shí)踐中取得了一些成果。隨著時(shí)間的推移，我將繼續(xù)努力提升客戶(hù)關(guān)系管理的能力，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。