對某一單位、某一部門工作進(jìn)行全面性總結(jié),既反映工作的概況,取得的成績,存在的問題、缺點(diǎn),也要寫經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和今后如何改進(jìn)的意見等。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢?總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢?下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,希望大家可以喜歡。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇一
一是開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動。以落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度為抓手,有序推進(jìn)“誠信商家放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動,綜合行政指導(dǎo)、行政約談、行政處罰等多手段,引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)組織及經(jīng)營者通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范經(jīng)營行為,提升服務(wù)質(zhì)量水平,省級示范單位創(chuàng)建正在驗(yàn)收中。二是實(shí)施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾。認(rèn)真貫徹落實(shí)省政府旅游工作專題會議精神,會同省旅發(fā)委、省物價局認(rèn)真實(shí)施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾,全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽、及時轉(zhuǎn)辦旅游投訴,全力做好旅游投訴受理處置工作。加強(qiáng)與旅發(fā)、物價等職能部門的配合協(xié)作,進(jìn)一步完善“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機(jī)制,確保旅游投訴快速處理、件件落實(shí)。組織“福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺”二期建設(shè),優(yōu)化平臺功能,提升工作效能。重點(diǎn)做好元旦春節(jié)、國慶中秋等節(jié)假日旅游投訴受理處置工作,加強(qiáng)值班值守,第一時間化解矛盾糾紛,為游客提供放心舒心安心的旅游環(huán)境。截至11月30日,全省12315服務(wù)熱線共直接答復(fù)游客咨詢1398件;接收、登記旅游類投訴1447件,舉報(bào)111件,均在第一時間分流至承辦單位處理,未發(fā)生重大旅游投訴事件。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇二
一、基本情況
(一)發(fā)揮12315平臺作用,加大消費(fèi)維權(quán)力度
今年,12315平臺共受理消費(fèi)者訴求24339件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失340萬元。其中:投訴3725件,調(diào)解成功3647件,調(diào)解率98%;舉報(bào)404件,已辦結(jié)390件,辦結(jié)率97%;咨詢20210件,已全部回復(fù)。12315熱線平臺共成功調(diào)處群體性投訴16件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失21萬元。另外共接收12345派來工單165個,其中退回95個,辦結(jié)66個,處理中4個。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表及信息、數(shù)據(jù)上報(bào)情況、工作紀(jì)律等指標(biāo)進(jìn)行考核,將其獎金分配結(jié)構(gòu)與實(shí)際工作業(yè)績緊密結(jié)合,調(diào)動臨時工的工作積極性、提高職工的自身素質(zhì)。
三是堅(jiān)持投訴舉報(bào)回訪制度。每天堅(jiān)持對已辦結(jié)的5-10條投訴舉報(bào)進(jìn)行回訪,并主動接受群眾監(jiān)督與評價,虛心聽取有關(guān)意見建議,將意見建議反饋給調(diào)處人員,達(dá)到社會功效最大化的良好效果。
四是及時梳理掃黑除惡案件線索。結(jié)合全市掃黑除惡專項(xiàng)斗爭,制定《消保分局關(guān)于加強(qiáng)掃黑除惡專項(xiàng)斗爭的實(shí)施意見》,充分利用12315投訴舉報(bào)渠道,梳理各類掃黑除惡案件線索,目前已向掃黑除惡專班移交有效案件線索8條。
五是發(fā)揮“五進(jìn)”維權(quán)站實(shí)效。目前全市共建立12315維權(quán)站229個,共受理消費(fèi)者投訴1813件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失108萬元。通過對維權(quán)站的硬件設(shè)施配備率、消費(fèi)糾紛調(diào)解率、服務(wù)回訪滿意率、效能發(fā)揮達(dá)標(biāo)率等檢查,促進(jìn)12315“五進(jìn)”工作標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。今年對全市27家省級維權(quán)站“經(jīng)營者首問和賠償先付”制定進(jìn)行一對一指導(dǎo)督辦,目前省級維權(quán)站已全面實(shí)行首問及先行賠付制度,共啟動專項(xiàng)資金300萬元,先行賠付率達(dá)到100%,今年共處理消費(fèi)投訴2500件,其中先行賠付95起,賠付金額達(dá)30萬元,為消費(fèi)者挽回?fù)p失126萬元。并實(shí)現(xiàn)10家電信和大型商超企業(yè)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全覆蓋,共建站34家。
(二)強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管,推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)市創(chuàng)建
一是組織流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢。年初制定印發(fā)了《工商局2018 年度流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作方案》,全面部署2018年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作,探索隨機(jī)抽查與“靶向式”治理相結(jié)合的商品質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制。今年來全市工商系統(tǒng)組織開展了電器開關(guān)、兒童用品、裝飾材料、手機(jī)、服裝等商品的抽檢共624個批次,超額完成年度500個批次的目標(biāo)任務(wù),其中不合格236個批次,不合格率為,共查處銷售不合格商品案205件,案值117萬元,已罰沒97萬元。3月份組織開展不合格商品集中銷毀活動,集中焚燒了2016-2017年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢中查處的不合格且已不具備回收價值的商品,包括小家電、管材、板材、導(dǎo)航儀、卷煙、保健品等12類商品,共計(jì)50余箱,重達(dá)300余公斤。
二是開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動。年初印發(fā)了《全市工商系統(tǒng)2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動方案》,聚焦消費(fèi)者反映突出的商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)問題,強(qiáng)化集中整治,將突出文化娛樂體育服務(wù)領(lǐng)域開展專項(xiàng)治理,依法治理服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為,營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。今年共開展重點(diǎn)商品抽檢586個批次,其中兒童及老年人用品21個批次,9個批次不合格;服裝鞋帽202個批次,69個批次不合格(還有80個批次未出結(jié)果);家用電子電器140個批次,47個批次不合格;建材64個批次,30個批次不合格;交通工具55個批次,53個不合格;成品油104個批次,7個不合格,共查處不合格商品案件113件,罰款34萬元。并且查處各類銷售假冒偽劣商品案件、虛假宣傳案件等共271件,罰款172萬元。
三是開展重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)m?xiàng)整治行動。今年來,共開展兒童水晶泥、電器商品、餐具衛(wèi)生、廁所革命、大氣污染防治、電動車質(zhì)量安全、農(nóng)村食品“凈流”等專項(xiàng)整治行動10余項(xiàng),著力解決消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題,切實(shí)營造良好消費(fèi)環(huán)境。
為維護(hù)兒童消費(fèi)安全,開展了流通領(lǐng)域“水晶泥”等兒童玩具專項(xiàng)檢查,對全市中小學(xué)校周邊277經(jīng)營主體進(jìn)行了全覆蓋排查,現(xiàn)場對經(jīng)營者的證照情況、“水晶泥”和“三無”等玩具產(chǎn)品進(jìn)行了檢查,發(fā)現(xiàn)“水晶泥”1907件,其他危險玩具或“三無”玩具94件,責(zé)令停止銷售509件。
為預(yù)防和減少夏季電氣火災(zāi)發(fā)生,組織開展了電器商品專項(xiàng)整治,共檢查電器經(jīng)營主體674戶次,查處無照經(jīng)營1戶,抽檢電器商品62個批次,不合格16個批次,轉(zhuǎn)化案件數(shù)15件,案值4萬元。
為進(jìn)一步加強(qiáng)電動車自行車市場經(jīng)營秩序監(jiān)管,嚴(yán)厲打擊銷售不符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)電動車的違法行為,開展電動車自行車質(zhì)量安全專項(xiàng)治理工作。共清理出電動自行車經(jīng)營戶190戶,共查處電動車無照經(jīng)營2戶,受理電動車投訴7件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3萬元,抽檢電動車57個批次,發(fā)現(xiàn)不合格44個批次,案值24萬元。其中市局本級抽檢27個批次,其中24個不合格,目前案件正在辦理中,另外陽新縣局抽檢的20個批次電動自行車確認(rèn)為全部不合格商品,立案處罰20起,罰沒金額萬元。
為扎實(shí)做好大氣污染防治工作,組織開展商品煤抽檢,對全市電廠、水泥廠等8個用煤單位的商品煤開展商品質(zhì)量檢測,共抽檢煤抽檢18個批次,未檢驗(yàn)出不合格商品煤。
(三)深入放心消費(fèi)創(chuàng)建,助力文明城市創(chuàng)建
各單位均將放心消費(fèi)創(chuàng)建活動與文明城市創(chuàng)建相結(jié)合,統(tǒng)一制定了示范點(diǎn)申報(bào)標(biāo)準(zhǔn),采取轄區(qū)申報(bào)和商家申報(bào)相結(jié)合的方式進(jìn)行報(bào)送,再由市局進(jìn)行審批,目前共創(chuàng)建放心消費(fèi)示范街區(qū)12條、示范商戶519個、示范維權(quán)服務(wù)站39個。其中有3條示范街區(qū),11個維權(quán)服務(wù)站和38家示范商戶被評為省級放心消費(fèi)示范點(diǎn)。為更好地助力黃石市文明城市創(chuàng)建,推進(jìn)“放心消費(fèi)創(chuàng)建”工作開展,市局列支專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)3萬元,制作“放心消費(fèi)”桌牌、臺簽、宣傳貼等宣傳資料,營造濃厚的宣傳氛圍,并將紅星美凱龍作為重點(diǎn)宣傳對象,為其定制專屬宣傳貼。目前全市創(chuàng)建放心消費(fèi)氣氛濃烈,各示范點(diǎn)均已張貼放心消費(fèi)標(biāo)識,簽訂了放心消費(fèi)承諾書等。
一是層層動員,高位部署。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),成立由分管局長任組長的放心消費(fèi)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組,層層召開動員會進(jìn)行動員發(fā)動,并制定活動方案,明確目標(biāo)任務(wù),細(xì)化分解職責(zé)。
二是加大投入,打造特色亮點(diǎn)。今年我局將放心消費(fèi)創(chuàng)建與全國文明城市創(chuàng)建工作緊密結(jié)合起來,爭取市財(cái)政80萬余元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),在示范街統(tǒng)一設(shè)置以社會主義核心價值觀宣傳廣告牌40余塊,街道兩頭設(shè)置放心消費(fèi)示范街大標(biāo)識,在示范街商戶內(nèi)統(tǒng)一張貼放心消費(fèi)標(biāo)識、《放心消費(fèi)“三無”倡議書》以及《誠信經(jīng)營承諾書》1000余份,主動接受社會監(jiān)督,通過社會監(jiān)督帶動提升服務(wù)水平。
三是星級管理,打造誠信品牌。在全市范圍開展“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”為主題的“誠信經(jīng)營示范店”、“十星級文明工商戶”“守合同重信用”評選活動,并在“誠信經(jīng)營示范店”商戶店外醒目位置懸掛榮譽(yù)牌匾,并在牌匾上設(shè)置二維碼,包含店鋪名稱、服務(wù)承諾等信息,消費(fèi)者一掃便知一看便明,有效提升消費(fèi)者安全度、舒適度、滿意度。注重發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用,依托個私協(xié)會黨支部,深入開展黨員經(jīng)營戶“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”活動,督促經(jīng)營者自覺加強(qiáng)信用自律,簽訂《誠信經(jīng)營承諾書》,主動公開誠信經(jīng)營承諾,自覺接受社會監(jiān)督,目前所有參與創(chuàng)建的經(jīng)營戶均簽訂了承諾書。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇三
xx消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【一】
20xx年,我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,按照年初的安排部署,結(jié)合20xx年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國食品安全法》,盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程,竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作,切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。
一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。
今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程,制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管:如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等,從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管,用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題,維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
二、強(qiáng)化員工管理制度,明確獎懲。
制定公司相關(guān)管理制度,并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),明確獎懲原則,并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部)、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)與管理,做到了“制度上墻,質(zhì)量上心”。
同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》,定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn),對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。
三、與有關(guān)部門配合,加強(qiáng)對商品質(zhì)量的監(jiān)管。
為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量,根據(jù)iso9001:20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求,對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核,建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理,及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作,保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。
同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作,對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾,使其符合管理要求。定期對半成品、成品進(jìn)行抽檢工作,堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。
xx消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【二】
為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展,營造和諧、誠信的金融環(huán)境,配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活動,根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求,我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開展“315國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動”?;顒赢?dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽,但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾,積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措,也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益,從客戶角度出發(fā),想客戶所想,全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與,積極投入活動,通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢,取得了良好的活動效果?;顒娱_展情況如下:
一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn),參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視,按照活動要求第一時間組織、安排工作人員,準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9:30-11:30,我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門口或者人流量更集中地露天廣場,設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”,樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板,同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品等多方面的宣傳資料,向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場知識輔導(dǎo),解答客戶疑問,接受客戶投訴和建議。
活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財(cái)”金融知識折頁,各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報(bào),貨幣反假知識宣傳手冊,防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區(qū),中老年居民居多,且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺,同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊,所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時,我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外,還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市,均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊,接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答,效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問,我行員工立即提示客戶堅(jiān)決不能相信,不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”,提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解,并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識普及宣傳活動
我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立,向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動,通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè),向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識,普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律,運(yùn)用生動的案例,講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情,拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系,鞏固我行百年品牌。
經(jīng)過一天的活動宣傳,我行共向客戶發(fā)放“個人理財(cái)”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計(jì)1。5萬余份、接待客戶人次超5000人次,收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份,并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費(fèi)者,全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象,受到廣大客戶的一致好評。
按照20xx年全國保險監(jiān)管工作會議部署,20xx年保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要緊緊圍繞保監(jiān)會黨委提出的保險監(jiān)管工作總體要求,堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)、改革創(chuàng)新,堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”,以完善制度機(jī)制為基礎(chǔ),以實(shí)施預(yù)防性保護(hù)、過程性保護(hù)和救濟(jì)性保護(hù)為主要內(nèi)容,以監(jiān)督檢查、信息披露和社會監(jiān)督為重要手段,著力解決關(guān)系保險消費(fèi)者切身利益的突出問題,著力提高保險消費(fèi)投訴處理工作水平,著力防范和化解行業(yè)矛盾糾紛,切實(shí)保護(hù)好保險消費(fèi)者合法權(quán)益,維護(hù)和改善保險行業(yè)形象,促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
一、推進(jìn)治理理賠難
(一)全面推行理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。指導(dǎo)保險公司制定和完善理賠各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn),并在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所公布,方便消費(fèi)者查詢了解。強(qiáng)化銷售端責(zé)任,要求保險公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及索賠單證等向消費(fèi)者進(jìn)行說明并書面告知。
(二)促進(jìn)理賠服務(wù)進(jìn)一步提升。監(jiān)督保險公司嚴(yán)格執(zhí)行法定賠付時限,按照法律規(guī)定和合同約定切實(shí)履行賠付義務(wù)。推動保險公司根據(jù)消費(fèi)者的需求創(chuàng)新理賠工作手段,優(yōu)化理賠給付程序,提高理賠工作效率,使消費(fèi)者簡便迅速獲得保險賠付。完善積壓未決賠案清理機(jī)制,建立保險積壓未決賠案監(jiān)測系統(tǒng),定期清理積壓未決賠案。
二、加強(qiáng)治理銷售誤導(dǎo)
(三)進(jìn)一步完善銷售誤導(dǎo)治理制度。細(xì)化銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),健全處罰制度。指導(dǎo)保險公司在需求分析與風(fēng)險承受能力測評的基礎(chǔ)上,建立保險產(chǎn)品區(qū)別銷售制度。探索建立銷售行為記錄和保存制度。
(四)加大保險產(chǎn)品信息披露力度。督促保險公司在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所公布保險產(chǎn)品的有關(guān)信息,特別是保障范圍、免責(zé)條款、預(yù)期收益等與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的信息。加強(qiáng)銷售宣傳品內(nèi)容管理,防止片面不實(shí)宣傳。繼續(xù)推進(jìn)人身保險條款通俗化、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化,方便消費(fèi)者閱讀和理解。
(五)強(qiáng)化銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究。監(jiān)督保險公司加強(qiáng)銷售行為內(nèi)控管理,強(qiáng)化高管人員對銷售渠道和人員的管控責(zé)任,落實(shí)銷售說明義務(wù)。嚴(yán)肅追究銷售誤導(dǎo)行為人和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。監(jiān)督保險公司加強(qiáng)客戶真實(shí)性管理,切實(shí)做好銷售回訪工作。
三、進(jìn)一步完善保險糾紛調(diào)處和“訴調(diào)對接”機(jī)制
(六)深入推進(jìn)保險糾紛“訴調(diào)對接”機(jī)制試點(diǎn)工作。切實(shí)貫徹落實(shí)最高人民法院、中國保監(jiān)會《關(guān)于在全國部分地區(qū)開展建立保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制試點(diǎn)工作的通知》要求,規(guī)范調(diào)解工作,進(jìn)一步完善行業(yè)與審判機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào)渠道和信息共享機(jī)制,提高調(diào)解工作的公信力。引導(dǎo)保險公司積極參與保險糾紛調(diào)處機(jī)制,通過調(diào)解解決與消費(fèi)者的矛盾糾紛,并督促保險公司切實(shí)履行調(diào)解協(xié)議。
(七)加強(qiáng)調(diào)處機(jī)制建設(shè)。健全調(diào)解制度,規(guī)范調(diào)解流程,統(tǒng)一調(diào)解文書,依法公正合理開展調(diào)解。建立多元化的調(diào)解員隊(duì)伍,加大培訓(xùn)力度,提高調(diào)解員業(yè)務(wù)素質(zhì)。探索建立調(diào)解機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制,確保調(diào)解工作持續(xù)穩(wěn)定開展。積極推動地市建立保險糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu),擴(kuò)大調(diào)解機(jī)制覆蓋面。
四、提高保險消費(fèi)投訴處理工作水平
(八)加強(qiáng)12378投訴維權(quán)熱線建設(shè)。強(qiáng)化熱線工作人員業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn),加強(qiáng)熱線系統(tǒng)維護(hù)和升級改造。進(jìn)一步擴(kuò)大12378的社會影響力,引導(dǎo)消費(fèi)者多打電話、少走訪,讓“語音多跑腿、群眾少跑路”,方便消費(fèi)者反映問題。
(九)提高消費(fèi)投訴處理工作質(zhì)量和效果。健全《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》的配套制度,規(guī)范投訴處理流程,嚴(yán)格辦理時限,提高處理時效,減少重復(fù)投訴案件和核查案件,及時妥善解決消費(fèi)者的合法訴求。健全保險公司投訴考評、投訴事項(xiàng)督辦問責(zé)等制度,加大對保險公司投訴處理工作的督辦、檢查和考核力度,促進(jìn)保險公司提高投訴處理工作水平。
(十)防范化解重大和群體性投訴事件風(fēng)險。加大對重大投訴事件和群體性投訴事件風(fēng)險的排查力度,健全應(yīng)急處置預(yù)案,落實(shí)重大事項(xiàng)報(bào)告制度和應(yīng)急響應(yīng)制度,及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險苗頭隱患并妥善處置化解。建立完善問責(zé)制度,對重大投訴事件和群體性投訴事件處置化解不力,造成嚴(yán)重后果的,嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。
五、加大對損害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為的查處力度
(十一)嚴(yán)肅查處保險公司損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為。繼續(xù)組織對財(cái)產(chǎn)保險積壓未決賠案清理的專項(xiàng)檢查,著力解決拖賠、惜賠、無理拒賠等消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題。規(guī)范保險公司電話銷售行為,治理電銷擾民問題。建立健全消費(fèi)者個人信息保護(hù)制度,打擊非法使用、泄露消費(fèi)者個人信息的行為。認(rèn)真調(diào)查處理消費(fèi)者投訴反映的損害其合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。開展人身保險失效保單專項(xiàng)清理工作,防范化解失效保單中潛藏的挪用保費(fèi)、投訴糾紛等風(fēng)險。
六、提升保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平
(十二)加強(qiáng)對保險公司服務(wù)工作的監(jiān)督。落實(shí)完善保險公司服務(wù)評價制度,從行業(yè)、消費(fèi)者和社會公眾等不同角度,建立覆蓋保險銷售、保單存續(xù)、理賠給付、投訴處理和客戶服務(wù)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)評價體系。開展消費(fèi)者滿意度測評,通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、指標(biāo)科學(xué)、對象隨機(jī)、樣本合理的測評活動,了解消費(fèi)者的真實(shí)感受和對保險行業(yè)的期待要求,查找保險服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié),為不斷改進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平提供努力的方向。
(十三)推進(jìn)保險行業(yè)誠信服務(wù)建設(shè)。加強(qiáng)與有關(guān)部門聯(lián)動配合,建立行業(yè)誠信綜合治理體系。繼續(xù)推動保險公司公開服務(wù)承諾,并加大監(jiān)管力度,保障承諾得到切實(shí)履行。指導(dǎo)保險公司樹立“以人為本、客戶至上”的理念,根據(jù)客戶的需求,健全基本服務(wù)項(xiàng)目和體系,擴(kuò)大增值服務(wù)種類,創(chuàng)新服務(wù)渠道和手段,為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)便捷的保險服務(wù)。
七、認(rèn)真做好公眾教育工作
(十四)拓展公眾教育渠道。建設(shè)好網(wǎng)上教育平臺,借助廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、出版物以及專項(xiàng)活動等傳播方式,向社會公眾普及保險知識、解讀政策法規(guī)、回答公眾疑問、倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險消費(fèi)觀念。推動保險公司將消費(fèi)者教育逐步納入客戶服務(wù)體系。穩(wěn)步開展保險教育進(jìn)學(xué)校試點(diǎn)工作。
(十五)加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險提示。定期向社會公眾提示保險購買、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)。在梳理分析保險消費(fèi)投訴中反映的苗頭性、普遍性問題的基礎(chǔ)上,及時向社會發(fā)布保險消費(fèi)風(fēng)險提示,提高公眾的風(fēng)險防范意識和維權(quán)能力。
八、健全社會監(jiān)督機(jī)制
(十六)充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。借助公眾的力量監(jiān)督保險公司切實(shí)履行對消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù),加強(qiáng)與社會監(jiān)督員的聯(lián)系,使之成為保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)問政于民、問需于民、問計(jì)于民的有效渠道。加強(qiáng)與新聞媒體的溝通,發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,凈化保險市場環(huán)境。
(十七)建立社會監(jiān)督反饋機(jī)制。及時收集整理社會各界提出的意見建議,把人民群眾的訴求通過一定的方式反饋給保險公司,并體現(xiàn)在相關(guān)監(jiān)管制度和日常監(jiān)管工作之中。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇四
過度負(fù)債是指債務(wù)人負(fù)債過重一直不能清償本息,缺乏流動性保證債務(wù)鏈的持續(xù)。
二、過度負(fù)債的后果
(一)資金流收緊,生活壓力增加。家庭債務(wù)在提升家庭消費(fèi)、提升幸福感的同時,也將產(chǎn)生巨大的財(cái)務(wù)壓力,進(jìn)而影響個人的情緒和身體健康。當(dāng)面臨突發(fā)狀況時,家庭債務(wù)還會對幸福感造成負(fù)面效應(yīng)。
(二)容易造成個人征信不良記錄。如果個人消費(fèi)貸、信用卡出現(xiàn)逾期,可能會影響個人征信。
(三)影響社會穩(wěn)定,甚至釀成金融危機(jī)。如果杠桿率快速上升,將有可能加速泡沫破裂,影響市場穩(wěn)定。
三、如何判斷個人是否過度負(fù)債
(一)是否能一次還清所有債務(wù)。當(dāng)你的錢不能一次性還清你所有的債務(wù)時,就要特別小心。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負(fù)債,但收入難免會有波動,一旦出現(xiàn)問題便無法及時還款。
(二)個人信用卡和網(wǎng)貸是否超過3筆。如果你在每張信用卡上花費(fèi)超過額度的70%,你就應(yīng)該注意。如果這種大額消費(fèi)超過3筆,便不利于還款,也不利于提額了。
(三)是否只使用信用卡消費(fèi)。目前,有不少人習(xí)慣使用信用卡進(jìn)行小額消費(fèi),認(rèn)為這樣既能增加支出,又可以攢積分兌換禮物。但是,這種透支消費(fèi)久而久之會慢慢侵入你的生活,讓人對存款金額失去敏感性,甚至過度負(fù)債而不自知。
四、如何才能有效地預(yù)防過度負(fù)債
(一)了解金融知識。多通過官方媒介了解信息,通過正規(guī)渠道獲取信息,了解與自身息息相關(guān)的金融知識,科學(xué)理財(cái)、合理消費(fèi)。
,量力而行。(三)合理控制負(fù)債金額。建議每個人持有的信用卡不要超過三張,而且最好根據(jù)額度和功能分開使用,將個人負(fù)債率盡量控制在50%以內(nèi)。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇五
2011年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)
2011年,我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,按照年初的安排部署,結(jié)合2009年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國食品安全法》,盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程,竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作,切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。
制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。
今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程,制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管:如《正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等,從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管,用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題,維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
二、強(qiáng)化員工管理制度,明確獎懲。
制定公司相關(guān)管理制度,并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),明確獎懲原則,并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部)、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)與管理,做到了“制度上墻,質(zhì)量上心”。
同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》,定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn),對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。
三、與有關(guān)部門配合,加強(qiáng)對商品質(zhì)量的監(jiān)管。
為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量,根據(jù)iso9001:2008國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求,對企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核,建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理,及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作,保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。
同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作,對公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾,使其符合管理要求。定期對半成品、成品進(jìn)行抽檢工作,堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。
xxxx有限公司2011年11月15日
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇六
也被廣泛的應(yīng)用于各個領(lǐng)域,信用卡審批需要它、貸款需要它、任職資格審查需要它、員工錄用需要它。它可謂是人們的“經(jīng)濟(jì)身份證”。然而隨之而來的是“征信洗白”“逾期鏟單”等為噱頭的詐騙廣告,誘導(dǎo)心存僥幸的人們落入圈套。
一、何為個人信用報(bào)告?
個人信用報(bào)告是征信機(jī)構(gòu)出具的記錄個人過去信用信息的文件,系統(tǒng)全面地記錄個人信用活動、反映個人信用卡狀況,可以說是個人的“經(jīng)濟(jì)身份證”。
二、去哪里查個人信用報(bào)告?
線上:
步驟1:用戶實(shí)名注冊,填寫姓名、證件號碼、證件類型。
步驟2:在線身份驗(yàn)證。
步驟3:提交查詢
申請
。劃重點(diǎn):一般會在第二天獲得短信通知,可登陸網(wǎng)站進(jìn)行用戶激活,查看信用報(bào)告。
線下:
方法1:中國人民銀行各地分支機(jī)構(gòu)柜臺、自助查詢機(jī)查詢
方法2:中國人民銀行征信中心授權(quán)的部分商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)查詢
劃重點(diǎn):線下渠道查詢需提供本人有效身份證件。
三、“征信洗白”、“逾期鏟單”都是真的嗎,征信真的能洗白?
所謂的征信洗白、逾期鏟單,謊稱花費(fèi)幾百甚至幾千不等的價格,可以將各類不良信用記錄“清除”,這些都是騙局,千萬別相信。
個人征信是由中國人民銀行征信中心統(tǒng)一管理,無論是銀行還是個人都無權(quán)隨意刪除和修改。
收到這樣的短信要小心,大多是騙子挖的“坑”:
“尊敬的用戶:您尾號xxx的信用卡因延時還款,已被系統(tǒng)列于失信名單,詳情請咨詢客服xx。
接到這樣的電話要謹(jǐn)慎,這又是騙子挖的另一個“坑”:
“您好,我是xx貸款平臺的
工作
人員小鄭,根據(jù)國家規(guī)定,您之前注冊的xx網(wǎng)貸需要注銷,否則會影響個人征信......”四、如果認(rèn)為信用報(bào)告中的記錄有錯誤、遺漏的,如何提出異議申請?
本人可向中國人民銀行征信中心或金融機(jī)構(gòu)(即信息提供者)提出異議申請,征信中心或金融機(jī)構(gòu)收到異議申請后,在收到異議之日起的20日內(nèi)進(jìn)行核查和處理。經(jīng)核查后,確認(rèn)信息有誤或遺漏的,予以更正。
金融機(jī)構(gòu)可受理本機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)的異議申請。
五、生活中應(yīng)如何保護(hù)自己寶貴的征信記錄?
(1)不通過非官方渠道查詢個人信用報(bào)告
(2)理性借貸,慎入網(wǎng)貸,避免逾期
(3)不隨意丟棄信用報(bào)告
(4)不輕易把信用報(bào)告提供給其他商業(yè)機(jī)構(gòu)
(5)在征信信息有誤時合理維護(hù)合法權(quán)益
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇七
根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)廣東省金融消費(fèi)者保護(hù)工作的意見》和**《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于聯(lián)合開展廣東金融業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益大型公益宣傳月活動的通知》精神,為推進(jìn)我縣農(nóng)村信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,維護(hù)轄區(qū)金融和社會穩(wěn)定,營造良好和諧的金融環(huán)境,更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民群眾,縣聯(lián)社在全縣開展“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳月”活動。
根據(jù)縣聯(lián)社的要求,我所在這次宣傳活動中圍繞:和諧金融、幸福廣東這一活動主題,積極開展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動。宣傳的主要內(nèi)容包括:銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識及金融消費(fèi)者投訴處理流程和機(jī)制(包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內(nèi)容)和人民幣反假等知識。
以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況:
一、根據(jù)聯(lián)社要求,我所對金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動工作進(jìn)行了部署,成立以**x負(fù)責(zé)人為組長,**x等同志為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動工作小組,負(fù)責(zé)x所的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動,并結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作,積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識,特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。同時,我所還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題,詳細(xì)介紹我農(nóng)信社的收費(fèi)政策。在活動中重點(diǎn)宣傳、推廣我農(nóng)信社提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品,在此基礎(chǔ)上,對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體,向其介紹我農(nóng)信社當(dāng)前的收費(fèi)政策,引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),強(qiáng)化風(fēng)險意識,讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識,了解自身可以享受到的權(quán)益。
二、在宣傳方面,我所組織員工進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)點(diǎn)宣傳,在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺進(jìn)行宣傳活動,向群眾發(fā)放宣傳資料,宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識、金融消費(fèi)者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等,并與廣大群眾密切的交流。同時營業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設(shè)專人投訴處理工作臺,深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在金融知識推廣普及活動方面,發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁,提高客戶的安全用卡意識。
值此宣傳活動之際,我所加大金融知識及消費(fèi)者維權(quán)宣傳力度,提升宣傳的時效性、客觀性、全面性,營造有利于促進(jìn)我農(nóng)信社與金融消費(fèi)者關(guān)系的輿論氣氛,完善我所的服務(wù)水平!
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇八
一、主要工作完成情況
(一)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。
一是對我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理,修訂了全行《客戶投訴管理辦法》;二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》,明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準(zhǔn)則,為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障;三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。
(二)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作,優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》,明確了消保具體工作內(nèi)容和要求;二是聯(lián)合人力資源部,行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》,確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系;三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中,制定專項(xiàng)考核措施,細(xì)化考核內(nèi)容,按季對分行進(jìn)行考核評價;四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合,開展消保工作檢查,并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查,報(bào)送自查報(bào)告;五是積極與研究發(fā)展部溝通,將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中;六是按季對全行客戶投訴情況進(jìn)行分析,并在辦公平臺上進(jìn)行通報(bào)全行;七是自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理,該系統(tǒng)目前已正式上線,投產(chǎn)使用,進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。
(三)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育,強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。
一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險”為主題的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專項(xiàng)宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項(xiàng)宣傳活動。9月份開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動和“金融知識普及月”活動,活動期間,各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳,取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動:將“金融知識進(jìn)學(xué)?!甭涞綄?shí)處,赴合肥八中進(jìn)行金融知識授課;與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了2016年“安徽市民公益文化節(jié)”活動,把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、“金融知識進(jìn)萬家”活動內(nèi)容融合進(jìn)來,開展公益宣傳。二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn);12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn),有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
(一)改進(jìn)投訴管理,優(yōu)化投訴處理機(jī)制,搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面,通過制定《**銀行客戶投訴管理辦法》,進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé),優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制,重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面,為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率,創(chuàng)新投訴處理方式,加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理,規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn),我行自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”,能實(shí)現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理,該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
(二)積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動,受到監(jiān)管部門高度評價。
在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我行于2016年9月組織開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動,通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等,廣泛開展公眾金融知識宣傳教育,有效提升了公眾的金融知識水平,也提升了我行的社會服務(wù)形象,踐行了我行社會責(zé)任。活動開展期間,銀監(jiān)會督導(dǎo)組前來我行進(jìn)行了現(xiàn)場督導(dǎo),并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。
三、2017年主要工作安排
2017年,我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標(biāo),以監(jiān)管部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法為基準(zhǔn),繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。
(一)加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理。持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作,優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制,通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容,進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內(nèi)容和形式,落實(shí)產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則。
(二)強(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理,嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn),按季度對分行實(shí)施考核管理工作,并實(shí)時進(jìn)行考核結(jié)果的通報(bào);對分行消保工作的開展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn),充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結(jié)合,推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展。
(三)繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作,努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴:認(rèn)真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴,特別是針對客戶投訴較為集中的問題,引起高度重視,從自身管理角度查找原因,采取有效措施進(jìn)行整治,專門研究和制定相應(yīng)措施,盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制:對客戶投訴情況定期通報(bào),加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示;同時將回復(fù)客戶滿意率以及處理時效等切實(shí)納入員工績效考核體系,促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn):加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識教育,不斷提高員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度,提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
(四)宣傳教育
根據(jù)監(jiān)管部門要求,持續(xù)組織開展好“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)?!钡刃麄骰顒?;同時立足本行,以推廣公益、服務(wù)民生為重心,開展特色化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動。
(五)業(yè)務(wù)協(xié)同
對內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合,促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn);對外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通,取長補(bǔ)短,開拓創(chuàng)新,落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。