時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力，寫一份計劃吧。相信許多人會覺得計劃很難寫？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

會議服務(wù)工作計劃篇一

客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方面展開：

1， 客服職能定位

作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導(dǎo)其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。

2， 客服基礎(chǔ)建設(shè)

1)7dc、3dc回訪及相關(guān)各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結(jié)分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。

2)客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候

每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀;

每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。

3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒

在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存)，各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

5)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。

6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)

以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧

7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等)

客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對這一目標(biāo)，做好cs(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。

3， 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。 主要工作流程：

7dc客戶檔案管理流程：

1、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證(法人機構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票)、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件;

3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔。

4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因

3dc客戶檔案管理流程：

1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部;

2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔。

4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪;

2、一級回訪：

7dc回訪：自客戶提車之日起第7日(二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7dc回訪周報表》，每月進行7dc回訪分析報表并入檔留存;

3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3dc回訪周報表》，每月進行3dc回訪分析報表并入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;

3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;

4、三級回訪(季度回訪)：

新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”;

維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip客戶等進行電話形式的回訪;

5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等;

6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等;

7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。 客戶投訴處理流程：

1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理;

2、市場客服部收到投訴后，應(yīng)及時填寫《hty客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認后，交相關(guān)部門進行處理，并負責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議;

3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。

附表：

《7dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪周報表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4， 促進客戶關(guān)系管理的客戶會員制建設(shè)，如成立車主俱樂部。

會員管理的目的是為了加強客戶管理，促進客戶關(guān)系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務(wù)，良好的實行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認同，也是實行長期客戶關(guān)系管理的必要手段。

會議服務(wù)工作計劃篇二

售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。 作為公司的一名售后服務(wù)人員，我還未能正式參加到服務(wù)隊伍里.但我意識到要做好工作需要正確的態(tài)度,良好的個人習(xí)慣以及超高的技能.因此對自己工作作如下要求:

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿意度調(diào)查表》,爭取顧客意見,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.

隨著煤機行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好售后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、善于思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

在過去的車間實習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很重要，工作要有熱情，堅持積極的習(xí)慣，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

團隊合作，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一種歸屬感，有助于提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現(xiàn)了“人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。搞好團隊關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是工作，更有利于工作的順利完成。

“不以規(guī)矩，不成方圓?！闭J真嚴格履行服務(wù)制度，做到及時聯(lián)系客戶，有效處理問題，并認真匯報工作。按照工作調(diào)令，明確服務(wù)類型和故障，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后，應(yīng)態(tài)度端正、及時處理問題并傳授相關(guān)知識。遇到難以解決的問題，應(yīng)及時匯報并做好協(xié)調(diào)工作，盡可能最快解決問題。服務(wù)人員應(yīng) 24小時待命，如果遇到家中有急事或自身生病，應(yīng)向單位提出請假，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。

三包與公司利益息息相關(guān)，所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的。在能解決問題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下，要盡可能避免三包服務(wù)。對于消耗品三包件，要認真填好“三包申請單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問題所在，并認真鑒別，及時反饋給公司。

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率.作為服務(wù)人員,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容,并能完善和改進。了解服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3 對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)

4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見

5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

售后服務(wù)過程，是一個有序的過程。這個過程中每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實施措施。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束，都要做到信息準(zhǔn)確才能及時有效地解決問題。解決問題后要進行后續(xù)事情處理(如做好售后記錄工作，回報處理結(jié)果，做好售后調(diào)查)，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié)。

會議服務(wù)工作計劃篇三

售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。 作為公司的一名售后服務(wù)人員，我還未能正式參加到服務(wù)隊伍里.但我意識到要做好工作需要正確的態(tài)度,良好的個人習(xí)慣以及超高的技能.因此對自己工作作如下要求:

一、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿意度調(diào)查表》,爭取顧客意見,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著煤機行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好售后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、善于思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

三、技能常識加強，實踐工作上手

在過去的車間實習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很重要，工作要有熱情，堅持積極的習(xí)慣，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

四、團隊合作精神，搞好同事關(guān)系

團隊合作，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一種歸屬感，有助于提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現(xiàn)了“人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。搞好團隊關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是工作，更有利于工作的順利完成。

五、履行服務(wù)制度，明確三包規(guī)范

“不以規(guī)矩，不成方圓?！闭J真嚴格履行服務(wù)制度，做到及時聯(lián)系客戶，有效處理問題，并認真匯報工作。按照工作調(diào)令，明確服務(wù)類型和故障，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后，應(yīng)態(tài)度端正、及時處理問題并傳授相關(guān)知識。遇到難以解決的問題，應(yīng)及時匯報并做好協(xié)調(diào)工作，盡可能最快解決問題。服務(wù)人員應(yīng)24小時待命，如果遇到家中有急事或自身生病，應(yīng)向單位提出請假，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。

三包與公司利益息息相關(guān)，所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的。在能解決問題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下，要盡可能避免三包服務(wù)。對于消耗品三包件，要認真填好“三包申請單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問題所在，并認真鑒別，及時反饋給公司。

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率.作為服務(wù)人員,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容,并能完善和改進。了解服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、售后服務(wù)內(nèi)容

1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3 對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)

4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見

5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

二、售后服務(wù)流程圖

售后服務(wù)過程，是一個有序的過程。這個過程中每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實施措施。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束，都要做到信息準(zhǔn)確才能及時有效地解決問題。解決問題后要進行后續(xù)事情處理(如做好售后記錄工作，回報處理結(jié)果，做好售后調(diào)查)，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié)。

會議服務(wù)工作計劃篇四

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。

客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方面展開：

1， 客服職能定位

作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導(dǎo)其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。

2， 客服基礎(chǔ)建設(shè)

1)7dc、3dc回訪及相關(guān)各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結(jié)分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。

2)客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候

每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀;

每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。

3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒

在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存)，各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

5)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。

6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)

以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧

7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等)

客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對這一目標(biāo)，做好cs(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。

3， 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。 主要工作流程：

7dc客戶檔案管理流程：

1、客戶提車后，銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

2、完整的客戶資料應(yīng)包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證(法人機構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票)、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件;

3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔。

4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因

3dc客戶檔案管理流程：

1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部;

2、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。

3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔。

4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪;

2、一級回訪：

7dc回訪：自客戶提車之日起第7日(二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7dc回訪周報表》，每月進行7dc回訪分析報表并入檔留存;

3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3dc回訪周報表》，每月進行3dc回訪分析報表并入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;

3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;

4、三級回訪(季度回訪)：

新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”;

維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip客戶等進行電話形式的回訪;

5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等;

6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等;

7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。 客戶投訴處理流程：

1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理;

2、市場客服部收到投訴后，應(yīng)及時填寫《hty客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認后，交相關(guān)部門進行處理，并負責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議;

3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。

附表：

《7dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪日報表》《3dc客戶回訪周報表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4， 促進客戶關(guān)系管理的客戶會員制建設(shè)，如成立車主俱樂部。

會員管理的目的是為了加強客戶管理，促進客戶關(guān)系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務(wù)，良好的實行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認同，也是實行長期客戶關(guān)系管理的必要手段。

會議服務(wù)工作計劃篇五

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

我們社區(qū)年初組建了計劃生育協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立會長、副會長、秘書長、理事、秘書長主抓計劃生育工作，建立健全了各種簿冊和圖板，設(shè)立檔案柜，藥具柜和圖書角，并配備了微機、電視機和影碟機的三機兩帶，隨時都可以觀看計劃生育知識，計生助理能及時準(zhǔn)確按區(qū)計劃生育辦公室的要求報表，并且都及時裝訂成卷，簿冊規(guī)范，內(nèi)容齊全、完整，其它材料都輸入微機，實行微機化管理。

二、深入實際調(diào)查摸底，為計劃生育工作的開展打下堅實基礎(chǔ)

亂張貼、亂扔垃圾是小區(qū)居民最深惡痛絕的事情，它不但影響了居民群眾的日常生活，也破壞了小區(qū)內(nèi)的優(yōu)雅環(huán)境。我們對社區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂扔垃圾來了個集中清理，受到了社區(qū)居民的歡迎和贊賞。

年初以來，為深入貫徹落實朝陽區(qū)辦事處黨委的__年崗位責(zé)任制的要求，開展了社區(qū)干部崗位大練兵活動，更為便于開展計劃生育工作，重新核實戶卡，對自己所管轄區(qū)域內(nèi)育齡婦女、流動人口、新婚新生兒、死亡的基礎(chǔ)情況摸清底數(shù)，做到不重不漏，登記造冊，為計劃生育工作的順暢開展提供了準(zhǔn)確數(shù)據(jù)保證，同時規(guī)定社區(qū)干部每月20日為計生助理提供各種數(shù)據(jù)，便于計生助理報表。

三、加強藥具管理、定期為所需育齡婦女發(fā)放

組織開展計劃生育技術(shù)和生殖保健服務(wù)，加強對藥具的管理。每季度免費發(fā)放一次，開展避孕藥物藥具的知情選擇，我們社區(qū)設(shè)立藥具柜，對藥品單獨存放，品種齊全，沒有過期藥品。社區(qū)干部在工作期間深入實際調(diào)查，對需要藥具的育齡婦女登記造冊，建檔立卡，將藥具送到需要的已婚育齡婦女家中。另外，我們還對生育42天到90天沒有落實節(jié)育措施的婦女，定期送藥并且定期隨訪，這項工作受到居民的好評。

四、積極開展為育齡婦女服務(wù)工作

我們陽光社區(qū)有育齡婦女1592人，我們積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門為育齡婦女服務(wù)。年初聯(lián)系市婦聯(lián)和殘聯(lián)，組織紅十字會為陽光社區(qū)育齡婦女免費體檢，區(qū)計生辦發(fā)放免費體檢卡，我們都及時發(fā)放到育齡婦女手中，省計劃生育科研所還在我們社區(qū)搞關(guān)愛女性健康，開展普查普治活動，對我們轄區(qū)的已婚育齡婦女免費檢查身體。另外我們還利用愛心超市和愛心診室為平臺，開展為育齡婦女的服務(wù)活動，為她們發(fā)放愛心醫(yī)護卡100余本，持此卡到診室可享受免費婦科體檢，治病可享受減免20%的費用，對家庭困難的育齡婦女，我們定期為她們發(fā)放衣物200余件，還為下崗失業(yè)的育齡婦女提供就業(yè)服務(wù)。

五、加強對流動人口的計劃生育管理

為進一步提高流動人口的計劃生育管理和服務(wù)水平，維護流動人口實行計劃生育的合法權(quán)益，我們對流動人口加強管理，我們社區(qū)干部與派出所配合深入轄區(qū)對流動人口進行登記，做到不重不漏，現(xiàn)居住流動人口12戶，對流動人口的育齡婦女的婚育證明及時查驗，督促未辦理婚育證明的流動人口在規(guī)定時間內(nèi)補辦，及時掌握流動人口生育變化信息，達到七清1、職業(yè)清，2、流出流入的時間清，3、婚育狀況清，4、現(xiàn)住址清，5、孕情清，6、生殖健康服務(wù)需求清，7、戶籍清。流動人口與常住人口一樣，齊抓共管，享受同服務(wù)，同管理，同待遇。

六、采取多種形式，大力宣傳計劃生育工作。

為了加大計劃生育工作的宣傳教育力度，廣泛開展計劃生育綜合服務(wù)，我們利用社區(qū)干部經(jīng)常下委工作的有條件，以婚育新風(fēng)進萬家活動為主線，以宣傳貫徹一法三規(guī)一條例為主要內(nèi)容，大力開展人口與計劃生育基礎(chǔ)知識的公益性宣傳，普及避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育和生男生女都一樣的科學(xué)、文明、進步的婚育觀。我們還在醒目的位置懸掛宣傳圖板、條幅，重大節(jié)日我們還組織社區(qū)干部發(fā)放宣傳單，同時我們還以廣場文化、樓院文化為載體，把育齡婦女最大限度的組織起來開展晨練活動，我們還以五一、七一、十一等重大節(jié)日為契機開展文體活動，大力宣傳計劃生育工作。我們社區(qū)的夕潤朝霞藝術(shù)團，自編自演話劇《關(guān)愛女孩》深受居民的好評，我們還組織居民開展關(guān)愛女孩知識競賽，向廣大群眾廣泛宣傳計劃生育男女平等基本國策，宣傳科學(xué)文明的生育觀，宣傳生殖健康，性心理生理知識。另外我們還以育齡婦女活動中心為陣地，組織廣大育齡群眾開展人口與計劃生育法和省計生條例的宣傳工作。我們還聘請了醫(yī)療門診的婦科醫(yī)生，給已婚育齡婦女講解如何預(yù)防各種婦科疾病和生殖保健知識。以后我們繼續(xù)加大宣傳力度，以我們的樓院和樓道文化為載體，進一步豐富計生的宣傳內(nèi)容，強化硬性的基礎(chǔ)建設(shè)，進一步完善生育文化樓道、生育文化長廊、生育文化大院的設(shè)計和布置，使計生知識成為社區(qū)居民耳熟能詳?shù)某ＷR，讓計生宣傳陣地建設(shè)成為和諧社區(qū)建設(shè)的一道亮麗風(fēng)景線。

會議服務(wù)工作計劃篇六

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以“奉獻、友愛、互助、進步”作為志愿服務(wù)精神，以創(chuàng)新志愿者工作機制為著力點，注重普惠民生，注重為困難群眾解決實實在在的問題，廣泛開展志愿服務(wù)，進一步構(gòu)建具有金崗特色、彰顯金崗魅力的志愿者工作體系框架，為把金崗建設(shè)成為繁榮、和諧、美麗的現(xiàn)代文明社區(qū)貢獻力量。

二、基本原則

(一)堅持以相互關(guān)愛、服務(wù)社會為主題，始終把公益性放在首位，充分體現(xiàn)無償、利他的基本要求;

(二)堅持志愿服務(wù)與政府服務(wù)、市場服務(wù)相銜接，有針對性地設(shè)計項目、開展活動，活動有舉措、有臺帳、有記錄、有資料，做到量力而行、務(wù)求實效;

(三)堅持志愿服務(wù)與實現(xiàn)個人發(fā)展相統(tǒng)一，讓人們在為他人送溫暖、為社會做貢獻的過程中經(jīng)受鍛煉、增長才干，同時倡導(dǎo)“我為人人，人人為我”的服務(wù)理念;

(四)堅持自愿參與和社會倡導(dǎo)相結(jié)合，努力擴大志愿服務(wù)活動的覆蓋面，增強志愿服務(wù)活動的影響力;

(五)堅持社會化運行模式，把社區(qū)、社會各方面組織動員起來，形成強大工作合力。

三、工作內(nèi)容

(一)、鄰里守望。以構(gòu)建和諧鄰里關(guān)系為目標(biāo)，不斷提升公民文明素質(zhì)和社會文明程度，倡導(dǎo)鄰里之間互知、互敬、互幫、互助，大力營造“人人為我，我為人人”的社會風(fēng)尚。

(二)青年志愿者活動。以青年為主力，結(jié)合各類重大活動開展各種主題和形式的志愿服務(wù)。

(三)社區(qū)服務(wù)。針對社區(qū)孤寡老人、殘疾人士、弱能人士、重癥人士等特殊群體，開展探望、飲食起居照料等力所能及的服務(wù)。

(四)婦女、兒童幫扶。針對婦女、兒童，開展“春蕾計劃”、“關(guān)愛特殊群體未成年人”、“家庭教育進社區(qū)”等活動。

(五)法律咨詢。為居民提供交通、工傷事故，經(jīng)濟、贍養(yǎng)、婚姻等民事糾紛等法律咨詢、法律援助、司法_等服務(wù)。

(六)科普服務(wù)。開展“科普進社區(qū)”活動，以及結(jié)合民生關(guān)注熱點開展各類專題性宣傳教育活動，加深居民對科普知識的感性認識。

(七)黨員志愿者服務(wù)。發(fā)揮黨員先鋒模范作用，開展以便民利民為主題的法制宣傳、文明勸導(dǎo)行動和社區(qū)公益活動，以幫困助弱為主題的幫困結(jié)對、定期走訪、慈善捐增活動。

(八)心理咨詢。對居民發(fā)生家庭矛盾、鄰里矛盾進行勸解，為高齡、孤寡老人提供上門聊天或電話問詢、臨終關(guān)懷等心理咨詢服務(wù)。

(九)文明交通志愿服務(wù)。提供交通指引與咨詢，宣傳交通安全知識，維護候車秩序，開展文明勸導(dǎo)，倡導(dǎo)文明出行。

(十)“五老”志愿服務(wù)。組織熱心的老干部、老黨員、老戰(zhàn)士、老教師、老勞模對廣大青少年開展愛國主義主題教育、社會主義榮辱觀教育和法制教育。

(十一)老年人志愿服務(wù)。根據(jù)老年人特點，建立具有老年特色的文體團隊，發(fā)揮他們的余熱和才能，以此豐富居民的精神文化生活。

四、保障措施

(一)隊伍保障。進一步充實加強建立起一支包括扶貧濟困、扶弱助殘、幫老扶幼、支教助學(xué)、搶險救災(zāi)、環(huán)境保護、科技普及、醫(yī)療衛(wèi)生、治安防范、法律援助、心理咨詢、社區(qū)服務(wù)、大型社會公益活動等志愿服務(wù)隊伍。

(二)資金保障。加大資金投入力度，對志愿服務(wù)組織的日常工作提供必要的經(jīng)費保障，志愿服務(wù)工作協(xié)調(diào)機構(gòu)日常工作的經(jīng)費納入財政預(yù)算。

會議服務(wù)工作計劃篇七

為了保證學(xué)生的安全，為學(xué)生塑造更好的學(xué)習(xí)環(huán)境，現(xiàn)制定20xx年后勤工作計劃，計劃內(nèi)容如下：

一、指導(dǎo)思想：

圍繞學(xué)校辦學(xué)思想，堅持“以人為本、服務(wù)教育”的后勤工作原則，樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，保證服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范后勤管理，為學(xué)校的教育、教學(xué)工作提供有力的后勤保障。

二、 工作重點：

1、搞好后勤服務(wù)、保障優(yōu)質(zhì)高效;

2、加強資財管理、積極增收節(jié)支;

3、抓好安全工作、力創(chuàng)“平安校園”。

4、完成環(huán)境設(shè)計，力爭啟動改善工程。

三、工作措施

(一)后勤工作

1、梳理后勤部門各項制度，并結(jié)合學(xué)校工作實際進行完善，力爭后勤管理科學(xué)化。

2、加強水電線路的檢查、維護。落實線路整改的資金預(yù)算。對師生提出節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約辦公用品的倡議。

3、加強樹木養(yǎng)護管理。今年的重點是做好白蟻滅殺工作，對苗圃里裸露土地補種綠化植物，做好花卉培植工作，(預(yù)想為購買一批四季開放的花卉種子，由花工進行種植養(yǎng)護，完成校門口、幼兒園對面花壇、教學(xué)樓外側(cè)及廁所旁苗圃的花卉美化。努力構(gòu)建一個四季鮮花盛開，詩意盎然的校園。具體方案等學(xué)校討論后再定)。

4、加強教學(xué)設(shè)施的維修與更新，做到維修經(jīng)費預(yù)算化。本學(xué)期將根據(jù)去年制定的基建財政預(yù)算，進行教學(xué)樓屋頂防水工程維修，完成多功能廳采購項目的資金劃賬及大操場音響設(shè)備的添置、及班班通工程。

5、做好學(xué)校日常保障工作，提升服務(wù)質(zhì)量。理念：“品位”“高效”“奉獻 ”。每學(xué)期都要開展豐富多彩的活動，來訪的客人比較多，后勤除了作好保障工作以外，要提高服務(wù)的品位。為保障學(xué)校正常的運作，要處理好常規(guī)工作。如設(shè)施的維護、物品的管理、建設(shè)良好的學(xué)習(xí)、工作環(huán)境和美好校園的創(chuàng)建，突發(fā)事件的處理等等。學(xué)校重大活動對會場的安排、臨時任務(wù)做到及時求品位。

(二)校產(chǎn)、財物管理工作

1、進一步梳理完善校舍、校產(chǎn)、校具管理制度。

2、抓好固定資產(chǎn)管理，提高使用效益。建立好校產(chǎn)固定資產(chǎn)總帳和明細帳、充分用好現(xiàn)有教學(xué)設(shè)備。運用校產(chǎn)管理軟件做好固定資產(chǎn)的增減管理，做好校產(chǎn)登記、保管、申領(lǐng)、維修、報廢、轉(zhuǎn)讓等各環(huán)節(jié)工作，增強教師和學(xué)生愛護公物的意識。

3、嚴格執(zhí)行請購、審批、驗收、入庫、報銷、領(lǐng)用制度。逐步添制教學(xué)儀器等設(shè)備，供教育教學(xué)使用，所添置的辦公用品及教學(xué)儀器等設(shè)備先有年級組長申報，校長室審批、然后采購有年級組長簽名領(lǐng)取。對耐用物品實行以舊換新制度。(耐用物品指：剪刀、計算器、美工刀、多余作業(yè)本等)。

4、抓好課桌椅的管理，將課桌椅維護納入教師績效考核管理中，開學(xué)初與師生簽訂課桌椅使用維護協(xié)議，抓好班級課桌椅的使用維護，后勤部門每月對課桌椅進行一次檢查。做好閑置校產(chǎn)的登記照冊，

5、做好閑置校舍及校產(chǎn)的開發(fā)利用，盡力發(fā)揮其經(jīng)濟效益，為學(xué)校增收創(chuàng)收。

6、加強辦公室、功能室及重要財產(chǎn)的管理，責(zé)任落實到人，做好安全保衛(wèi)、財產(chǎn)管及清潔衛(wèi)生工作，

7、嚴格財務(wù)管理，創(chuàng)建節(jié)儉校園。原則：“嚴謹”、“規(guī)范”、“節(jié)儉”。

8、嚴格執(zhí)行教育局物價局收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，開學(xué)初做好收費備案工作、收費公示工作，學(xué)期結(jié)束做好結(jié)算清單，相關(guān)作業(yè)本費用定期進行結(jié)算，嚴格執(zhí)行多退少不補政策。

(三)安全保衛(wèi)工作

1、進一步梳理完善各項安全管理制度，完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

2、按時參加各級安全工作會議，及時向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)及師生匯報，傳達會議精神，加強安全工作信息溝通，加大安全工作的宣傳力度，安全教育與學(xué)校整體工作緊密配合。

3、加強崗位安全責(zé)任制，重點部位安全警示語及安全責(zé)任制上墻，每學(xué)年與教師簽定“安全責(zé)任書”。每學(xué)期組織教師學(xué)習(xí)各項安全常規(guī)制度。

4、加強隱患排查，建立各類安全臺帳。對學(xué)校安全隱患及各類設(shè)備、用火、用電、飲食等進行定期、不定期安全檢查，并積極落實整改。做好隱患排查臺帳、校舍財產(chǎn)檢查臺帳、班級安全臺帳、甲流防控臺帳。做到臺賬資料完整化、規(guī)范化。

5、嚴格學(xué)校值班制度，加強校園與周邊的安全防范，保證學(xué)校教育教學(xué)工作的正常開展。

6、加強平安校園工作，做好學(xué)校的安全保衛(wèi)工作，加強放學(xué)路隊及學(xué)校門衛(wèi)的管理，把好放學(xué)路隊關(guān)、出入校門關(guān)。樹立安全第一的思想。

爭創(chuàng)“平安校園”。措施：“預(yù)防”“堅持”“排查”。

(1)、完善安全管理制度，安全網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和制定活動應(yīng)急預(yù)案。

(2)、加強門衛(wèi)的管理。具體措施：落實來訪登記制度，加強學(xué)校保衛(wèi)工作，做到不離崗、不離職、多盤問，多匯報。發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象及時上報并采取相關(guān)措施予以制止。

(3)、加強師生安全教育及學(xué)校設(shè)施設(shè)備安全。措施：每學(xué)期開展1~2次安全逃生演練，平時對師生加強防火、防盜、防電教育，日常做到每天檢查，排除隱患。消除電線線路、電器、輔助設(shè)施、校舍設(shè)施、體育器械的安全隱患，及時檢查排查。堅持每月向教育局進行安全月報。

(5)、加強假日安全。措施：落實節(jié)假日值班護校制度，做到每天都有值班人員，每個假期的值班護校工作，人防和技防相結(jié)合。

(6)、加強學(xué)生大型集會及活動安全。措施：大型集會及活動須制定周密科學(xué)的活動方案及應(yīng)急預(yù)案，各環(huán)節(jié)安排周密，責(zé)任到人，安排有序。

(7)、加強校區(qū)里租賃單位的安全監(jiān)管，多巡查、多督促、多指導(dǎo)租賃單位做好安全保衛(wèi)工作。

會議服務(wù)工作計劃篇八

時光荏苒，歲月如梭，踏著新年的鐘聲，學(xué)生會青協(xié)部即將在新的征程上揚帆起航。在校團委的正確領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)院團委的精心指導(dǎo)下，在學(xué)生會其他成員積極配合下，我部取得了優(yōu)異的成績，在志愿服務(wù)的道路上又成長了，進步了。在過去的日子里，我青協(xié)部滿懷一腔對志愿服務(wù)的熱愛，開展了各種豐富多彩志愿服務(wù)活動，在接下來的日子里，我部將會繼續(xù)秉承“奉獻友愛 互助進步”的服務(wù)宗旨;堅持“用奉獻點亮青春，用愛心鑄就輝煌”的指導(dǎo)思想;堅定“予人玫瑰，手有余香”的服務(wù)信念，服務(wù)同學(xué)，奉獻社會。

一個優(yōu)秀的部門，互相之間的配合是必不可少的，只有團結(jié)合作，不斷創(chuàng)新才能走得更遠。在新的學(xué)期，如何培養(yǎng)部員的紀(jì)律性和他們之間的團結(jié)協(xié)作、創(chuàng)新能力，是一件迫在眉睫的事。加強對干事的培養(yǎng)，使他們端正工作思想，協(xié)調(diào)好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，提高干事的辦事效率，使他們了解工作程序，充分發(fā)揮其主觀能動性。加強成員間學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗的交流，培養(yǎng)干事協(xié)調(diào)工作能力，注重團隊合作精神的發(fā)揮，為今后工作的進一步開展打下基礎(chǔ)。新的學(xué)期中，我部所有成員將本著團結(jié)協(xié)作創(chuàng)新的精神，將志愿服務(wù)精神發(fā)揚光大!

時間：2月——6月

中國是一個文明古國，民俗文化更是絢麗多彩，而這些瑰寶又常常被人們忽視。為了弘揚民俗文化，鍛煉大學(xué)生的表達能力，我化學(xué)學(xué)院學(xué)生會青協(xié)部組織民俗博物館義務(wù)講解活動。經(jīng)過上學(xué)期嚴格的初試和緊張的復(fù)試，三十余名志愿者脫穎而出并接受民俗博物館資深專家的專業(yè)指導(dǎo)，正式上崗。志愿者們?yōu)槊袼撞┪镳^注入年輕的血液，以大學(xué)生特有的角度和理解向社會大眾介紹我省民俗文化。民俗博物館也為志愿者提供一個實現(xiàn)服務(wù)社會的平臺，鍛煉表達能力應(yīng)變能力的舞臺。

時間：3月-5月

農(nóng)民工子女教育問題，已成為現(xiàn)階段我國義務(wù)教育新的難點和薄弱環(huán)節(jié)。他們的生活環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境、安全環(huán)境等都有很多方面亟待社會的關(guān)注和幫助;他們和所有同齡孩子一樣擁有對生活的熱愛，對知識的渴求，對未來的期盼……他們由于父母整天在外為生計奔波，生活在與自己格格不入的環(huán)境里，許多孩子內(nèi)心孤獨，急需社會的關(guān)愛，這些“農(nóng)民工子女”需要我們伸出愛的援助之手。

時間：3月5日

xx年3月5日是中國青年志愿者日，我化院青協(xié)特于志愿者日這天邀請河北醫(yī)科大學(xué)具有精湛醫(yī)學(xué)知識的志愿者來我校開展“醫(yī)師同行健康伴您”活動。形式新穎的刮痧理療、實用的常規(guī)檢查和詳盡的健康知識解答。

時間：3月11日

在xx年植樹節(jié)來臨之際，我院青協(xié)部舉辦了大手牽小手共植愛心樹活動。孩子們在志愿者的陪伴下種下象征自己的小樹?，F(xiàn)在，一年已經(jīng)過去了，當(dāng)初孩子們種下的小樹是否已經(jīng)茁壯成長了呢?xx年的植樹節(jié)，青協(xié)部攜部分志愿者帶領(lǐng)華清街的孩子們再次來到滹沱林場為種下的小樹澆水施肥，期待他們茁壯成長。

時間3月22日

隨著經(jīng)濟與科技的飛速發(fā)展，全球變暖情況嚴峻，臭氧層日益破壞。保護地球是我們義不容辭的責(zé)任。3月22日是“世界水日”，為了呼吁大家保護水資源，保護環(huán)境，珍惜水源，關(guān)愛家園，青協(xié)部于歐韻公園舉辦了“節(jié)約用水，從我做起”活動。我們希望此次活動能夠喚醒人們對資源重視和節(jié)約的意識，印制了節(jié)約用水宣傳單，向過往行人進行宣傳。

時間：4月1日

在文化多元化的今天，在人民生活水平日益提高的今天，對愛國主義的宣傳和對艱苦奮斗精神的傳播十分必要。我化學(xué)學(xué)院學(xué)生會青協(xié)部特于xx年4月1日帶領(lǐng)xx級大一新生在清明節(jié)瞻仰革命烈士陵園等紅色革命教育基地，對他們進行生動直觀的革命傳統(tǒng)教育和愛國主義教育。不論是對白求恩國際共產(chǎn)主義精神的宣傳，還是對馬本齋抗日歷史的回顧，以及銘碑堂的歷史由來，表達對革命烈士的無限哀思，表示一定要牢記歷史，珍惜現(xiàn)在，繼承和發(fā)揚優(yōu)良革命傳統(tǒng)，堅定信念刻苦學(xué)習(xí)，用自己的實際行動回報社會。

時間;4月14日

社會普遍生活水平的提高，我們的生活質(zhì)量也有所改善。但有些山區(qū)的貧困孩子他們渴望知識，渴望與世界的溝通。在世界紅字日這天，我部在全校范圍內(nèi)開展為貧困山區(qū)孩子義捐活動，讓我們的舊衣服、舊書有他們的用武之處。知識是無界的，我們本次義捐活動所獲得的所有的書籍衣物將統(tǒng)一郵寄至貧困山區(qū)，將我們的愛心傳遞下去。

時間：4月21日

我院青協(xié)聯(lián)合醫(yī)大青協(xié)結(jié)合我們兩所學(xué)校的特色和專業(yè)知識走進敬老院，幫助老年人準(zhǔn)確用藥，養(yǎng)成用藥好習(xí)慣，并結(jié)合他們自身情況，提倡如何飲食，如何養(yǎng)生的好辦法。請醫(yī)大的志愿者們給老人們做一個健康知識講座教老人們?nèi)绾斡盟帯Ｎ以呵鄥f(xié)部將組織志愿者幫助老人們?nèi)绾问侨苏f明書并結(jié)合他們自身的狀況給他們安排合理膳食。

回首過去，我們感到欣慰;展望未來，我們還有太多的東西需要去完善?；仡欀粸閭鞒?，只為開拓。xx年是嶄新的一年，我們將繼往開來，不斷改革創(chuàng)新，我們將一如既往的做好自己的工作，同時也將始終如一的配合學(xué)院的工作，我們將心懷一顆赤子之心、奉獻之心在服務(wù)人民、服務(wù)社會的道路上堅定不移地闊步前進，我們將竭盡全力去溫暖每一顆心靈、去滋潤每一塊心田。我們要以百倍的信心、萬丈的豪情、天賜的智慧、青春的理想、邁著堅定的步伐，踏上新的征程，去贏得志愿者工作的輝煌。

會議服務(wù)工作計劃篇九

為了進一步提高護理質(zhì)量，加強安全管理，不斷深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，進一步凸顯眼科護理特色優(yōu)勢，并結(jié)合我科實際情況，緊緊圍繞護理部的工作計劃，開展以“服務(wù)、質(zhì)量、安全”為工作重點的各項工作，不斷提高患者的滿意度，從而提升社會滿意度，制定以下計劃：

一、完善護理管理體系，提高管理效率

1.為了更好的做好護理管理工作并根據(jù)護理部的要求，人人參與管理，增加護理質(zhì)量管理人員，并根據(jù)個人的工作及特長進行質(zhì)控分工。

2.實行參與護理質(zhì)量管理者的目標(biāo)管理，對于負責(zé)項目管理效果成績突出者，予以獎勵，既提高了參與管理者的管理能力，又提高了其工作積極性。

二、持續(xù)改進護理工作質(zhì)量，保證護理安全

1.不斷規(guī)范，質(zhì)控檢查行為，根據(jù)質(zhì)控檢查結(jié)果，及時反饋相關(guān)人員，并提出有效改進措施。

2.根據(jù)各層次護理人員，工作責(zé)任進行考評，對于優(yōu)者進行獎勵，劣者進行適當(dāng)處罰，從而提高他們的工作積極性，實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進。

3.規(guī)范學(xué)習(xí)核心制度，并加強核心制度的落實，并做好重點環(huán)節(jié)及特殊時段的質(zhì)量管理。

4.規(guī)范進行我科危急病人及常見時件應(yīng)急演練，及護理不良事件的及時討論分析，強化護理風(fēng)險評估。

三、落實責(zé)任制整體優(yōu)化護理，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵

1.落實責(zé)任制整體護理工作模式，不斷強化護士專科護理建設(shè)，根據(jù)層級護士培訓(xùn)要求結(jié)合實際工作制定培訓(xùn)計劃并進行培訓(xùn)。統(tǒng)一健康教育內(nèi)容實施。

2.結(jié)合科室實際情況制定護理服務(wù)流程(入院患者接待流程、出院患者流程、手術(shù)患者護理流程、術(shù)前針的實施流程、新入院穴位注射流程、科外檢查流程、住院患者檢查流程、早班處理醫(yī)囑流程、中醫(yī)操作流程、眼底造影執(zhí)行流程)，并實施。

3.主動服務(wù)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，利用每天查房與患者的交流、每月的公休座談會、認真查看患者意見反饋本等方法聽取患者及家屬的意見，不斷總結(jié)改進護理工作。

4.采用適當(dāng)?shù)膬?yōu)獎劣罰的激勵措施，進一步提高了大家的工作積極性。

5.深化護士禮儀培訓(xùn)，提高護患溝通技巧，增強責(zé)任心，樹立良好的職業(yè)形象。

6.拓展大家的視野，積極學(xué)習(xí)邊緣學(xué)科(心理、營養(yǎng)、健康、美學(xué)等)，豐富大家的知識，從而優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵。

四、大力推廣適宜技術(shù)，凸顯特色優(yōu)勢

1.結(jié)合本科實際情況，針對性開展護士中醫(yī)理論知識和技能的培訓(xùn)考核，提升辯證施護能力。

2.認真進行對中醫(yī)特色護理工作的客觀評價，找準(zhǔn)存在的問題，開展積極有效的整改。

3.與醫(yī)生經(jīng)常交流學(xué)習(xí)中醫(yī)技術(shù)相關(guān)知識，不斷開展新的眼科適宜技術(shù)，并進行總結(jié)分析，突顯中醫(yī)護理措施的特色優(yōu)勢作用。

4.科室推薦愛中醫(yī)的護士去眼科中醫(yī)適宜技術(shù)開展好的兄弟醫(yī)院學(xué)習(xí)，以便更好的在科室推廣中醫(yī)操作，使得更多的患者受益。

五、加強各級護理人員管理，提高整體素質(zhì)

1.建立“管理型”護士骨干團隊，采取多種培訓(xùn)方式，實行目標(biāo)考核機制，提高科學(xué)化管理水平。

2.通過對各級護士能力的考核培訓(xùn)，進一步提升各層級護理人員的崗位勝任力。

3.針對不同崗位的護理人員的工作情況給予不同的激勵措施，從而提高了不同崗位護士的工作積極性。

六、發(fā)展護理科教工作，提升?？扑?/p>

1.帶動護理人員積極學(xué)習(xí)護理新知識、新理論、新技術(shù)，不斷拓展視野，在工作中善于觀察總結(jié)，積極撰寫論文。

2.對帶教老師進行培訓(xùn)考核，提高帶教老師的專業(yè)理論水平，并在每批帶教學(xué)生實習(xí)結(jié)束時征求學(xué)生對帶教老師的意見，及時進行整改，從而達到帶教效果。

3.對學(xué)生提出表揚的老師進行相應(yīng)獎勵，從而提高老師的帶教積極性并達到帶教老師之間的良性感染力。

七、全員參與護理文化建設(shè)，強化團隊精神

1.在護理工作中倡導(dǎo)“人文護理”，讓全體護士本著“團結(jié)、耐勞、慎獨、向上”的文化精神，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識。

2.以“5.12”護士節(jié)為契機舉辦護士文化娛樂活動(關(guān)于護理方面的歌曲、詩詞、舞蹈、書畫等)，充分展現(xiàn)“白衣天使”形象，激發(fā)大家的工作熱情，促使護理隊伍的良好發(fā)展。

會議服務(wù)工作計劃篇十

一、預(yù)防為主，綜合服務(wù)，不斷完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能

1、健康教育

開展多種形式的健康教育與健康促進活動，普及健康知識，增強社區(qū)居民的健康意識和自我保健能力，促進全民健康素質(zhì)的提高，尤其加強對社區(qū)居民健康素養(yǎng)的健康教育工作，爭取社區(qū)居民健康知識知曉率和健康相關(guān)行為形成率分別達到85%，中小學(xué)生健康知識知曉率和健康相關(guān)行為形成率分別達到90%和85%以上。本年度要利用全年主要衛(wèi)生宣傳日，開展義診、咨詢、講座等多種形式的宣傳教育活動。要針對社區(qū)老年人較多，文化程度不高的特點，做到內(nèi)容豐富多彩、通俗易懂，易被群眾接受、受群眾歡迎。全年至少開展12次以上有規(guī)模的講座、義診咨詢等宣傳活動和每月刊發(fā)一期健康專欄，按時上報健康教育月報表。

2、加強重點人群管理

20--年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作重點是孕產(chǎn)婦、兒童、重癥精神病人、高血壓、糖尿病等慢性非傳染性疾病患者及60歲以上老年人的管理，具體做到：全面掌握所管轄社區(qū)內(nèi)孕產(chǎn)婦、兒童、老年人、慢病等重點人群的底數(shù)，并規(guī)范建檔，為其提供連續(xù)、綜合、適宜的服務(wù)。在日常工作中及時篩查出重點人群，為其建立專門檔案并重點管理。繼續(xù)開展免費為60歲以上的老年人建立健康檔案和健康體檢，有針對性地開展高血壓、糖尿病和精神病人等的管理。為其提出科學(xué)、合理、詳細的干預(yù)措施，將慢性病的三級預(yù)防措施落到實處，讓老年人、慢病患者真正感受到社區(qū)衛(wèi)生工作帶來的好處。

3、計劃免疫

進一步加強轄區(qū)內(nèi)兒童及流動兒童的預(yù)防接種和管理，定期組織人員下社區(qū)開展主動搜索，及時、準(zhǔn)確掌握轄區(qū)內(nèi)兒童及流動兒童資料，發(fā)現(xiàn)未按要求完成免疫規(guī)劃的兒童，及時通知補證、補種;嚴格按照國家免疫規(guī)劃程序開展預(yù)防接種工作，建立健全冷鏈設(shè)備檔案，做好疫苗進出登記，加強生物制品的管理，并按要求上傳兒童接種信息。

4、婦幼保健、疾病預(yù)防控制

繼續(xù)做好孕產(chǎn)婦及兒童建卡工作，做好常住人口、流動人口和高危孕產(chǎn)婦的追蹤管理，要繼續(xù)做好婦幼信息的收集、上報，加強婦幼信息漏報調(diào)查和基底資料調(diào)查。繼續(xù)與相關(guān)部門密切配合，定期下社區(qū)開展流動兒童的主動搜索和摸底造冊工作，及時發(fā)現(xiàn)適齡兒童，提高流動兒童保健系統(tǒng)管理率和疫苗接種率，加強本轄區(qū)內(nèi)疾病預(yù)防控制工作。

5、加強規(guī)范化居民健康檔案建檔工作

我中心在20--年居民建檔工作基礎(chǔ)上進一步推進此項工作。

20--年度將達到轄區(qū)居民建檔率80%，確保健康檔案的真實性。規(guī)范化管理健康檔案，并及時完成健康檔案錄入工作。

6、加強我中心的績效考評及公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費管理工作，健全各種制度。

7、20--年度為居民提供的免費服務(wù)項目包括：

(1)根據(jù)轄區(qū)居民特點提供有針對性的健康教育指導(dǎo)。

(2)為孕產(chǎn)婦及新生兒建立《母嬰保健手冊》，提供孕期檢查、產(chǎn)后訪視、新生兒訪視;為3歲以下兒童建立健康檔案。

(3)為65歲以上老年人提供基本的體檢項目、每年至少隨訪4次、進行生活方式和健康狀況的評估。

(4)對高血壓、二型糖尿病患者根據(jù)患者具體情況進行相應(yīng)的體檢項目，每年隨訪4次。

(5)對居家的重癥精神病人每年進行1-2次全面評估，至少隨訪4次，做好康復(fù)指導(dǎo)。

8、不斷提高應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理能力。

(1)認真學(xué)習(xí)《中華人民共和國傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，及時制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案。

(2)認真配合上級有關(guān)部門開展艾滋病和結(jié)核病的防治工作。進一步加強手足口病、甲流等其他傳染病的防治宣傳。

(3)完善院感管理制度，加強消毒處理和質(zhì)量監(jiān)控等工作嚴格執(zhí)行《醫(yī)用垃圾處理辦法》，醫(yī)用廢物處理率100%。

9、加強衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法能力建設(shè)，確保全鎮(zhèn)衛(wèi)生安全。

一是加強衛(wèi)生監(jiān)督人員的素質(zhì)建設(shè)，強化法律知識、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高衛(wèi)生監(jiān)督工作人員的整體素質(zhì)。二是繼續(xù)做好學(xué)校飲食安全工作和食物中毒事件的處理工作。認真貫徹《學(xué)生集體用餐衛(wèi)生監(jiān)督辦法》《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》，加大力度，繼續(xù)狠抓學(xué)校集體食堂衛(wèi)生治理整頓，認真組織開展好春、秋兩季學(xué)生集體用餐的專項檢查。將食物中毒的預(yù)防和提高對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置能力列為工作重點，預(yù)防學(xué)生集體用餐食物中毒的發(fā)生。督促學(xué)校組織學(xué)生進行健康檢查并建立健全學(xué)生健康檔案。三是加大醫(yī)療市場整頓力度，嚴厲打擊非法行醫(yī)，建立長效監(jiān)管機制管機制，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為。四是加強重大活動的衛(wèi)生保障工作。認真做好大型活動和重要接待的衛(wèi)生保障工作，做好元旦、春節(jié)、五一、十一假日旅游黃金周的衛(wèi)生保障工作，防止或杜絕重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。

10、繼續(xù)在全鎮(zhèn)全面實施疾病預(yù)防控制強基工程。建立完善鎮(zhèn)村保健網(wǎng)絡(luò)布局合理、服務(wù)功能健全、人員素質(zhì)較高、運行機制科學(xué)、管理規(guī)范有序、工作績效明顯、居民較為滿意的疾病預(yù)防控制體系。進一步完善公共衛(wèi)生科硬件設(shè)施建設(shè)及人才隊伍的培養(yǎng)。

二、齊頭并進，抓好基本醫(yī)療

1、力爭業(yè)務(wù)收入在上年度基礎(chǔ)上增長10%。

2、繼續(xù)做好社區(qū)內(nèi)常見病、多發(fā)病診療工作，抓好門診病例、處方、急診出診記錄等醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量，努力提高醫(yī)療服務(wù)水平，力爭在門診總量有新的突破;要進一步降低醫(yī)藥構(gòu)成比，降低平均每門診人次醫(yī)療費用，控制醫(yī)療費用的增長，減輕群眾醫(yī)療負擔(dān);要進一步強化院感管理工作，保證醫(yī)療安全;要定期開展“三基”知識培訓(xùn)、考核，提高醫(yī)療技術(shù)水平;要認真執(zhí)行衛(wèi)生技術(shù)人員職業(yè)道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則，規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)行為。加強特色科室的建設(shè)，廣泛運用包括中藥、針灸、

3、20--年重點建設(shè)康復(fù)理療科，推拿、火罐、敷貼、熱敷等中醫(yī)適宜技術(shù)。

4、進一步推進落實國家基本藥物制度，實行藥品零差率銷售。

5、積極添置設(shè)備，購置與社區(qū)衛(wèi)生需求相適應(yīng)的全自動生化分析儀、dr等設(shè)備。

四、繼續(xù)完成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

我中心將嚴格按照省衛(wèi)生廳《關(guān)于城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求》力，爭在20--年內(nèi)完成西壤坡社區(qū)衛(wèi)生綜合樓項目內(nèi)部裝飾裝潢建設(shè)并在年度內(nèi)正式投入使用。進一步規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)管理，做到人員、科室配置合理、服務(wù)功能完善，內(nèi)部設(shè)置統(tǒng)一。

不斷探索新的工作思路和管理方法，我中心將充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)自身的特色和優(yōu)勢，以需求為導(dǎo)向，積極開展受群眾歡迎的服務(wù)項目，完善服務(wù)措施。同時，不斷探索新的管理模式，建立有效的管理制度，引導(dǎo)和推進人員分配制度改革，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作的積極性，在做好醫(yī)療業(yè)務(wù)的同時，確保各項公共衛(wèi)生工作保質(zhì)保量的開展。通過努力，逐步探索適合我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)展的新的工作思路和管理方法，確保我中心社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作有效、經(jīng)濟、方便、綜合、連續(xù)地開展。

五、保持穩(wěn)定，促發(fā)展

1、繼續(xù)抓好社會治安綜合治理、計劃生育、黨風(fēng)廉政建設(shè)、精神文明、積極化解債務(wù)，做好信訪穩(wěn)控等工作，認真履行職責(zé)。

2、加強安全工作，進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，嚴格各種操作規(guī)程，狠抓措施落實。消除各種安全隱患。

3、繼續(xù)創(chuàng)建無煙醫(yī)院，在病房、走廊、及各辦公場所，實行全面禁煙。

會議服務(wù)工作計劃篇十一

××年，骨科門診將堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，以加強護理服務(wù)、護理管理及感染管理為抓手，以“一提高、雙強化及三優(yōu)化”為主要途徑，即不斷提高服務(wù)質(zhì)量，強化護理質(zhì)量及專業(yè)培訓(xùn)，優(yōu)化專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)流程，達到全年醫(yī)護零意外及病人滿意率達到95%以上的工作目標(biāo)。

一、加強護理服務(wù)建設(shè)

(一)優(yōu)化服務(wù)理念

培養(yǎng)護理人員樹立“以病人為中心”的觀念，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。加強主動服務(wù)意識、質(zhì)量意識及安全意識，在進一步規(guī)范護理操作的基礎(chǔ)上，提高護患溝通技能，從而促使護理質(zhì)量提高，確保護理工作安全、有效。注重收集護理服務(wù)需求信息，獲取病人的需求及反饋信息，經(jīng)常聽取醫(yī)生的意見，及時提出改進措施，對護士工作給予激勵，調(diào)動她們的工作積極性，從思想上行動上作到真正的主動服務(wù)。把“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念運用到實際工作中。

(二)優(yōu)化服務(wù)措施

1.以三好一滿意為抓手，為方便患者就醫(yī)，要求護理人員提前十五分鐘上崗，方便了患者就醫(yī)，縮短了患者排隊等候時間。

2.認真做好普通門診和專家門診的日常管理工作，指導(dǎo)護士及時協(xié)調(diào)和妥善處理特發(fā)情況。

3.及時化解醫(yī)患矛盾，對有需要幫助的病人，想方設(shè)法提供方便，堅決做到零投訴。

4.認真做好門診的室內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生，積極為患者營造干凈、舒適的就診環(huán)境。

5.為患者提供親情服務(wù)，加強與病人溝通，對于有特殊要求的病人，要盡力滿足特殊需求;對于因不可抗拒力原因錯過預(yù)約時間的病人，提供綠色通道，務(wù)求讓每一名病人都能感受到骨科門診優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

二、加強護理管理建設(shè)

(一)護理人力資源管理

1.建立緊急護理人力資源調(diào)配制度，加強對休假、輪休人員管理，試行輪休備班模式，即輪休人員肩負勤務(wù)備班職責(zé)，可作為補充醫(yī)護力量應(yīng)付突發(fā)情況。

2.落實護理人員在職繼續(xù)教育培訓(xùn)和考評，鼓勵在崗人員進修，保障在職進修人員學(xué)習(xí)時間，不斷提高科室整體護理水平。

3.對重點員工的管理，如輪轉(zhuǎn)護士及新入科護士等，對她們進行法律意識教育，提高他們的抗風(fēng)險意識及能力，同時指定有臨床經(jīng)驗、責(zé)任心強具有護師資格的護士做帶教老師，培養(yǎng)溝通技巧、臨床操作技能等。

(二)護理質(zhì)量管理

1.依據(jù)院部體系文件與《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范護理行為，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實到位。患者與醫(yī)護人員滿意度高。護理人員掌握優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目標(biāo)和內(nèi)涵，掌握率達到100%。

2.有危重患者護理常規(guī)，密切觀察患者的生命體征和病情變化，護理措施到位，患者安全措施有效，記錄規(guī)范。

3.執(zhí)行查對制度，能遵照醫(yī)囑正確提供護理服務(wù)，及時觀察、了解患者反應(yīng)。

4.保障儀器、設(shè)備和搶救物品的有效使用。護理人員按照使用制度與操作規(guī)程熟練使用輸液泵、注射泵、監(jiān)護儀、心電圖機、吸引器等常用儀器和搶救設(shè)備。對使用中可能出現(xiàn)的意外情況有處理預(yù)案及措施。

(三)護理安全管理

1.確立查對制度，識別患者身份。在診療活動中，嚴格執(zhí)行“查對制度”，至少同時使用患者姓名、病人號兩項核對患者身份，確保對正確的患者實施正確的診療、操作。

2.對于顧客臨床護理常見突發(fā)情況及并發(fā)癥，要制定護理操作及處理規(guī)范，以制度保障安全，杜絕醫(yī)療事故。

3.主動報告護理安全(不良)事件與隱患信息的制度，改進措施到位。護理人員對護理安全(不良)事件報告制度的掌握率達到100%。

(四)不斷提高護理人員專業(yè)素質(zhì)

1.加強?？平ㄔO(shè)，提高護理人員專業(yè)素質(zhì)，定期組織?？评碚摗⒉僮骺己?，提高護士處理問題能力。

2.鼓勵及帶領(lǐng)護士撰寫論文，積極參加各種學(xué)術(shù)活動，掌握醫(yī)護領(lǐng)域前沿信息，學(xué)習(xí)新技術(shù)、新項目，不斷提高專業(yè)理論水平。

3.配合護理部，建立護士規(guī)范化培訓(xùn)制度。不同年資、

能力的護士進行不同的培訓(xùn)，讓大家養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷自我增值，從而整體提高骨科整體業(yè)務(wù)水平。

三、加強醫(yī)院感染管理建設(shè)

(一)要求護理人員在臨床診療活動中嚴格遵循手衛(wèi)生相關(guān)要求，手衛(wèi)生正確率達100%，手衛(wèi)生依從性≥95%，洗手正確率≥90%。

(二)凡接觸血液、體液、分泌物、排泄物等物質(zhì)以及被其污染的物品時必須戴手套。醫(yī)護人員對職業(yè)防護和職業(yè)暴露處置掌握率達到100%。

(三)組織全科護士學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員艾滋病病毒職業(yè)暴露防護工作指導(dǎo)原則》和《艾滋病防護條例》，制定職業(yè)暴露報告制度、職業(yè)暴露防范措施及職業(yè)暴露后具體的處理措施和程序。