為了確保我們的努力取得實效，就不得不需要事先制定方案，方案是書面計劃，具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點。那么我們該如何寫一篇較為完美的方案呢？以下是小編精心整理的方案策劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

超市員工績效考核方案十篇一

2、 促進(jìn)上下級之間的相互了解以及對工作表現(xiàn)的雙向、正面溝通；

4、 鼓勵員工的工作情緒，有效改進(jìn)員工工作績效；

5、 發(fā)掘員工潛力，幫助員工成功與發(fā)展。

1、客觀公正：

各考核執(zhí)行人員對所屬員工之工作評價，應(yīng)盡可能用數(shù)字化指標(biāo)來衡量工作成果及進(jìn)步成長狀況，不可只憑主觀感覺或印象等方式來考核，以免造成不公平現(xiàn)象。

2、公平：

對所有員工的評估總體保持平衡，既討論員工優(yōu)點，也對缺點提出期望。

3、雙向溝通：

向員工表達(dá)其工作對公司的影響，對其工作表現(xiàn)的評價，同時鼓勵員工表達(dá)自己的想法。

4、認(rèn)真負(fù)責(zé)：

評估關(guān)系到員工的發(fā)展，能體現(xiàn)管理人員對員工個人發(fā)展的投入和重視。

5、尊重差異：

評估有可能雙方意見不一，允許相互表達(dá)，關(guān)注未來，主要對下一階段的工作目標(biāo)達(dá)成共識。

6、尊重及保密：

尊重員工的隱私權(quán)，只限本人和上級主管知道評估內(nèi)容。

1、 適用范圍：績效評估范圍為華北區(qū)全體正式員工；

2、 年/半年/季/月度績效評估：

1） 年度評估

2） 半年度評估

3） 季度評估

4） 月度評估

標(biāo)超門店員工：針對員工上月的業(yè)績進(jìn)行評估，結(jié)果作為績效工資發(fā)放、職務(wù)、崗位、薪酬調(diào)整的依據(jù)，適用于標(biāo)超門店所有正式員工（含防損員），每月1次。

3、 年終績效評估

1） 職能部室、配送中心人員

2） 門店組長級（含）以上管理人員

3） 綜超門店員工

4） 標(biāo)超門店員工

以該員工上年12個月績效評估的平均分作為年終績效評估的成績，即年終績效評估成績=（1月成績+2月成績+……+12月成績）/12，結(jié)果作為年終獎金發(fā)放的依據(jù)。

4、 轉(zhuǎn)正評估：新員工入職后試用期滿，由直接上級根據(jù)其試用表現(xiàn)進(jìn)行評估，以決定是否正式錄用。對試用優(yōu)秀者，可推薦提前轉(zhuǎn)正；試用期滿仍需進(jìn)一步考核的，在不違反勞動政策的前提下，可適度延遲轉(zhuǎn)正（最長不得超過6個月）。門店見習(xí)管理人員轉(zhuǎn)正評估等級的結(jié)果，作為轉(zhuǎn)正后績效工資發(fā)放的依據(jù)，直到下一個評估周期為止。

5、 項目評估：項目完成后，由項目管理委員會對項目經(jīng)理及項目組成員進(jìn)行評估，評估結(jié)果將作為年終評估的依據(jù)。

1、績效管理中各部門的職責(zé)

（1）人力資源部在績效管理中的職責(zé)：

1）、配合公司經(jīng)營目標(biāo)分解工作，負(fù)責(zé)本部門工作目標(biāo)分解到崗位；

3）、在本部門認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)的績效管理制度，以起到示范作用；

5）、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、支持各部門按計劃實施績效考核工作；

7）、根據(jù)考核結(jié)果，計算績效工資和其他結(jié)果運用；

8）、負(fù)責(zé)所有績效管理資料的歸檔。

（2）各部門在績效管理中的職責(zé)：

1）、配合公司經(jīng)營目標(biāo)分解工作，負(fù)責(zé)本部門工作目標(biāo)分解到崗位；

2）、負(fù)責(zé)實施本部門的績效考核工作，并對最終結(jié)果負(fù)責(zé)；

3）、向人力資源部反饋本部門對目標(biāo)績效管理系統(tǒng)各方面的意見和建議。

（3）、公司高層在績效管理中的職責(zé)：

1）、負(fù)責(zé)經(jīng)營目標(biāo)分解工作的組織、實施和審定；

超市員工績效考核方案十篇二

為貫徹落實《廣西壯族自治區(qū)人民政府關(guān)于基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革試點的意見》（桂政發(fā)〔20xx〕13號），建立科學(xué)公平、體現(xiàn)績效的綜合考核機制，充分調(diào)動我院工作人員積極性，提高我院的服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)我院實際，特制定本方案。

（一）堅持公開、平等、競爭的原則，將考核結(jié)果與工作人員收入待遇相結(jié)合，引入競爭激勵機制，逐步建立有激勵、有約束、充滿生機與活力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人事管理制度和分配制度。

（二）堅持以人為本的原則，保障衛(wèi)生院工作人員的合法權(quán)益，確保社會和諧穩(wěn)定。

衛(wèi)生院實行全員聘用制后簽訂聘用合同的工作人員。

（一）公共考核。包括工作紀(jì)律和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。工作紀(jì)律主要考核工作人員遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度等情況。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)主要考核工作人員廉潔自律、醫(yī)療服務(wù)行為、服務(wù)對象滿意度等情況。

（二）崗位考核。包括工作數(shù)量、工作質(zhì)量。按醫(yī)、藥、護(hù)、技、基本公共衛(wèi)生、財務(wù)及工勤等崗位分別考核。工作數(shù)量考核主要考核工作人員完成本崗位任務(wù)數(shù)，如基本公共衛(wèi)生服務(wù)量完成情況、門診診療人次、收治病人數(shù)等，具體按各崗位進(jìn)行細(xì)化。工作質(zhì)量考核主要考核工作人員完成本崗位工作的質(zhì)量，如健康檔案、計劃免疫、婦幼保健等基本公共衛(wèi)生服務(wù)合格率、醫(yī)療文件合格率、出入院診斷符合率、各項報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率等，具體按各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化。

考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件1。

在縣衛(wèi)生局的監(jiān)督指導(dǎo)下，衛(wèi)生院成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施具體考核工作，績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部代表和職工代表組成?？冃Э己藢嵭兄鸺壙己耍C合評定制度，即：縣衛(wèi)生局考核衛(wèi)生院院長，衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)考核科室負(fù)責(zé)人，科室負(fù)責(zé)人考核科室工作人員?？己俗罱K結(jié)果經(jīng)衛(wèi)生院績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組綜合審議后確認(rèn)報縣衛(wèi)生局備案，做到考核評分與群眾滿意度、服務(wù)對象滿意度測評等相結(jié)合，平時工作落實情況與集中考核相結(jié)合。

考核每月一次。考核實行百分制，其中，工作紀(jì)律和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)占30分，崗位工作數(shù)量和工作質(zhì)量占70分。

考核結(jié)果分為四個等次：分值85分以上（含85分）為優(yōu)秀，84—70分為合格，69―60分為基本合格，60分以下為不合格?？己私Y(jié)果作為崗位績效工資分配的主要依據(jù)和晉級、獎勵以及聘用、續(xù)聘和辭退的重要參考依據(jù)。

（一）成立績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由xxx兼任，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織全院干部職工的績效考核和獎勵性績效工資的分配。

（二）明確細(xì)則，強化考核。各科室部要加強對工作人員崗位績效考核工作的重要性的認(rèn)識，充分調(diào)動單位工作人員的積極性，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各類人員的工作紀(jì)律、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、基本公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)技工勤等工作指標(biāo)要求，確?？己烁黜椆ぷ鞯捻樌M(jìn)行。

衛(wèi)生院制定的崗位績效考核細(xì)則經(jīng)職工代表大會審議通過并公示后確定報縣衛(wèi)生局備案。

（三）嚴(yán)明考核紀(jì)律?？冃Э己藢嵭行l(wèi)生院院長負(fù)責(zé)制，衛(wèi)生院績效考核工作在院績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組主持下進(jìn)行，杜絕人情考核和形式主義。

超市員工績效考核方案十篇三

(2)顧客(含內(nèi)部顧客)類指標(biāo)。指從顧客與關(guān)聯(lián)方的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo)，可列為但不限于顧客類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括服務(wù)滿意度、工作效率、服務(wù)人性化、市場份額等。

(3)內(nèi)部經(jīng)營(業(yè)務(wù)流程)類指標(biāo)。指從主干業(yè)務(wù)流程的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的`指標(biāo)，可列為但不限于內(nèi)部經(jīng)營過程類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括項目周期、項目開發(fā)等。

(4)學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)。指從學(xué)習(xí)與成長的角度影響目標(biāo)達(dá)成和績效水平的指標(biāo)，可列為但不限于學(xué)習(xí)與成長類關(guān)鍵績效指標(biāo)的包括培訓(xùn)、獎懲等。

3.設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)能夠直接證實工作目標(biāo)的達(dá)成，即當(dāng)各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)時，可以確認(rèn)工作目標(biāo)達(dá)成。管理崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)每一維度設(shè)定1~3個;其他工作崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)每一維度設(shè)定1個。

4.設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)后，結(jié)合工作目標(biāo)的可完成情況，應(yīng)制定出各指標(biāo)的績效標(biāo)準(zhǔn)、測量與統(tǒng)計方法和評估信息的收集方。

5.關(guān)鍵績效指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、測量、統(tǒng)計方法和評估信息收集方確定后，應(yīng)填報“關(guān)鍵績效指標(biāo)明細(xì)表”，經(jīng)員工直接上級確認(rèn)和隔級上級承認(rèn)后，加入《績效管理手冊》。

6.公司制訂績效考核計劃(一)(見附表)來考核員工績效中的可量化部分，制訂績效考核計劃(二)(見附表)考核員工績效中的不可量化部分，各個部門和人員可采用其中符合的指標(biāo)制定相應(yīng)的考核表進(jìn)行考核。

第20條制訂工作計劃和進(jìn)行績效面談

(1)績效管理區(qū)間和流程;

(2)工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn);

(3)目前的準(zhǔn)備狀態(tài)和可使用資源情況;

(4)達(dá)成工作目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)必須制訂的工作計劃。

2.績效面談應(yīng)使直接上級與員工在績效管理區(qū)間內(nèi)達(dá)成工作目標(biāo)和達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方面雙方認(rèn)可與接受，如有分歧，可圍繞上一級工作目標(biāo)達(dá)成的可能性進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，上報隔級上級裁定，裁定結(jié)果應(yīng)獲得遵守并執(zhí)行。

3.當(dāng)員工在達(dá)成工作目標(biāo)、達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方面面臨困難時，直接上級應(yīng)協(xié)助其制訂完成工作目標(biāo)的工作計劃，并提供必要的幫助和指導(dǎo)。

4.績效管理面談結(jié)果填報績效面談(指導(dǎo))記錄表，經(jīng)直接上級確認(rèn)、隔級上級承認(rèn)后加入績效管理手冊。

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超市員工績效考核方案十篇四

考核不但是調(diào)動員工積極性的主要手段，而且是防止業(yè)務(wù)活動中非職業(yè)行為的主要手段，在采購管理中也是如此?？梢哉f，績效考核辦法是防止采購腐-敗的最有力的武器。好的績效考核可以達(dá)到這樣的效果：采購人員主觀上必須為公司的利益著想，客觀上必須為公司的利益服務(wù)，沒有為個人謀利的空間。

如何對采購人員進(jìn)行績效考核?跨國公司有許多很成熟的經(jīng)驗可以借鑒，其中的精髓是量化業(yè)務(wù)目標(biāo)和等級評價。每半年，跨國公司都會集中進(jìn)行員工的績效考核和職業(yè)規(guī)劃設(shè)計。針對采購部門的人員，就是對采購管理的業(yè)績回顧評價和未來的目標(biāo)制定。在考核中，交替運用兩套指標(biāo)體系，即業(yè)務(wù)指標(biāo)體系和個人素質(zhì)指標(biāo)體系。

業(yè)務(wù)指標(biāo)體系主要包括：

(2)采購質(zhì)量是否提高?質(zhì)量事故造成的損失是否得到有效控制?

(3)供應(yīng)商的服務(wù)是否增值?

(4)采購是否有效地支持了其他部門，尤其是營運部門?

(5)采購管理水平和技能是否得到提高?

當(dāng)然，這些指標(biāo)還可以進(jìn)一步細(xì)化。如采購成本可以細(xì)分為：購買費用、運輸成本、廢棄成本、訂貨成本、期限成本、倉儲成本等。把這些指標(biāo)一一量化，并同上一個半年的相同指標(biāo)進(jìn)行對比所得到的綜合評價，就是業(yè)務(wù)績效。

應(yīng)該說，這些指標(biāo)都是硬的，很難加以偽飾，所以這種評價有時顯得很“殘酷”，那些只會搞人際關(guān)系而沒有業(yè)績的采購入員這時就會“原形畢露”。

在評估完成之后，將員工劃分成若干個等級，或給與晉升、獎勵，或維持現(xiàn)狀，或給與警告或辭退?？梢哉f，這半年一次的績效考核與員工的切身利益是緊密聯(lián)系在一起的。

對個人素質(zhì)的評價相對就會靈活一些，因為它不僅包括現(xiàn)有的能力評價，還包括進(jìn)步的幅度和潛力。主要內(nèi)容包括：談判技巧、溝通技巧、合作能力、創(chuàng)新能力、決策能力等等。這些能力評價都是與業(yè)績的評價聯(lián)系在一起的，主要是針對業(yè)績中表現(xiàn)不盡如人意的方面，如何進(jìn)一步在個人能力上提高。為配合這些改進(jìn)，那些跨國公司為員工安排了許多內(nèi)部的或外部的培訓(xùn)課程。

在績效評估結(jié)束后，安排的是職業(yè)規(guī)劃設(shè)計。職業(yè)規(guī)劃設(shè)計包含下一個半年的主要業(yè)務(wù)指標(biāo)和為完成這些指標(biāo)需要的行動計劃。這其中又有兩個原則：第一是量化原則，這些業(yè)務(wù)指標(biāo)能夠量化的盡量予以量化，如果質(zhì)量事故的次數(shù)、成本量、供貨量等。第二是改進(jìn)原則，大多數(shù)情況下，僅僅維持現(xiàn)狀是不行的，必須在上一次的績效基礎(chǔ)上，有所提高，但提高的幅度要依具體情況而定。

在下一次的績效考核中，如不出現(xiàn)不可抗力。必須以職業(yè)規(guī)劃設(shè)計中的業(yè)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)。

國內(nèi)超市也進(jìn)行績效考核，但是，這些考核有些流于形式。其缺陷就是沒有量化的指標(biāo)和能力評價，考核時也不夠嚴(yán)肅，同時缺乏培訓(xùn)安排。那些供應(yīng)商們?yōu)槭裁匆o采購員“好處費”?為什么帶采購員出入高級娛樂場所?無非是想提高價格或在質(zhì)量、效率方面打折扣，如果采購員參與這些腐-敗行為，也許具體情節(jié)不為人知，但必然體現(xiàn)在其業(yè)務(wù)績效上，如果沒有績效考核這個“緊箍咒”，采購腐-敗的機會就會大得多。所以，績效考核是減少采購腐-敗主觀因素的法寶。

當(dāng)然，績效考核更多的作用是提高員工的工作積極性，但對于防止采購腐-敗仍不失為有效的措施。

工作責(zé)任感：

1、表現(xiàn)出維護(hù)組織利益與形象的具體行為

2、樂意接納額外的任務(wù)和必要的加班

3、肯為工作結(jié)果承擔(dān)責(zé)任

4、保持良好的出勤記錄，沒有不合理缺席

工作品質(zhì)：

1、服從上級指示

2、遵守規(guī)章制度和業(yè)務(wù)規(guī)程

3、為后續(xù)的工作提供最大的.便利

4、在無監(jiān)督情況下保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定

工作效率：

1、準(zhǔn)時完成工作任務(wù)

2、根據(jù)需要主動調(diào)整和加快進(jìn)度

3、能在規(guī)則允許范圍內(nèi)改進(jìn)方法以提高效率

工作技能：

1、具備良好的理解能力，很好地理解工作任務(wù)需求

4、具備必要的業(yè)務(wù)工作知識、技能和方法，能獨立完成本崗位的工作

團(tuán)隊合作：

1、愿意與他人分享經(jīng)驗和觀點

2、采用合適的方式表達(dá)不同意見

3、與同事和協(xié)作部門保持良好的合作關(guān)系

4、參與和支持團(tuán)隊工作，推進(jìn)團(tuán)隊目標(biāo)的達(dá)成

5、能為團(tuán)隊利益做出個人的犧牲

個人發(fā)展：

1、對自己的能力和判斷有信心，愿意嘗試有挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)

2、經(jīng)常對自己提出新的要求和目標(biāo)，愿意承擔(dān)更大的責(zé)任

3、有清晰的個人的發(fā)展計劃和培訓(xùn)需求

4、以積極態(tài)度接受與工作有關(guān)的培訓(xùn)

5、安排利用個人時間以提高專業(yè)技能

決策與授權(quán)：

1、決策過程中積極與下屬和相關(guān)人員協(xié)商，鼓勵他人參與

2、責(zé)權(quán)范圍內(nèi)，獨立作出決策，不把問題上交，并對決策的結(jié)果負(fù)責(zé)

計劃與組織：

1、按目標(biāo)和指示，將部門目標(biāo)進(jìn)行任務(wù)分解和時間安排，制定實施方案

2、與下屬溝通以達(dá)成對下屬目標(biāo)和任務(wù)的共識

3、分析組織和客戶需要，自主提出可行的項目和計劃

4、當(dāng)環(huán)境條件發(fā)生變化時，能對計劃做出適應(yīng)性的調(diào)整

指揮與監(jiān)控：

1、下達(dá)任務(wù)清晰陳述，詳細(xì)解釋目標(biāo)、要求和標(biāo)準(zhǔn)

2、工作中設(shè)立適當(dāng)?shù)臋z查點，追蹤工作進(jìn)度和質(zhì)量

3、嚴(yán)格要求工作按照規(guī)則和要求進(jìn)行

4、工作指導(dǎo)時，不但指出問題，而且提供解決問題的具體建議

人員與團(tuán)隊管理：

1、積極促使下屬對組織目標(biāo)的認(rèn)同，并及時向下屬傳遞有關(guān)信息

2、公平對待每一位下屬

3、積極與員工溝通，了解員工工作現(xiàn)狀和需要，反饋下屬的工作結(jié)果

4、接納他人的建議，并鼓勵他人提出建議

5、努力發(fā)現(xiàn)員工對團(tuán)隊的工作貢獻(xiàn)和進(jìn)步，及時給予激勵

6、注意培養(yǎng)和提高下屬的工作能力

超市員工績效考核方案十篇五

第一章 總 則

第一條營業(yè)現(xiàn)場管理工作關(guān)系到公司的經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)形象。為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，規(guī)范現(xiàn)場管理工作，規(guī)范現(xiàn)場人員行為，現(xiàn)制定本條例。

第二條 制定本條例的原則

(一)崗職清晰,責(zé)權(quán)對位的原則?，F(xiàn)場管理為系統(tǒng)工程，現(xiàn)場各崗位管理人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，按照公司相關(guān)規(guī)章制度履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場事務(wù)有人管理，現(xiàn)場責(zé)任有人承擔(dān)。

(二)各司其職，齊抓共管的原則。本條例以現(xiàn)場工作人員為對象，以規(guī)范現(xiàn)場秩序、規(guī)范現(xiàn)場工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場員工自我控制、自我管理為目標(biāo)，以現(xiàn)場專職管理與相關(guān)職能部室協(xié)調(diào)配合、共同監(jiān)督為重點。

(三)健全制度，規(guī)范管理的原則。

第三條 實施范圍：凡公司在職員工，均屬本條例管理范圍之內(nèi)，公司所有現(xiàn)場工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。

第四條 現(xiàn)場管理責(zé)任

(二)現(xiàn)場管理中心督導(dǎo)為監(jiān)察現(xiàn)場管理條例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人;

(三)商品部經(jīng)理、主管為本部門或本區(qū)域現(xiàn)場管理的第一責(zé)任人;

(四)商品部領(lǐng)班為本區(qū)域檢查現(xiàn)場管理條例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人。

第五條 現(xiàn)場管理方式：實行走動式管理與定崗定位式管理相結(jié)合。

第六條 現(xiàn)場管理必須堅持“教育—糾錯—批評—處罰—跟蹤教育”的基本程序，杜絕“以罰代教、以罰代管，違反程序、濫施懲罰 ”的管理方式。

第七條 現(xiàn)場管理人員必須熟知公司的各項規(guī)章制度，作為監(jiān)督、檢查、教育、批評、獎勵、處罰的依據(jù)。

第二章 現(xiàn)場管理規(guī)范

第八條 營銷服務(wù)基本規(guī)范

(一)職業(yè)道德規(guī)范基本要求

1、嚴(yán)格遵守《消費者權(quán)益保護(hù)-法》等相關(guān)法律法規(guī)，自覺維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

2、堅持以誠信經(jīng)營為核心。熱情服務(wù)，禮貌待客，貨真價實，公平交易。

3、品牌保真，質(zhì)量可靠，明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符，不以次充好，不變相漲價。

4、宣傳介紹商品實事求是，不夸大優(yōu)點，不隱瞞缺點瑕疵。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定，做到一般商品不臟不殘可退可換，屬質(zhì)量問題商品保退保換。

6、廉潔奉公，遵紀(jì)守法，不“吃拿卡要”商戶，不利用工作之便以權(quán)謀私。

(二)商品質(zhì)量檢查驗收規(guī)范基本要求

1、對不符合約定經(jīng)營的品牌、不符合規(guī)格質(zhì)量要求的商品應(yīng)拒絕驗收。

2、對無商標(biāo)、無產(chǎn)地、無廠名、無合格證或假冒仿冒、貼標(biāo)換牌等不合格商品應(yīng)嚴(yán)禁上柜出售。

3、對質(zhì)價不符、虛高標(biāo)價、有價格欺詐嫌疑的商品定價應(yīng)拒絕核準(zhǔn)蓋章。

(三)服務(wù)語言規(guī)范?，F(xiàn)場工作人員在接待顧客的全過程中，語言要熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。

(四)商品退換規(guī)范基本要求

1、對退換商品的顧客要主動、熱情接待，態(tài)度誠懇、親切問明退換原因。

2、按照相關(guān)規(guī)定妥善處理商品退換：

(1)一般商品不臟不殘、不影響再次出售，在退換貨有效期限內(nèi)的，售出商品的專柜應(yīng)予管退管換。

(2)屬有質(zhì)量問題的商品按“三包”規(guī)定執(zhí)行。

(3)屬于顧客弄臟弄殘影響出售、不符合退換的商品，要作好解釋工作。

(4)屬責(zé)任不清的應(yīng)協(xié)商合理解決。

3、堅持 “三不出、三為主”的商品退換原則：

(1)商品退換不出專柜、不出貨區(qū)、不出商品部;

(2)可退可不退的商品以退為主，可換可不換的商品以換為主，商品已臟殘但又分不清責(zé)任的以我為主。

(五)賣場環(huán)境清潔衛(wèi)生規(guī)范基本要求

1、地面清潔，光亮，無雜物，無污漬，無死角。

2、門窗凈、四壁凈、公共設(shè)施凈。

3、垃圾箱、垃圾桶清潔，無污漬，并保證及時清倒。

4、扶梯口、扶梯踏板無雜物，扶梯玻璃光亮，無污漬。

5、中廳圍欄不銹鋼把手、玻璃、柱面燈箱等清潔，光亮。

6、不銹鋼柱面清潔，光亮。

7、衛(wèi)生間無異味，便池、洗手池清潔、光亮，無污漬、無水銹，地面光亮。

8、保潔員休息室及保潔工具庫干凈，整潔，保潔工具擺放整齊，管理有序。

第三章 現(xiàn)場管理中心職責(zé)

現(xiàn)場管理中心是代表公司指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理所有現(xiàn)場事務(wù)的第一責(zé)任部門，現(xiàn)場管理中心經(jīng)理為處理現(xiàn)場管理事務(wù)的第一責(zé)任人?，F(xiàn)場管理中心督導(dǎo)為指導(dǎo)、監(jiān)督本樓層各區(qū)領(lǐng)班、導(dǎo)購執(zhí)行現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，加強貨品質(zhì)量物價監(jiān)管，嚴(yán)格“三包”規(guī)定，妥善處理商品退換，對違紀(jì)人員按章、按程序?qū)嵤┨幜P的第一責(zé)任人。

第九條 現(xiàn)場管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)

(一)熟悉《消費者權(quán)益保護(hù)-法》及其相關(guān)法規(guī)，熟知公司各項規(guī)章制度、企業(yè)狀況。

(二)負(fù)責(zé)公司營業(yè)現(xiàn)場及辦公區(qū)域全面監(jiān)督管理，制定現(xiàn)場管理年度工作計劃和提升顧客滿意度的目標(biāo)與措施。

(三)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促各商品部、督導(dǎo)、總服務(wù)臺、播音室及時有效處理顧客咨詢、投訴和解決顧客退換商品的矛盾糾紛，監(jiān)督各級干部嚴(yán)格按照工作職責(zé)權(quán)限，盡力為顧客解決各種疑難問題。

(四)負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場管理工作聯(lián)合檢查，對未達(dá)標(biāo)部門(區(qū)域)簽發(fā)《整改通知書》;負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理主題活動月(周)的計劃、組織、監(jiān)督、檢查、評比、獎勵工作。

(五)負(fù)責(zé)接待顧客對商場服務(wù)工作的表揚、批評與建議，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反映、通報并對服務(wù)管理工作提出建議和改進(jìn)意見。

(六)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場管理工作與各相關(guān)部門之間的相互配合關(guān)系，在監(jiān)督他人的同時，也自覺主動接受其它部門及干部員工的監(jiān)督批評。

(七)定期召集現(xiàn)場管理工作例會或建議公司適時舉行不同規(guī)模的現(xiàn)場工作專題研討會、報告會和經(jīng)驗交流會。

(八)建立誠信經(jīng)營社會監(jiān)督機制，不定期地組織多種形式的活動，搜集消費者對公司服務(wù)工作的意見和建議，推動公司現(xiàn)場管理工作持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

(九)代表公司接待、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)政府有關(guān)職能部門對現(xiàn)場商品的質(zhì)量抽檢、物價、衛(wèi)生防疫檢查，配合消協(xié)處理涉及本商廈的'顧客申訴、投訴或相關(guān)法律訴訟。

(十)組織現(xiàn)場管理工作年終總結(jié)評比，樹立先進(jìn)典型、推廣先進(jìn)經(jīng)驗。

第十條 督導(dǎo)崗位職責(zé)

(一)熟悉《消費者權(quán)益保護(hù)-法》及相關(guān)法規(guī)，熟悉公司現(xiàn)場管理規(guī)章制度，熟悉所管轄樓層經(jīng)營業(yè)種、商品品類、品牌分布、當(dāng)期促銷活動、經(jīng)營服務(wù)特色等情況,以便為消費者提供真實、準(zhǔn)確的服務(wù)導(dǎo)向。

(二)監(jiān)督檢查管理部室及商品部辦公區(qū)辦公秩序、文明服務(wù)、禮貌待客、行為舉止、環(huán)境衛(wèi)生情況。

(三)負(fù)責(zé)接待商品部解決不了的顧客咨詢，顧客退、換貨和投訴事件;按照工作權(quán)限，盡力為顧客解決各種疑難問題。

(四)負(fù)責(zé)接待顧客來電來訪，認(rèn)真聽取顧客對商廈服務(wù)工作的批評、表揚、建議，并及時向部門或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報反映，為改善公司現(xiàn)場管理，提升顧客滿意度提供準(zhǔn)確信息。

(五)督促領(lǐng)班協(xié)調(diào)處理好商戶或?qū)з徟c顧客之間因退換商品而產(chǎn)生的矛盾糾紛。督促商戶或?qū)з徚⒓磮?zhí)行現(xiàn)場管理中心為處理糾紛而下發(fā)的裁決意見書。

(六)負(fù)責(zé)檢查本樓層各區(qū)域領(lǐng)班按時到崗、定時巡察、定崗值守情況，對違紀(jì)的領(lǐng)班或?qū)з彴粗贫纫?guī)定進(jìn)行批評教育或按程序和審批權(quán)限予以處罰。

(七)負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查本樓層各區(qū)域的貨品齊全、陳列展示、品牌保真、質(zhì)量可靠、定價規(guī)范、人員在崗、貨區(qū)衛(wèi)生、設(shè)備運轉(zhuǎn)等方面情況。

(八)負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查本樓層各區(qū)域消防安全、治安保衛(wèi)、經(jīng)營秩序狀況。發(fā)生突發(fā)事件時，督導(dǎo)營業(yè)員堅守崗位，看護(hù)好商品;服從現(xiàn)場指揮調(diào)度，積極協(xié)助安撫、疏導(dǎo)顧客，搶救傷員，避免人身傷害擴大。

(九)認(rèn)真填寫值班日志，及時向部門經(jīng)理匯報現(xiàn)場管理工作狀況，積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展服務(wù)管理工作，不斷提高現(xiàn)場服務(wù)管理意識和服務(wù)顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)。

第第四章商品部管理人員崗位職責(zé)

第十二條 商品部經(jīng)理崗位工作職責(zé)

一、經(jīng)營工作職責(zé)

(一)帶領(lǐng)所屬人員，采取積極措施，完成或超額完成公司下達(dá)的利潤、銷售指標(biāo)。

(三)擬定本部經(jīng)營管理工作計劃、方案、措施，并負(fù)責(zé)組織實施、監(jiān)督、考核與總結(jié)。

(四)與供貨商保持有效聯(lián)系，根據(jù)市場需求，及時落實商品換季及補貨工作。

(五)落實公司的大型公關(guān)和促銷活動，及時、準(zhǔn)確將活動內(nèi)容傳達(dá)到全體員工。組織各品牌經(jīng)銷商應(yīng)季應(yīng)時開展專柜促銷活動。

(六)堅持進(jìn)行與本部經(jīng)營相關(guān)的市場調(diào)研、經(jīng)營分析，為調(diào)整經(jīng)營競爭策略提供依據(jù)。

(七)向公司反饋營銷活動相關(guān)信息。

二、管理工作職責(zé)

(一)承擔(dān)本部門現(xiàn)場管理第一責(zé)任。全面負(fù)責(zé)人員思想教育、行政事務(wù)、遵章守紀(jì)管理和績效考核工作。

(二)負(fù)責(zé)督導(dǎo)主管、領(lǐng)班做好商品質(zhì)量售前把關(guān)、售中監(jiān)管、售后退換的協(xié)調(diào)工作。

(三)根據(jù)公司培訓(xùn)計劃安排，積極組織本部門員工按時參加有關(guān)職業(yè)道德、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。

(四)支持、配合公司職能部門所開展的經(jīng)營管理與績效考核工作。

(五)不斷增強員工的安全意識，貫徹落實責(zé)任區(qū)域安全保衛(wèi)消防制度措施。

(六) 妥善處理超越主管、領(lǐng)班權(quán)限的顧客投訴或及時發(fā)現(xiàn)、處理現(xiàn)場存在的問題。

(七)協(xié)調(diào)、處理好本部與其它商品部及公司職能管理部門的日常工作關(guān)系。

(八)定期收集整理員工提出的合理化建議并積極落實整改。

(九)督導(dǎo)轄區(qū)領(lǐng)班開好員工班前班后會，每周至少親自主持或參加一次員工晨會，親自向員工傳達(dá)公司重大事件、重大活動內(nèi)容。

(十)當(dāng)現(xiàn)場發(fā)生突發(fā)事件時，迅速到達(dá)現(xiàn)場配合維持秩序,有效安撫疏導(dǎo)顧客。

第十三條 經(jīng)理助理崗位基本職責(zé)

(一)在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理全面開展經(jīng)營管理工作，確保本部門完成或超額完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)。

(二)負(fù)責(zé)經(jīng)理授權(quán)分管的現(xiàn)場管理工作或其它行政事務(wù)工作，并與公司有關(guān)職能管理部門建立、保持和-諧工作關(guān)系。

(三)經(jīng)理休假、出差、外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間，負(fù)責(zé)主持本商品部工作，代理行使經(jīng)理職權(quán)。

第十四條 主管崗位職責(zé)

(一)在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域所營商品品質(zhì)、品牌及現(xiàn)場營銷人員、服務(wù)品質(zhì)、購物環(huán)境的全面管理，承擔(dān)本區(qū)域現(xiàn)場管理第一監(jiān)督人之責(zé)。

(二)認(rèn)真進(jìn)行市場調(diào)查，及時掌握本區(qū)域商品市場銷售動態(tài)，競爭對手銷售動態(tài)，適時調(diào)整經(jīng)營策略和促銷戰(zhàn)術(shù)。

(三)協(xié)助經(jīng)理依據(jù)公司經(jīng)營定位，制定本區(qū)域商品布局規(guī)劃、經(jīng)營調(diào)整規(guī)劃、品牌結(jié)構(gòu)規(guī)劃、季節(jié)促銷規(guī)劃。

(四)在經(jīng)理指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)招商引進(jìn)品牌工作中與供貨商的聯(lián)絡(luò)、接待、看樣、選位、洽談、合同條款協(xié)商簽訂報批、裝修效果圖審查報批、現(xiàn)場施工監(jiān)管驗收、督促上貨等經(jīng)營具體事務(wù)。

(五)指導(dǎo)本區(qū)域領(lǐng)班對商品的品類、品牌、品名、品種、質(zhì)量、價格實施嚴(yán)格監(jiān)管，對違反合同約定、損害消費者合法權(quán)益的經(jīng)營行為，按合同約定予以追究其違約責(zé)任直至撤柜清貨。

(六)強化現(xiàn)場管理，堅持每天定時巡查賣場，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正解決。依據(jù)“購物無風(fēng)險，退換無障礙”的誠信經(jīng)營原則，妥善處理顧客因退換商品引起的各種矛盾糾紛。

(七)堅持商戶管理，保持和-諧合作關(guān)系，按公司要求，公平、公正、及時、準(zhǔn)確作好區(qū)域商戶考核工作。

(八)在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)經(jīng)營規(guī)劃，適時進(jìn)行貨位布局調(diào)整、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)營商戶調(diào)整;根據(jù)商品銷售季節(jié)特點和市場競爭需求，動員、組織商戶參加或開展各類促銷活動，爭取使本區(qū)域品牌的銷售業(yè)績創(chuàng)造并保持全市領(lǐng)先地位。

第十五條 領(lǐng)班崗位職責(zé)

在經(jīng)理和主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場本貨區(qū)內(nèi)的人員、商品、服務(wù)、安全、衛(wèi)生等方面的監(jiān)督、檢查及考核工作。承擔(dān)本區(qū)域現(xiàn)場工作第一管理人之責(zé)。

(一)堅持每天班前做晨操、唱店歌、開晨會。

晨會內(nèi)容：

(1)檢查導(dǎo)購員出勤與儀容儀表。

(2)總結(jié)、講評昨日工作，安排、布置本日工作，突出工作重點，強調(diào)注意事項。

(3)傳達(dá)公司文件、通知、通報和相關(guān)制度。

(4)表揚好人好事，批評違紀(jì)現(xiàn)象;請優(yōu)秀導(dǎo)購進(jìn)行銷售、服務(wù)技能的經(jīng)驗介紹。

(5)對導(dǎo)購員進(jìn)行商品知識培訓(xùn)和售貨技巧示范。

第六章現(xiàn)場客訴管理

第二十三條 處理客訴的原則

(一)傾聽顧客意見

耐心、平靜、不打斷顧客陳述，聆聽顧客的抱怨和要求。

(二)確保顧客滿意

這是處理顧客投訴時的基本原則，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。

(三)迅速解決顧客要求

迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍需要請示上級管理層的，也要迅速地將解決的方案告知顧客，不能讓顧客等待的時間太久。

(四)公平處理客訴

處理棘手的顧客投訴時，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參照以往或同行處理此類問題的做法進(jìn)行處理。

(五)真誠感謝顧客

客訴處理后，必須當(dāng)面或電話再三感謝顧客的諒解和支持。

第二十四條 處理客訴的基本方法

(一)聆聽顧客傾訴

1、態(tài)度積極主動。2、面帶微笑。3、保持平靜的心情和適當(dāng)?shù)恼Z速音調(diào)。4、讓顧客先發(fā)泄情緒。

5、認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。6、不打斷顧客的陳述。

(二)表示同情 1、用關(guān)心、體貼、親切的語氣勸慰對方。 2、站在顧客的立場為對方設(shè)想。

3、對顧客的行為表示理解。 4、主動做好客訴細(xì)節(jié)的記錄。

(三)詢問顧客

1、重復(fù)顧客所說的重點，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。2、了解顧客期望達(dá)到的目的。3、掌握顧客投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性。4、告訴顧客已經(jīng)了解到問題所在，并確認(rèn)問題是可以解決的。

第二十五條 處理客訴注意事項

(一)態(tài)度要中肯，不可居高臨下，也不可奴顏示弱。(二)在未弄清事實真-相時，不要輕易做出判斷或許諾。(三)尊重事實，對確屬商廈責(zé)任的要勇于承擔(dān)，積極處理;對非屬商廈責(zé)任的，亦應(yīng)感謝消費者對我們工作的關(guān)心。(四)對顧客進(jìn)行解釋時，要掌握分寸，婉轉(zhuǎn)回答，留有余地。(五)遇有顧客提出不合理要求時，應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)仲裁解決。(六)客訴必須單獨處理，在客訴室解決，不得在售賣現(xiàn)場或公共場合進(jìn)行。(七)客訴處理后要將客訴品取回，以便進(jìn)行分析改善。(八)客訴處理過程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。(九)建立顧客資料庫，與消費者保持聯(lián)系，征求顧客意見，促進(jìn)服務(wù)改善。(十)遇到媒體記者采訪應(yīng)坦然面對，實事求是，不要躲閃回避。(十一)不要輕易提出法律訴訟，以免激化矛盾，破壞談判氣氛。

第二十六條 處理客訴應(yīng)避免的做法

(一)不耐煩的表情 1、同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動。 2、挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。 3、直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。

(二)不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過 1、拒絕幫助顧客。2、有不尊重顧客的言語行為。3、激化矛盾。

(三)投訴處理無結(jié)果 1、處理時間過長。2、猶豫不決，拿不定主意。3、畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。

第七章 現(xiàn)場貨品監(jiān)管

第二十七條 貨品質(zhì)量、品牌、商標(biāo)、陳列監(jiān)管

(一)嚴(yán)把商品上柜、陳列、銷售驗收關(guān)，嚴(yán)禁假冒、仿冒、貼標(biāo)換牌、以次充好、以假亂真商品混入專柜出售。(二)嚴(yán)禁未經(jīng)查驗或?qū)徟藴?zhǔn)的商品進(jìn)柜、陳列、銷售，實行責(zé)任到人，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。

(三)在專柜以外場地臨時促銷、甩賣過季下架商品的，只限該專柜經(jīng)營范圍品牌、品種，不準(zhǔn)擴大原經(jīng)營范圍從場外臨時調(diào)貨(超范圍品牌)進(jìn)場搭車銷售。

(五)商品陳列不整齊、破損或不按規(guī)定陳列的現(xiàn)象應(yīng)督促導(dǎo)購立即整改。

(六)配合營銷中心督促商戶及時撤換過季、滯銷商品。

(七)黃鉑金、珠寶、名表、數(shù)碼照攝器材等貴重商品的陳列、存放是否安全。

第八章 賣場環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)設(shè)施監(jiān)管

第三十條 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查

(一)督促保潔員做好公共區(qū)域的地面、墻面、柱面、鏡面、扶梯、垃圾桶、衛(wèi)生間、裝飾物的清潔維護(hù)工作。

(二)督促導(dǎo)購員做好柜組內(nèi)地面、墻面、柜面、鏡面、貨架、l架、花車、模特、票臺、小庫房、試衣間等的清潔維護(hù)工作。

(三)每周三堅持現(xiàn)場清潔衛(wèi)生大掃除活動，并由現(xiàn)場管理中心牽頭，組織商品部、總務(wù)部、保潔公司參加的環(huán)境衛(wèi)生檢查評比，及時表彰先進(jìn)，點評存在差距，促進(jìn)相互之間展開競賽 。

一.績效考核的目的

1.不斷提高公司的經(jīng)營管理水平，使公司保持可持續(xù)發(fā)展的動力，達(dá)到企業(yè)員工的雙贏工作。

2.加深員工了解自己的工作職責(zé)和工作目標(biāo)

3.不斷提高員工的工作能力，改進(jìn)工作業(yè)績，提高員工在工作中的主動性和積極性。

4.建立以部門、班組長為單位的團(tuán)結(jié)協(xié)作、工作嚴(yán)謹(jǐn)高效創(chuàng)優(yōu)的團(tuán)隊。

5.通過考核結(jié)果的合理應(yīng)用（獎懲或待遇調(diào)整，精神獎勵等），營造一個激勵員工奮發(fā)向上的工作氛圍。

二.績效考核的原則

1.公平、公開性原則：公司員工都要接受公司考核，對考核結(jié)果的運用公司同一崗位執(zhí)行相同標(biāo)準(zhǔn)。

2.定期化和制度化原則：績效考核工作在績效考核小組的直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。

三.組織領(lǐng)導(dǎo)

四.考核標(biāo)準(zhǔn)：

附錄。

五.考核時間及相關(guān)制度

1.考核采取4個月考核一次，每年3、7、11月為考核時間。

2.考核達(dá)到85分將調(diào)整職務(wù)及升一級工資，考核達(dá)到60—84分保持原工資不變，沒達(dá)到60分將降一級工資。

3.本考核實行的同時取消年終獎金，年終獎金根據(jù)效益另行處理。

4.本考核一年總分前20名為本年度優(yōu)秀員工，業(yè)績突出可跳級上升

附錄1勞動紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)

1.上班經(jīng)常遲到、早退。

2.上班沒按規(guī)定著裝，儀容儀表不整齊，沒使用文明話語。

3.員工在上班時聚堆，高聲喧嘩或出口講粗話。

4.工作時間內(nèi)擅自離崗，串崗或幫助親朋好友代買商品。

6.員工工作時間內(nèi)將私人物品帶入商場或?qū)⑽锲反娣旁陬櫩图陌帯?/p>

8.工作時間在商場吃零食、吃飯、喝飲料或亂扔紙屑，果皮，包裝等物。

9.柜臺商品擺放陳列不整潔，有灰塵。

11.在工作時間內(nèi)從事與本職工作無關(guān)的事（會客，看報，干私事）。

12.拒絕阻礙保衛(wèi)人員用管理者履行職責(zé)者。

13.損壞公共財物破壞公共設(shè)施。

14.不服從工作調(diào)度指揮和組織分配

16.私自扣留顧客遺失物品。

17.偷竊或挪用公司員工財產(chǎn)，如現(xiàn)金，物品或其它人的錢，衣物等。

19.使用公司電話私聊或上班時使用私人電話。

21.無故曠工或沒向公司請假者，（沒寫請假條，登記請假記錄）

24.不得對所居住宿舍，隨意改造或變更，亂接電線。

25.起床后棉被疊放不整齊，洗曬衣物沒放在指定位置。

28.宿舍沒經(jīng)同意留宿外人。

31.沒節(jié)約使用電水。

33.冒充主管簽名或騙造盜用公司印信。

34.在工作時間內(nèi)或工作場所內(nèi)兼營個人事業(yè)。

35.泄露公司商業(yè)秘密。

36.利用職務(wù)之便招騙撞騙，嚴(yán)重?fù)p害公司的聲譽。

38.嚴(yán)重影響工作場所秩序或同事士氣，不利于公司業(yè)務(wù)正常作業(yè)。

39.因工作疏忽或未依規(guī)定操作，致使機器設(shè)備遭受損失或傷及他人。

42.工作時間內(nèi)睡覺。

44.工作時間內(nèi)打游戲。

45.工作時間內(nèi)到宿舍。

附錄2服務(wù)質(zhì)量

1.沒主動迎接顧客

2.怠慢顧客或在顧客打過招呼卻置之不理

4.沒使用文明服務(wù)用語

5.服務(wù)態(tài)度不端正

6.接受售后服務(wù)態(tài)度差

7.沒完成顧客交待的合理要求

8.沒完成向顧客承諾的事

9.做出不利于顧客的言行

11.顧客投訴屬實者

附錄3團(tuán)結(jié)協(xié)作

1.是否遵守理解公司各種規(guī)章制度而努力并能規(guī)勸他人？

2.是否努力理解上級的批命并圓滿貫徹執(zhí)行？

3.在工作時間是否熱衷于工作？幫助同事？

4.是否能和同事很好的合作？是否經(jīng)常使人覺得多嘴多舌，指手劃腳？

6.是否經(jīng)常支持并積極參加公司各種活動？

7.是否有歧視同事？

8.是否有在背后講同事壞話行為？

9.是否有搞小群體或拉幫派行為？

11.是否主動幫助同事？

附錄4盤點工作評分標(biāo)準(zhǔn)

附錄5知識考核評分標(biāo)準(zhǔn)

附錄6營運部定量考核標(biāo)準(zhǔn)

一.四樓業(yè)績定量以每月每個柜臺整體銷售是否進(jìn)步為標(biāo)準(zhǔn)。

二.三樓鞋服業(yè)績定額，評分標(biāo)準(zhǔn)與完成業(yè)績相關(guān)，如下：

附錄7收銀員定量考核標(biāo)準(zhǔn)

1.收銀數(shù)額出錯超10元每1次扣3分

2.電腦輸入差錯每次扣3分

3.商品漏結(jié)帳每次扣5分

4.沒及時回答顧客答問扣2分

5.收銀臺衛(wèi)生不干凈扣2分

6.在現(xiàn)場清點錢數(shù)扣2分

7.沒收錢先簽名、蓋章給顧客扣5分

8.接待顧客沒熱情、不主動，扣2分

9.收銀員在工作中身上帶現(xiàn)金、私人物品等扣2分

11.收銀員在工作中多算顧客的錢數(shù)扣10分

13.利用職務(wù)之便少收或不收貨款扣10分

14.沒熟悉當(dāng)天特價、調(diào)價商品，扣2分

15.帳目沒交接完整就下班扣5分

16.沒完成公司交待的其他工作扣2分

附錄8倉庫管理人員定量考核標(biāo)準(zhǔn)

1.負(fù)責(zé)所保管商品的安全，防霉、防潮、防變質(zhì)、防缺，否則扣5分

3.商品收發(fā)時嚴(yán)格按照入庫單、調(diào)撥單收付，出現(xiàn)數(shù)量輸入錯誤扣10分

5.每月盤點進(jìn)行核實，帳、物必須相符，否則每次扣5分

7.部門負(fù)責(zé)人安排的其他工作必須按時保質(zhì)完成，否則扣3分

8.商品收發(fā)時實物少于單上的數(shù)量，否則扣5分

9.商品標(biāo)價出現(xiàn)差錯，每次扣3分

附錄9管理人員定量考核標(biāo)準(zhǔn)

1.公司規(guī)定的各種會議組織情況，未召開扣3分

2.公司規(guī)定的規(guī)章制度執(zhí)行情況:未按制度執(zhí)行扣3分（如員工遲到不處罰）

4.未按規(guī)定的時間和要求完成工作，扣3分

5.員工的工作失誤或違紀(jì)行為給公司造成的損失或影響扣3分

6.人事管理工作出現(xiàn)失誤或漏洞扣5分

7.信息收集、反饋不及時扣3分

8.沒有率先示范使部屬不信賴扣3分

9.與其他部門協(xié)調(diào)工作出現(xiàn)問題扣5分

11.全樓層業(yè)績完成達(dá)不到80%以上扣10分

12.商品管理工作出現(xiàn)交接差錯扣5分

附錄10保安、防損人員定量考核標(biāo)準(zhǔn)

6.商場外摩托車停放不整齊，每次扣3分

7.在值班時沒文明待客，每次扣3分

8.工作時間內(nèi)吸煙、酗酒，每次扣3分

超市員工績效考核方案十篇六

1、全面了解、評估員工工作績效，促進(jìn)管理規(guī)范化、提高對人的管理水平。

2、促進(jìn)上下級之間的相互了解以及對工作表現(xiàn)的雙向、正面溝通。

3、作為培養(yǎng)員工的有效工具，幫助員工的改進(jìn)和發(fā)展，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，提高公司工作效率。

4、鼓勵員工的工作情緒，有效改進(jìn)員工工作績效。

5、發(fā)掘員工潛力，幫助員工成功與發(fā)展。

（二）績效評估原則

1、客觀公正：

各考核執(zhí)行人員對所屬員工之工作評價，應(yīng)盡可能用數(shù)字化指標(biāo)來衡量工作成果及進(jìn)步成長狀況，不可只憑主觀感覺或印象等方式來考核，以免造成不公平現(xiàn)象。

2、公平：

對所有員工的評估總體保持平衡，既討論員工優(yōu)點，也對缺點提出期望。

3、雙向溝通：

向員工表達(dá)其工作對公司的影響，對其工作表現(xiàn)的評價，同時鼓勵員工表達(dá)自己的想法。

4、認(rèn)真負(fù)責(zé)：

評估關(guān)系到員工的發(fā)展，能體現(xiàn)管理人員對員工個人發(fā)展的投入和重視。

5、尊重差異：

評估有可能雙方意見不一，允許相互表達(dá)，關(guān)注未來，主要對下一階段的工作目標(biāo)達(dá)成共識。

6、尊重及保密：

尊重員工的隱私權(quán)，只限本人和上級主管知道評估內(nèi)容。

（三）適用范圍、評估類型及時間

1、適用范圍：績效評估范圍為華北區(qū)全體正式員工。

2、年/半年/季/月度績效評估。

1）年度評估

職能部室、配送中心人員：針對員工去年全年的業(yè)績進(jìn)行評估，結(jié)果作為職務(wù)、崗位、薪酬調(diào)整依據(jù)，適用于公司所有正式員工，每年1次，于1月份進(jìn)行。

2）半年度評估

門店組長級（含）以上管理人員：針對員工上半年的業(yè)績進(jìn)行評估，結(jié)果作為績效工資發(fā)放、職務(wù)、崗位、薪酬調(diào)整的依據(jù)，適用于綜、標(biāo)超門店組長級（含）以上管理人員，每年2次，1月、7月進(jìn)行。

3）季度評估

綜超門店員工：針對員工上季度的業(yè)績進(jìn)行評估，結(jié)果作為績效工資發(fā)放、職務(wù)、崗位、薪酬調(diào)整的依據(jù)，適用于綜超門店所有正式員工（包括防損員），每季度1次，于1月、4月、7月、10月進(jìn)行。

4）月度評估

標(biāo)超門店員工：針對員工上月的業(yè)績進(jìn)行評估，結(jié)果作為績效工資發(fā)放、職務(wù)、崗位、薪酬調(diào)整的依據(jù)，適用于標(biāo)超門店所有正式員工（含防損員），每月1次。

3、年終績效評估。

1）職能部室、配送中心人員

1月進(jìn)行的年度績效評估視同年終績效評估，結(jié)果同時作為年終獎金發(fā)放的依據(jù)。

2）門店組長級（含）以上管理人員

1月進(jìn)行的下半年度績效評估視同年終績效評估，結(jié)果同時作為年終獎金發(fā)放的依據(jù)。

3）綜超門店員工

以該員工上年4個季度績效評估的平均分作為年終績效評估的成績，即年終績效評估成績=（1季度成績+2季度成績+3季度成績+4季度成績）/4，結(jié)果作為年終獎金發(fā)放的依據(jù)。

4）標(biāo)超門店員工

以該員工上年12個月績效評估的平均分作為年終績效評估的成績，即年終績效評估成績=（1月成績+2月成績+……+12月成績）/12，結(jié)果作為年終獎金發(fā)放的依據(jù)。

4、轉(zhuǎn)正評估。

新員工入職后試用期滿，由直接上級根據(jù)其試用表現(xiàn)進(jìn)行評估，以決定是否正式錄用。對試用優(yōu)秀者，可推薦提前轉(zhuǎn)正；試用期滿仍需進(jìn)一步考核的，在不違反勞動政策的前提下，可適度延遲轉(zhuǎn)正（最長不得超過6個月）。門店見習(xí)管理人員轉(zhuǎn)正評估等級的結(jié)果，作為轉(zhuǎn)正后績效工資發(fā)放的依據(jù)，直到下一個評估周期為止。

5、項目評估。

項目完成后，由項目管理委員會對項目經(jīng)理及項目組成員進(jìn)行評估，評估結(jié)果將作為年終評估的依據(jù)。

（四）績效管理規(guī)定

（1）人力資源部在績效管理中的職責(zé)：

1）、配合公司經(jīng)營目標(biāo)分解工作，負(fù)責(zé)本部門工作目標(biāo)分解到崗位。

2）、擬定績效管理制度、實施方案，根據(jù)各部門要求，設(shè)計、試用、改進(jìn)和完善不同績效評估模式下的考核標(biāo)準(zhǔn)。

3）、在本部門認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)的績效管理制度，以起到示范作用。

4）、組織宣傳企業(yè)員工的績效管理制度，說明貫徹該項制度的重要意義、目的、方法和要求，并對實施考核人員進(jìn)行培訓(xùn)。

5）、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、支持各部門按計劃實施績效考核工作。

6）、及時收集績效考核信息，包括存在的問題、難點、批評和建議，記錄和積累有關(guān)資料，并整理和分析，提出改進(jìn)方案和措施，定期編寫績效分析報告。

7）、根據(jù)考核結(jié)果，計算績效工資和其他結(jié)果運用。

8）、負(fù)責(zé)所有績效管理資料的歸檔。

（2）各部門在績效管理中的職責(zé)：

1）、配合公司經(jīng)營目標(biāo)分解工作，負(fù)責(zé)本部門工作目標(biāo)分解到崗位。

2）、負(fù)責(zé)實施本部門的績效考核工作，并對最終結(jié)果負(fù)責(zé)。

3）、向人力資源部反饋本部門對目標(biāo)績效管理系統(tǒng)各方面的意見和建議。

超市員工績效考核方案十篇七

考核不但是調(diào)動員工積極性的主要手段，而且是防止業(yè)務(wù)活動中非職業(yè)行為的主要手段，在采購管理中也是如此。可以說，績效考核辦法是防止采購腐-敗的最有力的武器。好的績效考核可以達(dá)到這樣的效果：采購人員主觀上必須為公司的利益著想，客觀上必須為公司的利益服務(wù)，沒有為個人謀利的空間。

如何對采購人員進(jìn)行績效考核？跨國公司有許多很成熟的經(jīng)驗可以借鑒，其中的精髓是量化業(yè)務(wù)目標(biāo)和等級評價。每半年，跨國公司都會集中進(jìn)行員工的績效考核和職業(yè)規(guī)劃設(shè)計。針對采購部門的人員，就是對采購管理的業(yè)績回顧評價和未來的目標(biāo)制定。在考核中，交替運用兩套指標(biāo)體系，即業(yè)務(wù)指標(biāo)體系和個人素質(zhì)指標(biāo)體系。

業(yè)務(wù)指標(biāo)體系主要包括：

（2）采購質(zhì)量是否提高？質(zhì)量事故造成的損失是否得到有效控制？

（3）供應(yīng)商的服務(wù)是否增值？

（4）采購是否有效地支持了其他部門，尤其是營運部門？

（5）采購管理水平和技能是否得到提高？

當(dāng)然，這些指標(biāo)還可以進(jìn)一步細(xì)化。如采購成本可以細(xì)分為：購買費用、運輸成本、廢棄成本、訂貨成本、期限成本、倉儲成本等。把這些指標(biāo)一一量化，并同上一個半年的相同指標(biāo)進(jìn)行對比所得到的綜合評價，就是業(yè)務(wù)績效。

應(yīng)該說，這些指標(biāo)都是硬的，很難加以偽飾，所以這種評價有時顯得很“殘酷”，那些只會搞人際關(guān)系而沒有業(yè)績的采購入員這時就會“原形畢露”。

在評估完成之后，將員工劃分成若干個等級，或給與晉升、獎勵，或維持現(xiàn)狀，或給與警告或辭退。可以說，這半年一次的績效考核與員工的切身利益是緊密聯(lián)系在一起的。

對個人素質(zhì)的評價相對就會靈活一些，因為它不僅包括現(xiàn)有的能力評價，還包括進(jìn)步的幅度和潛力。主要內(nèi)容包括：談判技巧、溝通技巧、合作能力、創(chuàng)新能力、決策能力等等。這些能力評價都是與業(yè)績的評價聯(lián)系在一起的，主要是針對業(yè)績中表現(xiàn)不盡如人意的方面，如何進(jìn)一步在個人能力上提高。為配合這些改進(jìn)，那些跨國公司為員工安排了許多內(nèi)部的或外部的培訓(xùn)課程。

在績效評估結(jié)束后，安排的是職業(yè)規(guī)劃設(shè)計。職業(yè)規(guī)劃設(shè)計包含下一個半年的主要業(yè)務(wù)指標(biāo)和為完成這些指標(biāo)需要的行動計劃。這其中又有兩個原則：第一是量化原則，這些業(yè)務(wù)指標(biāo)能夠量化的盡量予以量化，如果質(zhì)量事故的次數(shù)、成本量、供貨量等。第二是改進(jìn)原則，大多數(shù)情況下，僅僅維持現(xiàn)狀是不行的，必須在上一次的績效基礎(chǔ)上，有所提高，但提高的幅度要依具體情況而定。

在下一次的績效考核中，如不出現(xiàn)不可抗力。必須以職業(yè)規(guī)劃設(shè)計中的業(yè)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)。

國內(nèi)超市也進(jìn)行績效考核，但是，這些考核有些流于形式。其缺陷就是沒有量化的指標(biāo)和能力評價，考核時也不夠嚴(yán)肅，同時缺乏培訓(xùn)安排。那些供應(yīng)商們?yōu)槭裁匆o采購員“好處費”？為什么帶采購員出入高級娛樂場所？無非是想提高價格或在質(zhì)量、效率方面打折扣，如果采購員參與這些腐-敗行為，也許具體情節(jié)不為人知，但必然體現(xiàn)在其業(yè)務(wù)績效上，如果沒有績效考核這個“緊箍咒”，采購腐-敗的機會就會大得多。所以，績效考核是減少采購腐-敗主觀因素的法寶。

當(dāng)然，績效考核更多的作用是提高員工的工作積極性，但對于防止采購腐-敗仍不失為有效的措施。

工作責(zé)任感：

1、表現(xiàn)出維護(hù)組織利益與形象的具體行為

2、樂意接納額外的任務(wù)和必要的加班

3、肯為工作結(jié)果承擔(dān)責(zé)任

4、保持良好的出勤記錄，沒有不合理缺席

工作品質(zhì)：

1、服從上級指示

2、遵守規(guī)章制度和業(yè)務(wù)規(guī)程

3、為后續(xù)的工作提供最大的便利

4、在無監(jiān)督情況下保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定

工作效率：

1、準(zhǔn)時完成工作任務(wù)

2、根據(jù)需要主動調(diào)整和加快進(jìn)度

3、能在規(guī)則允許范圍內(nèi)改進(jìn)方法以提高效率

工作技能：

1、具備良好的理解能力，很好地理解工作任務(wù)需求

4、具備必要的業(yè)務(wù)工作知識、技能和方法，能獨立完成本崗位的工作

團(tuán)隊合作：

1、愿意與他人分享經(jīng)驗和觀點

2、采用合適的方式表達(dá)不同意見

3、與同事和協(xié)作部門保持良好的合作關(guān)系

4、參與和支持團(tuán)隊工作，推進(jìn)團(tuán)隊目標(biāo)的達(dá)成

5、能為團(tuán)隊利益做出個人的犧牲

個人發(fā)展：

1、對自己的能力和判斷有信心，愿意嘗試有挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)

2、經(jīng)常對自己提出新的要求和目標(biāo)，愿意承擔(dān)更大的責(zé)任

3、有清晰的個人的發(fā)展計劃和培訓(xùn)需求

4、以積極態(tài)度接受與工作有關(guān)的培訓(xùn)

5、安排利用個人時間以提高專業(yè)技能

決策與授權(quán)：

1、決策過程中積極與下屬和相關(guān)人員協(xié)商，鼓勵他人參與

2、責(zé)權(quán)范圍內(nèi)，獨立作出決策，不把問題上交，并對決策的結(jié)果負(fù)責(zé)

計劃與組織：

1、按目標(biāo)和指示，將部門目標(biāo)進(jìn)行任務(wù)分解和時間安排，制定實施方案

2、與下屬溝通以達(dá)成對下屬目標(biāo)和任務(wù)的共識

3、分析組織和客戶需要，自主提出可行的項目和計劃

4、當(dāng)環(huán)境條件發(fā)生變化時，能對計劃做出適應(yīng)性的調(diào)整

指揮與監(jiān)控：

1、下達(dá)任務(wù)清晰陳述，詳細(xì)解釋目標(biāo)、要求和標(biāo)準(zhǔn)

2、工作中設(shè)立適當(dāng)?shù)臋z查點，追蹤工作進(jìn)度和質(zhì)量

3、嚴(yán)格要求工作按照規(guī)則和要求進(jìn)行

4、工作指導(dǎo)時，不但指出問題，而且提供解決問題的具體建議

人員與團(tuán)隊管理：

1、積極促使下屬對組織目標(biāo)的認(rèn)同，并及時向下屬傳遞有關(guān)信息

2、公平對待每一位下屬

3、積極與員工溝通，了解員工工作現(xiàn)狀和需要，反饋下屬的工作結(jié)果

4、接納他人的建議，并鼓勵他人提出建議

5、努力發(fā)現(xiàn)員工對團(tuán)隊的工作貢獻(xiàn)和進(jìn)步，及時給予激勵

6、注意培養(yǎng)和提高下屬的工作能力

超市員工績效考核方案十篇八

為鼓舞超市一線人員工作熱情，提高工作績效，促進(jìn)超市商品的銷售，更好的體現(xiàn)員工的自身價值，提高服務(wù)質(zhì)量。超市將試運行“員工績效考核”方案，其具體考核辦法如下：按100分計算。

其中包括：月銷售額、季度銷售額。此項考核分?jǐn)?shù)列為基本分?jǐn)?shù)。

評分標(biāo)準(zhǔn)：1.未完成預(yù)定銷售額80%給分 2.完成預(yù)定銷售額100%給分3.超額完成每增加10%的銷售額，給分標(biāo)準(zhǔn)加1分。

專業(yè)知識（8分）：1.熟練地掌握所銷售商品的相關(guān)知識及市場營銷知識。

（6分）：2.可簡單說出銷售商品的相關(guān)知識。

（4分）：3.對銷售商品不了解，無法說出其商品相關(guān)知識。

計劃能力（8分）：1.對工作任務(wù)、時間及相關(guān)資源能進(jìn)行合理的安排。

（6分）：2.對工作內(nèi)容理解不足，不能合理安排時間及人員。

（4分）：3.沒有計劃安排工作，工作沒有頭緒。

綜合分析能力（7 分）：1.能迅速、準(zhǔn)確判斷問題根本所在，快速解決問題。

（5分）：2.通過分析、思考能較快看到問題根本，一般比較準(zhǔn)確。

（3分）：3.不擅于找到問題分關(guān)鍵點，需要經(jīng)常請示才能解決問題。

溝通能力（10分）：1.清楚地表達(dá)自己的觀點，并能有效地引起他人的注意，能夠根據(jù)他人的回應(yīng)來調(diào)整自己的發(fā)言，愿意與不同意見進(jìn)行交流。認(rèn)真傾聽他人的發(fā)言，并用表情、視線或其他方式對對方的觀點做出回應(yīng)，能夠準(zhǔn)確地把握對方的主要意思。對沒有聽清楚地話能夠進(jìn)行確認(rèn)或給予反饋。

（8分）：2.比較清楚地稱述自己的觀點，能注意到他人的反應(yīng)，很少注意與不同意見進(jìn)行交流。能夠認(rèn)真地聽他人發(fā)言，但很少給予反饋。

（6分）：3.不能清楚、簡潔地表達(dá)自己的觀點。只顧自己發(fā)言，很少在意他人的反應(yīng)，不主動與他人進(jìn)行交流。他人發(fā)言時東張西望，或者與他人小聲議論。對他人的發(fā)言很少給予反饋。

創(chuàng)新能力（7分）：1.思路活躍，經(jīng)常有意識地利用新知識和技術(shù)到工作中。

（5分）：2.能用有效的辦法使工作效率更快。

（3分）：3.需要指導(dǎo)才能完成工作。

其中包括：紀(jì)律性、責(zé)任心、主動性、合作性。

評分標(biāo)準(zhǔn)：

紀(jì)律性（10分）：自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。 責(zé)任心（10分）：能夠讓領(lǐng)導(dǎo)放心交付工作。 主動性（10分）：自覺完成工作任務(wù)。 合作性（10分）：能夠進(jìn)行團(tuán)隊合作，在與他人合作中尋求高效的工作效率。 實際考核情況評分由考核人根據(jù)現(xiàn)場考核及日常評估劃分。