人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

北巖銀行案例分析篇一

為全面加強柜面風險防控工作，建設銀行承德分行積極落實風險分析例會制度，加強風險提示、大額交易風險排查和風險檔案等制度。他們加速推進風險控制管理的電子化和流程化，組織推廣零售網(wǎng)點柜面操作風險管理系統(tǒng)，為零售網(wǎng)點柜面業(yè)務操作風險檢查提供工具和平臺，為非現(xiàn)場檢查提供分析模型和數(shù)據(jù)。進一步規(guī)范代理基金、代理保險、理財產(chǎn)品的政策宣傳和營銷推介行為，理順投資理財產(chǎn)品銷售管理，定期開展銷售合規(guī)性檢查，幫助客戶樹立正確的投資理財理念，嚴禁誤導客戶銷售代理、基金、保險和理財產(chǎn)品。嚴格執(zhí)行國家住房信貸政策、貸款面談面簽及貸款支付管理要求，快提升貸后管理能力，加快推進歷史遺留不良貸款清理工作。加強信用卡偽冒申請、欺詐和套現(xiàn)的管理工作，加強識別和防范。工商銀行廣西玉林分行認真落實上級行業(yè)務風險防范要求，采取積極措施抓好柜面業(yè)務風險防控工作，進一步提高了業(yè)務核算質量，減少了業(yè)務差錯，實現(xiàn)了業(yè)務經(jīng)營與風險控制同步發(fā)展。

一是健全內(nèi)控機制，筑牢制度防線。認真貫徹執(zhí)行上級行《

關于

二是加強

學習

三是抓好業(yè)務培訓，筑牢技能防線。根據(jù)近年來新業(yè)務不斷推出的實際，積極組織開展新業(yè)務培訓活動，讓員工熟悉業(yè)務操作規(guī)程，提高風險防控能力;不定期地進行業(yè)務技能測試，對優(yōu)秀者給予適當獎勵，對落后者進行一定的.經(jīng)濟處罰，激發(fā)員工學習熱情，進一步提升業(yè)務技能;利用晨會時間，對重要業(yè)務、重大事項、重點環(huán)節(jié)及工作中遇到的疑點或難點進行分析，研究對策，交流處理疑難業(yè)務經(jīng)驗，使大家掌握控制風險措施，從而有效防控業(yè)務操作風險。

四是強化崗位職責，筑牢責任防線。明確網(wǎng)點負責人在定期檢查、抽查和監(jiān)督各項規(guī)章制度執(zhí)行情況的職責，強化內(nèi)部制約和監(jiān)控機制，加大對重點部位、重點環(huán)節(jié)的檢查監(jiān)控力度;現(xiàn)場值班經(jīng)理切實加強操作流程的監(jiān)督和檢查，對員工業(yè)務操作規(guī)范與否進行仔細觀察和認真監(jiān)督，并加強柜員的現(xiàn)金、有價單證、空白憑證、特殊業(yè)務、印押證、匯劃業(yè)務和公私章等檢查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，立即指出，當面責令整改;柜員必須嚴格按照操作規(guī)程履行工作職責，堅持一筆一清制度，防止業(yè)務差錯，保證核算質量。

五是做好預警管理，筑牢整改防線。關注監(jiān)督檢查工作中發(fā)現(xiàn)的風險隱患和管理漏洞，對重點環(huán)節(jié)和風險點實施預警管理和重點檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和消除風險隱患;建立問題整改臺帳，制定整改措施，并實行整改責任追究制度，力爭杜絕違規(guī)、違章問題和屢查屢犯現(xiàn)象發(fā)生;重視對各級檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改，做到問題原因查找到位、教育認識到位、整改落實到位、責任人處理到位，確保實現(xiàn)各項業(yè)務

安全

北巖銀行案例分析篇二

風險分析報告

第一部分風險狀況分析

一、總體情況本期末，全行資產(chǎn)總額×億元，比上期減少×億元。其中，各項貸款余額×億元，比上期增加×億元；不良余額×億元，比上期減少×億元；不良占比×%，比上期下降×個百分點。非信貸資產(chǎn)余額×億元，比上期減少×億元；不良余額×億元，比上期減少×億元；不良占比×%，比上期下降×個百分點。

全行負債總額×億元，比上期減少×億元，其中各項存款余額×億元，比上期減少×億元。全行利潤總額×億元，比上期減少×億元，同比多減少×億元。

資產(chǎn)負債情況單位：億元、％

項目本期

余額比上期不良

余額比上期不良占比比上期

資產(chǎn)總額

各項貸款

非信貸資產(chǎn)

負債總額

各項存款

二、信用風險狀況分析

本期末，全行×億元貸款中，正常、關注、次級、可疑和損失類貸款分別為×××；從期限結構看，中長期貸款其他貸款分別比上期增加×億元和×億元；短期貸款和票據(jù)融資分別比上期減少×億元和×億元。表外業(yè)務余額×億元，比上期增加×億元；墊款余額×億元，比上期減少×億元；表外業(yè)務保證金余額為×億元，比上期增加×億元；風險敞口×億元，比上期增加×億元。

（一）不良貸款變動情況

1、處置及新發(fā)生不良貸款情況（列舉新發(fā)生不良貸款案例）

本期末，全行處置不良貸款×億元。其中：清收不良貸款本金×億元，盤活不良貸款本金×億元，接收抵債資產(chǎn)×億元，核銷呆賬貸款×億元，其他方式×億元。新發(fā)生的×億元不良貸款中，法人客戶發(fā)生×億元，占比×%；個人客戶發(fā)生×億元，占比×%。新發(fā)生不良貸款較多的前五家支行是：×××，×家支行新發(fā)生法人不良貸款余額為0。

不良貸款變動情況表單位：億元

序號項目不良貸款

1上期余額

2本年新發(fā)生

3本年 減少

1、清收

42、盤活

53、以資抵債

64、貸款核銷

75、其他方式

8小計

9差異及其他

10期末余額

說明：其他方式是指由于借款人財務狀況發(fā)生重大好轉等因素或者其他原因，貸款分類由不良類上調至正常類和關注類貸款的情況。

2、貸款風險分類形態(tài)遷徙情況

本期，正常貸款（不含借新還舊和還舊借新）共向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率×%，比上期上升×個百分點。其中，正常類貸款向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率×%，比上期上升×個百分點；關注類貸款向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率×%，比上期上升×個百分點。

不良貸款中，次級類貸款向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率為×%，比上期上升×個百分點；可疑類貸款向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率為×%，比上期上升×個百分點。

貸款風險分類形態(tài)遷徙情況表單位：億元、%

項目遷徙金額比上季遷徙率比上季

正常貸款向下遷徙

正常類貸款遷徙

關注類貸款遷徙

不良貸款向下遷徙

次級類貸款遷徙

可疑類貸款遷徙

（二）客戶結構分析

1、法人客戶信用等級結構分析

截至本期末，全行共有法人客戶×戶，比上期減少×戶；貸款余額×億元，比上期增加×億元。其中，aa級以上（含）客戶貸款余額比上期增加×億元，占全行法人貸款增量的×%，占全部貸款增量的×%。

法人客戶（按信用等級）貸款情況表單位：個、億元、%

信用等級客戶個數(shù)比上期變動貸款余額比上期變動貸款占比比上期變動

aaa+

aaa

aa+

aa

a+

a

b

c

未評級

免評級

合 計

2、法人客戶規(guī)模分布結構分析

貸款增量主要集中于大、中型客戶。截至×月末，大型客戶貸款余額×億元，比上期增加×億元，占全行法人貸款增量的×%；中型客戶貸款余額×億元，比上期增加×億元，占全行法人貸款增量的×%。大、中型客戶貸款比上期共增加×億元，占全行法人貸款增量的×%。

大（?。┬涂蛻舨涣悸时壬掀谟兴仙＝刂痢猎履?，全行法人客戶不良率%，比上期下降×個百分點。其中，小型客戶不良率×%，比上期上升×個百分點，其余類型客戶不良率比上期均有所下降。

法人客戶（按經(jīng)營規(guī)模）貸款情況表單位：億元、%

經(jīng)營規(guī)模貸款余額比上期不良貸款余額比上期不良率比上期

特大型

大型

中型

小型

其他

合計

3、法人客戶行業(yè)結構分析

本期，法人客戶貸款主要集中在×××等行業(yè)，以上行業(yè)的貸款余額×億元，比上期增加×億元，占全行貸款余額的×%；不良貸款占比較高的行業(yè)為××。

法人客戶（按行業(yè)）貸款情況表單位：億元、%

行業(yè)名稱貸款余額比上期不良貸款余額比上期不良率比上期

合計

（三）到期貸款收回情況

1、總體情況

本期，全行共到期貸款×億元，其中，貸款收回（含現(xiàn)金收回和還舊借新）×億元，貸款到期收回率×%，同比上升×個百分點。其中到期貸款現(xiàn)金收回×億元，現(xiàn)金收回率×%，同比下降×個百分點；還舊借新×億元，還舊借新率×%，同比上升×個百分點。貸款逾期×億元，逾期率×%，同比下降×個百分點。

貸款到期情況表單位：億元

項目合計貸款形態(tài)

正常關注次級可疑損失

本年到（逾）期貸款金額

1、貸款收回

其中：現(xiàn)金收回

還舊借新

2、貸款展期

3、借新還舊

4、貸款逾期

5、以資抵債

2、逾期貸款客戶情況及風險分析：分析逾期貸款的客戶基本情況（包括逾期時間、金額、原因、存在的風險等）。

（四）各業(yè)務條線資產(chǎn)質量

各業(yè)務

條線貸款余額比上期不良貸款余額比上期不良率比上期

公司業(yè)務

機構業(yè)務個人業(yè)務房地產(chǎn)業(yè)務三農(nóng)

其中：三農(nóng)對公三農(nóng)個人銀行卡

（五）新發(fā)放貸款情況

新發(fā)放貸款質量統(tǒng)計表單位：億元、％ 時期貸款余額

比比上期

2006年以來新發(fā)放

2007年以來新發(fā)放

2008年新發(fā)放

不良貸款余額不良占比上期比上期

北巖銀行案例分析篇三

2014年4月，招行集團第一家海外財富管理中心——永隆銀行私人財富管理中心在香港開幕。

海外并購的根本目的是為了取得收益和彌補金融機構自身的劣勢，要考慮并購目標與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下，應實現(xiàn)境內(nèi)外機構一體化經(jīng)營，取得良好的協(xié)同效應。

今年4月，招行集團第一家海外財富管理中心——永隆銀行私人財富管理中心在香港開幕?！罢行械木硟?nèi)客戶可借永隆銀行平臺參與全球金融市場及產(chǎn)品的投資，這也是招行收購永隆銀行3年來積極深入整合的又一里程碑?！?招商銀行行長馬蔚華說。

總行大廈位于香港干諾道中的永隆銀行，2009年成為中資銀行招商銀行的全資子銀行，至今已3年有余。

引領招行13年的行長馬蔚華引以為傲的是，他執(zhí)掌的招商銀行走出了一條中國銀行自己的發(fā)展道路。

他曾拒絕花旗銀行聯(lián)合招商銀行在中國開拓信用卡業(yè)務的邀請，讓后者的董事長桑迪·韋爾無比遺憾地揮別中國龐大的金融消費群體。

他還多次拒絕同其他外資機構聯(lián)合做私人銀行業(yè)務的請求，使得多家經(jīng)驗豐富的外資機構最終沒有機會參與到中國客戶資產(chǎn)管理業(yè)務中來。

馬蔚華一直對中國人做自己的銀行堅信不疑?！拔覀兘?jīng)過再三權衡，決定自己做?！彼f。

如今，招商銀行儼然已經(jīng)成為信用卡的代名詞，誰的口袋里沒有一張招行的卡？招商銀行也儼然成為國內(nèi)私人銀行業(yè)務的“王者”，僅2012年上半年的私人銀行業(yè)務就盈利7.2億元（稅前利潤）。

然而，對于位于香港的永隆，招商銀行卻一改拒絕合作的風格，給予特別垂青。

拒絕不是簡單的說“不”，而是需要說出什么是“是”。

馬蔚華曾對媒體表示，從2002年招商銀行香港分行開業(yè)后，董事會和管理層就一直在思考國際化發(fā)展的問題。“我越來越堅定地認為，招商銀行要想優(yōu)秀乃至卓越，要想成為百年老店，國際化這步棋非走不可。走到境外，走出國門，通過兼并收購或開設機構，實現(xiàn)跨國經(jīng)營，是我們國際化的最終目標?！彼f。

諸多掂量之際，2007年底，實現(xiàn)國際化的一個良好機會到來。彼時，“次貸”危機爆發(fā)，國際經(jīng)濟金融形勢復雜多變，全球金融機構頻繁爆出巨額投資及交易虧損信息。受“次貸”危機的牽連，香港的永隆銀行2008年一季度出現(xiàn)巨額虧損，經(jīng)營難以維持，掌門者伍氏家族由是考慮出售銀行。2008年3月20日，伍氏家族宣布出售其所持永隆銀行53.12%的股份。公告一經(jīng)發(fā)出，多家中外金融機構都表示對永隆銀行有興趣，招行也是其中之一。

永隆銀行成立于1933年，是香港歷史最悠久的華資銀行之一。歷經(jīng)多次金融危機和經(jīng)濟波動的考驗，77年來，這家銀行依舊得以生存。

“我們的總部在深圳，除了香港分行本部，在香港沒有銀行網(wǎng)點。永隆給了我們這樣一個機會。收購永隆銀行是招商銀行國際化的一大步?！瘪R蔚華說。

除了地緣因素，永隆對他的吸引還在于，永隆銀行旗下?lián)碛斜ｋU、財務、證券、信托、期貨等多家全資子公司，業(yè)務范圍涵蓋多個領域，是典型的銀行控股集團。

2008年5月14日，招商銀行擊敗眾多對手，宣布與永隆銀行控股股東伍氏家族簽署買賣協(xié)議，以港幣193億元收購永隆銀行。

永隆的控制性股權由是移與招商銀行。彼時，招行選派了在香港銀行業(yè)浸淫了近20年的朱琦來執(zhí)掌永隆銀行，同時兼任招行副行長。

實際上，在永隆的收購前，美國聯(lián)合銀行也曾找過招商銀行，但是在考察了美國聯(lián)合銀行的業(yè)務狀況和重新考量了招商銀行的戰(zhàn)略后，馬蔚華選擇了永隆。

對于收購永隆，英國《金融時報》曾這樣評述：招商銀行并購永隆的案例對中國其他同業(yè)來說，并不具有可復制性。

然而，挑戰(zhàn)接踵而至。

對此，馬蔚華給與了三方面正面回應：

首先，這當然是一廂情愿的設想。因為以現(xiàn)在的價格，買方愿買，賣方不一定愿賣。要等新的機會，至少要5年。而在這5年之內(nèi)，招商銀行是完全有可能消化并購成本的。

其次，香港這樣的并購機會已經(jīng)不多了。

再次，也是更重要的，招商銀行并購永隆的戰(zhàn)略意義并沒有因為金融危機而改變。

不過，對于招行，要實現(xiàn)其戰(zhàn)略構想，對永隆銀行的整合以及磨合是最重要的。

并購成績有目共睹。除了在永隆銀行建立全球財富管理中心之外，招商銀行的跨境金融產(chǎn)品和服務還有其他突破，比如推出匯款快線、跨境人民幣結算、ipo收款與派息、見證開戶等。

被并購方也早已轉危為安，再次煥發(fā)光彩?！坝缆°y行各項業(yè)務快速增長，內(nèi)部管理也發(fā)生了積極變化，在公司治理、渠道建設、it系統(tǒng)、員工隊伍、企業(yè)文化等各方面都煥發(fā)出新的面貌與活力?！庇缆°y行助理總經(jīng)理宋麗華說。

“我們?nèi)詫⑹钢静挥宓淖非髣?chuàng)新變革，進一步整合資源、發(fā)揮我們獨特的優(yōu)勢?！苯眨猩蹄y行副行長王慶彬如此表示。

他當然感到自信。到今年6月末，招商銀行資產(chǎn)總額已經(jīng)突破3.3萬億。

幾年前，招商銀行不過是偏安一隅的“小諸侯”，而今，它已經(jīng)是商業(yè)銀行中的“大將軍”。

193億港元為招行帶來什么

并購最核心的，是首先做好戰(zhàn)略分析，并在此基礎上考慮下一步的整合和聯(lián)動。

招商銀行認為，之所以要并購永隆銀行，主要是基于戰(zhàn)略考量，戰(zhàn)略來自于國際化的目標，另一種說法則是長期利益。

以此為基礎，就招商銀行并購永隆銀行一案，可作進一步詳細分析：

如今，越來越多的企業(yè)正由跨國經(jīng)營向跨國公司轉變，企業(yè)跨國經(jīng)營活動的發(fā)展需金融機構提供全方位的“跟隨”服務。相對而言，通過并購進入國際目標市場既可以利用并購目標的現(xiàn)有網(wǎng)絡和客戶基礎迅速融入當?shù)厥袌觯?jié)省構建分支網(wǎng)絡和客戶體系的時間，又可以在一定程度上減少和規(guī)避目標市場國針對外資銀行經(jīng)營設置的種種壁壘，有利于在當?shù)亻_展各種經(jīng)營。上世紀70年代以來，花旗銀行、匯豐集團、瑞銀集團等國際知名銀行的快速崛起，主要就是通過多次的并購活動而實現(xiàn)的。

作為國際性金融中心，香港金融市場具有很強的吸引力。香港是全球第12大銀行中心、第6大外匯市場、第6大股票市場、第7大場外衍生品市場，金融業(yè)務種類繁多，金融工具層出不窮，金融創(chuàng)新十分活躍。在助推招商銀行國際化方面，永隆銀行的先天優(yōu)勢在于:第一，在國際化經(jīng)營方面經(jīng)驗豐富。第二，永隆銀行是香港本地的一家老牌銀行，在香港擁有廣泛的分銷渠道和穩(wěn)定的客戶群體以及聲譽、品牌。第三，永隆銀行員工精通中英文兩種語言，熟悉香港金融法律法規(guī)和國際市場游戲規(guī)則。

與此相對的是招行的先天不足:第一，欠缺國際化經(jīng)營方面的經(jīng)驗，對國際金融市場的規(guī)則、制度不夠了解，經(jīng)營管理的國際化程度還不高；第二，在香港的渠道資源比較有限，且業(yè)務單一（主要從事批發(fā)業(yè)務）。

借永隆銀行東風，招商銀行比直接進入其他國家和地區(qū)市場，風險要小得多，效果要大得多。

從戰(zhàn)略布局上看，雖然香港與深圳聯(lián)系緊密且香港對招商銀行的認知度也較高，但招商銀行主要業(yè)務區(qū)集中在國內(nèi)。并購永隆銀行之后，招商銀行得以充分發(fā)揮香港的“橋頭堡”作用和窗口功能，學習與借鑒香港銀行業(yè)的成功經(jīng)驗，提升管理素質，促進經(jīng)營轉型。更重要的是，雙方在境內(nèi)外市場的互補優(yōu)勢能發(fā)揮出來：招商銀行和永隆銀行網(wǎng)點、業(yè)務和客戶的互補性都很強，招商銀行借永隆銀行能夠適應內(nèi)地客戶的金融需求。永隆對于招行的意義還在于，擁有金融界精英人才的永隆銀行能夠為招行建立培訓實習基地和新產(chǎn)品設計中心，招商銀行也可同永隆進行直接人員交流。

或許正因為如此，英國《金融時報》才認為招行收購永隆銀行案例對國內(nèi)其他同業(yè)而言并不具備可復制性。

就進一步的整合而言，資料顯示，招商銀行對永隆銀行整合的主要思路是：以雙方的客戶轉介共享、產(chǎn)品交叉銷售和業(yè)務聯(lián)動為突破口，促進雙方在各個業(yè)務領域的合作，降低運營成本，增加營業(yè)收入，實現(xiàn)財務效率的提升。在發(fā)揮雙方管理優(yōu)勢互補的同時，從多個方面幫助永隆銀行提升經(jīng)營管理水平，增強在香港市場的綜合競爭力，較快擴大在當?shù)氐氖袌龇蓊~，實現(xiàn)盈利水平的增長。

記者了解到，招商銀行還專門成立了整合項目管理辦公室(pmo)，目前，其運作機制和團隊架構已搭建。按照專業(yè)分工，pmo下設零售業(yè)務、批發(fā)業(yè)務、金融市場交易業(yè)務、it及管理支持等六個工作小組。這些工作小組全部由招行、永隆銀行及咨詢公司的中高層人士和專業(yè)骨干組成。

此外，即便收購的條款中做了承諾，保證一年半內(nèi)不裁員，實際上已經(jīng)過去3年多，永隆銀行還是沒有裁員，且吸收了來自招商銀行的新員工。

在今年3月份一次公開會議上，馬蔚華表示，招行并購永隆銀行3年多來，整合工作已經(jīng)“明顯見效”。

2007年異軍突起的金融業(yè)海外并購大潮迅速回歸平靜，除招商銀行等少數(shù)個案之外，金融類并購已經(jīng)不再是海外并購的主要旋律。招商銀行并購永隆銀行一案，至今仍為銀行跨國并購的范本。

招行在此次并購活動中，給銀行海外并購的啟示如下：

一是并購時機的選擇。要考慮價格與風險是否能達到合理水平，在并購的過程中，定價在不同市場條件下變化很大。一般情況下，在市場不景氣的時候并購比較好，但也存在較大的估值風險。這對并購技術提出了很高的要求。

二是并購目標的確定。并購方和被并購方需要優(yōu)勢互補，海外并購的根本目的是為了取得收益和彌補金融機構自身的劣勢，要考慮并購目標與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下，應實現(xiàn)境內(nèi)外機構一體化經(jīng)營，取得良好的協(xié)同效應。

三是管理能力的斟酌。并購方能否有效控制并購目標？金融業(yè)是各國嚴格監(jiān)管的高風險行業(yè)，這一特性決定了國內(nèi)金融機構要成功地實施海外并購，應該以足夠的管理水平作為支撐。對于中資金融機構來說，要考慮到，和文化背景、市場環(huán)境存在較大差異的機構進行整合，并有效控制和監(jiān)督是不容易的。假如缺乏有機整合管理的能力，使被并購對象原有的市場優(yōu)勢或業(yè)務優(yōu)勢喪失，并購肯定難以實現(xiàn)預期目的。但以上情況反之，則情況就會好很多。

北巖銀行案例分析篇四

充分調動大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設備的作用,進一步加快電子銀行宣傳及建設以提高離柜業(yè)務占比，進而分流柜面壓力。同時密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊時間。

通過落實服務質量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓考核，提升網(wǎng)點柜面人員服務水平，加強內(nèi)部檢查監(jiān)督，對違規(guī)的服務行為嚴懲不怠，有效提升服務質量。

優(yōu)質服務需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強業(yè)務學習和技能培訓，提高服務水平。同時，全行應從小處著眼，從點滴做起，嚴格要求自己。

全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報告提示、落實責任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。

為服務業(yè)務發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式改為“以客戶為中心”服務模式，進行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來研發(fā)、設計產(chǎn)品營銷方案，加快營銷機制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學化、規(guī)范化和制度化，適應客戶和市場的需要，滿足經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導向、以方便客戶為指導、以客戶滿意為目標”的服務管理體制。

通過調查及時了解客戶在使用本行產(chǎn)品過程中存在的問題，給予客戶指導。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務理念，加強服務工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進網(wǎng)點服務水平不斷提升。

堅持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護員工、關心員工作為基本出發(fā)點，激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動各項工作順利開展。

優(yōu)質服務不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，全行員工必須提高認識，時刻放在心中，時時見諸行動。

北巖銀行案例分析篇五

劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑，熱心真誠的態(tài)度，貼心細致的服務，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個笑在陽光下的她簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨特而靚麗的風景線。

她是一位虛心學習、認真專研的人

要想在同業(yè)競爭中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務首先要對金融產(chǎn)品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉麗紅同志剛來的時候為了盡快掌握業(yè)務知識，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學習各項業(yè)務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項業(yè)務知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個學習者的位置上，堅持學習，嚴于律己，充分利用業(yè)余時間系統(tǒng)地學習金融會計知識及業(yè)務理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習，取人之長，補己之短，進一步提高了業(yè)務技能和服務水平。終于功夫不負有心人，在今年辦事處組織的業(yè)務技能測試中，她連續(xù)三次取得了 點鈔能手、數(shù)字錄入能手 和綜合業(yè)務能手等好成績。但她從不驕傲，堅持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務，做細服務，賦予金融服務和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵。

她是一位服務熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人

當客戶走進柜臺，她會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務?當柜**的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：對不起，請您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務后，她會真誠的道一聲：請慢走，歡迎下次再來。當客戶取大額現(xiàn)金時，她還會提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報紙和袋子嗎?同時，還會和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車，護送客戶安全返回。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務，先讓大堂經(jīng)理引導去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理擔任代理員，幫其辦理業(yè)務，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺服務時間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領補貼，在享受到如此服務時，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務過程中，用時尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務。她那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內(nèi)斂，是劉麗紅銀行人綜合素質的集中體現(xiàn)。

她又是一位工作認真投入、助人為樂的人

記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準備去吃飯，剛剛走出營業(yè)室，迎面走來一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒說，立即抱起錢幣走進柜臺，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業(yè)廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對老太太說：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個多小時才整理完畢。當老太太接過兌換后的嶄新大鈔時，激動的說不出話來。盡管那時是她的下班時間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權利，因為她的心是歡快的，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務可以感動客戶?？蛻艟褪巧系?，然而上帝也是會被感動的，這個結論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點。至此以后，老太太經(jīng)常到我們這里存錢，還把兒子經(jīng)商的30多萬元也轉存到我們這里，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。

她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人

客戶是我們的衣食父母，服務的目的就是讓客戶滿意，劉麗紅同志非常重視和尊重來我辦事處辦業(yè)務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我辦事處辦業(yè)務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。而當遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網(wǎng)點，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說這是一萬塊錢，要開個存折。小蔡雙手接下，經(jīng)過反復清點發(fā)現(xiàn)僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊!要不您再查查?不可能，我在家點過好幾遍了，絕對是一萬塊錢!年青男子自信地說。確實就9600塊啊，您再復點一下吧，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，點什么點，絕對是一萬，要不就是你們貪污了!先生，您再好好仔細想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦?小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時，從玻璃門口闖來一位打扮時髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不?年青男子頭也沒回，不耐煩的說:去!沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了?對了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

客戶至上 用心服務這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業(yè)、無私奉獻作為自己的價值取向默默工作著，付出著，在文明、規(guī)范、優(yōu)質、高效的服務中譜寫了一首奉獻之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務這門藝術。