總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文，希望對大家能夠有所幫助。

上半年客房部工作總結1500字內容 客房部上半年個人工作總結篇一

一 經濟指標完成情況及一些數(shù)字的匯報：

__年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務為準。

客房__上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的 41.3 %.(其中服務中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的 3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的 12.4 %),天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會議團隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的 4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。

二 管理指標及其他各項工作完成情況:

(1)年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛(wèi)生質量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會議室分別設班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。

(3)為確保客房出租質量，嚴格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停?？照{遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節(jié)能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級a級的好評。

(6)努力拓展長包房業(yè)務。

長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發(fā)，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

(7)為切實提高員工服務水平和業(yè)務能力，7月份，配合質監(jiān)部對服務臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓，按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。

(9)做好會議接待服務工作

會議室成本低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.__年客房無一例重大安全事故發(fā)生.

(11)__年客房工作中存在的不足:一 經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二 領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.

三__年客房部工作重點安排想法

(1)發(fā)揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節(jié)上提高員工的整體服務水平。(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。(3)在小物品節(jié)約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進行管理。

(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務員，自愿申請免查房。(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創(chuàng)造的經濟效益。

以上是對__年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導__年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望__年大家團結協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。

上半年客房部工作總結1500字內容 客房部上半年個人工作總結篇二

客房部作為xx賓館主要業(yè)務和形象部門，2021年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。2021年，客房部完成了如下工作：

（1）年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛(wèi)生質量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會議室分別設班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，層層到位。

（3）為確?？头砍鲎赓|量，嚴格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

（4）開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用?？头靠照{遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度。空調、電視等電器做到人走電停?？照{遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負責開關。從而也提高了員工的節(jié)能意識。

（5）對防疫站、分局治安科以及技術監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級a級的好評。

（6）努力拓展長包房業(yè)務。

長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發(fā)，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

（7）為切實提高員工服務水平和業(yè)務能力，7月份，配合質監(jiān)部對服務臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓，按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務意識有了更大的提高。

（9）做好會議接待服務工作

會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

（10）在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒。防止了傳染病的傳播。對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。

（11）xx年客房工作中存在的不足：一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。二領班管理層自身勞動能力強，管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴重。造成計劃內工作不能按時完成。

（1）發(fā)揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節(jié)上提高員工的整體服務水平。

（2）對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。

（3）在小物品節(jié)約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進行管理。

（4）在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。

（5）中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1——2位服務員，自愿申請免查房。

（6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經濟效益。

以上是對xx年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望xx年大家團結協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。

上半年客房部工作總結1500字內容 客房部上半年個人工作總結篇三

xxx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

1、每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度。

2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。

4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。

2、上半年總體服務質量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。

3、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗；

2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；

3、當局管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；

5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點。

1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；

2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；

3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；

4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；

5、人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；

2、培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

3、衛(wèi)生質量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；

3、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；

4、員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；

5、員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；

6、明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；

7、個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。

1、著重加強質檢的獎懲力度，針對每天的質檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；

2、每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質量；同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比，對于每月質量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；

3、繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質量；

4、做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；

5、開展員工和領班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能；

6、對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會；

7、設立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力；

8、對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；

9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力；

10、繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

上半年客房部工作總結1500字內容 客房部上半年個人工作總結篇四

20**上半年的工作結束了，回顧這半年以來的工作，我在唐總及其他同事的大力支持與幫助下，通過在工作中的不斷努力、學習，按照酒店管理有限公司的要求，圓滿的完成了本職工作。在此，將這半年來的工作情況匯報如下：

20**年上半年在大家的共同努力下，員工實際做房數(shù)為11812間，完成客房收入1119839.5 元，平均住房率55.59%，去年同期完成1066331.7元，平均住房率49.22%，同去年同期相比較超額完成53507.8元，平均出租率提高6.37%，因酒店周邊同行業(yè)的不斷增加，本酒店的設施設備存在不足，經常為此導致?lián)Q房;樓層布草使用期限久，破損現(xiàn)象十分嚴重，再加上洗滌不凈，布草污跡，造成客人投訴，因而將樓層上不能再使用的布草進行大量的報損，從倉庫內領用一批布草補足工作間，保障樓層布草的正常使用;

為提高員工的日常操作質量及速度，規(guī)范員工的操作程序，按照正常程序做房、抹塵，避免了部分員工在做房時像個無頭蒼蠅，到處亂竄，嚴格要求開一間，做一間，完一間;為確保客房衛(wèi)生質量，首先從鋪床質量及速度抓起，要求員工在日常操作中拋開飄單的習慣，使用甩單鋪床，操作規(guī)范，提高員工的鋪床速度;再狠抓細致衛(wèi)生，確保物品配備正常，切實提高客房查房質量，嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏將到最低;做到常檢查常管理;為節(jié)約酒店成本，加強員工的節(jié)能意識，規(guī)范易耗品的發(fā)放制度，做到易耗品按實際的做房數(shù)量發(fā)放，嚴格監(jiān)督管理日常節(jié)能降耗工作，做到從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象;回收客用牙膏做為客房計劃衛(wèi)生清潔用品、員工查完退房后拔掉取電牌、做房時關燈關空調、定時開關走道和電梯口的燈;做到人人具有節(jié)約意識;因前期接管客房部無任何交接手續(xù)，各項制度呈現(xiàn)空白現(xiàn)象，部分員工在日常操作中存在不良操作習慣，規(guī)范客房工作流程，并從日常操作中發(fā)現(xiàn)問題，糾正員工的不良操作習慣，提高員工的整體素質;對新員工建立新員培訓資料，進行專項培訓，并通過考核合格后再單獨上崗;

10年易耗品使用情況：

月份　實做房數(shù)　牙具　香皂　小袋　大袋　卷紙　沐浴液　洗發(fā)液　拖鞋

梳子　便箋筆　茶葉　浴帽　總計費用　平均單位

上半年一、二月份的平均使用值較高，是因為即將過元旦、新年，休假期間較長，為保障易耗品的正常使用，客房部預領出一批易耗品放于部門內備用，10年上半年與11年的上半年相比較，半年的平均使用值基本吻合，無異?，F(xiàn)象;

10年布草洗滌費用統(tǒng)計表：

月份　床單 0.85　被套 1.3　枕套 0.3　浴巾 0.5　毛巾 0.3　床墊 2.0　窗簾 5　費用

自酒店接手哥頓公司以來，留有老布草一批已使用3年，破損情況較嚴重;isgg的新布草亦已使用2年，并統(tǒng)一放在4、5樓，而這兩個樓層的開房率較高，大部分布草已開始呈現(xiàn)自然破損現(xiàn)象;前期一直未報損過，20xx年3月底統(tǒng)一向總部申請報損布草一批，總計17477.9元，目前從倉庫內領出的原哥頓布草亦為已使用過的布草，因而在20**下半年將陸續(xù)報損破損舊布草;isgg的布草放在4、5樓，在住宿率高時，已呈現(xiàn)銜接困難的情況，緊急入住時，臨時使用原哥頓公司的布草;

20**年下半年工作計劃：

在下半年我將認真做好客房部的日常工作，合理安排好員工的每日工作，安排好員工的日常調休，做好各項接待服務工作，控制好客房易耗品的使用，在日常工作中做到發(fā)現(xiàn)問題及時處理，遇有疑難問題及時上報店長，尋求解決方案，提高日查房質量，對客房的日常衛(wèi)生質量嚴格把關，合理安排計劃衛(wèi)生、大衛(wèi)生工作，確保樓層安全、做好防火、防盜工作。以身作責，監(jiān)督管理、做好日常服務工作，提升服務質量并提倡個性化服務，切實提高員工服務工作的自主性，提高對客服務質量，為酒店贏得回頭客;做到同事之間團結友愛、互相幫助，認真工作，完成酒店領導交待的其它工作內容，努力提高工作質量，做一名領導心目中的好下屬，員工心目中的好領導。

上半年客房部工作總結1500字內容 客房部上半年個人工作總結篇五

通過上半年的努力，我較好地完成了酒店客房部的工作，現(xiàn)對酒店客房部上半年的工作進行總結。

每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度。集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。

針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。房務和總機人員的交叉培訓，從xx月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

上半年以來住客率高，特別是在xx月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，后來將xx樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。

上半年總體服務質量較穩(wěn)定，集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，而且xx樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑。

順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗；xx動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；

xx服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點。

關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力。

每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

上半年客房部工作總結1500字內容 客房部上半年個人工作總結篇六

一、目標責任書指標和部門各項計劃工作的完成情況。

客房部作為賓館主要創(chuàng)收和業(yè)務部門，深感責任重大。為此，部門領導及時地對20xx年工作中的得與失進行了認真的分析，并秉著“實事求是”和“持續(xù)改進”的原則，制定20xx年的工作目標和計劃。為了順利完成制定的計劃，部門通過培訓、考核、現(xiàn)場督導等方式確保部門有效地完成各項目標責任書指標和部門制定的各項計劃工作。

1、目標責任書指標完成情況：

1)截止至6月30日客房部營業(yè)收入萬元，完成計劃指標的%。其中客房營業(yè)額萬元(共出租房間數(shù)間次，平均出租率63.35%，其中散客出租間數(shù)、間次，占出租房數(shù)的24.7%)；會場營業(yè)額萬元(接待的大型會議團隊主要有：xx集團等)。

2)部門人力成本率上半年測算為5.85%，超出計劃指標6.9%，主要原因為：樓層計件工資和賓館對普通員工工資進行了一定幅度的上調。

3)部門費用率上半年測算為4.98，超出計劃指標18.85%，主要原因為：住店賓客刷卡手續(xù)費用增加、賓館區(qū)域綠色植物費用增加。

4)部門上半年按照“綠色飯店”創(chuàng)建計劃表有序的開展各項創(chuàng)綠工作，通過自查、培訓等有效手段促使部門的創(chuàng)綠工作達到“綠色飯店”的標準。

2、部門各項計劃工作完成情況：

1)、部門培訓方面：各崗位在完成年初制定的培訓計劃的基礎上，每月再根據(jù)實際情況先后增加了：服務意識、綠色飯店、垃圾分類管理等培訓。在新員工的入職培訓方面，部門再次對各崗位入職培訓做了相應的修改(主要是培訓時間和和一些服務細則的修改)，修改后的入職培訓更能適應崗位的需要。部門對員工培訓的完成率為100%，合格率第一次為99.9%，第二次為100%。

2)、房務中心工作方面：16月份通過oa系統(tǒng)累計報修設施設備問題1857項(不含部門每月2次的設施設備檢查)。賠償物品共計98項，其中員工賠償24項，賓客賠償74項，金額總計4560元。遺留物品共計414項，其中賓客已領取141項(含現(xiàn)金854元、手機5部、相機2臺、金首飾3件、手表1只)，未領取259項已全部移交保安部。

3)、樓層工作方面：16月份按計劃對房間進行大清潔、對客房內席夢思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進行了保養(yǎng)、完成率均為100%。

4)、會議中心：會議中心16月份出租957場次(不含賓館內部使用場次和作為餐飲使用場次)，其中萬慧廳和聚思廳共出租370場次。

5)、pa工作方面：16月份賓館晶面保養(yǎng)共計9259.55，完成全年計劃70.72%；地毯清洗10017.65，完成全年計劃66.5%；玻璃清潔12653.45，完成全年計劃50.1%；沙發(fā)清洗660張，完成全年計劃49.8%。

6)、布草房工作方面：16月份按計劃對冬裝、春秋裝保養(yǎng)入倉，發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計94人，清算賠償金額4289.95元。

1、部門服務質量的整體水平還有待提高，主要原因有以下幾點：

1)、缺乏穩(wěn)定性：這主要表現(xiàn)在部分員工(主要是新員工)上，此類員工一方面存在著對自身崗位的操作流程的掌握程度不熟練，從而缺乏自信，另一方面易受自身因素(不能很好的控制自身的情緒、體力跟不上、環(huán)境因素等)的影響，工作質量時好時壞。

2)、缺乏規(guī)范操作的持續(xù)性：這主要表現(xiàn)為部分員工缺乏持之以恒的連續(xù)的做好規(guī)范服務。

3)、缺乏自律性：這主要表現(xiàn)在部分員工還不能自始至終的照崗點文件做好開源節(jié)流的工作。部分員工的節(jié)能意識也還需加強。

4)、未能深入開展細節(jié)服務和創(chuàng)新服務：這主要表現(xiàn)在部門雖然已開展多次的細節(jié)服務和創(chuàng)新服務的討論，并對一些項目進行了實施，但是任然難以達到賓館領導的期望值。

2、部門的質量體系工作還有進一步提升的空間，主要表現(xiàn)在以下幾點：

1)：部門雖然已多次修改體系文件，但至今仍存在一些文件與實際操作不符。

2)：部門在文件撰寫之初雖然集思廣益，發(fā)動了整個部門員工參與，但是在實際工作中仍發(fā)現(xiàn)有一些操作流程中的一些細節(jié)部分的未編入體系文件。如：杯具消毒的具體時間等。

3、部門員工自身的綜合素質有待提高，這在一定程度上也影響了部門的整體服務水平，主要原因有以下幾點：

1)：部門員工整體年齡結構偏大，對培訓內容的理解程度和掌握程度存在一定的困難。

2)：部門關鍵崗位員工(房務中心、基層管理人員)的專業(yè)技能有待加強，如：英語閱讀和口語表達能力還有待提高、微機操作能力還相對薄弱等。

3)、部門基層管理者的大局觀有待加強，對現(xiàn)場督導的持續(xù)性力度也有待提高。應持之以恒的起到帶頭作用，從而促使整個部門服務質量的持續(xù)提升。

4、與其他部門之間的溝通協(xié)調還有待加強，主要表現(xiàn)在換位思考的主動性不強，溝通的及時性與有效性不強。如，部門設施設備保養(yǎng)的時間上還有待與工程部進一步溝通。

1、結合上半年部門工作中的不足之處和實際情況，部門制定以下計劃：

1)完善培訓制度、強化培訓效果：首先，在基礎培訓方面部門根據(jù)不同的培訓對象采取相適宜的培訓方式，如對一般員工采取以實際操作為主、理論講解為輔的方式，使員工更能理解和掌握培訓內容；對新員工多采取案例分析和員工互動相結合的方式，使新員工能對培訓內容產生濃厚的興趣；對一些年齡偏大、記憶力較差的員工，則采取反復灌輸、手把手教和加強現(xiàn)場督導的方式來強化培訓的效果；對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，則通過讓他們在培訓中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來促使其服務質量的進一步提高。其次，在基礎培訓的基礎上部門繼續(xù)深入開展提升服務意識的培訓，并由此促進部門的細節(jié)服務和創(chuàng)新，因為部門始終堅信細節(jié)服務和創(chuàng)新服務都是建立在規(guī)范服務的基礎上，并由員工強烈的服務意識而帶來的。再者，部門將繼續(xù)完善員工一崗多能的培訓機制，在這方面部門已在上半年有意識的對部分崗位的員工進行一崗多能的培訓，并取得了一定的成績，下半年部門將著重對培訓崗位技能的熟練度加以培訓。最后，部門將重點培養(yǎng)基層管理人員的大局觀，使其可以全面的、客觀的分析問題、思考問題將以往簡單“發(fā)現(xiàn)錯誤，改正錯誤”的工作模式，提升到“為什么會產生這個錯誤”的層次上，力爭將工作中的錯誤消除在萌芽狀態(tài)，從而使部門的管理水平更上一個臺階。

2)不斷完善部門質量體系文件，達到持續(xù)改進的目的：通過在工作中發(fā)現(xiàn)問題、記錄問題、再通過討論修改文件和改正彌補問題的工作方式使部門的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對一些已經發(fā)現(xiàn)的問題能舉一反三，能通過改正解決這個問題而及時的去彌補其他問題，將一切此類問題消滅在萌芽狀態(tài)，這也是至關重要的一點。

3)鼓勵員工通過各種途徑來不斷提升自身的綜合素質：部門相信員工的綜合素質提高，不論是專業(yè)技能還是其他方面都有助于部門整體服務質量的提升。部門計劃在下半年加強對房務中心的英語(口語)培訓和基層管理人員的綜合培訓(主要以管理方面為主)。

4)加強與各部門之間的聯(lián)系：部門上半年與前廳部溝通賓客入、離店時間信息反饋不及時、遺留物品及時返回賓客等問題；與工程部溝通部門設施設備保養(yǎng)等問題；與餐飲部溝通dnd早餐卷、會議中心茶歇服務等問題；與營銷部溝通會議信息等問題；以上問題有的以很好的得到解決，有的還在探索中(如賓館地毯保養(yǎng)等)，部門下半年將繼續(xù)與相關部門進行溝通，多換位思考，以“舍小家、顧大家”為原則，與相關部門共同提升賓館服務品質。

5)謹慎細微的做好實行生的日常管理工作：部門將根據(jù)實行生的特點(年齡小、抗壓能力差、自覺性弱、責任性不強，領悟能力強、)為她們制定詳細的培訓計劃和工作計劃，做到在日常工作中嚴格要求，在日常生活中溫馨關注，通過談心等方式，使他們能更快的融入到部門的工作中去。

上半年客房部工作總結1500字內容 客房部上半年個人工作總結篇七

今年上半年，酒店在上級領導的關心支持下，在經理的正確領導下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵?，F(xiàn)對上半年完成的本職工作進行以下總結。

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，上半年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

雖然做客房服務工作有好幾年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。

在今后的工作中，在上級領導的關心支持下，在經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協(xié)調作，共同努力，使酒店業(yè)績突飛猛進，再創(chuàng)佳績。