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商務(wù)的禮儀篇一

1、禮儀是對(duì)（ ? ） 和 （ ? ）的統(tǒng)稱(chēng)。（ d ）

a 、禮節(jié)、形式

b、禮貌、形式

c、禮貌、儀式

d、禮節(jié)、儀式

2、職場(chǎng)可以交談的內(nèi)容是（ d ）

a、公司問(wèn)題

b、個(gè)人問(wèn)題

c、家庭問(wèn)題

d、合同問(wèn)題

3、對(duì)于個(gè)人儀容的基本要求，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ b ）

a、發(fā)型得體。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場(chǎng)合的不同，梳理得當(dāng)

b、面部清爽。女性宜濃妝修飾，并時(shí)常保持口腔清潔

c、表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意

d、手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場(chǎng)合不宜涂抹濃艷的指甲油

4、以下選項(xiàng)中，對(duì)于站姿的基本要求說(shuō)法正確的是（ a ）

a、兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀

b、兩眼往上方看，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀

c、兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂貼緊身體，挺胸收腹提臀

d、兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，縮胸收腹。

5、體態(tài)的基本要求中，坐姿應(yīng)該（ b ）

a、保持上身直立，雙腿緊靠并攏，切忌抖動(dòng)腿腳

b、保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動(dòng)腿腳

c、保持上身直立，雙腿緊靠并攏，雙腳打開(kāi)呈外八狀

d、保持上身直立，翹起二郎腿

6、以下關(guān)于走姿的錯(cuò)誤說(shuō)法是（ d ）

a、抬頭、挺胸、收腹 ? ?b、雙臂自然擺動(dòng)

c、兩肩自然放松 ? ? ? ?d、腳步盡量跨大步

7、對(duì)于著裝的基本要求，下列說(shuō)法正確的是（ c ）

a、保持干凈整潔，服裝大小隨意，紐扣齊全

b、不同款式、風(fēng)格的服裝搭配在一起

c、與個(gè)人性格、職業(yè)、身份、體形和膚色等特質(zhì)相適應(yīng)

d、不必遵守常規(guī)，可隨意打破約定俗成的著裝規(guī)矩

8、關(guān)于正式場(chǎng)合女士著裝的禮儀，不合適的選項(xiàng)是（ b ）

a、上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部系上

b、穿真皮或仿皮的西裝套裙

c、襯衫以單色為最佳之選

d、鞋襪款式應(yīng)以簡(jiǎn)單為主，顏色應(yīng)與西裝套裙相搭配

9、在正式場(chǎng)合中，年輕女士的裙子下擺長(zhǎng)度應(yīng)（ a ）

a、在膝蓋以上3厘米 — 6厘米 ? ?b、在膝蓋以下3厘米 — 6厘米

c、在小腿處 ? ? ?d、以上說(shuō)法都不正確，長(zhǎng)度可隨意

10、以下選項(xiàng)中，不屬于正確的電話(huà)禮儀要求的是（ b ）

a、選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，以不影響對(duì)方工作和休息為宜

b、若電話(huà)突然中斷，等待對(duì)方重新?lián)艽蜻^(guò)來(lái)

c、通話(huà)時(shí)集中溝通主要議題，提高通話(huà)效率

d、結(jié)束通話(huà)時(shí)，以主叫方或尊者先掛斷為宜

11、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，正確的做法是（ a ）

a 、拿起話(huà)筒，主動(dòng)問(wèn)好，然后進(jìn)行交談

b、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，盡量用大嗓門(mén)應(yīng)答

c、如遇對(duì)方誤撥的電話(huà)，直接掛斷

d、如替他人接聽(tīng)，直接說(shuō)某某不在，然后掛斷

12、目光是一種重要的禮儀，在目光接觸中，注視的部位，角度和時(shí)間的不同，都會(huì)給他人不一樣的感覺(jué)！下面，關(guān)于運(yùn)用目光的禮儀的做法不正確的是（ a ）

a 、對(duì)客人親密注視，位置在對(duì)方雙眼到胸之間的區(qū)域，以便增加客人的親密度

b 、與人交談時(shí)，運(yùn)用平視的目光，雙目注視對(duì)方的鼻眼之間

c 、在談話(huà)中，目光與對(duì)方接觸累計(jì)應(yīng)達(dá)到整個(gè)談話(huà)過(guò)程的50％~70％

d 、送別客人時(shí)，要“目送”客人遠(yuǎn)去，以示尊重友好

13、下面關(guān)于打電話(huà)和接電話(huà)禮儀的做法里，不恰當(dāng)?shù)氖牵?d ）

a、當(dāng)電話(huà)鈴聲響起時(shí)，要及時(shí)拿起電話(huà)接聽(tīng)

b、在辦公室，拿起電話(huà)要自報(bào)家門(mén)，單位名稱(chēng)和所屬部門(mén)

c、當(dāng)通話(huà)結(jié)束時(shí)，要跟對(duì)方說(shuō)聲“再見(jiàn)”，“晚安”或者“謝謝”

d、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)盡量避免打斷對(duì)方的講話(huà)，一聲不吭是最好的傾聽(tīng)方式

14、西裝套裙是職業(yè)女性的標(biāo)準(zhǔn)著裝，可塑造出端莊，干練的形象。下面關(guān)于西裝套裙的搭配闡述，不正確的是（ b ）

a、西裝套裙要選擇質(zhì)地和垂感好的面料

b、西裝套裙越貴越有面子，顯示自己的禮儀誠(chéng)意越高

c、選擇單色的套裙可以使自己的身材顯得高瘦一些，表現(xiàn)干練的形象。

d、不宜在公共場(chǎng)合選穿紅色，黃色，淡紫色的套裙，避免塑造整體過(guò)于艷麗的形象

15、面試結(jié)束后我們不應(yīng)該抱有的想法是（ ?c ?）

a、真誠(chéng)表達(dá)感謝

b、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)結(jié)果

c、對(duì)結(jié)果反復(fù)追究

d、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

16、領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)部門(mén)的靈魂，尊重領(lǐng)導(dǎo)是下屬的天職，下面做法不尊重領(lǐng)導(dǎo)的是（ ?b ?）

a、不亂傳話(huà)，維護(hù)他人隱私

b、維護(hù)尊嚴(yán)，但要爭(zhēng)論孰是孰非

c、不越職權(quán)，做好本分

d、提建議時(shí)要講究方法

17、應(yīng)聘時(shí)著裝也應(yīng)該與應(yīng)聘崗位相協(xié)調(diào)，以下選項(xiàng)中，對(duì)應(yīng)聘崗位所搭配的服飾不協(xié)調(diào)的是（ b ）

a、法律，金融，教育等行業(yè)適用職業(yè)裝

b、it行業(yè)必須要穿嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈餮b

c、應(yīng)聘有創(chuàng)意的工作可以穿得時(shí)尚一點(diǎn)

d、不管男士還是女士，應(yīng)聘時(shí)應(yīng)保持皮鞋的整潔光亮

18、守時(shí)是職業(yè)道德的一個(gè)基本要求。我們到達(dá)面試地點(diǎn)的最佳時(shí)間應(yīng)是（ b ）

a、提前半個(gè)小時(shí)以上

b、提前10到15分鐘

c、踩點(diǎn)到達(dá)

d、提前45分鐘左右

19、在面試應(yīng)答中，我們應(yīng)該注意的`禮儀是（ a ）

a、聽(tīng)清題目和要求

b、保持緊張的狀態(tài)

c、必要時(shí)說(shuō)些漂亮的謊言

d、不斷反問(wèn)以顯示自己的能力

20、面試中，我們需要注意一些小細(xì)節(jié)，例如說(shuō)（ ?c ?）

a、問(wèn)及自己的長(zhǎng)處時(shí)，回答水平一般以凸顯謙虛形象

b、回答問(wèn)題時(shí)要三思而后行，沒(méi)想好就不要說(shuō)

c、不要結(jié)伴而行

d、面試官問(wèn)你喝什么時(shí)可回答“隨便”，以讓自己顯得好相處

21、在陪同客人參觀時(shí)，我們不能（ ?d ?）

a、應(yīng)提前10分鐘到場(chǎng)

b、陪同人員應(yīng)走在賓客的左前方，并超前一兩步，時(shí)時(shí)引導(dǎo)

c、進(jìn)門(mén)戶(hù)，拐彎或者上下樓梯應(yīng)伸手示意

d、無(wú)論來(lái)賓人數(shù)多少，都不能采用集中介紹，分組參觀的方法

22、關(guān)于大型會(huì)議安排座次的闡述，不正確的是（ ?b ?）

a、會(huì)場(chǎng)內(nèi)一般分設(shè)主席臺(tái)與群眾席

b、主題臺(tái)座次的安排一般是前排高于后排，中央高于兩側(cè)，右邊的座位高于左邊的作業(yè)（高指的是地位和職務(wù)）

c、群眾席的座次排列一般依據(jù)會(huì)議的情況而定

d、群眾席可以按照入場(chǎng)先后次序自由就座

23、會(huì)議的主持人是會(huì)議的重要角色。下面主持人的做法不對(duì)的是（ ?d ）

a、主持人應(yīng)該控制會(huì)議時(shí)間進(jìn)程，根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氛圍

b、主持人走上主席臺(tái)時(shí)步伐應(yīng)穩(wěn)健有力，步速適中。站立主持時(shí)，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直

c、單手持稿時(shí)，另一只手五指并攏自然下垂

d、雙手持稿時(shí)，應(yīng)與下巴齊高，不得過(guò)高也不能過(guò)低

24、在于同事交往中，應(yīng)該注意（ ?a ）

a、積極交流，密切合作

b、學(xué)會(huì)關(guān)心，詢(xún)問(wèn)隱私

c、不趕小集體，以個(gè)人為主

d、寬大為懷，事事競(jìng)爭(zhēng)

25、如果你將要選擇去到另一家公司工作，在此之前，你應(yīng)該（ ?b ?）

a、找個(gè)地方發(fā)泄自己

b、寫(xiě)好離職報(bào)告

c、對(duì)老板說(shuō)平時(shí)不敢說(shuō)的話(huà)

d、帶走有用但不屬于自己的物品

26、迎送是接待活動(dòng)中最常見(jiàn)的禮儀活動(dòng)。如果你是公司的接待人員，你不應(yīng)該（ ?c ?）

a、做好形象準(zhǔn)備，以便更好的代言組織形象

b、了解客人的基本情況，安排好各項(xiàng)事務(wù)

c、準(zhǔn)備好客人的喜好物品，無(wú)條件滿(mǎn)足

d、送別時(shí)，與客人一一握手，并送上祝福

27、在參加會(huì)見(jiàn)和會(huì)談活動(dòng)時(shí)，我們應(yīng)該注意不能（ ?a ?）

a、作為接待人員一般走在客人的右側(cè)，以示尊重

b、作為隨行人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面

c、照顧客人乘車(chē)時(shí)，陪同人員應(yīng)該先打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)

d、如果接待兩位貴賓，接待人員應(yīng)該先拉開(kāi)后排右邊的車(chē)門(mén)請(qǐng)尊者先上

28、禮儀具體表現(xiàn)主要有四個(gè)，分別為禮貌，禮節(jié)，儀表和（ ?b ?）

a、禮儀 ? ? b、儀式 ? ? ?c、規(guī)范 ? ? d、風(fēng)度

29、禮儀具有自身獨(dú)有的特征，主要體現(xiàn)在規(guī)范性，民族性，傳承性，時(shí)代性和（ a ）這五大方面。

a、地域性 ? b、針對(duì)性 ? ?c、獨(dú)特性 ? ?d、全面性

30、“禮者，人道之極也”是我國(guó)古代哪位大家對(duì)“禮”的闡述？（ ? a ?）

a、荀子 ? ? b、孟子 ? ? ?c、孔子 ? ? ?d、墨子

31、微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力的面部表情。下面不屬于對(duì)微笑的基本要求的是（ ?d ?）

a、甜美 ? ? b、 自然 ? ? c、真誠(chéng) ? ? ?d、僵硬

32、不正確的站姿應(yīng)是（ ?d ?）

a、端正 ? ? b、莊重 ? ? ?c、具有穩(wěn)定性 ?d、自由松垮

33、女士站立時(shí)，雙腳應(yīng)呈（ ?c ?）

a、“v”字型或是“o”字型 ? ? b、“丁”字型或者“o”字型

c、“v”字型或是“丁”字型 ? ?d、怎么站都無(wú)所謂

34、優(yōu)美的坐姿是端莊，自然，大方，舒適的。下面，不屬于女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的是（ ?a ?）

a、曲直式 ? b、正坐式 ? ?c、側(cè)腿式 ? d、重疊式

35、握手禮是社交場(chǎng)合的常用禮儀，下面關(guān)于握手的注意事項(xiàng)闡述有誤的是（ ?b ?）

a、握手要注視對(duì)方，微笑致意 ? b、握手按照男左女右的原則，女性必須用右手握

c、握手要注意力度，不能過(guò)輕也不能過(guò)重 ?d、握手不宜輕輕一碰就放下

36、交往活動(dòng)中禮貌用語(yǔ)有很多，下面不屬于“文明十字”的是（ ?b ?）

a、您好，謝謝 ? ?b、恭喜，多多包涵 ? ?c、請(qǐng)，對(duì)不起 ? d、再見(jiàn)

37、女士?jī)?yōu)先，是國(guó)際社會(huì)中通行的交往慣例之一。它的主要表現(xiàn)不包括（ d ）：

a、尊重女士，在排定禮儀序列時(shí)，把女士排在男子前面

b、照顧女士，在一切社交場(chǎng)合活動(dòng)中男子應(yīng)該細(xì)心地照顧女士

c、關(guān)心女士，外出之際，男子要為女士攜帶重物

d、保護(hù)女士，時(shí)刻守護(hù)在女士的周?chē)?/p>

38、女孩子13歲稱(chēng)為“豆蔻年華”，那么24歲時(shí)在古代應(yīng)稱(chēng)為（ ?b ?）

a、弱冠 ?b、 花信年華 ?c、舞勺之年 ? d、桃李之年

39、壽聯(lián)是壽慶活動(dòng)中不可缺少的禮物，下面哪一個(gè)壽聯(lián)是關(guān)于三月賀壽的（ ?a ?）

a、桃熟三千佳果平分仙洞，春光九十稱(chēng)觴偏占芳期

b、淑氣初銜梅色淺，和風(fēng)選試彩衣鮮

c、桃花已發(fā)三層浪，玉樹(shù)長(zhǎng)含萬(wàn)里風(fēng)

d、節(jié)屆中秋月圓人壽，壽增上算桂馥蘭香

40、男女訂婚之后，女方家長(zhǎng)也要開(kāi)始為女兒準(zhǔn)備嫁妝。那么請(qǐng)問(wèn)古代的嫁妝又稱(chēng)為（ ?b ）

a、秀箱 ? ?b、添箱 ? ? c、陪箱 ? ? d、紅箱

41、孝道，既是一種禮儀，也是一種文化，古代便有“二十四孝的故事”。下面，不屬于二十四孝的是（ d ）：

a、王祥臥冰求鯉 ? ?b、 仲由百里負(fù)米 ? c、郭巨埋兒奉母 ? ?d、黃香賣(mài)身葬父

42、古代“閨媛之禮”是大家閨秀所需遵循的禮儀，其主要內(nèi)涵是（ ?a ?）

a 、男女有別 ? b、閨蜜之情 ?c、男女愛(ài)情 ? d、家庭禮儀

43、在正式場(chǎng)合，招聘會(huì)女士不可穿（ ?c ?）。

a、旗袍

b、中式上衣配長(zhǎng)裙長(zhǎng)褲

c、超短裙

d、西式套裙或連衣裙

44、職業(yè)女裝的顏色應(yīng)以（ ?a ?）為主。

a、深色

b、艷麗的顏色

c、活潑跳躍的顏色

d、淺色

1、在離座時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持（ d ?），站好再走，保持輕盈穩(wěn)重的體態(tài)。

a、左入右出 ?b、右入左出 ?c、右入右出 ?d、左入左出

46、打電話(huà)時(shí)，電話(huà)與自己口部最規(guī)范的距離是（ ?c ?）

a、5到6厘米 ?b、4到5厘米 ?c、2到3厘米 ?d、1到2厘米

47、據(jù)禮儀規(guī)范，握手時(shí)，由（ ?d ?）先伸出手發(fā)起握手

a、年幼者 ?b、晚輩 ?c、下級(jí) ?d、尊者決定

48、通話(huà)過(guò)程中，如有事需要讓通話(huà)對(duì)象等待，一般不宜超過(guò)（ ?b ?）

a、1分鐘 ?b、2分鐘 ?c、3分鐘 ?d、4分鐘

49、在端起茶杯時(shí)，應(yīng)以（ ?a ?）持杯耳

a、右手 ?b、左手 ?c、右手持杯耳左手相扶 ?d、坐收持杯耳右手相扶

50、就坐時(shí)占椅面的（ b ）左右，于禮最為合適。

a、 1／2 ?b、2／3 ?c、3／4 ?d、整個(gè)椅面

51、如果一個(gè)人要和多個(gè)人握手時(shí)，應(yīng)（ ?b ?）

a、先男士后女士 ?b、先上級(jí)后下級(jí) ?c、先晚輩后長(zhǎng)輩 ?d、先客后主

52、介紹兩人相識(shí)時(shí)，一般應(yīng)（ ?a ?）

a、先卑后尊 ?b、先尊后卑 ?c、先男后女 ?d、先女后男

53、穿西裝時(shí)，襯衣袖口應(yīng)露出（ ?a ?）

a、1厘米 ?b、2厘米 ?c、3厘米 ?d、4厘米

54、無(wú)論是男士還是女士，出席重要場(chǎng)合，身上哪兩種物品的顏色應(yīng)該一致：（ ?a ?）

a、包與皮鞋 ?b、皮鞋與皮帶 ?c、包與帽子 ?d、以上都不對(duì)

55、在正式場(chǎng)合下用什么方式稱(chēng)呼對(duì)方較合適 （ ?d ?）

a、職務(wù)稱(chēng)呼 b、 代詞稱(chēng)呼 c、親屬稱(chēng)呼 d、頭銜稱(chēng)呼

56、自我介紹時(shí)要避免（ ? b ?）

a、先遞名片；再做介紹 b、 先做介紹；后遞名片 ?c、 長(zhǎng)話(huà)短說(shuō) d、內(nèi)容完整

57、公務(wù)場(chǎng)合應(yīng)著（ ?a ?）

a、制服 b、 時(shí)裝 c、禮服 d、 民族服裝

58、“跟什么人說(shuō)什么話(huà)”是商務(wù)禮儀（ b ）特征的喻意。

a、規(guī)范性 ?b、對(duì)象性 ?c、制度性 ?d、針對(duì)性

59、商務(wù)禮儀的首要原則是（ b ）

a、尊重為本 b. 規(guī)范為本 c、友善為本 d、招待為本

60、傳統(tǒng)禮儀和商務(wù)禮儀排座次區(qū)別是（c ）

a、 前排為上 b、 居中為上 c 、以右為上 d、 以左為上

61、下面哪項(xiàng)不是商務(wù)交往名片三不準(zhǔn)的內(nèi)容（d）

a、 名片不能隨便涂改

b、名片上不提供私宅電話(huà)

c、名片上不印制兩個(gè)以上的頭銜

d、名片上不準(zhǔn)印名言警句

62、對(duì)手部的具體要求有四點(diǎn)：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長(zhǎng)指甲和 （ ?a ?）

a、 腋毛不外現(xiàn)

b、 不干燥

c、 不佩戴繁瑣的首飾

d 、以上都不對(duì)

63、公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個(gè)基本要素（ ?d ?）

a 單位、部門(mén)、職務(wù)、電話(huà)

b 單位、部門(mén)、地址、姓名

c 姓名、部門(mén)、職務(wù)、電話(huà)

d 單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名

64、以下不符合上飲料的規(guī)范順序的是 （ ?c ?）

a 、先賓后主

b 、先尊后卑

c 、先男后女

d 、先為地位高、身份高的人上飲料，后為地位低、身份低的人上飲料

65、在人際交往的各種刺激中，表情、態(tài)度等視覺(jué)印象大約占：（ ?d ?）

a 、55% ? ? ? ? ? ? ?b 、65%

c 、75% ? ? ? ? ? ? ?d 、85%

66、按照中西餐禮儀的上菜順序不同，得知中餐最后的一道菜是水果，則西餐中最后一道是（ ?a ?）

a、熱飲 b、水果 c、甜品 d、點(diǎn)心

67、 講究禮儀的原因，用一句話(huà)概括為（ ?b ?）

a、增強(qiáng)素質(zhì) b、外塑形象

c、增進(jìn)交往 d、文化品位

68、與人商務(wù)交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方哪個(gè)位置最合適（ ?a ?）

a. 眼睛跟額頭構(gòu)成的正三角區(qū)域

b. 雙眉到鼻尖構(gòu)成的倒三角區(qū)域

c. 額頭到鼻尖構(gòu)成的倒三角區(qū)域

d. 兩頰到額頭構(gòu)成的正三角區(qū)域

69、 國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的“第一禮儀”是（ ?a ?）

a、女士?jī)?yōu)先 ? ? ? b、尊重原則

c、 寬容原則 ? ? ? d、合作原則

70、“站有站相，坐有坐相”說(shuō)明我們的先人很早就對(duì)人的（ ?b ?）作了要求。

a、禮貌 b、舉止 c、衛(wèi)生 d、行為

71、按照商務(wù)禮儀的要求，入座時(shí)應(yīng)從座位的（ ?a ?） 側(cè)就座。

a、左 ?b、右 ?c、后 ?d、前

72、現(xiàn)代服飾禮儀top原則中，o表示場(chǎng)合(occasion)，p表示地點(diǎn)(place)，t表示（ ?a ?）

a、時(shí)間(time) ? ? ? ? b、領(lǐng)帶(tie)

c、色彩柔和(tender) ? d、團(tuán)隊(duì)(team)

73、交談講究雙向交流，應(yīng)養(yǎng)成（ ?b ?）說(shuō)話(huà)的習(xí)慣

a、適時(shí)可打斷對(duì)方

b、雙方互相輪流

c、以對(duì)方的觀點(diǎn)為主

d、以己為主表達(dá)觀點(diǎn)

74、在商務(wù)禮儀中，有些時(shí)候，不要因公事打?qū)Ψ诫娫?huà)，以下打電話(huà)的時(shí)間不合適的是（ ?d ?）

a、星期一上午9:40

b、周三上午9:30

c、周五上午10:00

d、周日上午10:30

75、接受別人遞給你的名片之后，你應(yīng)把它放在哪里（ ?a ?）

a、襯衫口袋

b、褲袋里

c、西裝外側(cè)口袋

d、以上選項(xiàng)都可以

76、招待來(lái)賓的最佳室內(nèi)溫度是 （ ?b ?）

a、 23℃ ? ? ? ? ? ? ? ?b 、24℃

c 、25℃ ? ? ? ? ? ? ? ?d 、26℃

77、“一米線(xiàn)”服務(wù)是 （ ?b ?）禮儀中提出的。

a、商店禮儀 ? ? ? ? ? ? b、銀行禮儀

c、職場(chǎng)禮儀 ? ? ? ? ? ? d、企業(yè)禮儀

78、在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼應(yīng)該:（ ?b ?）

a、就低不就高

b、就高不就低

c、適中

d、以上都不對(duì)

79、若你正在參加一個(gè)商務(wù)會(huì)議，這時(shí)你的筆不小心掉到桌子下面了，你應(yīng)該 ：（ ?b ）

a、不要打擾別人，自己彎身去揀

b、跟身邊的人打聲招呼，再?gòu)澤砣?/p>

c、無(wú)特別要求可隨意揀

d、 叫身邊的人幫揀

80、介紹兩人相識(shí)的順序一般是：（ b ）

a、先把上級(jí)介紹給下級(jí) ? ? b、先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩

c、先把客人介紹給家 ? ? ? d、先把早到的客人介紹給晚到的客人

81、一般情況下，在交際中眼睛注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)為會(huì)晤時(shí)間的（ ?b ?）

a、60% ? ? b、50% ? ? ?c、40% ? ? ?d、30%

82．握手有伸手先后的規(guī)矩：（ ?d ?）

a、晚輩與長(zhǎng)輩握手，晚輩應(yīng)先伸手

b、男女同事之間握手，男士應(yīng)先伸手

c、主人與客人握手，一般是客人先伸手

d、主持人邀請(qǐng)專(zhuān)家、學(xué)者訪談時(shí)握手，主持人應(yīng)先伸手

83．介紹兩人相識(shí)的順序一般是：（ ? b ?）

a、先把上級(jí)介紹給下級(jí) ? ? ?b、先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩

c、先把客人介紹給家人 ? ? ?d、先把早到的客人介紹給晚到的客人

84．有客人來(lái)訪，與客人說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)注意：（ ? b ?）

a、可以當(dāng)客人面與家人爭(zhēng)執(zhí) ? ?b、不要邊談話(huà)邊忙著做其它事

c、不要談自己感興趣的新聞 ? ?d、不要談自己的工作

85．母親節(jié)送給母親鮮花，最好送（ ?a ?）。

a、紅色康乃馨 ? b、黃色康乃馨 ? c、粉色康乃馨 ?d、白色康乃馨

86．禮儀活動(dòng)的指向者和承受者即是（ ?c ?）

禮儀的主體 ? b、個(gè)人主體 ? c、禮儀的客體 ? d、個(gè)人客體

87．形象是個(gè)體的（ ?a ?）

a、張揚(yáng) ? ? ? b、財(cái)富 ? ? ? c、力量 ? ? ? d、關(guān)鍵

88．在公關(guān)活動(dòng)中，當(dāng)有與某人認(rèn)識(shí)的愿望時(shí)，主動(dòng)上前，在不影響他的交談和工作的前提下所做的介紹稱(chēng)為（ ?b ?）

a、他人介紹 ? b、自我介紹 ? c、簡(jiǎn)單介紹 ? d、簡(jiǎn)短介紹

89．文書(shū)禮儀的支撐是（ ?c ?）

a、交際性 ? ? b、交往性 ? ? c、禮節(jié)性 ? ? d、禮貌性

90．認(rèn)為左手是骯臟的，名片只能用右手接遞的國(guó)家是（ ?d ?）

a、美國(guó) ? ? ? b、中國(guó) ? ? ? c、日本 ? ? ? d、印度

91．握手有伸手先后的規(guī)矩：（ ?d ）

a、晚輩與長(zhǎng)輩握手，晚輩應(yīng)先伸手

b、男女同事之間握手，男士應(yīng)先伸手

c、主人與客人握手，一般是客人先伸手

d、電視節(jié)目主持人邀請(qǐng)專(zhuān)家、學(xué)者進(jìn)行訪談時(shí)握手，主持人應(yīng)先伸手

92．下列哪一個(gè)名稱(chēng)的由來(lái)與伍子胥有關(guān)？（ ?b ?）

a、月老 ? b、千金小姐 ? c、新郎 ? d、岳父

93、（ ?b ?）時(shí)期，國(guó)家設(shè)立五經(jīng)博士。

a、秦始皇 ?b、漢武帝 ?c、漢高祖 ?d、光武帝

94、西漢哪位皇帝在位是昭君出塞嫁給了呼韓邪單于（ ?a ?）

a、漢元帝 ?b、漢武帝 c、漢高祖 d、漢明帝

95、我國(guó)第一所創(chuàng)辦國(guó)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的大學(xué)是（ ?a ?）

a、北京大學(xué) ? b、清華大學(xué) ? c、廈門(mén)大學(xué) ? d、東南大學(xué)

96、廈門(mén)大學(xué)校訓(xùn)“自強(qiáng)不息，止于至善”中的“止于至善”出自（ c ） a、《論語(yǔ)》 ? b、《詩(shī)經(jīng)》 ? ?c、禮記》 ? ?d、《太平經(jīng)》

97、“四書(shū)”中不包括（ b）。

a、《大學(xué)》 ?b、《尚書(shū)》 c、《孟子》 ?d、《中庸》

98、 被聞一多稱(chēng)為“詩(shī)中的詩(shī)，詩(shī)中的頂峰”的詩(shī)歌作品是：（ c ） ? a、劉希夷《代悲白頭翁》 ? ?b、楊廣《春江花月夜》

c、張若虛《春江花月夜》 ? ?d、 李白《蜀道難》

99、我們通常所說(shuō)的“韓孟詩(shī)派”中的孟是指：（ a ）

a、 孟郊 ? ?b、 孟浩然 ? ?c、 孟光 ? ?d、孟云卿

商務(wù)的禮儀篇二

1、著裝佩證

1.1工作時(shí)間按要求著工作服。工作服干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)折皺，衣扣要完好、齊全。

1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色長(zhǎng)筒絲襪，不挑絲、破損；男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子。

1.3工牌（證)佩戴在左前胸，工牌(證）無(wú)污漬破損。

2、發(fā)飾妝容

2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色。

2.2女士劉海不可過(guò)眼，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后；男士不留長(zhǎng)發(fā)。

2.3女士應(yīng)淡妝上崗，面部清新自然；男士忌留胡須。

2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

1、基本站姿

1.1腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)一拳，兩腿兩膝并攏。

1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立，頭頸正直。

1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開(kāi)；收腹挺胸；嘴唇微閉，面帶微笑。

2、迎送賓站姿

2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前。

2.2迎賓時(shí)，身體前傾30度，目光落于對(duì)方腳尖處，停一秒后起身。（送賓時(shí)行45度鞠躬禮）。

2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開(kāi)站立。

3、服務(wù)站姿

3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

3.2腳步隨顧客移動(dòng)，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺(tái)等

4、待客站姿

4.1雙手輕扶開(kāi)票臺(tái)，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。

4.2如有顧客，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。

5、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

5.1兩腿并攏，左腳向后平移一個(gè)腳長(zhǎng)的距離；右腳全腳著地，左腳腳跟提起，上身直立，緩慢下蹲；下蹲后左膝低于右膝，左膝貼于右小腿內(nèi)側(cè)；上身不要過(guò)于彎曲，避免腰部暴露在外。

6、標(biāo)準(zhǔn)行姿

6.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。

6.2行走時(shí)手臂自然擺動(dòng)，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。

7、標(biāo)準(zhǔn)指引

7.1行進(jìn)指引手臂自然前伸，掌心略?xún)A斜向上，五指并攏，指尖指向行進(jìn)方向。

7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角；掌心略?xún)A斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。

8、標(biāo)準(zhǔn)遞送

8.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。

8.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。

8.3遞送小票或名片，文字正向顧客，名片接收后應(yīng)仔細(xì)看或輕聲閱讀對(duì)方名字。

9、標(biāo)準(zhǔn)表情

9.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開(kāi)，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。

9.2遵循“三米微笑”原則：即看見(jiàn)顧客、客戶(hù)或員工，三米內(nèi)微笑相迎。

10、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

10.1身體端正，頭部挺直，坐時(shí)占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

10.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。

10.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時(shí)向左（或右）側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。

10.4男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)的距離不得超過(guò)肩寬。

1、接聽(tīng)電話(huà)禮儀

1.1電話(huà)鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話(huà)。

1.2接聽(tīng)電話(huà)首先使用“您好，這里是xx部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)…”等文明用語(yǔ)。

1.3接電話(huà)時(shí)應(yīng)充分了解對(duì)方來(lái)電目的，認(rèn)真傾聽(tīng)、積極解答，必要時(shí)做好文字記錄。

1.4電話(huà)溝通過(guò)程中要做到語(yǔ)調(diào)熱情、文明禮貌、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要。

1.5通話(huà)結(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已結(jié)束通話(huà)，在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話(huà)；

2、撥打電話(huà)禮儀

2.1電話(huà)接通時(shí)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好：“您好，我是xx單位（部門(mén)）的xxx，我想找xxx” 。

2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)度，節(jié)省雙方時(shí)間。

2.3通話(huà)需結(jié)束時(shí)，向?qū)Ψ矫鞔_告知，彼此道別，說(shuō) “再見(jiàn)”，再掛電話(huà)。

1、握手禮

1.1商務(wù)場(chǎng)合，職務(wù)、身份高的人先伸手；社交場(chǎng)合，女士為尊，當(dāng)尊者沒(méi)有主動(dòng)伸手時(shí)，另一方點(diǎn)致意即可。

1.2距對(duì)方約一步時(shí)站定，上身稍前傾并微笑注視對(duì)方，伸出右手握住對(duì)方整個(gè)手掌，握三至五秒。

2、點(diǎn)頭禮

2.1面帶微笑，頭部輕輕向下點(diǎn)，同時(shí)配以“您好”“早上好”等問(wèn)候用語(yǔ)；

2.2遇到熟人、在不宜交談的地方或同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面、遇上多人而又無(wú)法逐一問(wèn)候時(shí)、上班首次遇到同事、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)迎面遇到顧客等場(chǎng)合。

3、鞠躬禮（適用于迎送賓時(shí)）

一般行30度～45度鞠躬禮；以前搭手站姿為基礎(chǔ)（男士右手握住左手），身體前傾時(shí)以腰為軸，保持頭、頸、背成一條直線(xiàn)，目光落于對(duì)方腳尖處，停一秒鐘后起身。

4、謙讓禮

4.1行進(jìn)在較窄或擁堵的通道，對(duì)面遇到客人時(shí)，應(yīng)向右后方退一步，身體側(cè)向客人，給客人留出行走空間；目視顧客，當(dāng)目光與顧客相遇，向顧客微笑點(diǎn)頭，，也可配合問(wèn)候，如“您好”或“您先請(qǐng)”等；

4.3乘電梯或使用洗手間時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先行，使用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，并配合用語(yǔ)：您先請(qǐng)；

4.4進(jìn)入直行電梯，如方便應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并幫助客人按下樓層按鈕；

4.5出直行電梯門(mén)時(shí)，用手擋住電梯門(mén)，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)請(qǐng)客人先出，配合用語(yǔ)；您先請(qǐng)；

4.6乘扶手電梯時(shí)，應(yīng)始終靠右側(cè)站立，留出左側(cè)快速通道，以方便有急事的人先行。

4.7進(jìn)出門(mén)時(shí)，遇到顧客應(yīng)讓顧客先行；在推開(kāi)門(mén)或簾子時(shí)，要注意后面是否有人，若有人應(yīng)提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人；如遇行動(dòng)不便或年長(zhǎng)者，可為其拉門(mén)請(qǐng)他人先行。

商務(wù)的禮儀篇三

這是人際交往中的最小間隔或幾無(wú)間隔，即通常所說(shuō)的“親密無(wú)間” 。其近段在15cm 以?xún)?nèi)，彼此可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對(duì)方的體溫、氣味和氣息，如擁抱、接吻等。其遠(yuǎn)段在15cm ～ 44cm 之間，表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手，促膝談心等。這一距離有非常特定的場(chǎng)境和對(duì)象，一般屬于私下情境，說(shuō)悄悄話(huà)，或在貼心朋友、夫妻和情人之間。在社交場(chǎng)合，大庭廣眾面前或一般的異性之間是絕對(duì)禁止的，否則不僅不雅觀，還會(huì)因?yàn)椴恍小岸Y”而引起另一方的反感甚至沖突。

這在人際間隔上稍有分寸感，表現(xiàn)為較少的直接身體接觸。一般近段在46cm ～ 76cm 之間，正好能相互親切握手，友好交談。遠(yuǎn)段在76cm ～ 122cm 之間，已有一臂之隔，恰恰可能的身體接觸之外。這一距離通常為人們?cè)诮煌鶊?chǎng)合所接受，它有較大的開(kāi)放性，任何朋友和熟人都可以自由地進(jìn)入這個(gè)空間。

這已超出了親密或熟悉的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)性的較正式關(guān)系。近段在1暢2m ～ 2暢1m之間，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社交聚會(huì)上的交往。遠(yuǎn)段在2暢1m ～3暢7m 之間，往往表現(xiàn)為更加正式交往的關(guān)系。一些有較高身份和地位的人往往通過(guò)一個(gè)特大辦公桌的相隔與下屬交談。這一距離大都是考慮到交往的正式性和莊重性。如企業(yè)或國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人之間的談判，教授與學(xué)生間的論文答辯等，以增加一種莊重的氣氛。

在這個(gè)空間中，人際間的直接溝通大大減少了。其近段在3暢7m ～ 7暢6m 間，遠(yuǎn)段則在7暢6m 以外。這是一個(gè)幾乎能容納一切人的“門(mén)戶(hù)開(kāi)放”的空間。人們完全可以對(duì)處于這個(gè)空間內(nèi)的其他人“視而不見(jiàn)” ，不予交往，因?yàn)橄嗷ラg未必發(fā)生一定聯(lián)系。在這個(gè)空間的交往，大多是當(dāng)眾演講之類(lèi)的。

商務(wù)的禮儀篇四

客戶(hù)投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶(hù)投訴必須掌握方法，無(wú)論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng)，都應(yīng)虛心受教，誠(chéng)心對(duì)待，即使再?lài)?yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶(hù)爭(zhēng)辯的情況。

接到投訴的最初先說(shuō)抱歉，聆聽(tīng)完對(duì)方的投訴后依然說(shuō)抱歉。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，給客戶(hù)帶來(lái)方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶(hù)投訴什么樣的問(wèn)題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對(duì)方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)⒏兄x對(duì)方給予說(shuō)明的機(jī)會(huì)。

消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。

不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；有的是出于心理上的原因，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿(mǎn)足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；

給客人以足夠重視；注意過(guò)程詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn)；

提出解決問(wèn)題的具體措施，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償；

提出解決問(wèn)題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對(duì)于小問(wèn)題，一線(xiàn)員工就能解決，對(duì)于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，總之，盡最快速度解決問(wèn)題；追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤，萬(wàn)一有什么顧客不滿(mǎn)意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救。

商務(wù)的禮儀篇五

商務(wù)接待成功的秘訣在于細(xì)心，照顧到每一個(gè)客人的喜好，他們會(huì)高興你的細(xì)心的。了解客人，對(duì)新老朋友都熱情相待。在行政接待中提高公司形象，強(qiáng)調(diào)公司的任務(wù)，但要做得圓滑而漂亮。

五指并攏，手心向上，指向被介紹人。

先介紹位卑者給位尊者。先將男士介紹給女士；年輕的給年長(zhǎng)的；自己公司的同事給別家公司的同事；先將職位稍低者介紹給職位高者；公司同事給客戶(hù)；非官方人事給官方人士；本國(guó)同事給外國(guó)同事；如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。

握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，向受禮者握手。

掌心向里握手顯示出一個(gè)人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。

握手時(shí)要講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩再晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)。

在接待來(lái)訪者時(shí)，這一問(wèn)題變得特殊一些：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來(lái)與客人相握。而在客人告辭時(shí)，就應(yīng)由客人首先伸出手來(lái)與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者就表示“再見(jiàn)”。

當(dāng)你在握手時(shí)，不妨說(shuō)一些問(wèn)候的話(huà)，可以握緊對(duì)方的手，語(yǔ)氣應(yīng)直接而且肯定，并在加強(qiáng)重要字眼時(shí)，緊握著對(duì)方的手，來(lái)加強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的印象。

不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不潔的；

在和信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類(lèi)似十字架，在他們眼里這是很不吉利的；

不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手，才是被允許的；

不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西；

不要在握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過(guò)份客套；

不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。

不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完；

不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)瘛⑴K了，也要和對(duì)方說(shuō)一下“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”。

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片；到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。

（一）小轎車(chē)

1、小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。

2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車(chē)時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車(chē)門(mén)讓夫人先上車(chē)，然后自己再上車(chē)。

4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車(chē)，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之?huà)D坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

5、主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē)后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

6、女士登車(chē)不要一只先踏入車(chē)內(nèi)，也不要爬進(jìn)車(chē)?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷希焉眢w降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車(chē)?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。

（二）吉普車(chē)

吉普車(chē)無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車(chē)時(shí)，后排位低者先上車(chē)，前排尊者后上。下車(chē)時(shí)前排客人先下，后排客人再下車(chē)。

（三）旅行車(chē)

我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車(chē)接送客人。旅行車(chē)以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

商務(wù)的禮儀篇六

客戶(hù)來(lái)訪前

對(duì)于預(yù)約好時(shí)間的客戶(hù)，要提前3分鐘將展廳的燈打開(kāi)。

將展廳的空調(diào)提前至少10分鐘打開(kāi)降溫。

飲品可以為茶葉和咖啡提供客戶(hù)選擇，從冰箱取飲料招待客戶(hù)。

給客戶(hù)泡茶或咖啡都用瓷杯，盡量避免用一次性杯。

大客戶(hù)每個(gè)部門(mén)都要知道，可以弄一個(gè)接待的英文牌子，讓客戶(hù)感受到你們細(xì)節(jié)的關(guān)注。客戶(hù)剛來(lái)的時(shí)候，每個(gè)部分的主管都要見(jiàn)面say hi。

最后走時(shí)再出來(lái)合影留念，寄給客戶(hù)，或許客戶(hù)和某個(gè)主管的某種機(jī)緣就是我們和這個(gè)客戶(hù)的一個(gè)新的紐帶。

安排司機(jī)和人員去接機(jī)，接機(jī)后去哪里干什么，都要事前計(jì)劃好。可以的話(huà)最好是自己親自去接，這樣客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你很重視他?？蛻?hù)接待從客戶(hù)下飛機(jī)那一刻就開(kāi)始了，照顧的越細(xì)心越周到越好，比說(shuō)你產(chǎn)品好有用。

尤其東南亞和南美洲的客戶(hù)，不同區(qū)域客戶(hù)，注意尊重他們的習(xí)慣，別以我們的工作時(shí)間來(lái)要求他們，讓他們訂來(lái)接的時(shí)間，歐美，東南亞的客戶(hù)比較準(zhǔn)時(shí)，南亞，中東的略差，要做好被延時(shí)的準(zhǔn)備。

接到后，路上問(wèn)問(wèn)客戶(hù)這次來(lái)中國(guó)的行程（了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），問(wèn)問(wèn)本市的行程（客戶(hù)工作之外的觀光和購(gòu)物喜好），喜歡的菜系（準(zhǔn)備訂午餐的地點(diǎn)）。這些問(wèn)題再短時(shí)間內(nèi)結(jié)束，輕松，注意節(jié)奏，不要讓客戶(hù)有被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)。

?。捍罂蛻?hù)，大公司一般都住國(guó)際連鎖知名酒店，一般自己預(yù)訂了，你只需告訴哪個(gè)離你公司近。如果客戶(hù)小，或者你的城市小，你就給他介紹，一般訂在距離公司半小時(shí)內(nèi)車(chē)程比較好。如果不能在預(yù)訂的時(shí)間見(jiàn)到面，要想盡辦法聯(lián)系到他，說(shuō)要遲到了，我大概多久到。一般在說(shuō)好時(shí)間的半小時(shí)以前，就是你出發(fā)前，再給客戶(hù)去個(gè)電話(huà)，再確定下接的時(shí)間，要不你很有可能在酒店樓下為停車(chē)頭痛。

一邊是老板在等，一邊是客戶(hù)再拖，你怎么辦，兩邊都要慢慢的說(shuō)，不要急，尤其不要有抱怨客戶(hù)的情緒，相反要放輕松。不要有抱怨客戶(hù)的情緒，多為顧客考慮一點(diǎn)， 設(shè)身處地為他們著想，你會(huì)贏得意外收獲。

食：訂餐前，要注意客戶(hù)的宗教信仰。注意一些飲食禁忌。記得訂好中午吃飯的房間，歐美客戶(hù)一般不用太排場(chǎng)，午飯不需要，他們更想高效率談完生意。一般到中午沒(méi)談出什么名堂的，下午還是接著談的話(huà)，建議午餐要以干凈，快捷的方式處理，雙方都好，不能喝酒，有些老板喜歡以中國(guó)的方式，吃好喝好，但有的客戶(hù)不接受，客戶(hù)喜歡完全談完以后再喝酒。如果是展會(huì)期間，各國(guó)客戶(hù)都來(lái)，提前商量好老板陪哪個(gè)。

行：?jiǎn)枂?wèn)客戶(hù)的行程，看是否需要幫忙，介紹當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)。吃飯前最好送客戶(hù)回酒店refresh一下再接，老板也需要時(shí)間，或許講究的要回去換個(gè)衣服，當(dāng)然看具體情況定，一般越是大客戶(hù)，越是這樣，他會(huì)覺(jué)得很舒服。

簡(jiǎn)單說(shuō)，在談判桌之外的地方就當(dāng)朋友親人招待就好了，人家大老遠(yuǎn)來(lái)付出的成本比我們高，對(duì)我們期望很高，甚至是依賴(lài)，接待不好，就把這種依賴(lài)推給你的對(duì)手了。

談的無(wú)非是產(chǎn)品，價(jià)格，代理權(quán)，售后，這些都是你們老板要決定的事情，或者說(shuō)你們引導(dǎo)老板去決定的事情，談判期間不能表現(xiàn)出太偏向你的客戶(hù)或者你的公司，盡量的平和。

你越穩(wěn)重客戶(hù)越依賴(lài)你，老板越欣賞你。穩(wěn)不是沉默和呆滯，是心里已經(jīng)想好才表現(xiàn)出來(lái)的穩(wěn)，之前和老板的溝通很重要，談判條件的底線(xiàn)要提前說(shuō)好，如果超出，中途的休息喝咖啡，上洗手間就是和老板的重新商定的機(jī)會(huì)，切莫和老板和同事在客戶(hù)面前出現(xiàn)分歧。

談判時(shí)要鼓勵(lì)老板出來(lái)，哪怕不是全程，你把氛圍搞好了，老板都會(huì)格外挺你，或者是挺你的客戶(hù)。這樣客戶(hù)也會(huì)覺(jué)得受重視，然后有些決定性的問(wèn)題 你還可以當(dāng)場(chǎng)就問(wèn)老板得到解答。

除了聊訂單的事情，還可以聊旅行啊，試著跟客戶(hù)套近乎，你們?cè)掝}聊得越多，就會(huì)越親近，再談業(yè)務(wù)的時(shí)候就更輕松了。聊業(yè)務(wù)其實(shí)都是建立在跟客戶(hù)有感情基礎(chǔ)上的，有老板就是試過(guò)為了和意大利客戶(hù)聊天還專(zhuān)門(mén)去研究了一下自己不喜歡的足球。談判結(jié)果會(huì)讓你和客戶(hù)，乃至，老板都有不同的心情。

女孩子多笑一點(diǎn)，男孩子多認(rèn)真一點(diǎn)，男客戶(hù)女的談，女客戶(hù)男的談，若是夫婦來(lái)，記得把握分寸，若是上級(jí)來(lái)，注意主次。還有我們的穿著談吐各方面還是要注意的。有的時(shí)候我們國(guó)內(nèi)企業(yè)不太注重這些，但是相對(duì)外國(guó)人比較注重這些的。

有些業(yè)務(wù)員會(huì)覺(jué)得自己工廠小，才一千多平，展廳也不夠大，擔(dān)心看起來(lái)不夠?qū)I(yè)。其實(shí)有時(shí)候，不要因?yàn)閺S小，就對(duì)自己沒(méi)有信心?？磸S只是客戶(hù)的工作日志里一定要做的，很多時(shí)候重要的還是談。要找到你們跟別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別在哪，你們的優(yōu)勢(shì)在哪里。歐洲國(guó)家的客戶(hù)很愛(ài)干凈，很講究衛(wèi)生，特別是德國(guó)的。所以最好工廠的生產(chǎn)車(chē)間衛(wèi)生環(huán)境最好要保持干凈。

客戶(hù)到訪的房費(fèi)一般客戶(hù)自己付，他公司是有這筆預(yù)算的。有童鞋遇到過(guò)俄羅斯客戶(hù)過(guò)來(lái)的時(shí)候，他們視這個(gè)情況為受賄。客戶(hù)來(lái)的時(shí)候，會(huì)議室里面還可以準(zhǔn)備些水果?？蛻?hù)到訪，我們只負(fù)責(zé)請(qǐng)吃飯就行了。

總的來(lái)說(shuō)：接待時(shí)張弛有度，不卑不亢，重點(diǎn)突出，點(diǎn)到即止，注意后面的跟進(jìn)更重要。

首次印象很大程度上決定以后格局?？蛻?hù)拜訪前準(zhǔn)備好要談的內(nèi)容，基本就差不多了，稍微注意一下禮節(jié)，如果不是特別閑的客戶(hù)，應(yīng)該不會(huì)太糾結(jié)這些小事情，重點(diǎn)都在工作上，畢竟時(shí)間有限。我的感受是這樣的，很多客戶(hù)都是很忙的，吃飯的時(shí)間有的都沒(méi)有。我們很少送禮給客戶(hù)，有些客戶(hù)公司規(guī)定不能收禮品。有次幫客戶(hù)買(mǎi)過(guò)一個(gè)手機(jī)，不過(guò)客戶(hù)還付了部分的錢(qián)。

可以送些小禮品，如果可以為印有公司logo的小禮物，或者茶葉，絲綢，刺繡，工藝品等，很多客戶(hù)都喜歡中國(guó)這些漂亮的東西。

寫(xiě)一封感謝函表示感謝：一是問(wèn)候，二來(lái)就本次訪問(wèn)雙方達(dá)成的共識(shí)，會(huì)議要點(diǎn)發(fā)給客戶(hù)以促成訂單。

接待時(shí)張弛有度，不卑不亢，突出重點(diǎn)，點(diǎn)到即止，注意后期跟進(jìn)更重要，和客戶(hù)會(huì)談的過(guò)程時(shí)要注意自己的穿著得體，不要打扮得過(guò)度。

遇到目的不單純的客戶(hù)要：你就微笑著看著他的眼睛，你要笑的很委婉，但眼睛很?chē)?yán)肅。

澳洲和新西蘭市場(chǎng)： 據(jù)說(shuō)不算大，如果登門(mén)拜訪聽(tīng)說(shuō)效果挺好。俄羅斯： 多數(shù)不懂英語(yǔ)，英語(yǔ)不好用。非洲： 付款最好用tt，不然就信用擔(dān)保。迪拜： 可以t/t。印尼： 不吃豬肉，喜歡羽毛球，喜歡在中國(guó)旅游，購(gòu)買(mǎi)仿冒名牌，雞和魚(yú)都喜歡吃煎炸的

印度： 客戶(hù)價(jià)格比較爛，很多印度買(mǎi)家天天瞄著匯率，合適了才換匯付款，印度人為了得到低價(jià)是絞盡腦汁，甚至不擇手段的，但他給你的訂單量還是可觀的 一般以量限價(jià)他們還是能同意的，但基本沒(méi)有能履行到底的能履行60-70%就算不錯(cuò)。但印度確實(shí)在崛起，正在逐漸成為世界工廠，他們最大的優(yōu)點(diǎn)就是在他們的字典中沒(méi)有不好意思這四個(gè)字，還有就是唯利是圖的執(zhí)著，做商人無(wú)可厚非。

美洲： 客戶(hù)一般在沒(méi)有明確答案的時(shí)候是不會(huì)給你回郵件的，他們很少說(shuō)，我在確認(rèn)，給我點(diǎn)時(shí)間，我稍后回復(fù)你。或許他正在尋求或等待那個(gè)答案，只是這個(gè)周期比較長(zhǎng)。中東客戶(hù)：很狡猾土耳其：殺價(jià)很厲害委內(nèi)瑞拉和伊朗：打款很難，政治不穩(wěn)定，生意比較難做。

商務(wù)的禮儀篇七

須清潔、整齊；無(wú)頭垢、頭屑，無(wú)散發(fā)異臭味；

女員工的短發(fā)不可過(guò)肩；長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起來(lái)；發(fā)束要夾緊，以免行走時(shí)發(fā)髻搖晃；留海一定不能遮眉；

男員工的頭發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；

男員工不能留有鬢角；

禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。

上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽，男員工必須每天刮修臉面，不能留須；

眼睛內(nèi)無(wú)分泌物且不能布滿(mǎn)血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無(wú)神；

鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔；

每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新；無(wú)異臭味；

保持脖子的干凈清潔，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象；

女員工上班前應(yīng)把眉毛修飾好。

制服必須整潔、熨平整并按需要更換；

整齊干凈，無(wú)污跡，無(wú)變色、變形；不可露出自己的衣服；

雙肩無(wú)頭皮屑，袖口、衣領(lǐng)無(wú)油污；

領(lǐng)帶要平直，領(lǐng)結(jié)要結(jié)得漂亮；

褲腳、衣袖不可卷起；衣領(lǐng)要平整，不可豎起；襯衣勿一半掖在里面一半外露；

依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣，掛上掛鉤，系好皮帶；

愛(ài)護(hù)制服，使無(wú)破損、無(wú)扣子脫落、無(wú)裂縫、掉邊等現(xiàn)象。

工作期間，應(yīng)將潔凈的工號(hào)牌或員工證隨時(shí)佩戴在左胸前。

除的配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋；

皮鞋應(yīng)保持光亮、干凈、無(wú)破損；且式樣簡(jiǎn)潔大方，無(wú)多余裝飾物；

布鞋應(yīng)干凈，無(wú)污跡及破損；

一定要穿完好的襪子，保持干凈，無(wú)異味；

男員工襪子顏色應(yīng)是純黑色、深灰色或深蘭色；女員工襪子顏色為淡灰色或肉色。

左手或右手腕上只允許戴一只手表，不準(zhǔn)佩戴多余飾物；

不許戴戒指（結(jié)婚戒指除外）；

手表和戒指必須美觀、簡(jiǎn)潔、大方；

可以戴項(xiàng)鏈，但不要顯露出來(lái)；

不允許戴手鏈、手鐲及腳鏈、腳鐲；

男員工不許戴耳環(huán)，女員工可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘扣形耳環(huán)；

出品人員嚴(yán)禁手上戴飾物。

指甲必須干凈和經(jīng)過(guò)修整，且不能超過(guò)1。5毫米；不許涂有色指甲油；

不許使用氣味濃烈的香水；

女員工上班前應(yīng)把眉毛修飾好；化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)接近膚色，不宜過(guò)白；口紅選用大紅色系，一定要用唇筆畫(huà)好唇輪廓，還應(yīng)保持唇色的亮澤；如果畫(huà)眼影，顏色以棕紅、紫紅、淡咖啡色為宜；如果畫(huà)腮紅，應(yīng)用胭脂掃淡淡的，兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。

社會(huì)心理學(xué)家通過(guò)觀察分析得出結(jié)論，在人際交往中，人們的每個(gè)細(xì)胞動(dòng)作影響對(duì)方的情緒，都會(huì)給對(duì)方一定的感染。服務(wù)禮儀、服務(wù)員儀容儀表內(nèi)容。給人留下端莊、典雅、大方、自然的印象，應(yīng)做到：

俗話(huà)說(shuō)：“站要有站相”、“站如松”，站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，重心在兩個(gè)前腳掌。要領(lǐng)：

a、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直；

b、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；

c、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后；

d、女子站立時(shí)，雙腳呈現(xiàn)“v”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊；

e、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬；

f、要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱于胸前；身體不能東倒西歪。

要領(lǐng)：“坐如鐘”。端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之地，但不可坐在椅子的邊緣上。

就坐時(shí)切不可有以下和幾種姿態(tài)：

a、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳；

b、將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

c、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐；

d、趴在工作臺(tái)上。

a、盡量靠右行，不走中間；

b、與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；

c、與上級(jí)、客人同行至門(mén)前時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，勿自己搶先而行；

d、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；

e、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；三人同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；

f、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

要領(lǐng)：指示方向時(shí)，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，上身稍前傾；給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人；談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

一般是迎送客人、向客人致意，表示感激之情或下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩適用。

要領(lǐng)：手下垂，立正，兩目注視對(duì)方，上身向前傾約15度到30度，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)。行禮時(shí)面帶微笑，如有帽子應(yīng)摘掉。受禮者亦同樣。當(dāng)然，上級(jí)或長(zhǎng)輩還可以點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。注意：

a、鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對(duì)方；

b、鞠躬時(shí)，嘴里勿吃東西；

c、禮畢直起身恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)后，雙眼應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會(huì)讓客人感到非誠(chéng)心誠(chéng)意。

商務(wù)的禮儀篇八

公關(guān)禮儀是人們從事公關(guān)活動(dòng)的行為規(guī)范。由于公關(guān)禮儀是建立在業(yè)緣基礎(chǔ)上的現(xiàn)代禮儀，因而它除了遵循人類(lèi)共同應(yīng)有的交往原則外，還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的原則。

禮儀是一個(gè)完整體系，幾千年來(lái)已經(jīng)無(wú)所不包，因而在對(duì)外交往和公關(guān)交往中，我們一定不能忽視它的整體性，并注意采集信息應(yīng)完整，因?yàn)閬?lái)賓或合作對(duì)象的性別、年齡、國(guó)籍、州籍、民族、宗教、信仰、職業(yè)都決定了他適應(yīng)并喜好什么樣的禮儀接待，搞錯(cuò)一個(gè)環(huán)節(jié)都可能招來(lái)“100-1=0”的效果。

“投之以桃，報(bào)之以李”，“禮尚往來(lái)”，社會(huì)交往中每個(gè)人都希望得到尊重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，都會(huì)被視為不禮貌。應(yīng)公平大方，不卑不亢，主動(dòng)友好，熱情又有所節(jié)制。

現(xiàn)代社會(huì)社會(huì)節(jié)奏加快、遵時(shí)守約更為重要，無(wú)論什么理由，不遵時(shí)守約都是不禮貌的，再正當(dāng)?shù)睦碛墒Ъs后也應(yīng)道謙。

“十里不同風(fēng)、八里不同俗”，到什么山唱什么歌，“進(jìn)門(mén)見(jiàn)禮，出門(mén)問(wèn)忌”，這些有益的格言都說(shuō)明尊重各地不同風(fēng)俗與禁忌的重要性。特別是對(duì)外交往中不懂外國(guó)禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能會(huì)造成不愉快的后果。

使用禮儀一定要具體情況具體分析，因人、因事、因時(shí)、因地而恰當(dāng)處理。

“l(fā)adies first”，（女士?jī)?yōu)先）是西方的一項(xiàng)體現(xiàn)教養(yǎng)水平的重要標(biāo)志，是紳士風(fēng)度與騎士風(fēng)度的體現(xiàn)。雖然男女平等了，但在涉外時(shí)這一點(diǎn)是萬(wàn)不可忽視的。

外國(guó)人由于歷史、文化、經(jīng)濟(jì)、政治、民族與我國(guó)不同，因而在交往中，不僅語(yǔ)言不同，而且在意識(shí)形態(tài)的許多方面都會(huì)發(fā)生歧義，因而我們必須有充分的心理準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備。

1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過(guò)3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來(lái)之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士。

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對(duì)方，以表尊重的誠(chéng)意。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說(shuō)與行禮無(wú)關(guān)的話(huà)。

3、致意：致意是一種不出聲的問(wèn)候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人在社交場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來(lái)表達(dá)友善之意。

在交際場(chǎng)合中，一般是在相互介紹和會(huì)面時(shí)握手；遇見(jiàn)朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意；關(guān)系親切的則邊握手邊問(wèn)候，甚至兩人雙手長(zhǎng)時(shí)間握在一起；在一般情況下，握一下即可，不必用力。但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、身份低者對(duì)身份高者時(shí)應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時(shí)，應(yīng)只輕輕握一下婦女的手指部分。

握手也有先后順序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方仲出手后再握。多人同時(shí)擂手，切忌交叉進(jìn)行，應(yīng)等別人握手完畢后再伸手。男子在握手前應(yīng)先脫下手套，摘下帽子。握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，微笑致意。

此外，有些國(guó)家還有一些傳統(tǒng)的見(jiàn)面禮節(jié)，如在東南亞信仰佛教的國(guó)家見(jiàn)面時(shí)雙手合什致意；日本人行鞠躬孔；我國(guó)傳統(tǒng)的拱手 行禮。這些禮節(jié)在一些場(chǎng)合也可使用。

公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)的人，一般舉起右手打招呼并點(diǎn)頭致意，也可脫帽致意。與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只點(diǎn)頭致意即可；對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者，在社交場(chǎng)合均可點(diǎn)頭或微笑致意。

（1）要守時(shí)守約。

（2）講究敲門(mén)的藝術(shù)。要用食指敲門(mén)，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門(mén)框一側(cè)，待門(mén)開(kāi)時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)。

（3）主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長(zhǎng)者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱(chēng)“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過(guò)并表示謝意。如果主人沒(méi)有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長(zhǎng)者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過(guò)于隨便。

（4）跟主人談話(huà)，語(yǔ)言要客氣。

（5）談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。起身告辭時(shí)，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門(mén)后，回身主動(dòng)伸手與主人握別，說(shuō)：“請(qǐng)留步”。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見(jiàn)”。

涉外禮儀是指在長(zhǎng)期的國(guó)際往來(lái)中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范，也就是人們參與國(guó)際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強(qiáng)調(diào)交往中的規(guī)范性、對(duì)象性、技巧性。

我國(guó)的涉外人員目前在公務(wù)場(chǎng)合的著裝，最為標(biāo)準(zhǔn)的，主要是深色毛料的套裝、套裙或制服。具體而言，男士最好是身著藏藍(lán)色、灰色的西裝套裝或中山裝，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿深色襪子、黑色皮鞋。穿西裝套裝時(shí)，務(wù)必要領(lǐng)帶。

女士的最佳衣著是：身著單一色彩的西服套裙，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪和黑色高跟皮鞋。有時(shí)，穿著單一色彩的連衣裙亦可，但是盡量不要選擇以長(zhǎng)褲為下裝的套裝。

場(chǎng)合之二，是所謂社交場(chǎng)合。在社交場(chǎng)合，涉外人員的著裝應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出“時(shí)尚個(gè)性”的風(fēng)格。既不必過(guò)于保守從眾，也不宜過(guò)分地隨便邋遢。

目前的做法是，在需要穿著禮服的場(chǎng)合，男士穿著黑色的中山套裝或西裝套裝，女士則穿著單色的旗袍或下擺長(zhǎng)于膝部的連衣裙。其中，尤其以黑色中山裝套裝與單色旗袍最具有中國(guó)特色，并且應(yīng)用最為廣泛。

在社交場(chǎng)合，最好不要空制服或便裝。

場(chǎng)合之三，是所謂休閑場(chǎng)合。涉外人員的著裝應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出“舒適自然”的風(fēng)格。沒(méi)有必要衣著過(guò)于正式，尤其應(yīng)當(dāng)注意，不要穿套裝或套裙，也不必穿制服。那樣作，既沒(méi)有任何必要，也與所處的具體環(huán)境不符。

商務(wù)的禮儀篇九

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話(huà)，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。從1998年開(kāi)始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？”這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

1、“六不”、“四要”“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話(huà)，不打聽(tīng)、探究別人隱私。“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。

2、著裝的六戒臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話(huà)，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線(xiàn)條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

1、怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的。規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見(jiàn)或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣?？腿艘x開(kāi)時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車(chē)、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開(kāi)時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車(chē)輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

2、一般的接待對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶(hù)來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話(huà)時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說(shuō)話(huà)。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪者。應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話(huà)說(shuō)完，認(rèn)真傾聽(tīng)他的敘述。對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話(huà)。

3、內(nèi)賓接待首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來(lái)意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達(dá)時(shí)間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車(chē)輛前往接站，并安排食宿。來(lái)賓下車(chē)后，接站人員要熱情迎上前，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后請(qǐng)客人上車(chē)?？腿俗∠潞螅涂腿烁鶕?jù)其具體來(lái)訪意圖商議安排好活動(dòng)日程。同時(shí)，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所和陪同人員，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問(wèn)期間，可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。

4、外賓的接待接待外賓，要事先了解清楚客人的身份（包括職務(wù)、年齡、抵達(dá)時(shí)間、所在國(guó)的宗教信仰等），然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點(diǎn)迎接。見(jiàn)面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對(duì)方行握手禮。握手時(shí)主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對(duì)方的手，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。和外賓會(huì)見(jiàn)，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要“給對(duì)方一個(gè)驚喜”。約見(jiàn)時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無(wú)法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì)談。會(huì)見(jiàn)時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。會(huì)談時(shí)如果要用長(zhǎng)桌，以門(mén)口方向?yàn)闇?zhǔn)，面朝門(mén)的一面為上方，背門(mén)的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話(huà)時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說(shuō)話(huà)聲音要適中，不要用過(guò)多的手勢(shì)。要注意傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對(duì)方談話(huà)。不能在會(huì)談過(guò)程中打哈欠、看表等。談話(huà)內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分，確定好談話(huà)范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒(méi)把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問(wèn)題。注意不要談?wù)搶?duì)方年齡、收入等私事。對(duì)于對(duì)方?jīng)]聽(tīng)明白的問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)翻譯解釋清楚。要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì)談、參觀、訪問(wèn)等。在外賓參觀訪問(wèn)某單位時(shí)，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。送客時(shí)，可以在送別會(huì)上向外賓贈(zèng)送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn)。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開(kāi)動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機(jī)場(chǎng)，一般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開(kāi)。如果有外國(guó)工作人員同時(shí)送行，離開(kāi)時(shí)要和對(duì)方告別，并讓他們車(chē)輛先行。

5、禮賓次序陪客人走路，一般要請(qǐng)客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員就應(yīng)走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時(shí)，要回頭以手示意，有禮貌地說(shuō)聲“這邊請(qǐng)”。乘電梯時(shí)，如果有司機(jī)，要請(qǐng)客人先進(jìn)；沒(méi)有司機(jī)，應(yīng)自己先進(jìn)，然后讓客人進(jìn)。到達(dá)時(shí)要讓客人先出。到達(dá)接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“這里就是”或“這里是×××辦公室”。如果是領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先敲門(mén)，得到允許時(shí)再進(jìn)。門(mén)如果是向外開(kāi)的，應(yīng)該請(qǐng)客人先進(jìn)去；向里開(kāi)的，自己先進(jìn)去，按住門(mén)，再請(qǐng)客人進(jìn)。上車(chē)時(shí)要請(qǐng)客人先上，打開(kāi)車(chē)門(mén)，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應(yīng)請(qǐng)客人坐在后排座的右側(cè)，自己坐在左側(cè)。如果客人有領(lǐng)導(dǎo)陪同，就請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)人坐在客人左側(cè)，自己坐在前排司機(jī)的旁邊。如果客人或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個(gè)順序調(diào)換。在客人進(jìn)座后，不要從同一車(chē)門(mén)隨后而入，而應(yīng)該關(guān)好門(mén)后從另一側(cè)車(chē)門(mén)進(jìn)座。下車(chē)時(shí)，自己先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)他們下車(chē)。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面時(shí)要進(jìn)行介紹。介紹時(shí)一般先把年紀(jì)較輕、身份較低的人介紹給年紀(jì)較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。

1、飯店服務(wù)人員當(dāng)前，飯店業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。飯店的生存和發(fā)展、聲譽(yù)和效益、市場(chǎng)和客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一種“賓客至上”的服務(wù)精神和熱情友好、真誠(chéng)和藹的服務(wù)態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。講究禮儀是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。古人云:“沒(méi)有笑顏不開(kāi)店”。微笑可以贏得高朋滿(mǎn)座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。世界上不少著名的企業(yè)家也深曉微笑的作用，給予很高的評(píng)價(jià)，奉其為治店的法寶，企業(yè)的成功之道?！跋栴D的微笑”不僅挽救了經(jīng)濟(jì)大蕭條、大危機(jī)時(shí)代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級(jí)希爾頓飯店集團(tuán)。舉世矚目的泰國(guó)東方飯店，曾數(shù)次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規(guī)范。只要進(jìn)來(lái)消費(fèi)，就是你的客人，不應(yīng)該根據(jù)穿著、消費(fèi)的多少而有不同的態(tài)度。有一個(gè)真實(shí)的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣著樸素的老先生，進(jìn)來(lái)花十塊錢(qián)喝一杯茶，坐上倆小時(shí)再走。一次，接待這位老先生的正好是新來(lái)的服務(wù)員。老先生對(duì)這個(gè)服務(wù)員說(shuō)要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地說(shuō)：“很貴哦，十塊錢(qián)一杯”。老先生也沒(méi)說(shuō)話(huà)。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續(xù)坐那兒休息。這位新來(lái)的服務(wù)員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著臉，還不時(shí)用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大發(fā)雷霆，說(shuō)我進(jìn)來(lái)花錢(qián)了，為什么這么服務(wù)？最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長(zhǎng)的父親。當(dāng)這個(gè)服務(wù)員知道這件事的時(shí)候，已經(jīng)不是這家飯店的工作人員了。問(wèn)候語(yǔ)是指接待賓客時(shí)，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象的不同，所使用的規(guī)范化的問(wèn)候用語(yǔ)。初次和外賓見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)說(shuō):“您好，歡迎來(lái)中國(guó)”?！蹦?，歡迎光臨”、“女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳”、“您好，××先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見(jiàn)到您很高興”。如果能按每天不同的時(shí)刻問(wèn)候客人，會(huì)顯得更加人性化和專(zhuān)業(yè)化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道別或送行時(shí)，可以說(shuō):“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“謝謝光臨，歡迎再來(lái)”、“祝您一路平安?！庇龅焦?jié)日、生日等喜慶日子，應(yīng)說(shuō):“祝您圣誕快樂(lè)！、“新年好！”、“恭喜發(fā)財(cái)，生意興隆，大吉大利！”、“祝您生日快樂(lè)！”、“祝您健康長(zhǎng)壽！”對(duì)香港、廣東籍客人，習(xí)慣說(shuō)“愉快”而不說(shuō)“快樂(lè)”（因?yàn)椤皹?lè)”和“落”同音）。接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說(shuō):“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǔ煽?jī)時(shí)，同樣應(yīng)該表示恭賀。

應(yīng)答語(yǔ)12例。①對(duì)前來(lái)客人說(shuō):“您好，我能為您做什么？”、“請(qǐng)問(wèn)，我能幫您什么忙？”②引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō):“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“請(qǐng)上樓”。③接受客人吩咐時(shí)說(shuō):“好，明白了”、“好，馬上就來(lái)”、“好，聽(tīng)清楚了，請(qǐng)您放心”等。④聽(tīng)不清或沒(méi)聽(tīng)懂客人問(wèn)話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”、“很對(duì)不起，我還沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？”等。⑤不能立即接待客人時(shí)應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)稍等一下”。⑥對(duì)稍等后的客人，打招呼時(shí)說(shuō):“對(duì)不起，讓您久等了”。⑦接待失誤或給客人添麻煩時(shí)應(yīng)說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”、“對(duì)不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事，請(qǐng)?jiān)俟馀R指導(dǎo)”。⑧服務(wù)后離開(kāi)客人時(shí)應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)好好休息，或請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，再見(jiàn)”。⑨當(dāng)客人表示感謝時(shí)應(yīng)說(shuō):“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“別客氣，我樂(lè)于為您服務(wù)”等。⑩當(dāng)客人誤解致歉時(shí)應(yīng)說(shuō):“沒(méi)關(guān)系”、“這算不了什么”。⑾當(dāng)客人提出過(guò)分或無(wú)理要求時(shí)應(yīng)說(shuō):“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好滿(mǎn)足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時(shí)候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng)度。⑿客人來(lái)電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，這里是××飯店，請(qǐng)講或我能為您做什么？”當(dāng)鈴響過(guò)3遍，接電話(huà)時(shí)應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起，讓您久等了?！憋埖攴?wù)工作中，員工優(yōu)美、職業(yè)的動(dòng)作是要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的。

客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮，必須注意:①放慢腳步，離客人大概2米遠(yuǎn)的時(shí)候，面帶微笑目視客人，輕輕點(diǎn)頭致意，并說(shuō):“您早！”您好！”等禮貌用語(yǔ)。②如行鞠躬禮時(shí)，要停步，躬身l5度到30度之間，眼睛看對(duì)方的腳部，并致問(wèn)候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。③在工作中，可以邊工作，邊致禮。

飯店服務(wù)人員工作時(shí)間的注意事項(xiàng)還有：①工作時(shí)不得吸煙。②工作時(shí)間不得接打私人電話(huà)。因?yàn)樗饺穗娫?huà)而讓客人干等著，浪費(fèi)客人的時(shí)間，無(wú)論如何都是不禮貌的。③工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開(kāi)玩笑等。如客人有事招喚，不應(yīng)該高聲應(yīng)答。如果距離較遠(yuǎn)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，立即去服務(wù)?？腿擞须娫?huà)，要輕聲告知，并伸手示意在哪兒接聽(tīng)電話(huà)。隆重場(chǎng)合不僅不能有聲音，而且神情莊重專(zhuān)注。④尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國(guó)家，民族的風(fēng)俗習(xí)慣。尊重婦女與老人，是社會(huì)公德之一。入座、進(jìn)出門(mén)廳、上下電梯、乘坐車(chē)輛，要讓老人、婦女先行，并主動(dòng)前去照顧。對(duì)殘疾人更要關(guān)懷體貼，處處關(guān)心他們。對(duì)不同國(guó)家，民族各自獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀，均應(yīng)予以尊重。這就需要對(duì)此有一定了解才行。⑤引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方大概一米遠(yuǎn)的位置，隨客步輕松前進(jìn)，要轉(zhuǎn)彎或有臺(tái)階的地方要回頭提醒客人注意。⑥有事進(jìn)客人房間，要輕敲3下（或按門(mén)鈴）；如果沒(méi)有應(yīng)答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推門(mén)而入；即使開(kāi)著門(mén)，也應(yīng)輕敲三下，以讓客人有所準(zhǔn)備，等客人示意后再進(jìn)。離開(kāi)時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上。⑦用托盤(pán)遞送物品，傳遞時(shí)，物品及字樣的正面應(yīng)對(duì)著客人，一般用雙手遞送，并禮貌地說(shuō):“這是××?！雹嘣趰徫簧希鲆?jiàn)客人路過(guò)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)候。在走廊或過(guò)道上，對(duì)迎面而來(lái)的客人應(yīng)主動(dòng)讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對(duì)不起，我可不可以先走一步？”然后，側(cè)身通過(guò)。⑨接待客人時(shí)，不主動(dòng)先伸手和客人握手。當(dāng)面為客人服務(wù)時(shí)，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動(dòng)作。如要咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕捂著嘴，側(cè)向一旁，把聲音減低到最低程度。⑩賓客沒(méi)有離開(kāi)的時(shí)候，不得擅離崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。對(duì)客人決不能冷眼相視或置之不理；對(duì)有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點(diǎn)點(diǎn)，評(píng)頭品足。

2、店面銷(xiāo)售人員店面銷(xiāo)售在一線(xiàn)的是銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷(xiāo)售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說(shuō)，銷(xiāo)售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，銷(xiāo)售人員就必須樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來(lái)購(gòu)物是一種交流、一種享受。使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，下次再來(lái)。銷(xiāo)售人員是企業(yè)的一個(gè)門(mén)面。當(dāng)新的一天開(kāi)始時(shí)，所有銷(xiāo)售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷(xiāo)售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理，起著重要的影響。假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷(xiāo)售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。銷(xiāo)售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺(jué)遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開(kāi)一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車(chē)等銷(xiāo)售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個(gè)銷(xiāo)售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷(xiāo)售人員每人穿著自己喜愛(ài)的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。男銷(xiāo)售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷(xiāo)售人員可以化淡妝，這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專(zhuān)心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè)看書(shū)、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷(xiāo)售人員，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說(shuō)話(huà)，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷(xiāo)售人員，既使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。

第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈、利索。對(duì)于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái)，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。首先熱情迎客，這就要求銷(xiāo)售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷(xiāo)售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買(mǎi)東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷(xiāo)售人員，必將缺少顧客的光臨。這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過(guò)的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒(méi)有顧客，都不允許銷(xiāo)售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。當(dāng)有顧客過(guò)來(lái)，走近你的區(qū)域一米以?xún)?nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說(shuō)一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”接下來(lái)就要熱情待客了，這就要求銷(xiāo)售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購(gòu)物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。

當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意。當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方。還要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問(wèn)，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問(wèn)題在銷(xiāo)售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽(tīng)誰(shuí)的好，銷(xiāo)售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來(lái)潛在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！痹谌魏吻闆r下都不允許銷(xiāo)售人員和顧客爭(zhēng)吵，如果發(fā)生這一類(lèi)的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話(huà)說(shuō)“買(mǎi)賣(mài)不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿(mǎn)載而歸。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“您慢走”。我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過(guò)了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。

在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒(méi)有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷(xiāo)售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說(shuō)一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒(méi)有思毫想要銷(xiāo)售人員幫忙的意思。而一位銷(xiāo)售人員上前說(shuō)：“您要什么？要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加喪失了購(gòu)買(mǎi)的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來(lái)一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問(wèn)候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對(duì)方上下打量，甚至有的銷(xiāo)售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會(huì)給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒坦的感覺(jué)，只想馬上離開(kāi)。在和顧客說(shuō)話(huà)的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話(huà)特別是私人電話(huà)。即使有非接不可的電話(huà)，一定要三言?xún)烧Z(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話(huà)粥、在電話(huà)里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購(gòu)物空間，要求商家與銷(xiāo)售人員都要積極致力于將顧客在購(gòu)物過(guò)程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買(mǎi)得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷(xiāo)商品。二是如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷(xiāo)售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷(xiāo)售人員可以暫時(shí)撤開(kāi)。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購(gòu)商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。

3、醫(yī)護(hù)人員隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能式，發(fā)展到以“病人為中心”的整體護(hù)理模式。文雅健康的風(fēng)姿，穩(wěn)健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人，穩(wěn)定他們失衡的心態(tài)，激起他們生活的欲望，喚醒他們對(duì)美好事物的向往和追求，這對(duì)于疾病的痊愈和健康的恢復(fù)，將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。

（1）容貌服飾美容貌是情感傳遞的基本部位。所以，護(hù)士容貌對(duì)病人有強(qiáng)大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會(huì)讓病人產(chǎn)生不信任感。護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，能增進(jìn)病人對(duì)你的親近和信任。服飾要莊重得體。這既體現(xiàn)了護(hù)士職業(yè)特征，又展示了護(hù)士特有的氣質(zhì)和形象。護(hù)士的服裝應(yīng)以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過(guò)膝5公分，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統(tǒng)一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長(zhǎng)襪，襪口不露出裙裝底邊。護(hù)士帽。要保持護(hù)士帽的潔白、挺括、無(wú)皺折。戴帽時(shí)應(yīng)先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)高、過(guò)多和過(guò)長(zhǎng)，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)肩，側(cè)不掩耳。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。

4、司機(jī)人員系安全帶，是開(kāi)車(chē)前的準(zhǔn)備工作。開(kāi)車(chē)之前，應(yīng)該先和乘客確認(rèn)一下要去的目的地。當(dāng)車(chē)上乘坐的是老、孕、病乘客時(shí)，應(yīng)該穩(wěn)速行進(jìn)，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車(chē)的時(shí)候，如果可能的話(huà)，應(yīng)該主動(dòng)攙扶一下。如果需要接打手機(jī)，必須先停車(chē)，以保證自己和其他乘客的安全。不要總通過(guò)車(chē)內(nèi)后視鏡“窺”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會(huì)讓人感到不自然。為保持車(chē)?yán)镄迈r的空氣，司機(jī)必須帶頭不在車(chē)?yán)锍闊?。乘客下?chē)的時(shí)候，要提醒他們拿好自己的東西。和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話(huà)題。就像天氣、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話(huà)題永遠(yuǎn)都可以說(shuō)。而像婚嫁、年齡（特別針對(duì)女性的時(shí)候）、工資，甚至還包括來(lái)這兒干什么等等話(huà)題，涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，都不應(yīng)該問(wèn)起。還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋?lái)也顯得很粗俗。當(dāng)車(chē)停在十字路口的時(shí)候，要把車(chē)停得遠(yuǎn)離人行道，以免給行人帶來(lái)不便。即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外。在車(chē)經(jīng)過(guò)水坑的時(shí)候，一定要注意減速、避讓?zhuān)灰蚩焖傩惺苟顾疄R到行人的身上?，F(xiàn)在新手司機(jī)的車(chē)，車(chē)后都有明顯標(biāo)志。應(yīng)該對(duì)新司機(jī)持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現(xiàn)意外。短時(shí)間內(nèi)頻繁地按車(chē)?yán)?，就像一個(gè)人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時(shí)按喇叭不光無(wú)濟(jì)于事，還會(huì)讓人煩躁。往車(chē)外扔?xùn)|西和吐痰，同樣也是不文明的行為。司機(jī)應(yīng)要注意自身的著裝，不要以為車(chē)內(nèi)是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時(shí)候光著膀子開(kāi)車(chē)。如果是專(zhuān)車(chē)司機(jī)的話(huà)，還要注意：接到出車(chē)任務(wù)后，要提前5—10分鐘到指定地點(diǎn)等候。在等車(chē)的時(shí)候，絕對(duì)不可以催叫或按喇叭?？腿松宪?chē)前要在車(chē)外等候并為客人開(kāi)門(mén)。一只手開(kāi)門(mén)，另一只手墊在車(chē)門(mén)頂上，萬(wàn)一客人不小心一抬頭撞到門(mén)頂?shù)臅r(shí)候，撞到的是你手而不是金屬門(mén)。鑒于司機(jī)工作的特殊性，要嚴(yán)格遵守保密制度：不該說(shuō)的話(huà)不說(shuō)、不該問(wèn)的事不問(wèn)、不該聽(tīng)的話(huà)不聽(tīng)。否則，不論是從職業(yè)道德，還是從制度、法律層次來(lái)說(shuō)，都是不允許的。

5、公交車(chē)售票員公交車(chē)售票員的工作屬于窗口性質(zhì)的工作，在一定程度上代表著一個(gè)城市的文明形象。所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。售票員如果有工作服，應(yīng)該穿工作服上崗，并且工作服應(yīng)該是干凈、整潔的，以顯示自己的愛(ài)崗、敬業(yè)。售票員絕對(duì)不可以因?yàn)槌丝痛┲蛏矸莸牟煌?，在態(tài)度上有區(qū)別。工作語(yǔ)言，應(yīng)該是說(shuō)普通話(huà)，以方便非本地人員能聽(tīng)得懂你的報(bào)站。如果公交車(chē)沒(méi)有自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)，售票員就要主動(dòng)報(bào)站，以方便乘客的上下車(chē)。在車(chē)轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，售票員要及時(shí)提醒乘客抓好、扶好。當(dāng)有乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)有效地勸解。當(dāng)車(chē)晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，售票員必須認(rèn)真聽(tīng)取，耐心、客觀地解釋?zhuān)豢梢圆荒蜔?、不理不睬或一味推卸?zé)任。當(dāng)有乘客詢(xún)問(wèn)換乘車(chē)路線(xiàn)的時(shí)候，在知道的情況下，應(yīng)該盡可能詳細(xì)、明確地告訴，不要盡說(shuō)“可能”、“或許”之類(lèi)讓乘客心里發(fā)毛的話(huà)。無(wú)論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。