工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇一

本次活動以“提高質(zhì)量管理意識，加強(qiáng)過程質(zhì)量管理，保證質(zhì)量信譽，認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司雙百方針”為指導(dǎo)思想。

經(jīng)過開展多種形式的質(zhì)量教育、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和檢查活動，全面提高項目部全體員工的質(zhì)量管理素質(zhì)，強(qiáng)化質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量為本”的服務(wù)理念，解決當(dāng)前在施工管理過程中存在的質(zhì)量問題；同時也為了進(jìn)一步加強(qiáng)項目部質(zhì)量管理控制工作，確保本項目部的質(zhì)量管理體系能夠有效運行。

本次活動的主題是：保質(zhì)量、創(chuàng)精品、為業(yè)主、促和諧。

20xx年9月1日至20xx年9月30日。

為切實推動工程質(zhì)量月活動的順利進(jìn)行，成立第五十六項目部“質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，人員組成如下：

組長：姜傳偉項目經(jīng)理副組長：李華兵（項目總工）。

組員：各專業(yè)工程師、工程管理人員、施工隊負(fù)責(zé)人

本次質(zhì)量月活動共分四個階段進(jìn)行：

第一階段：宣傳階段（20xx年9月1日至9月10日）。

第二階段：自查自糾階段（20xx年9月11日至9月15日）。

第三階段：檢查整改階段（20xx年9月16日至20xx年9月25日）

第四階段：總結(jié)階段（20xx年9月26日至9月30日）

1、召開“質(zhì)量月”活動動員大會

項目全體人員及各施工隊主要管理人員參加，并由施工隊代表進(jìn)行確保質(zhì)量目標(biāo)的宣誓。

2、廣泛宣傳、深入發(fā)動

⑴、要經(jīng)過多種途徑向項目部全體員工傳達(dá)質(zhì)量月活動的重要性，引導(dǎo)員工從思想上樹立質(zhì)量意識，在全項目部構(gòu)成振奮精神、迎難而上的氛圍，為搞好質(zhì)量月活動奠定堅實的思想基礎(chǔ)。

⑵、要廣泛宣傳質(zhì)量月活動的意義、目的、要求、方法、步驟，深刻認(rèn)識到開展質(zhì)量月活動的緊迫性和必要性，本著對項目部、對員工高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真、務(wù)實地投入到質(zhì)量月活動之中。

⑶、要強(qiáng)化全員意識，經(jīng)過召開座談會、張貼學(xué)習(xí)專欄、制作宣傳板報等方式和途徑，把活動的精神傳達(dá)給每一位員工，做到一個不漏，人人皆知。

⑷、按照分公司要求懸掛“質(zhì)量月”活動宣傳標(biāo)語；開展1次“每人提一條合理化提議”活動，提議合理的視實施效果情景給予必須獎勵；曝光3次工程質(zhì)量不合格的處理情景，提出糾正預(yù)防措施，并處罰到職責(zé)人；選拔1名月質(zhì)量標(biāo)兵，給予必須的獎勵；

3、認(rèn)真研究、制定方案

項目部領(lǐng)導(dǎo)班子成員高度重視，在認(rèn)真回顧工程前期質(zhì)量情景后，依據(jù)分公司要求及現(xiàn)場施工生產(chǎn)情景，制定活動實施細(xì)則和推進(jìn)計劃。

4、學(xué)習(xí)文件、理清思路

采取集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的方式，按照項目部統(tǒng)一制定的學(xué)習(xí)計劃和重點學(xué)習(xí)的資料組織學(xué)習(xí)，集中學(xué)習(xí)時間不少于3天，要強(qiáng)化學(xué)習(xí)資料的針對性。在學(xué)習(xí)中做到認(rèn)真思考，深入剖析，理論聯(lián)系實際，做好筆記，確保學(xué)習(xí)效果。繼續(xù)學(xué)習(xí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計文件等，并結(jié)合項目部自身特點和現(xiàn)場實際情景，繼續(xù)不斷的提高項目管理人員的質(zhì)量意識。

5、自查自糾、發(fā)現(xiàn)問題

⑴、項目部根據(jù)相關(guān)施工質(zhì)量驗收規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的項目，利用相應(yīng)的檢驗方法和手段，對現(xiàn)階段工程質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，確定工程質(zhì)量是否貼合要求。

⑵、組織一次由各相關(guān)專業(yè)參加的質(zhì)量大檢查，并作檢查記錄。對檢查出的問題下發(fā)問題處理通知單，并限期整改。對反復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，整改不利的施工隊，視情節(jié)嚴(yán)重程度，下發(fā)罰款通知單。

⑶、進(jìn)行一次實物工程質(zhì)量和內(nèi)業(yè)資料自查，保證內(nèi)業(yè)和外業(yè)同步進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，把質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)。

⑷、各級專（兼）職質(zhì)檢員在進(jìn)行質(zhì)量檢查時，必須采用測量檢查和目測檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行，并構(gòu)成檢查記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題，要做到“四有”，即有分析、有措施、有落實、有驗證。禁止不合格工序轉(zhuǎn)入下道工序。

6、落實整改職責(zé)，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，實行逐級整治、全面整改。每一項整改措施都必須明確落實職責(zé)部門、職責(zé)人和完成時間，并按期進(jìn)行檢查，務(wù)求到達(dá)實效。對自查自糾階段發(fā)現(xiàn)的有本事解決的問題，要立即加以整改；需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決的問題要如實報告，提出提議，及時跟蹤解決；對某些潛在未暴露的問題，要采取進(jìn)取的預(yù)防措施。

7、對照工程質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)、各個層次認(rèn)真制定整改方案，完善制度體系，制定保障措施，規(guī)范工程質(zhì)量管理的各個流程，整改工程質(zhì)量中所存在的問題，到達(dá)工程質(zhì)量檢查整改的預(yù)期目的。

8、逐級檢查。在整改完成后，由項目部成立“工程質(zhì)量檢查”工作小組進(jìn)行檢查，項目各部門要把握好各個階段的工作重點和方法步驟，細(xì)化活動方案，制定推進(jìn)措施，以一級檢查一級的方式，參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，嚴(yán)格考核，加強(qiáng)總結(jié)，確保不走過場、不搞形式，促進(jìn)活動扎實有效地深入推進(jìn)。

9、總結(jié)提高。檢查工作結(jié)束后，要及時組織召開質(zhì)量月活動總結(jié)大會，通報活動的開展情景和取得的成績，總結(jié)經(jīng)驗，并對下一步的工作提出要求，以促進(jìn)工程質(zhì)量的提高以求實現(xiàn)“建造精品工程，創(chuàng)立品牌項目”的工作目標(biāo)。

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇二

忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自20xx年_月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20xx年我們的工作計劃是：

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇三

按照建設(shè)公司《關(guān)于開展20xx年“質(zhì)量月”活動的通知》要求，結(jié)合公司實際，為切實做好質(zhì)量管理水平提升、實體質(zhì)量進(jìn)一步提高、工程隱蔽驗收等資料進(jìn)一步完善等方面的工作，經(jīng)公司研究，在全公司范圍內(nèi)開展“質(zhì)量月”活動。具體活動方案和措施如下：

以建設(shè)公司“質(zhì)量月”活動為指導(dǎo)，增強(qiáng)全員質(zhì)量意識，活動方案全員參與質(zhì)量管理。圍繞項目基礎(chǔ)施工等特點，牢牢抓住產(chǎn)品質(zhì)量控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全面提升質(zhì)量管控水平。打造公司質(zhì)量品牌，營造全員重視質(zhì)量管理、參與質(zhì)量管控、監(jiān)督質(zhì)量問題、享受質(zhì)量效益的良好氛圍。

建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)企，共創(chuàng)美好生活

（一）成立“質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組

為了公司“質(zhì)量月”活動順利開展，成立“質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及執(zhí)行小組。

領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：

副組長：

“質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是：

（1）擬定本次活動的目標(biāo)。

（2）組織質(zhì)量月宣傳活動。

執(zhí)行小組：

組長：

副組長：

小組成員：各部門負(fù)責(zé)人、項目部專業(yè)工程師。

“質(zhì)量月”活動執(zhí)行小組的主要職責(zé)是：

（1）組織本次活動的各項工作。

（2）組織質(zhì)量月活動落實、檢查、整改。

（二）具體內(nèi)容開展

活動一：張貼“質(zhì)量月”活動宣傳標(biāo)語。

時間：20xx年9月1日-20xx年9月30日

地點：工地醒目位置

內(nèi)容：創(chuàng)造高質(zhì)量，奉獻(xiàn)高質(zhì)量，享受高質(zhì)量

負(fù)責(zé)部門：各項目部。

活動二：質(zhì)量、安全大檢查

時間：20xx年9月中旬

范圍：項目等。

檢查方式：各項目部20xx年9月1日-20xx年9月10日進(jìn)行自查自糾活動；20xx年9月中旬工程管理部組織各部門進(jìn)行集中大檢查，并對整改情況進(jìn)行監(jiān)督。

負(fù)責(zé)部門：營銷策劃部、工程管理部、成本管理部、各項目部。

活動三：組織《工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》（gb/t50430-20xx）學(xué)習(xí)教育活動。

時間：20xx年9月1日-20xx年9月10日。

地點：辦公室

內(nèi)容：《工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》（gb/t50430-20xx）。

負(fù)責(zé)部門：綜合部、工程管理部。

活動四：開展“解決一項質(zhì)量通病，共同提升質(zhì)量管理水平”的技術(shù)質(zhì)量攻關(guān)活動。

時間：20xx年9月10日-20xx年9月20日。

內(nèi)容：項目關(guān)鍵部位滲水、各種部位裂縫、管道漏水、安裝與土建交叉存在的質(zhì)量薄弱點等課題。

要求：各項目部、工程管理部均選擇一項課題（不局限于“內(nèi)容”項的課題范疇，結(jié)合各專業(yè)實際進(jìn)行選題）進(jìn)行研究；各部門于20xx年9月25日前將相關(guān)資料匯總至工程管理部。

負(fù)責(zé)部門：工程管理部、各項目部。

活動五：“質(zhì)量月”活動相關(guān)報道

時間：20xx年9月1日-20xx年9月25日。

要求：各項目部、各部門至少一篇相關(guān)報道。

負(fù)責(zé)部門：綜合部

（一）精心組織、重在落實。

“質(zhì)量月”期間正值公司施工的關(guān)鍵時期，質(zhì)量管理至關(guān)重要。各部門、項目部要在思想上重視，積極參與、細(xì)致謀劃、精心部署，各部門、項目部要在行動上落實，每一個人、每一個環(huán)節(jié)都要從我做起承擔(dān)起質(zhì)量管理責(zé)任。確保“質(zhì)量月”活動順利開展。

（二）部門聯(lián)合，共同提高。

“質(zhì)量月”活動小組在9月份組織各項目部以自查、互查等方式提高各項目部的質(zhì)量管理水平，在檢查期間參與人員要提高認(rèn)識切實的按照質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)全面、全方位、全過程的進(jìn)行檢查，對于查處的質(zhì)量問題及時整改。

（三）立足創(chuàng)新、增強(qiáng)實效。

各項目部在積極參與公司組織的“質(zhì)量月”活動的同時，要堅持貼近實際、深入現(xiàn)場，在質(zhì)量通病上攻克一項課題，創(chuàng)新工作思路，確?！百|(zhì)量月”活動取得實效。

9月底，由“質(zhì)量月”活動執(zhí)行小組總結(jié)本次活動。對于在此次活動中得獎或表現(xiàn)優(yōu)秀的個人給予獎勵；公文寫作范文對于在本次活動中表現(xiàn)較差不與配合的個人給予處罰。從以下幾個方面進(jìn)行評比：

1.對本次活動做出的貢獻(xiàn)；

2.參與本次活動的積極性；

3.配合質(zhì)量、安全大檢查及整改情況；

4.各項活動的開展及實施情況。

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇四

轉(zhuǎn)瞬間，20xxxx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xxxx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實，^v^業(yè)戶至上^v^的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度。

在20xxxx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xxxx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作。

利用每周五的客服部例會時光，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對^v^服務(wù)理念^v^的認(rèn)識更加的深刻。

三、日常報修的處理。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，^v^日接待^v^各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進(jìn)行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進(jìn)行回訪。

四、xxxx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo)，用心開展xxxx、xxxx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。

五、能源費的收繳工作。

如期完成xxxx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xxxx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、xxxx區(qū)底商的招租工作。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了^v^超市、藥店^v^項目。

七、部分樓宇的收樓工作。

在xx月份，完成了xx#、xx#的收樓工作；同時，又完成了部分xxxx區(qū)回遷樓（xx——1、2單元）收樓工作。

八、^v^情系青海玉樹地震^v^組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以^v^為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心^v^的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作。

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xxxx門及xxxx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會。

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之，在20xxxx年的工作基礎(chǔ)上，20xxxx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進(jìn)取，我們必須能以^v^的努力^v^完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇五

鎮(zhèn)鄉(xiāng)黨委政府高度重視疫情防控常態(tài)化工作，在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全鄉(xiāng)干群的共同努力，曹鎮(zhèn)鄉(xiāng)疫情防控實現(xiàn)了三零目標(biāo)即零輸入、零感染、零確診。

提高常態(tài)化疫情防控認(rèn)識。鄉(xiāng)村兩級定期召開疫情研判會議，時刻繃緊疫情防控這根弦，為轄區(qū)其他中心工作順利開展創(chuàng)造良好健康環(huán)境。

認(rèn)真排查管控返鄉(xiāng)人員。曹鎮(zhèn)鄉(xiāng)自1月份以來排查重點地區(qū)返鄉(xiāng)人員1142人，按照疫情防控政策要求，認(rèn)真落實居家隔離、居家健康觀測、五包一措施，核酸采樣檢測1207人次。

區(qū)疫情防控指揮部印制的各類通告、音頻及時發(fā)放至27個行政村，在各村顯要位置張貼和播放。還通過微信群轉(zhuǎn)發(fā)、懸掛橫幅、張貼標(biāo)語等形式，在各村廣泛宣傳，按要求落實疫情防控各項措施，嚴(yán)防疫情輸入。

全鄉(xiāng)截止目前新冠疫苗接種32516人，加強(qiáng)針截至目前累計接種851人，有力地促進(jìn)全區(qū)群體免疫屏障的形成。

我鄉(xiāng)已落實建成彭莊村、吉村、齊務(wù)、銀王4個行政村。本月底楊西村和李莊村計劃創(chuàng)建完畢，達(dá)到曹鎮(zhèn)鄉(xiāng)第一批創(chuàng)建6個村的任務(wù)目標(biāo)。

認(rèn)真開展全員核酸檢測籌備工作。一是認(rèn)真學(xué)習(xí)湛河區(qū)全員核酸采樣實施方案，按照分工安排，積極按照曹鎮(zhèn)鄉(xiāng)15個采樣點實際情況，分別組建15支由相關(guān)村干部、鄉(xiāng)派出所、鄉(xiāng)疫情辦、鄉(xiāng)執(zhí)法隊、登記員、消殺員、志愿者組成的采樣保障隊伍和現(xiàn)場發(fā)動組。二是成立曹鎮(zhèn)鄉(xiāng)新冠肺炎疫情全員核酸檢測工作領(lǐng)導(dǎo)小組。三是根據(jù)區(qū)全員核酸采樣實施方案，專門研究制定曹鎮(zhèn)鄉(xiāng)全員核酸檢測實施方案，做到職責(zé)明確，分工明確，切實可行，操作性強(qiáng)。四是初步為15個采集點籌備消毒液、一米線、額溫槍、口罩、指示牌、警戒線等物資設(shè)備。五是要求各村摸清常住人口底數(shù)，建立臺賬。六是加強(qiáng)宣傳。對采集點位置、每個采集點覆蓋村、采集點工作人員及電話及時宣傳給群眾和村組干部，做到心中有數(shù)，有備無患。

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇六

紀(jì)委監(jiān)察局明察暗訪工作匯報

根據(jù)地區(qū)效能辦《關(guān)于開展明察暗訪的通知》精神，經(jīng)縣委主要領(lǐng)導(dǎo)的同意，縣紀(jì)委監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)具體安排部署，成立明察暗訪督查組，于-月-日對我縣縣直各單位、部門、服務(wù)辦事窗口開展了工作作風(fēng)建設(shè)明察暗訪工作。現(xiàn)將主要情況匯報如下：

一、督查情況

（一）精心組織、確定明察暗訪對象和檢查內(nèi)容、認(rèn)真開展了明察暗訪工作。

為了督促廣大黨員干部廉政建設(shè)，特別是加強(qiáng)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)建設(shè),我縣高度重視此項工作，專門制定“--縣紀(jì)委監(jiān)察局明察暗訪督查工作制度”，確定明察暗訪對象和檢查內(nèi)容,為今后將要開展的明察暗訪督查工作打好基礎(chǔ)。這次的明察暗訪工作分為兩個組、6人組成，按照確定的明察暗訪對象和檢查內(nèi)容開展了明察暗訪工作。

在明察暗訪過程中肯定成績的同時，對個別問題進(jìn)行當(dāng)場整改糾正，給個別單位、部門領(lǐng)導(dǎo)指出了在明察暗訪過程中的發(fā)現(xiàn)的問題以及整改意見或建議。

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇七

自分分公司成立來，秉承以科技興業(yè)、質(zhì)量第一、管理創(chuàng)新、誠信服務(wù)的方針，不斷地推進(jìn)著分公司進(jìn)步和發(fā)展。為了貫徹分公司創(chuàng)一流企業(yè)的目標(biāo)，提升全體員工的質(zhì)量意識，提高全體員工參與質(zhì)量的積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競爭力，經(jīng)分公司研究決定，舉辦以質(zhì)量和創(chuàng)新為主題的質(zhì)量月活動，使全體員工在活動中提高質(zhì)量認(rèn)識、在工作中關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，營造人人講質(zhì)量、重創(chuàng)新的良好氛圍。現(xiàn)制定如下方案。

以“誠信贏得市場、科技創(chuàng)造未來”為統(tǒng)領(lǐng)，以質(zhì)量、品牌、服務(wù)和效益為重點，圍繞“沒有質(zhì)量就沒有訂單、沒有訂單一切免談”的質(zhì)量理念，大力實施以質(zhì)取勝戰(zhàn)略，努力營造全員關(guān)注質(zhì)量的良好氛圍，全面提高全員質(zhì)量意識，努力提高質(zhì)量管理水平。

科技興業(yè)、質(zhì)量第一、管理創(chuàng)新、誠信服務(wù)

20xx年4月26日～5月25日。

為加強(qiáng)分公司“質(zhì)量月”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，特成立20xx年“質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室和考核小組。

1、“質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：胡晨曦

副組長：曾海軍、周章懷

成員：李慶元、李孟輝、楊海云、劉立秋、何澤洪、唐海亮、蔣志強(qiáng)、陳望清、劉強(qiáng)、馮偉謙、何旺、王智勇、郭偉明、黃勇斌

2、“質(zhì)量月”活動考核組

組長：曾海軍

副組長：李慶元

成員：李孟輝、楊海云、劉立秋、陳望清、何澤洪、周章懷、唐海亮、蔣志強(qiáng)、郭偉明、黃勇斌

3、“質(zhì)量月”活動辦公室

主任：周章懷

成員：王斌、李德陽、梁曉紅、肖鶯

“質(zhì)量月”期間的各項活動均按照分公司的活動要求實際工作開展，具體如下：

1、大力營造“質(zhì)量月”的濃厚氛圍。質(zhì)量月開展的前期，活動領(lǐng)導(dǎo)小組首先要圍繞“質(zhì)量月”活動主題，組織召開“質(zhì)量月”動員大會，進(jìn)行“質(zhì)量月”活動動員和部署，利用橫幅、板報在分公司的主要活動區(qū)域或明顯地方對質(zhì)量月活動進(jìn)行全方位的宣傳，引導(dǎo)全體員工積極投入到質(zhì)量月活動中。

2、知識競賽。預(yù)計在質(zhì)量月下旬舉辦質(zhì)量知識競賽，達(dá)到共同學(xué)習(xí)質(zhì)量知識、重視產(chǎn)品質(zhì)量的目的。辦公室選擇60—80道題目，由各部門/單位指派選手在規(guī)定時間內(nèi)閉卷作答，參賽人員原則上各部門技術(shù)員、檢驗員、工藝員等不少于1人、不多于10人。按得分進(jìn)行排名，排名成績將在總結(jié)大會中公布一二三等獎并現(xiàn)場頒獎。

3、開展質(zhì)量專項檢查活動。辦公室響應(yīng)分公司號召，積極開展以“查質(zhì)量管理體系、查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、查質(zhì)量損失（含投訴）”為主要內(nèi)容的“三查”活動，要通過專項檢查、綜合檢查等形式對熔鑄耐火材料質(zhì)量重點控制內(nèi)容及關(guān)鍵點進(jìn)行全面質(zhì)量檢查。

4、開展熔鑄耐火材料質(zhì)量競賽活動。以電熔廠砂型、電熔各工段、加工廠加工各班和各職能部門作為參賽單位，考核組在4月26日—5月25日內(nèi)對各個參賽單位按產(chǎn)品質(zhì)量（合格數(shù)、合格率、廢品數(shù)等）考核，職能部門按工作量、工作質(zhì)量考核。砂型、電熔、加工、職能部門各評選一個優(yōu)勝單位進(jìn)行獎勵。

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇八

以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以質(zhì)量、品牌、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、信譽和效益為重點，圍繞“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，向質(zhì)量要效益”的精神，大力實施以質(zhì)取勝戰(zhàn)略，努力營造全員關(guān)注質(zhì)量的良好氛圍，全面提高全員質(zhì)量意識，努力提高品管部質(zhì)量管理水平。

質(zhì)量奠定發(fā)展、實力鑄就品牌

20xx年9月1日——9月30日。

為加強(qiáng)福漢公司“質(zhì)量月”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，特成立20xx年“質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：

副組長：

成員：

活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在品管部，同志兼任辦公室主任。

成員：

“質(zhì)量月”期間的各項活動均按照公司的活動要求并結(jié)合品管部實際開展，具體如下：

1．大力營造“質(zhì)量月”的濃厚氛圍

1）“質(zhì)量月”活動開展之前，項目部首先要圍繞“質(zhì)量月”活動主題，組織召開“質(zhì)量月”動員大會，進(jìn)行“質(zhì)量月”活動動員和部署，引導(dǎo)全體員工積極投入到“質(zhì)量月”活動中。

2）在大樓辦公區(qū)域、主要道路，懸掛橫幅、標(biāo)語，并制作展板，對質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量文化等進(jìn)行宣傳，營造全員關(guān)注質(zhì)量的良好氛圍。

2．開展質(zhì)量專項檢查活動

品管部響應(yīng)公司號召，積極開展以“查質(zhì)量意識、查質(zhì)量水平、查保證體系、查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、查計量檢測保證、查現(xiàn)場管理、查質(zhì)量損失”為主要內(nèi)容的“七查”活動，要通過專項檢查、綜合檢查等形式對工程質(zhì)量重點控制內(nèi)容及關(guān)鍵點進(jìn)行全面質(zhì)量檢查和隱患排查。

3．開展教育培訓(xùn)活動

品管部將以“質(zhì)量月”活動為契機(jī)，結(jié)合部門工作實際，開展一次木芯板質(zhì)量知識講座，培訓(xùn)對象為木芯板現(xiàn)場管理員、質(zhì)檢員主要內(nèi)容是木芯板有關(guān)規(guī)程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及工藝。

4、開展崗位練兵，木芯板質(zhì)量競賽活動

以實際生產(chǎn)現(xiàn)場的生產(chǎn)情況作為參賽方式，考評組在參賽時間內(nèi)對各個參賽單位不定期按考核內(nèi)容對日常生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督抽查，以扣分方式分別對各個參賽單位、進(jìn)行考評，參賽時間結(jié)束后，由品管部對各考評成績匯總，扣分最少的為優(yōu)，整條生產(chǎn)班組總扣分最少的為質(zhì)量最優(yōu)生產(chǎn)線；扣分xxxx的為最差生產(chǎn)單位。

5、有獎質(zhì)量征文競賽活動

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇九

為堅決落實市委市政府和監(jiān)管部門的具體工作要求，發(fā)揮好金融服務(wù)保障疫情防控的重要作用，郵儲銀行xx市分行下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情應(yīng)對工作的緊急通知》，要求全行快速響應(yīng)、高效應(yīng)對、果斷決策，做好本次疫情的預(yù)防和處置工作。

為全力做好疫情防范應(yīng)對工作，市分行成立疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由劉遼峰行長擔(dān)任組長，市分行其他行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，領(lǐng)導(dǎo)小組成員為市分行各部門主要負(fù)責(zé)人、各縣區(qū)支行行長;

工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由xx副行長任組長，xx副行長任副組長，市分行辦公室、工會、三農(nóng)金融事業(yè)部、個人金融部主要負(fù)責(zé)人為成員。并制定專項應(yīng)急預(yù)案，要求各一級支行比照市分行成立領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，專題研究本單位疫情防控工作，根據(jù)各級黨委、政府統(tǒng)一安排，根據(jù)市分行預(yù)案，因地制宜，制定專項應(yīng)急預(yù)案并立即啟動。

為全力配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，發(fā)揮好金融服務(wù)保障疫情防控的重要作用，一是做好抗疫人員金融服務(wù)。對奮戰(zhàn)在抗擊疫情前線的醫(yī)護(hù)人員、政府工作人員及其直系親屬，提供個人信用貸款(含優(yōu)享貸、公積金信用消費貸款等)服務(wù)，可在分行授權(quán)范圍內(nèi)享受最優(yōu)惠利率。二是延后特殊人群還款期限。對受疫情影響暫時失去收入來源的人群，在信貸政策上予以適當(dāng)傾斜，靈活調(diào)整住房按揭等個人消費信貸還款安排，合理延后還款期限，最長申請6個月貸款停息。三是配合做好相關(guān)逾期利息減免工作。對參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、政府工作人員、感染新型冠狀病毒肺炎及隔離人員、受疫情影響暫時失去收入來源的人群，疫情期間因還款不便造成逾期，我行將減免相關(guān)息費，提供征信保護(hù)。四是對于受疫情影響較大的批發(fā)零售、住宿餐飲、物流運輸、水產(chǎn)養(yǎng)殖、文化旅游等行業(yè)的貸款做到“不抽貸、不斷貸、不壓貸”，若客戶出現(xiàn)還款困難，可優(yōu)先按照貸款展期的相關(guān)要求進(jìn)行展期。貸款到期且客戶仍有用款需求的，及時按照相關(guān)要求進(jìn)行續(xù)貸，并給予一定的利率優(yōu)惠。五是申貸新客戶服務(wù)，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。對于有貸款需求的客戶，首先引導(dǎo)符合條件的客戶走線上申貸渠道，盡量減少線下接觸;

對于緊急用款且無法通過線上渠道獲得貸款的客戶，簡化調(diào)查流程，報總行備案，待疫情結(jié)束后補充完善相關(guān)手續(xù);

對于為疫情防治提供支持的醫(yī)療器械等行業(yè)，開辟綠色通道，優(yōu)先處理、優(yōu)先放款，在執(zhí)行利率方面，給予一定利率優(yōu)惠，積極滿足衛(wèi)生防疫、醫(yī)藥產(chǎn)品制造及采購等方面的合理融資需求。

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇十

一：發(fā)現(xiàn)的問題

（一）：幼兒園存在的教學(xué)問題

1、 ?咨詢?nèi)藛T對幼兒園的原本教學(xué)課程了解的不夠透徹，慢慢會感到咨詢的吃力，長久下去可能會導(dǎo)致入園人數(shù)停滯不前

解決辦法：與園長及進(jìn)行分析后，給出一些圖書名稱讓其參考及學(xué)習(xí)

2、 ?教師對蒙氏的思想了解的不夠，慢慢地教師會束縛孩子，也會導(dǎo)致教師不能根據(jù)孩子的發(fā)展特點進(jìn)行教育幼兒，老師會感到教育起來比較費力氣，家長也會感到孩子學(xué)不到東西

解決辦法：進(jìn)班聽課及評課并利用晚上的時間給老師們進(jìn)行分享蒙氏的思想及理論、案例分析同時提出班級常規(guī)等要求

3、 ?教師與家長的溝通需要加強(qiáng)，因為家園聯(lián)系工作做得不到位，會讓家長慢慢地覺得幼兒園的教師不專業(yè)，會對幼兒園失去信任和信心，但是與此同時，園長要適時適當(dāng)?shù)娜ジ深A(yù)，既要給老師一定的空間也要做到穩(wěn)固住家長

解決辦法：與園長探討了家園聯(lián)系的問題所在以及家園聯(lián)系的重要性，利用晚上的時間與老師們分享家園聯(lián)系的方式方法及注意事項等

4、 ?教師對韻語識字教學(xué)的流程了解不夠透徹，幼兒園內(nèi)有相關(guān)資料，園里需要定期的組織教師學(xué)習(xí)

解決辦法：進(jìn)班聽課并評課，；利用中午的時間帶著老師們進(jìn)行韻語識字流程的鞏固溫新

5、 ?教師的自我總結(jié)與自我學(xué)習(xí)方面需要加強(qiáng)，否則長久下去會導(dǎo)致教師們不思上進(jìn)，教學(xué)等方面會停滯不前，這方面需要園長的思想帶動和園內(nèi)的組織

解決辦法：利用給大家分享蒙氏及韻語識字等時間簡單的給老師做一下思想工作并與園長交流接下來應(yīng)該做一些巡班例會圖書會等工作

（二）：幼兒園存在的管理方面的問題

1、 ?園長急于想找到與自己志同道合的教師，希望教師們能擺正自己的心態(tài)和工作狀態(tài)，往往越是著急教師越是不能理解，需要園長做的是靜下來心來，仔細(xì)觀察哪些教師值得信任，如何去幫助教師改變現(xiàn)有的思想，同時園長需要靜下心來，自己的做事與方法是不是教師們接受不了，總之換個角度去思考問題，可能會有意想不到的收獲

2、 ?教師不能理解園內(nèi)一些制度及園長的一些做法，需要一個人來架起園長與教師之間的橋梁，園內(nèi)需要一個人能去將園長的思想運用教師能接受的語言去傳遞給教師，需要一位能帶頭向好的方向發(fā)展的人

3、 ?幼兒園的管理方面需要軟硬兼施而且還要把握好一定的度

4、 ?園長與教師間的思想出現(xiàn)斷節(jié)，長久下去會導(dǎo)致教師跟不上園長的思緒，園長對教師失去信心，教師對園長產(chǎn)生誤解，這樣不利于幼兒園工作的開展和進(jìn)行

解決辦法：建議園長多與教師進(jìn)行溝通同時進(jìn)行換位思考，也建議園長不要急于去做事要一步步往前走，從一個老師思想的提高慢慢擴(kuò)展到整體思想的提高！

（三）：細(xì)節(jié)方面需要改進(jìn)的建議

1、 ?幼兒園門衛(wèi)門口處的物品需要清理，可以改換成花等植物，否則會給家長一種不完美的印象

2、 ?飲水機(jī)處的空桶盡量選擇其他隱蔽處擺放，用一桶放一桶，否則感覺上去亂亂的

3、 ?教師與園長的普通話都需要加強(qiáng)練習(xí)和改變，普通話是幼兒園形象一個代表

4、 ?班級教師的分配及管理甚至是工作的安排，需要再仔細(xì)進(jìn)行觀察和斟酌

5、 ?一日流程有些散漫，需要園長或者教學(xué)主任觀察一下，根據(jù)老師的能力和幼兒園的情況進(jìn)行一些更改和調(diào)整

6、 ?周一升國旗的時候，建議由孩子來輪流擔(dān)任，并且采用出旗、敬禮、齊步走、唱國歌等莊嚴(yán)而神圣的態(tài)度

7、 ?建議博客上增添案例分析，每月每個孩子一篇

8、 ?建議蒙氏課程每日留家庭小作業(yè)，要求簡單適合孩子

9、 ?建議將班級教師自制的手工等能與蒙氏進(jìn)行融合，因為教育本身就是相通的

10、建議經(jīng)常性組織教師們進(jìn)行圖書的學(xué)習(xí)和知識的分享

11、建議每周開一次例會和教研，大家討論一下班級出現(xiàn)的問題及如何解決

12、做操音樂的建議，分成兩個操來做一周一個操，動靜結(jié)合

（1）、那個喜洋洋的，健康快樂動起來，還有那個大公雞的，幼兒運動會會歌

（2）、牛奶歌、向前沖、寧夏、中國功夫、水果拳

解決辦法：以上問題進(jìn)行了統(tǒng)一的整理并將建議統(tǒng)一打印出交予園長，為了方便工作的有序進(jìn)行及以后查閱等

二：學(xué)到的知識

1、教師將小貼畫放到一個自制的盒子里，被表揚的孩子下課的時候需要去搖出小貼畫并自己揭開自己貼好，既能起到表揚的作用也能鍛煉孩子自身的控制能力同時也能讓孩子感興趣和節(jié)省小貼畫的作用

2、 韻語識字教師的激情很好，很能帶動孩子的氣氛也能抓住孩子的注意力，能很好的控制課堂

3、 班級內(nèi)自制的教具頗為豐富，值得學(xué)習(xí)

4、聽課期間，配課教師能和孩子一起坐下來聽課并組織孩子的紀(jì)律，這一點值得學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)這些老師能蹲下來與孩子交流，能坐下來與孩子共處的精神

5、在班級孩子秩序很亂或者孩子說話太吵時，教師卻采取了小小聲說話的方式讓幼兒安靜下來，這是組織幼兒進(jìn)入有序的工作辦法之一，值得學(xué)習(xí)

6、 教師秉著好學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來接受我與大家分享的知識點

7、 幼兒園負(fù)責(zé)人思想開闊，好學(xué)、認(rèn)學(xué)，這種謙遜上進(jìn)的精神值得學(xué)習(xí)

8、 教師對待孩子的態(tài)度無大喊大叫現(xiàn)象而且耐心態(tài)度和藹，值得蒙氏教師們學(xué)習(xí)

9、 園長的管理方面，謙遜和藹，與教師間相處融洽，能夠真正站在教師的角度去看待和分析問題

三：自己的不足

1、 教師對教育孩子所把握的度掌握是否準(zhǔn)確沒有得到一定的驗證

2、 知道園長曾開過幼兒園而且長達(dá)三年之久，發(fā)現(xiàn)自己在遇到問題后與園長的溝通上開始沒有底氣

3、 對個別幼兒的教育方法上欠缺一定的經(jīng)驗

4、 韻語識字的指導(dǎo)方面不夠?qū)I(yè)，需要更多的學(xué)習(xí)

5、 在與負(fù)責(zé)人交流幼兒園管理方面及如何選擇用人等方面欠缺一定的知識及經(jīng)驗

四：改進(jìn)計劃

1、 ?在做好自己本職工作基礎(chǔ)上多進(jìn)班級去觀察孩子的表現(xiàn)并將孩子的行為特點記錄下來，與教師一起分享和學(xué)習(xí)個別孩子的個性等等

2、 ?給自己一些自主看歷史人物等書籍的時間，慢慢學(xué)習(xí)從歷史人物中去分析管理以及用人的標(biāo)準(zhǔn)等等

3、 ?向有經(jīng)驗的教師詢問關(guān)于韻語識字的知識，自己做個一儲備同時搜集和整理韻語識字相關(guān)資料

4、 ?每天必須抽出一小時進(jìn)行每日的自我總結(jié)和明日的分析與計劃同時多看一些蒙氏及管理等方方面面的書籍

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇十一

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，現(xiàn)對今年工作加以總結(jié)。

一、工作成就

自加入__客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。

二、部門工作存在的問題

通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、明年年工作計劃要點

繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達(dá)到95%以上;加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇十二

2017年明察暗訪工作的情況匯報

一、明察暗訪情況

2017年1月30日至1月31日對全旗各單位值班情況進(jìn)行了電話督查。在1月30日上午10時26分電話督查交警大隊電話無人接聽;在1月31日上午11時25分電話督查經(jīng)信局電話無人接聽、11時30分供銷社電話無人接聽、11時40分國稅局電話無人接聽、11時45分滿都拉口岸電話無人接聽。

2017年2月2日兩個明察暗訪組重點針對部分單位值班人員不在崗、值班電話掛手機(jī)問題進(jìn)行了檢查，共抽查了10個單位部門，在檢查中發(fā)現(xiàn)農(nóng)牧業(yè)局無人值班，撥打值班電話，值班人員已離開單位，值班電話掛在個人手機(jī)上;經(jīng)信局無人值班，值班人員已離開單位;黨校值班人員在值班期間醉酒并在值班辦公室睡覺;巴潤園區(qū)管委會無人值班，值班電話掛在個人手機(jī)上。

2017年2月3日兩個明察暗訪組對全旗20個單位進(jìn)行了明察暗訪，重點檢查節(jié)后上班情況、工作紀(jì)律等問題。檢查中發(fā)現(xiàn)百靈那達(dá)慕文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)有一名工作人員不在崗，未履行請假手續(xù);旅游局一名工作人員不在崗，經(jīng)核實其與旅游局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行口頭請假，未履行請假手續(xù)。

二、明察暗訪工作建議

針對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，各單位部門要高度重視、深刻認(rèn)識、引以為戒，現(xiàn)提出以下幾點工作建議

一是全旗各單位要開展機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)自查自糾活動，嚴(yán)格按照上級和我旗各項規(guī)定，查找本單位或本部門存在的問題，要注重解決問題，制定相關(guān)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。

二是各蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位要嚴(yán)格執(zhí)行中央八項規(guī)定精神和自治區(qū)、包頭市相關(guān)配套規(guī)定以及我旗各項配套規(guī)定。各蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委、派駐紀(jì)檢組要不定期組織開展明察暗訪，對所管轄范圍各單位、部門公車使用、停放及工作作風(fēng)等情況的監(jiān)督檢查，經(jīng)常性開展自查自糾工作。要加大懲戒力度，發(fā)現(xiàn)問題要及時上報旗紀(jì)委，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，使紀(jì)律真正成為帶電高壓線。旗紀(jì)委要對典型問題點名道姓予以通報，發(fā)揮震懾警示、教育誡勉作用。

三是針對監(jiān)督檢查及自查自糾中發(fā)現(xiàn)的問題，各單位部門要高度重視，切實進(jìn)行整改。對春節(jié)期間明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題，單位主要負(fù)責(zé)人要對脫崗人員進(jìn)行談話、批評教育，并由單位形成書面報告上報旗紀(jì)委(401室)。對發(fā)現(xiàn)的值班醉酒問題，約談黨校負(fù)責(zé)人，并對當(dāng)事人進(jìn)行誡勉談話，責(zé)令作出書面檢查。存在問題的單位要切實通過深入查找問題、認(rèn)真分析原因，有效推動本單位工作作風(fēng)好轉(zhuǎn)，有效加強(qiáng)工作人員自律意識。明察暗訪工作的情況匯報2為貫徹落實省市防汛抗旱指揮部有關(guān)文件精神，確保防汛工作落到實處，7月25日，市作風(fēng)大整頓活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市防汛抗旱指揮部辦公室牽頭組織，聯(lián)合郴州廣播電視臺、郴州日報社，對部分縣市區(qū)防汛工作情況進(jìn)行了明察暗訪，現(xiàn)將有關(guān)情況通報如下

一、基本情況

此次暗訪采取隨機(jī)抽簽的方法，通過實地查看、電話查詢、查閱資料等方式，現(xiàn)場查訪蘇仙區(qū)、桂陽縣和宜章縣的部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和中小型水庫。電話抽查了部分水庫防汛抗旱責(zé)任人及地質(zhì)災(zāi)害隱患點責(zé)任人。查訪結(jié)果表明，我市防汛工作情況總體較好。一是值班人員堅守崗位。大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和水庫管理所都嚴(yán)格執(zhí)行了領(lǐng)導(dǎo)帶班值班值守制度，蘇仙區(qū)五里牌鎮(zhèn)、馬頭嶺鄉(xiāng)，桂陽縣歐陽海鎮(zhèn)、方元鎮(zhèn)，宜章縣梅田鎮(zhèn)等鄉(xiāng)鎮(zhèn)的主要領(lǐng)導(dǎo)帶班，值班值守人員堅守崗位。二是防汛臺賬記載詳實。查訪的大部分單位值班日志記錄詳實。蘇仙區(qū)長青水庫管理所對水文信息記錄登記詳細(xì)。桂陽縣方元水庫管理所對水庫水位及降雨量情況都實時進(jìn)行了登記。三是傳達(dá)部署工作扎實。7月22日、23日、24日，市防汛抗旱指揮部連續(xù)下發(fā)郴防明傳14、15、16號文件，強(qiáng)調(diào)防汛工作。查訪中發(fā)現(xiàn)，各縣市區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)大都及時將文件精神傳達(dá)到了各水庫、村組及隱患點。蘇仙區(qū)馬頭嶺鄉(xiāng)在鄉(xiāng)干部職工及村書記主任會議上專題傳達(dá)了市防指文件精神，并對防汛工作進(jìn)行了部署。宜章縣梅田鎮(zhèn)以電話、短信、飛信群等方式，及時將上級防汛精神傳達(dá)到村組。蘇仙區(qū)五里牌鎮(zhèn)還于7月24日組織干部群眾在牛形坳村9組進(jìn)行了地質(zhì)災(zāi)害應(yīng)急避險演練。

二、存在的問題

從本次暗訪情況來看，雖然大部分單位總體情況較好，但仍有個別單位存在作風(fēng)不實等問題。主要表現(xiàn)在一是個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)值班人員脫崗。暗訪人員分別于上午10時40分到達(dá)宜章縣白石渡鎮(zhèn)政府，下午4點16分到達(dá)桂陽縣仁義鎮(zhèn)政府，看到上述兩單位值班室均大門緊閉，無人值班，值班電話呼叫轉(zhuǎn)移至值班人員手機(jī)上。在接到暗訪人員電話10多分鐘后，值班人員才匆匆趕來。二是個別單位未按規(guī)定將水庫管護(hù)人員變更情況上報，導(dǎo)致加強(qiáng)防汛信息不能及時準(zhǔn)確傳達(dá)到水庫管護(hù)員。當(dāng)暗訪人員按宜章縣水利局報送的防汛責(zé)任人員名單撥打宜章縣五嶺鄉(xiāng)沙田沖水庫管理員鄧衛(wèi)電話時，他稱已不是水庫管護(hù)員。經(jīng)查，2017年4月市水利局要求上報2017年各水庫管護(hù)員名單時，宜章縣水利局水利建設(shè)股工作人員駱芬向分管副局長劉光明請示同意暫時將20xx年的水庫管護(hù)員名單上報，事后也一直未進(jìn)行核實更新。當(dāng)暗訪人員按蘇仙區(qū)水務(wù)局報送的防汛責(zé)任人員名單抽查蘇仙區(qū)橋口鎮(zhèn)天鵝塘水庫管護(hù)員廖小林時，他稱已不是水庫管護(hù)員。經(jīng)查，2017年5月蘇仙區(qū)橋口鎮(zhèn)天鵝塘水庫管護(hù)員變更后，蘇仙區(qū)橋口鎮(zhèn)水利員鄧見飛沒有按要求及時將人員變更信息報蘇仙區(qū)水務(wù)局。

三、處理情況

依據(jù)《關(guān)于對違反群眾工作紀(jì)律和干部作風(fēng)要求進(jìn)行問責(zé)的暫行辦法》(湘組發(fā)〔2013〕10號)等規(guī)定，按干部管理權(quán)限和程序?qū)ο嚓P(guān)責(zé)任人員作出以下處理

(一)對宜章縣白石渡鎮(zhèn)當(dāng)日值班人員水利員鄺東平給予通報批評處理，對負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的宜章縣白石渡鎮(zhèn)黨委委員、政協(xié)聯(lián)絡(luò)組長楊成華、副鎮(zhèn)長邱俊華給予誡勉談話處理。

(二)對桂陽縣仁義鎮(zhèn)當(dāng)日值班人員鎮(zhèn)政府辦公室主任彭躍、水利員盧平給予通報批評處理，對負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的桂陽縣仁義鎮(zhèn)黨委副書記付國建給予誡勉談話處理。

(三)對宜章縣水利局水利建設(shè)股工作人員駱芬給予通報批評處理，對負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的宜章縣水利局黨組成員、副局長劉光明給予誡勉談話處理。

(四)對蘇仙區(qū)橋口鎮(zhèn)水利員鄧見飛給予通報批評處理，對負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的蘇仙區(qū)橋口鎮(zhèn)黨委副書記、人大主席胡柏星給予誡勉談話處理。

四、工作要求

防汛工作事關(guān)人民群眾生命財產(chǎn)安全，容不得半點馬虎，決不能有絲毫懈怠心理，更不能麻痹大意。全市各級各單位要引以為戒，舉一反三，進(jìn)一步高度重視防汛工作，嚴(yán)防強(qiáng)降雨造成洪澇、地質(zhì)災(zāi)害，確保人民群眾生命財產(chǎn)安全。一是要進(jìn)一步強(qiáng)化紀(jì)律，加強(qiáng)值守。各級各單位要對值班值守紀(jì)律進(jìn)行修訂、補充和完善。尤其是要進(jìn)一步明確和細(xì)化紀(jì)律要求，加大對脫崗和不在值班室值班、把值班電話呼叫轉(zhuǎn)移至手機(jī)這種變相脫崗行為的懲處力度，杜絕空崗、脫崗現(xiàn)象。二是要進(jìn)一步加強(qiáng)管理，明確責(zé)任。各級各單位要全面清理，查漏補缺，對沒有明確責(zé)任人或責(zé)任人變動了的水庫和地質(zhì)災(zāi)害隱患點，要盡快明確具體責(zé)任人，并向每一位責(zé)任人明確工作任務(wù)、提出職責(zé)要求。同時，要將責(zé)任人及其變動情況，及時向上級相關(guān)部門報告。三是要進(jìn)一步強(qiáng)化督查，狠抓落實。各級各單位要加大對防汛工作的督促檢查力度，確保政令暢通。一旦發(fā)現(xiàn)險情，要及時組織搶險，確保人民群眾生命財產(chǎn)安全。對防汛工作作風(fēng)不實、制度執(zhí)行不力、責(zé)任落實不到位的單位和個人，要嚴(yán)肅追究責(zé)任。

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇十三

軟環(huán)境建設(shè)明查暗訪工作實施方案

一、指導(dǎo)思想

以_理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，通過明查暗訪，及時發(fā)現(xiàn)和解決我院醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，促進(jìn)各部門、科室自覺改進(jìn)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，共同營造良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

二、基本原則

1、實事求是，客觀公正的原則；

2、明查與暗訪相結(jié)合，明確暗訪為主的原則；

3、重點與一般相結(jié)合，突出重點問題的原則；_-----什么是重點問題?是否每月設(shè)一個重點問題?

4、內(nèi)評與外評相結(jié)合，社會共同參與的原則；-----社會人員如何找,是否有費用問題?

5、察訪與處理相結(jié)合，促進(jìn)整改落實的原則。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立明查暗訪工作小組，設(shè)辦公室在監(jiān)察室，具體負(fù)責(zé)組織實施明查暗訪工作。

組長：

成員：監(jiān)察室、綜合辦公室、人力資源部、保健部、醫(yī)療管理部、護(hù)理部等職能部門負(fù)責(zé)人、醫(yī)院職工代表5名（從志愿者里選取------建議每個病區(qū)報2名志愿者,每月從中抽取5名進(jìn)行暗訪）、社會監(jiān)督員代表5名-------電話溝通, 1

建議從外部付費找人。

四、查訪對象

全院在職職工（包括醫(yī)生、護(hù)士、行政管理人員和工勤人員，含合同制人員）

五、主要內(nèi)容

1、無故礦工、隨意脫崗、離崗、請假期滿無正當(dāng)理由逾期不歸的；(人力資源部)

2、上班時間遲到、早退的；(人力資源部)

電話暗訪工作總結(jié) 暗訪工作匯報篇十四

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職x酒吧銷售部工作已滿一年，根據(jù)銷售部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒吧，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊”的管理目標(biāo)和口號，旨在提高整體服務(wù)水*，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的`系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水*，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的*臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水*的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

為了配合酒店x周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水*

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊

實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)實習(xí)生特點及入職情況，本年度共開展了三扯如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。

5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

20xx年是一個機(jī)會年，要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進(jìn)行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通*臺

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會的內(nèi)容，擴(kuò)大參會人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通*臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20xx年將根據(jù)x質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。

4、以貴賓房為*臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

20xx年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)。

明察暗訪工作報告 (菁選2篇)（擴(kuò)展9）

——明察暗訪自查報告