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物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇一

區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)解決無法解決的及時上報。11 對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并跟進(jìn)善后工作。12 協(xié)同助理管家及時組織人力、物力與其他部門共同解決小區(qū)重要事項和突發(fā)事件。13 負(fù)責(zé)客服部本地塊人員的排班、考勤及請假管理工作并及時將情況上報經(jīng)理。14 就對客服務(wù)工作的改進(jìn)和完善向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。15 對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系。建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。16 負(fù)責(zé)檢查物業(yè)管家特約服務(wù)的推廣情況。17 負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/年度計劃和進(jìn)行

總結(jié)

1、嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求落實與本崗位相關(guān)工作執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度服從上級安排積極主動完成本職工作。

2、負(fù)責(zé)配合高級物業(yè)管家完成所屬轄區(qū)內(nèi)的一切管理工作。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核管家助理及所轄工程、安管人員的工作要求其達(dá)到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。

4、全面掌握業(yè)主情

況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)的業(yè)主事務(wù)合理、高效地安排和完成各項工作圓滿完成任務(wù)。

5、負(fù)責(zé)配合高級物業(yè)管家實現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費用的收費率指標(biāo)。達(dá)到整個地塊總收費率85后每上升5工資上升兩級直至達(dá)到公司規(guī)定的本崗位工資最高標(biāo)準(zhǔn)。對于不能完成每一收費期半年既定任務(wù)的應(yīng)給與降工資或降職處分。

6、隨時關(guān)注轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的意見和要求及時糾正服務(wù)中的缺陷并給予解決和回應(yīng)按物業(yè)管理處要求進(jìn)行用戶走訪。

7、每周對公共區(qū)域巡視1次、認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)備設(shè)施的完好情況和公共區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)解決無法解決的及時上報。

8、對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并跟進(jìn)善后工作。

9、就對客服務(wù)工作的改進(jìn)和完善向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。

10、對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系。建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。

11、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和業(yè)主意見的反饋。

12、負(fù)責(zé)對管家助理進(jìn)行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)和培訓(xùn)。

13、負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/年度計劃和進(jìn)行總結(jié)。

14、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶檔案及鑰匙管理工作。

15、負(fù)責(zé)空置房屋的管理和園區(qū)內(nèi)保潔的監(jiān)管工作。

16、定時對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計分析每周統(tǒng)計維修、投訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。

17、當(dāng)高級管家休假或不在崗位時

助理管家應(yīng)擔(dān)負(fù)所有高級管家的崗位職責(zé)。

18、服從領(lǐng)導(dǎo)安排協(xié)助部門經(jīng)理工作并完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。

物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇二

1.0 熟練掌握客戶的基本情況，建立工作臺帳，掌握小區(qū)動態(tài)。2.0 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)。

3.0 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度。

4.0 使用ovs核查系統(tǒng)對片區(qū)每日巡查不少于一次，對所管轄片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行監(jiān)督；每5天覆蓋一次。

5.0 負(fù)責(zé)受理或告知客戶住戶卡的辦理、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等辦公事務(wù)。

6.0 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及水、電其他約定費用的催繳工作。7.0 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作。

8.0 負(fù)責(zé)裝修申請的辦理，資料完整后協(xié)調(diào)工程主任審核及管理處經(jīng)理審批。9.0 建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)客戶間的糾紛，做好責(zé)任片區(qū)的品質(zhì)監(jiān)管工作。

10.0 加強與客戶之間的溝通，定期開展入戶走訪活動，片區(qū)客戶有效溝通率不低于60%，建立并保持良好的客戶關(guān)系。

11.0 積極組織、引導(dǎo)片區(qū)客戶參與社區(qū)文化活動，與客戶建立良好的溝通關(guān)系。

12.0 負(fù)責(zé)提供房屋維修、房屋清潔、代買代辦等在內(nèi)的各項有償服務(wù)工作。13.0 負(fù)責(zé)提供有關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等市場資訊服務(wù)，并定期收集、更新。

14.0 負(fù)責(zé)定期對客戶服務(wù)需求、咨詢及投訴的質(zhì)量進(jìn)行回訪，并將結(jié)果上報管理處經(jīng)理。

15.0 按時完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。

物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇三

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1copm沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)a/01/10 1.0 客服中心職責(zé)

1.1 通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時準(zhǔn)確掌握客戶需求，完成《客戶投訴月報》；

1.2 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并及時流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進(jìn)處理、回訪，直至工作閉環(huán)；

1.3 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及其他約定費用的收繳及催繳工作；

1.4 按集團(tuán)要求，保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性，對客戶信息隨時進(jìn)行動態(tài)更新管理；

1.5 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項采取有效措施，并持續(xù)實施改進(jìn)；

1.6 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供；

1.7 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告，為上級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)；

1.8 協(xié)助集團(tuán)開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查；

1.9 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報告；

1.10 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和實施，維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù)；

1.11 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

2.0 崗位要求

大專及以上學(xué)歷，具有較強的工作責(zé)任感、服務(wù)意識和創(chuàng)新精神。有較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力。有較強的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先。

3.0 物業(yè)管家崗位職責(zé)

3.1 客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；

3.2 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；

3.3 客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進(jìn)行客戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；

3.5 搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；

3.6 負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳；

3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；

3.8 負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查；

3.9 建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；

3.10 與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；

3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；

3.12 向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；

3.13 在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；

3.14 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《百問百答》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢；

3.15 按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理；

3.16 負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、nc對接人、crm對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報；

3.17 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。

4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)：

4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令，負(fù)責(zé)客服

中心的全面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議；

4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件；積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋；

4.3 團(tuán)隊管理：完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，重點督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評價，對管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；

4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計劃，跟進(jìn)督促客服條線工作計劃的落實；

4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶服務(wù)需求，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；

4.6 進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，重點接待、處理管理處難點客戶的投訴；負(fù)責(zé)對投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計、分析，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計劃。

4.7 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報，保證客戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；

4.8 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投訴回訪，直至事件處理閉環(huán)；

4.9 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴，協(xié)助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進(jìn)過程及結(jié)果，并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作；

4.10及時指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物

業(yè)管家完成的月度工作計劃、月度管理服務(wù)報表、月度物業(yè)費分析、客戶資料及物業(yè)費周報等報表按周/月匯總上報品質(zhì)管理部；

4.11 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行；

4.12 指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作；

4.13 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查；

4.14 定期向管理處經(jīng)理述職，接受公司對崗位職責(zé)履行情況的檢查。

4.15 負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對接，按時提報各類工作報表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等相關(guān)資料；

4.16 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇四

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沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)

a/0 1/10 copm

客服中心職責(zé)1.0 通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時準(zhǔn)確1.1 掌握客戶需求，完成《客戶投訴月報》；

受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并及時流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)公司1.2 內(nèi)外部相關(guān)部門跟進(jìn)處理、回訪，直至工作閉環(huán)；

負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及其他約定費用的收繳及催繳工作；1.3 對客戶信息保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性，按集團(tuán)要求，1.4 隨時進(jìn)行動態(tài)更新管理；

緊急情況項采取有異常、負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、1.5 效措施，并持續(xù)實施改進(jìn)；

負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供；1.6 為上定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告，1.7 級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)；

協(xié)助集團(tuán)開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查；1.8 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報告；1.9 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和實施，維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù)；1.10 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。1.11 崗位要求2.0 大專及以上學(xué)歷，具有較強的工作責(zé)任感、服務(wù)意識和創(chuàng)新精神。有

較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有

親和力。有較強的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。普通話

流利標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先。

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沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)

a/0 2/10 copm

物業(yè)管家崗位職責(zé)3.0 以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，95%客戶熟悉度達(dá)到3.1 建立工作臺帳，熟知本片區(qū)客戶的基本情 況，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；

負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡3.2 的辦理；

客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮3.3 儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)

人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束/任部門

后，第一時間進(jìn)行客戶回訪，每日至少對3.4 工程、負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、，巡查一次所管轄片區(qū)全面

環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；

搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；3.5 車位物業(yè)管理費陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、3.6 等費用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約 定費用的收繳；

健康教育等客戶服務(wù)需休閑娛樂、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、3.7 求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時

能夠流利解答；

負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、3.8 對于難點客戶發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，工程人員對裝修過程的管理，協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查；

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沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)

a/0 3/10 copm

建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；3.9 與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進(jìn)行客戶滿3.10 建立并保持良好的客整理分析判斷客戶需求并予以滿足，意度調(diào)研，戶關(guān)系； 依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過3.11 程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；

向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙3.12 托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；

在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講3.13 清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政

府部門各自的職責(zé)界定；

認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《百問百答》培訓(xùn)內(nèi)容，3.14 在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢；

按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪，整理回3.15 訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理；

負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管3.16，裝修管理等兼職模塊）社區(qū)文化專員、對接人、crm對接人、nc理員、依照公要與品質(zhì)管理部對接，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報；

負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。3.17 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)：4.0 負(fù)責(zé)客服認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令，4.1

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沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)

a/0 4/10 copm

中心的全面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議；

積極配完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件；協(xié)助管理處經(jīng)理建立、4.2 合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作，并做好信

息的傳遞及反饋；

重點督完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，團(tuán)隊管理：4.3 定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及;促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展

服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評價，對管理處客服人 員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；

協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計劃，跟進(jìn)督4.4 促客服條線工作計劃的落實；

協(xié)助管理處經(jīng)理，4.5 分析把握客戶服務(wù)需根據(jù)日常與客戶的溝通，求，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；

處理管理處難點客戶的重點接待、進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，4.6 投訴；負(fù)責(zé)對投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計、分析，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提供

投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計劃。

保證客戶投訴記錄與申報，落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、4.7 記錄的完整性、有效性，無缺失；

監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投訴4.8 回訪，直至事件處理閉環(huán)；

負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴，協(xié)4.9 并定期向客戶助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進(jìn)過程及結(jié)果，做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作；

及時指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物4.10

物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇五

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)業(yè)戶的接待、報修、咨詢、解答及投訴處理工作及業(yè)戶關(guān)系的維護(hù)工作，負(fù)責(zé)收集、反饋特殊業(yè)戶 的正常居家需求；

2.負(fù)責(zé)業(yè)戶物業(yè)費的收繳及催繳工作；

3.負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作；

4.負(fù)責(zé)住戶卡的辦理、搬家預(yù)約等辦公事務(wù)的辦理；

5.負(fù)責(zé)二次裝修的申請、辦理并協(xié)調(diào)安管、工程人員對施工階段的管理；

6.負(fù)責(zé)依據(jù)《業(yè)主規(guī)約》，在社區(qū)內(nèi)建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)業(yè)戶間的糾紛；

7.負(fù)責(zé)完成管理處經(jīng)理安排的其他兼職模塊工作；

任職要求:

1.大專及以上學(xué)歷（專業(yè)），資深工作經(jīng)驗人員可適當(dāng)放寬。

2.三年以上工作經(jīng)歷，責(zé)任心強、溝通表達(dá)能力強，有較強的協(xié)調(diào)處事能力和豐富的社會經(jīng)驗。

3.形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力，學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力強

為提高業(yè)主滿意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗

.為提高業(yè)主滿意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗

名居恒業(yè)物業(yè)改變了傳統(tǒng)物業(yè)被動等待的工作模式，物業(yè)管家走上了前臺，為小區(qū)業(yè)主提供日常物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管家究竟干些什么？他們?yōu)闃I(yè)主提供什么樣的服務(wù)呢？ 管家式服務(wù)登場

物業(yè)管理分發(fā)《致廣大業(yè)戶的一封信》，介紹物業(yè)管家的事情。名居恒業(yè)物業(yè)打破傳統(tǒng)小區(qū)物業(yè)管理前臺集中辦理業(yè)務(wù)的被動模式，設(shè)立了‘管家工作臺’，可以預(yù)約管家為業(yè)主服務(wù)。管家還實行區(qū)域負(fù)責(zé)制，要是碰到了事情，只要找一名專屬管家就都能解決?！?/p>

物業(yè)管家由小區(qū)物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，小區(qū)物業(yè)管理處的其他行政、文職崗位可由物業(yè)管家取代。物業(yè)管家挨家挨戶登記住戶信息，做好準(zhǔn)備工作，只要業(yè)主進(jìn)行了登記，今后業(yè)主只需一個電話就能與管家取得聯(lián)系，預(yù)約服務(wù)。

.物業(yè)管家，年齡在22歲至30歲之間，大專學(xué)歷以上，且具有物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗的人員，每位物業(yè)管家都配備了手機、筆記本電腦，方便與居民及時溝通。職責(zé)有哪些？

《致廣大業(yè)戶的一封信》為物業(yè)管家的職責(zé)做了這樣的說明:物業(yè)管家主要負(fù)責(zé)小區(qū)指定區(qū)域的公共秩序維護(hù)、裝修申請與管理、物業(yè)費收取及包含住戶卡辦理、搬家預(yù)約、投訴咨詢在內(nèi)的辦公事務(wù)。今后，業(yè)務(wù)還將擴展到家庭秘書、家務(wù)助理、資訊服務(wù)及物業(yè)代理服務(wù)。

物業(yè)管家在培訓(xùn)中，不僅要學(xué)習(xí)物業(yè)管理常識、房地產(chǎn)知識，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、溝通技巧、儀容著裝、藝術(shù)鑒賞也是必修課，英語則要求熟練掌握，這些技能為他們服務(wù)高層次居民打下良好基礎(chǔ)。

管家工資誰說了算？物業(yè)管家作為社區(qū)中的一項新興職業(yè)，其上崗要求均由名居恒業(yè)物業(yè)自行制定，但物業(yè)管家的工作成績、服務(wù)效果卻由業(yè)主說了算。

物業(yè)管家的工資由四部分組成，職級工資、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、優(yōu)秀管理獎、有償服務(wù)提成。名居恒業(yè)物業(yè)將每半年向業(yè)主進(jìn)行一次滿意度測評，從業(yè)主對轄區(qū)物業(yè)管家的滿意度、滿意率以及物業(yè)管家對區(qū)域物業(yè)管理費的收繳率上，對物業(yè)管家的工作績效進(jìn)行強制排名，排名靠前的物業(yè)管家收入也將遙遙領(lǐng)先。也正因為這種激勵考核制度以業(yè)主的測評為主，因此如何贏得居.民的信任，為居民提供最好的服務(wù)，將是每位物業(yè)管家最重要的目標(biāo)，如果物業(yè)管家表現(xiàn)獲得居民的高度贊譽，其收入有可能比原先翻一番。

物業(yè)管家的推出，正是為了留住優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，除了以上提出的收入獎勵機制，這些優(yōu)秀的物業(yè)管家今后也將作為物業(yè)管理層儲備人才，他們在物業(yè)管家的管理崗位上積累了大量的一線服務(wù)經(jīng)驗，管理好了負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的工程、保潔等人員，與居民有了深入接觸，那么今后他們也更能為整個小區(qū)的物業(yè)管理做出更好的成績。.

物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇六

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)業(yè)戶的接待、報修、咨詢、解答及投訴處理工作及業(yè)戶關(guān)系的維護(hù)工作，負(fù)責(zé)收集、反饋特殊業(yè)戶 的正常居家需求；

2.負(fù)責(zé)業(yè)戶物業(yè)費的收繳及催繳工作；

3.負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作；

4.負(fù)責(zé)住戶卡的辦理、搬家預(yù)約等辦公事務(wù)的辦理；

5.負(fù)責(zé)二次裝修的申請、辦理并協(xié)調(diào)安管、工程人員對施工階段的管理；

6.負(fù)責(zé)依據(jù)《業(yè)主規(guī)約》，在社區(qū)內(nèi)建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)業(yè)戶間的糾紛；

7.負(fù)責(zé)完成管理處經(jīng)理安排的其他兼職模塊工作；

任職要求:

1.大專及以上學(xué)歷（專業(yè)），資深工作經(jīng)驗人員可適當(dāng)放寬。

2.三年以上工作經(jīng)歷，責(zé)任心強、溝通表達(dá)能力強，有較強的協(xié)調(diào)處事能力和豐富的社會經(jīng)驗。

3.形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力，學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力強

為提高業(yè)主滿意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗

為提高業(yè)主滿意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗

名居恒業(yè)物業(yè)改變了傳統(tǒng)物業(yè)被動等待的工作模式，物業(yè)管家走上了前臺，為小區(qū)業(yè)主提供日常物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管家究竟干些什么？他們?yōu)闃I(yè)主提供什么樣的服務(wù)呢？ 管家式服務(wù)登場

物業(yè)管理分發(fā)《致廣大業(yè)戶的一封信》，介紹物業(yè)管家的事情。名居恒業(yè)物業(yè)打破傳統(tǒng)小區(qū)物業(yè)管理前臺集中辦理業(yè)務(wù)的被動模式，設(shè)立了‘管家工作臺’，可以預(yù)約管家為業(yè)主服務(wù)。管家還實行區(qū)域負(fù)責(zé)制，要是碰到了事情，只要找一名專屬管家就都能解決。”

物業(yè)管家由小區(qū)物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，小區(qū)物業(yè)管理處的其他行政、文職崗位可由物業(yè)管家取代。物業(yè)管家挨家挨戶登記住戶信息，做好準(zhǔn)備工作，只要業(yè)主進(jìn)行了登記，今后業(yè)主只需一個電話就能與管家取得聯(lián)系，預(yù)約服務(wù)。物業(yè)管家，年齡在22歲至30歲之間，大專學(xué)歷以上，且具有物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗的人員，每位物業(yè)管家都配備了手機、筆記本電腦，方便與居民及時溝通。職責(zé)有哪些？

《致廣大業(yè)戶的一封信》為物業(yè)管家的職責(zé)做了這樣的說明:物業(yè)管家主要負(fù)責(zé)小區(qū)指定區(qū)域的公共秩序維護(hù)、裝修申請與管理、物業(yè)費收取及包含住戶卡辦理、搬家預(yù)約、投訴咨詢在內(nèi)的辦公事務(wù)。今后，業(yè)務(wù)還將擴展到家庭秘書、家務(wù)助理、資訊服務(wù)及物業(yè)代理服務(wù)。

物業(yè)管家在培訓(xùn)中，不僅要學(xué)習(xí)物業(yè)管理常識、房地產(chǎn)知識，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、溝通技巧、儀容著裝、藝術(shù)鑒賞也是必修課，英語則要求熟練掌握，這些技能為他們服務(wù)高層次居民打下良好基礎(chǔ)。

管家工資誰說了算？物業(yè)管家作為社區(qū)中的一項新興職業(yè)，其上崗要求均由名居恒業(yè)物業(yè)自行制定，但物業(yè)管家的工作成績、服務(wù)效果卻由業(yè)主說了算。

物業(yè)管家的工資由四部分組成，職級工資、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、優(yōu)秀管理獎、有償服務(wù)提成。名居恒業(yè)物業(yè)將每半年向業(yè)主進(jìn)行一次滿意度測評，從業(yè)主對轄區(qū)物業(yè)管家的滿意度、滿意率以及物業(yè)管家對區(qū)域物業(yè)管理費的收繳率上，對物業(yè)管家的工作績效進(jìn)行強制排名，排名靠前的物業(yè)管家收入也將遙遙領(lǐng)先。也正因為這種激勵考核制度以業(yè)主的測評為主，因此如何贏得居民的信任，為居民提供最好的服務(wù)，將是每位物業(yè)管家最重要的目標(biāo)，如果物業(yè)管家表現(xiàn)獲得居民的高度贊譽，其收入有可能比原先翻一番。

物業(yè)服務(wù)管家崗位職責(zé)篇七

g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 1/10 1.0 客服中心職責(zé)

1.1 通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時準(zhǔn)確掌握客戶需求，完成《客戶投訴月報》；

1.2 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并及時流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進(jìn)處理、回訪，直至工作閉環(huán)；

1.3 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及其他約定費用的收繳及催繳工作； 1.4 按集團(tuán)要求，保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性，對客戶信息隨時進(jìn)行動態(tài)更新管理；

1.5 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項采取有效措施，并持續(xù)實施改進(jìn)； 1.6 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供；

1.7 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告，為上級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)；

1.8 協(xié)助集團(tuán)開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查； 1.9 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報告；

1.10 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和實施，維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù)； 1.11 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。2.0 崗位要求

大專及以上學(xué)歷，具有較強的工作責(zé)任感、服務(wù)意識和創(chuàng)新精神。有較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力。有較強的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先。

g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 2/10 3.0 物業(yè)管家崗位職責(zé)

3.1 客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；

3.2 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；

3.3 客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進(jìn)行客戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查； 3.5 搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理； 3.6 負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳；

3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；

3.8 負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查；

g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 3/10 3.9 建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛； 3.10 與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；

3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；

3.12 向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；

3.13 在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；

3.14 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《百問百答》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢； 3.15 按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理；

3.16 負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、nc對接人、crm對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報； 3.17 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)：

4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令，負(fù)責(zé)客服

g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 4/10 中心的全面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議； 4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件；積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋；

4.3 團(tuán)隊管理：完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，重點督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評價，對管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)； 4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計劃，跟進(jìn)督促客服條線工作計劃的落實；

4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶服務(wù)需求，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；

4.6 進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，重點接待、處理管理處難點客戶的投訴；負(fù)責(zé)對投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計、分析，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計劃。4.7 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報，保證客戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；

4.8 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投訴回訪，直至事件處理閉環(huán)；

4.9 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴，協(xié)助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進(jìn)過程及結(jié)果，并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作；

4.10及時指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物

g/qc-bf-01 copm 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) a/0 5/10 業(yè)管家完成的月度工作計劃、月度管理服務(wù)報表、月度物業(yè)費分析、客戶資料及物業(yè)費周報等報表按周/月匯總上報品質(zhì)管理部； 4.11 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行；

4.12 指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作； 4.13 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查；

4.14 定期向管理處經(jīng)理述職，接受公司對崗位職責(zé)履行情況的檢查。4.15 負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對接，按時提報各類工作報表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等相關(guān)資料；

4.16 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。