時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力，寫一份計劃吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
售后客服工作計劃報告篇一
在會上，技術(shù)工藝部范強就20____年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。
陳總在制造公司____年的工作規(guī)劃中，首先對20____年的工作進行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了____年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確____年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20____年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行;七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
20____年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：
1、車間調(diào)度會制度;
2、車間質(zhì)量分析會制度;
3、車間技術(shù)準備會制度;
4、車間成本費用分析會制度;
5、管路現(xiàn)場評審會制度;
6、車間考評制度
7、車間專檢制度;
8、車間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在____年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進一步。
要求大家只有緊密團結(jié)在以____為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。
這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)20____年公司總目標的信心和決心。
售后客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評價處理、客戶維護和投拆與維權(quán)。
(一)快件跟蹤
①查詢快遞物流，撥通相應(yīng)查件號碼，記下快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況。查件后要及時把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進行備注，注明查件日期、查件客服工號、處理結(jié)果和客服以便其它客服進行查看。如6-28聯(lián)系工號851更改地址，已更改賓。
②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復(fù)印件、快遞底單復(fù)印件、發(fā)件人身份證復(fù)印件、衣服破損圖片復(fù)印件并標注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號、派件結(jié)果、寶貝金額、查件客服工號，
例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯(lián)系請核實!
提交報告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。
例：6.28 888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。
(二)退換貨處理
由買家對寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨。操作步驟如下：
①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝后會拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當天下午四點后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點左右發(fā)于售后進行處理。
②收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：
1.換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在e店寶內(nèi)操作換出;如果無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補郵費;特殊情況(質(zhì)量問題)可免費換出。
2.退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。
買家申請退款后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。
拒絕退款申請后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。
買家退貨后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨后發(fā)給財務(wù)確認退款
3.售后登記。在e店寶系統(tǒng)內(nèi)進行售后客戶登記點客戶-售后登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。
(三)售后溝通
售后溝通指售后客服與買家針對購買的寶貝進行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。
1.退換溝通。
支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?
答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。
問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?
答：c店與mt換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。
問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?
答：質(zhì)量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的優(yōu)惠。買家要求需要退換時，c店與mt換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(做收款鏈接退款)。
問：交易成功后商品需要退換怎么辦?
答：c店與mt換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發(fā)票) 2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時，及時聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫時發(fā)貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。
2.如客戶要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝的確認收獲時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認收獲。
(四)評價處理
評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進行聯(lián)系更改。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。
中差評處理流程：
中差評出現(xiàn)后將評價內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關(guān)信息登記到中差評處理表格中。
根據(jù)買家的評價的內(nèi)容，分析買家的需求或者要求、態(tài)度。
買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請免費退換，盡量減少郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個vip、下次購買送個禮物或者包郵等優(yōu)惠。
聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進展與處理客服。中差評用語：
賣家：您好，請問是____小姐(先生)嗎?買家：是的
賣家：我是淘寶網(wǎng)的________(網(wǎng)店名)，之前您在咱們這購買了____產(chǎn)品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的
賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產(chǎn)品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。您是對咱們的產(chǎn)品不放心，還是對咱們的服務(wù)不滿意呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)
中差評聯(lián)系結(jié)束語言
賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優(yōu)惠價格。
買家：我不會修改評價
賣家：您上線之后聯(lián)系咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的
賣家：十分感謝您!
通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。
(五)客戶維護
發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家
1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。
2、忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。
3、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!
4、把忠實買家設(shè)定為你的vip買家群體。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。
5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶。與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。
(六)投訴與違權(quán)
1.交易還在進行中：對于交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。
2.交易已經(jīng)結(jié)束(交易成功或交易關(guān)閉)：
售后保障服務(wù)維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi)，如果您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對應(yīng)的訂單，點擊“設(shè)訴維權(quán)”。
未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。未收到貨維權(quán)發(fā)起后，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時，采用了不當方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等)。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。
惡意評價維權(quán)針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內(nèi)，且中評或差評已生效。
是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評價維權(quán)受理范圍如下：
1、同行評價：與同行競爭者交易后給出的中、差評;
2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財物。
延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預(yù)售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購物權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。違背承諾維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個工作日內(nèi)幫助介入處理。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”，交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi)。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：
a、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭取第一時間消除誤會; b、如您未存在此行為，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖
2、阿里旺旺舉證號
3、淘寶站內(nèi)信截屏
4、手機短信照片
5、通話清單等客觀有效證明。
對處理結(jié)果不滿意，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號、事由等信息)，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況。
退換郵費標準
在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:
問：收到商品不喜歡怎么辦?
答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。
問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?
答：c店與mt換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。
問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?
答：c店與mt換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔。
問：交易成功后商品需要退換怎么辦?
答：c店與mt換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)
注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。
買家申請退款后狀態(tài)
當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中
查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。
同意退款申請后狀態(tài)
當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。
拒絕退款申請后狀態(tài)
當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議
買家退貨后狀態(tài)
當前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認收貨確定收到貨后發(fā)給財務(wù)確認退款
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶。
售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
10、業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
