總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇一
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇二
今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一是認(rèn)真對待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。
二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。
三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長沙機(jī)場夏令營”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，了解乘機(jī)安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇三
以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。
1、 準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此
之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
2、 在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。
1、 對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。
2、 對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
1、話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一
個(gè)員工的積極性及所存在的問題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
2）、撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號碼的通話時(shí)長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時(shí)間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
3、 錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
4、 錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價(jià)，如果把一個(gè)錄音評得一無是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行
點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問
題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時(shí)間長了會(huì)覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價(jià)，假如10個(gè)全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個(gè)員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn)；假如10個(gè)員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o完人，塾能無錯(cuò)。
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說“三個(gè)臭皮匠勝過一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
首先，要清楚你的報(bào)告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！ 其次，要確定報(bào)告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。
再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。
所以你的報(bào)告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！
總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細(xì) 2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來的。
舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，交給上級主管的，具體內(nèi)容大致可分為：
橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽總量，acd組監(jiān)聽量，acd組合格率，監(jiān)聽abc問題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見abc項(xiàng)，個(gè)人提高abc項(xiàng)；
縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：acd組合格率對比，acd組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，abc問題與前一月升降對比，共性/個(gè)性問題改進(jìn)情況（與上月對比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等 如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽量----確定acd組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）
質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。
其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；
再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！
第四點(diǎn)：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對報(bào)表問題分析監(jiān)聽重點(diǎn)！
最后，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個(gè)性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇四
時(shí)光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時(shí)不我待，詳細(xì)回顧14年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。xx年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當(dāng)然其中也有遺憾。
呼叫中心始建于xx年x月份。xx年6月1號正式投入使用，至今這四個(gè)月來，因?yàn)槭歉咝５氖准液艚兄行?，沒有任何經(jīng)驗(yàn)可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊(duì)分組，自動(dòng)語音導(dǎo)航，來電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設(shè)有八個(gè)坐席，開通著八個(gè)qq，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待qq咨詢，400電話咨詢和對參觀的學(xué)生和qq咨詢的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)?。xx年咨詢量總計(jì)qq咨詢量4577個(gè)、400電話咨詢量3662個(gè)、電話回?fù)芰?668個(gè)。
xx年x月呼叫中心開始了在校園招聘校園學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了校園招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個(gè)較為專業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。
回顧xx呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。此刻總結(jié)如下：
讓我們感到欣慰的是：
1、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的，持續(xù)熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了，無論考生什么時(shí)候打電話，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅(jiān)信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對校園構(gòu)成偏好的關(guān)鍵之一，是校園對外宣傳的窗口，展示了校園的形象。
2、呼叫中心培訓(xùn)上，做到了詳細(xì)，對校園的招生政策、基本設(shè)施狀況、教學(xué)管理狀況、學(xué)生管理狀況、后勤服務(wù)狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角。但學(xué)生打過來電話的時(shí)候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長進(jìn)行解答。我們的工作人員明白，是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個(gè)坐席，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會(huì)到校園以人為本，全心全意為學(xué)生思考。所以每兩工作人員要使用一臺(tái)電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個(gè)表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯(cuò)，這樣更好的為考生服務(wù)。
4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì)，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的qq，完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成。遺憾也是存在的，因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲ⅲ瑢τ诮鹩嵧ㄏ到y(tǒng)更是一無所知，經(jīng)過軟件培訓(xùn)，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務(wù)分配、來電信息統(tǒng)計(jì)、知識庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。
在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來，回望整個(gè)招生工作，淚水，汗水交接在一齊。在招生過程中提高自己的工作潛力，并取得了相應(yīng)的工作成果。我感覺招生是個(gè)良心活，咱們不能把學(xué)生帶過來就什么都不管了，招生就像一個(gè)廠品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個(gè)階段，也以因此我堅(jiān)持這一原則，今年我所招來的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí)，都為了自己的理想、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領(lǐng)導(dǎo)斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，期望對明年的招生工作更加順利。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇五
20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
(一)取得成績
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇六
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報(bào)修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇七
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路 巖了，而是認(rèn)識路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如
如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇八
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個(gè)運(yùn)營維護(hù)中心的厚望，我們深感職責(zé)重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報(bào)如下：
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解狀況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問題及時(shí)派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度，不但使各運(yùn)營維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對事情的詳細(xì)經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識和理解，同時(shí)還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達(dá)規(guī)范服務(wù)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級管理部門帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。
我們設(shè)立了《伊春運(yùn)營維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情給予解決；
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。
3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。
針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；
2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競爭激勵(lì)機(jī)制；
3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑；
4、加強(qiáng)檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對各運(yùn)營維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類故障占所報(bào)修問題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的`統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
xx年即將過去，新的一年即將到來。xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇九
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：
這一年來共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇十
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號碼的通話時(shí)長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時(shí)間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價(jià)，如果把一個(gè)錄音評得一無是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著不
足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時(shí)間長了會(huì)覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價(jià)，假如10個(gè)全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個(gè)員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn)；假如10個(gè)員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o完人，塾能無錯(cuò)。
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說三個(gè)臭皮匠勝過一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇十一
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個(gè)運(yùn)營維護(hù)中心的厚望，我們深感責(zé)任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報(bào)如下：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識和理解，同時(shí)還要掌握一定的專業(yè)知識，只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，達(dá)到規(guī)范服務(wù)。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語，在用戶咨詢報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解情況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問題及時(shí)派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度，不但使各運(yùn)營維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對事情的詳細(xì)經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一起來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級管理部門提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。
我們設(shè)立了《伊春運(yùn)營維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法提供專業(yè)解答。
針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競爭激勵(lì)機(jī)制；3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑；3、加強(qiáng)檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對各運(yùn)營維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類故障占所報(bào)修問題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
20xx年即將過去，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇十二
我在10011工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇十三
——呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、20xx工作總結(jié)
（一）取得成績
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶
滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌； 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計(jì)劃
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。
（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇十四
談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過，但細(xì)一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對立，處于水火不容的境地。實(shí)際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會(huì)上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對著座席一通點(diǎn)評，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會(huì)議也漸漸流于形式。
現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。
“我覺得質(zhì)檢人員不公正，誰跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權(quán)，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席a感嘆說。“我們每天工作那么辛苦，有時(shí)候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進(jìn)來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào)，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來做的，不要因?yàn)閭€(gè)人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時(shí)踏實(shí)認(rèn)真的b說。這些座席平時(shí)看著沒啥意見，可在質(zhì)檢人員不在場情況下，一場內(nèi)部會(huì)議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結(jié)下來大致有以下四方面：
1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。
2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。
3、過于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評價(jià)對座席的績效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表揚(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時(shí)也加深了座席對打出他們低分成績的質(zhì)檢人員的不滿。
4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見卻很難被接納。
雖然這四個(gè)問題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的，但問題是雙方造成的，責(zé)任亦然，重要的不是爭論對錯(cuò)，而是要尋求合理解決措施?？上攵?，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問題解決辦法，他們的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問題存在而誤會(huì)是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作本來就很難做，質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言，這些問題又是切實(shí)存在，不解決則遺患巨大。苦加思索后，我終于找到了相對恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。
方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權(quán)限，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績復(fù)核人員角色，對每天質(zhì)檢成績復(fù)核，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實(shí)事求是情況下可以向上級負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：
復(fù)核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說明等項(xiàng)）——組長受理——由上級負(fù)責(zé)人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務(wù)組長則提供申訴依據(jù)——最后由上級負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見修正分?jǐn)?shù)。
每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會(huì)去聽其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問題，取長補(bǔ)短，在潛移默化中提升話務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批評整改意見會(huì)有效得多，提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng)，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會(huì)好好反省，不會(huì)隨意提出申訴。
方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性；具體操作如下：
質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席a300s以上第2通錄音、座席b300s以上第三通錄音，抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機(jī)性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長備案以供
核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績更真實(shí)反映座席的水平。 方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營造積極向上的公司文化。
目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評比活動(dòng)，簡單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn)，表揚(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席。其實(shí)質(zhì)檢成績最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會(huì)感到評選與自己無關(guān)，只求不出錯(cuò)，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話務(wù)熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會(huì)提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎(jiǎng)座席的感受了。
說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席，活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì)。座席心情舒暢，工作起來自然也會(huì)動(dòng)力十足，客戶肯定也會(huì)感受到相應(yīng)的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動(dòng)的形式很重要，以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享。
“好call征集箱”活動(dòng)：把錄音選擇主動(dòng)權(quán)交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點(diǎn)說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長準(zhǔn)備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時(shí)在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫欄目，應(yīng)征成功的好call將會(huì)被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會(huì)活動(dòng)”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會(huì)”活動(dòng)，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝，在活動(dòng)的策劃和開展中可以發(fā)揮個(gè)人所長，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情，促進(jìn)彼此溝通和了解。
方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問題的機(jī)會(huì)，促進(jìn)雙方的理解與溝通。
雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實(shí)際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進(jìn)，提出培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個(gè)良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。
而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺(tái)，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會(huì)去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。
輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會(huì)讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關(guān)系。
以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見，通過以上四個(gè)方案的實(shí)施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn)，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法。
呼叫中心工作總結(jié)匯報(bào)篇十五
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國旗的棺材運(yùn)回國了。大家通過這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的。總統(tǒng)的接見目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路巖了，而是認(rèn)識路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如
