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天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇一

1.認同公司文化，能獨立運轉(zhuǎn)公司客服部門，制定部門kpi考核制度;

2.能單獨培訓(xùn)客服，通過千牛、旺旺解答客戶問題，推薦購買，引導(dǎo)客戶下單購買;

3.跟蹤訂單，查件處理客服相關(guān)基本工作;

4.處理退換件，及時解決客戶反映及投訴的問題，提供良好的售后服務(wù);

5.對線上客戶做好后期的管理與維護，提高二次購買率;

6.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;

7.管理產(chǎn)品的銷售情況和網(wǎng)頁貨存，隨時對各種情況及時反映，通知相關(guān)部門;

8.管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

9.協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動;

10.配合其他部門日常工作。

任職要求：

1.打字速度60字/分鐘以上，有電子商務(wù)售前售后管理經(jīng)驗者和服裝公司管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

2.具有良好的語言表達能力，思維敏捷，溝通能力強;

3.吃苦耐勞，服從安排，對工作認真負責;

4.熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系;以及天貓規(guī)則

5.做事有條理，溝通能力強，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

6.具有優(yōu)秀的情緒自我掌控及調(diào)節(jié)能力;

7.誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系。

天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇二

職責:

1、負責淘寶天貓京東等平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、qq、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復(fù)顧客咨詢，引導(dǎo)顧客促成銷售，完成交易

2、負責客服團隊的建設(shè)及完善

3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間

4、建立并完善團隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)

5、負責客戶團隊及新員工的培訓(xùn)/指導(dǎo)等工作，制定團隊的建設(shè)規(guī)劃

6、團隊各崗位及工作內(nèi)容合理高效分配，客服團隊工作內(nèi)容的監(jiān)督指導(dǎo)及跟蹤

任職要求：

1、有天貓或者淘寶c店客服經(jīng)驗，有客服管理經(jīng)驗。

2、熟悉電子商務(wù)平臺運作流程與規(guī)則。

3、有良好的溝通及應(yīng)變能力，高度的責任心和上進心

4、善于表達交際，性格外向，有一定管理能力和承受壓力能力

5、有淘寶客服相關(guān)的團隊管理經(jīng)驗及網(wǎng)絡(luò)銷售相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先

天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇三

1.負責森海塞爾品牌客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置班次以及工作資源和時間;

3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導(dǎo)購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

4.負責管理客服團隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級;

5.精通天貓后臺管理，如赤兔等考核軟件，熟悉了解規(guī)則;

6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。

天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇四

售前主管

1. 對售前小組整體業(yè)績指標負責，保證銷售目標的達成;

2. 建立完善的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案;

3. 對小組成員進行相關(guān)培訓(xùn)、提高銷售技巧、服務(wù)技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率，定期查詢聊天記錄，對本組服務(wù)質(zhì)量負責;

4. 制定團隊管理制度、工作流程以及專業(yè)術(shù)語，合理管理小組人員班次。

售后主管

1、負責售后的一切主要工作，做好售后退換貨、使用方法指導(dǎo)、快遞異常、投訴、維權(quán)糾紛、評價解釋、中差評處理等。

2、制定團隊管理制度、工作流程，提升客戶的服務(wù)滿意度和好評率。

3、建立售后小組的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案。

4、對售后成員日常數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按時提交上級領(lǐng)導(dǎo)。

天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇五

1.完成客服年度工作規(guī)劃和月度計劃，指導(dǎo)客服團隊高效開展工作;

2.負責客服工作業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，不斷完善客服管理體系，提升客服工作效率;

3.根據(jù)業(yè)務(wù)接待中出現(xiàn)的問題，整理相關(guān)課件，提升售前接待能力和服務(wù)水平;

4.負責團隊管理工作，包括：制定月度客服績效指標;搭建、優(yōu)化服務(wù)工作流程;完善團隊獎懲機制;

5.合理分配工作(排班計劃)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和檢查客服完成工作;

6.團隊建設(shè)與人才培養(yǎng);

7.公司及領(lǐng)導(dǎo)交辦的關(guān)于電商方面的臨時性工作。

天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇六

職責：

1、部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化，客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范;

2、負責業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;

3、負責業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;

4、負責或安排人員進行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報;

5、負責客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;

6、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;

7、人員日常管理，人員培訓(xùn)，人員招聘等工作;

8、配合結(jié)算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;

9、客戶流失率分析與報告。

任職資格：

1、大專以上學(xué)歷，懂得公關(guān)禮儀、管理學(xué)等業(yè)務(wù)知識;

2、溝通能力強，具有團隊合作精神;

3、善于對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;

4、至少3年以上客服部門工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗。

天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇七

職責：

1、負責天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項服務(wù)指標;

2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標體系;

3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關(guān)部門提出合理化建議;

4、根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

5、負責相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核。

任職要求：

1、2-3年在線類客服工作經(jīng)驗,1年及以上管理經(jīng)驗;

2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調(diào)能力;

3、工作耐心細致，責任心強，有較強的壓力承受能力和心理疏導(dǎo)能力。

天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇八

職責：

1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判，安排客服人員的工作及排班;

2、負責進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，反饋給運營，并提出自己的建議，以便提高店鋪的動態(tài)評分;

3、統(tǒng)計店鋪各項數(shù)據(jù)，例如：回復(fù)時長、詢單轉(zhuǎn)化率、dsr、售后服務(wù)綜合指標等，完成日報、周報、月報等數(shù)據(jù)的登記;

4、公布客服部門規(guī)定以及業(yè)務(wù)的變動，并監(jiān)督執(zhí)行;

任職要求：

1、3年以上美妝類目客服經(jīng)驗，1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;

2、精通天貓規(guī)則和處罰條例;

3、有美妝類目知名品牌客服經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。

天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇九

1、負責電商客服團隊的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補工作，確?？头棵刻旃ぷ饔行颉㈨槙?、高效;

2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新;

4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);

5、負責售后服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對策略制定，及時與相關(guān)部門溝通解決問題;

6、有分析以及培訓(xùn)能力，定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;

7、負責通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系，并持續(xù)提高客戶滿意度

8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;

9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識，優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。

10、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇十

1、帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實;

2、負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

3、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

4、管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關(guān)系，增加客戶粘度;

5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度;

6、進行crm客戶關(guān)系管理，關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù);關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復(fù)，增加店鋪點擊率;跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。

天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇十一

職責：

1、負責公司品牌天貓旗艦店、官網(wǎng)、各b2b平臺及渠道客服團隊管理工作;

2、負責客服部門的日常管理工作，制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;

3、店鋪日常操作的維護和監(jiān)督管理;

4、每周組織召開客服部門例會，制作客服部門每日銷售報表與數(shù)據(jù)報表，并分析總結(jié)，針對客服人員存在的問題，進行指導(dǎo)培訓(xùn);

5、制定客服人員入職培訓(xùn)計劃并執(zhí)行和推進，進行培訓(xùn)考核;

6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題，維護店鋪形象及信譽度;

7、上傳下達：對公司的各項制度堅決擁護執(zhí)行、企業(yè)文化在部門內(nèi)積極宣導(dǎo)，聽取員工合理建議并有效反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。

8、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項任務(wù)。

崗位要求：

1、 大專及以上學(xué)歷;

2、3年以上電子商務(wù)行業(yè)客服類工作經(jīng)驗，1年以上化妝品領(lǐng)域電子商務(wù)平臺客服管理經(jīng)驗。

3、熟悉淘寶，天貓等相關(guān)規(guī)則以及電子商務(wù)客服管理體系;

4、具有較強的團隊建設(shè)能力，溝通協(xié)調(diào)能力強;

5、具備較強解決疑難問題及突發(fā)事件的能力、較強的執(zhí)行力，能將各項政策與制度在部門內(nèi)部迅速有效推進與實行;

6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信，高度的工作熱情，良好的團隊合作精神。

天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇十二

1.對客服團隊人員進行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).

3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負面評價、投訴等問題.

4.負責安排客服工作班次，考勤和業(yè)績考核工作.

5.負責培訓(xùn)客服，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準.

6.負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對服務(wù)等各方面的投訴.

7.負責協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達的顧客投訴.

8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行.

天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇十三

職責

1、負責線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理，指導(dǎo)、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;

2、制定客服管理制度、工作流程與話術(shù)規(guī)范，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核管理方法;

3、制定有效售后處理流程，并嚴格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;

4、將客戶反饋的問題及時提交相關(guān)部門處理;

5、對客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進行分析與統(tǒng)計，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

任職要求：

1、1年以上淘系售前團隊管理經(jīng)驗;

2、溝通能力強，有良好的服務(wù)意識和營銷意識;

3、對數(shù)據(jù)敏感，能熟練處理消費者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團隊的管理上;

4、對kpi制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗;

5、?？埔陨蠈W(xué)歷。