在整個(gè)餐廳中,服務(wù)員崗位是餐廳服務(wù)的窗口,對于服務(wù)員的培訓(xùn)要有哪些規(guī)范的制度,及整個(gè)餐廳有哪些管理制度呢以下整理了詳細(xì)的餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度的范本,可供參考。

餐廳主管崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖,積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神,不斷增高管理,業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序。

4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,控制員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo),營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系,并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長,以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等,做到帳物相符,保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生,保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé):1、接受餐廳主管的指派工作,全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作則,責(zé)任心強(qiáng),敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序。

4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況,準(zhǔn)備工作是否合格就緒,并對服務(wù)員當(dāng)天的工作,紀(jì)律等地方進(jìn)行考核登記,并及時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,并向餐廳主管匯報(bào)。

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷增高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作

9、隨時(shí)注意客人動向,督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),善于推銷菜肴與酒水。11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。c

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記,做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責(zé):1、及時(shí)啦解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔,不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題,收集相關(guān)意見,并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé):

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔,不擅自離崗。5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作辦法等。8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé):

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式,根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。4、了解結(jié)賬形式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序

(一)、散餐服務(wù)要求1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會,聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè):

餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。

4、臺椅的擺設(shè):

椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺:

餐柜、托盤,擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。,

(三)、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位”

把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:“先生/小姐,這是我們的菜單

語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘,在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。

(2)拉椅讓座__

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時(shí)留意先女賓,后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時(shí),幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾,并說“先生/小姐,請用巾”。然后詢問客人:“請問喜歡喝哪些茶我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶:

將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套:

將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時(shí)離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品:將調(diào)味品碟拿至托盤上,斟倒。

6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。7、點(diǎn)菜:

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎”

“先生/小姐,請問您們需要點(diǎn)哪些菜呢”“我們有__×菜是挺不錯的,今天有特別的品種__×您試一試好嗎”如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時(shí),應(yīng)抱歉說:“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷欽品:

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí),留意復(fù)述給客人聽,并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單:

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單:

下訂單時(shí),第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,交酒吧或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,此聯(lián)能夠留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時(shí)間稍長,要及時(shí)向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡(luò),盡快出菜。12、上菜時(shí),應(yīng)禮貌地向客人表示:“對不起,讓您久等啦?！?3、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時(shí)留意報(bào)菜名。14、上最后一道菜時(shí),要主動告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,并詢問客人是否要增加些哪些。15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺:⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),有問必答,態(tài)度和藹,語言親切,服務(wù)周到,應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)留意客人動態(tài),及時(shí)處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人

的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。

18、上熱茶:

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。19、上甜品、水果上甜品

上水果:上水果前應(yīng)視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,

叉在左)20、遞上小毛巾`

21、結(jié)賬:結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾,在客人右邊、禮貌的說:“謝謝,先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付,錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客:

向客人道謝,送客人至餐廳門口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳

遺漏物品。

一、 行為規(guī)范

1、 按公司行政管理規(guī)定穿衣,整潔得體。佩帶首飾不過于華麗,化妝不濃裝艷抹,指甲不過長、過于修飾。

2、 路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候,招待客人要禮貌認(rèn)真。

3、 服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)安排,盡職盡責(zé)做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑,不影響他人工作。

4、 嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律,遵守工作紀(jì)律。講究工作效率,日事日畢。

5、 接聽電話時(shí)要神清氣爽,使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確。

6、 使用電話要輕拿輕放,加以愛惜。不漏接電話,電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。

、 對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗舜k的事情要及時(shí)辦理給予答復(fù)。

8、 不假公濟(jì)私,不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時(shí)間干私事。

二、 工作紀(jì)律

1、 按工作時(shí)間到崗,工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,按曠工處理。

2、 每日兩次準(zhǔn)時(shí)考勤,15分鐘以內(nèi)為遲到,提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理

3 、 因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。

4、 辦公室不定時(shí)到各部門查崗,應(yīng)在崗而不在崗者,按曠工半日處理。

5、 每月員工可公休兩天,公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室,公休只限周六、周日。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。

6、 每月事假不得超過兩天,事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。

7、 法定節(jié)假日由公司安排休假并服從公司統(tǒng)一安排。

8、 出門必須打出門證,出門證必須由直接領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明出門事由、時(shí)間。

三、 物品管理

1、 愛惜餐廳物品,工具及一切使用設(shè)施。

2、 保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔,用餐工具的衛(wèi)生、完整。

3、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具 如有損壞或丟失,應(yīng)及時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報(bào)廢并重新訂購或制作,予以更新。如證實(shí)是人為破壞,經(jīng)保衛(wèi)查處立即按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

4、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具的維修、購買首先由使用者通知辦公室主任,在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經(jīng)理,然后交采購員,低值品管理員各一份方可購買。

四、 崗位變動

員工進(jìn)入公司后,無論因工作需要或個(gè)人主動申請,都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動。進(jìn)行崗位變動時(shí)需要首先提出書面申請,經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后,交由辦公室存檔備案,同時(shí)完成了內(nèi)部流動。同時(shí)公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。

五、員工離職

當(dāng)員工要離開公司時(shí),需要提前與部門經(jīng)理說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn),經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù),方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者,公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí),將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。