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酒店值班人員管理制度 酒店值班管理制度及流程篇一

2、忠于職守，在值班時對酒店的各營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理。

3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友；否則扣20―50分。

4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時，需經(jīng)上級批準(zhǔn)；否則扣50分。

5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班，不得隨意調(diào)換，如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實并告知總經(jīng)理；否則雙方扣20分。

6、值班經(jīng)理在巡視各個區(qū)域時，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過這些區(qū)域。（凌晨0―2點間至少巡視記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理）

7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總服務(wù)臺、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強(qiáng)巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作。

8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況（按時開關(guān)燈及其它設(shè)備），對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。

9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的'免賠，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。

10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。

11、值班經(jīng)理房指定為維修房，當(dāng)房間入住75間以上時，當(dāng)日不再開經(jīng)理房，經(jīng)理在當(dāng)晚22：00以后方可領(lǐng)取鑰匙，次日9時前必須退房。

12、不按要求或未盡職責(zé)的處罰20分以上。

酒店值班人員管理制度 酒店值班管理制度及流程篇二

為了切實抓好酒店管理層休息日（時）的經(jīng)營管理工作，發(fā)揮好酒店mod值班的作用，確保酒店始終處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)，特制定本管理制度。

一、mod值班時間：工作日（周一至周五）17：30至次日08：30 ；周末及節(jié)假日08：30至次日08：30。

二、擔(dān)任mod的人員：

① 酒店各部門副經(jīng)理級及以上管理人員輪流當(dāng)值，總經(jīng)理每月至少值班一次； ② 新入職參加值班的人員至少要與在職值班人員實習(xí)1次后方可獨立值班; ③ mod值班排班表由酒店行政人事部負(fù)責(zé)編排，總經(jīng)理簽發(fā)，每月25日前將下月的值班表發(fā)至各部門。

三、mod的職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)經(jīng)營與服務(wù)的督導(dǎo)

① vip客人抵、離店的準(zhǔn)備和迎送；

② 大型會議、宴會活動的入場、離場時間段的現(xiàn)場巡視； ③ 大型團(tuán)隊抵、離店時現(xiàn)場督導(dǎo)； ④ 用餐高峰時期樓面、廚部的現(xiàn)場巡視； ⑤ 前廳客流高峰時段的現(xiàn)場巡視；

⑥ 抽檢2－3間客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備; ⑦ 關(guān)注當(dāng)日計劃內(nèi)可能對客人造成影響的事情（如：停水、停電、停氣、電梯維修、網(wǎng)絡(luò)故障、改建、裝修、消防演習(xí)、施工工程等）；

⑧ 在餐廳用餐，檢查餐飲出品（包括早餐）。

2、負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量管理

① 酒店各崗位人員在崗情況、儀容儀表、禮節(jié)禮貌；

② 酒店各崗位工作秩序、管理制度的執(zhí)行情況、環(huán)境衛(wèi)生、安全節(jié)能。

3、負(fù)責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況

① 巡視重點設(shè)備部門和崗位并向值班人員了解運轉(zhuǎn)情況：鍋爐房、配電房、電梯機(jī)房、電腦房、監(jiān)控室等；

② 關(guān)注客房及各經(jīng)營場所的空氣質(zhì)量、環(huán)境溫度、水溫、水壓等。

4、負(fù)責(zé)了解客戶反饋

① vip客戶的入住、用餐及相關(guān)消費場所意見反饋必須親自跟進(jìn)； ② 普通客戶選擇性溝通，征求意見；

③ 客戶投訴必須知曉并跟進(jìn)，必要的時候協(xié)助當(dāng)事部門妥善處理。

5、負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理

當(dāng)酒店發(fā)生突發(fā)事件，如打架斗毆、暴雨、無計劃的停水、停電、嚴(yán)重漏水、火災(zāi)、人員傷亡等，mod接到通知后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場與有關(guān)部門一起按相關(guān)應(yīng)急處置程序處理，并及時向上級報告，做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早報告、早處理。（各部門負(fù)責(zé)人即使是非值班人員也必須在接到通知后積極協(xié)助處理相關(guān)問題）

四、mod的紀(jì)律：

① 按時到崗：在規(guī)定的部門領(lǐng)取mod交接班本，知會總機(jī)、grm本人到崗；周末和節(jié)假日mod必須面對面交接班；

② 巡視頻率：夜班mod至少全店巡視兩次，周末及節(jié)假日mod至少全店巡視三次，24：00－6：00之間對各重點部位和經(jīng)營場所必須巡視一次。

③ mod值班期間，必須住在酒店內(nèi)，不可隨意外出，因特殊原因短暫外出的'，應(yīng)安排外出期間代值人員，并通知總機(jī)和grm。mod晚24:00后方可至前臺c/i值班用房。

④ mod值班期間應(yīng)按酒店標(biāo)準(zhǔn)在酒店餐廳就餐，同時檢視餐飲服務(wù)與出品質(zhì)量，但不能飲酒；

⑤ mod值班期間，應(yīng)確保手機(jī)24小時開機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽率應(yīng)達(dá)到100%。 ⑥ mod每次巡視各崗位的時間必須準(zhǔn)確地記錄在mod值班記錄本上，巡察期間發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)該及時與現(xiàn)場工作人員溝通改進(jìn)，記錄于mod值班本上，并于次日早會上向總經(jīng)理和各部門通報值班情況，以便各部門跟進(jìn)和整改相關(guān)問題。

五、mod的權(quán)限：

① 有權(quán)處理突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害；

② 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理內(nèi)部員工投訴； ③ 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理；

④ 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜，必要時可行使總經(jīng)理權(quán)限。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向上級匯報。

六、mod的補(bǔ)休：

① 酒店用房不緊張的情況下，mod值班用房最晚可于次日15：00退房，以供mod午休，午休時間為12：00-15：00；

② 周

六、日及節(jié)假日值班24小時的mod，可以補(bǔ)休一天。

七、對mod值班情況的檢查與考核：

酒店值班人員管理制度 酒店值班管理制度及流程篇三

根據(jù)經(jīng)營所需，結(jié)合本酒店試營業(yè)特點，特制定本制度。

當(dāng)天晚上六點至次日凌晨八點

由人事部編制值班表，按順序輪流值班

1、遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。

2、忠于職守，在值班時對會館的各營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理或董事長。

1、值班經(jīng)理代表會館全權(quán)負(fù)責(zé)會館內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保會館經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。

2、突發(fā)事件的`處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。

3、處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

4、巡視檢查。對會館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房等加強(qiáng)巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

5、員工動態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。

6、能源使用情況：是否有常流水，常明燈現(xiàn)象。

7、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

8、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

1、值班經(jīng)理在固定值班房休息，不得私自調(diào)換值班房。

2、如遇客人投訴，應(yīng)根據(jù)實際，在查清楚事實真相的情況下，有浴資免單和浴資折扣權(quán)限。并在帳單中注明事項。

酒店值班人員管理制度 酒店值班管理制度及流程篇四

1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

1.2值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán)，并在值班本上做好值班記錄。

1.3行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時未及時解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實。

1.4各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預(yù)防的措施。

1.5行政人事部負(fù)責(zé)跟蹤落實.

2.1周一至周六的值班時間為19：00至次日10：00.

2.2周日及節(jié)假日的值班時間為10：00至次日10：00

2.3行政人事部負(fù)責(zé)“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班，不允許私自調(diào)班，如需調(diào)班提前半天送行政人事部報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.1值班人員有各部門經(jīng)理（助理）組成。

3.2值班經(jīng)理不定時地對酒店前，后臺各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出，并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。

3.3發(fā)生重大問題或突發(fā)事件，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，判明情況，聯(lián)系相關(guān)部門，迅速采取有效措施處理，并及時向總經(jīng)理匯報。

3.4認(rèn)真，妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴，員工服務(wù)中所遇到的問題。

3.5當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要（vip）客人抵達(dá)或用餐時，須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

3.6值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄，并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫，于次日晨會后交與總經(jīng)理。

3.7抽查當(dāng)天空房和維修房情況。

3.8節(jié)假日期間，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理，并對工作情況進(jìn)行口頭交接。

3.9值班經(jīng)理在凌晨2點過夜審，并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。

3.10值班經(jīng)理次日早晨10：00到總經(jīng)理辦公室口頭回報值班情況。

3.11值班經(jīng)理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。

4.1值班經(jīng)理對當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令，接受指令的`部門或人員必須配合并積極完成。

4.2對當(dāng)值期間的賓客投訴，有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

4.3值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利，有權(quán)對酒店各部門，各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查，督導(dǎo)，并提出糾正措施.

4.4值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時間，需提前報行政人事部，并通知總臺服務(wù)員、保安，行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實.

5.1值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房，當(dāng)客房入住率達(dá)到100％時，由房務(wù)部安排在辦公室或會議室等場所加床。

5.2值班經(jīng)理的用房時間為值班時間，當(dāng)天晚上24點以后才可拿房入住，次日上午10點以前退房。

5.3值班經(jīng)理用房無故不得換房，應(yīng)盡可能保持房間的整潔，節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

值班經(jīng)理按要求認(rèn)真填寫，對違反行政制度的將受到口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。

酒店值班人員管理制度 酒店值班管理制度及流程篇五

值班是保證在工作時間酒店不失控的重要措施，也是強(qiáng)化安全管理，落實防范措施的體現(xiàn)形式。因此，酒店內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)要認(rèn)真落實值班管理制度。做到人員落實、責(zé)任落實、管理落實。

1、值班人員值班地點門衛(wèi)、辦公樓，值班范圍辦公大樓、酒店重點部位、車間及酒店內(nèi)部區(qū)域，值班人員必須監(jiān)守崗位，按時接班。不得擅離職守，如有事必須經(jīng)總經(jīng)理的批準(zhǔn)。

2、檢查交接班制度，本班未處理的事情，應(yīng)在交班時向下一班交代清楚。

3、遇有重大事項和異常情況，應(yīng)及時向總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，并采取響應(yīng)的措施。

4、值班期間應(yīng)集中精力，不得從事與值班無關(guān)或影響值班的事情。

5、值班人員在酒店下班后，要認(rèn)真檢查酒店內(nèi)部各項安全措施，對技術(shù)防范設(shè)施設(shè)防，發(fā)現(xiàn)防范漏洞和安全措施不落實的隱患并及時排除。

6、值班人員遇有職能單位進(jìn)行檢查等公務(wù)活動，要積極主動配合，協(xié)助搞好相關(guān)工作，重大問題應(yīng)立即報告酒店主要領(lǐng)導(dǎo)。

7、值班人員負(fù)責(zé)單位內(nèi)部巡邏工作的'檢查監(jiān)督，對巡邏人員不盡職責(zé)及違反酒店相關(guān)制度的行為，向酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出處理意見。

8、值班人員負(fù)責(zé)處理單位內(nèi)部夜間發(fā)生的案件的處置，酒店發(fā)生案件時，要保護(hù)好現(xiàn)場，及時報告公安機(jī)關(guān)，重大案件要及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)。

9、值班人員是酒店夜間安全保衛(wèi)與防范工作直接責(zé)任人，對單位內(nèi)部夜間安全保衛(wèi)工作負(fù)責(zé)。

酒店值班人員管理制度 酒店值班管理制度及流程篇六

1、工作時間為行政班工作制。

2、值班時，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表，嚴(yán)守酒店規(guī)章制度。

3、值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

4、不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

5、當(dāng)值權(quán)限參照財務(wù)部制定的《酒店內(nèi)部管理權(quán)限表》之大堂副理權(quán)限執(zhí)行。

6、檢查記錄本使用大堂副理工作手冊，至財務(wù)部總倉領(lǐng)取。

1、主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)的質(zhì)檢工作，及協(xié)助前廳部經(jīng)理處理各種事項。

2、到崗后應(yīng)先與前臺取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

3、值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，不少于規(guī)定次數(shù)（6次），并將巡視檢查的情況記錄在工作手冊上。督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在工作手冊上。

4、協(xié)助處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。處理投訴時謹(jǐn)慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在工作手冊上。

5、值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在工作手冊上。

6、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。

7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況加強(qiáng)巡視檢查，與保安人員聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人，切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火，確保酒店財產(chǎn)安全。

8、檢查當(dāng)班人員儀容儀表、禮貌禮節(jié)、出勤情況、勞動紀(jì)律、有聲服務(wù)等，對不規(guī)范行為予以指出并要求改正。

9、檢查辦公室、工作間、衛(wèi)生間等區(qū)域是否有常流水、常明燈現(xiàn)象。檢查員工宿舍衛(wèi)生及節(jié)約能源情況。保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，查看樓頂發(fā)光字、燈光、空調(diào)、背景音樂等是否按時開關(guān)，做好影響營業(yè)氣氛的.各個環(huán)節(jié)的工作。

10、值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的交總經(jīng)理江報值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

11、下班時，詳細(xì)寫好相關(guān)記錄，將值班記錄本交總經(jīng)理閱看。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。