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公眾滿意度測評工作匯報篇一

為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

此次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，通過各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時，所有在駐客戶。

此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。

針對高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項(xiàng)，囊括對公司的看法、對服務(wù)的滿意程度以及建議三個方面內(nèi)容。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴(kuò)租計(jì)劃；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識、客戶信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。

針對一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。

兩種問卷中的每個可選項(xiàng)均有4個選項(xiàng)，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。

此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。

1、服務(wù)

在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%，對持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務(wù)創(chuàng)新意識上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改進(jìn)。這說明了我們在銷售人員專業(yè)知識、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)該繼續(xù)保持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度達(dá)到了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)該從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒享受過這些服務(wù)，我們需要及時改進(jìn)。而員工餐的滿意度只達(dá)到26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶滿意的效果。

2、管理

在管理上，我們在高層調(diào)查問卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應(yīng)該把問題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。

在一般員工客戶的調(diào)查問卷中，對裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。

由上表圖可以看出，7個調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時協(xié)調(diào)庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來提高工作效率。

3、硬件

在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情況調(diào)查如下：

上表說明我們大廈的停車情況依然是一個問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少，我們可以對停車場針對客戶提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而達(dá)到讓客戶滿意的結(jié)果。

硬件方面，一般員工的調(diào)查問卷中，維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。

公眾滿意度測評工作匯報篇二

20xx年12月，我校接受了x()x區(qū)教育局組織的教育工作滿意度調(diào)查，家長從學(xué)生成長、管理規(guī)范、隊(duì)伍建設(shè)、課業(yè)負(fù)擔(dān)、教育公平、家校聯(lián)系、辦學(xué)水平等方面對我校工作進(jìn)行具體評價，同時提出相關(guān)意見與建議?，F(xiàn)將調(diào)查情況分析如下：

本次滿意度調(diào)查全區(qū)局屬小學(xué)平均分xx分，我校得分xx。

家長滿意度結(jié)果統(tǒng)計(jì)問卷題目序號非常滿意比例滿意比例基本滿意比例不太滿意比例很不滿意比例 172.4%23.8%3.03%0.7%0.08%2.1%3.89%。%1.1%0.2%3.1%29.9%4.02%0.98%0.2%474.84%22.7%2.0%0.2%0.1%。48%27.7%4.92%0.74%0.1%3.9%30.82%4.7%0.%0.1%74.7%30.1%4.9%0.49%0%873.44%22.3%3.9%0.33%0.2%

家長滿意度數(shù)據(jù)分析通過對回收的調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析，如實(shí)的掌握了家長對學(xué)校學(xué)生成長、管理規(guī)范、隊(duì)伍建設(shè)、課業(yè)負(fù)擔(dān)、教育公平、家校聯(lián)系、辦學(xué)水平等七項(xiàng)工作的看法和建議。調(diào)查顯示學(xué)生家長對我校的總體滿意度普遍較高，具體分析如下：

調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長對學(xué)校的整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認(rèn)可。約有70%的家長對學(xué)校各項(xiàng)工作非常滿意；有20%幾的家長對我校整體工作滿意。家長們普遍認(rèn)為學(xué)校各項(xiàng)工作都走在了同行的前列，在社會上形成了較好的口碑，社會贊譽(yù)也逐漸增多，知名度也大大提高。

從調(diào)查表中我們可以看出，家長對學(xué)校組織孩子們的校園文化活動、社會實(shí)踐活動等教育工作的滿意度達(dá)到了9%以上，其中，非常滿意度達(dá)到73%，滿意度達(dá)到22%。家長們認(rèn)為我校學(xué)風(fēng)教風(fēng)好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對孩子也耐心負(fù)責(zé)，能精心設(shè)計(jì)學(xué)校社團(tuán)活動、家長開放活動、親子實(shí)踐活動、讀書閱讀活動、兒童水彩畫活動等，精心組織，精彩紛呈，為孩子營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學(xué)習(xí)氛圍，有力的詮釋了學(xué)校讓每個孩子成為最好的自己；的教育理念。

調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長看到了老師們在孩子身上的付出與指導(dǎo)，認(rèn)為xx學(xué)校的老師能培養(yǎng)學(xué)生德、智、體、美、勞全面發(fā)展，提升學(xué)生的核心素養(yǎng)。大部分老師能關(guān)注教育的公平性，不歧視學(xué)困生和特殊學(xué)生，公正、公平對待每一位學(xué)生；

調(diào)查顯示，學(xué)校及各班級在家校溝通方面的工作也得到了家長們充分肯定，非常滿意度為%，滿意度為30%。學(xué)校成立家長委員會，并經(jīng)常指導(dǎo)家長委員們帶領(lǐng)各班級學(xué)生家長參與到學(xué)校的各項(xiàng)活動中來，并根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況，成立了文越家庭教育工作室；，由文越老師帶領(lǐng)工作室成員服務(wù)于學(xué)校的特殊學(xué)生，開展家長家庭教育培訓(xùn)指導(dǎo)和學(xué)生心理疏通和交流工作，服務(wù)于廣大家長和學(xué)生，不斷促進(jìn)家校溝通和交流，讓家長和孩子們都能感受到老師對其孩子愛的關(guān)注，建立了良好的家校溝通形式和親密關(guān)系。

從問卷調(diào)查可以看出家長們對于教師的廉潔從教問題給予了肯定，分層滿意度為7%，滿意度為23%，老師們不收受家長的禮物與禮金，能安于樂教，甘于奉獻(xiàn)，不為社會上的金錢誘惑所動，教師有良好的師風(fēng)和教風(fēng)，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和愛校如家的主人翁思想和團(tuán)隊(duì)意識，并教好每一個學(xué)生，上好每一節(jié)課，管理好每一個班級。

問題9學(xué)校在支持和滿足學(xué)生健康成長、全面發(fā)展方面，您認(rèn)為值得肯定；的分析

本次調(diào)查，共收到家長對學(xué)校工作肯定評價（713）條，經(jīng)綜合分析，本校工作值得肯定的主要有以下幾方面：

1、學(xué)校安保意識和安全教育做得好，教師有責(zé)任心，老師教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量好；

2、學(xué)校能組織各種興趣小組，發(fā)揮學(xué)生特長，成立了家庭工作室，學(xué)生上各種社團(tuán)活動課，學(xué)生心理上、學(xué)習(xí)上、生活上家長都很放心；

3、對孩子德、智、體、美、勞落實(shí)的非常到位，老師非常公正、公平的對待每一位學(xué)生；

4、學(xué)校組織的學(xué)生閱讀和書香校園建設(shè)的活動開展得很好，孩子們養(yǎng)成了良好的閱讀習(xí)慣，組織的笨狼媽媽進(jìn)校園活動辦的很不錯；

5、充分發(fā)揮了學(xué)校、家庭與社會的交流與溝通，教師與家長溝通交流及時，老師們熱愛學(xué)生，對學(xué)生耐心負(fù)責(zé)，三者相互依賴、信任、結(jié)合，形成了教育的合力，不斷提升學(xué)生的綜合素質(zhì)；

6、孩子有很大的進(jìn)步，更加積極、主動地學(xué)習(xí)，講文明懂禮貌，在學(xué)校受益良多，知識和健康成長同步；

7、學(xué)校環(huán)境越來越好，設(shè)施越來越豐富，文化建設(shè)有水彩畫和自己的特色，文化教育、思想教育、動手實(shí)踐等綜合素質(zhì)培養(yǎng)到位，新教育、新概念領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)校會越來越成功；

問題10您對學(xué)校有何期許或改進(jìn)的建議； 的分析本次調(diào)查，共收到家長意見和建議（239）條，經(jīng)綜合分析，本校集中的意見主要有以下幾方面：

1、后勤管理及食堂中餐就餐問題；

2、教師隊(duì)伍不穩(wěn)定；

3、安全綜治教育和管理有待加強(qiáng)；

4、教育教學(xué)管理要更細(xì)化，嚴(yán)格要求學(xué)生，重視德育教育；

5、減少學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)及作業(yè)合理布置；

整改計(jì)劃和措施此次問卷調(diào)查不僅是教育局督導(dǎo)部門為了掌握對學(xué)校各項(xiàng)工作評價的第一手資料，更重要的是通過此次問卷評價也建立了家長與學(xué)校之間溝通的橋梁，通過問卷調(diào)查也得到了眾多家長的寶貴意見。學(xué)校行政召開專題會議，各部門針對家長提出的主要意見與建議討論，以下為整改計(jì)劃和措施：

學(xué)校家長在意見中提出要解決低年級學(xué)生的中餐就餐問題、營養(yǎng)要均衡和食堂擴(kuò)建問題，以上建議問題原因：學(xué)校食堂只有40個學(xué)生座位，為了盡可能解決遠(yuǎn)道學(xué)生的中餐問題，學(xué)校上學(xué)期已經(jīng)將開餐人數(shù)保證到了30人，并且允許有部分二年級學(xué)生在校就餐，本學(xué)期開學(xué)初學(xué)校每班又增加了部分學(xué)生，并提升食堂品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，盡量解決遠(yuǎn)道學(xué)生的午餐問題。

1、家長在意見和建議中反饋要求學(xué)校不要更換老師，盡量讓老師從一年級教到六年級。整改措施：由于學(xué)校臨聘教師偏多，而且自二胎政策實(shí)施以來，教師懷孕休假，使學(xué)校在人事方面無法把控，學(xué)校已經(jīng)盡量在教師隊(duì)伍穩(wěn)定方面不斷關(guān)注，但是一些歷史原因和特殊問題學(xué)校實(shí)在是無法解決。

2、部分家長要求教師嚴(yán)格要求學(xué)生，更認(rèn)真負(fù)責(zé)，多鼓勵學(xué)生。學(xué)校黨支部和教研室將針對以上建議，不斷加強(qiáng)教師師德建設(shè)和培訓(xùn)，加強(qiáng)教師多樣評價學(xué)生，公平對待每一個學(xué)生，不斷提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，改進(jìn)教學(xué)方法。學(xué)校已經(jīng)創(chuàng)建了特殊資源教室，針對不同的特殊學(xué)生開展多樣的教育教學(xué)活動。

1、安全教育不斷加強(qiáng)，少先隊(duì)更加關(guān)注學(xué)生的上、下學(xué)安全管理，針對學(xué)生放學(xué)擁堵的問題，學(xué)校已經(jīng)積極尋找更好的路隊(duì)管理策略；

2、家長要求有校車接送孩子上學(xué)、放學(xué)。xx區(qū)的局屬小學(xué)沒有任何一個學(xué)校有校車接送孩子上學(xué)、放學(xué)，所以這個要求應(yīng)該做不到，但是學(xué)校會加強(qiáng)學(xué)生上學(xué)、放學(xué)的安全教育，更加細(xì)化管理；

3、在校門口增加長椅個來接送孩子的老人和孕婦坐。學(xué)校會借傳達(dá)室暑假改造之機(jī)，向教育局基建科提出申請，爭取能滿意家長的意愿。

4、極個別家長反映有高年級學(xué)生在校園內(nèi)向低年級學(xué)生要錢的校園欺凌現(xiàn)象，學(xué)校在教師會議和班主任會議上已經(jīng)反饋此意見，班主任將在班級強(qiáng)調(diào)不允許以上校園欺凌行為，學(xué)校綜治部門也將進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，徹底控制此種行為的發(fā)生。

5、有家長反映課間學(xué)生追追打打，容易撞人，并且有少數(shù)學(xué)生在樓梯上滑下，容易摔倒。學(xué)校少先隊(duì)將更加細(xì)化學(xué)生的課間管理，規(guī)范學(xué)生常規(guī)行為，班主任也在班級進(jìn)行課間常規(guī)紀(jì)律教育，防治學(xué)生在課間發(fā)生安全事故。

部分家長提出老師布置的作業(yè)要多一點(diǎn)，也有家長說作業(yè)布置太多。學(xué)校教導(dǎo)部門多次對學(xué)生減負(fù)工作進(jìn)行專題培訓(xùn)，并要求減輕課業(yè)負(fù)擔(dān)，還進(jìn)行了創(chuàng)新作業(yè)設(shè)計(jì)。整改措施：在今后的工作中，老師們將遵循教育部門的嚴(yán)格規(guī)定布置各學(xué)科作業(yè)，并根據(jù)學(xué)生實(shí)際情況分層、分類布置創(chuàng)造性作業(yè)，減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)，提升教學(xué)質(zhì)量。

公眾滿意度測評工作匯報篇三

摘要：提高顧客滿意度，不讓顧客流失，是每個企業(yè)的核心問題之一。本文對揚(yáng)州人家國際大酒店的顧客滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查和抽樣調(diào)查并統(tǒng)計(jì)，分析顧客對該酒店不滿意或不太滿意的方面，并初步提出了一些改進(jìn)的建議。

關(guān)鍵詞：揚(yáng)州人家國際大酒店；顧客滿意度；調(diào)查分析；改進(jìn)建議

揚(yáng)州人家國際大酒店——由揚(yáng)州人家置業(yè)有限公司投資建造的豪華型商務(wù)酒店，是一家產(chǎn)權(quán)式酒店。酒店位于風(fēng)光秀麗的古運(yùn)河畔，吸運(yùn)河水之靈秀，長運(yùn)河畔之明珠。酒店的整體建造風(fēng)格志在體現(xiàn)現(xiàn)代化和古老傳統(tǒng)的完美結(jié)合，充分展現(xiàn)古城揚(yáng)州深厚的文化底蘊(yùn)，是揚(yáng)州魅力之所在，同時透出揚(yáng)州現(xiàn)代化城市發(fā)展的活力。春風(fēng)十里，竹西佳處。同時也是是一家具有時代特征及濃郁地方特色、按國際高星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的涉外高級旅游商務(wù)酒店。酒店位于文昌中路、解放路交叉口。依古運(yùn)河而建，離市中心行政金融中心和最繁華的文昌路商業(yè)中心步行僅數(shù)分鐘。在酒店內(nèi)，即可眺望優(yōu)美的古運(yùn)河風(fēng)光帶，離著名的國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)瘦西湖僅有十分鐘車程，距中國四大名園之一個園、晚清第一名園何園等旅游景點(diǎn)六分鐘車程。除此之外，揚(yáng)州人家國際大酒店設(shè)計(jì)高雅清新，舒適寬敞，休閑康樂設(shè)施齊全，員工服務(wù)溫馨快捷。加上高級正宗的淮揚(yáng)美食以及多功能的宴會廳使得其頗受顧客的歡迎與喜愛。

酒店擁有豪華套房、行政房、豪華單間、標(biāo)準(zhǔn)間等各類房型330余間（套）。獨(dú)立的行政樓層提供vip客人快捷的check-in服務(wù)，房間提供舒適豪華及人性化的功能配置，快速便捷的信息網(wǎng)絡(luò)，定能滿足您的下榻之需要。酒店餐廳規(guī)模龐大，可同時容納1600人左右用餐。風(fēng)格迥異的中餐廳提供正宗的淮揚(yáng)美食及粵、川、滬等各大菜系；典雅的西餐廳為您提供歐美風(fēng)格的西式菜肴，自助餐廳提供豐盛美味的中外菜肴。菜肴各具特色，一應(yīng)俱全。此外，揚(yáng)州人家國際大酒店還設(shè)有夜總會，揚(yáng)州人家食府4樓配備宴會廳、會議室、茶室等。人家國際廳適合舉辦中、西式宴會、酒會及各類大小型會議，是商務(wù)之旅的理想場所。

當(dāng)然，任何事物都不完美無瑕的，揚(yáng)州人家國際大酒店也不例外。經(jīng)調(diào)查分析，我總結(jié)出顧客們對于揚(yáng)州人家國際大酒店在以下幾個方面反映比較大：

1、由于揚(yáng)州人家國際大酒店開業(yè)才三年，所以房間還有是有些裝修材料的氣味，讓有些客人覺得不適；

2、人家國際大酒店位于古運(yùn)河畔，但是只有西邊客房可以觀賞到美麗的運(yùn)河，東邊的客房無法觀賞到運(yùn)河；

3、揚(yáng)州人家國際大酒店的員工服務(wù)水平和一些硬件設(shè)施還有待改進(jìn)；

4、揚(yáng)州人家國際大酒店提供的早餐服務(wù)不盡人意，顧客普遍反映價格偏貴但口感一般。

（一）我通過問卷調(diào)查的方法

我將問卷調(diào)查對象即顧客群分為三類，即商務(wù)出差型、家人出游型、夫婦或情侶出游型。問卷內(nèi)容簡單設(shè)計(jì)為：

1、房間衛(wèi)生；

2、酒店服務(wù)；

3、周邊環(huán)境；

4、設(shè)施設(shè)備。以五分制為評分標(biāo)準(zhǔn)。最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示：

表1問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果

商務(wù)出差型和家人出游型房間衛(wèi)生酒店服務(wù)周邊環(huán)境設(shè)施設(shè)備總評

4.0分4.0分

4.0分2.0分4.0分

4.0分4.0分5.0分

2.0分3.0分5.0分

3.25分3.25分4.75分夫婦、情侶出游型5.0分由上表1可以看出：

1、夫婦、情侶出游型的這一類顧客對于酒店的衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)備情況和周邊環(huán)境都比較滿意；

2、和家人出游型的這一類顧客對于酒店的服務(wù)情況以及設(shè)施設(shè)備情況評價一般；

3、商務(wù)出差型的這一類顧客對于酒店的設(shè)施設(shè)備情況意見較低，其余三項(xiàng)的評價一般；

4、總體來說，不管什么類型的顧客對于酒店的衛(wèi)生情況和周邊環(huán)境都挺滿意的，而對于酒店的服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備情況不太滿意。

酒店的服務(wù)質(zhì)量主要分為有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量，而這里研究的對象是無形產(chǎn)品質(zhì)量。無形的產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的實(shí)用價值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。它主要包括以下幾個方面：

（1）禮貌禮節(jié)

它表明了飯店對賓客的基本態(tài)度和意愿，飯店服務(wù)人員直接面對賓客進(jìn)行服務(wù)的特點(diǎn)使得禮節(jié)禮貌在飯店管理中備受重視，因?yàn)樗苯雨P(guān)系著賓客滿意度，是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。

（2）職業(yè)道德

飯店服務(wù)過程中，許多服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感，因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它無可避免的影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（3）服務(wù)態(tài)度

飯店要求服務(wù)人員應(yīng)具有賓客至上的服務(wù)意識并能夠主動、熱情、耐心、周到地為賓客提供服務(wù)。

（4）服務(wù)技能

服務(wù)人員只有擁有好的服務(wù)技能，才能在不同的場合、不同時間、對不同的賓客提供服務(wù)時，視具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果。

（5）服務(wù)效率

服務(wù)效率問題在飯店中大量存在著，若使顧客等候時間過長，很容易讓顧客產(chǎn)生煩躁心理，并會引起不安定感，進(jìn)而直接影響著賓客對飯店的印象和對服務(wù)質(zhì)量的評價。

（6）安全情況

飯店安全情況是賓客外出旅游時考慮的首要問題，因此，飯店必須保障賓客、員工及飯店本身的安全。飯店在環(huán)境氣氛上要制造出一種安全的氣氛，給賓客心理上的安全感，但不是戒備森嚴(yán)，否則，更會令顧客不安。

飯店設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)備。

賓客使用飯店就是要使用設(shè)施設(shè)備?？捎迷O(shè)施設(shè)備也稱前臺設(shè)施設(shè)備，是直接供賓客使用的那些設(shè)施設(shè)備，如房屋設(shè)施、客房設(shè)施、餐飲家具、康樂設(shè)施等。它要求做到設(shè)置完善，檔次合適，舒適美觀；操作簡單，安全環(huán)保；完好無損，性能良好。其中賓客十分關(guān)注的方面為：

1、客用設(shè)施設(shè)備的舒適程度；

2、客用設(shè)施設(shè)備的簡單方便。賓客喜歡傻瓜型的設(shè)施設(shè)備，一看就會操作，想用就會用。因此，配置合適的設(shè)施設(shè)備，并隨時保持設(shè)施設(shè)備完好率，保證各種設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備效能，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

供應(yīng)設(shè)施而設(shè)備是指飯店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備，廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備也稱后臺設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。否則也會影響服務(wù)質(zhì)量。

所以，酒店只有保證設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，才能為賓客提供多方面的感覺舒適的服務(wù)，進(jìn)而提高酒店的聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。

（二）我進(jìn)一步采取抽樣調(diào)查的方法

隨機(jī)抽取100名顧客作為對象，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖1：

圖1抽樣調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果

抽樣調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果50454035302520151050很滿意較滿意一般較不滿意強(qiáng)烈不滿

房間衛(wèi)生酒店服務(wù)周邊環(huán)境設(shè)施設(shè)備

針對如上所描述的情況，該企業(yè)可以嘗試做如下改善：

1、要定期對酒店進(jìn)行必要的維護(hù)和修繕；

2、適時滿足顧客的需要，推出一些特價房和優(yōu)惠活動

3、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)以及設(shè)施設(shè)備的檢測；

4、餐飲方面要貼心考慮，力求豐富多樣又不乏特色；

5、酒店的管理人員應(yīng)首當(dāng)其沖，進(jìn)行自我審視，并自我提高。另外，還需根據(jù)酒店內(nèi)外部情況，采取積極的應(yīng)對措施；

6、成立酒店店“視察小組”，積極收集資料，發(fā)掘問題，解決問題，實(shí)現(xiàn)自我成長；

7、做好反饋工作，尤其是對員工個人表現(xiàn)的反饋，并給出有針對性的整改建議；

8、采用先進(jìn)的c/s結(jié)構(gòu)，爭取在第一時間了解到顧客的需求，從而進(jìn)行相應(yīng)的改善。

飯店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，也是工作的中心。組織的生命力和品牌在于質(zhì)量，因此提高酒店的服務(wù)質(zhì)量是吸引客源的重要方法之一。

總而言之，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，顧客對酒店的要求越來越高。因此，酒店必須不斷探索增強(qiáng)和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，從而提高酒店自身的知名度和美譽(yù)度，并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

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公眾滿意度測評工作匯報篇四

為了深入了解xxx中心衛(wèi)生院的客觀現(xiàn)狀和群眾的真實(shí)想法，了解工作中的不足之處，對目前我院的管理工作、服務(wù)能力進(jìn)行全面了解，更好地發(fā)揮我院的功能作用，營造一個令群眾滿意的工作環(huán)境和工作氛圍，組織開展了本次的群眾滿意度調(diào)查工作。

本次調(diào)查問卷由院辦公室根據(jù)我院現(xiàn)狀設(shè)計(jì)，采用的是問卷形式，從黨風(fēng)廉政、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)履職、個人工作、個人發(fā)展，五個大的方面設(shè)計(jì)了題目，保證了問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性、合理性。

本次員工滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷90份，實(shí)際回收問卷86份，有效問卷86份。

本次問卷調(diào)查針對我院的全體員工，包括剛?cè)肼毜膯T工和實(shí)習(xí)生。

本次問卷調(diào)查從：黨風(fēng)廉政、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)履職、院內(nèi)工作環(huán)境、個人工作、個人發(fā)展六個方面展開，綜合滿意度為：92.57%。

分析：領(lǐng)導(dǎo)班子對黨風(fēng)廉政工作建設(shè)重視程度不夠，沒有很好的履行工作職責(zé)；支部在黨風(fēng)廉政工作監(jiān)督管理上，沒有起到相應(yīng)的作用，導(dǎo)致出現(xiàn)制度不完善、獎懲執(zhí)行不嚴(yán)。

改進(jìn)措施：完善組織制度，建立健全各項(xiàng)監(jiān)督管理機(jī)制，嚴(yán)格“三重一大”會議、議事程序，做好院務(wù)公開制度，及時有效的傳達(dá)院務(wù)信息。

分析：由此可見，主要的問題是在于跨部門協(xié)作的流程和職責(zé)不清晰，科室之間溝通少、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，沒有明確的統(tǒng)一定位，領(lǐng)導(dǎo)組織弱化、大局觀不強(qiáng)，導(dǎo)致組織不力。

改進(jìn)措施：

一是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識，真正體現(xiàn)“仁愛、團(tuán)結(jié)、嚴(yán)謹(jǐn)、博精”的醫(yī)院文化；

二是在做好內(nèi)部溝通的同時，做好跨部門的溝通，并建立跨部門溝通的工作流程和工作職責(zé)，對特殊的情況進(jìn)行提前的預(yù)計(jì)，并制定相應(yīng)管理方案，從而提升全員的工作效率。

三是繼續(xù)保持對科室管理人員的管理水平培訓(xùn)，提升管理水平。

四是加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)，針對全體員工進(jìn)行統(tǒng)一的時間管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通方面的培訓(xùn)。

分析：擔(dān)當(dāng)作為決心不夠，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)。在工作中按部就班推進(jìn)，質(zhì)量過得去，不在人前不在人后就行，工作中不愿意去樹立形象、帶頭示范，也不愿去思考和創(chuàng)新。究其根本，還是責(zé)任意識不強(qiáng)，學(xué)習(xí)鉆研新理論、新知識、新技能積極性不高，統(tǒng)籌能力、推動發(fā)展能力、抓分管領(lǐng)域隊(duì)伍能力出現(xiàn)減退減弱。

改進(jìn)措施：

一是堅(jiān)持完善選人用人制度，加強(qiáng)對日常管理和對履職盡責(zé)、擔(dān)當(dāng)作為的監(jiān)督，推動干部嚴(yán)格按照制度履行職責(zé)、行使權(quán)力、開展工作；

二是建立健全崇尚實(shí)干、帶動擔(dān)當(dāng)、加油鼓勁的正向激勵體系，堅(jiān)持嚴(yán)管和厚愛結(jié)合、激勵和約束并重，加強(qiáng)對敢擔(dān)當(dāng)善作為的員工激勵保護(hù)，以正確用人導(dǎo)向引領(lǐng)干事創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向。

分析：院內(nèi)工作滿意度是以各科室、人員類別進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，在五個滿意度項(xiàng)目中評分最高。近年來單位以提升服務(wù)能力為中心，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改建硬件設(shè)施，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理工作。在科室醫(yī)生技術(shù)水平上，有2%的提出對門診部、外科、五官科、口腔科，提出“較不滿意”的意見。

改進(jìn)措施：

一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，鼓勵全體員工學(xué)習(xí)提升，不斷強(qiáng)化技術(shù)水平；

二是繼續(xù)抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作，深入開展醫(yī)療行“九不準(zhǔn)”，強(qiáng)化監(jiān)督管理。

原因分析：員工對自身工作的滿意度主要是衡量員工個人崗位職責(zé)設(shè)置是否合理的一個重要指標(biāo)，雖然總體看來是比較不錯的，但是某些問卷也反應(yīng)出員工對個人的工作有一些不同的預(yù)期和理解，表現(xiàn)為員工不了解單位對個人的發(fā)展期望。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對職工的重視程度要低于其他滿意度，其次是薪資待遇方面。究其原因是，組織管理不到位，績效工資改革未落實(shí)。

改進(jìn)措施：

一是建立公正、合理的晉升通道，讓努力工作的員工得到相應(yīng)的晉升和激勵，保證員工持續(xù)的努力工作；

二是管理者通過對員工的溝通，及時表達(dá)對員工工作的認(rèn)可或建議，鼓勵員工努力工作；

三是定期開展醫(yī)院文化活動，豐富職工工作生活，弘揚(yáng)“仁愛、團(tuán)結(jié)、嚴(yán)謹(jǐn)、博精”的醫(yī)院文化，進(jìn)一步加強(qiáng)員工的凝聚力、戰(zhàn)斗力。

分析：從個人發(fā)展?jié)M意度整體來看，職工對自己工作滿意度在90.34%。具體情況具體分析，從存在的問題中也可以看到職工對“沒有提高自己的機(jī)會”占比33%、“人際關(guān)系不太和諧”占比31%、“工作沒有成就感”21%、“工作環(huán)境差”13%、其他2%。由此可見對于個人發(fā)展受限，團(tuán)隊(duì)凝聚力向心力，個人成就自豪感，也是醫(yī)院當(dāng)前需要改進(jìn)的方面。

改進(jìn)措施：

一是落實(shí)好支部管人才的重要抓手，開展有效的激勵管理制度，激發(fā)員工實(shí)干、擔(dān)當(dāng)、進(jìn)取精神；

二是做好高效的專業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，定期開展學(xué)習(xí)，選送人員到上級部門學(xué)習(xí)深造，不斷提升醫(yī)療服務(wù)能力；

三是建立健全績效考核機(jī)制，嚴(yán)格績效考核機(jī)制。

綜上，本次問卷調(diào)查初步了解我院職工關(guān)于黨風(fēng)廉政、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)履職、個人工作、個人發(fā)展方面的一些想法。針對這些調(diào)查結(jié)果，管理部門應(yīng)及時制定相關(guān)措施，對于職工認(rèn)可的方面要大力維護(hù)，做到更好；對于職工認(rèn)可度較差的地方，則應(yīng)根據(jù)醫(yī)院實(shí)際酌情改善。

今后我院將更加重視醫(yī)院的滿意度，開展定期開展?jié)M意度調(diào)查，完善調(diào)查內(nèi)容，加強(qiáng)醫(yī)院的信息溝通，鼓勵職工參與醫(yī)院全面建設(shè)工作，提升醫(yī)院服務(wù)能力水平。強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動服務(wù)，全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。