在現(xiàn)在社會(huì)，報(bào)告的用途越來(lái)越大，要注意報(bào)告在寫(xiě)作時(shí)具有一定的格式。報(bào)告書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇報(bào)告呢？下面是我給大家整理的報(bào)告范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的調(diào)查報(bào)告篇一

啊啊啊

（福建農(nóng)林大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院（旅游學(xué)院）工商管理專(zhuān)業(yè) 2011屆）

摘要：消費(fèi)者權(quán)益就是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)得利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。而消費(fèi)者權(quán)利——消費(fèi)者為進(jìn)行生活消費(fèi)應(yīng)該安全如公平地獲得基本的食物、衣物、住宅、醫(yī)療和教育的權(quán)利等，實(shí)質(zhì)即以生存權(quán)為主的基本人權(quán)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求日益增長(zhǎng)，為保護(hù)交易中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，有效地促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來(lái)越受到我國(guó)的重視。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者；維權(quán)；表現(xiàn)及成因 china's consumer rights protection predicament of performance

and its causes

zhuzong-xiang

graduate 2011,business management(second degree),economics and management college（tourism college）,fafu

abstract：consumer rights according to law is refers to enjoy the rights of consumers and the right is brought to consumer protection due to the interests, its core is the consumer consumer rights, the consumers for daily consumption should be fair to get basic security such as food, clothing, housing, health care and education the rights of essence is to give priority to as a basic human the development of social economy and the improvement of income level, consumption growing demand for the protection of trading disadvantaged legal rights and interests of consumers, to maintain social and economic order, and effectively promote the healthy development of the market economy, the protection of consumers' rights and work more and more get the attention of our ys, with the development of social economy, consumer rights problem becomes more and more ally in recent years, consumer rights protection predicament becomes more and more words: consumer；right protection；manifestations and causes

引言

1984年12月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立并于1987年被國(guó)際消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織聯(lián)盟接納為正式會(huì)員，中國(guó)加入wto后，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在我國(guó)有更長(zhǎng)足的發(fā)展。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“31.5”宣傳活動(dòng)的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力日益增強(qiáng)。我國(guó)于1994年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。我國(guó)還通過(guò)對(duì)國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收結(jié)合我國(guó)的國(guó)情，已經(jīng)形成了一系列由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)以及相關(guān)司法解釋組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，[1]使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實(shí)的保障。但是我國(guó)目前尚處于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初級(jí)階段，市場(chǎng)機(jī)制以及與其配套的法律、法規(guī)很不完善，一些不法經(jīng)營(yíng)者從單位或個(gè)人利益出發(fā)，利用這一

1時(shí)機(jī)，大肆進(jìn)行侵犯消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)，嚴(yán)重地?fù)p害消費(fèi)者利益。我國(guó)目前的消費(fèi)者問(wèn)題比較嚴(yán)重，若不嚴(yán)厲打擊違法經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，必將影響廣大人民群眾的生產(chǎn)生活，損壞社會(huì)主義

[2]制度的信譽(yù)，增加社會(huì)的不安定因素。

1中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)困境的表現(xiàn)

1.1“高成本”的維權(quán)難題

今年“3 ·15”的主題是“消費(fèi)與安全”，可謂是反映出廣大消費(fèi)者的心聲與訴求。來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國(guó)各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴達(dá)到60.7萬(wàn)件。這還只是消協(xié)有登記在案的。2011年《中國(guó)新聞網(wǎng)》曾作過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，有63.817%的受調(diào)者在合法權(quán)

[3]益受到侵害時(shí)選擇“默默忍受”，而近七成消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本太高。

許多消費(fèi)者在消費(fèi)遇到損失時(shí)，首先會(huì)考慮維權(quán)的成本是不是會(huì)超過(guò)收益，許多消費(fèi)者因?yàn)榕侣闊趽p失較小的時(shí)候都不會(huì)選擇站出來(lái)維權(quán)。可以說(shuō)，維權(quán)成本過(guò)高問(wèn)題，已經(jīng)成為消費(fèi)者“不能承受之重”，也是造假、售假行為屢禁不止的重要原因。

1.2假冒偽劣你產(chǎn)品泛濫成災(zāi)

從近年來(lái)大大小小的食品藥品安全事件以及事件的善后處理中，我們發(fā)現(xiàn)從地下作坊的造假到知名企業(yè)制造的駭人事件，這種侵犯消費(fèi)者事件已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)變，而后者所造成的傷害范圍和程度都大大超過(guò)了前者。受害消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)面臨困境和無(wú)奈，事件中的受害人權(quán)利要么被漠視，要么被遺忘。這也集中反映出中國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量安全治理現(xiàn)狀和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不如人意。

從1993年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》這對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的孿生姐妹法律誕生以來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益被侵害的形態(tài)也發(fā)生了極大的變化，與早期孤立、單個(gè)的侵犯，到現(xiàn)在發(fā)生大規(guī)模性、群發(fā)性侵權(quán)事件。而消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也從早期的“權(quán)利”啟蒙，“王海式”的維權(quán)，到現(xiàn)在消費(fèi)者要面對(duì)的是組織程度更高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力更強(qiáng)，且掌控資本和社會(huì)資源更廣泛的大企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)，消費(fèi)者與這些企業(yè)而言顯得更為弱勢(shì)，更為無(wú)力與這些企業(yè)抗衡。如果仍像往常一樣維權(quán)，顯

[4]然力量微弱。

一面是假冒偽劣商品產(chǎn)品泛濫成災(zāi)，產(chǎn)品質(zhì)量安全事件層出不窮，一面是受害的消費(fèi)者權(quán)利不能得到有效救濟(jì)，甚至被遺忘被漠視!而這一切，也預(yù)示著消費(fèi)者的維權(quán)方式和權(quán)利保護(hù)狀況已應(yīng)當(dāng)有所改變，應(yīng)當(dāng)進(jìn)入一個(gè)新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)時(shí)代。

1.3其他表現(xiàn)方面

關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)困境的表現(xiàn)還有其他很多方面，三百六十行，行行有規(guī)矩，每一行業(yè)的維權(quán)困境表現(xiàn)也不盡相同，比如一些電器制造業(yè)的售后服務(wù)維修問(wèn)題、食品行業(yè)的質(zhì)量保證問(wèn)題、服裝飾品的質(zhì)量保證問(wèn)題等等。

2中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)困境的成因

中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)困境的成因是多方面的，具體有以下八個(gè)方面：

1.1權(quán)力范圍問(wèn)題

權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項(xiàng)權(quán)利已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者，或者說(shuō)，消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費(fèi)者的[5]隱私權(quán)。

1.2 行政保護(hù)體制問(wèn)題

行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要的法律制度?，F(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個(gè)部門(mén)為主，多部門(mén)各司其職，相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架。但是，實(shí)際操作中矛盾很多。

一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門(mén)分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個(gè)部門(mén)

如果制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部門(mén)的權(quán)限而裹足不前，造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后;二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門(mén)分工不夠明確，造成各部門(mén)受理范圍不清，而在強(qiáng)調(diào)依法行政的趨勢(shì)下，各部門(mén)只好謹(jǐn)慎行事;三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門(mén)，也弱化打擊違法行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。

特別是2007年12月6日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布第29號(hào)令，公布并正式實(shí)施《藥品召回管理辦法》。這是我國(guó)繼2004年《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》、2007年《食品召回管理規(guī)定》和《兒童玩具召回管理規(guī)定》后，對(duì)缺陷產(chǎn)品實(shí)施召回管理的又一重大舉措。上述法規(guī)在《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步嚴(yán)格了生產(chǎn)者的產(chǎn)品責(zé)任，為我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量法律體系和消費(fèi)者利益保障體系的進(jìn)一步完善提供了更多的制度資源。通過(guò)以法律的形式來(lái)規(guī)定生產(chǎn)者的某些行為來(lái)對(duì)消

[6]費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)提供行政保護(hù)制度在我國(guó)正在被逐漸的建立起來(lái)。

1.3 維權(quán)途徑問(wèn)題

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到侵害的，必然要同經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議或者說(shuō)糾紛。消費(fèi)者在自己的合法權(quán)益受到侵害后，依法有權(quán)向侵權(quán)者提出要求其承擔(dān)包括賠償損失在內(nèi)的民事責(zé)任請(qǐng)求，維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問(wèn)題。雖然現(xiàn)行的法律為消費(fèi)提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見(jiàn)分曉、申訴久拖不決、仲裁沒(méi)有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響

[7]到消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)。

1.4舉證責(zé)任和費(fèi)用問(wèn)題

目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒(méi)有做專(zhuān)門(mén)規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測(cè)費(fèi)用往往超過(guò)糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步。

1.5賠償主體問(wèn)題

在處理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議過(guò)程中，最為實(shí)質(zhì)性德問(wèn)題是消費(fèi)者向損害其合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者獲取賠償?shù)膯?wèn)題。損害賠償是在大多數(shù)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議中消費(fèi)者所主張的要求。要有效解決爭(zhēng)議，就必須

[8]首先明確消費(fèi)者該向誰(shuí)索賠，即確定消費(fèi)者請(qǐng)求損害賠償?shù)闹黧w。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第三十五條對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷(xiāo)售者要求賠償;消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認(rèn)為消費(fèi)者因瑕疵商品受到損害時(shí)，只能向銷(xiāo)售者求償，缺乏消費(fèi)者對(duì)賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

1.6民事責(zé)任的落實(shí)問(wèn)題

民事責(zé)任是經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者的合法權(quán)益、違反民事義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。由于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間首先是平等的民事關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵犯在法律上即表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)法定或約定的民事義務(wù)，使消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)或人身受到侵犯，其一般屬于民事權(quán)益爭(zhēng)議的范疇，因而民事責(zé)任是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最基本、最普遍的法律責(zé)任形式。因?yàn)?，民事?zé)任的最大特點(diǎn)是實(shí)行補(bǔ)償或賠償?shù)脑瓌t，即當(dāng)侵害他人權(quán)益造成損失后，侵害者一方必須補(bǔ)償受害者一方實(shí)際遭受額損失，而在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議中，消費(fèi)者最關(guān)心的也是如何得到充分補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題。盡量追究經(jīng)營(yíng)者的民事責(zé)任是一種制裁，但其最主要的還是使消費(fèi)者被侵害的權(quán)益得以恢復(fù)和補(bǔ)償?？梢哉f(shuō)，民事責(zé)任是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)保障。正因?yàn)槿绱?，?duì)經(jīng)營(yíng)者其他法律責(zé)任的追究并不能代替對(duì)民

[9]事責(zé)任的追究，否則，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)就會(huì)落空。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對(duì)“故意拖延”、“無(wú)理拒絕”沒(méi)有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。

1.7行政執(zhí)法措施問(wèn)題

目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法缺乏對(duì)執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對(duì)行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒(méi)有明確其可以行使哪些調(diào)查手段;二是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場(chǎng)的禁令、強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)者召回缺陷商品等。

1.8消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問(wèn)題

消費(fèi)者在自己的權(quán)益受到侵害并向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門(mén)投訴、申訴后，以上的這些單位的調(diào)解、處理意見(jiàn)令消費(fèi)者不甚滿(mǎn)意，而消費(fèi)者自己認(rèn)為所提的要求合情合理，或投訴、申訴理由非常充分，或者有關(guān)部門(mén)處理不當(dāng)，那么消費(fèi)者可以向人民法院提起訴訟。如經(jīng)營(yíng)者的行為構(gòu)成犯

[10]罪時(shí)，司法部門(mén)還要依法追究責(zé)任者的刑事責(zé)任。

司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法維權(quán)的保障。目前，消費(fèi)訴訟主要由消費(fèi)者個(gè)人提起，而且沒(méi)有適用于消費(fèi)者群體訴訟的程序，消費(fèi)者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒(méi)有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐需要。結(jié)語(yǔ)

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國(guó)家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)將不斷提高，維權(quán)途徑將會(huì)更多，更高效。這些都是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序健康發(fā)展的必

[11]然要求所在。

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的調(diào)查報(bào)告篇二

沈陽(yáng)市消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)調(diào)查報(bào)告

隨著經(jīng)濟(jì)收入的增加和生活水平的提高，“消費(fèi)”已經(jīng)變成生活中一個(gè)重要的部分，而在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的過(guò)程中涉及的交易的公平、商品的質(zhì)量、售后的保障等問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)于自身?yè)碛械臋?quán)益是否明確，又是否有強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)呢？11月3日，沈陽(yáng)建筑大學(xué)大學(xué)生通訊社以“沈陽(yáng)市消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)調(diào)查”為題，在新生活廣場(chǎng)沃爾瑪長(zhǎng)青店進(jìn)行了地毯式采訪，通過(guò)與40余名顧客及商家的交流，了解了他們對(duì)于自身權(quán)益維護(hù)的觀點(diǎn)，得到了有關(guān)沈陽(yáng)市消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的初步結(jié)論。

一、調(diào)查背景

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)是一個(gè)比消費(fèi)者法律意識(shí)外延更廣的概念，它不僅包含法律實(shí)施主體在處理涉及消費(fèi)者的事務(wù)過(guò)程中要考慮的的消費(fèi)者的利益，而且要求每一個(gè)人、每一個(gè)組織和機(jī)構(gòu)，都要對(duì)消費(fèi)者的利益給予必要的重視，它不僅是一種法律意識(shí)，而且是一種道德意識(shí)。國(guó)家保護(hù)、經(jīng)營(yíng)者自律、消費(fèi)者覺(jué)醒是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的三大法寶，消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)的完善和全面實(shí)施，生產(chǎn)者的服務(wù)水平提高，消費(fèi)者處境的根本改善，特別仰賴(lài)消費(fèi)者自身對(duì)其合法權(quán)益的追求。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚，而且存在著諸多問(wèn)題，但值得欣慰的是，據(jù)中國(guó)社會(huì)調(diào)查所在各大城市連續(xù)四年的調(diào)查表明，中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在不斷增強(qiáng)。

二、提問(wèn)及回答統(tǒng)計(jì)

針對(duì)消費(fèi)者設(shè)置了以下問(wèn)題：

1． 您認(rèn)為目前超市的商品價(jià)格合理嗎？

雖然近幾年物價(jià)上漲頻繁，但漲幅還在消費(fèi)者的接受范圍之內(nèi)，商品價(jià)格與其真正的價(jià)值也是相符的。

2． 在購(gòu)買(mǎi)食品時(shí)您關(guān)注哪些商品信息？

在確定好要購(gòu)買(mǎi)的食品類(lèi)型的前提下，幾乎所有的受采訪者都看重食品的價(jià)格和品牌，同時(shí)會(huì)檢查食品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，盡量購(gòu)買(mǎi)最近生產(chǎn)的食品。對(duì)于臨近保質(zhì)期的促銷(xiāo)食品，年齡較大的消費(fèi)者會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)，但也會(huì)仔細(xì)檢查食品狀況。

3． 您在購(gòu)買(mǎi)家電類(lèi)商品時(shí)是否看重售后保障？

大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)在選購(gòu)家電時(shí)詢(xún)問(wèn)商品的“三包”范圍及售后服務(wù)措施，寧愿花更高的價(jià)位，也會(huì)選擇信譽(yù)較好、有售后服務(wù)中心、全國(guó)聯(lián)保的大品牌電器。

4． 對(duì)于轉(zhuǎn)基因食品、奶粉等存在爭(zhēng)議的商品您持什么態(tài)度？ 由于國(guó)家針對(duì)這樣的商品出臺(tái)的質(zhì)量監(jiān)管措施和要求還不夠完善、嚴(yán)格，大多數(shù)受訪者都表示盡量不使用。但在購(gòu)買(mǎi)豆油、大米等食品時(shí)，卻很少有人會(huì)仔細(xì)檢查是否有轉(zhuǎn)基因食品標(biāo)識(shí)。在購(gòu)買(mǎi)奶粉時(shí)，大多數(shù)受訪者受經(jīng)濟(jì)條件限制還是會(huì)購(gòu)買(mǎi)國(guó)產(chǎn)的、信譽(yù)相對(duì)較好的品牌。

針對(duì)超市商家，我們還另外設(shè)置了2個(gè)問(wèn)題：

1． 對(duì)易過(guò)期食品是如何處理的？

商家尤其重視易過(guò)期食品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程。在生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)根據(jù)市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)定量生產(chǎn)，盡量不造成積壓；對(duì)于臨近保質(zhì)期的食品會(huì)采

取一定促銷(xiāo)方式；對(duì)過(guò)期食品會(huì)立即封裝返廠進(jìn)行集中銷(xiāo)毀處理。

2． 家電類(lèi)商品的售后問(wèn)題處理方法是什么？

目前的處理方法主要分為兩種。一種是消費(fèi)者自行將商品送到售后服務(wù)中心，再進(jìn)行進(jìn)一步處理。另一種是撥打全國(guó)統(tǒng)一的售后維修電話(huà)，由商家派工作人員到消費(fèi)者家中進(jìn)行檢修。顧客對(duì)售后維修保障的滿(mǎn)意率能達(dá)到96%以上。

三、分析及結(jié)論

從受訪消費(fèi)者的回答中可以看出，越來(lái)越多的人開(kāi)始意識(shí)到作為消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)在商品交易中受到公平的對(duì)待和充分的尊重，享受法律賦予的權(quán)利。一方面，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中更加注意自我保護(hù)，從對(duì)商品質(zhì)量和保障措施的關(guān)注就可以看出，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)已經(jīng)較為普遍。另一方面，消費(fèi)者對(duì)商品、服務(wù)及其生產(chǎn)者也日益提出更加嚴(yán)格的要求，對(duì)自身權(quán)益的訴求日加強(qiáng)烈，對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和國(guó)家監(jiān)管政策充滿(mǎn)了期待。

而在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，商家也開(kāi)始提高自我要求，嘗試與消費(fèi)者溝通，盡量滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。從嚴(yán)格的生產(chǎn)銷(xiāo)售流程中我們看到商家日益增強(qiáng)的職業(yè)道德和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的積極態(tài)度，從越來(lái)越細(xì)致、完善、人性化的市場(chǎng)服務(wù)我們看到生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系正在一步步走向積極健康的方向。

但是受多方面限制，面對(duì)看似公平而豐富的市場(chǎng)選擇，消費(fèi)者也有自己的無(wú)奈。相關(guān)監(jiān)管政策的不完善、商品市場(chǎng)的魚(yú)龍混雜、市場(chǎng)信息的不透明，使得普通消費(fèi)者的選擇收到一定程度的限制，其消費(fèi)

權(quán)益也相應(yīng)受到影響。

總的來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)已經(jīng)初步形成，但是尚缺乏真正捍衛(wèi)自己合法權(quán)益的力量。這一方面需要國(guó)家進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的有關(guān)立法工作和監(jiān)管措施，一方面需要商家提高責(zé)任意識(shí)、嚴(yán)守商業(yè)道德、尊重消費(fèi)者，同時(shí)也需要廣大消費(fèi)者學(xué)法、懂法，進(jìn)一步加強(qiáng)權(quán)利意識(shí)，共建公平互惠的和諧市場(chǎng)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的調(diào)查報(bào)告篇三

探究保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)途徑

摘要：隨著國(guó)家大力扶持，重點(diǎn)發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展速度達(dá)到了又一個(gè)新高，地位也逐漸日趨重要，充分發(fā)揮保險(xiǎn)在市場(chǎng)配置資源中的重要作用，構(gòu)建保險(xiǎn)民生保障網(wǎng)，建立完善多層次社會(huì)保障體系，成了未來(lái)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。但是保險(xiǎn)深度和密度的增加，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高也帶來(lái)了一系列的問(wèn)題，尤為突出的便是各類(lèi)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)糾紛的增加。本文以常出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益侵害為例，從兩方面討論保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn) 消費(fèi)者維權(quán) 解決途徑

據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)通報(bào)顯示，2014年上半年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類(lèi)涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量12417件，同比上升27．88％。其中，12378熱線(xiàn)電話(huà)投訴10042件，占有效投訴總量80．87％；信件投訴1219件，占比9．82％；來(lái)訪投訴734件，占比5．91％；網(wǎng)絡(luò)投訴422件，占比3．40％。這個(gè)數(shù)據(jù)一方面顯示了保險(xiǎn)維權(quán)有多種受理渠道，另一方面也顯示保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的問(wèn)題存在大幅上漲，我國(guó)在這方面的不成熟。

2015年1月４日中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)外公布了近兩年查處的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例，通過(guò)解讀這些案例可以從中對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)途徑探究一二。

例一：調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人壽林州支公司召開(kāi)多場(chǎng)財(cái)富升級(jí)會(huì)，向客戶(hù)銷(xiāo)售一款年金保險(xiǎn)產(chǎn)品，該公司經(jīng)理及講師宣稱(chēng)升級(jí)活動(dòng)限時(shí)、限量、限人、限額，宣稱(chēng)產(chǎn)品免收一切費(fèi)用等，這些均與實(shí)際情況不符。最終，河南保監(jiān)局對(duì)中國(guó)人壽林州支公司進(jìn)行罰款、責(zé)令改正，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了警告及罰款。

上述案例中，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員為了更好的銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了虛假解釋?zhuān)诒ｋU(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，不乏有代理人為了消費(fèi)者能夠購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品避重就輕或者對(duì)條款解讀不全面，就造成了客戶(hù)在理賠或者兌現(xiàn)的結(jié)果與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)代理人承諾的結(jié)果不一致，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生，這也是產(chǎn)生糾紛的根本原因之一，為了從根源上解決保險(xiǎn)消費(fèi)者糾紛的產(chǎn)生，減少侵權(quán)事件，提高從業(yè)人員素質(zhì)是解決銷(xiāo)售誤導(dǎo)產(chǎn)生糾紛的根本途徑。國(guó)家已經(jīng)針對(duì)這一問(wèn)題提出了從業(yè)人員的學(xué)歷要求，但是更多的則是職業(yè)道德的樹(shù)立，加強(qiáng)代理人職業(yè)道德素質(zhì)，是代理人不做虛假含糊的產(chǎn)品解讀，正確客觀的解釋產(chǎn)品條款，保障范圍，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，避免客戶(hù)“找后賬”。

例二：２０１４年１月，有保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行職場(chǎng)內(nèi)擺放自制宣傳資料，以及帶有誤導(dǎo)性?xún)?nèi)容的保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳展板和擺臺(tái)。

經(jīng)核實(shí)，相關(guān)違規(guī)宣傳資料存在“每年存一萬(wàn)”“支取”“本息”等混淆銀行產(chǎn)品和保險(xiǎn)產(chǎn)品的表述，宣傳資料系由生命人壽遼寧分公司員工周某自行制作。作為保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)，工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行在銷(xiāo)售過(guò)程中，存在使用違規(guī)宣傳材料行為。

針對(duì)上述問(wèn)題，遼寧保監(jiān)局對(duì)生命人壽遼寧分公司罰款１０萬(wàn)元，對(duì)責(zé)任人周某和閆某分別警告并罰款２萬(wàn)元，對(duì)工商銀行沈陽(yáng)和睦路支行罰款１０萬(wàn)元。

例三：調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民生人壽廣西分公司與工商銀行廣西分行營(yíng)業(yè)部共同舉辦的“ｖｉｐ客戶(hù)理財(cái)沙龍”活動(dòng)期間，民生人壽廣西分公司相關(guān)責(zé)任人作的《明天的財(cái)富來(lái)自今天的管理》的專(zhuān)題講座用語(yǔ)夸大，不符實(shí)際。

講座中介紹“金鑲玉兩全保險(xiǎn)”產(chǎn)品時(shí)，使用了“理財(cái)綜合收益２５５萬(wàn)元，復(fù)合增長(zhǎng)率１７０％”，“４５歲的王先生，每年為自己投保３０萬(wàn)元，連續(xù)繳費(fèi)５次，總共投保金額１５０萬(wàn)元??將獲得紅利８２９３５０元”“在十年期間，將享受４９７．５２萬(wàn)元的人身意外保障”等語(yǔ)句，夸大產(chǎn)品收益。

針對(duì)上述問(wèn)題，廣西保監(jiān)局對(duì)民生人壽廣西分公司罰款９萬(wàn)元，對(duì)民生人壽廣西分公司副總經(jīng)理兼銀行與多元保險(xiǎn)部負(fù)責(zé)人警告并罰款３萬(wàn)元。

這類(lèi)問(wèn)題多見(jiàn)于銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中，保險(xiǎn)從業(yè)人員多于銀行網(wǎng)點(diǎn)處駐點(diǎn)銷(xiāo)售，將保險(xiǎn)產(chǎn)品解釋成理財(cái)產(chǎn)品，或者銀行儲(chǔ)蓄來(lái)混淆視聽(tīng)，用高于銀行收益來(lái)誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。要解決這類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生的消費(fèi)者維權(quán)糾紛，就要完善保險(xiǎn)產(chǎn)品，重保障，輕理財(cái)，回歸保險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)，而不是一味的強(qiáng)調(diào)理財(cái)收益，通過(guò)單純的增加保費(fèi)來(lái)提高公司業(yè)績(jī)，擴(kuò)大公司規(guī)模。豐富保險(xiǎn)保障，優(yōu)化保費(fèi)，延長(zhǎng)保險(xiǎn)期間等方法才是完善保險(xiǎn)產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的根本途徑，只有解決了這一問(wèn)題，擺正保險(xiǎn)的市場(chǎng)定位，才能從根本上消除這類(lèi)糾紛的產(chǎn)生。

以上解決方法是如何預(yù)防糾紛的產(chǎn)生的途徑，當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)受到侵害時(shí)，如何快速有效的解決糾紛，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就成了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。這既關(guān)系到廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的切身利益，也直接反映了保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量和保險(xiǎn)監(jiān)管的有效性。那么，保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)可以通過(guò)以下幾種途徑。

第一向保險(xiǎn)公司提出協(xié)商解決爭(zhēng)議，也就是投訴，保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司是保險(xiǎn)合同的雙方當(dāng)事人。發(fā)生爭(zhēng)議后，應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人通過(guò)協(xié)商的方式解決?？梢栽诒ｋU(xiǎn)公司柜臺(tái)、寄送書(shū)信、發(fā)送電子郵件或者撥打保險(xiǎn)公司客服電話(huà)進(jìn)行投訴，與保險(xiǎn)公司進(jìn)行協(xié)商解決。

第二向當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解，調(diào)解是指在第三人的主持下協(xié)調(diào)雙方當(dāng)事人的利益，使雙方當(dāng)事人在自愿的原則下解決爭(zhēng)議的方式。這種方法能夠及時(shí)解決雙方當(dāng)事人的問(wèn)題，及時(shí)高效的維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，程序簡(jiǎn)潔，快速便利。

第三向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。仲裁機(jī)構(gòu)是依照法律規(guī)定成立的專(zhuān)門(mén)裁決合同爭(zhēng)議的機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)合同履行過(guò)程中產(chǎn)生爭(zhēng)議，雙方協(xié)商不成或者不愿意協(xié)商的，可以根據(jù)達(dá)成的仲裁協(xié)議向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。這里需要注意的是，保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司必須達(dá)成仲裁協(xié)議后才能通過(guò)仲裁程序解決爭(zhēng)議。與調(diào)解機(jī)構(gòu)不同的是，仲裁機(jī)構(gòu)更具權(quán)威性，但是由于仲裁時(shí)間較長(zhǎng)，不及調(diào)解靈活快速。

第四向人民法院提起訴訟。人民法院是國(guó)家審判機(jī)關(guān)，是法定的民事?tīng)?zhēng)議解決機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)合同履行過(guò)程中產(chǎn)生爭(zhēng)議，雙方協(xié)商不成或者不愿意協(xié)商的，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以依據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》的規(guī)定，向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，請(qǐng)求人民法院依法解決爭(zhēng)議。和仲裁、調(diào)解相比，法律訴訟更具有強(qiáng)制性，執(zhí)行力度最大，但是耗費(fèi)時(shí)間比較長(zhǎng)，程序相對(duì)復(fù)雜。

此外，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)會(huì)或保監(jiān)局就保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)從業(yè)人員違反法律法規(guī)的行為進(jìn)行反映，保監(jiān)局會(huì)依法進(jìn)行調(diào)查，對(duì)確實(shí)存在問(wèn)題的公司和人員進(jìn)行處罰。

通過(guò)案例分析，探究保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)途徑，除了從根本上杜絕侵權(quán)的發(fā)生，提高從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì)，重視保險(xiǎn)保障，真正發(fā)揮保險(xiǎn)產(chǎn)品防范風(fēng)險(xiǎn)，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)功能外，更多的是事件發(fā)生后，如何有效快速的解決糾紛，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，除了現(xiàn)有的一些依靠政府機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行解決的途徑外，真正建立適合中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)的途徑，適應(yīng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀多樣化的維權(quán)機(jī)制還有很長(zhǎng)的道路要走。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的調(diào)查報(bào)告篇四

關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)途徑選擇的社會(huì)調(diào)查報(bào)告

根據(jù)學(xué)校的要求，我在暑假期間選擇了我身邊的五名消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查走訪，他們中有學(xué)生，農(nóng)民工，剛走上工作崗位的大學(xué)生，農(nóng)民，一般的城鎮(zhèn)居民。這次調(diào)查的目的旨在了解在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者的哪些權(quán)益最容易受到侵害，以及受到侵害后選擇的維權(quán)途徑是什么。調(diào)查中也會(huì)發(fā)現(xiàn)，來(lái)自不同群體的人其選擇的維權(quán)途徑也是不一樣的。這可能與受教育水平和生活環(huán)境不同有關(guān)。

一、調(diào)查對(duì)象和內(nèi)容

小劉是我的第一位受訪者。他為我講述了他們?nèi)氖畟€(gè)人到杭州市政府討薪的經(jīng)過(guò)。事實(shí)上，是他們?yōu)橐患已b飾公司工作，在討薪無(wú)果，裝飾工作下落不明的情況下，沒(méi)辦法，他們只好到市政府上訪。我本來(lái)還很疑惑，這也是市政府的職責(zé)內(nèi)的事？當(dāng)問(wèn)到怎么會(huì)想到求助市政府，而不是勞動(dòng)保障部門(mén)，或是找法律援助機(jī)構(gòu)，請(qǐng)律師時(shí)，他說(shuō)跟法律有關(guān)的事他們又不懂，有事找政府是他們最直接的想法。最后的結(jié)果是市政府通過(guò)勞動(dòng)保障中心把他們的工資發(fā)了，市政府再找裝飾公司。這樣事情也算比較圓滿(mǎn)的解決了。但勞動(dòng)者的勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)被侵犯，農(nóng)民工薪酬難拿的情況確是比較普便的。由于他們本身不太懂法律，想要維權(quán)是很難的。另外，就算他們懂法，打官司成本又比較高。我覺(jué)得社會(huì)上法律援助機(jī)構(gòu)還是太少了，而且宣傳做的不夠，老百姓甚至連有哪些維權(quán)維權(quán)的機(jī)構(gòu)都不知道，遇事只知道找政府。

四哥是我的第二位受訪者。他07年買(mǎi)了個(gè)手機(jī)（超長(zhǎng)待機(jī)cect機(jī)），買(mǎi)回來(lái)一用發(fā)現(xiàn)待機(jī)時(shí)間太短，仔細(xì)一看才知道給的是一個(gè)王中王。一氣之下拿去退貨，店主不同意，他同去的同學(xué)當(dāng)即拿出自己的電話(huà)說(shuō)要打電話(huà)找消協(xié)，老板這才給換了。在這個(gè)案例中，店主違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

小袁剛從大學(xué)畢業(yè)，我讓她給我說(shuō)說(shuō)她的維權(quán)經(jīng)歷，她說(shuō)她沒(méi)什么特別的經(jīng)歷，只是到外面吃飯都要發(fā)票。有一次在新華路的樂(lè)派吃完?yáng)|西要發(fā)票，老板不給，她威脅說(shuō)要不然就給工商打電話(huà)，這才解決了。我當(dāng)時(shí)還笑她說(shuō)你未必知到工商的電話(huà)哦？她說(shuō)她還真不知到，但可以打114尋問(wèn)。她說(shuō)現(xiàn)在有很多小餐館沒(méi)發(fā)票還理直氣壯，對(duì)他們這種偷稅行為她很不滿(mǎn)。就消費(fèi)者而言，索要消費(fèi)發(fā)票是一項(xiàng)正當(dāng)?shù)臋?quán)利。發(fā)票也是一種消費(fèi)憑證。

小葉在一大城市打工，有一次她看到一家品牌理發(fā)店的促銷(xiāo)廣告說(shuō)十一期間，洗、剪、吹，原價(jià)為三十；現(xiàn)價(jià)為十五，她就進(jìn)去了。在洗頭發(fā)的時(shí)侯，服務(wù)員一個(gè)勁勸她辦一張白金卡，一百元。小葉堅(jiān)決說(shuō)不用。但對(duì)方告訴她，要是不辦的話(huà)，這次剪發(fā)就要花三十。小葉說(shuō)你們的廣告不是那樣說(shuō)的嗎，現(xiàn)在怎么？服務(wù)員說(shuō)那是在辦卡的情況下。小葉一下子有被騙的感覺(jué)。這時(shí)服務(wù)員又說(shuō)了，其實(shí)辦一張卡很劃算，以后洗、剪、吹、燙、染頭發(fā)都可以打

3.5折，并且此次剪頭發(fā)免費(fèi)，充一百送四十。聽(tīng)她這樣說(shuō)，小葉想到以后燙頭發(fā)，最后也就辦了?？墒钱?dāng)小葉幾個(gè)月后去燙頭發(fā)時(shí)，理發(fā)師傅告訴她不能用白卡里的錢(qián)，黑卡才行。小葉一聽(tīng)就傻了，說(shuō)上次那個(gè)服務(wù)員沒(méi)說(shuō)啊。理發(fā)師傅說(shuō)她應(yīng)該跟你說(shuō)了才是。小葉跟我說(shuō)以后去理發(fā)店別人不論勸你辦什么千萬(wàn)別相信。

這讓我想起了我一個(gè)同學(xué)的經(jīng)歷，她去燙頭發(fā)，理發(fā)師傅竟揀貴的藥水推薦給她，她不同意，說(shuō)一般的就行。結(jié)果理發(fā)師傅給她洗完頭發(fā)，就晾了她至少半小時(shí)。

知情權(quán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲知該商品和服務(wù)的真實(shí)情況，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、場(chǎng)地、生產(chǎn)者、用途等，或是服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。在這里面小葉被侵犯的是獲得服務(wù)時(shí)的知情權(quán)。理發(fā)店在為消費(fèi)者介紹服務(wù)時(shí)應(yīng)該詳盡，尤其是那些對(duì)消費(fèi)者不利的條款要盡到特別提示說(shuō)明的義務(wù)。

而我那位同學(xué)被侵犯的是自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

自主選擇權(quán)是指消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的方式，有權(quán)自主選擇購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品或服務(wù)，選擇商品和服務(wù)時(shí)有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

公平交易權(quán)是指消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕交易者的強(qiáng)制交易行為。

但理發(fā)店的這種行為實(shí)際上是強(qiáng)迫消費(fèi)，限制消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

彭阿姨住在我們市里，今年夏天必較熱，她住的那個(gè)單元樓又擁擠，更熱。她下定決心買(mǎi)了空調(diào)，雜牌子的。但用了不到一個(gè)月，就修了不下三四回，有時(shí)候是漏水，有時(shí)候是風(fēng)葉無(wú)法轉(zhuǎn)動(dòng)，還有制冷效果差。她向那家店反映了多次，要求重?fù)Q，可問(wèn)題一直得不到解決。最后實(shí)在沒(méi)辦法，她向電視臺(tái)放映了她的情況。在電視臺(tái)的介入下，店里的經(jīng)理很熱心的接見(jiàn)了她，并且表明可以在店力選一臺(tái)品牌機(jī)為她裝上。

李師傅是我最后的一位受訪者，他是一位普通的農(nóng)民。他說(shuō)前不久村里推廣了數(shù)字電視，他們家也換了。可用了不到兩個(gè)月，那個(gè)機(jī)頂盒就出問(wèn)題了，不通電。他拿著保修卡去那要求給換一個(gè)新的。因?yàn)楸Ｐ蘅ㄉ险f(shuō)非人為原因三個(gè)月包換，一年內(nèi)保修。問(wèn)題解決的還算順利。

二、調(diào)查分析和總結(jié)

消費(fèi)者的權(quán)益主要包括安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)等。經(jīng)過(guò)調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，在日常生活中，消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)最容易受到侵害。

當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，同經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，解決的途徑有：

1、與經(jīng)營(yíng)者和解

2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解

3、向有關(guān)行政部門(mén)（如工商）申述，請(qǐng)求行政部門(mén)進(jìn)行處理

4、根據(jù)與消費(fèi)者達(dá)成的仲裁協(xié)議，提請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲裁

5、直接向人民法院提起訴訟

在我的調(diào)查中有找市政的，有打算找消協(xié)的，有找工商的，當(dāng)然還有與消費(fèi)者協(xié)商和解的，但也有忍氣吞聲的。說(shuō)明一般人還是有維權(quán)意識(shí)的，在問(wèn)題發(fā)生時(shí)首先選擇與經(jīng)營(yíng)者理論，協(xié)商解決，即自力救濟(jì)。這種途徑比較直接，效率也高，但它只適用一些權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確的小糾紛。這樣不行時(shí)才選擇求助有關(guān)部門(mén)，如市政、消協(xié)、工商。這些部門(mén)一旦介入，在行政力量的影響下問(wèn)題一般也能比較好的解決。另外也有求助大眾傳播媒介，如電視臺(tái)，報(bào)刊，輿論的力量也是很大的，因?yàn)樗绊懙揭粋€(gè)公司的信譽(yù)。最后當(dāng)問(wèn)題嚴(yán)重而又經(jīng)前幾種途徑無(wú)法解決時(shí)，他們才會(huì)訴諸法院。這可能與下面的人本身不太懂法，或是懂一點(diǎn)但不知道如何用，又或會(huì)用但閑它太麻煩且成本太高有關(guān)。但這種途徑的處理結(jié)果受法律保護(hù)，最可靠。

法學(xué)0803班秦亞麗