無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服部領(lǐng)班崗位職責篇一

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責推進并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負責與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負責定期開展部門內(nèi)訓、指導監(jiān)督、考核評價 5.負責開展月度總結(jié)匯報及過程問題處理通報

6.負責協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項原因識別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負責與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規(guī)范率每月必須達到90%，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應(yīng)部門處理，同時跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s 6s衛(wèi)生點檢

1.每天9：30點檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛(wèi)生點檢成績。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

客服部領(lǐng)班崗位職責篇二

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責解答顧客對服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負責處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

3、負責與醫(yī)療糾紛顧客進行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、客服回訪項目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計

2、客戶維護、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費者積分統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計等

3、客戶關(guān)系維護：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會員活動、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4、及時完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

客服部領(lǐng)班崗位職責篇三

客戶服務(wù)部崗位工作職責

客服部主任崗位職責

1、分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；

4、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經(jīng)理；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為零售客戶開展服務(wù)；

6、負責對客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作；

7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場經(jīng)理崗位職責

1、分析銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；

3、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為客戶開展

服務(wù)；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作；

6、負責客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作；

7、完成上級組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責

1．管理、維護零售客戶檔案信息；及時、準確、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護工作。

2．負責零售客戶的分析、分類，以及動態(tài)評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準確、有針對性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足，對購進、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進行幫助和指導。

6．商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導陳列，補發(fā)標價簽。

7．負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。

8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進行反饋。

9．準確采集和分析（或預(yù)測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進銷存數(shù)據(jù)等形勢預(yù)測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。

11．及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負責在片區(qū)內(nèi)細化并執(zhí)行品牌培育方案。

客服部領(lǐng)班崗位職責篇四

客服部領(lǐng)班崗位職責【篇1：客服領(lǐng)班職責】

客服領(lǐng)班崗位職責

一、崗位標識信息

崗位名稱： 客服領(lǐng)班 隸屬部門：鐵像寺水街

現(xiàn)任職人員：無直接上級：客服主管

崗位層級：管理人員 直接下級：客服專員 二、崗位職責 1.班組建設(shè)：

? 擬定班組各階段工作計劃，并組織實施；并評估和

總結(jié)

? 熟悉業(yè)務(wù)流程，明確工作界面的劃定、人員分工。? 熟悉公司體系和操作規(guī)程。? 掌握項目信息和客戶信息。? 對所屬員工的業(yè)務(wù)培訓。

? 組織班組例會，主持班組日常工作的開展。2.客戶相關(guān)手續(xù)辦理：

? 組織辦理臨時裝修搭建手續(xù)，與相關(guān)部門做好溝通工作。? 組織有關(guān)手續(xù)的會簽和流轉(zhuǎn)，并予以跟進。3.費用收繳：

? 按照規(guī)程，收繳物業(yè)費、電費、場地租賃費、垃圾清運費等其它費用。? 發(fā)放繳費通知，督促商家繳費，并對繳費情況制表統(tǒng)計。? 建立費用收繳報表，將繳費情況每日向主管領(lǐng)導溝通匯報。4.日常接待和項目接待：

? 落實業(yè)務(wù)咨詢，受理客戶投訴，完成客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查。? 根據(jù)接待任務(wù)需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門會同處理，并對處理情況進行及時跟進，并形成書面記錄。

? 熱情接待，規(guī)范服務(wù)，維護良好的客戶關(guān)系。

? 接待和受理其它來電來訪、業(yè)務(wù)咨詢，并對相關(guān)信息及時傳遞和處理。

? 為保障街區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的順利開展，和相關(guān)外聯(lián)單位、政府職能部門建立聯(lián)系、溝通

渠道。

? 按項目接待要求完成現(xiàn)場接待準備、講解、拍照、簡報。5.接報修受理：

? 嚴格報修操作規(guī)程，及時派單。

? 梳理維修界面，暢通維修渠道，有效界定維修責任主體（商家二次裝修自保、開發(fā)商維

保單位、設(shè)備維保單位、物業(yè)自修），根據(jù)不同維修責任主體，及時組織落實或溝通跟進。

? 跟進物業(yè)維修進度，了解和統(tǒng)計維修及時率，做好維修統(tǒng)計匯總工作。

? 制定日常維修月報表，負責維修記錄的歸檔工作。6.客戶資料管理：

? 建立完善客戶信息檔案，落實一戶一檔，及時更新信息，確?？蛻粜畔⒌恼鎸嵧暾?。? 培養(yǎng)班組員工的職業(yè)操守，嚴格遵守公司保密制度，確?？蛻粜畔①Y料的安全。7.商家活動管理：

? 與商家對接活動相關(guān)事宜并完成手續(xù)。? 商家活動現(xiàn)場的管控。

8.空置房和裝修現(xiàn)場的管理： ? 巡查空置房并完成拍照匯總。? 按標準對裝修現(xiàn)場進行管控。9.其他工作：

? 日常巡場并做好記錄與跟進。? 辦公區(qū)域的巡視。

? 施工方、甲方、商家和物業(yè)的通訊錄更新。? 周報和月報。

? 領(lǐng)導安排的其他工作。

【篇2：客服主管工作職責】

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務(wù)，語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務(wù)。今天學習啦小編要與大家分享的是：客服主管的具體工作職責，具體內(nèi)容如下，歡迎閱讀!

客服主管工作職責：

日常管理：

1.考勤，值班安排; 2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行 3負責部門員工業(yè)績考核工作;4.日常會議;

5.培訓提高服務(wù)水準;

6.制定客服部門工作目標及計劃;

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作; 8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

10.滿意度調(diào)查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

客服是公司的窗口： 1.注重服務(wù)態(tài)度，用語 2.樹立公司外部形象 3.正面提供公司信息，維護客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā) 3.維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶 4.優(yōu)惠活動及時通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽客戶的意見 a.事實不清：表示理解，澄清事實

b.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理 2.確定客戶的滿意度

3.定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表

滿意度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板 2.滿意度調(diào)查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意 3.作為被服務(wù)對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足 4.深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。

【篇3：客服主管崗位職責】

客服主管崗位職責

2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。 3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準。4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。5、負責顧客投訴部門的培訓學習

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。 7、負責收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。

9、負責根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標準并負責標準的監(jiān)督與實施。

10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務(wù)等個方面的投訴。

11、負責協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。 予以解決。職責二：客服主管工作職責

1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時準確地處理跟進訂單；

2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件；

3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；

4、為客戶提供高水準的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能獨立解決一般投訴,評價問題； 5、回復(fù)顧客留言和維護商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運作；

6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析； 7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標； 8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案

9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。職責三：客服主管工作職責一、負責協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。二、負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

三、

四、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內(nèi)員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。七、負責對區(qū)內(nèi)標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。十二、完成部門交付的其他工作。職責四：客服主管工作職責

日常管理：

1.考勤，值班安排；

2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行 3負責部門員工業(yè)績考核工作； 4.日常會議； 5.培訓提高服務(wù)水準； 6.制定客服部門工作目標及計劃；

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作； 8.投訴記錄的巡查和跟進處理； 9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量 10.滿意度調(diào)查