在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇一

物流客服的工作也不輕松哦，知道其工作職責(zé)是什么嗎？一起來看看小編為大家精心整理的”物流客服崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀，供大家參考。

1、負責(zé)與項目客戶的對接，對客戶查詢的貨物運輸信息進行分跟蹤和反饋; 2、負責(zé)物流信息系統(tǒng)的操作與數(shù)據(jù)維護;3、按要求制作日常相關(guān)報表，提煉基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并進行分析，為管理工作提供參考;4、負責(zé)簽收單的整理和裝訂、歸檔;5、處理日常運輸異常;6、積極完成上級交辦的其他工作任務(wù)。物流客服崗位職責(zé)

1.負責(zé)公司加工貿(mào)易手冊的管理。

2.完成電子帳冊的變更,核銷,月度盤點，報核補稅，季度自查，平衡帳冊、庫存差異;應(yīng)對不定期海關(guān)稽查要求。

3.熟悉海關(guān)在加工貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)的法規(guī)和操作要求，能夠結(jié)合企業(yè)實際情況給公司準確的意見和建議。

4.精通辦公室軟件，特別是精通excel的各類函數(shù)大量數(shù)據(jù)的運算。

5.負責(zé)公司進出口關(guān)單的登記和整理。

6.負責(zé)與海關(guān)，商檢部門聯(lián)系，確保所有進出口相關(guān)事務(wù)操作合法有效。

7.熟悉海關(guān)相關(guān)法律法規(guī)，以海關(guān)規(guī)范要求對各部門的報關(guān)業(yè)務(wù)進行協(xié)調(diào)。

8.按照海關(guān)規(guī)范要求進行商品歸類，對商品作出hs編碼建議。 物流客服崗位職責(zé)

1、負責(zé)日?？蛻絷P(guān)系的溝通與維護，不斷增加發(fā)貨訂單; 2、負責(zé)日常車輛的統(tǒng)計與維護，不斷增加承運車輛;3、負責(zé)來電記錄，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;物流客服崗位職責(zé) 1、內(nèi)部的溝通協(xié)作;2、負責(zé)所承運貨物在途跟蹤服務(wù)管理;3、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;4、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。

物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇二

2019物流客服崗位職責(zé)精選

物流客服的工作也不輕松哦，知道其工作職責(zé)是什么嗎?一起來看看小編為大家精心整理的“物流客服崗位職責(zé)”，歡迎大家閱讀，供大家參考。

1、負責(zé)與項目客戶的對接，對客戶查詢的貨物運輸信息進行分跟蹤和反饋;2、負責(zé)物流信息系統(tǒng)的操作與數(shù)據(jù)維護;3、按要求制作日常相關(guān)報表，提煉基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并進行分析，為管理工作提供參考;4、負責(zé)簽收單的整理和裝訂、歸檔;5、處理日常運輸異常;6、積極完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

1.負責(zé)公司加工貿(mào)易手冊的管理(申請，變更，核銷)。

2.完成電子帳冊的變更,核銷,月度盤點，報核補稅，季度自查，平衡帳冊、庫存差異;應(yīng)對不定期海關(guān)稽查要求。

3.熟悉海關(guān)在加工貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)的法規(guī)和操作要求，能夠結(jié)合企業(yè)實際情況給公司準確的意見和建議。

4.精通辦公室軟件，特別是精通excel的各類函數(shù)大量數(shù)據(jù)的運算。 1.負責(zé)公司進出口關(guān)單的登記和整理。

2.負責(zé)與海關(guān)，商檢部門聯(lián)系，確保所有進出口相關(guān)事務(wù)操作合法有效。 3.熟悉海關(guān)相關(guān)法律法規(guī)，以海關(guān)規(guī)范要求對各部門的報關(guān)業(yè)務(wù)進行協(xié)調(diào)。4.按照海關(guān)規(guī)范要求進行商品歸類，對商品作出hs編碼建議。1、負責(zé)日?？蛻絷P(guān)系的溝通與維護，不斷增加發(fā)貨訂單;2、負責(zé)日常車輛的統(tǒng)計與維護，不斷增加承運車輛;3、負責(zé)來電記錄，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;

1 / 2

1、內(nèi)部的溝通協(xié)作(異常處理及財務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào)); 2、負責(zé)所承運貨物在途跟蹤服務(wù)管理;3、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;7、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。物流客服崗位職責(zé)相關(guān)文章：

2 / 2

物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇三

客戶服務(wù)崗位職責(zé)

一、基本職能

客戶服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群，為客戶提供各項業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)，維護公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)社會形象；完成客戶滿意度調(diào)查，促進客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并完成客戶信息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實施客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的品牌，提高客戶滿意，提升公司服務(wù)形象和社會聲譽；與公司各分子公司及其他部門協(xié)同合作，共同推動公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為打造最具競爭力和最具影響力的標桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護和服務(wù)。

2 編制人數(shù)

組建初期考慮各項運營業(yè)績及成本的比例關(guān)系，以及人員業(yè)務(wù)能力的因素，初步擬定設(shè)置為2人，其中，客戶服務(wù)中心經(jīng)理，1人；業(yè)務(wù)受理組、回訪調(diào)查組由1人兼任。隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開展、服務(wù)業(yè)務(wù)能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步，再考慮增加人數(shù)。3 崗位說明

3.1 客戶服務(wù)中心

客戶服務(wù)中心隸屬于銷售事業(yè)部，主要負責(zé)集團公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理及客戶維護工作，并對其起到一定的監(jiān)督指導(dǎo)作用。3.2 業(yè)務(wù)受理組

業(yè)務(wù)受理組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負責(zé)集團公司下屬銷售、爆破服務(wù)等的業(yè)務(wù)咨詢及投訴受理工作。3.3 回訪調(diào)查組

回訪調(diào)查組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負責(zé)集團公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪、營銷及宣傳工作。

售前回訪主要指集團公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，針對業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進行的對客戶的回訪工作；

售后回訪主要指集團公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)完成后出現(xiàn)問題，針對業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進行的對客戶的回訪工作；

投訴回訪主要針對公司接到客戶關(guān)于銷售、爆破服務(wù)等方面的投訴后，業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進行的對客戶的回訪工作。4 工作流程 4.1 客戶來電流程

客戶來電之后根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)服務(wù)，a．進入業(yè)務(wù)咨詢板塊，由咨詢受理組接聽，并根據(jù)客戶詢問問題選擇是否轉(zhuǎn)接各專業(yè)技術(shù)部門； b．進入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽人員記錄，承諾客戶一定時間之內(nèi)電話回訪，并將客戶投訴的問題反應(yīng)至相關(guān)部門處理完畢，回訪專員做回訪答復(fù)；績效考核小組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.2 客戶投訴建議回訪流程

投訴回訪組依據(jù)客戶投訴處理情況，對客戶進行回訪，客戶滿意，致謝客戶掛機，客戶不滿意繼續(xù)督導(dǎo)相關(guān)單位改進服務(wù)?？冃Э己诵〗M隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.3 售前回訪流程

售前回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標準話術(shù)逐一進行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1b，績效考核小組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.4 售后回訪流程

售后回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標準話術(shù)逐一進行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1b，績效考核小組隨機抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。

二、部門職責(zé)

1 完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶服務(wù)工作的各項制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2 結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計劃，制定客戶服務(wù)標準、業(yè)務(wù)標準和流程標準，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。

3 完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準確；保證客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請?zhí)幜P。

4 及時總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息，并對公司營銷政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實施服務(wù)管理，鞏固和增進與客戶的合作關(guān)系，使企業(yè)準確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益。

5 處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，完成投訴處理報告并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，從而達到完善服務(wù)管理機制、改進服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。

6 圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過程開展配套服務(wù)工作，進行客戶需求調(diào)查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報告，及時向相關(guān)部門反饋以促進工作的改進；認真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正。

7 向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象。

8 圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標，制作客戶開發(fā)計劃，制定客戶管理策略并組織實施。9 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服務(wù)策略提供支持。10 其他相關(guān)職責(zé)。

四 崗位職責(zé)

1 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)客戶服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。制定并不斷完善客戶服務(wù)中心各項制度、工作流程和工作標準，規(guī)范客戶服務(wù)中心的各項工作。

1.2 合理制定部門工作計劃并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計劃，開展對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核工作。制定客戶服務(wù)標準及各項工作規(guī)范，并對各崗位員工進行指導(dǎo)、培訓(xùn)。1.3 管理、安排本部門的各服務(wù)項目的運作，實施客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。

1.4 組織實施統(tǒng)計分析客戶資源信息，監(jiān)督并完成客戶檔案資料的建立和管理工作，并實施對客戶信息實施分級管理，及時高質(zhì)量完成客戶回訪工作計劃的制定和實施。

1.5 按照客戶資源的分級管理，開展不同級別客戶的定期或不定期回訪工作。

1.6 及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見，并督促及時解決客戶投訴。

1.7 結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會關(guān)系維護要求，開展重點客戶關(guān)系維護，維護客戶信息溝通與合作。1.8 負責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進、處理。

1.9 建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時服務(wù)。

1.10 公司臨時交辦的其他工作。2 客服專員崗位職責(zé)

2.1 嚴格執(zhí)行各項服務(wù)工作標準和流程，遵守公司各項規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項規(guī)定。

2.2 配合各業(yè)務(wù)部門實施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作，準確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。

2.3 完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作——售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達成交易;售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。

2.4 及時接聽和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題，并做好電話記錄。

2.5 按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成客戶流失情況以及客戶意見的整理。

2.6 以規(guī)范標準和流程接聽客戶咨詢和投訴電話，按照不同級別咨詢和投訴事件的處理流程和標準及時、準確地予以答復(fù)。

2.7 無法解決的咨詢和投訴事件，能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，記錄整理，及時逐級上報并向客戶及時反饋信息。

2.8 接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋。2.9 對接聽電話和投訴事件，做好詳細文字和聲頻檔案記錄，建立并維護客戶檔案，存檔并妥善保管，對客戶資料嚴格保密。

2.10 針對投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有處理結(jié)果，建立專門投訴處理檔案，每月統(tǒng)計整理后上報各級領(lǐng)導(dǎo)，妥善保管檔案資料。2.11 配合部門經(jīng)理及各級領(lǐng)導(dǎo)完成相應(yīng)工作，以及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇四

客服部門崗位職責(zé)

【篇1：客戶服務(wù)部職責(zé)】

客戶服務(wù)部職責(zé)

第一章 部門概述

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客

戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗

旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

1、及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；

2、維護客戶資源，防止客戶流失； 3、為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)；

4、了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進服務(wù)； 5、利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶； 6、向客戶推廣新產(chǎn)品、新項目；

7、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進處理； 8、為客戶提供其他可能性服務(wù)。

第一節(jié) 客服部組織機構(gòu)圖

第二節(jié) 客服部崗位設(shè)置

客服經(jīng)理1名；

前臺接待主管1名；

售后服務(wù)主管1名；

呼叫中心主管1名；

其他服務(wù)人員若干；

（一）客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)（陳磊）

1、負責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標準，協(xié)助擬定標準的客戶

維系工作流程規(guī)范。2、3、4、5、6、負責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作。 負責(zé)對客戶服務(wù)部進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。負責(zé)對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析與管理。負責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進行訪問。負責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系

維護。

7、負責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理

結(jié)果的反饋。

8、負責(zé)大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作

關(guān)系。

9、負責(zé)協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。 10、負責(zé)前廳接待管理。

11、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善; 12、負責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機會。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）前臺接待主管崗位職責(zé)（陳仕榮）

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺服務(wù)原則與標準，協(xié)助擬定標準的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負責(zé)組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務(wù)享受資格

驗證、協(xié)調(diào)各種款項激納、來客分流和引導(dǎo)。3、負責(zé)用戶的信息確認。4、負責(zé)受理其他增項服務(wù)。

5、負責(zé)對前臺服務(wù)人員進行培訓(xùn)激勵、評價和考核。 6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）志愿、商家服務(wù)主管崗位職責(zé)（蘇言洪）

1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定安裝后志愿、商家服務(wù)原則與服務(wù)標準，協(xié)助擬定標準的服務(wù)工作流程與規(guī)范。

2、負責(zé)協(xié)調(diào)客戶安裝后服務(wù)協(xié)議履行情況。

3、負責(zé)不定時的對志愿、商家服務(wù)進行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常

反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。

4、負責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處

理結(jié)果的反饋。

5、負責(zé)客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案管

理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6、負責(zé)協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)志愿服務(wù)標準、計劃與政策。

【篇2：客戶服務(wù)部部門職責(zé)】

客戶服務(wù)部及部門經(jīng)理職責(zé) 客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶，是維護客戶資源、防止客戶流失的堡壘，是實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長、使公司在競爭中勝出的橋梁?？蛻舴?wù)部既要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。因此，為實現(xiàn)公司的既定目標，深化客戶服務(wù)管理，特制定客戶服務(wù)部門職責(zé)如下：

一、客戶服務(wù)工作制度：

1、制定嚴格有效的客戶服務(wù)工作規(guī)章制度。規(guī)章制度應(yīng)涵蓋各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、售后服務(wù)規(guī)程、客戶服務(wù)人員考勤制度和獎懲制度等；

2、嚴格按客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，將各崗位上客戶服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體的予以規(guī)定和說明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查； 3、定期檢查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，并對檢查出來的問題和隱患及時處理，并每月向公司提交服務(wù)月報。月報中應(yīng)如實反映客戶服務(wù)中的客觀情況，杜絕報喜不報憂的現(xiàn)象；

二、客戶服務(wù)質(zhì)量標準：

1、根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程和客戶具體情況，樹立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想，制定科學(xué)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系；

2、應(yīng)當(dāng)由公司技術(shù)部、客戶服務(wù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)組成服務(wù)質(zhì)量標準制定小組，并由客戶對質(zhì)量標準草案提出合理化建議；

3、組織技術(shù)服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量標準認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，并在實際服務(wù)工作中按照質(zhì)量標準開展技術(shù)服務(wù)工作；

4、定期抽查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行質(zhì)量標準的情況，對不符合服務(wù)質(zhì)量標準的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務(wù)報告中，應(yīng)如實反映出現(xiàn)的違反服務(wù)質(zhì)量標準的問題以及處理意見。

三、

1、加強客戶關(guān)系管理，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶關(guān)系；

2、客戶服務(wù)人員在完成服務(wù)工作的同時，應(yīng)著重加強客戶關(guān)系的溝通，與

客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；達到“盡心完成一項工作，誠心交好一個朋友”的境界；

3、客戶服務(wù)部門在實際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)商機要及時迅速反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管部門，要及時了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進處理； 4、客戶服務(wù)部門要協(xié)同技術(shù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，制定與客戶投訴相關(guān)的制度。在日常工作中，按制度及時處理客戶的投訴及反饋的意見，并將處理結(jié)果及時征求客戶意見，達到客戶滿意；

5、針對客戶投訴的問題以及處理結(jié)果，應(yīng)及時提交公司月工作

總結(jié)

四、產(chǎn)品服務(wù)職責(zé)：

1、產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，是公司產(chǎn)品銷售體系中不可或缺的重要環(huán)節(jié)；

2、客戶服務(wù)部門要配合公司銷售部門、技術(shù)部門認真對待產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，完成客戶要求的設(shè)備測試及技術(shù)咨詢；

3、在銷售產(chǎn)品的交貨過程中，做好產(chǎn)品的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作是客戶服務(wù)部門責(zé)無旁貸的職責(zé)；

4、在原廠商規(guī)定的保修期限內(nèi)，客戶服務(wù)部門應(yīng)做好公司銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，必要時應(yīng)及時聯(lián)系原廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務(wù)。

五、服務(wù)合同的落實：

1、與客戶簽訂的長期服務(wù)合同，是公司業(yè)務(wù)體系中重要的組成部分，客戶服務(wù)部門應(yīng)認真對待、落實；

2、客戶服務(wù)部門應(yīng)熟知每一個服務(wù)合同的內(nèi)容及細節(jié)，安排專人落實服務(wù)合同，建立每一合同的崗位責(zé)任制；

3、每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶服務(wù)部門應(yīng)組織服務(wù)人員認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；

4、針對落實服務(wù)合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時反饋給公司業(yè)務(wù)負責(zé)部門，由業(yè)務(wù)部門負責(zé)換件的商務(wù)銜接工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)在其中發(fā)揮橋梁作用，及時將相關(guān)信息與客戶進行溝通。

六、其它職責(zé)范圍：

1、客戶服務(wù)部門是公司各類業(yè)務(wù)部門的有機組成部分，在實際工作過程中難免會與其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)交叉現(xiàn)象，應(yīng)發(fā)揚集體協(xié)作的團隊精神，做好與其它部門的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生； 2、客戶服務(wù)部門除了要完成各類服務(wù)任務(wù)，還應(yīng)隨時做好維修工具、材料的領(lǐng)用、登記等管理工作，并及時回饋公司相關(guān)管理部門； 3、完成公司臨時交辦的其它任務(wù)。

七、客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)： 1、客戶服務(wù)部經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù)，在工作中以身作則，落實客戶服務(wù)部門的每一職責(zé)任務(wù)，并做好本部門管理工作；

2、負責(zé)制定客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標準服務(wù)工作流程及規(guī)范，并負責(zé)檢查、落實規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；

3、負責(zé)協(xié)助制定技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標準，并負責(zé)檢查、督促標準的執(zhí)行情況；

4、負責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作，在工作中負責(zé)做好本部門人員的調(diào)配以及與其它部門的協(xié)調(diào)工作；

5、負責(zé)協(xié)助對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核，并實事求是的對本部門人員的月考核結(jié)果進行認定；

6、負責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進行訪問，負責(zé)對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護，并負責(zé)主動上報業(yè)務(wù)商機；

7、負責(zé)對客戶服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，并對服務(wù)質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務(wù)事故的處理結(jié)果，勇于承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

8、負責(zé)協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門與公司其他各部門的關(guān)系；

9、負責(zé)及時全面地向公司提交客戶服務(wù)部每月服務(wù)報告，并對報告內(nèi)容的客觀真實性負責(zé)；

10、負責(zé)落實公司交辦的其它臨時工作任務(wù)。 xxxxxxxx有限公司 2011年3月7日

【篇3：公司客服部的崗位職責(zé)】

公司客服部的崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠?zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作 結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程： 1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見； 3、要學(xué)會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； 2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇五

吉米錢包

客服崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客 戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

第二條 服務(wù)對象

已在使用軟件的吉米錢包用戶、已認證未使用的以及已注冊未認證的潛在用戶。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時反饋處理用戶問題。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 崗位規(guī)范

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責(zé)任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；

(4)客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進行詳細的登記；

吉米錢包

第五條 客服人員基本素質(zhì)

1、“處變不驚”的應(yīng)變力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

4、積極進取，永不言敗的良好心態(tài)

5、語言表達能力

6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

7、熟練的專業(yè)技能

8、優(yōu)雅的語言表達技巧

9、敏捷的思維，具備客戶活動心里的洞察力

10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力

11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧

12、良好的傾聽能力

(二)工作內(nèi)容與工作流程

第一條 電話服務(wù)(1)被動接聽

負責(zé)接聽所有用戶來電，了解用戶需求和問題反饋，第一時間為用戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問題。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。

(2)主動撥打

每人每天定時定量撥打未認證的用戶，引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶。

(3)值班接聽

為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽服務(wù)每一個來電的用戶，第一時間解決用戶反饋的問題。

工作內(nèi)容

1.工作細則

? 電話接通后，需讓用戶提供注冊賬號先核實客戶的身份； ? 核對身份無誤后，詢問用戶有什么需要幫助；

? 用戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話； ? 用戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得用戶的理解和支持，如遇難纏用戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；

吉米錢包

? 客戶問題無法第一時間給予解答時，請用戶耐心等待，馬上對問題進行跟進反饋。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會用戶，禮貌結(jié)束通話；

2.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

? 您好！我是吉米錢包客服，您在*月*日注冊了我們軟件，但還沒完成認證，請問是有遇到什么問題嗎？我這邊可以幫您解答。

? 您好，我是吉米錢包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了，***。? 請問您對這個問題是否還有疑問呢？

? 如果日后有任何問題，歡迎隨時致客服部，我是客服**，感謝您的使用，再見！?

我們將盡快跟進及反饋您的問題，在獲得答復(fù)后，將會在第一時間知您。

第二條 客服崗位分工

根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線上客服，電話客服等主要負責(zé)項目。

物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇六

四川宏勁科技有限公司

客服部門崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

第二條 服務(wù)對象

已在使用四川宏勁產(chǎn)品的用戶、已認證未使用的以及已有意向的潛在用戶。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時反饋處理用戶問題。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 崗位規(guī)范

四川宏勁科技有限公司

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責(zé)任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；

(4)客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進行詳細的登記；

(二)工作內(nèi)容

1.及時耐心解答客戶問題 2.軟件安裝及軟件培訓(xùn)

3.負責(zé)撰寫產(chǎn)品操作說明書等文檔

4.負責(zé)記錄服務(wù)的全過程、負責(zé)跟蹤及反饋問題

5.分析提交產(chǎn)品bug、產(chǎn)品需求給研發(fā)部門，為產(chǎn)品完善及發(fā)展貢獻價值 6.回訪客戶應(yīng)用情況及滿意度

7.對現(xiàn)有應(yīng)用提出改進及提升建議，為客戶創(chuàng)造更多價值 8.產(chǎn)品發(fā)布

物流客服部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物流客服人員的崗位職責(zé)篇七

客服部門崗位職責(zé)客服部門工作職責(zé)

一:售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件: 1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英竣漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序: 1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法: 1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度? 你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點? 解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

a:公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系? b:當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望? c:爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。d:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求? e:公司方面有無過失?過失程度多大? 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f:“no” 與客戶

協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點: 1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金(當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。