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培訓(xùn)學(xué)校前臺接待崗位職責(zé)篇一

為了規(guī)范前臺管理，提高公司整體形象，更好的為廣大客戶朋友服務(wù)，特制定本職責(zé)。

一.部門管理

1.前臺文員直屬辦公室管理，其他部門主管和管理人員有權(quán)對其進(jìn)行監(jiān)督管理。

二.工作內(nèi)容

1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作，不得

隨意離開；

2、負(fù)責(zé)日常來訪客人的接待和登記工作，應(yīng)得體大方，禮貌待人。接待不明的來訪者，先問清來訪原因，根據(jù)原因來看是否是無關(guān)人員，還是需要找公司相關(guān)人員再進(jìn)行接待；

3、及時、準(zhǔn)確地接聽、轉(zhuǎn)接電話，普通話標(biāo)準(zhǔn)，禮貌親切，簡潔清晰；

4、應(yīng)主動跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好；

5、主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍之外的工作及時匯報。管理

好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理；

6、維護(hù)好前臺衛(wèi)生，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

7、值班服務(wù)：負(fù)責(zé)綜合樓二樓包廂宴請時的服務(wù)工作以及三樓休閑會所的值班

工作。

三.儀表形態(tài)

1、面帶微笑，保持站立姿勢，服裝整潔大方，頭發(fā)干凈利落，談吐文明大方，妝容淡雅清新；

2、禁止打鬧嬉戲，嚴(yán)禁上班時間聚眾聊天、大聲喧嘩；

3、注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；

培訓(xùn)學(xué)校前臺接待崗位職責(zé)篇二

前臺接待績效考核

1.從展廳進(jìn)出的人必須來有迎聲走有送聲。

2.前臺接待不得隨意離開接待臺附近，如果有事必須離開要找身邊銷售顧問接替前臺接待，離開時間不得超過15分鐘，如需超過15分鐘需向市場經(jīng)理請示。

3.前臺接待必須詳細(xì)登錄每一位到店或來電客戶的信息，不得出現(xiàn)漏登、錯登等情況，前臺接待必須嚴(yán)格執(zhí)行。

4.當(dāng)前臺有找人、送貨、發(fā)快遞、新車到店等情況，前臺接待要與其溝通目的，有預(yù)約的指明路線，無預(yù)約的電話溝通相關(guān)部門，前臺接待要幫助公司同事發(fā)送快遞。

5.前臺衛(wèi)生由前臺接待人員負(fù)責(zé)，包括水幕墻、前臺接待桌、展廳洽談桌、前臺垃圾桶、前臺玻璃門。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：水幕墻每天早上擦一次，定期要給水幕墻換水。前臺接待桌每天早上擦一次，晚上下班前將桌面整理干凈，凳子放進(jìn)桌下。展廳洽談桌每天下班前將桌面整理干凈，特別注意煙灰缸清理和垃圾清理。前臺垃圾桶隨時清理，保持清潔。前臺玻璃門保持干凈。

6.著裝。前臺接待著裝必須符合公司要求，包括服飾、鞋子、發(fā)飾、首飾等。

7.前臺接待要配合中層管理人員的工作安排，工作出現(xiàn)分歧不得與上級正面發(fā)生沖突，應(yīng)該及時與上級溝通解決。

8.上班期間不得玩手機(jī)、聊qq、打鬧、大聲喧嘩，具體工作準(zhǔn)則參考“前臺行為準(zhǔn)則”。

9.配合市場經(jīng)理完成每日臨時性事件，處理事件前將確保手頭的工作交接完畢。

以上為前臺接待的績效考核項(xiàng)，如當(dāng)月其中一項(xiàng)沒有做到或不合格即下浮前臺接待當(dāng)月獎勵5%（不含基本工資），以此類推。如同樣的考核項(xiàng)連續(xù)二個月出現(xiàn)不合格，需對考核項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗，如連續(xù)三個月出現(xiàn)合格，可調(diào)崗。

檢查方式：市場部經(jīng)理每月不定期檢查，每月至少檢查3次。

管理職權(quán)：市場部經(jīng)理有直接處罰權(quán)，其他各部門經(jīng)理配合檢查（發(fā)現(xiàn)問題與市場部經(jīng)理溝通，最終處罰權(quán)以市場部經(jīng)理為準(zhǔn)）。

處罰流程：由市場部經(jīng)理書面上報財務(wù)部，直接體現(xiàn)在當(dāng)月工資內(nèi)。

前臺接待績效考核

管理責(zé)任：如前臺接待工作沒有達(dá)到要求，可與市場部經(jīng)理溝通，如在規(guī)定的時間內(nèi)整改無果，下浮市場部經(jīng)理當(dāng)月工資5%，沒有達(dá)到要求項(xiàng)繼續(xù)延續(xù)下個月繼續(xù)整改，處罰以此類推。

2014-6-10

培訓(xùn)學(xué)校前臺接待崗位職責(zé)篇三

前臺接待崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)銷售大堂、公寓大堂、影視廳門的開、鎖和影視廳設(shè)備的開關(guān)及日常維護(hù)。

2、負(fù)責(zé)銷售大堂、公寓大堂、泳池?zé)艄忾_啟。

3、負(fù)責(zé)辦理客房入住手續(xù)，協(xié)同收銀員收取住房押金并登記入住客人的聯(lián)系電話。

4、接聽內(nèi)外線電話，做好預(yù)定和客人的咨詢。

5、熟悉房間價格，位置朝向，客房的優(yōu)缺點(diǎn)及設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，準(zhǔn)確掌握房態(tài)，熟練辦理入住手續(xù)，提高客房的出租率和入住率。

6、接受客人預(yù)定后通知客房服務(wù)員打開客房空調(diào)，檢查客房衛(wèi)生狀況，做好開房準(zhǔn)備。

7、注重儀容儀表，熟悉會所各部門功能及價格，耐心得體回答客人咨詢。

8、做好公安聯(lián)網(wǎng)工作，接受公安各項(xiàng)登記檢查。

9、負(fù)責(zé)填寫營業(yè)報表、房態(tài)并上報辦公室。

10、發(fā)揮工作主動性，完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

11、認(rèn)真做好工作交接記錄。

培訓(xùn)學(xué)校前臺接待崗位職責(zé)篇四

迎接客人

1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者簡單說:您好,請問需要什么樣的房間？

2、如當(dāng)時接待員正在忙碌

：待員正接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人在沙發(fā)上休息一會兒；接待員正在接待其他（指來開房的客人）客人時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向后來的客人說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；或者問后來客需要什么樣的房間，先讓他上去看房間然后接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待下一個客人，并向客人致歉；（不好意思，讓您久等了）、如手頭工作一時完不成時（如退房手續(xù)還沒辦，應(yīng)先接待下一個客人。

3、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。

介紹客房

1、根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預(yù)訂單

1、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。

2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。

送別客人

1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。

2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料

預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦。

不要大聲說話,不要亂吐談

接待每天的核心就是與人溝通。1.形式上的要求

1、恰到好處，點(diǎn)到為止。

服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客 多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。

2、有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

3、輕聲服務(wù)。

4、清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。

5、普通話服務(wù)。

會說普通話，以便于用雙語服務(wù)既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。

程序上的要求：

1、賓客來店有歡迎聲。

2、賓客離店有道別聲。

3、客人幫忙或表場時，有致謝聲。

4、客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

5、服務(wù)不周有道歉聲。

7、客人呼喚時有回應(yīng)聲。

在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理，有下列要求；

1、恰如其分。

2、清楚、親切。

3、吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

4、靈活變通。

5、必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！

這類語言的處理，有下列要求：

1、注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如

果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

2、把握時機(jī)。問候語應(yīng)該把握時機(jī)，一般在客人離你米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

3、配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問候，http:///fanwen沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的，比如客人問xxx房間在哪里？僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很沒有禮貌。如果服

務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

例先生，請一直往前走！先生，請隨我來！帶到客人房號前說：先生這是您的房間。如果客人說謝謝：應(yīng)該回敬：不客氣。

征詢語

征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。

先生：我們床單被套都是換過的，如果您覺得需要再換，我馬上給您換，請稍等。換好后征詢客人：請問還需要什么服務(wù)？這樣客人會覺得很舒暢。

1、用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

2、應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

比如：在打掃續(xù)房時，應(yīng)征詢客人：先生，您放包的地方需要打掃嗎？或者小姐：您擺化妝品的地方需要搽灰嗎？

拒絕語

例句：比如客人送東西給你。應(yīng)該說：你好，謝謝您的好意，不過??承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反本賓館的規(guī)定希望您理解。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。

前臺接待崗位職責(zé) 1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2.認(rèn)真地進(jìn)

行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。9.制作、呈報各種報表報告。10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。11.切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。15.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個 人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20.正確處理客人的留言、電傳等。21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。22.正確處理鑰匙的發(fā)放。23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。24.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。25.做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

1、避免命令式：

例：房間空調(diào)怎么不熱啊？水怎么是冷水？電話怎么拔打？

不能說你自己調(diào)，或者放一會就好了，先拔0再拔電話號碼。空調(diào)，水的問題：請問你的房間號是多少？請稍等我們馬上去看。然后立即呼師傅過去決。

電話問題：不好意思你打長途還是本市？首先我們只開通本市，請拿起電話先拔0,再直接撥電話號碼即可