無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過(guò)寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。范文書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪兀肯旅媸切【帪榇蠹沂占膬?yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

電商售后客服的崗位職責(zé) 電商售后客服主管工作職責(zé)篇一

日考核項(xiàng)目

1.客服日考核績(jī)效不得低于42%，新人考核績(jī)效不得低于45%，如低于標(biāo)準(zhǔn)下班前必須進(jìn)行追單，并向主管說(shuō)明流失原因；連續(xù)2天低于標(biāo)準(zhǔn)，流量減少100，負(fù)激勵(lì)20元；連續(xù)3天低于標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)閉當(dāng)天流量，進(jìn)行追單等事宜，第五天開(kāi)啟最低流量100，并上交一份自查報(bào)告以及改善方案。

2.隨時(shí)抽查記錄，聊天過(guò)程中對(duì)顧客有頂撞、諷刺、謾罵等惡劣態(tài)度問(wèn)題，負(fù)激勵(lì)***元。對(duì)店鋪造成影響的，負(fù)激勵(lì)****元

3.當(dāng)天響應(yīng)時(shí)間不得高于30秒，如有超過(guò)，負(fù)激勵(lì)10元。 4.回復(fù)人數(shù)：當(dāng)日不得出現(xiàn)未回復(fù)人數(shù)，出現(xiàn)負(fù)激勵(lì)10元/人。

5.不允許隨意掛起，如有隨意掛起直接關(guān)閉流量，如有特殊情況掛起，報(bào)告組長(zhǎng)，經(jīng)同意方可掛起。

6.接待期間，如因個(gè)人原因引起的客訴，差評(píng)，退款糾紛等問(wèn)題，個(gè)人負(fù)激勵(lì)***元/單。

7.所有客服小號(hào)僅限用于跟單，如發(fā)現(xiàn)利用小號(hào)間接提升轉(zhuǎn)化率，當(dāng)月績(jī)效0分。

月度考核項(xiàng)目

轉(zhuǎn)化率：月度轉(zhuǎn)化率不得低于46%，低于均值且最低者當(dāng)月負(fù)激勵(lì)***元，第二月流量下調(diào)至100，觀察一周，穩(wěn)定后上調(diào)，連續(xù)2月轉(zhuǎn)化率低于均值且最低者末尾淘汰。

預(yù)定轉(zhuǎn)化率：月度轉(zhuǎn)化率不得低于55%，低于均值且最低者當(dāng)月負(fù)激勵(lì)***元，第二月不能使用預(yù)定提升個(gè)人轉(zhuǎn)化率。觀察一個(gè)月。

電商售后客服的崗位職責(zé) 電商售后客服主管工作職責(zé)篇二

.電商客服售前售中售后

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語(yǔ)

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.親，您好，我是**旗艦店客服**。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？

2.對(duì)話語(yǔ)

q：請(qǐng)問(wèn)你家這個(gè)是正品嗎？

k：親，**天貓旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。所以這個(gè)問(wèn)題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。

3.議價(jià)語(yǔ)

1)活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？

k：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

2)買的多有優(yōu)惠嗎？

k：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請(qǐng)您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒(méi)有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！

3)買了還會(huì)再來(lái)，能優(yōu)惠嗎？

k：親，買過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買了。

4)優(yōu)惠后再還價(jià)

k：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是**旗艦店老顧客的價(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購(gòu)買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格，希望親能理解下﹋

5)別家的比你們便宜

k：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是**旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！

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.6)多次議價(jià)的顧客

k：我只是一個(gè)小小的客服，沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請(qǐng)一下,看看能不能拿到折扣，不過(guò)這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您申請(qǐng)吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語(yǔ)句

k：親，主管說(shuō)因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過(guò)我給您爭(zhēng)取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

4.支付用語(yǔ)

k：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般為江浙滬內(nèi)*-*天，江浙滬外*-*天。郵政為*-*天，超過(guò)時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，o(∩_∩)o謝謝。

5.物流用語(yǔ)

售前：

k：我們默認(rèn)快遞是**快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的！

售后：

k：稍等，您退換貨的單號(hào)是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語(yǔ)

1)未達(dá)成訂單歡送語(yǔ)

k：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪**旗艦店，以后本店會(huì)不定期的有促銷活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！

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.2)達(dá)成訂單歡送語(yǔ)

k：謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來(lái)~~

催付流程圖

3)催付用語(yǔ)

a.未咨詢拍下未付款訂單

k：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒(méi)有問(wèn)題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！

b.咨詢后拍下未付款

k：親，很高興看到您購(gòu)買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、

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.查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問(wèn)題處理流程圖

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.多次議價(jià)案例

g: 你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢？?jī)r(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。

k: 親，很抱歉哦，商城沒(méi)有辦法修改價(jià)格的~~

g: 第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買你家的呀！

k: 親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是**天貓上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~

g： 但是我覺(jué)得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。

k: 親這個(gè)價(jià)格真的沒(méi)辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒(méi)辦法~~

g: 那算了，我在逛逛別家的吧。

k: 您能確定這次需要多少呢？

g： 暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。

k： 那您稍等下~~我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下 ~~

k： 親，主管說(shuō)因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

g: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？

k: 嗯，是的。買過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買了。

五、售后工作流程圖

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.中差評(píng)處理流程圖

1.中差評(píng)處理

碰到中差我們有2種方法處理

1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評(píng)，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問(wèn)緣由，得知顧客為何給中差評(píng)的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽(tīng)顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時(shí)候希望賣家如何做，第三，給顧客一個(gè)專業(yè)的解釋，盡量說(shuō)服顧客修改評(píng)價(jià)

2）收到顧客的中差評(píng)，取得聯(lián)系，詢問(wèn)緣由，可以給顧客中評(píng)5元，差評(píng)10元，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評(píng)！

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.客戶拒簽流程圖

主動(dòng)退貨流程圖

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.退換貨流程圖 9 / 9

電商售后客服的崗位職責(zé) 電商售后客服主管工作職責(zé)篇三

售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。那么電商售前客服年終總結(jié)有哪些？大家不妨來(lái)看看小編推送的電商售前客服年終總結(jié)，希望給大家?guī)?lái)幫助！

電商售前客服年終總結(jié)【一】

在繁忙的工作中不知不覺(jué)又過(guò)去了半年，回顧這半年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)的時(shí)候，懷著無(wú)比激動(dòng)與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們?cè)诼殘?chǎng)中摸索著前進(jìn)，讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習(xí)，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來(lái)的，憑著自己對(duì)生活的熱情與對(duì)工作的向往最后成為濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。

這半年可能是我步入社會(huì)最艱難的半年，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)我?guī)缀跏橇?，但是公司?duì)我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵(lì)與支持，讓我自己學(xué)會(huì)前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手，整天過(guò)著令人擔(dān)憂的生活，但是經(jīng)過(guò)公司對(duì)我的幫助慢慢學(xué)會(huì)了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)，對(duì)于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

一：(產(chǎn)品化)熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場(chǎng)定位在何處?我們的市場(chǎng)目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對(duì)的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí)?這些都是我需要學(xué)習(xí)的，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格、每一個(gè)產(chǎn)品型號(hào)、各個(gè)產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對(duì)產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問(wèn)題經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識(shí)，通過(guò)excel對(duì)公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理，產(chǎn)品的價(jià)格，類別，型號(hào)，企業(yè)文化，型號(hào)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，各個(gè)型號(hào)的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對(duì)產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識(shí)，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)省了時(shí)間。

二：(產(chǎn)品報(bào)價(jià)的靈活性)等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報(bào)價(jià)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)里面學(xué)問(wèn)很多，剛開(kāi)始我完全不知道怎么去報(bào)價(jià)格，一下子就被客戶問(wèn)住了，不了解價(jià)格怎么構(gòu)成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺(jué)與客戶之間找不到話說(shuō)，經(jīng)過(guò)公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，懂得怎么去報(bào)價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題怎么與客戶去溝通，價(jià)格怎么波動(dòng)，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)excel做一個(gè)很正式的報(bào)價(jià)。

三：(網(wǎng)絡(luò)與市場(chǎng))作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打開(kāi)公司的市場(chǎng)卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在是個(gè)信息化的時(shí)代，如何通過(guò)這個(gè)平臺(tái)去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問(wèn)，要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，這個(gè)工作本來(lái)考驗(yàn)的就是個(gè)人的耐力與毅力問(wèn)題，工作開(kāi)始都是一個(gè)由淺入深的過(guò)程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場(chǎng)與客戶：

(1)通過(guò)注冊(cè)行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國(guó)內(nèi)知名的很多網(wǎng)站，上面的人氣都很旺，像xx，xxxx，xxx，xxx，xxxx，xxx，xxx等等人氣網(wǎng)站，通過(guò)每一個(gè)網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì)，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會(huì)更靠前，慢慢的通過(guò)網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站，自己注冊(cè)會(huì)員，發(fā)布信息，慢慢的注冊(cè)網(wǎng)站多了，也學(xué)會(huì)了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大，尤其對(duì)我們靠完全免費(fèi)獲取買家信息的來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要了，以后就會(huì)針對(duì)性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了，判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn)，理論上說(shuō)注冊(cè)網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站，需要從瀏覽量，搜索排名，網(wǎng)站更新速度，服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)角度分析。有的人說(shuō)做這個(gè)很累，一天要注冊(cè)幾十個(gè)網(wǎng)站，發(fā)布幾千幾萬(wàn)個(gè)信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡(jiǎn)單似的，其實(shí)很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個(gè)人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前，被人搜到的機(jī)會(huì)就更大，能接到詢盤機(jī)會(huì)就會(huì)更多，注冊(cè)網(wǎng)站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個(gè)關(guān)鍵詞語(yǔ)出來(lái)全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的，查詢買家信息時(shí)看不到聯(lián)系信息，對(duì)于普通會(huì)員來(lái)說(shuō)可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯(cuò)了，可是效果很差，所以在買家市場(chǎng)條件下供應(yīng)商主動(dòng)尋找買家才能獲得更多的機(jī)會(huì)。注冊(cè)免費(fèi)的網(wǎng)站，就應(yīng)該勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會(huì)被淹沒(méi)。

(2)通過(guò)搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語(yǔ)+經(jīng)銷商/買家。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價(jià)格。產(chǎn)品名稱+行業(yè)里面著名買家的公司的簡(jiǎn)稱或者全稱。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)。

(3)論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類似產(chǎn)品的提問(wèn)，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，通過(guò)自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。

(4)逆向法，我們是做建材市場(chǎng)的，想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè)，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場(chǎng)的一步，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司，建筑公司，或者施工的個(gè)人，都是我們產(chǎn)品的適用對(duì)象，從這里著手，從而有機(jī)會(huì)尋找我們的經(jīng)銷商，像他們推銷應(yīng)該也是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

(5)通過(guò)信息平臺(tái)，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得很多項(xiàng)目的信息，根據(jù)提供的信息，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)。

(6)建立自己的網(wǎng)站也是個(gè)很重要的工作，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的，經(jīng)過(guò)一年的努力，也獲得很多的項(xiàng)目信息，做了些工程，像xxx，山xxxxx院，xxx廠房等。但是事情總有好有壞，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時(shí)，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問(wèn)題，怎樣突破這個(gè)障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>

四：工作中處理客戶的條理性：網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說(shuō)明的報(bào)價(jià)文檔，這樣子發(fā)給客戶的時(shí)候比較方便，對(duì)于客戶，我把聯(lián)系過(guò)的客戶集中歸納在excel文檔，作為客戶管理系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)品的分析，不同的報(bào)價(jià)，客戶的類型與需求，客戶的來(lái)歷與電話，項(xiàng)目的情況等做出登記，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè)，說(shuō)不定這次打過(guò)電話之后很久就不聯(lián)系了，也說(shuō)不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對(duì)客戶的尊重，等再打電話的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶等，我想對(duì)于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對(duì)于代理商的協(xié)議價(jià)格等，每個(gè)代理商出貨的情況，出貨的價(jià)格，運(yùn)費(fèi)，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數(shù)。

五：與公司內(nèi)部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫(kù)單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號(hào)，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過(guò)多少貨，每個(gè)項(xiàng)目用過(guò)多少貨，每種產(chǎn)品用過(guò)多少，都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中有數(shù)。對(duì)于山西那個(gè)客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問(wèn)題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過(guò)程與流程配合都是需要我們注意的。

六：產(chǎn)品的市場(chǎng)分析：(1)市場(chǎng)需求分析，現(xiàn)在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對(duì)于市場(chǎng)還是沒(méi)有飽和，從原來(lái)的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場(chǎng)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢(shì)的出現(xiàn)，保溫的興起，國(guó)家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，所以市場(chǎng)的力量還是很大的，怎么樣去開(kāi)拓這個(gè)市場(chǎng)，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問(wèn)題與公司的問(wèn)題都應(yīng)該全面著手。(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與價(jià)格分析，現(xiàn)在市場(chǎng)上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是xxx、xxx、xxx、xxx、xxx等等，所以市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競(jìng)爭(zhēng)的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢(shì)，但是我們也有劣勢(shì)，像我們的價(jià)格可能比別人家的高，市場(chǎng)關(guān)系不如別人成熟，人脈沒(méi)有別人廣闊，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對(duì)待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我想都是我們要考慮的問(wèn)題。所以怎么用我們的優(yōu)勢(shì)去抵抗別人的劣勢(shì)，去捕捉市場(chǎng)這很重要。

七：20xxx年區(qū)域工作瞎想以及個(gè)人與公司出現(xiàn)的問(wèn)題：總結(jié)半年年來(lái)的工作，自己的工作中也存在不少的問(wèn)題，可能時(shí)間長(zhǎng)了也會(huì)出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣，有的信息沒(méi)有及時(shí)更新，有的項(xiàng)目沒(méi)有更好的去跟進(jìn)，對(duì)待某些客戶態(tài)度說(shuō)話方面也有少些問(wèn)題，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí)，xx年計(jì)劃在去年的工作基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面(1)依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場(chǎng)的情況，自己將計(jì)劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市(2)怎么通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項(xiàng)目信息，有質(zhì)量的信息，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò)，為公司提供更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息，這是我的責(zé)任。

(3)積極配合代理商銷售，服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作，與他們建立良好的合作關(guān)系。(4)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí)，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。(5)為確保完成公司的任務(wù)，自己平時(shí)積極搜集信息并及時(shí)匯總，爭(zhēng)取明年的市場(chǎng)我們能做好。(6)由于同行競(jìng)爭(zhēng)激烈價(jià)格下滑，xxx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場(chǎng)行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情，市場(chǎng)行情的出廠價(jià)格。

以上是我對(duì)這上半年年對(duì)自己工作的總結(jié)，既有對(duì)自己工作的肯定也有對(duì)自己工作的批評(píng)，希望在下半年的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司，也祝濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的明天會(huì)更好！

電商售前客服年終總結(jié)【二】

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一個(gè)月已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來(lái)的一個(gè)月里，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

電商售前客服年終總結(jié)【三】

非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會(huì)，對(duì)此，感到無(wú)比的榮幸。

本人xxx，畢業(yè)于xxxx大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為xxxx，于20xx年x月x日開(kāi)始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作及

心得體會(huì)

電商售前客服年終總結(jié)【四】

回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于xxx，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。 對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。 細(xì)節(jié)因其 “ 小 ”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。 記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

在下半年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 ：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

電商售后客服的崗位職責(zé) 電商售后客服主管工作職責(zé)篇四

售前（中）客服崗位職責(zé)

一、如何定義售前（中）客服

售前服務(wù)是我們?cè)陬櫩臀唇佑|產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用方法、注意事項(xiàng)、物流選擇、到貨時(shí)間等一系列的產(chǎn)品信息和服務(wù)保障問(wèn)題咨詢回復(fù)。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好全面的需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時(shí)也使客戶收獲到最為優(yōu)惠合適的產(chǎn)品。

二、售前（中）工作開(kāi)展的意義

1、塑造品牌（店鋪）形象

對(duì)于一個(gè)電子商務(wù)而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起品牌（店鋪）的良好形象。

2、提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家了解購(gòu)物需求等督促買家及時(shí)付款。

3、提高回頭率

當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。

三、售前（中）客服的工作內(nèi)容

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的功效、成分、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。作為售前客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明我們店鋪立場(chǎng)：所有產(chǎn)品均為官方正品，品質(zhì)絕對(duì)保障，店鋪有相應(yīng)統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷，已經(jīng)是最為實(shí)惠的了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩?/p>

客戶覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

接待方式，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客服更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3、營(yíng)銷?？头ぷ髯顬橹匾囊徊糠?，就是做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷工作。在顧客的咨詢購(gòu)買過(guò)程中，我們有義務(wù)告知店鋪目前促銷活動(dòng)內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實(shí)惠購(gòu)買方案。同時(shí)，我們應(yīng)該梯度有序地勸誘顧客購(gòu)買量更多價(jià)更高的商品，尤其需要強(qiáng)調(diào)店鋪滿就送活動(dòng)，從而提升客單價(jià)。注意：由于促銷活動(dòng)贈(zèng)品屬系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，購(gòu)物金額需達(dá)到活動(dòng)界線才可獲得贈(zèng)品，一分都不能少。

4、掌握店鋪整體動(dòng)態(tài)，有任何異常情況需及時(shí)向店長(zhǎng)反饋。

5、客戶下單付款，與客戶核對(duì)產(chǎn)品及收件信息，并告知相關(guān)的發(fā)貨流程、到貨進(jìn)度等情況。

6、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了。同時(shí)，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進(jìn)度，及時(shí)與相關(guān)人員做好交接工作。

7、發(fā)貨通知。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這是“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單

類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買意向。

8、訂單跟進(jìn)。我們有義務(wù)保證所售產(chǎn)品完整無(wú)損的派送至顧客手中，針對(duì)快遞途中出現(xiàn)的所有情況、問(wèn)題應(yīng)該積極努力地予以關(guān)注和處理。如果顧客需要了解到貨進(jìn)度，我們要根據(jù)對(duì)應(yīng)物流單號(hào)在線查詢到結(jié)果，告知顧客進(jìn)展及大約到貨時(shí)間。包裹出現(xiàn)非正常滯留時(shí)，直接致電當(dāng)?shù)剜]局11185服務(wù)電話，進(jìn)行相應(yīng)了解和跟進(jìn)?？爝f途中，出現(xiàn)改簽、撤件、押件等情況（未進(jìn)入當(dāng)?shù)嘏伤土鞒蹋严嚓P(guān)信息告知給售后同事。

9、cod訂單處理。關(guān)于淘寶網(wǎng)貨到付款功能，很多買家并不清楚其的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為店鋪是在欺騙他，拒收訂單。拒收訂單，我們需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，我們失去的可能就是一群客戶了。所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款交易還需要支付一定比例的快遞服務(wù)費(fèi)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知cod的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。另外，顧客在下單同時(shí)，需要留意店鋪支持貨到付款物流是否可到該地址。

10、洽談結(jié)束問(wèn)卷調(diào)查及評(píng)分提醒。在洽談聊天結(jié)束前，想顧客發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷，讓顧客對(duì)你的此次服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。熱情地感謝顧客此次光臨，并提醒顧客，在針對(duì)交易進(jìn)行評(píng)分的之前，有任何問(wèn)題都是隨時(shí)可以聯(lián)系售后客服解決，如果滿意我們的商品，麻煩三項(xiàng)均給予我們五分鼓勵(lì)。告知顧客，憑五分滿意評(píng)分截圖，下次購(gòu)物可以享受減價(jià)五元的優(yōu)惠。

電商售后客服的崗位職責(zé) 電商售后客服主管工作職責(zé)篇五

售前客服崗位職責(zé)

職責(zé)一:售前客服崗位職責(zé)

1、淘寶售前咨詢,回答網(wǎng)上買家提問(wèn),引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購(gòu)買,促成交易;

2、打字速度快,對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的交易操作。

3、思維敏捷靈活,有耐心,能設(shè)身處地的為顧客著想。

4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)有過(guò)服裝導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

5、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。

職責(zé)二:售前客服崗位職責(zé)

1、通過(guò)外撥方式開(kāi)展調(diào)研,實(shí)現(xiàn)客戶回訪,客戶信息收集、更新、挖掘;

2、需處理大量客戶電話,為電話銷售活動(dòng)提供售前支持和客戶服務(wù);

3、按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計(jì)、錄入,做好客戶信息管理,準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;

4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動(dòng)的宣傳和執(zhí)行;

職責(zé)三:售前客服崗位職責(zé)

1、通過(guò)電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作,了解客戶需求,準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;

2、針對(duì)不同客戶,推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購(gòu)買,促成交易;

3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問(wèn)題;

4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作,店鋪日常管理;

5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù),

總結(jié)

6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門主管;

7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通,保證內(nèi)部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨(dú)完成工作任務(wù);

8、執(zhí)行線上活動(dòng),協(xié)助部門進(jìn)行其它的營(yíng)銷任務(wù)工作;

9、上司安排的其它事項(xiàng)。

職責(zé)四:售前客服崗位職責(zé)

1.通過(guò)旺旺和客戶溝通,解答客戶問(wèn)題,引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進(jìn) 銷售,促成訂單;

2.端正服務(wù)態(tài)度,引導(dǎo)客戶收貨好評(píng),提高店鋪評(píng)價(jià);

3.獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;

4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu),并給予跟蹤;

5.回復(fù)客戶問(wèn)題,盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;

6.準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題,切忌答非所問(wèn),不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買,快速促成成交;

7.打字速度不得低于80字/分;

8.優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品買家,對(duì)于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購(gòu)買欲望,發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;

9.成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址,再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng),提示買家收藏店鋪,期待下次合作;

10.未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客,主動(dòng)與買家交流,爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì),對(duì)于不在線買家,技巧性留言促成第2次營(yíng)銷;

11.合理運(yùn)用旺旺表情,有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問(wèn)出顧客需求點(diǎn),有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題,不要過(guò)多解釋,讓顧客不饒人,學(xué)會(huì)引導(dǎo),售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;

12.如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒(méi)收的這樣子情況,應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系,協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）;

13.耐心回答客戶的問(wèn)題。

職責(zé)五:售前客服崗位職責(zé)

1 仔細(xì),有耐心,有責(zé)任感

2 打字速度快,有親和力

3 善于言談和表達(dá)自己,和客戶能夠迅速的聊起來(lái),觀察能力強(qiáng),敏感度高

4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性

5 主動(dòng)性強(qiáng),主動(dòng)推薦,挖掘客戶需求

電商售后客服的崗位職責(zé) 電商售后客服主管工作職責(zé)篇六

客服崗位職責(zé)

售前咨詢解答。很多顧客購(gòu)物之前都會(huì)有一個(gè)咨詢的過(guò)程，而誰(shuí)給他們解答咨詢問(wèn)題呢，毫無(wú)疑問(wèn)，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問(wèn)，從而促進(jìn)他們下單。

2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒(méi)有支付，這個(gè)時(shí)候我們客服就要進(jìn)行催付工作，可以通過(guò)打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點(diǎn)付款；同時(shí)也有一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的新手，不懂如何支付，或者支付過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候作為客服的都應(yīng)該主動(dòng)幫忙他們解決問(wèn)題，促成支付成功。

3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動(dòng)的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個(gè)代金券，贈(zèng)品，或者好評(píng)返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。

4.審單核對(duì)?？蛻襞南掠唵尾⑶彝瓿筛犊钪螅覀円蛻艉藢?duì)收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯(cuò)漏發(fā)。確認(rèn)無(wú)誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。5.跟單以及催好評(píng)。貨品寄出去一定時(shí)間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒(méi)有，有沒(méi)有問(wèn)題等等，如果有問(wèn)題，及時(shí)給予解決，如果顧客沒(méi)有問(wèn)題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u(píng)。

6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)顧客反饋?zhàn)稍兊臅r(shí)候，我們一定要積極快速幫助他們解決問(wèn)題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗(yàn)上帝的感覺(jué)。

做客服一定要態(tài)度好

服務(wù)工程中不能太情緒化

一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

1、熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2、技能素質(zhì)：

1.有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； 2.熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； 3.熟悉自家上架的每個(gè)商品，包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、敬業(yè)素質(zhì)：

1.固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線； 2.不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得不到回音； 3.不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶，不要一問(wèn)三不知； 4.努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)；

5.做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。

4、心理素質(zhì)：

1.不急功近利，樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)； 2.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神

二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求

1、誠(chéng)信：實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

3、細(xì)心：面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答。

6、學(xué)會(huì)溝通技巧：有技巧的應(yīng)對(duì)各種各樣的問(wèn)題和形形色色的客戶。 3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

①

9：30按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

② 做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等

主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③

推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④

網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注

接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦ 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款 4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好 謝謝

打擾了對(duì)不起 來(lái)遲了等等。

不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。方法-----情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō) 您身材真好真勻稱。

讓客戶覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。

時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~

①溝通的及時(shí)性

就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復(fù)

哪怕是在很忙的時(shí)候 只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。

只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣家很熱情，很被重視的感覺(jué)

學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

② 溝通過(guò)程的關(guān)切度

也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I家的購(gòu)物念頭 不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性

最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺(jué)得貴了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。

你可以對(duì)他說(shuō)

謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。

要知道愛(ài)挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

電商售后客服的崗位職責(zé) 電商售后客服主管工作職責(zé)篇七

電商客服崗位職責(zé)

職責(zé)一:電商客服崗位職責(zé)

1、網(wǎng)店日常銷售工作,為顧客導(dǎo)購(gòu),問(wèn)題解答;負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站（淘寶等）頁(yè)面維護(hù)。

職責(zé)二:電商客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策,并且把它變成自己的語(yǔ)言,流利地把它表達(dá)出來(lái)。

9、不斷提高自己的銷售能力（銷售語(yǔ)言,銷售技巧）

10、工作責(zé)任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo),以便在推廣的同時(shí),穩(wěn)定老市場(chǎng),穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

職責(zé)三:電子商務(wù)客服職責(zé)（售前）

1 進(jìn)入后臺(tái),查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）

2 查看工作臺(tái)的留言,有客戶留言的話,不管對(duì)方是否在線,一定要及時(shí)回復(fù),以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯?wèn)題要及時(shí)的解決。

3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢

4 客戶拍下之后,12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的,應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

職責(zé)四:電商客服崗位職責(zé)

1、配合電子商務(wù)部門流程梳理以及系統(tǒng)建立;

2、配合電子商務(wù)部門經(jīng)理的工作;

3、采用郵件推廣、發(fā)帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、qq群推廣等推廣方式進(jìn)行網(wǎng)站推廣或者產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)推廣;

4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護(hù);

5、負(fù)責(zé)并每天出具電子商務(wù)報(bào)告;

6、負(fù)責(zé)期貨信息搜索和更新,以及交易的實(shí)施。

7.在各個(gè)知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應(yīng)信息。

8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)和管理。

9.網(wǎng)站后臺(tái)管理與維護(hù)。

10.客服洽談、跟單與訂單處理。

11.找客戶資料和電話營(yíng)銷。

12.找大學(xué)生開(kāi)網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品,擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場(chǎng)。

13.對(duì)代理商進(jìn)行指導(dǎo)和管理。