在當(dāng)下這個社會中，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，報告具有成文事后性的特點(diǎn)。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報告嗎？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程總結(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)實(shí)施報告篇一

任課教師：**

任課班級：13旅游1班、13旅游2班。

教學(xué)周次：18周。

周課時：2節(jié)。

考核形式：理論20分+操作60分+平時20分=100分

參考人數(shù)：應(yīng)到72人，實(shí)到70人，13旅游1班**和13旅游2班**未參考。及格率：98%，最高分93，最低分30，平均分：1班平均分80.26分，2班平均分82.33分。

總結(jié)內(nèi)容：

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，并且是學(xué)生參加全國導(dǎo)游資格考試的一門必修課程。主要講授了導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史略；全程陪同、地方陪同、領(lǐng)隊、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范；導(dǎo)游服務(wù)中主要問題和事故的預(yù)防和處理。這門課程對于學(xué)生畢業(yè)后從業(yè)帶團(tuán)有一個理論和技能上的指導(dǎo)，并且是學(xué)習(xí)其他較深專業(yè)知識，如：旅游資源的開發(fā)和規(guī)劃、旅游投資項(xiàng)目決策等的一個"叩門磚"。另外由于導(dǎo)游這么學(xué)科具有綜合性，因此學(xué)生學(xué)了此學(xué)科可以豐富自己的知識面，讓自己慢慢的成為一個“雜家”。

一、從“教”方面：

導(dǎo)游實(shí)務(wù)也是針對導(dǎo)游證考試開設(shè)的專業(yè)核心課，本課程主要教授導(dǎo)游的服務(wù)流程、導(dǎo)游技巧、導(dǎo)游的職業(yè)規(guī)范、問題和事故的處理，使學(xué)生對整個導(dǎo)游活動有詳細(xì)的了解，對各種問題的處理方法和步驟有所掌握，提高應(yīng)變能力，注重提醒學(xué)生書面考試和現(xiàn)場考試相關(guān)問題的回答技巧。教學(xué)過程中結(jié)合大量的案例和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)生能換位思考，不拘泥于書本理論知識，注重與實(shí)踐相結(jié)合，通過闡述政策和旅游市場，結(jié)合樂山旅游實(shí)際情況，引導(dǎo)學(xué)生對導(dǎo)游學(xué)科的正確認(rèn)識，從而提高教學(xué)質(zhì)量。

二、“學(xué)”方面總結(jié)：

學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性比較高，對導(dǎo)游服務(wù)比較感興趣，1班和2班都有部分同學(xué)詢問我，考證的時間，考證的內(nèi)容，考證的方式，特別是通過講訴現(xiàn)實(shí)生活中部分導(dǎo)游人員的具體案例，使得同學(xué)們學(xué)習(xí)目標(biāo)更加明確，學(xué)習(xí)方法更加到

位，學(xué)習(xí)興趣被激發(fā)。但學(xué)生基礎(chǔ)一般，學(xué)習(xí)效果還有待提升，特別是考點(diǎn)知識的理解要加強(qiáng)。由于有部分同學(xué)學(xué)習(xí)本科目的興趣還沒有被激發(fā)，我覺得學(xué)習(xí)最重要的還是興趣，興趣與教學(xué)內(nèi)容密切相關(guān)，情感、思想、方法、應(yīng)用等內(nèi)容，能使學(xué)生受到感染、獲得啟迪、思想開竅、產(chǎn)生靈感，或?qū)W會某種技能，掌握真本領(lǐng)。興趣與教學(xué)方法關(guān)系密切，新穎、生動的教學(xué)方法對引發(fā)學(xué)生的興趣頗為重要。因此今后我如果繼續(xù)任教這么學(xué)科，我一定在培養(yǎng)學(xué)生的興趣花一定功夫。

三、

（1）創(chuàng)設(shè)問題情景的講授法。

激發(fā)學(xué)生聽課的積極性。我一般在上課時注意觀察學(xué)生的反應(yīng)，善于創(chuàng)設(shè)問題情景，激發(fā)疑問，使學(xué)生積極思考，引起學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)和學(xué)習(xí)興趣，比如：我在課程上補(bǔ)充了在犍為簽署的“川南黃金旅游線”，對樂山地區(qū)進(jìn)一步開發(fā)的旅游產(chǎn)品提出新的思考，同時補(bǔ)充了樂山城區(qū)建設(shè)對旅游業(yè)的積極效應(yīng)，也將樂山第六屆人大會議和第六屆政協(xié)會議提出的“三大聯(lián)動、六大跨越”補(bǔ)充進(jìn)課程，我始終覺得，政策可以作為一種導(dǎo)向，引導(dǎo)我們朝什么方向發(fā)展。將現(xiàn)實(shí)中的一切貫穿于課堂，讓同學(xué)們覺得這么課程沒那么枯燥，盡量增加課程的生動性。由于旅游專業(yè)的特性十分注重學(xué)生的口頭表達(dá)能力，所以在課上我更加鼓勵性格較為內(nèi)向的學(xué)生能夠開口講話，積極參與，以提高口頭表達(dá)能力。

（2）談話法與討論法的結(jié)合。

由于本課程涉及到許多導(dǎo)游服務(wù)中主要問題和事故的預(yù)防和處理的案例，我認(rèn)為只有教師一味的講授學(xué)生印象不深，于是在講案例部分多采用談話法與討論法。從原有的學(xué)生所熟知的具體事物和現(xiàn)象出發(fā)，提出新問題，通過師生間的對話或分組討論，圍繞某一中心問題表達(dá)自己的看法。這不同于講授法的單向交流，而變成談話法的雙向信息交流或分組討論的多向交流。但這種方法需要學(xué)生具備一定的基礎(chǔ)知識，一定的理解力和獨(dú)立思考能力，這種教學(xué)方法對教師要求也較為嚴(yán)格。討論前教師應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備，設(shè)想學(xué)生可能出現(xiàn)的多種答案；討論中教師要善于啟發(fā)引導(dǎo)，鼓勵學(xué)生之間展開爭論；討論結(jié)束后，教師要及時總結(jié)，對疑難問題辯證的分析，做出科學(xué)的結(jié)論。教師在信息交流的過程中，了解學(xué)生的薄弱環(huán)節(jié)在哪里根據(jù)反饋信息來

調(diào)整教與學(xué)的活動，在使用這種教學(xué)方法時要注意討論的問題要難易適當(dāng)，面向全體，給予鼓勵，促使學(xué)生人人"開口"，暢所欲言。相信只有這樣，老師和同學(xué)們一起努力，我們的課堂效果才會越來越好，同學(xué)們學(xué)得也會越來越好。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程總結(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)實(shí)施報告篇二

近代旅游和旅游業(yè)產(chǎn)生的標(biāo)志 1845年，托馬斯·庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。

旅游的概念 人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他的目的，離開慣常環(huán)境，到其他地方訪問或停留，但連續(xù)時間不超過一年的活動。

旅游活動的三要素 旅游活動的主體：游客；旅游活動的客體：旅游資源；旅游活動的介體：旅游業(yè)。

旅游業(yè)的概念 旅游業(yè)是指以旅游資源為憑借、以旅游設(shè)施為條件、為旅游者提供在整個旅游活動中所需要的各種服務(wù)并以此獲得經(jīng)濟(jì)利益的一系列相關(guān)行業(yè)的總和。旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。

現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱 旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè)

新中國成立的第一家旅行社 1949年12月華僑服務(wù)社是新中國成立的第一家旅游業(yè)。

中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志 馬超龍雀

旅行社的概念和經(jīng)營范圍 旅行社是指有營利目的、從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。主要經(jīng)營范圍包括：入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。外資旅行社不得經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。我國加入了世界旅游組織的時間：1983年10月5日

未來旅游活動的發(fā)展趨勢：1散客自助旅游成為旅游活動的主流?物質(zhì)生活的改善?自主意識增強(qiáng)?單位提供經(jīng)費(fèi)④現(xiàn)代交通通訊的發(fā)展⑤國際商務(wù)活動增多)2休閑旅游成為時尚3旅游服務(wù)設(shè)施和通訊方式更加完善4旅游活動可持續(xù)發(fā)展

未來導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢：1導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化（知識不僅要有廣度還要深度)2導(dǎo)游

手段科技化3導(dǎo)游方法多樣化4導(dǎo)游服務(wù)的個性化5導(dǎo)游職業(yè)的自由化

導(dǎo)游服務(wù)的概念 導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 服務(wù)性、文化性、社會性、經(jīng)濟(jì)性（?優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接創(chuàng)收?擴(kuò)大客源間接創(chuàng)收?因勢利導(dǎo)促銷商品④增進(jìn)了解，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流）、涉外性

導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 1獨(dú)立性強(qiáng)2客觀要求復(fù)雜多變（①服務(wù)對象復(fù)雜?游客需求多種多樣?接觸的人員多人際關(guān)系復(fù)雜④要面對各種物質(zhì)的誘惑和精神污染)3關(guān)聯(lián)度高4跨文化性

導(dǎo)游服務(wù)的原則：1服務(wù)至上原則2履行合同的原則3維護(hù)游客合法權(quán)益的原則4規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則

導(dǎo)游服務(wù)的作用：1紐帶作用（承上啟下，鏈接內(nèi)外，協(xié)調(diào)左右）2標(biāo)志作用3信息反饋?zhàn)饔?擴(kuò)散作用

導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

導(dǎo)游分類：工作區(qū)域（海外領(lǐng)隊，全程陪同，地方陪同，景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員）語言（中文，外文）職業(yè)性質(zhì)（專職，兼職）技術(shù)等級（初級1，中級2，高級4，特級5）按資格（正式，臨時）

全程陪同導(dǎo)游人員的概念是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。地方陪同導(dǎo)游人員的概念是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

導(dǎo)游人員的基本職責(zé)(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；(2)負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源；(3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財物安全；(4)耐心解答游客的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題；

(5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。全陪的職責(zé)(1)實(shí)施接待計劃

(2)組織協(xié)調(diào)工作(3)聯(lián)絡(luò)工作(4)維護(hù)安全、處理問題(5)宣傳、調(diào)研

地陪的職責(zé)(1)安排落實(shí)旅游活動(2)做好接待工作(3)導(dǎo)游講解(4)維護(hù)安全5)處理問題

導(dǎo)游人員應(yīng)有的素質(zhì)（1高尚的思想品德2完善的知識結(jié)構(gòu)3精湛的導(dǎo)游服務(wù)技術(shù)4健全的身心5良好的導(dǎo)游形象）

五勤（1勤動眼2勤動嘴3勤動手4勤動腿5勤動腦）

導(dǎo)游人員計分辦法實(shí)行年度管理10分制。《導(dǎo)游人員違規(guī)通知單》是違規(guī)導(dǎo)游被扣分的憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)為檢查單位留存，一聯(lián)通知其發(fā)證單位，一聯(lián)交違規(guī)人。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的規(guī)定，將導(dǎo)游人員扣分的違規(guī)行為歸納為27種：(1)扣除10分的行為①有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；②誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項(xiàng)目的；③有毆打或謾罵旅游者行為的；④欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；⑤未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；⑥因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。2)扣除8分的行為①拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；②擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；③擅自終止導(dǎo)游活動的；④講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；⑤未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。(3)扣除6分的行為 ①向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的； ③因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)的；④講解質(zhì)量差或不講解的； ⑤私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；⑥發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。(4)扣除4分的行為①私自帶人隨團(tuán)游覽的；②無故不隨團(tuán)活動的；③在導(dǎo)游活動中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計分卡的；④不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。(5)扣除2分的行為①未按規(guī)定時間到崗的；②10人以上團(tuán)隊未打接待社社旗的；③未攜帶正規(guī)接待計劃的；④接站未出示旅行社標(biāo)識的；⑤儀表、著裝不整潔的；⑥講解中吸煙、吃東西的。導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，暫停從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，須接受旅游行政管理部門的培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，方能繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。導(dǎo)游人員一次被扣10分的，接受旅游行政部門的相應(yīng)處罰。

地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(重點(diǎn)掌握)(1)服務(wù)準(zhǔn)備(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)（8）后續(xù)工作

熟悉接待計劃應(yīng)弄清和掌握旅游團(tuán)的哪些情況

1、旅游團(tuán)概況組團(tuán)社名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、國別、使用何種語言、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（分豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等幾種）、領(lǐng)隊姓名

2、旅游團(tuán)成員的情況 該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。

3、該團(tuán)的特殊要求和禁忌

該團(tuán)在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。

4、是否需要提前輸證件

該團(tuán)的旅游緒路中是否有需要輸通行證的地區(qū)或城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。人住飯店階段地陪導(dǎo)游人員的主要工作(1)協(xié)助辦理住店手續(xù)(2)介紹飯店設(shè)施

(3)照顧行李進(jìn)房(4)協(xié)助處理有關(guān)問題(5)安排叫早(6)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

地陪與全陪、領(lǐng)隊商定活動日程的必要性(1)導(dǎo)游人員之間合作的開始(2)對旅游者權(quán)利的尊重(3)尊重領(lǐng)隊、全陪的職權(quán)(4)對特種旅游團(tuán)核定日程更具有重要性

參觀游覽階段地陪人員的主要工作

（一）出發(fā)前的服務(wù)

1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)

2、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

3、提醒注意事項(xiàng)

4、準(zhǔn)點(diǎn)集合登車

（二）途中導(dǎo)游

1、重申當(dāng)日活動安排

2、風(fēng)光導(dǎo)游

3、介紹游覽景點(diǎn)

4、活躍氣氛

（三）游覽景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游、講解

1、交待游覽注意事項(xiàng)

2、游覽中的導(dǎo)游講解

3、留意游客的動向，防止游客走失

（四）返程中的工作

1、回顧當(dāng)天活動

2、風(fēng)光導(dǎo)游

3、宣布次日活動日程 歡迎詞的內(nèi)容(1)代表旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨(2)介紹自己和司機(jī)(3)表示提供服務(wù)的真摯愿望(4)希望合作，歡迎提意見和建議

(5)良好祝愿

歡送詞的主要內(nèi)容(1)回顧在京旅游活動，感謝大家合作(2)表達(dá)友誼和惜別之情

(3)在京有不順利或不盡如人意之處，地陪借機(jī)賠禮道歉(4)表達(dá)美好祝愿，希望大家重游北京

送站時到達(dá)機(jī)場(車站)的時間要求(1)出境航班提前120分鐘或在航空公司規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)機(jī)場(2)國內(nèi)航班提前90分鐘 3)火車提前60分鐘

全陪導(dǎo)游服務(wù)程序1．在服務(wù)準(zhǔn)備階段全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序(1)了解旅游團(tuán)(2)熟悉接待計劃 3物質(zhì)準(zhǔn)備 4)知識準(zhǔn)備(5)充分的心理準(zhǔn)備

全陪在全程陪同服務(wù)階段的主要工作程(1)入境站接團(tuán)服務(wù)(2)人住飯店服務(wù)(3)核對商定日程(4)各站服務(wù)(5)離站服務(wù)(6)旅行途中的服務(wù)(7)抵站服務(wù)(8)離境前的服務(wù) 3．全陪在后繼工作階段的主要工作(1)處理遺留問題(2)寫好《全陪日志》 內(nèi)容包括： ①旅游團(tuán)基本情況

②旅游行程安排 ③交通狀況

④各地的接待服務(wù)質(zhì)量 ⑤發(fā)生的問題及處理 ⑥旅游者的評價、意見和建議

(3)處理與派如旅行社的相關(guān)事務(wù)

散客旅游的概念：又稱自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別 旅游行程的計劃和安排不同，付費(fèi)方式不同，價格不同，自由度不同，旅游人數(shù)不同（散客9人以下，團(tuán)隊10人以上）

導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的處理(i)主動爭取各方配合(2)尊重各方的權(quán)限和利益

(3)建立友情關(guān)系

(4)互相學(xué)習(xí)

(5)勇于承擔(dān)責(zé)任

與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊關(guān)系的處理(1)尊重領(lǐng)隊(2)關(guān)心領(lǐng)隊

(3)支持領(lǐng)隊(4)避免正面沖突 與合作者關(guān)系的處理(1)尊重合作者(2)虛心學(xué)習(xí)(3)堅持原則，平等協(xié)商

與旅游者關(guān)系的處理(1)提供心理服務(wù)(2)調(diào)節(jié)旅游者的消極情緒(3)激發(fā)、保持、提高旅游者的游興 4)與旅游者交朋友

心理服務(wù)的概念 心理上對旅游者施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘、滿意的印象。

心理服務(wù)的具體表現(xiàn)

(1)尊重旅游者(2)提供微笑服務(wù)(3)使用柔性語言

接待兒童的注意事項(xiàng)(1)重視兒童的安全①照顧好兒童

②警惕壞人拐騙兒童 ③有病及早就醫(yī)(2)多關(guān)照兒童，但要適度①多關(guān)心兒童

②多關(guān)照，但要適度(3)掌握兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

接待殘疾旅游者的注意事項(xiàng)(1)尊重殘疾旅游者

①盡力滿足正當(dāng)要求②不談?wù)摎埣苍掝} ③不能譏笑，不歧視(2)熱情服務(wù)，注意方式 ①腿腳不方便的旅游者的照顧

②聾啞旅游者的照顧

③視障旅游者的照顧 ④合理安排旅游活動

接待宗教界旅游者的注意事項(xiàng)(1)學(xué)習(xí)掌握我國的宗教政策 ①不參與涉及宗教問題的爭論

②不宣傳“無神論” ③不將宗教、政治、國家制度混為一談，妄加評論(2)學(xué)習(xí)相關(guān)宗教的教義、教規(guī)(3)尊重宗教的信仰和戒律(4)滿足特殊要求

導(dǎo)游語言的概念導(dǎo)游語言一般是指導(dǎo)游人員與旅游者交流思想、表達(dá)感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行 講解、傳播文化時使用的．一種具有豐富表達(dá)力、生動形象的口頭語言。

導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則 以客觀現(xiàn)實(shí)為依托，靈活性，針對性。導(dǎo)游語言運(yùn)用的基本要求正確、清楚、生動、靈活

導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)性的體現(xiàn) 導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)、綜合藝術(shù)(服務(wù)藝術(shù)化、交際技巧化)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。

導(dǎo)游講解的原則 正確性原則、針對性原則、計劃性原則、靈活性原則． 常用的導(dǎo)游講解方法(1)觸景生情(2)分段講解法(3)突出重點(diǎn)法(4)虛實(shí)結(jié)合法(5)問答法(6)制造懸念法(7)類比（8）畫龍點(diǎn)睛

購物方面?zhèn)€別要求的處理

1．游客要求增加購物時間或單獨(dú)外出購物的處理方法(1)要求增加購物次數(shù)和時間爭得領(lǐng)隊或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。

(2)要求單獨(dú)外出購物予以協(xié)助，當(dāng)好參謀。2．要求購買古玩和仿古藝術(shù)品

(1)勸阻旅游者去地攤購買

(2)建議保存發(fā)票和火漆印

(3)提醒去文物部門鑒定

(4)阻止文物走私

3．游客提出要求再去商店購買相中的商品的處理方法只要時間許可，幫助安排出租車，導(dǎo)游有空也可陪同前往。

4．要求退換商品

(1)積極協(xié)助退貨；(2)建議鑒定真?zhèn)巍?/p>

5．要求代為購買、托運(yùn)物品的要求的處理(1)要求協(xié)助托運(yùn)物品：協(xié)助處理

(2)要求代為購買、托運(yùn)商品的情況的處理

①首先要婉言拒絕，建議親自選購；

②如旅游者一再堅持請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托； ③辦理的手續(xù)要完備： 寫委托書，留下足夠購物、托運(yùn)物品的款項(xiàng)或訂金以及詳細(xì)的通信地址，導(dǎo)游人員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并出示委托書和錢款。

購物、托運(yùn)后，導(dǎo)游人員要將購物發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印，請領(lǐng)導(dǎo)審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復(fù)印件。

自由活動要求的處理 1.導(dǎo)游應(yīng)勸阻旅游者自由活動的幾種情況(1)影響旅游團(tuán)活動計劃順利進(jìn)行時(2)旅游團(tuán)即將離開本地時(3)存在不安全因素時(4)要求去禁區(qū)，不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀時

中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理 i．旅游者要求中途退團(tuán)的處理方法(1)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動的處理方法，立即報告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后予以滿足，綜合服務(wù)費(fèi)部分退還，或不予退還。(2)無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)的處理方法 ①問明原因(報告旅行社)②正確處理 1)與領(lǐng)隊一起做好勸說工作 2)設(shè)法彌補(bǔ)或耐心解釋 ③滿足要求：如旅游者堅持退團(tuán)，滿足要求，并告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。2．旅游者中途中止旅游活動后導(dǎo)游可為旅游者提供的服務(wù)

(1)持旅行社證明辦理分離簽證；(2)重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國手續(xù)；(3)取消預(yù)定；(4)安排車輛送其去機(jī)場(車站)。所需費(fèi)用由離團(tuán)旅游者自理4．旅游者要求延長旅游期的要求的處理方式(1)因傷病需延長旅游期情況的處理 ①幫助辦理住院、出院手續(xù)；

②協(xié)助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續(xù)； ③前往醫(yī)院探望，以示關(guān)心并解決病人及家屬生活方面的困難；

④幫助辦理機(jī)票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù)； ⑤安排車輛送其前往機(jī)場。(2)其他原因要求延長旅游期的處理 ①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求； ②需要延長簽證的情況：原則上應(yīng)予以婉拒，如堅持或有特殊要求，經(jīng)請示后滿足要求。

轉(zhuǎn)遞物品要求的處理1．導(dǎo)游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般程序 1)婉言拒絕(2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托(3)手續(xù)要完備 ①留下委托書

②核對物品 ③收件人出具收據(jù) ④妥善保管委托書和收據(jù) 2．導(dǎo)游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時的注意事項(xiàng)(1)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理(3)收件人為國家機(jī)關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館的情況 ①收件人是國家機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 請示旅行社同意后，請旅游者當(dāng)面打電話，對方同意后方可接受委托； 物品交旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領(lǐng)取。②收件人是駐華使、領(lǐng)館及其人員 建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應(yīng)交旅行社，由其通知使、領(lǐng)館派人前來領(lǐng)取

漏接的概念旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。(會造成旅游團(tuán)原地滯留，活動受阻，影響行程等麻煩)

漏接的預(yù)防

(1)認(rèn)真閱讀接待計劃

(2)做到計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實(shí)(3)提前半小時到達(dá)接站地點(diǎn)(4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團(tuán)。漏接的處理方法(1)認(rèn)真對待：立即趕去與旅游團(tuán)會合，說明情況，賠禮道歉，請求諒解(2)提供更高質(zhì)量的服務(wù)：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快(3)賠償必要損

空接的概念 導(dǎo)游人員按預(yù)定計劃前往機(jī)場、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象?？战拥脑?1)地陪按計劃接站，但飛機(jī)沒有抵達(dá)。①氣候突然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒有起飛或滯留，旅行社不知道。②旅行社知道沒有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒及時通知導(dǎo)游。(2)導(dǎo)游按時接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時抵達(dá)，但沒有接到旅游者。①旅游團(tuán)誤了飛機(jī)或火車，或旅行社臨時改變了行程，或改換了交通工具，但沒有及時通知下一站；通知了下一站地接社，但是沒有及時通知導(dǎo)游人員。②旅游者臨時取消了旅游計劃，但沒有及時通知旅行社。

空接的處理(1)排除漏接，與旅游團(tuán)下榻的酒店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行到了酒店

(2)請旅行社查明原因

(3)如旅游團(tuán)推遲來京：聽從接待社的安排，或在機(jī)場、車站等待，或離開機(jī)場、車站，新安排接團(tuán)事宜(4)旅游團(tuán)次日抵京：地陪與計調(diào)協(xié)商，重新安排活動計劃(5)旅游團(tuán)取消北京行程：接待社立即取消一切預(yù)定，及時通知下一站

錯接的概念

導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。

錯接的預(yù)防(i)認(rèn)真閱讀接待計劃(2)接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實(shí)

錯接的處理

(1)立即報告接待社(2)尋找自己的旅游團(tuán)(3)發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)(者)，馬上與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，問清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速與其會合。

入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理

(1)由領(lǐng)隊在邊檢站當(dāng)場辦理注銷未到中國的旅游者的姓名的手續(xù)(2)通報旅行社(接待社)(3)旅行社及時通知餐廳，重新通報就餐人數(shù)

(4)與飯店銷售部門聯(lián)系減少預(yù)定的房間數(shù)(5)處理好去下一站的交通票證(6)通知下一站相關(guān)人數(shù)變更情況(7)旅游團(tuán)人數(shù)變更，入境站地陪要寫好書面材料，請領(lǐng)隊簽字確認(rèn)

旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理(1)增加的旅游者有入境簽證的 ①將旅行社人數(shù)增加的信息報告旅行社

②處理好機(jī)票問題(確認(rèn)或預(yù)定)③解決食、宿問題(2)增加的旅游者無入境簽證時 ①旅游者抵達(dá)前，外國旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無入境簽證。地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國際旅行社證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證明、導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，協(xié)助辦理入境口岸簽證。

②抵達(dá)后告知人數(shù)增加，但無簽證，地陪立即報告組團(tuán)社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補(bǔ)。③立即通知接待社，解決住房、餐飲、交通票證等事宜。④通知各地接待社有關(guān)人員變更情況。誤車事故的預(yù)防和處理．誤機(jī)、誤車事故的原因(1)非責(zé)任事故 ①有關(guān)人員因工作失誤造成誤機(jī)、誤車 ②旅游者自身原因，導(dǎo)致誤機(jī)、誤車 ③交通事故、嚴(yán)重堵車等造成誤機(jī)、誤車(2)責(zé)任事故 由于導(dǎo)游人員記錯旅游團(tuán)離站時間、日期，當(dāng)日安排過緊或沒有安排足夠時間去機(jī)場車站，這是導(dǎo)游人員的責(zé)任事故。2．誤機(jī)、誤車事故的處理 ①讓其與各方面聯(lián)系，爭取旅游團(tuán)乘下一航班、火車或包機(jī)，加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站；及時通知下一站。

②如當(dāng)天走不了，解決在北京期間的食宿和交通車輛以及離京交通票證問題。(2)承擔(dān)責(zé)任 事故責(zé)任人應(yīng)誠懇向旅游者賠禮道歉，提供熱情周到的服務(wù)，旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該當(dāng)面向旅游者道歉并給予安慰。3)嚴(yán)肅處理

①承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失：因?qū)в卧蛞鸬?，費(fèi)用由地接社承擔(dān)，事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。②問題嚴(yán)重的由旅游行政管理部門吊銷其導(dǎo)游證。

3．誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防

(1)加強(qiáng)責(zé)任心

(2)與各方緊密聯(lián)系

(3)嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事 4)時間安排留有余地

旅游活動計劃和日程變更的處理 1．旅游者要求改變活動計劃和日程的處理 一般的旅游者提出要求時，地陪應(yīng)婉言拒絕；領(lǐng)隊提出這樣的要求時，不能當(dāng)場拒絕，根據(jù)組團(tuán)社的決議或接受或婉言拒絕。2．客觀原因造成延長活動日程的處理(1)旅行社的工作： 1)立即通知下一站有關(guān)延誤信息

2)解決旅游團(tuán)滯留北京具體問題

(2)提出應(yīng)變的活動計劃

3．客觀原因造成縮短活動日程的處理

(1)旅游團(tuán)推遲抵京

①地接社應(yīng)盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排

②確定新的接待計劃

1)時間許可，計劃中的參觀景點(diǎn)及其他活動都安排進(jìn)去； 2)時間不許可，選擇最具有代表性的和有特色的旅游景點(diǎn)。(2)由于北京方面的原因，旅游團(tuán)提前離京，地陪應(yīng)該這樣處理

①旅游團(tuán)一到立即與全陪、領(lǐng)隊商量，說明情況，提出應(yīng)變計劃。

②找適當(dāng)時機(jī)向旅游團(tuán)中有影響力人物說明情況，賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變

計劃，爭取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。

③地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知下一站接待社。④適當(dāng)補(bǔ)償：加酒、加菜，贈送小紀(jì)念品；若旅游者反映強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。4．客觀原因造成取消一地行程的處理 及早報告旅行社，由其決定變更旅游團(tuán)行程，導(dǎo)游人員遵照執(zhí)行，但事先應(yīng)實(shí)事求是將組團(tuán)社決定向旅游者解釋清楚。5．活動內(nèi)容變更的處理(1)實(shí)事求是地說明情況，提出替代項(xiàng)目(2)詳細(xì)介紹替代項(xiàng)目，激起旅游者游覽替代項(xiàng)目的興趣(3)帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行游覽活動，并提供精彩的導(dǎo)游講解以及高質(zhì)量的服務(wù)

證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理

1．遺失證件、物品的預(yù)防 ．(1)多做提醒工作、(2)不保管旅游者的證件、貴重物品

(3)提醒司機(jī)關(guān)好旅游車的門窗

(4)嚴(yán)格按規(guī)定交接行李 2．丟失外國護(hù)照的處理(1)幫助尋找(2)接待旅行社開具遺失證明(3)到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失(4)申請新護(hù)照(5)重新辦理簽證 ．(6)一切費(fèi)用由失主自理 3．丟失團(tuán)體簽證的處理(1)幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開具團(tuán)體簽證遺失證明

(2)備齊相關(guān)材料： ①按原團(tuán)體簽證的格式重新打印旅游團(tuán)名單

②原團(tuán)體簽證的復(fù)印件

③全體旅游者的護(hù)照

(3)領(lǐng)隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申領(lǐng)新的團(tuán)體簽證

丟失中華人民共和國居民身份證的處理(i)接待社開具遺失證明，到當(dāng)?shù)毓簿謭笫Р⑷〉蒙矸葑C明。(2)回居住地后，持報失證明及相關(guān)材料到公安機(jī)關(guān)申請辦理新身份證。8．旅游者丟失財物的處理(1)幫助尋找 ①穩(wěn)定旅游者情緒 ②分析丟失原因(2)迅速報案

①確定丟失或被盜，立即向公安機(jī)關(guān)、保險公司報案 ②報告旅行社

(3)開具必要證明(4)遺失旅行支票、信用卡等票據(jù)，失主應(yīng)同時向公安局和相關(guān)銀行報失

在機(jī)場遺失托運(yùn)行李的處理(1)導(dǎo)游與失主一起去行李查詢登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，填寫《丟失行李登記表》。

(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時記錄登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關(guān)航空公司的地址、電話。地陪應(yīng)當(dāng)著失主的面，多次打電話詢問行李查找進(jìn)程。(3)協(xié)助失主購買生活用品，保存購物發(fā)票。(4)離京時還找不到行李，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游團(tuán)全部行程轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司。(5)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠。10．在飯店找不到行李的處理(1)聯(lián)系該團(tuán)的領(lǐng)隊、全陪，一起去找飯店大堂副理，了解哪個行李員或行李組分送該團(tuán)行李。(2)與行李員一起查清行李的下落。

(3)行李確系丟失，就應(yīng)該追查相關(guān)人員的責(zé)任；協(xié)助失主購置生活必需品，幫助他按規(guī)定索賠。(4)寫出書面報告。旅游者走失的預(yù)防和處理1．旅游者走失的預(yù)防(1)講清每一天的活動安排(2)多做提醒工作

(3)隨時清點(diǎn)人數(shù)(4)密切配合，防止走丟 2．參觀游覽時旅游者走失的處理(1)立即尋找；

(2)請求景點(diǎn)管理處和派出所協(xié)助；(3)與飯店聯(lián)系看游客是否自己返回；

(4)尋找后仍找不到，地陪要報告旅行社，必要時撥打110報案；

(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；(6)寫出書面報告。

旅游者食物中毒的預(yù)防(1)一定要在合同餐廳用餐，若發(fā)現(xiàn)食物不潔、變質(zhì)、有異味立即與餐廳交涉，采取有效措施。(2)提醒游客不吃小食攤，不喝自來水，提醒客人不要隨意采摘景點(diǎn)、景區(qū)中的野果食用。

旅游者食物中毒的處理(1)多次催吐，疑為細(xì)菌性食物中毒時立即禁食，請醫(yī)務(wù)人員診治(2)封存患者所食用物品或嘔吐物，以備查驗(yàn)(3)送醫(yī)院救治，要求醫(yī)生開具“診斷證明”，寫明中毒原因(4)若旅游團(tuán)多人中毒，必須立即報告衛(wèi)生防疫部門，同時報告旅行社管理部門，追究供餐單位責(zé)任。交通事故的預(yù)防

(1)提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患，及時修理或要求更換車輛。(2)行駛途中，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，但長途行車導(dǎo)游人員要不時與司機(jī)聊兩句。

(3)安排日程，時間上要留有余地，以免司機(jī)因趕時間而違章；不催促司機(jī)開快車。

(4)如遇天氣不好、交通堵塞，提醒司機(jī)注意安全。

(5)如遇天氣惡劣，導(dǎo)游人員有權(quán)更改行程，甚至可調(diào)整日程安排，但事先應(yīng)向領(lǐng)隊和旅游者講清楚情況，征得他們的同意，并及時報告旅行社。

(6)司機(jī)工作期間不能喝酒，如果司機(jī)飲酒，導(dǎo)游要加以勸阻，若不聽，報告接待社，改派司機(jī)。

(7)非本車司機(jī)不得開車。

(8)導(dǎo)游人員若與司機(jī)有爭執(zhí)，下團(tuán)后解決。

交通事故的處理(重點(diǎn)掌握)(1)立即組織搶救；(2)保護(hù)現(xiàn)場；(3)立即撥打122報警；報告旅行社，通報事故情況，請求派人處理事故；(4)做好安撫工作：安撫旅游者，力爭使旅游活動得以繼續(xù)進(jìn)行；(5)做好善后工作：妥善處理善后事宜，事故查清后，由領(lǐng)隊向全團(tuán)通報事故原因；(6)寫出書面報告。

旅游者違法行為的處理(1)一旦發(fā)現(xiàn)，立即阻止。(2)導(dǎo)游人員必須將違法行為報告有關(guān)部門并配合查實(shí)，按情節(jié)輕重，進(jìn)行處理。(3)導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有人竊取機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報以及販毒、走私、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動，要立即報告相關(guān)部門。

宗教活動的處理(1)旅游者在大街小巷散發(fā)宗教宣傳品或進(jìn)行宗教宣傳活動，導(dǎo)游人員要予以制止。(2)告知旅游者不經(jīng)我國宗教團(tuán)體的邀請和允許，任何人都不得在我國布道、進(jìn)行宗教活動，不得在非宗教場所散發(fā)宗教宣傳品。

(3)若有人從事邪教宣傳，導(dǎo)游人員要堅決制止并迅速報告有關(guān)部門，予以嚴(yán)肅處理第九章 旅游安全和保險 重要知識點(diǎn)總結(jié)

旅游安全事故的概念 旅游安全事故，是指在旅游活動的過程中，涉及旅游者人身、財物安全的事故。

旅游安全事故的等級(1)輕微事故：旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失1萬元以下。(2)一般事故：旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失1萬至10萬(含1萬)者。(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失10萬至100萬(含10萬)元者。(4)特大事故：旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失100萬元以上者或性質(zhì)特別嚴(yán) 重，產(chǎn)生重大影響者。

旅游安全事故的處理原則(1)迅速處理原則(2)屬地處理原則(3)妥善處理善后的原則

旅游安全事故處理的一般程序 1)立即向所屬旅行社和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報告；

(2)保護(hù)現(xiàn)場；(3)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵察；(4)有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場處理。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程總結(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)實(shí)施報告篇三

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按組團(tuán)合同或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)概念包含有三個相關(guān)的內(nèi)容：

1.導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員也不得私自接待旅游團(tuán)(者)。

2.導(dǎo)游人員的任務(wù)主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過程中為其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。

3.導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)時，對旅游團(tuán)隊必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型

現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語導(dǎo)游。

(一)圖文聲像導(dǎo)游

圖文聲像導(dǎo)游，亦稱物化導(dǎo)游，它包括：導(dǎo)游圖，交通圖，旅游指南，景點(diǎn)介紹冊頁、畫冊，旅游產(chǎn)品目錄，有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品;有關(guān)國情、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、光盤、幻燈片;在有的景點(diǎn)內(nèi)設(shè)有錄像室及聲光模擬實(shí)物，幫助游客對景點(diǎn)的歷史、布局等有個基本了解。北京的幾個主要景點(diǎn)的資料已經(jīng)被傳輸網(wǎng)上，人們可以從網(wǎng)上閱讀，了解景點(diǎn)的概況知識，還可從多媒體圖片中欣賞景點(diǎn)的主要景觀、景物。

(二)實(shí)地口語導(dǎo)游

實(shí)地口語導(dǎo)游，亦稱講解導(dǎo)游，包括導(dǎo)游人員在旅游過程中向游客所做的介紹、交談和回答問題，以及在游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解。

隨著時代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將往多樣化、高科技化方向發(fā)展。圖文聲像導(dǎo)游形象生動、便于攜帶和保存的優(yōu)勢將會進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用將會進(jìn)一步加強(qiáng)。然而，與實(shí)地口語導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游只能處于從屬地位，起著減輕導(dǎo)游人員負(fù)擔(dān)的輔助作用，實(shí)地口語導(dǎo)游將永遠(yuǎn)是最重要的，因?yàn)楝F(xiàn)代旅游活動更需要導(dǎo)游人員提供富有人情味的服務(wù)。

本書闡述的是導(dǎo)游人員完成的導(dǎo)游服務(wù)工作。

三、導(dǎo)游服務(wù)范圍

(一)導(dǎo)游服務(wù)范圍

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容。導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)是多方面的，涉及面很廣，但大體上可歸納為兩大類：導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。(見表1)

在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家，導(dǎo)游服務(wù)還包括市內(nèi)交通服務(wù)，即導(dǎo)游人員同時兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)和市郊的旅行游覽時提供交通、講解服務(wù)。

(二)導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)相輔相成通過導(dǎo)游講解，讓旅游者認(rèn)識一個國家(地區(qū))，從而擴(kuò)大一個國家(地區(qū))的統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響;通過良好的生活服務(wù)，使旅游者了解一個國家(地區(qū))人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準(zhǔn)。

認(rèn)真做好旅行生活服務(wù)工作，可以使旅游者確信與這樣的導(dǎo)游人員在一起，旅游活動一定會順利，從而對其產(chǎn)生信任感，逐漸消除初見時的陌生感。提供良好的生活服務(wù)，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導(dǎo)之間關(guān)系融洽，有利于旅游者集中精神認(rèn)真聽取導(dǎo)游人員的講解，從而使講解服務(wù)取得良好能效果。而高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深游客對游覽地的了解和對自然景觀、人文景觀的認(rèn)識，使他們增長知識，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補(bǔ)生活服務(wù)方面的某些不足，消除因生活服務(wù)的不盡人意造成的不愉快。

總之，導(dǎo)游人員不僅要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，也要盡心盡力地照料婦游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對性的服務(wù)，使他們在旅游中獲得最大的享受。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性，由于不同國家和地區(qū)的社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。

(一)服務(wù)性

導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種通過提供一定的勞務(wù)活動，例如翻譯、導(dǎo)游講解等，來滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，因而是高層次的服務(wù)。

(二)文化性

導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游人員向來自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過引導(dǎo)和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時導(dǎo)游人員還吸收著各國、各民族的文化，并有意無意地傳播著異國文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。

(三)社會性

旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在促進(jìn)社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動著世界上這一規(guī)模宏大的社會活動。所以，導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會性。同時，導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導(dǎo)游人員來說它是一種謀生的手段。

(四)經(jīng)濟(jì)性

導(dǎo)游人員通過向游客提供導(dǎo)游服務(wù)，創(chuàng)造特殊使用價值而獲取報酬;旅游經(jīng)營者通過導(dǎo)游服務(wù)工作使游客的正當(dāng)要求得到滿足，使旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價值最終得以實(shí)現(xiàn)，從而獲得盈利;國家則通過導(dǎo)游人員的努力促銷商品，促進(jìn)科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設(shè)資金，發(fā)展經(jīng)濟(jì)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹立商品經(jīng)濟(jì)的觀念，把提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來，為國家建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

(五)涉外性

外語導(dǎo)游人員在宣傳中國、了解外國以及民間交往中起著重要作用。導(dǎo)游人員要利用自己的無語言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動地宣傳中國，讓外國人更多地了解中國和中國人，更多、更深入地認(rèn)識中華文明和中國的大好河山。同時，我們也要更多地了解外國，了解客源地的經(jīng)濟(jì)、文化，了解外國人的興趣愛好、需求及其變化。這樣做，有利于導(dǎo)游人員向游客提供更具針對性的導(dǎo)游服務(wù)，也有利于有關(guān)部門改進(jìn)旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計并更具針對性地進(jìn)行宣傳、促銷。導(dǎo)游人員還要努力了解外國旅游企業(yè)的經(jīng)營方式和管理模式，以利于提高中國旅游業(yè)的經(jīng)營管理水平。

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，貫穿著旅游活動的全過程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不同的特點(diǎn)，而且隨著社會的進(jìn)步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點(diǎn)也將會發(fā)生變化。目前，導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)基本上歸納為以下五個方面：

(一)獨(dú)立性強(qiáng)

導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游中往往要獨(dú)當(dāng)一面，導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游計劃組織活動，帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導(dǎo)游人員還需獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。

此外，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對性的導(dǎo)游講解并回答問題，以滿足他們的精神需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，他人無法替代。

(二)腦體高度結(jié)合高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識、具備綜合的語言表達(dá)能力，運(yùn)用知識、語言和智慧靈活地為旅游者導(dǎo)游講解，回答他們的提問，處理各種問題。旅游活動的性質(zhì)要求導(dǎo)游人員要會走路、能爬山，要能適應(yīng)各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難;在旅游旺季，導(dǎo)游人員工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn);長期在外工作，體力消耗大，又無法正常休息。因此，可以說導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)工作。

(三)復(fù)雜多變

導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是來自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復(fù)雜多變;導(dǎo)游講解的內(nèi)容龐雜;導(dǎo)游人員要與各種各樣的人打交道，人際關(guān)系復(fù)雜，這些都決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。入境旅游和出境旅游的導(dǎo)游服務(wù)還具有涉外性，政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，這又增加了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。

(四)誘惑性大

導(dǎo)游人員的工作流動性大、活動范圍廣，可周游全國，甚至全世界;導(dǎo)游人員工作時，接觸人多、面廣，可認(rèn)識各式各樣的人并與之交往;在帶旅游團(tuán)(者)旅游過程中，又可廣交朋友，可經(jīng)風(fēng)雨見世面，可開闊眼界、增長知識，這對充滿活力、求知欲強(qiáng)、渴望認(rèn)識世界的年輕人具有很強(qiáng)的誘惑力。

另一方面，旅游活動的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進(jìn)各種文化的交流;與此同時，也會產(chǎn)生不健康的“精神污染”，即一個國家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時往往會“引進(jìn)”不良的思想意識、處世方式和生活作風(fēng)。導(dǎo)游人員直接面對這種“精神污染”的機(jī)會大大多于常人，于是一些意志不堅、抵制能力不強(qiáng)的導(dǎo)游人員會或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。

面對伴隨部分海外旅游者而來的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，每個導(dǎo)游人員在思想上都應(yīng)給予足夠的重視，千萬不要掉以輕心。

(五)跨文化性

導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識迥異，就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭圓滿完成傳播文化的重任。

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位

旅游接待服務(wù)的食、住、行、游、購、娛六大要素由導(dǎo)游服務(wù)將其串連起來，使其環(huán)環(huán)相扣。通過導(dǎo)游服務(wù)，滿足旅游者的正當(dāng)要求，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價值。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游服務(wù)中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無疑居于中心地位，是旅游服務(wù)中的代表性工種。

二、導(dǎo)游服務(wù)的作用

在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)是最重要的服務(wù)，起著主導(dǎo)作用、標(biāo)志作用、紐帶作用和擴(kuò)散作用。

(一)主導(dǎo)作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)中的語言服務(wù)溝通了不同文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流;導(dǎo)游服務(wù)中的講解服務(wù)幫助游客增長知識、獲得美的享受;導(dǎo)游服務(wù)中的生活服務(wù)幫助游客身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂?？傊?，導(dǎo)游服務(wù)在游客實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著無可替代的作用。

(二)標(biāo)志作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對導(dǎo)游服務(wù)的接觸最直接、感受最深切，對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)的某些不足，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無法彌補(bǔ)的。而且，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。

(三)紐帶作用

導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶。導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個方面：

1.承上啟下

導(dǎo)游人員是國家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實(shí)施旅游接待計劃，為游客安排落實(shí)食、住、行、游、購、娛等各項(xiàng)服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問題。同時，游客的意見、要求、建議以及投訴，一般也通過導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)達(dá)直至國家最高旅游管理部門。

2.連接內(nèi)外

導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實(shí)旅游計劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，要代表游客與各有關(guān)部門進(jìn)行交涉，提出合理建議，對違反合同的行為進(jìn)行干預(yù)，為旅游者爭取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益。導(dǎo)游人員在工作中要既為國家利益著想、為旅行社著想，也要對旅游者負(fù)責(zé)。

3.協(xié)調(diào)左右

旅游接待各部門的服務(wù)對象是共同的，他們的目標(biāo)和根本利益是相同的，而且旅游服務(wù)的各組成部門，即各不同系列的服務(wù)在實(shí)施過程中又是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的。然而，在服務(wù)內(nèi)容上卻各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關(guān)系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，對各旅游部門提供的服務(wù)在時間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用，協(xié)助解決問題，確保落實(shí)旅游合同。

(四)擴(kuò)散作用

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會影響旅游產(chǎn)品的銷售。因?yàn)?，?dǎo)游服務(wù)的優(yōu)劣在很大程度上決定著旅游活動的質(zhì)量，而游客往往就是通過旅游活動的質(zhì)量來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值的。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客滿意，游客會認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物

有所值，而且在滿意歸去后，會以其親身體驗(yàn)向親朋好友義務(wù)宣傳，從而擴(kuò)大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍;反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在旅游者。所以，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都會影響旅游產(chǎn)品的銷售。

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則

為了做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循下列基本的服務(wù)原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。

一、“游客至上”原則

“游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳vi號，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)。

“游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務(wù)的價值就無從體現(xiàn)，導(dǎo)游服務(wù)也就失去了存在的必要。

“游客至上”，就是要求導(dǎo)游人員尊重游客，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。要求導(dǎo)游人員在與游客相處時要處處以游客利益為重，而不能過多地強(qiáng)調(diào)自己的困難，不能以個人的情緒隨心所欲地對待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的正當(dāng)需求。

“游客至上”，要求導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)時必須符合國家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

“游客至上”，要求導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、“履行合同”原則

在中國國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。

作為旅行社的代表，導(dǎo)游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)，將維護(hù)旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，并據(jù)此對其他旅游服務(wù)的供給進(jìn)行監(jiān)督，并處理旅游過程中發(fā)生的問題。

三、“安全第一”原則

保護(hù)旅游者的生命財產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會使旅游服務(wù)部門的一切努力付之東流，還會造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，有時也會危及導(dǎo)游人員自身的安全。因此，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團(tuán)過程中提高警惕，常備不懈，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)旅游者的安全。同時，還要時刻提醒旅游者注意安全。

四、“合理而可能”原則

滿足旅游者的正當(dāng)要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會給導(dǎo)游人員增添不少麻煩，導(dǎo)游人員也要盡力予以滿足。如果旅游者提出的要求是合理的，但實(shí)在無法滿足，導(dǎo)游人員也要實(shí)事求是地說明原委，必要時還需賠禮道歉。游客提出不合理要求，導(dǎo)游人員要婉拒，但要講清道理。“合理而可能”原則既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)則。

上述四項(xiàng)原則不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)、互為補(bǔ)充的，它們既是導(dǎo)游人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，也是衡量導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員須牢記這些原則并將其融會貫通、靈活運(yùn)用，努力為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體

一、導(dǎo)游服務(wù)集體

旅游團(tuán)隊的導(dǎo)游服務(wù)工作繁重復(fù)雜，不是一個人所能完成的，而是由一個集體共同完成的。這個導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊組成(國內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成)，有時還包括景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員。在工作時，他們還需要旅行社相關(guān)部門、司機(jī)和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團(tuán)隊旅游活動的順利進(jìn)行。

二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)是實(shí)施旅游接待計劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。他們還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。

三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系

導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪、地陪和領(lǐng)隊代表著三個方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責(zé)，有明確的分工;他們的脾性各異，作風(fēng)不一，工作方式不同，對一些問題的觀點(diǎn)往往相左，所以，出現(xiàn)一些矛盾和麻煩是正常現(xiàn)象。

但是，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間應(yīng)該是協(xié)作共事關(guān)系。導(dǎo)游人員之間的分工協(xié)作、相互補(bǔ)充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證，是旅游活動成功的關(guān)鍵。

四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)

全陪、地陪和領(lǐng)隊之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎(chǔ)。

1.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務(wù)對象：同一旅游團(tuán)的旅游者;有共同的工作任務(wù)：實(shí)施旅游接待計劃;也有共同的努力目標(biāo)：組織好旅游活動，讓旅游者獲得心理上的最大滿足，物質(zhì)上、精神上的最大享受，從而提高旅游企業(yè)的聲譽(yù)，為旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間的合作共事實(shí)際上就是國內(nèi)組團(tuán)社、地方接待社和境外組團(tuán)社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關(guān)系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且是由全陪、地陪和領(lǐng)隊友好合作、共同高質(zhì)量接待旅游團(tuán)來具體體現(xiàn)的。因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間沒有任何理由勢不兩立、相互拆臺。

全陪和地陪之間更有共同的國家利益，有維護(hù)中國旅游業(yè)聲譽(yù)的共同目標(biāo)，有必須執(zhí)行的國家方針政策，因此更沒有理由不協(xié)作共事。

3.互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準(zhǔn)則之一。導(dǎo)游人員應(yīng)該是最懂人際關(guān)系、最會處理人際關(guān)系的人，尊重人、理解人、體諒人又是導(dǎo)游人員的必備素質(zhì)。

4.全陪、地陪和領(lǐng)隊在工作中可能會出現(xiàn)一些矛盾，甚至爭論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實(shí)合同規(guī)定的內(nèi)容。就是說，執(zhí)行旅游合同是導(dǎo)游服務(wù)集體三成員的共同任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基本基礎(chǔ)。

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類

一、導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

這個概念具有三層含義：

(一)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格：按規(guī)定參加導(dǎo)游資格考試、取得導(dǎo)游證。

(二)從事導(dǎo)游活動的前提：經(jīng)旅行社委派。

(三)導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動內(nèi)容：向旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)。

二、導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游證

(一)導(dǎo)游人員資格考試

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：

凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試，考試合格者，由國務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門發(fā)給導(dǎo)游人員資格證書。

1.導(dǎo)游人員資格考試的條件

(1)國籍規(guī)定：參加導(dǎo)游人員資格考試的人必須是具有中華人民共和國國籍的公民。

(2)學(xué)歷條件：報考者應(yīng)具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷。

(3)身體條件：報考者須具有良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)導(dǎo)游工作的需要。

(4)知識、語言條件：參加考試者必須具有適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的基本知識和語言表達(dá)能力。

2.考、培分開原則

導(dǎo)游人員資格考試堅持考試和培訓(xùn)分開、培訓(xùn)自愿的原則。

(二)《導(dǎo)游人員資格證》

1.導(dǎo)游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起30個作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。

2.獲得《導(dǎo)游人員資格證》三年未從事導(dǎo)游活動的，資格證自動失效。

(三)導(dǎo)游證

取得《導(dǎo)游人員資格證》者可向所在地旅游行政管理部門申請辦理導(dǎo)游證。

1.申請導(dǎo)游證的前提條件

(1)取得《導(dǎo)游人員資格證》并參加頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游管理部門舉辦的崗前培訓(xùn)、考核;

(2)與旅行社訂立勞動合同;

(3)或在導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)注冊;

(4)品行端正。

2.申請領(lǐng)取導(dǎo)游證應(yīng)提供的材料

(1)《導(dǎo)游人員資格證》及其復(fù)印件;

(2)勞動合同或登記證明文件的原件及其復(fù)印件;

(3)本人身份證及其復(fù)印件;

(4)按規(guī)定填寫的《申請導(dǎo)游證登記表》。

3.不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情況

有下列情形之一者，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

(1)無民事行為能力或限制民事行為能力的;

(2)患有傳染性疾病的;

(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外;

(4)被吊銷導(dǎo)游證的。

4.其他相關(guān)規(guī)定

(1)發(fā)證期限

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，自收到申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的書面報告之日起15日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人。

(2)使用范圍

《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證由國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。

(3)導(dǎo)游證的遺失、補(bǔ)發(fā)

發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游證遺失，持證人必須立即辦理掛失、補(bǔ)辦手續(xù)。

①導(dǎo)游證遺失，失主必須立即報告所屬旅行社，遞交遺失原委的書面材料，請旅行社開具遺失證明。

②失主持遺失證明以及身份證、《導(dǎo)游人員資格證》或《導(dǎo)游人員等級證書》的原件及復(fù)印件到發(fā)證機(jī)關(guān)辦理遺失補(bǔ)發(fā)手續(xù)。

③失主持《申請導(dǎo)游證登記表》到《中國旅游報》或省級日報登載《證件遺失作廢證明》，一個月后持登報啟事及上述證件到原發(fā)證機(jī)關(guān)補(bǔ)辦導(dǎo)游證。

④在申請補(bǔ)發(fā)導(dǎo)游證期間，申請人不得從事導(dǎo)游活動。

(4)導(dǎo)游證損壞，導(dǎo)游人員按規(guī)定向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請換發(fā)新證。

三、導(dǎo)游人員的類別

由于工作范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容不同，服務(wù)對象和使用語言各異，導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同，即使是同一位導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會角色也隨之變換。而且，世界各地對導(dǎo)游人員類型的劃分也各不相同，因而很難用一個世界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。本書是從中國的實(shí)際情況出發(fā)，分別從不同角度對我國的導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。

(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分

按導(dǎo)游人員從事的業(yè)務(wù)范圍可以將其分為出境旅游領(lǐng)隊人員、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員。

1.出境旅游領(lǐng)隊人員，簡稱領(lǐng)隊，是指依照《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社委派，從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的人員。(另書介紹)

2.全程陪同導(dǎo)游人員，簡稱全陪，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

這里的組團(tuán)社或組團(tuán)旅行社是指接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社的預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。

這里的領(lǐng)隊是指受海外旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)到中國進(jìn)行旅游活動的工作人員。

3.地方陪同導(dǎo)游人員，簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

這里的接待社或接待旅行社是指接受組團(tuán)社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導(dǎo)游人員、負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。

總之，從業(yè)務(wù)范圍看，領(lǐng)隊和全陪的主要區(qū)別在于領(lǐng)隊帶領(lǐng)中國旅游團(tuán)進(jìn)行出境旅游，而全陪則帶領(lǐng)入境旅游團(tuán)或國內(nèi)旅游團(tuán)(者)在我國境內(nèi)旅游，一般不跨越國界;地陪的工作范圍就在其服務(wù)的地區(qū)。

從業(yè)務(wù)內(nèi)容看，領(lǐng)隊、全陪的工作基本相同，主要是進(jìn)行旅游活動的組織和協(xié)調(diào)并提供全程陪同服務(wù);地陪既承擔(dān)當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調(diào)任務(wù)，又要進(jìn)行導(dǎo)游講解或翻譯工作。

(二)按使用的語言劃分

按導(dǎo)游人員使用的語言可以將其分為外語導(dǎo)游人員和中文導(dǎo)游人員。

1.外語導(dǎo)游人員，是指運(yùn)用外語從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。目前，他們的服務(wù)對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。

2.中文導(dǎo)游人員，是指能使用普通話、地方方言或少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對象是在國內(nèi)旅游的中國公民和入境旅游者中的港、澳、臺同胞。

(三)按職業(yè)性質(zhì)劃分

按導(dǎo)游人員的職業(yè)性質(zhì)可以將其分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。

1.專職導(dǎo)游人員，是指在一定時期內(nèi)以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。這類導(dǎo)游人員與旅行社簽訂有正式的勞動合同，是當(dāng)前我國導(dǎo)游隊伍的主體。

2.兼職導(dǎo)游人員，亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。

(四)按技術(shù)等級劃分

按導(dǎo)游人員的技術(shù)等級，可以將其分為初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。

1.初級導(dǎo)游人員

獲《導(dǎo)游人員資格證》一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進(jìn)行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員。

2.中級導(dǎo)游人員

獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試(筆試、口試)，合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。他們是導(dǎo)游隊伍的業(yè)務(wù)骨干。

3.高級導(dǎo)游人員

取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考核、考試，合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

4.特級導(dǎo)游人員

獲高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)評審、考核和考試，合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

根據(jù)當(dāng)前我國旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和導(dǎo)游服務(wù)對象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括為下述五點(diǎn)：

(一)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽：

(二)負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源：

(三)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財物安全：

(四)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題：

(五)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。

二、全陪和地陪的職責(zé)

(一)全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

全陪是組團(tuán)旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)(者)的旅游活動負(fù)有全責(zé)，在全程旅游活動中起著主導(dǎo)作用。全陪的職責(zé)主要有：

1.實(shí)施旅游接待計劃

按旅游合同或約定，實(shí)施組團(tuán)社的接待計劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計劃的情況和接待服務(wù)質(zhì)量。

2.組織協(xié)調(diào)工作

協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體各成員之間的合作關(guān)系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實(shí)各項(xiàng)旅游活動，照顧好游客的旅行生活。

3.聯(lián)絡(luò)工作

負(fù)責(zé)旅游過程中組團(tuán)社和各地接待社之間的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站之間的銜接工作。

4.維護(hù)安全、處理問題

在旅游過程中維護(hù)游客的人身、財物安全，處理突發(fā)事件。

5.宣傳、調(diào)研

宣傳中國(地方)，解答游客的問詢;了解外國(外地)，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見、建議和要求。

(二)地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當(dāng)?shù)氐木唧w執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者。地陪的主要職責(zé)有：

1.安排落實(shí)旅游活動

根據(jù)旅游接待計劃，科學(xué)、合理地安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒印?/p>

2.做好接待工作

認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐挠凸ぷ骱褪场⒆?、行、游、購、娛等各?xiàng)服務(wù);在地陪、領(lǐng)隊的配合下，做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?/p>

3.導(dǎo)游講解

做好旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。

4.維護(hù)安全

維護(hù)游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.處理問題

妥善處理當(dāng)?shù)馗飨嚓P(guān)服務(wù)單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團(tuán)(者)在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類問題。

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

一、樹立新的服務(wù)觀念

20世紀(jì)60年代，我國旅游界根據(jù)周恩來總理等國家領(lǐng)導(dǎo)人對翻譯人員的要求，提出翻譯導(dǎo)游人員必須政治思想過硬、語言過硬和業(yè)務(wù)過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是，幾十年來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，國內(nèi)外游客的需求發(fā)生了重大變化，這些變化要求導(dǎo)游人員不僅要具有上述“三過硬”的素質(zhì)，而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。

(一)在觀念上，導(dǎo)游人員要具有市場觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識和競爭意識。

(二)在角色上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識到自已是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強(qiáng)的服務(wù)意識、很高的服務(wù)技能，努力滿足游客的正當(dāng)需求。

(三)在作用上，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)識到自己的作用是協(xié)助旅行社實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價值，幫助游客最大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價值。

二、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)

導(dǎo)游人員良好素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是：成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義導(dǎo)游人員。

導(dǎo)游人員的工作繁雜、責(zé)任重大，因而對一名合格導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)等六個方面。

(一)思想素質(zhì)

1.愛國主義意識

愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會主義制度是中國導(dǎo)游人員的首要美德。

2.很強(qiáng)的服務(wù)意識

導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。

(二)道德素質(zhì)

衡量一個人的素質(zhì)時，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。

1.健康的政治素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

2.良好的品德素質(zhì)

導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。

導(dǎo)游人員要自尊、自愛，時時維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。

導(dǎo)游人員要自信、自強(qiáng)，不管面對什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實(shí)力，所以導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實(shí)的導(dǎo)游人員。

(三)知識素質(zhì)

隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的知識要求。

豐富的知識是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣;講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實(shí)學(xué)，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實(shí)也證明，導(dǎo)游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。

導(dǎo)游知識包羅萬象，本節(jié)只簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)知應(yīng)會的幾方面知識。

1.語言知識

語言知識是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”導(dǎo)游人員若沒有扎實(shí)的語言功底，就不可能順利地進(jìn)行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。

外語導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運(yùn)用母語的能力。

導(dǎo)游講解是一項(xiàng)綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強(qiáng)的口語表達(dá)能力，而導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實(shí)的語言功底的基礎(chǔ)之上。

2.史地文化知識

史地文化知識是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。

史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運(yùn)用。這對做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。

導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻(xiàn)。

3.政策法規(guī)知識

政策法規(guī)知識也是導(dǎo)游人員的必備知識。這是因?yàn)椋?/p>

(1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。

(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游活動中出現(xiàn)的問題和事故。

(3)導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。

導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。

4.心理學(xué)和美學(xué)知識

導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學(xué)知識具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會運(yùn)用心理學(xué)知識了解旅游者，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù);有針對性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導(dǎo)游人員也要運(yùn)用心理學(xué)知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用心理學(xué)知識隨時調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。

旅游活動是一項(xiàng)綜合性的審美活動，要求導(dǎo)游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運(yùn)用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用美學(xué)知識指導(dǎo)自己的衣著打扮和言行舉止，因?yàn)閷?dǎo)游人員本身就是旅游者的審美對象。

此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)該掌握旅游業(yè)務(wù)知識、熟悉交通知識、海關(guān)知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛(wèi)生、生活等旅行常識。

(四)技能素質(zhì)

通常，一個旅游團(tuán)是因?yàn)槁糜味R時組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少旅游者的心中，導(dǎo)游人員是花錢雇來為他們提供服務(wù)的“下人”。這給導(dǎo)游人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍?怎樣使全團(tuán)成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導(dǎo)游服務(wù)工作滿意?

為了圓滿做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員不僅要具有較強(qiáng)的實(shí)力，也要掌握必不可少的服務(wù)技能，還要注意工作時的方式、方法。

語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

導(dǎo)游人員的服務(wù)技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面：

1.獨(dú)立工作能力

導(dǎo)游服務(wù)工作的獨(dú)立性很強(qiáng)。帶團(tuán)外出旅游，導(dǎo)游人員一般是獨(dú)當(dāng)一面：獨(dú)立地組織旅游活動，獨(dú)立地處理各種各樣的問題等。所以較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力對導(dǎo)游人員成功完成導(dǎo)游工作具有特殊意義。

2.組織協(xié)調(diào)能力

導(dǎo)游人員接團(tuán)后，要根據(jù)旅游接待計劃合理安排旅游活動，帶領(lǐng)全團(tuán)游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力;要求導(dǎo)游人員在安排活動時有較強(qiáng)的針對性并留有余地;在組織各項(xiàng)活動時講究方式、方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。

3.善于和各種人打交道的能力

導(dǎo)游人員的工作對象面廣、復(fù)雜，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員最重要的技能之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格不同的中外人士交往，要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識并能熟練運(yùn)用，且具有靈活多變、能適應(yīng)不斷變化著的氛圍的能力，隨機(jī)應(yīng)變處理問題，搞好各方面的關(guān)系。

導(dǎo)游人員具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力，在待人接物時會更自然、得體;發(fā)揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

由于導(dǎo)游工作的性質(zhì)特殊，決定了導(dǎo)游人員的人際關(guān)系比較復(fù)雜。這就要求導(dǎo)游人員應(yīng)是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。

4.導(dǎo)游講解能力

導(dǎo)游人員要學(xué)會對相同的題材從不同角度講解，使其達(dá)到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅游者的審美要求。

5.特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力

旅游活動中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導(dǎo)游人員的考驗(yàn)。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理問題和事故時應(yīng)有的素質(zhì)。

旅游活動中出現(xiàn)問題和事故的時空條件、問題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導(dǎo)游人員墨守成規(guī)，而應(yīng)該根據(jù)不同情況采取相應(yīng)措施，合情、合理、合法地予以處理。

(五)心理素質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，決定了導(dǎo)游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準(zhǔn)確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強(qiáng)的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍。導(dǎo)游人員的良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動成功的重要保證。

1.敏銳的觀察能力和感知能力

導(dǎo)游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過導(dǎo)游人員的觀察得到的信息。

有位優(yōu)秀導(dǎo)游員把成功的導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機(jī)應(yīng)變、靈活導(dǎo)游。就是說，導(dǎo)游人員要善于通過不同方式自覺觀察并發(fā)現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時調(diào)整導(dǎo)游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導(dǎo)游人員身邊，導(dǎo)游活動才有可能成功。

在參觀游覽現(xiàn)場，導(dǎo)游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當(dāng)機(jī)立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(tuán)(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動順利進(jìn)行。

2.冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當(dāng)遇到險情時，更要求導(dǎo)游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發(fā)生;出現(xiàn)問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。

事實(shí)證明，導(dǎo)游人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導(dǎo)雙方同心協(xié)力，共同爭取旅游活動的成功。

3.較強(qiáng)的自控能力

導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什么情況下都不會放縱自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品質(zhì)

導(dǎo)游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時刻明白自己的角色是“服務(wù)員”，自己的任務(wù)是為游客提供服務(wù)。一上團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該很快進(jìn)入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。

(2)不卑不亢

導(dǎo)游人員與旅游者、入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊及其他人員交往時，應(yīng)既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。

(3)雙贏原則

旅游活動時，導(dǎo)游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時會對導(dǎo)游服務(wù)工作挑剔、指責(zé)，甚至無理取鬧。對此，導(dǎo)游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發(fā)生正面沖突。

(4)克服厭煩情緒

在較短的時間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點(diǎn)，一般都會產(chǎn)生厭煩情緒。但對導(dǎo)游人員而言，這種情緒卻是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的巨大障礙。一名合格的導(dǎo)游人員去一個曾經(jīng)到過上百次、上千次的旅游景點(diǎn)，都應(yīng)該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導(dǎo)游人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功?？梢赃@么說，克服厭煩情緒是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作的前提條件之一。

(六)身體素質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項(xiàng)工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體。導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員能走路、會爬山，能適應(yīng)各地的氣候、水土和飲食;能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當(dāng)要求、解決他們的困難;能適應(yīng)長期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團(tuán)、體力消耗大、無法正常休息的工作特點(diǎn)。

第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)

一、導(dǎo)游人員的權(quán)利

(一)導(dǎo)游人員的人身權(quán)

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。”

(二)導(dǎo)游人員的履行職務(wù)權(quán)

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社?！?/p>

導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整或變更接待計劃，但只有在符合下列條件時才能行使這一權(quán)利：

1.必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動開始后;

2.必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時;

3.必須經(jīng)多數(shù)旅游者的同意;

4.必須立即報告旅行社。

此外，導(dǎo)游人員享有進(jìn)行導(dǎo)游活動不受地域限制的權(quán)利。

(三)參加培訓(xùn)的權(quán)利和獲得晉升的權(quán)利

(四)申請復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán)

1.申請復(fù)議權(quán)

導(dǎo)游人員對旅游行政部門的下列行為不服時，依法享有申請復(fù)議權(quán);

(1)認(rèn)為符合法定條件申請頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的;

(2)對罰款、吊銷導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的;

(3)認(rèn)為旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的;

(4)認(rèn)為旅游行政部門侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的;

(5)法律、法規(guī)規(guī)定可以申請復(fù)議的其他行政行為。

2.行政訴訟權(quán)

導(dǎo)游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟的權(quán)利：

(1)合法申請《導(dǎo)游人員資格證》和導(dǎo)游證，但旅游行政部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)時;

(2)對罰款、吊銷導(dǎo)游證等具體行政行為不服時;

(3)旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)時;

(4)旅游行政部門侵犯導(dǎo)游人員的人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)時。

二、導(dǎo)游人員的義務(wù)

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)履行下列九項(xiàng)義務(wù)。

(一)導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。

(二)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派;不得私自承攬或者以其他任

何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動。

(三)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證。

(四)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。

(五)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

(六)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照確定的旅游接待計劃安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動(構(gòu)成中止導(dǎo)游活動的行為必須具備下列條件：必須出現(xiàn)在執(zhí)行接待計劃過程中，必須是擅自中止，必須是徹底中止)。

(七)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

(八)不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以明示或暗自的方式向旅游者索取小費(fèi)。

(九)不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。

三、導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責(zé)任

導(dǎo)游人員違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，由旅游行政管理部門按違規(guī)的程度予以處罰。

(一)違反《導(dǎo)游證管理制度》的處罰

1.無證進(jìn)行導(dǎo)游活動

無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得。

2.私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下罰款，有違法所得的并處沒收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

3.未佩戴導(dǎo)游證

導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政部門責(zé)令改正，拒不改正的，處500元以下罰款。

(二)損害旅游者合法權(quán)益的處罰

1.旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的，責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下罰款;有違法所得的，并處沒收其違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告;對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令其停業(yè)整頓。

2.欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告;對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

3.對擅自改變旅游接待計劃的，或擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的，或擅自中止導(dǎo)游活動的，或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，或擅自加收費(fèi)用的，責(zé)令改正，提出警告;有違法所得的，沒收違法所得并處違法所得1倍以上5倍以下罰款，無違法所得的，處1萬元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

4.導(dǎo)游人員向旅游經(jīng)營者索要或收受回扣，依法給予行政處罰;旅游行政管理部門可以吊銷其導(dǎo)游證。

(三)損害國家利益和民族尊嚴(yán)的處罰

導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的，由旅游行政部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告;對該導(dǎo)游人員所在旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社、地區(qū)旅游業(yè)乃至國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，加上導(dǎo)游工作的獨(dú)立性強(qiáng)、流動性大、直接面對“精神污染”和物質(zhì)誘惑等特點(diǎn)，旅游行政管理部門和旅行社必須加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的管理。

各地對導(dǎo)游人員的管理方式不盡相同，但基本上都通過下述四個方面對導(dǎo)游人員進(jìn)行管理。

一、加強(qiáng)培訓(xùn)和考核。確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)

1994年，世界旅游組織為世界旅游日提出的宣傳主題121號是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游?！?/p>

旅游質(zhì)量的高低決定于旅游接待部門所提供的服務(wù)質(zhì)量，而高質(zhì)量的服務(wù)又取決于提供旅游服務(wù)的員工素質(zhì)。上述口號將旅游從業(yè)人員的素質(zhì)提到了關(guān)鍵地位，旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)也就成了刻不容緩的大事。事實(shí)上，員工的質(zhì)量歷來是一個國家、一個地區(qū)、一家企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵所在，所以嚴(yán)格培訓(xùn)旅游從業(yè)人員是當(dāng)今社會的需要，也是旅游業(yè)發(fā)展的需要，絕不能等閑視之。

二、實(shí)行合同管理。強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感

勞動合同是勞動者和用人單位確立勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議，一經(jīng)簽訂，就具有法律效力。

旅行社對導(dǎo)游人員實(shí)行合同管理，根據(jù)合同的規(guī)定對導(dǎo)游人員承擔(dān)的義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，促使導(dǎo)游人員提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，依法為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，從而促進(jìn)導(dǎo)游人員增強(qiáng)責(zé)任感，真心誠意地為游客服務(wù)。

三、強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制

旅游行政管理部門和旅行社采取一些措施，強(qiáng)化對導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督是必要的，這有利于加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的管理，也有助于促進(jìn)導(dǎo)游人員工作自覺性的提高。

對導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督主要從兩個方面進(jìn)行：

(一)征求意見表和現(xiàn)場檢查

國家旅游行政主管部門制定有《旅游服務(wù)質(zhì)量評價意見卡》和由導(dǎo)游人員填寫的《陪同日志》，由此可以檢查導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績，還應(yīng)定期到有關(guān)接待單位聽取人們對導(dǎo)游人員的評價并不定期地派人員到現(xiàn)場檢查導(dǎo)游人員的工作，督促導(dǎo)游人員依法為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(二)計分管理和年審管理

ic卡是一種智能信息卡，存儲有持卡人的姓名、導(dǎo)游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息以及違規(guī)記錄、分值、年檢等業(yè)務(wù)信息。自2000年lo月1日起，北京市旅游局實(shí)施ic卡管理政策，以規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的管理。

《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》明確規(guī)定：國家對導(dǎo)游人員實(shí)行計分管理，導(dǎo)游人員計分辦法實(shí)行年度10分制。導(dǎo)游人員若違規(guī)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定扣分，違規(guī)扣分信息存儲在ic卡內(nèi)。

1.導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)：

(1)有下列情形之一的，扣除10分

有損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行的;誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項(xiàng)目的;有毆打或謾罵旅游者行為的;欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的;未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的;因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。

(2)有下列情況之一的，扣除8分

拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的;擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的;擅自終止導(dǎo)游活動的;講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的;未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者、以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。

(3)有下列情況之一的，扣除6分

向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的;以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的;因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)的;講解質(zhì)量差或不講解的;私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的;發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。

(4)有下列情況之一的，扣除4分

私自帶人隨團(tuán)游覽的;無故不隨團(tuán)活動的;在導(dǎo)游活動中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計分卡的;不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣的。

(5)有下列情況之一的，扣除2分

未按規(guī)定時間到崗的;10人以上團(tuán)隊未打接待社社旗的;未攜帶正規(guī)接待計劃的;接站未出示旅行社標(biāo)志的;儀表、著裝不整潔的;講解中吸煙、吃東西的。

導(dǎo)游人員的10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證，出具保留導(dǎo)游證證明，并在10日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團(tuán)過程中的導(dǎo)游人員，可持旅游行政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊剩余行程。

2.年審

國家對導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。

一次扣分達(dá)10分者，不予通過年審;累計扣分達(dá)lo分者，暫緩?fù)ㄟ^年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。

一次被扣8分的，全行業(yè)通報;一次被扣6分的，警告批評。

四、落實(shí)導(dǎo)游人員等級評定制度

根據(jù)國家旅游局制定的導(dǎo)游人員等級考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好導(dǎo)游人員的等級評定與晉升，激勵導(dǎo)游人員努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

加強(qiáng)職業(yè)道德教育、進(jìn)行精神文明的建設(shè)，在現(xiàn)時具有特別重要的意義。

當(dāng)前，旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)是：以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。

建設(shè)旅游行業(yè)精神文明需要全行業(yè)的共同努力，其關(guān)鍵在于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，尤其是道德素質(zhì)。

我們要強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)，使其成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義旅游工作者;加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的服務(wù)意識，使其以真心誠意的服務(wù)態(tài)度接待旅游者，為他們提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù);加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德水平和思想覺悟，抵制“精神污染”，反對并糾正旅游行業(yè)的不正之風(fēng)，從而推動我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，使旅游活動產(chǎn)生更大的社會效益和更高的經(jīng)濟(jì)效益。

一、道德

道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠實(shí)和虛偽等道德觀念來評價人們之間的關(guān)系;通過多種形式的教育和社會輿論的力量使人們形成一定的信念、習(xí)慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。社會經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)在不斷變化，道德標(biāo)準(zhǔn)亦隨之變化。

(一)道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)

一個人的道德觀念、道德行為、道德修養(yǎng)都不是天生的，而要經(jīng)過后天的學(xué)習(xí)、教育和培養(yǎng)。通過道德教育，幫助受教育者明確道德的主要內(nèi)容、規(guī)范和基本要求，培養(yǎng)他們的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行為習(xí)慣，樹立正確的是非觀、善惡觀、榮辱觀，自覺用社會主義道德來規(guī)范、約束自己，學(xué)會做人。

(二)加強(qiáng)道德建設(shè)，樹立正確的社會主義榮辱觀

一個人的道德品質(zhì)、道德修養(yǎng)建立在人生觀的基礎(chǔ)之上，首先要樹立正確的社會主義榮辱觀。

2006年3月4日，在全國政協(xié)十屆四次會議的民盟、民進(jìn)聯(lián)組會上，******************同志提出了社會主義榮辱觀：

以熱愛祖國為榮以危害祖國為恥

以服務(wù)人民為榮以背離人民為恥

以崇尚科學(xué)為榮 以愚昧無知為恥

以辛勤勞動為榮 以好逸惡勞為恥

以團(tuán)結(jié)互助為榮以損人利己為恥

以誠實(shí)守信為榮 以見利忘義為恥

以遵紀(jì)守法為榮以違法亂紀(jì)為恥

以艱苦奮斗為榮以驕奢淫逸為恥

“八榮八恥”指出了當(dāng)今社會最需要倡導(dǎo)的八種“善”，也點(diǎn)出了對社會危害最大的八種“害”，它為我國的公民道德教育提出了方向和具體標(biāo)準(zhǔn)，要求大家在法律層面，牢記公民的權(quán)利和義務(wù)：哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是必須做的，哪些是必須不做的;在道德層面，“八榮”就是我們提倡的道德要求，而“八恥”則是必須摒棄的不良風(fēng)氣;在信念層面，“八榮八恥”指出是非、善惡、美丑的界限絕不能混淆。以上三個層面是緊密聯(lián)系的，我們要把道德和外在的法律及內(nèi)在信念結(jié)合起來，樹立正確的社會主義榮辱觀。

樹立社會主義榮辱觀必須從自己做起，從小事做起。我們要從言行一致開始，通過堅韌的努力，不斷提高自己的道德境界。

二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是導(dǎo)游人員在其職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們評價和判斷導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。凡是符合這些規(guī)范的行為，就是美的、善的、高尚的，人們就會加以肯定和贊揚(yáng);否則，就是丑的、惡的、不道德的，人們就會加以批評和譴責(zé)。

1996年1 1月20日，國家旅游局制定了《關(guān)于加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》，提出了旅游企業(yè)一線工作人員的職業(yè)道德規(guī)范：

愛國愛企 自尊自強(qiáng)

遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗

公私分明 誠實(shí)善良

克勤克儉 賓客至上

熱情大度 清潔端莊

一視同仁 不卑不亢

耐心細(xì)致 文明禮貌

團(tuán)結(jié)服從 大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上

上述職業(yè)道德規(guī)范體現(xiàn)了旅游職業(yè)道德對旅游從業(yè)人員的三個方面的基本要求：

1.明確認(rèn)識旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，熱愛旅游事業(yè)

我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)飛速發(fā)展，人民的生活水平大大提高，旅游已經(jīng)成為我國人民物質(zhì)生活和精神文化生活的重要組成部分，成為愛國主義教育和精神文明建設(shè)的重要途徑;旅游業(yè)既是經(jīng)濟(jì)事業(yè)，又是民間外交的重要組成部分，在擴(kuò)大我國的影響、增進(jìn)與各國人民之間的相互了解和友誼方面起著重要作用。所以我國的導(dǎo)游人員應(yīng)該不斷培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德感情，要有職業(yè)榮譽(yù)感，要樂于真心誠意地為旅游者服務(wù)，樂于獻(xiàn)身旅游事業(yè)。

2.真心實(shí)意為旅游者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

這既是導(dǎo)游職業(yè)的需要，也是社會主義道德為人民服務(wù)的核心要求，體現(xiàn)著導(dǎo)游人員的精神境界。導(dǎo)游人員要熱心為旅游者服務(wù)，關(guān)心和愛護(hù)每一位旅游者，盡力滿足他們的正當(dāng)要求;要加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.有愛國主義精神，做堅定的愛國主義者

導(dǎo)游人員要忠于人民、熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，要熱情

導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程總結(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)實(shí)施報告篇四

導(dǎo)游業(yè)務(wù)總結(jié)

第一章

導(dǎo)游人員

（一）導(dǎo)游人員的定義與分類

1）導(dǎo)游人員的定義：持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，收旅行社委派，按照接待計劃從事陪同旅游團(tuán)（游客）參觀、游覽等工作的人員。

（導(dǎo)游資格證----旅行社-----按接待計劃-----工作人員）2）導(dǎo)游人員的分類：a業(yè)務(wù)：領(lǐng)隊（受國際經(jīng)營的t委派）

全配（受組團(tuán)社的委派）

地陪（受接待社的委派）

講解員（固定不變的）

b職業(yè)性質(zhì)：專職、兼職

c使用語言：外語、中文

d技術(shù)等級：初級（獲得導(dǎo)游資格證一年后）

中級（獲得初級導(dǎo)游證兩年以上）

高級（獲得中級導(dǎo)游證四年以上）

特級（獲得高級導(dǎo)游證五年以上）

（二）導(dǎo)游人員的職責(zé)

1）導(dǎo)游人員的基本職責(zé):

1、根據(jù)旅行社與游客之間簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。

3、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等。

4、保護(hù)游客的人身安全和財產(chǎn)安全。

5.解答游客和詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

6、反應(yīng)游客的意見和要求，協(xié)助游客會見、座談等活動。

（按照計劃—負(fù)責(zé)講解—配合、督促—保護(hù)安全—反應(yīng)意見）2）處境旅游領(lǐng)隊的職責(zé)：

1、介紹有關(guān)情況

2、全程陪同游覽

3、落實(shí)旅游合同

4、維護(hù)全團(tuán)團(tuán)結(jié)

5、負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò) 3）全配導(dǎo)游人員的職責(zé)：

1、實(shí)施旅游接待計劃

2、做好組織工作

3、保護(hù)安全，處理問題

4、宣傳促銷，市場調(diào)研 4）地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：

1、安排旅游活動

2、做好服務(wù)工作

3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解

4、維護(hù)游客安全

5、處理想問題

5）景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)：

1、導(dǎo)游講解

2、提示安全

（三）導(dǎo)游人員的素質(zhì)

1）思想素質(zhì)：

1、熱愛祖國

2、遵紀(jì)守法

3、遵守公德

4、盡職敬業(yè)

5、維護(hù)權(quán)益

2）知識水平：

1、史地文化知識

2、政策法規(guī)知識

3、政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識

4、國際知識

5、旅行知識

3）工作能力：

1、執(zhí)行政策能力

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、語言表達(dá)能力

4、人際交往能力（導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個活潑型、外向型的人，一個精力充沛、情緒飽滿的人，一個滿懷愛心、善解人意、善待誠懇、詼諧幽默、可依可信的人）

5、應(yīng)對事變能力

6、旅游促銷能力

4）身心素質(zhì)：

1、健壯的體魄

2、平和的心緒

3、清醒的頭腦

4、健康的魂魄

（四）導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

1）忠于祖國，切記內(nèi)外有別（導(dǎo)游人員嚴(yán)守國家機(jī)密，時時，事事，處處以國家利益為重。帶領(lǐng)旅游團(tuán){游客}旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向游客談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用問題）

2）按章辦事，堅持請示匯報（導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社所確定的接待計劃，安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動。在旅行游覽中，遇到可能危及游客人身安全的緊急情況時，經(jīng)征得多數(shù)游客同意，可以調(diào)整或變更原接待計劃，但必須事先向旅行社請示匯報。）

3）遵紀(jì)守法，不辱國格人格

1、遵守紀(jì)律（不收小費(fèi)、不銷售商品、不營私舞弊，假公濟(jì)私，大吃大喝）

2、自尊自愛

3、注意小節(jié)：a導(dǎo)游人員不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

b導(dǎo)游人員不要攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動。

c導(dǎo)游人員不得與異性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊同住一室。d導(dǎo)游人員飲酒量不得超過自己酒量的1/3。

第二章 團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

（一）團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體（全陪地陪領(lǐng)隊導(dǎo)游人員是一個為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的集體。他們有共同的服務(wù)對象【旅游團(tuán)的全體游客】；共同的工作任務(wù)【執(zhí)行旅游團(tuán)的旅游旅游計劃】；共同的工作目標(biāo)【向游客提供滿意度服務(wù)】）

1）導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊之間的合作：

1、尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作

2、多同領(lǐng)隊協(xié)商，爭取領(lǐng)隊配合3、多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動領(lǐng)隊積極性

4、有利、有理、有節(jié)，不免發(fā)生正面沖突

2）全陪與地陪之間的合作：

1、彼此尊重，互相溝通

2、加強(qiáng)協(xié)作，密切配合（地陪帶領(lǐng)游客進(jìn)行導(dǎo)游講解時，全配應(yīng)該殿后，照顧游客的安全，防止走失）3）導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作：

1、尊重司機(jī)勞動（導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)將司機(jī)看做旅游接待集體中的一員，尊重其人格尊嚴(yán)和勞動，不

僅在同游客初次見面時要主動介紹司機(jī)，而且在涉及行車的關(guān)系事宜上要與司機(jī)進(jìn)行平等的協(xié)商。）

2、及時溝通（反涉及用車、行車，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時與司機(jī)進(jìn)行溝通，使其心中有數(shù)，以便做好

準(zhǔn)備工作。如：有關(guān)游客出發(fā)時間、集合地點(diǎn)、日程安排、計劃變更等）

3、協(xié)助安全行車（為了保證游客的人身安全，導(dǎo)游人員應(yīng)該協(xié)助司機(jī)做好停車和行車的安全工作。

如：游客到達(dá)時下車后提醒司機(jī)關(guān)好車門，車窗；行車時，關(guān)照司機(jī)不易過快；路況不好時或急轉(zhuǎn)彎時要慢速；行途中不與司機(jī)聊天；提醒司機(jī)出行前不易喝酒。）

4）導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作：

1、尊重相關(guān)接待單位

2、多于接待單位溝通

3、相互支持、互相補(bǔ)救

4、堅持原則，平等協(xié)商

（二）出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范 1）準(zhǔn)備工作：

1、研究該團(tuán)情況

2、核對相關(guān)票據(jù)（護(hù)照、簽證、團(tuán)隊名單、機(jī)票、行程、預(yù)防注射、住宿名單）

3、準(zhǔn)備相關(guān)物品

4、召開行前會議

2）陪同服務(wù)：1,、辦理中國出境手續(xù)

2、辦理國外入境手續(xù)

3、提供境外旅游服務(wù)（與地陪商定日程【順序可調(diào)，內(nèi)容不減】原則，必要時報告、推薦自理費(fèi)用，征得全隊同意、指導(dǎo)購物，謹(jǐn)防上當(dāng)，次數(shù)時間得當(dāng)，必要時）

4、維護(hù)旅游團(tuán)隊團(tuán)結(jié)

5、妥善保管各種票證

6、辦理返程手續(xù)

3）后續(xù)工作：

1、征收意見

2、填寫“領(lǐng)隊小節(jié)”

3、結(jié)清賬目

4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理問題

（三）全配服務(wù)程序與規(guī)范

1）準(zhǔn)備程序：

1、熟悉接待計劃（熟悉基本情況—熟悉計劃行程）

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品

3、充實(shí)相應(yīng)知識

4、與接待社聯(lián)絡(luò)3 2）首站接團(tuán)：

1、迎接客人

2、致歡迎詞

3、介紹情況（食住行時等）

3）入住飯店（積極主動協(xié)助領(lǐng)隊辦理手續(xù)、領(lǐng)隊分房自己掌握分房名單與領(lǐng)隊溝通自己的號碼以便聯(lián)系）4）核定日程（商定日程，與海外旅行社事先預(yù)定計劃為準(zhǔn)避免大的修改小的變動主隨客變）5）各站服務(wù)

6）轉(zhuǎn)站服務(wù)（離站—途中—抵站）7）末站送團(tuán)（處境—意見—送行）

8）后續(xù)工作（匯報—總結(jié)—清帳—?dú)w還物品）

（四）地陪服務(wù)程序與規(guī)范

1）準(zhǔn)備工作（接待計劃是由組團(tuán)社委托各個地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性文件是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)）

1、熟悉接待計劃（概況—成員—路線工具—票據(jù)—特殊要求禁忌—是否需辦理證件）

2、落實(shí)接待事宜（核定日程-落實(shí)車輛.住房.用餐.行李的運(yùn)送-熟悉景點(diǎn)-掌握聯(lián)系電話-提前聯(lián)系全陪）

3、準(zhǔn)備相關(guān)物品（票，表格-團(tuán)證件）

4、準(zhǔn)備語言、知識

5、修飾自身形象

6、做好心理準(zhǔn)備（艱苦復(fù)雜的工作—承受抱怨和投訴）2）接站服務(wù)：

1、團(tuán)隊抵達(dá)前工作（確認(rèn)游團(tuán)交通工具-與司機(jī)聯(lián)系【提前30分鐘到達(dá)告訴司機(jī)有關(guān)行程及安排與其商定車停位置】）

2、團(tuán)隊抵達(dá)后服務(wù)（確認(rèn)-核實(shí)-清點(diǎn)-登車【協(xié)助上車-坐穩(wěn)后檢查物品安放-禮貌清點(diǎn)人數(shù)】）

3、赴酒店途中的服務(wù)（歡迎詞—調(diào)整時差—沿途導(dǎo)游【風(fēng)光導(dǎo)游，介紹，飯店介紹】--宣布集合時間、地點(diǎn)）3）入店服務(wù)：（協(xié)助辦理入住手續(xù)-介紹設(shè)施設(shè)備-帶客用第一餐-宣布活動安排-照顧行李進(jìn)房-安排叫早-處理各類問題）

4）核定日程：措施：a當(dāng)領(lǐng)隊或游客提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時，地陪應(yīng)及時向接待社反應(yīng)，合理的可以盡量滿足

b對需要增收費(fèi)用的項(xiàng)目地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊或游客講明，按其有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用

c對有困難卻無法滿足的要求應(yīng)向領(lǐng)隊或游客說明原因、耐心的解釋，并表示抱歉

d對領(lǐng)隊或游客提出的要求與原日程不符并且涉及接待規(guī)格時，地陪一般應(yīng)予委婉拒，如特殊理由，并由領(lǐng)隊提出地陪必須向接待社請示

e當(dāng)領(lǐng)隊或全配手中的接待計劃與地陪有部分出入時，地陪應(yīng)及時報告并查明原因，分清責(zé)任，若是 接待社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況并賠禮道歉

5）參觀游覽：

1、行前服務(wù)（提前10分鐘到達(dá)，核實(shí)人數(shù)，提醒注意，準(zhǔn)時登車）

2、沿途導(dǎo)游（重申當(dāng)日安排，風(fēng)光導(dǎo)游，介紹景點(diǎn)，活躍氣氛）

3、景點(diǎn)講解（保證充分的游覽觀賞，勞逸結(jié)合—留意游客防止游客走失）

4、參觀活動

5、返程服務(wù)（回顧—風(fēng)導(dǎo)—宣布次日日程）6）其他服務(wù)：（餐飲服務(wù)-宴請與品嘗風(fēng)味-會見【必要時充當(dāng)翻譯】--文娛活動—購物服務(wù)）7）送站服務(wù)：

1、行前準(zhǔn)備（核實(shí)票據(jù)飛機(jī)離境提前72小時，返還游客證件）

2、離站服務(wù)（辦理退房【中午12點(diǎn)以前】）

3、送行服務(wù)（歡送詞—提前赴往離站地點(diǎn)處境航班提前2小時，國內(nèi)航班90分，火車1小時）8）后續(xù)公工作（處理留下的問題—結(jié)清所有賬目—做好總結(jié)）

（五）景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范 1）準(zhǔn)備工作 2）導(dǎo)游講解 3）送別服務(wù)

第三章

散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

（一）散客旅游服務(wù)概述

1）散客旅游的定義：

1、自主或半自助旅游：旅行者要求旅行社為安排一項(xiàng)或多項(xiàng)旅游服務(wù)，其余旅游活動自己安排

2、與團(tuán)隊的區(qū)別：散客自行安排計劃；團(tuán)隊旅行社安排

散客采用零星付費(fèi)；團(tuán)隊包價或一次性付費(fèi)

散客價格昂貴；團(tuán)隊相對較便宜 2）散客旅游的特點(diǎn)：批量??；批次多；預(yù)定時間短；變化多 3）散客旅游接待要求：（增加旅游產(chǎn)品的文化含量—建立計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)—建立廣大，搞笑，優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)工應(yīng)網(wǎng)絡(luò)）

（二）散客旅游服務(wù)的分類

（單項(xiàng)委托—旅游咨詢--=選擇性旅游）1）單項(xiàng)委托服務(wù)：（抵離接送，行李提取與托運(yùn)，代訂飯店、租汽車，代訂購并確認(rèn)交通票據(jù)、代辦入境臨時居住，旅游簽證等）2）旅游咨詢服務(wù)：（電話咨詢，信函咨詢，現(xiàn)場咨詢）3）選擇性旅游服務(wù)：a半日、一日、數(shù)日、購物游

b及時采購

c搞好接待

（三）散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

1）接站工作：

1、準(zhǔn)備工作（熟悉接待計劃【提供哪些服務(wù)】）

2、接站服務(wù)（提前到站—迎接游客【未接到a詢問機(jī)場等工作人員b至少尋找20分c向旅行社會報d同意后可離開】）

3、沿途導(dǎo)游

4、入住服務(wù)（協(xié)助辦理住店手續(xù)—確定活動日程—確定機(jī)票—推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目）2）導(dǎo)游服務(wù)（行前準(zhǔn)備-沿途導(dǎo)游-現(xiàn)場講解-其他服務(wù)-后續(xù)工作）

3）送站服務(wù)：

1、準(zhǔn)備工作（送站前24小時與游客確認(rèn)好送站時間地點(diǎn)—提前到達(dá)2小時【國際】1小時【國內(nèi)】40分【火車】）

2、到店接人（導(dǎo)游人員提前20分到達(dá)-酒店查詢-與司機(jī)共找20分-經(jīng)旅行社同意后可離開）

3、到站送客（隔離入口【國際】--飛機(jī)起飛【國內(nèi)】--上車坐好【火車】）第四章

導(dǎo)游講解規(guī)范

（一）導(dǎo)游講解的基本要求

1）正確：a內(nèi)容正確（客觀性：導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容要符合實(shí)際；準(zhǔn)確性：導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容要有根有據(jù)；健康性：內(nèi)容必須向上、無害）

b語言正確（語言范圍：符合語法或日常習(xí)慣；用詞貼切：正確把握詞義；恰當(dāng)使用敬語、謙語、態(tài)勢語：主意游客風(fēng)俗和語言習(xí)慣）

2）清楚：（發(fā)音正確，吐字清晰—層層遞進(jìn)，邏輯清晰—分清主次，突出重點(diǎn)）

3）生動：

1、語言生動形象a比喻：使抽象事物形象化（改革開放仿佛人們的生活插上了騰飛的翅膀）

使自然景物形象化（本溪水洞）

使人物形象更加鮮明的比喻（男女等）

使語言簡潔明快（長白山）

激發(fā)豐富想像（黃果樹瀑布高，寬）

b比擬：把人擬作物或物擬作人（注：表達(dá)恰當(dāng)，貼切符合事物基本特征；語言的適用場合）

c引用：明引（正引）：直接引原話原文，特點(diǎn)是保持原文出處明確，說富力強(qiáng)

意引：引用原話或原文的主要意思

暗引：把別人的話引入自己的話中不說明出處

d映襯：相反事物并列，形成鮮明對比的手法

e夸張（啟發(fā)人的想象力

2、語言詼諧幽默

3、使用態(tài)勢語言

4）靈活（對文化水平較高的講解內(nèi)容要深度..是語言要有品位；對程度較低的講解要適當(dāng)淺一些..語言通俗；對老體弱..力求簡潔）

（二）常用的導(dǎo)游方法與技巧

1）問答法（自問自答；我問客答；客問我答）

2）類比法（同類相似類比；同類相異類比；東西文化傳統(tǒng)；相同時代類比）3）懸念法

4）分段講解法（層次分明，環(huán)環(huán)相扣）5）虛實(shí)結(jié)合法：“虛”【輔】與景觀有關(guān)的民間傳說，神話故事，趣聞逸事

“實(shí)”【主】景觀實(shí)體實(shí)物史實(shí)一般有據(jù)可查 6）妙用數(shù)字法：（數(shù)字換算；揭示內(nèi)涵：傳統(tǒng)文化，科學(xué)真理）7）點(diǎn)面結(jié)合法：“點(diǎn)”景點(diǎn)景觀或事物

“面”具有同類性質(zhì)的其他景點(diǎn)

（三）導(dǎo)游講解的語言技能 1）導(dǎo)游語言的基本要求：（言之有物；言之有據(jù)）科學(xué)性和知識性；（言之有理）思想性和哲學(xué)性；（言之有情；言之有禮）道德修養(yǎng)；（言只有神；言之有趣；言之有喻）藝術(shù)性和趣味性

2）導(dǎo)游語言的語音：

1、音量：客人的多少、地點(diǎn)、周圍的環(huán)境

導(dǎo)游通過言談的內(nèi)容來調(diào)節(jié)eg:意欲強(qiáng)烈的信息

2、語調(diào)：升調(diào)：興奮，激動，驚嘆，疑問等感情狀態(tài)

直調(diào)：莊重，穩(wěn)重，平靜，冷漠等感情狀態(tài)

降調(diào)：肯定，贊許，感謝，期待，悲傷，厭惡等感情狀態(tài)

3、語氣：導(dǎo)游人員的口氣要親切，平和，給游客一種可親近之感

4、語速：導(dǎo)游人員說話的語速既不能太快，也不能太慢；語速適中，快慢結(jié)合，有所變化 3）導(dǎo)游語言的節(jié)奏：

1、導(dǎo)游人員語言的節(jié)奏是講話的快慢和語句的斷續(xù)停頓

2、停頓分：邏輯（說話內(nèi)容的邏輯關(guān)系）和感情（說話內(nèi)容的情感需要而作的停頓，通常表達(dá)激動、憤慨、疑問和感嘆等情感是使用）

3、停頓從說話的習(xí)慣分：語義（根據(jù)詞語的意義所做的）、暗示省略（說話人不明確的表示其意思）、等待反應(yīng)（說胡到關(guān)鍵之處有意停頓下來以激起聽眾的反應(yīng)，有時采用提問式的方式）、強(qiáng)調(diào)語氣（說話到重點(diǎn)之處，為加深聽眾的印象所作的停頓）

4）交際語言與態(tài)勢語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用：

1、交際語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用：

見面語言的藝術(shù)：打招呼的語言藝術(shù)（稱呼得當(dāng)、寒暄時熱情有禮【西方人多以

天氣、季節(jié)、自然等無關(guān)緊要的事情為話題】）

自我介紹的語言藝術(shù)

交談的語言藝術(shù)：熟悉客人姓名、傾聽對方談話、表達(dá)自己意見、留下良好印

象

勸服的語言藝術(shù)：誘導(dǎo)式（書例句59）、迂回式、暗示式

提醒的語言藝術(shù)：敬語式、協(xié)商式、幽默式

回絕的語言藝術(shù)：柔和式、迂回式、引申式、誘導(dǎo)式

道歉的語言藝術(shù)：微笑式、迂回式、自責(zé)式

2、態(tài)勢語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用：

類型：表情語（面部、姿態(tài)、服飾、發(fā)型）動作語（走姿、首語、目光語、手勢

語）

特點(diǎn)：具有民族文化；有強(qiáng)化和輔佐作用；具有集中運(yùn)用功能 第五章

個性化服務(wù)程序與規(guī)范

（一）導(dǎo)游人員與游客的交往

1）了解游客心理：

1、從國家、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手（東【含蓄，內(nèi)向】西方人性格與思維方式的差異、不同社會階層游客的需求差異【一般游客喜歡故事性強(qiáng)的，上層次喜歡高品位獲得高雅的精神享受】、不同年齡段的需求差異【老年人懷舊，年輕人好奇】、不同性別的游客需求差異）

2、

導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程總結(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)實(shí)施報告篇五

導(dǎo)游業(yè)務(wù)說課稿

旅游與酒店管理教研中心 胡玲

課程性質(zhì)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游社的核心業(yè)務(wù)之一。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)技能課和專業(yè)核心課，也是學(xué)生獲得國家旅游行業(yè)導(dǎo)游人員資格的必考科目。其前導(dǎo)課程是《旅游學(xué)概論》和《中國旅游地理》,平行課程是《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》、《旅游法規(guī)》和《旅游英語》，后續(xù)課程是《計調(diào)操作》《外聯(lián)實(shí)務(wù)》《竟區(qū)管理》等。

課程作用

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》為其他相關(guān)課程的開設(shè)起著支撐作用，它即是《計調(diào)操作實(shí)務(wù)》、《外聯(lián)操作實(shí)務(wù)》課程的基礎(chǔ)，又能使學(xué)生易于學(xué)習(xí)《景區(qū)管服務(wù)與理》、《旅游英語》等課程。同時它也是《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》和《旅游法規(guī)》等課程實(shí)踐與應(yīng)用的融合點(diǎn)，對于學(xué)生順利通過導(dǎo)游資格證書考試，滿足就業(yè)需要等方面起著重要作用。

通過本門課程的學(xué)習(xí)，能使學(xué)生具備各種導(dǎo)游實(shí)務(wù)知識和服務(wù)能力，熟練掌握導(dǎo)游帶團(tuán)技巧，培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力，發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力。從而為將來勝任導(dǎo)游職業(yè)和相關(guān)崗位上的專業(yè)技術(shù)工作，奠定良好的基礎(chǔ)。

課程目標(biāo)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程根據(jù)旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和導(dǎo)游從業(yè)人員的任職要求，突出學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)技能在整個專業(yè)能力中的核心地位，以理論知識夠用為原則，突出職業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進(jìn)知識、能力、素質(zhì)三方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，使學(xué)生通過學(xué)習(xí)本課程達(dá)到以下三個目標(biāo)：

知識目標(biāo)：使學(xué)生了解導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)理論知識和相關(guān)知識，掌握導(dǎo)游服務(wù)程序。能力目標(biāo)：使學(xué)生掌握帶團(tuán)服務(wù)、講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)等操作技能，能夠?yàn)槁糜握咛峁┮?guī)范化和個性化的服務(wù)，提高學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)能力、語言講解能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析處理問題能力，并形成一套獨(dú)特的導(dǎo)游風(fēng)格；獲得導(dǎo)游實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證明和行業(yè)職業(yè)資格證書（導(dǎo)游資格證書）。

素質(zhì)目標(biāo)：使學(xué)生具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，健康的身心理素質(zhì)，較強(qiáng)的語言能力、溝通能力和人際交往能力，良好的禮貌禮儀形象，形成愛崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識的專業(yè)素養(yǎng)。

課程設(shè)計的理念與思路

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是一門操作性、流程性非常強(qiáng)的專業(yè)技能課，為強(qiáng)化學(xué)生操作技能，我們圍繞實(shí)際工作中全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)游等的工作過程展開教學(xué)，讓學(xué)生按照實(shí)際工作形態(tài)學(xué)習(xí)地陪、全陪導(dǎo)游工作過程八大環(huán)節(jié)：準(zhǔn)備工作、迎接工作、入店服務(wù)、日程活動商定、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù)、送站服務(wù)和后續(xù)工作等。著力培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游語言能力、導(dǎo)游人際溝通能力、導(dǎo)游帶團(tuán)活動能力。通過多次實(shí)踐，我們形成了特有的理念和思路，即：

（1）課程教學(xué)以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為核心，以崗位技能、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為主要內(nèi)容，達(dá)到理論知識、實(shí)踐操作、行業(yè)資格考證和企業(yè)頂崗一體化的目的。

（2）根據(jù)導(dǎo)游工作過程，整合、優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，構(gòu)建四大教學(xué)模塊。并根據(jù)旅行社實(shí)際帶團(tuán)任務(wù)，創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情景，采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法。課程內(nèi)容力求突出實(shí)用性、實(shí)踐性、職業(yè)性、靈活性要求。

（3）教學(xué)模塊中的每一項(xiàng)任務(wù)都是一個完整的工作過程，都有崗位分析、任務(wù)描述、學(xué)習(xí)情景、學(xué)習(xí)目標(biāo)，做到既便于學(xué)生對任務(wù)內(nèi)容的理解和把握。又能使學(xué)生認(rèn)知的心理順序與工作過程中的行動順序相一致。

（4）變革考試形式，不以單純的試卷考試為依據(jù)，將課堂提問、模擬導(dǎo)游講解和現(xiàn)場導(dǎo)游講解成績納入考核范圍，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)的提升。

教學(xué)方法

主要采取講授法、案例教學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)（模擬訓(xùn)練）、情景教學(xué)、問題探究、項(xiàng)目設(shè)計等靈活多樣的教學(xué)方法，做到了互動式教學(xué)。

1、講授法：采取重點(diǎn)、難點(diǎn)精講，一般知識略講的方法，主要針對導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論知識的講解，如導(dǎo)游服務(wù)的概念、導(dǎo)游人員的概念、旅游交通、通訊、客源國常識、出入境常識等。通過講授，使學(xué)生掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)理論知識和常識。

2、問題探究：屬于啟發(fā)式教學(xué)方法。主要針對導(dǎo)游帶團(tuán)過程中可能遇到的各種問題和突發(fā)事件等知識，通過設(shè)問，讓學(xué)生對這些問題及應(yīng)對方法進(jìn)行探討，加強(qiáng)了學(xué)生對導(dǎo)游業(yè)務(wù)的認(rèn)知深度，提高學(xué)生分析能力、應(yīng)變能力、處理問題能力。

3、案例教學(xué)：通過案例分析討論，把課堂講授與學(xué)生討論相結(jié)合，提高學(xué)生分析和處理問題能力。

4、情景教學(xué)：主要針對地陪、全陪、領(lǐng)隊等導(dǎo)游人員的服務(wù)程序，導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能、講解技能等知識，通過課堂互動式的場景設(shè)計提高學(xué)生實(shí)際能力。

5、在課程組織過程中，重視學(xué)生資源，邀請畢業(yè)學(xué)生現(xiàn)身說法，分析和介紹帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)等以老帶新。

考核體系

該門課程的考核包括三個部分:平時考核、實(shí)操考核、理論考核。平時考核（占15%）主要考查學(xué)生的出勤情況、課堂參與度以及作業(yè)完成情況。實(shí)操考核（占25%）考查學(xué)生對各個帶團(tuán)環(huán)節(jié)的掌握以及服務(wù)的規(guī)范性和個性化。理論考核（占60%），針對導(dǎo)游資格證考試的考點(diǎn)進(jìn)行綜合性的考核。

特色創(chuàng)新

通過多年的教學(xué)實(shí)踐與改革，課程教學(xué)團(tuán)隊形成了“旺入淡出，學(xué)工輪替；三標(biāo)統(tǒng)一，行業(yè)接軌；雙語教學(xué)，國際接軌”的教學(xué)模式。突出教學(xué)的實(shí)用性、實(shí)踐性、職業(yè)性，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)競爭力。

在教學(xué)中，盡可能將各個知識點(diǎn)、考核點(diǎn)融入相應(yīng)的任務(wù)和學(xué)習(xí)情景中，讓學(xué)生在仿真的、完整的工作過程中掌握導(dǎo)游工作程序，學(xué)習(xí)處理問題的方法，培養(yǎng)語言表達(dá)能力，提高導(dǎo)游服務(wù)能力，積累一定的工作經(jīng)驗(yàn)。

課程內(nèi)容：實(shí)施“一條線、三個基本點(diǎn)”戰(zhàn)略。即依據(jù)地陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序（一條線），安排教學(xué)內(nèi)容，突出語言表達(dá)、帶團(tuán)技能、應(yīng)變能力三種能力（三個基本點(diǎn)）。

課堂教學(xué)：能力主線，任務(wù)驅(qū)動。著力實(shí)現(xiàn)兩個模糊：一模糊理論課與實(shí)驗(yàn)課的區(qū)別，二模糊教室與實(shí)訓(xùn)室的區(qū)別。貫徹教、學(xué)、做一體化，工學(xué)結(jié)合的原則。聘請優(yōu)秀導(dǎo)游員、相關(guān)行業(yè)人士參與從教學(xué)計劃制定到課題教學(xué)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)以及課程考核全過程。在學(xué)中做、做中學(xué)。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程總結(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)實(shí)施報告篇六

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程改革教學(xué)實(shí)踐總結(jié)

——授課班級g1

218、1228 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是我校旅游專業(yè)作為專業(yè)方向性課程開設(shè)，我從本課程的教學(xué)和導(dǎo)游帶團(tuán)實(shí)踐中積累了經(jīng)驗(yàn)，通過前一階段的教學(xué)改革實(shí)踐活動我有以下的認(rèn)識和體會。

一、實(shí)施前，有基礎(chǔ)。

1.《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程一直都在進(jìn)行課改，最早是2007屆的學(xué)生我就首次帶領(lǐng)學(xué)生走出教室走進(jìn)校園，在整個校園進(jìn)行模擬導(dǎo)游，首先由老師示范講解，學(xué)生聽；接著學(xué)生當(dāng)“導(dǎo)游”，教師和其他學(xué)生當(dāng)“游客”，導(dǎo)游過程結(jié)束，由“游客”為“導(dǎo)游”打分，老師點(diǎn)評。很好的踐行了“三教三學(xué)”的教學(xué)方法。

2.2010年，在肖院長的領(lǐng)導(dǎo)下，我和劉長洪老師共同編寫《校園景點(diǎn)講解手冊》作為實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，讓校園模擬導(dǎo)游更加規(guī)范有序。

3.為學(xué)院培養(yǎng)了一批又一批的校園導(dǎo)游，直接進(jìn)行校園講解和接待工作，使“職業(yè)角色”更加深入。

二、實(shí)施中，有特色。

1.培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力。通過模擬導(dǎo)游，要使學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識到就自己目前所掌握的這些知識，與社會實(shí)際需要還有很大的差距，僅靠教師所教授的那些知識，是不能夠滿足實(shí)際帶團(tuán)需要的。教師在教學(xué)過程中，根據(jù)學(xué)生的認(rèn)識水平，設(shè)置一些需要學(xué)生通過努力才能完成的任務(wù)，在潛移默化中培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)意識，例如導(dǎo)游辭撰寫工作，完成這項(xiàng)任務(wù)，學(xué)生必須自己去查資料，才能找到答案。這樣做，使

得學(xué)生在不斷的實(shí)踐中逐漸養(yǎng)成求知探索的習(xí)慣。學(xué)生有了一定的自學(xué)能力，有了自學(xué)的習(xí)慣，必然會在平時也進(jìn)行相關(guān)知識的學(xué)習(xí)、探討，這樣能更好地完成模擬任務(wù)，能更好地適應(yīng)今后導(dǎo)游工作的需要。

2.弘揚(yáng)荊楚文化。我們在進(jìn)行模擬導(dǎo)游時，就荊州一日游作為模板，以楚文化、三國文化對導(dǎo)游的要求對學(xué)生進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。內(nèi)容重點(diǎn)包括荊州博物館、荊州古城、章華寺、萬壽園等景點(diǎn)背景知識。這些知識的掌握，對學(xué)生今后宣傳荊州旅游、從事荊州旅游工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

三、實(shí)施后，有創(chuàng)新。

1.首次走進(jìn)荊州博物館。在校園模擬導(dǎo)游任務(wù)結(jié)束后，今年12月首次帶領(lǐng)學(xué)生走進(jìn)荊州博物館進(jìn)行實(shí)景育人、現(xiàn)場導(dǎo)游。置身于真實(shí)的環(huán)境，使學(xué)生融入其中，最大限度的激發(fā)了學(xué)生的潛能，幾位從北京過來旅游的游客贊嘆道：“作為在校學(xué)生，能有勇氣為陌生的游客進(jìn)行導(dǎo)游講解，實(shí)在是了不起！”；

2.實(shí)踐培訓(xùn)。在旅游旺季，通常是在學(xué)生春游、秋游旅行社需要大量導(dǎo)游的時候，安排學(xué)生去相關(guān)旅行社進(jìn)行實(shí)際的帶團(tuán)操作，積累“實(shí)戰(zhàn)”經(jīng)驗(yàn)，帶團(tuán)回來，學(xué)生要寫好小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)得失，對帶團(tuán)過程中出現(xiàn)的學(xué)生解決不了的問題，由專業(yè)教師再給予指導(dǎo)。由于能走出課堂，進(jìn)入實(shí)際操作環(huán)節(jié)，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣往往更加濃厚，學(xué)習(xí)動力十足，這樣模擬的效果也就更好。

四、主要問題

1．學(xué)生沒有統(tǒng)一制服，角色氛圍和主導(dǎo)地位受到影響。

2．每次前往景區(qū)乘坐公共汽車，安全問題存在隱患。

3．目前還沒有“荊州一日游”的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，計劃明年開始編寫。

課程負(fù)責(zé)人：劉 娟 2013年12月29日