總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？下面是小編整理的個人今后的總結范文，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。

服務前臺工作總結篇一

案例一：

xx年10月4日14：45服務中心打電話問9

18、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開房門，之后15：00時有一位男士用外線打過來電話，讓我開房門，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開門，然后他語氣極其強硬的問我，必須先續(xù)房費才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行，然后他很生氣，說讓酒店老板接電話，又讓酒店***經理接電話，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺，暫時沒有辦法接電話，這時客人就說他們不續(xù)房了，要退房，讓我們把房門打開，把行李拿出來，我說可以，但需要確認一下身份(按規(guī)定必須開房人本人通知開房門才行)，因為他不是開房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來，到前臺確認一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開房門，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來了，就把電話接過去了，然后我讀了一下前臺這位女士手中的房卡，確實是這兩個房間的，過去她問我，她們要退房，是否可以開房門拿行李，我回答說可以，之后這位女士把電話又給我，我接過電話，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說話極其難聽(什么詞都用上了，我學都學不會)，我實在受不了他這樣侮辱人，就把電話掛了，之后我就通知了服務中心，讓樓上客人進房間拿行李，前臺那位女士就上樓了。

很多客人并不可能從我們的角度去考慮問題,我們的程序對他而言就象狗屁一樣不知道樓主案例中的那兩個房間的住房押金是否是外面掛電話的那位先生交的而非在住客人交的?

如果是這樣的話,在辦理c/i 的時候總臺接待應該有意識跟客人說要不你方便留個手機,方便我們聯(lián)系您,萬一住客要消費啊要續(xù)住都好請示.?也許他們本來是預定一天的,結果因為什么事情延遲要續(xù)住,那么在交錢的人還在外面可能暫時不能過來的情況下,他當然希望前臺先開門啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李,客人又回來了,可以先給他們開門,并告知方便下來補交押金,而且您的房卡設置也已經打不開房門,為了您出入方便,您看什么時候下來辦理一下手續(xù)?其實我們完全可以讓服務員代勞換卡,但是為了讓客人辦理手續(xù)當然要這么說,一般客人都很自覺的,而且當初中午催押金的時候若有很多行李就表示客人暫時還沒有離開的意愿,不可一味強調我們需要怎么樣,換你是客

人聽的都不舒服了,....要確定客人的身份很多啊,問客人開房間登記的是誰,或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來確認

案例二：

在某地，一家sheraton剛開業(yè)。去試住，在前臺的時候，ionist 便準備向我解釋。我說：小姐你可以電話關外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她說：對不起，只有我們總經理同意后才可以清掉minibar.

碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準備不消費任何items的客人?還是最后強調這是酒店規(guī)矩，要住店就必要交押金呢?

"對不起，只有我們總經理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解釋.也不要對客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話，很容易激怒客人的。

首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明,除了房費、minibar、電話費及其他簽單掛帳的費用外，還有其他不確定的費用，如房間內的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實際消費進行結算的。此時如果客人同意少付押金，則關閉電話、簽單權、撤除收費酒水。

如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結算房費，用現(xiàn)金做押金。

總之，除非有人擔保免押入住，否則前臺不可能辦理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一個，是個剛從服務員升上來的小年輕。有一對男女同來住房，聽說我們的房價是228，女的有點不滿意。要求我們給優(yōu)惠點，她說前段時間過來的時候是208的，我們的主管也向他解釋了，因為前段時間剛開業(yè)，我們店做的一個促銷活動。但是客人還是非常的不耐煩，也沒聽進去我們的解釋。并堅決要求以208的價格賣給她們。我們的主管則堅持自己的意思，必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價格，同時我們也查到客人的記錄，確實是218以網(wǎng)絡定房的價格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡的價格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說，其實他們不在乎那10塊錢，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。

事后我問主管，前臺的服務員權限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權限是多少，他回答說是208也可以賣。

然后我就想，為什么店里給主管設置一定的權限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實想留他們真的很簡單，他們并不是無理取鬧的客人)

如果你是我們的 主管，你會怎么處理這樣的問題呢?如果在你們酒店遇到價格底線的時候，你會如何處理呢?

案例四：

7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺，稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。

am即調查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開g城。前臺領班小敏為其辦理了退房手續(xù)，將所有資料投到財務。(此時應該已經用客人的信用卡給客人做過結帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預授權抵押，那么應該做的是預授權完成，來劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉到財務，沒有說明，這次結帳，客人的付款方式，及結帳使用的code,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復入住(查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當班的李主管均沒有印象當日為客人辦理過恢復入住手續(xù))(誰的code誰負責，收款員應該接受過培訓，離開崗位，或者電腦前，應該退出系統(tǒng)中自己的code,如果認為同班同事值得信任，不退code,那么出了問題要自己承擔，沒有任何理由可以逃脫)

同時am查看5月28日的催預退記錄及夜審對租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無此房的查預退記錄。hskp晚上開夜床時報告am此房無行李，同時在當晚am對租時也查出沒有rc單(此時無人無行李，客人沒有到前臺c/o的話，可以繼續(xù)滾動一日房費，在客人預計離店的日期再進行結帳，操作沒有錯誤)。在5月29日am查due out時發(fā)現(xiàn)此房無人無行李(且沒有聯(lián)系方式)，則通知前臺out機。(操作沒有問題)

7月2日，財務查帳時發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺客帳，財務或者前臺人員需要多長時間進行檢查一次?，一般我做過的酒店要求，前臺主管每個星期一，把前臺的臨時客帳的也就是假房中掛的應結未結賬目進行匯總，然后報給日審，由前臺和財務統(tǒng)一解決處理，事情過去了一個月財務才追問此筆帳目，說明貴酒店在臨時住客帳的清理銜接上有一定問題)，預授權早就已經失效，因此判定為前臺漏結帳目。雖然前臺領班小敏和李主管意識到是前臺員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時帳，但他們認定客人沒有來前臺退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在pos機上成功追收回700元(還是我之前提到的那個疑問，客人在第一次要求退房的時候，把帳務資料給了財務，難道就沒有給客人結帳么?而且，如果客人已經結帳，前臺不需要報客房部查房么?報客房部查房，客房部沒有查房記錄么?)。

但客人堅持自己已經于5月28日就已經把帳結清離開了飯店。現(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會再恢復入住，是否確實是客人返回來了，而不承認呢?am查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是vd房，下午為vc房，晚上則為occ(我們飯店的實時房態(tài)表有很大的問題，所以我個人認為這不能說明什么問題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄，沒有根據(jù)實際進行標注，所以不提也罷)。

現(xiàn)在5月28日已產生一晚的房費到底應該由誰來承擔呢?

總結：客人如果之前結過帳，那么一定回有客人的付款方式對么?會有客房的查房記錄對么?ok, 那么那么，客人是否5月28日結帳過，就可以根據(jù)這個來操作查詢。如果客人沒有結帳，那么詢問，前臺工作人員，客人的rc為什么要投遞到財務部。如果客人已經結帳，那么r c/i, 需要給客人重新制作鑰匙吧，查看制作鑰匙記錄，應該可以確定客人是否重新辦理過入住。否則，客人沒有鑰匙怎么進的去房間呀。除非貴酒店在客人結帳的時候，不收回客人的鑰匙卡。或者，可以使用門卡采集卡，(給酒店上門卡系統(tǒng)自帶的卡，可以查詢房間開啟記錄)，查看該間客房當日的使用情況，在客人離開后，除了工作人員的要是卡，是否有其他前臺制作的客人門卡開過房間。實在不行，還有監(jiān)控可以查看么？

另外，關于此類問題，可以也去財務板塊發(fā)個帖子之類的，個人感覺，對于此類問題，可能如何解決，財務不好提出相關建議，但是針對于查賬，審核人員還是能給樓主一個大概的啟發(fā)的

服務前臺工作總結篇二

澳門德興海鮮火鍋(經開店)

服務接待程序

進場：由進場崗安保員敬禮并根據(jù)場內車位情況指揮車輛進場。

1、進車位：由場內崗安保員指揮車輛根據(jù)先進先出的原則停放到指定車位，為客人開

車門問好并提醒客人鎖好車門，車內不要存放貴重物品。

2、離場：由場內崗安保員指揮車輛駛出車位，根據(jù)離場路線駛離車場。

迎接：由門門廳崗迎賓員熱情洋溢，聲音響亮地向來賓問好，（歡迎光臨）由排在第一位的迎賓員負責接待領位。

1、預訂領位：（先生/女士，晚上/中午好！請問您有預定嗎？）有預定的先詢問預訂人

的姓名單位，確定后在咨客電腦上先打開咨客預定管理界面，查詢客人預定信息，然后打開點菜界面，登陸后對預定包間進行開臺操作后退出，最后帶領客人就位，同時，對講機通知樓層部長（二樓張部長208客人到）如有相關管理人員為客人預訂則把客人安排好后立即通知本人。

2、散客領位：（先生/女士，中午/晚上好！請問您有預定嗎？）無預定詢問客人人數(shù)（請

問您幾位？），首先打開咨客界面查詢餐廳實時狀態(tài)，然后打開點菜界面，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應位置，最后帶領客人就位，同時，通知樓層部長（二樓張部長宴會廳202貴客5位到）。

3、非就餐訪客接待：詢問客人姓名單位，并且將客人安排至休息區(qū)，通知行政辦公室

先行接待，如訪客直接尋找某位管理人員，詢問客人姓名單位，并且立即通知相關人員。（工作時間內不接待經理級以下訪客,員工家內有重要事務到后門由安保部通知部門管理人員安排接待）.

4、禮賓員應在客人右前方距離一步半的位置行進.在行進過程中,應不斷回頭與客人進

行交流,表情微笑,當行至電梯口時,告知顧客請稍等,并準確操作電梯,電梯門開后,應用手緊按感應器,請客人先進入電梯.

當所有的顧客已安全進入電梯時,禮賓員進入電梯操作完成后,面對顧客,背對操作處,對客人進行交流.到達后,同樣用手按感應器請客人安全下電梯.客人已離電梯后迅速行至顧客右前方,將客人帶至相應臺位.

1、預訂客人接待：由經理或部長在樓層電梯門廳處負責接待預定客人，并且引領客人

至相應位置，并且根據(jù)班前安排部長或領班為客人點菜。

2、散客接待：禮賓員將客人按餐位情況安排至相應位置后，詢問客人數(shù)后開臺。（您

好！請問這個包間（座位）可以嗎？好的）。

3、茶水服務：開臺卡后由服務員給客人拉座就位，并說（中午/晚上好！歡迎光臨澳門

德興！健康、美味，營養(yǎng)是我們一成不變的追求！請問現(xiàn)在需要什么茶水嗎？我們這里為您準備了***茶，請問您需要哪一種，好的，請您稍等?。榭腿诉f上菜單，（您好！這是菜單，請問您現(xiàn)在需要點菜嗎？好的請稍等）。需要點菜則通知部長或領班。

酒店前臺服務流程

前廳是負責推銷飯店產品和服務，組織接待工作，調整業(yè)務經營的一個綜合性服務部門。是會所重要的宣傳窗口，能給客人留下第一印象和會所的整體形象，其服務能在一定程度上決定著客人......

酒店前臺服務用語

御泉灣時尚酒店總臺服務用語1、您好先生/女士，我能為您做些什么？2、您好先生/女士，需要我?guī)兔幔?、晚安，**先生/女士。4、歡迎光臨御泉灣時尚酒店。5、歡迎下榻御泉灣時尚酒店。......

酒店前臺服務案例

酒店前臺服務案例案例一：xx年10月4日14：45服務中心打電話問918、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務員......

酒店前臺服務程序

澳門德興海鮮火鍋(經開店)服務接待程序進場：由進場崗安保員敬禮并根據(jù)場內車位情況指揮車輛進場。1、進車位：由場內崗安保員指揮車輛根據(jù)先進先出的原則停......

酒店前臺服務忌語[優(yōu)秀]

酒店前臺服務忌語1.你等一會兒。2.你預定房間了嗎？3.沒有找到你的預定。4.是不是您記錯了。5.房間都住滿了，您到其他酒店看看吧！6.對不起，我沒這個權利。7.對不起，這不是我的職責......

服務前臺工作總結篇三

在工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。

工作中我刻苦學習業(yè)務知識，在領班的培訓指導下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為客服務，一點一滴的學習積累，在很短的`時間內我就掌握了收銀員應具備的各項業(yè)務技能。

在工作中也有過失誤，是主管、領班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，__先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。從此，在領導的心目中我已經不是那么的脆弱了，變得很堅強，由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上級領導的肯定，讓我來__會所實習，剛開始去時特別不習慣，各方面我都覺得沒酒店好?？墒墙涍^一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經過一段時間的努力，領導們對我評價很好，讓我擔任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值得，同時，我又感到很大的壓力，領導對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應努力工作，做好我應該做的責任，這對于我來說，又是一項新的挑戰(zhàn)。

在這一年里，讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解，其中讓我認識最深的是：

對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在__我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平。部門經理和主管經常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們__，你的形象就是我們__的形象”，”客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，”只有真誠的服務，才會換來客人的微笑?！?/p>

飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

收銀員在飯店來說是一個比較重要的崗位，它要求有很強的責任心和良好的溝通能力，而這對于我來說壓力很大，面對困難和壓力，我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺收銀崗位上的一年后，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會做的更好。

以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經營管理，從我的這一年的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：

1、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經營管理必須堅持“三個上帝”，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

2、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

3、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注重于物質上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!

一年的工作已成為過去，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的實習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

__酒店是我踏入社會的第一個工作地點，在這一年的實習期里，對我個人來講有很重要的意義，從一個走出校園不懂世事的實習生到現(xiàn)在能夠獨立面對一切困難和壓力，我很感謝__酒店給我的這次機會。

服務前臺工作總結篇四

我是今年x月份到單位工作的，在領導和同事們的大力幫助下，我順利地通過了實習，個人的業(yè)務基礎水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務，得到了領導肯定和同志們的好評。

一)、好的方面。

酒店的設施、管理和工作都體現(xiàn)了x級的水準，自己以前也有從事收銀工作的經歷，但到了新的工作崗位上卻出現(xiàn)了一些不適應。在業(yè)務主管和同志們的大力幫助下，我認真地學習，勤奮地工作，有不懂不會的地方就積極虛心的向工作經驗豐富、業(yè)務水平高的老同志請教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職，完成任務較好。

來到酒店工作以后，自己對這里的環(huán)境和工作內容都非常的喜歡。單位平時注重對員工全面素質的培養(yǎng)，在學習了禮儀常識、管理課程、安全常識、英語的日常用語和日常行為道德規(guī)范等課程后，我們的能力素質得到了不斷的提升，團隊精神和集體榮譽感大大加強。

在平時的工作中，我能夠按照酒店的管理規(guī)定嚴格要求自己，做到不遲到，不早退。做為收銀員，我能夠嚴格落實財經制度，按照職責權限收帳出單，從沒有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的情況，確保經過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白。

作為一名員工，我能夠自覺服從上級領導和管理，主動配合好工作，遇事常請示匯報。平時生活中，關心照顧身邊的同事，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背后議論他人，不拉幫結派，不做不利于團結的事。

在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因為，作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人結帳時，我都保持微笑，認真對待，耐心的解答客人的疑問，為客人做最滿意的服務。

二)、存在問題

一、自身的學習抓得還不緊

在平時生活中，還不能抽空加強文化知識的學習，充實提升自己，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜志。

二、工作的主動性、團結協(xié)作意識還有待加強

工作中對上級安排或者本職范圍內的事情都能盡心盡力去做好，但在協(xié)助他人完成工作和參加單位的一些培訓時還表現(xiàn)得不夠積極。

三)、下步打算

一、加強學習，不斷提高自身的文化素養(yǎng)

要加強對文化知識的學習，特別是對外語的學習。爭取做到每月讀一本好書，每周寫一篇小文章，每天看一張報紙。

二、努力鉆研本職業(yè)務，提升職務技能。

不能滿足當前的業(yè)務水平，還要虛心的向業(yè)務精湛的老同志學習，不斷提升服務品質，提高工作效率，達到零失誤、零差錯。

三、踏實努力，為單位建設發(fā)展繼續(xù)貢獻力量

在單位工作的這一年是我學到知識、增長本領的一年，也是我成長進步、開心快樂的一年，我要繼續(xù)保持優(yōu)點，克服不足，為單位的建設發(fā)展貢獻自己的一份力量。

服務前臺工作總結篇五

前廳是負責推銷飯店產品和服務，組織接待工作，調整業(yè)務經營的一個綜合性服務部門。是會所重要的宣傳窗口，能給客人留下第一印象和會所的整體形象，其服務能在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務質量直接關系到飯店其他部門的服務效果。而前廳部的銷售則直接關系到整個飯店的經濟效益。

作為前廳的銷售，一般分為4個階段。

一.賓客到店前?？头康目驮磸目傮w上來說分可為預訂客和未經預訂的散客。到達飯店前已辦理訂房手續(xù)的叫預訂客，沒有辦理訂房手續(xù)臨時到店住宿的則為散客。在預訂過程中，前臺員工需要根據(jù)客人的需求向客人介紹會所的房間類型，服務項目，綜合設施等，并由此確定客人的住房類型，房價。

預訂流程：

1.電話響起3聲內接起，并向客人問好，報出自己的崗位，詢問需求。（您好，客房預訂，請問有什么需要幫忙？）語氣要熱情，說話親切。

2當客人告知要訂房后，詢問住宿日期（看下客人需要訂房的當天房態(tài)），然后向客人介紹當天所有的房間（有高至低報價），房間的設施設備，環(huán)境，價位，朝向。征詢賓客意見，具體需要哪種價位的房間，（您好，我們這邊有套房，大床房，標準間。請問你需要哪種類型的房間？套房內設施設備有。。。價位是。。。，大床房內設施設備有。。。，價位是。。。，標準房內設施設備有。。。，價位是。。。）

3.當客人確定好房間價格后，詢問房間數(shù)量，到店時間，住宿天數(shù)。詢問客人稱呼方式，留下客人聯(lián)系電話，詢問是否有特殊要求，確定保留時間。（您好，請問你需要幾間大床房呢？大概幾點鐘到？請問怎么稱呼您？當知道客人姓氏后使用尊稱，某某先生，請問您對房間有什么特殊要求嗎？請問房間為您保留到幾點鐘？）并做好賓客的預定記錄。

4.與賓客仔細核對預定信息。（某某先生。你訂的是幾月幾月的幾間什么房，房間價格是xxx。住幾天。您的聯(lián)系電話是xxxxxxxxx。房間我們?yōu)槟惚Ａ舻絰x點。你的房間需要無煙處理，朝著江（特殊要求）。請問您有什么需要補充的嗎？

5.核對無誤后，告知客人自己的工號，感謝賓客的來電，結束掛機。（某某先生，非常感謝您來電，我的工號是xxx，期待您的光臨，再見.等客人掛機后服務員再掛機。

6．根據(jù)預定單的信息錄入電腦，并把預訂單按日期整理歸類。

二．賓客到店時。無論是預定客，未經預訂客來會所時第一個接觸的就是前臺的服務員，他們必須為客人提供相應的服務。按照旅館業(yè)的規(guī)定，所有客人在入住前都需要辦理入住登記手續(xù)。住宿登記業(yè)務不僅能夠為飯店提供業(yè)務運轉的基礎信息資料，也是維持飯店正常營業(yè)次序的必要。

1.客人進入大廳，距離客人1.5米時主動問好（先生，你好，請問有什么需要幫忙嗎？）

2.如是辦理住宿登記，詢問是否有預訂。（先生你好，請問你有預訂過嗎？）

3.如有預訂，則再次與客人核對訂房信息（某某先生，你是訂了今天的一間大床房，房間需要無煙處理，朝江，住2天，價位是xxx。對嗎？）如無預訂，則向客人介紹今天的客房，客房介紹可與預訂時介紹客房借鑒。

4．確定好房間類型和價格后，找到相應的房間。給賓客辦理入住手續(xù)。（先生你

好，請你在住宿登記單上簽名，并出示證件讓我們掃描下）。出示證件后，可根據(jù)姓氏對應相應的尊稱。在辦理房卡當中，我們可以告知客人會所的一些基本情況（，某某先生。我們?yōu)槟才帕?樓的808房間，面朝江水，環(huán)境優(yōu)美，早餐在邊上餐廳的2樓，樓梯在這邊走上去。退房時間為中午的12點。）

5.辦理好登記手續(xù)后把證件還給客人，并向客人收取預付。（某某先生，這是您的證件【雙手反面還給客人】，房間的押金是800塊，請問您是刷卡還是現(xiàn)金？）在收取押金過程中，要注意唱收唱付。在押金單上寫上住客姓名，房號，抵離店日期，預售種類，接待人員，并請客人確認無誤后簽字。

6.雙手遞上房卡和押金單，并?？腿俗〉暧淇?。（某某先生，這是您的房卡和押金單，住您住店愉快。）

7.建立賓客賬戶。收取的押金按現(xiàn)金和卡單歸類，并把預付款的金額錄入賓客賬戶內，控制賓客在會所的消費在預付款內。

三．住店期間。在賓客住店期間為賓客提供問訊服務，電話總機服務，貴重物品寄存服務等。

賓客問訊服務需要員工了解縉云的人文地理知識。像縉云的土特產（土爽面，麻鴨，地瓜等）、特色小吃（燒餅）等。還有縉云的仙都。河陽古民居等風景區(qū)。了解縉云的行政機關分布，；路線、

電話總機服務一般的服務有查詢企業(yè)機關電話，國家代碼，地區(qū)區(qū)號，叫醒服務等。

叫醒服務：詢問客人叫醒時間，是否需要2次叫醒（叫醒間隔），房間號碼。記錄后再次與客人核對，再次祝賓客住店愉快。（某某先生，請問您要幾點叫醒？是否需要2次叫醒？如需要則詢問間隔時間。房間號碼。再次核對，某某先生，你需要明天8點叫醒2次，間隔時間是4分鐘，對嗎？等賓客確認后，我們已經幫你設置好叫醒時間了，祝您住店愉快。）

貴重物品寄存：

四．賓客退房時。客人離店時要辦理退房手續(xù)。這一手續(xù)通常包括收回客房鑰匙。更改房態(tài)及結算客賬等。

1.客人距離柜臺1.5米處主動向客人問好。詢問需求。（先生你好，請問你是退房嗎？）

2.收回房卡和押金單，通知客房查房，然后告知賓客等待片刻。（某某先生，請你稍等，查下房間。）如客人有急事可讓客人先行離開，預授權的話可以電話聯(lián)系確認后自動扣款。如現(xiàn)金押金，則收回房卡后把押金單還給客人，等客人空閑時間再來退還余額。

3.接到客房查房電話后做好消費品單的記錄，并錄入賓客賬戶。然后向客人詢問是否有此消費，確定價格。（某某先生，你在房間內消費了一瓶水，價格是20元。）

4.打印賓客賬單，并在此讓賓客簽字確認。并對賓客的賬戶做結賬處理，退還余額。（某某先生。這是您房間的消費，房費455.一瓶水20.總高475元。麻煩你在賓客簽名這里簽上你的姓名。你預付了900.找您425，請收好。）

5.恭送賓客，歡迎下次光臨。（某某先生，感謝你的光臨，歡迎下次再來）