當工作或學習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做總結。什么樣的總結才是有效的呢？下面是小編整理的個人今后的總結范文，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。

公司客戶服務部工作總結怎么寫通用一

客戶專員工作職責：

1、 協(xié)助客戶經理制定客戶服務的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持。

2、 收集、整理客戶需求信息并對信息進行分析，提出改善服務的具體建議和措施。

3、 及時有效的關注網絡上、報紙上以及各個方面提供的商機并錄入到系統(tǒng)中。

4、 針對商機管理、項目管理列出商機管理計劃，提供出各環(huán)節(jié)落實的時間、周期以及各階段配合的部門人員等，并督促各個環(huán)節(jié)正常開展。

5、 建立客戶資料，通過快普系統(tǒng)，收集、登記客戶資料，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫。

6、 針對各個項目的情況，及時通過系統(tǒng)落實各階段項目費用申請（標書、保證金費用等）。

7、 監(jiān)督各部門在商機管理各階段的落實情況，并對各個環(huán)節(jié)進行記錄到快普系統(tǒng)中。

8、 配合客戶經理完成公司內審體系的打造，對公司的流程、項目的進度進行跟蹤，及時將信息整理。

9、 收集公司項目資料，形成公司的項目知識庫。

10、 完成領導臨時交辦的其他任務

客服專員工作職責：

1、 協(xié)助客戶經理完成本部門的工作。

2、 負責與客戶交流，收集客戶的需求，及時將客戶在使用設備及

各類系統(tǒng)中出現(xiàn)的故障了解清楚并進行登記，分派出合適恰當?shù)募夹g工程師上門服務。

3、 負責每月的客戶人員電話、短信、微信拜訪，并將拜訪過程中

了解出的商機信息及時與客戶專員溝通并上報客戶經理。

4、 梳理客戶關系，將客戶人員按分類進行劃分，整理出每季度的

重點客戶、潛在客戶，并將相關數(shù)據(jù)上報至客戶經理。

5、 接收客戶、400電話、銷售人員設備報修及維修設備登記事宜。

6、 接收客戶維修設備，并將設備信息錄入到系統(tǒng)中，并進行跟蹤，

最終將維修好的設備安排技術人員送貨上門。

7、 完善客戶滿意度調查，配合ISO體系建設，積極配合公司

審核工作。

8、 完成領導臨時交辦的其他任務

前臺工作職責

公司客戶服務部工作總結怎么寫通用二

本在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協(xié)調能力增強。

一、物業(yè)宣傳工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯(lián)”。

二、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優(yōu)質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務 ”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。

四、質量管理

（一）堅持每月1-2次物業(yè)質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t--2011》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯(lián)系熱線電話24小時暢通（），隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯(lián)系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴债a生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關要求，個別部門不予落實。

公司客戶服務部工作總結怎么寫通用三

客戶服務部工作手冊

一、客戶服務部服務規(guī)范

1、 客戶服務部工作內容

2、 客戶服務部服務模式及承諾

3、 前臺服務崗位職責及工作內容

4、 收費員的崗位職責及工作要求

5、 1#、2#樓棟客服專員的崗位職責及工作內容

6、 客服部主管崗位職責及工作內容

2、 入伙

1、 接到入住通知

2、 辦理入住手續(xù)

3、 房屋驗收手續(xù)

4、 資料存檔

3、 裝修管理

5、 裝修申請及審批

6、 裝修范圍

7、 裝修施工管理

8、 違章裝修處理

4、 空置房管理

空置房建檔

空置房維護

5、 小件物品寄存標準

寄存保管物品的種類

小件物品寄存保管的程序

寄存物品領取的程序

6、 處理投訴的標準

接待投訴的基本原則

投訴的分類

投訴處理權責及判別

投訴處理工作的規(guī)范

無效投訴處理的規(guī)范

七、業(yè)主意見征詢

一、 客戶服務部服務規(guī)范

1、1.日清日審

業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理和匯總，檢查是否都是按要求的時限進行處理，是否有遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日進行跟蹤，及時給業(yè)主回復進展的情況。

1、2.三米微笑

在客戶注意到自己的適當范圍內（一般距離為三米）要保持善意的微笑，向業(yè)主示意。當客戶前來報修╱投訴╱求助時，在走到適當?shù)木嚯x（一般為三米）前臺接待人員應立即主動起身微笑向業(yè)主致意。

1、3.說道做到，兌現(xiàn)承諾

2、服務原則

2、1.化解而不是激化矛盾

2、2.服務而不是管理客戶

2、3.一舉一動關乎公司形象。

3、 著裝規(guī)范

3、1.上班時間必須著裝工作服，經常換洗保持清潔。

3、2.上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟處。

3、3.女員工應穿半高跟黑色皮鞋。

4、 儀容儀表規(guī)范

4、1.女員工上班時間內必須將頭發(fā)盤起，并化淡妝。

4、2.保持手部的干凈，不涂指甲油。

4、3.上班前不吃有異味的食物，保持口腔的清潔。

4、4.每天上班前檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場合整理自己的儀容儀表，必要時到工作間或衛(wèi)生間整理。

5、服務態(tài)度

5、1.對客戶無論何時都應面帶笑容，熱情主動。

5、2.在有條件的場合下請客戶就座，并給客戶端上茶水。

5、3.謙虛和悅接受客戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，事后迅速處理分解投訴。

6、 語言規(guī)范

6、1.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

6、2.歡迎語：歡迎你來到我們新外灘小區(qū)、歡迎您入住1#樓、歡迎光臨

6、3.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、

祝您新年快樂、

6、4.告別語：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來

6、5.道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

6、6.道謝語：非常感謝、謝謝

6、7.應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的

6、8.征詢語：請問您有什么事情嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的需求嗎？

6、9.請求語：請您協(xié)助我們&&？請您&&好嗎？

6、10.商量語：&&您看這樣好不好？

6、11.解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

6、12.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見

7、 接聽電話

鈴響三聲以內，必須接聽電話。

拿起電話，應清晰報到：您好，新外灘服務中心。

7、3.認真聽取對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍后，去傳呼他人；如對方有報修╱投訴╱求助要求辦理時應將對方的要求逐條記錄在當天的值班記錄表上，并答復馬上轉達相關部門處理。

7、4.通話完畢，應說謝謝，再見。并在對方放下電話之后，輕輕放下電話。

7、5.接聽電話時，聲調要自然清晰，柔和，親切、聲量不要過高，亦不要太低，以免對方聽不太清楚。

8、 撥打電話

8、1.電話接通后，首先向對方致以問候，如：您好，并做自我介紹。

8、2.使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。

8、3.通話完畢后，應說謝謝，再見。

9、 進行工作操作時

9、1.進行戶外工作可能影響到客戶工作、生活時應擺放提示牌。

對客戶進行室內作業(yè)時，自帶一次性鞋套。

10、 與客戶同乘電梯時

主動按開門按鍵。

電梯到達時，應站在梯門旁，請客戶先入梯，自己后入梯。

等電梯門關閉呈運行狀態(tài)時，盡量側立于轎廂控制板附近。

電梯停止，梯門打開后，應示意客戶先走，等客戶走出電梯后自己再走。

當班接到投訴、咨詢的處理

對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不能有不耐煩的表現(xiàn)。

對于投訴，自己能解釋清楚的時盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚，應立即請相關部門人員協(xié)助或咨詢，對當時無法馬上處理的問題，應答復第二天及時處理。

員工服務的六個基本技能

記住業(yè)主的姓名、要求客服人員在與客戶第二次見面時能說出業(yè)主姓名、單元號。

善于同情業(yè)主

尊重業(yè)主的隱私和習慣。

盡量少打擾客戶. 學會贊美客戶。

二、客戶服務部的工作內容

2、1.建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客戶的接觸和定期的拜訪、回訪、意見征詢等方式收集及整理客戶信息和需求，并及時傳達給有關部門，作為工作指導和決策依據(jù)；

2、2.為新入伙的業(yè)主辦理入伙手續(xù)，領取鑰匙、核驗水電表底及填寫業(yè)主入伙交房驗收單，協(xié)助業(yè)主辦理裝修申請，及時處理與分解業(yè)主投訴、求助與報修。在業(yè)主配合下，做好身份登記及制證工作。

2、3.配合工作部、安保部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工；

2、

4、核收及催繳物業(yè)管理費、水電費、及其他相關費用；

2、5.擬定部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理劑歸檔工作，建立客戶檔案和二次施工管理檔案；

2、6.與安保部、工程部等部門配合，提高服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議；

2、7.適時引導業(yè)主樹立對物業(yè)管理的正確認識，與業(yè)主形成良好的合作關系；

2、8.及時確認與傳達客戶的售后服務要求并跟蹤售后整改的進程與結果；

1、客戶服務部的模式

管理處在小區(qū)2#樓設立‘客戶服務中心’采取全小區(qū)集中調度和崗位專業(yè)管理服務相結合的方式，客服中心居中。客服中心的三大核心職能：指揮、調度、協(xié)調。小區(qū)客戶的各種服務需求及投訴，隨時隨地都將匯集到客服中心（通過熱線）。為了方便客戶和提高效率。由客戶服務中心值班員---統(tǒng)一發(fā)號施令，調度和指揮管理服務人員的行動，協(xié)調各部門、崗位之間的配合，達到‘令出一門’、步調一致、緊張有序、快捷有效、能及時滿足客戶的跟各類服務需求；

2、首問責任制-----一站式零距離服務

將處理的情況及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾的時間最好控制在一兩天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人和對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。

3、24小時接待在線服務----星級酒店式服務+15分鐘服務承諾

客服服務中心開啟24小時服務熱線，隨時未業(yè)主╱客戶提供咨詢、報修、繳費、投訴以及商務預約、家政及特約等服務；并公布客服中心所有人員的聯(lián)系電話；以便業(yè)主╱客戶隨時能找到相關的人員進行問題反映及處理。所有客戶服務中心在接到業(yè)主╱客戶求助電話后，若不能在電話中處理業(yè)主╱客戶的問題，應在第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予業(yè)主╱客戶最及時的關懷與幫助。啟動15分鐘的服務承諾；第一接待人接到業(yè)主╱客戶的建議時，應及時將業(yè)主╱客戶的建議反饋到客服中心，由客服中心安排相關人員到業(yè)主╱客戶指定的地方，為業(yè)主╱客戶提供相應的服務，這一過程不能超過15分鐘。若有特殊情況，無法在15分鐘趕到業(yè)主╱客戶指定的地方，應事先跟業(yè)主╱客戶解釋，取得業(yè)主╱客戶的諒解。在業(yè)主╱客戶同意的前提下，在最短的時間內，趕到現(xiàn)場為客戶服務。

4、 客服中心崗位職責及工作內容

負責按客戶服務體系，提供客戶服務中心的日常事務接待處理，業(yè) 戶的報修、投訴等一站式服務。

4、負責客服中心與各部門之間工作的協(xié)調。

4、負責客服中心的文件、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔工作及保管工作。

4、負責業(yè)戶的請修、投訴的接待、受理、跟蹤、回訪。

4、負責就相關法律、法規(guī)、規(guī)定向業(yè)戶作解釋、宣傳。

4、負責做好來訪人員的接待工作。

4、為業(yè)戶辦理交房入伙相關手續(xù)。

4、為業(yè)戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理《裝修出入證》，提請工程部對裝修圖紙進行審批，并協(xié)助辦理裝修結束后的退款事宜。

4、對裝修期間物品搬出，按照有關規(guī)定開具《物品搬運放行單》。

4、對業(yè)戶的日常報修做好記錄，及時開具工作聯(lián)系單通知工程部進行維修，并對維修效率和維修質量進行跟蹤、回訪。

4、規(guī)范接聽電話，做好日常工作記錄，認真填寫客服中心工作記錄表，并通知相關人員進行處理。

4、積極發(fā)揮作為物業(yè)公司與業(yè)戶溝通的橋梁和為業(yè)戶提供服務的窗口作用。

4、完成領導交辦的其他工作。

2.工作內容

負責協(xié)助經理的日常事務處理工作，包括各類通知，督辦文件和信息的傳遞。

接待客戶的來訪、報修、物業(yè)交付裝修申請、投訴和建議。

接聽、轉接電話，來訪人員的臨時接待和服務。

起草工作聯(lián)系函、整改通知書，并做好歸檔記錄。

負責鑰匙的保管、領用、歸還。

負責公司辦公設施設備的管理，包括電腦、打印機、復印機、飲水機的具體使用及維護保養(yǎng)、維修等。

負責業(yè)戶水、電費充值、收費，并與財務部做好對接工作。

負責門禁卡辦理的相關手續(xù)。

負責出入證辦理的相關手續(xù)。。

負責裝修許可證的辦理。

做好平板車租用服務及收費。

做好工程報修及跟進，并及時聯(lián)系相關單位協(xié)助解決。

做好業(yè)主信息檔案收集、管理，不斷健全業(yè)主檔案。

配合財務做好物業(yè)各項費用收繳工作。

業(yè)主提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細記錄投訴意見，立即轉呈相關部門，跟進解決進展，及時向業(yè)主反饋。

對業(yè)主的投訴、報修、相關建議的處理過程予以關注，并協(xié)助樓棟專員做好處理過程中的保障工作。

對客服務過程中相關文案的發(fā)放、張貼、回收，及時清理過期的文案或信息，需回收的及時回收存檔。

根據(jù)物業(yè)服務合同要求，定期發(fā)放《客戶意見征詢調查表》對業(yè)主進行滿意度調查，對業(yè)主提出的意見和建議根據(jù)《客戶意見征詢調查統(tǒng)計表》進行統(tǒng)計分析，并對分析情況提出整改措施和整改目標，將統(tǒng)計結果上報上級領導。

根據(jù)樓棟專員提供的信息，做好客戶喬遷、婚嫁等重大喜慶活動的配合工作。

完成完成部門經理、主管臨時交辦的其他任務。

5、 收費員的崗位職責及工作要求

崗位職責：

協(xié)助公司財務部會計╱出納，負責做好管理處的各項費用的收取╱統(tǒng)計╱核算工作。

在業(yè)務上接受公司財務部的指導和監(jiān)督，保證工作做到日清月結，帳表相符╱錢數(shù)相符。

負責管理處現(xiàn)金╱票據(jù)的保管，按公司的規(guī)定及時存入及轉賬，準時到財務報賬。 負責解答業(yè)主╱住戶有關綜合管理費用的咨詢。

負責為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返。

負責小區(qū)綜合物業(yè)管理費用的通知單的編制和發(fā)放。

工作要求：

保證收費準確率達到100％

及時催繳欠費，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

6、1#、2#樓棟客服專員的崗位職責及工作內容

遵守公司各項規(guī)章制度，規(guī)范儀容儀表，熱情接待客戶及來訪客人，對住戶投訴要耐心解釋及時處理；

6、1.負責一樓大堂值守，做好業(yè)主訪客的日常接待工作；

6、2負責本樓棟公共設施、清潔、治安等全面監(jiān)管；

6、3.熟悉樓棟業(yè)主住戶情況，認識本樓棟的所有業(yè)主（包括租戶和其他暫住人員），收集相關信息及時反饋客服中心，更新本樓棟客戶資料并完善業(yè)主檔案；

6、4.負責處理服務區(qū)域內違章行為和突發(fā)事件，發(fā)生火警、困梯、治安案件采取應急處理措施；

6、5.負責本樓棟業(yè)主入伙驗房、交房的辦理；

6、6.負責本樓棟每日2次裝修巡查工作，及時向客服中心上報巡查情況并跟進處理；

6、7.每月至少2次對空置房定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。

6、8.負責接待業(yè)主的報修、咨詢，并跟進維修處理結果，征詢業(yè)主意見反饋。

6、9.接受、反饋業(yè)主的投訴、報修，協(xié)調投訴、報修的處理并全程跟蹤處理過程，對因特殊情況或客觀條件不能及時解決的問題爭取業(yè)主的理解。

6、10.收集業(yè)主對物業(yè)服務的建議，主動了解業(yè)主的服務需求。

6、11.了解所在樓棟所有客戶的生日、紀念日、生活規(guī)律、生活習慣（行為習慣、飲食習慣）社會關系、健康狀況、個人愛好、子女就學、禁忌事物、家庭成員結構、停車需求等信息。

6、12.幫客戶解決居家問題、臨時突發(fā)問題、保持配發(fā)手機24小時暢通。

6、13.完成上級領導交辦的其它工作。

6、2.工作內容

6、:50打卡，整理儀容儀表上崗；

6、:558:00客服中心開晨會；

6、:008:30清理工作臺、桌椅、茶幾、沙發(fā)、報架表面灰塵，并檢查綠植情況，按需澆水；

6、:30-10:00樣板間清潔衛(wèi)生或1F大堂值守，做好相關服務；

6、:00-11:00樓宇日常巡查工作，做好巡查記錄；

6、:0012:00一樓大堂值守，配合客服中心做好相關服務工作；

6、:0014:00午休；

6、:0015:00與工程部一起對本樓棟裝修戶進行日常巡查，并作好巡查記錄；

6、:0017:00一樓大堂值守，配合客服中心做好相關服務工作；

6、:0017:50一樓大堂值守，填寫《工作值班記錄表》，交客服主管。

6、:50 客服中心開班后會，歸還鑰匙、對講機。

6、:00 客服中心簽退。

6、巡查裝修房時，如遇房門關閉，則需大聲敲門，有人問則統(tǒng)一應答為您好，物業(yè)工作人員；進入房內，逐間按照《裝修驗收標準》進行檢查。如無問題，則退出房間，隨手帶門；如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)操作（操作安全隱患、違約裝修等），則需首先拍照制止，并如實填寫《現(xiàn)場裝修巡查表》，隨后通知工程部人員并立即上報。工程人員到場鑒定后，協(xié)同處理，后期跟進事件處理結果。協(xié)同處理過程中，語氣平和，不允許與裝修方發(fā)生爭執(zhí)；若獨立處理有困難，應爭取同事或上級的支持。

6、巡查空置房，一個月不低于2次，關注房間現(xiàn)行狀況有無不妥，參照標準為《土建工程室內、外觀質量驗收》。

6、接待客戶交房并全程陪同，記錄客戶提出的所有問題，并明確整改與回復的時間；對客戶提出的不合理要求應先記錄下來，帶客戶驗房后通過溝通或其它途徑協(xié)調解決。

6、客戶入住后的定期溝通，了解客戶需求，就物業(yè)服務征求業(yè)主意見。

及時處理業(yè)主的投訴與建議，并針對業(yè)主的投訴和建議舉一反三，杜絕同類型的問題再次出現(xiàn)。

6、巡查重點：

（1）裝修巡查：

◆檢查是否違規(guī)搭建；

◆查看裝修施工進展情況（如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象，及時制止或上報客服中心，并跟進處理結果）；

（2）空置房巡查：

◆入戶門表面是否完好；

◆墻體有無破損；

◆門窗、玻璃、拉手是否完好；

◆天花和地面是否漏水；

◆可視對講是否完好；

◆煤氣表是否完好。

（3）公區(qū)巡查：

◆地面是否清潔；

◆地面及墻面磁磚有無破損；

◆消防門是否完好；

◆公共設施是否完好；

◆樓道燈開啟是否正常；

◆垃圾是否及時清理。

6、完成完成部門經理、主管臨時交辦的其他任務。

7、 客服部主管崗位職責及工作內容

7、1.在物業(yè)管理處經理的領導下，負責客服部的內部日常事務管理工作。

7、2.負責客服部日常事務的處理與協(xié)，充分發(fā)揮客戶服務中心的信息調度、指揮職能，協(xié)調好與各部門的關系，確保未業(yè)主提供高質量的服務。

7、3.負責按照物業(yè)管理處部署，領導客服組開展完成部門經營目標及工作目標。

7、4.負責對業(yè)主提出的特約服務按流程實施，并使業(yè)戶滿意。

7、5.負責社區(qū)文化的策劃、組織、實施，營造良好的文化氛圍。

7、6.與業(yè)戶保持良好的關系，定期走訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，掌握業(yè)戶意向和需求，及時將信息整理提供給物業(yè)管理處主任，并配合制訂應對方案。

7、7.負責定期將客戶服務中心信息進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理，進行必要的分析，形成報告上報物業(yè)管理處，急、特、重大情況信息及時向經理匯報。

7、8.督促本部門各崗位工作人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)范和服務流程，對反饋的信息及時做出反應。

7、9.主持本部門例會，及時將上級的工作方針、決策、計劃、指令傳達至下級員工。

7、10.培訓本部門員工，使其保持高度的工作積極性，使各項服務達到優(yōu)質水平，不斷完善部門的服務程序、方法及規(guī)章制度使部門各崗位能夠正常運轉。

7、11.負責本部門所有文案的草擬、初審及修改的建議。

7、2.工作內容

7、每日7：55，組織召開班組員工例會，檢查儀容儀表，傳達上級指令、安排工作內容，反饋前一天工作情況，指出工作中的問題點和整改要求，樹立優(yōu)秀員工的榜樣作用；根據(jù)情況進行簡短培訓。

7、巡視檢查各崗位工作完成情況并進行有效管理，填寫《每日工作巡查表》。

7、做好文件收、發(fā)、歸檔保存，檔案、圖紙、資料保管工作。

7、及時處理突發(fā)事件并上報。

7、與員工溝通，及時了解員工動態(tài)。

7、負責每月費用催繳工作的落實。

7、每周檢查各崗位交接《值班記錄表》一次。

7、每周一參加公司周例會。

7、每月組織客服部員工開月例會。

7、每月28日做好員工下月排班，上報部門經理審核。

7、每月28日前上交當月工作總結及下月工作計劃。

7、每月28日，前擬定部門培訓計劃、并落實跟蹤培訓效果。

7、每月28日，做好員工考勤及績效考評匯總，上報部門經理審核。

7、每月28日，提交部門《投訴記錄匯總表》。

7、每月28日，提交部門《績效考核表》。

7、每月提交費用收繳明細表。

二、入 伙

☆接到入伙通知

接到開發(fā)商銷售部在業(yè)主入住前給業(yè)主發(fā)放入住通知，并電話通知物業(yè)客服中心。業(yè)主持《交房確認單》到客服中心辦理相關手續(xù)。

客服中心在接到入住手續(xù)后，應準備好業(yè)主辦理入住時填寫的各類表格、各類協(xié)議等。

1、收費員做好費用核算及收繳工作。

2、工程部做好工程專業(yè)人員準備入住單元驗收工作。

☆辦理入住手續(xù)

1、客服部前臺負責接待前來辦理手續(xù)的業(yè)主，審核其攜帶的入住通知書，《商品房買賣合同》復印件等資料是否齊全，資料中公章和簽字是否一致。

2、客服前臺負責核實業(yè)主身份證并留存復印件一份。

業(yè)主委托他人代為辦理入住手續(xù)，需核實業(yè)主和委托人的身份證，同時留存業(yè)主和委托人的身份證復印件和《授權委托書》的原件。

客服部前臺協(xié)助業(yè)主簽訂《前期物業(yè)服務合同》一式兩份，在《房屋驗收單》上簽字，并填寫《業(yè)主信息登記表》。

3、客服部帶領客戶到財務室進行繳費。財物人員收取各項費用并開具發(fā)票。

4、客服部前臺與業(yè)主進行交接房屋鑰匙、門禁卡、電卡、水卡、等并由業(yè)主在《小區(qū)鑰匙、門禁卡、電卡、水卡、天然氣卡 領用登記表》及相關禮品單上簽字確認。

5、如業(yè)主還需辦理其他相關手續(xù)，客服前臺將負責代領業(yè)主到相關部門辦理。

☆房屋驗收

1、有工程部和客服樓棟專員陪同業(yè)主一同進行房屋驗收。

2、由工程部對入住房屋設施、設備逐一進行檢查（包括水、電、燃氣表）底數(shù)，連同業(yè)主現(xiàn)場提出須整改的問題要求詳細記錄在《房屋驗收表》上。驗收完畢后，請業(yè)主在《房屋驗收表》上簽字確認，相關陪同人員也要簽字確認。

3、對房屋出現(xiàn)的問題，由客服部、工程部開具整改通知書發(fā)放到相關部門進行維修、整改、并跟進結果及二次驗收。

☆資料存檔

入住辦理結束后，客服部前臺應對所辦入住的相關資料進行整理，核對無誤后，進行統(tǒng)一存檔。

☆業(yè)主裝修管理

1、裝修申請及審批

業(yè)主在辦理入伙手續(xù)時，客戶服務部提前告知業(yè)主裝修提前到客戶服務中心辦理相關手續(xù)。

業(yè)主在裝修前在客服部前臺領取《裝修申報表》，如需動火在《裝修申報表》上必須說明。

客戶服務中心要求業(yè)主╱施工單位提交裝修施工方案和圖紙，《營業(yè)執(zhí)照》復印件及資質復印件、施工人員身份證復印件。

施工單位必須向客服中心提供如下技術圖紙：

平面設計圖，必須清楚顯示拆除加置隔墻的位置，厚度、材料、地面裝飾用料、填高標準等；

電氣設計圖，須清楚顯示總開關的位置及規(guī)格，最高用電功率，室內線路走向，材料更換情況。

給排水設計圖，須清楚顯示管道走向，管道材料規(guī)格。

客戶服務中心將填寫完的《裝修申報表》和裝修施工方案及圖紙移交到工程部進行審核。

客服中心按《裝修施工收費處清單》向業(yè)主及施工單位收取相關費用，并開具相關票據(jù)。

客戶服務中心向業(yè)主、施工單位發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，并簽署《新外灘裝飾裝修管理協(xié)議》及相關《裝修承諾書》

工程部將圖紙審核通過后，將圖紙返回到客服部，由客服部通知客戶領取審圖意見。

如審圖不合格，工程部對圖紙?zhí)岢稣囊庖姡b修方按照整改意見進行修改，直至審批合格。

2.裝修范圍

A.家居裝修不得改變或者損壞原有結構，外貌及公用設施。

B.只允許對室內的樓地面、內墻面、天花進行表面裝修，不得涉及公共空間。

陽臺

如需封閉大小陽臺，須按《新外灘裝飾裝修》的協(xié)議規(guī)定，統(tǒng)一樣式，統(tǒng)一顏色安裝。

生活陽**裝的洗手臺、洗衣機產生的生活用水禁止排放于花槽地漏內。

為了保證外觀的統(tǒng)一協(xié)調，不得改造或更換陽臺外墻面，欄桿等。

3、裝修施工管理

1.裝修范圍僅限于業(yè)主室內除承重墻、主體結構以外的部分（不得破壞外墻、地面結構、主體結構、改變設計功能等）；

2.商業(yè)門面的的廣告標牌、門楣、防盜門應按物業(yè)公司規(guī)定標準安裝；圖紙必須提前報物業(yè)服務中心審核；不得侵犯其他業(yè)主的合法權益；

3.裝修施工必須符合消防、建筑安全要求，如不按消防和安全管理規(guī)定實施，發(fā)生意外事故，由業(yè)主與施工單位負責一切后果。

4.任何裝修不得改變房屋的公共設施和公用設備使用及安全。

5.施工用電以該住宅裝表容量為限。嚴禁私搭亂接，超容量用電須報物業(yè)服務中心批準。

6.管道煤氣、電話、寬帶、有線電視接通手續(xù)須由專業(yè)人員進行，業(yè)主和施工隊不得自行接（改）裝。

7.統(tǒng)一使用中央空調，則業(yè)主不得再安裝其他形式的空調；住宅業(yè)主室外機應按統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝；其排水管必須連接到公用冷凝排水管內。

8.裝修垃圾由業(yè)主責成施工隊在指定時間運至指定地方，由物業(yè)服務中心統(tǒng)一組織清運。每戶交納垃圾清運費。嚴禁將混凝土、砂石、雜物倒入廁所或下水道內；嚴禁高空拋物。

9.搬運材料、工具、家具和裝修垃圾時，不得損壞公共設施、設備，必要時采取相應保護措施；沙石料、水泥、白灰、裝修垃圾等應裝袋轉運，中途不得落地。如有泥沙等物遺留在公共場所時應及時清掃干凈，不得在公共場所攪拌或敲砸。

10.不得擅自鑿除樓面，地面裝修材料不得用超重材料進行裝修。

11.住宅業(yè)主不得安裝室外活動曬衣架、外置式防盜網、遮陽棚、封閉陽臺；排油煙設施必須接入公共煙道，不準破壞公共煙道、下水道暢通，不準安裝太陽能熱水器；

12.承重梁、柱、墻均不得開洞及損壞，不能在外墻、地板上打洞、打溝、開槽或損壞地板；不能改變或損壞房屋原有的主體結構、外立面及公共設施；

13.增加內墻必須采用輕質材料；墻體不要砌筑在承重梁以外；沙石料、水泥、石材等材料應分散堆放，以免集中堆放造成樓板負載過大出現(xiàn)樓板變形等情況，影響物業(yè)的正常使用。

14.禁止將沒有防水功能的房間或陽臺改為衛(wèi)生間（廚房）。

15.裝修應采取安全防護及消防措施，不得動用明火和進行焊接作業(yè)。（如需動用電焊機、切割機等工具需辦理《臨時動火作業(yè)申請表》，并配備滅火器。）

16.裝修應注意不對相鄰房屋造成管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等現(xiàn)象；

17.如裝修衛(wèi)生間（廚房），不能隨意改變給排水管道或破壞防水層。應在施工前做好衛(wèi)生間（廚房）閉水處理和防水測試工作，若因施工不當而造成滲水或漏水，則所產生的一切維修費用由責任人負責；衛(wèi)生間防水墻面應不低于1700mm；經閉水試驗檢測后移交給業(yè)主的防水，經業(yè)主確認后若后期出現(xiàn)漏水現(xiàn)象由二次裝修施工單位承擔責任；衛(wèi)生間若安裝蹲便器應選擇自帶存水彎的蹲便器。

18.業(yè)主不得私自改裝給排水管道和可視電話等，不得隱蔽管道；

19.插座回路線與照明要嚴格分開，插座回路必須與地線可靠連接，廚房電氣回路及空調電器回路為專用回路，不宜用其他回路代替；暗埋的電線必須包阻燃PVC管。

20.因施工需要停水、停電，業(yè)主或裝修施工隊須提前一天書面向物業(yè)服務中心提出申請，由物業(yè)服務中心安排關停。違反規(guī)定，將對業(yè)主及裝修施工隊進行處罰，造成損失的由責任人進行賠償。

21.裝修應注意不對施工房屋以外的公共區(qū)域及公共設施設備造成損害。

22.裝修施工人員憑證出入且只能在《裝修施工許可證》指定的范圍內作業(yè)，不得竄場地，更不得在小區(qū)內攔截業(yè)主洽談業(yè)務。

23.裝修完畢，不用的孔洞要堵塞封閉。但廚房、衛(wèi)生間下水道清污口及天花板上下管道處須留檢修口。

24.施工人員不得在現(xiàn)場留宿、使用一切爐具生火做飯。

25.不得在裝修施工區(qū)域內外發(fā)放廣告品，掛任何形式的廣告條幅（包括帶有施工單位企業(yè)名稱、標識、電話號碼等）；不得在非施工區(qū)域外閑逛、攔截騷擾業(yè)主；未經客戶許可，不得尾隨業(yè)主進入其物業(yè)單元，若業(yè)主邀請入戶洽談，應先告知物業(yè)服務中心，經核實后方可進入；否則視為違規(guī)。

26.違規(guī)處罰：為了有效約束施工單位和施工人員遵守物業(yè)區(qū)域相關管理規(guī)定，確保裝修的安全和有序進行，避免造成人身傷亡和財產損失，對違規(guī)行為進行有效的懲戒將是物業(yè)公司對裝修管理的主要手段，并對主要違規(guī)行為處罰標準予以明確，望各施工單位負責人嚴格要求所有施工人員，文明施工，自我約束，積極配合物業(yè)公司共同創(chuàng)建一個和諧文明的物業(yè)小區(qū)。

A.破壞承重結構、外觀，改變原設計功能、給排水、排煙管線的，一次性扣除2000元；立即恢復原狀，否則予以停工。

B.未按規(guī)范施工，隨意更改設計，偷工減料，隱蔽工程未經過驗收就行封閉的一次扣除500元，并立即整改到位，否則予以停工。

C.未經許可，隨意發(fā)布廣告或騷擾業(yè)主的，一次扣除1000元，行為造成重大影響的予以停工處理。 D.材料、垃圾未按要求裝袋、裁切運送的，每次扣500元。

E.高空拋物每次扣除1000元，造成人身傷害和財產損失的追究責任。

F.破壞公共財物或造成重大污染的，除照價賠償外，另扣500元。

J.盜竊業(yè)主或公共財物的，限制施工人員進入物業(yè)區(qū)域，收回出入證，并扣除施工單位1000元；

F.不服從小區(qū)物業(yè)管理，與物業(yè)管理人員發(fā)生沖突的，限制其進入物業(yè)區(qū)域，并對施工單位處以1000元扣款；造成人身傷害或重大影響的，立即停工，要求施工單位離場。

注：施工單位因違規(guī)扣款后，需在3日內補齊保證金，否則予以停工。

每日裝修時間為：

星期一～星期五 上午8：00～12：00 下午14：00～19：00 星期六～星期日 上午9：00～12：00 下午15：00～18：00 法定節(jié)假日同雙休日；首期入伙60天內，裝修時間可放寬為8：00～19:00

四：違章裝修處理

1.說服勸告

2.責令停工

3.責令恢復原狀

4.扣留施工工具

5.禁止施工人員進場

6.賠償經濟損失

7.申報政府職能部門依法停水停電并以處以罰款。

5、 空置房管理

空置房建檔

每周定期對1#、2#樓棟客服專員對所管轄的區(qū)域所有空置房進行檢查。

客服人員應將外窗玻璃，拉桿有無缺損，門鎖有無故障，天花、墻體以及管道有無滲水等檢查情況，詳細記錄在《空置房巡查表》內，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的異常情況以及不符合要求的地方發(fā)文以書面形式通知相關部門進行整改。

空置房維護

1.巡查人員應仔細核對，空置房有無私自占用現(xiàn)象。

2.在檢查空置房時，如發(fā)現(xiàn)房內較臟，及時安排清掃，使空置房處于使用狀態(tài)。

六：小件物品寄存標準

客服中心保管物品的種類：一般為業(yè)主寄存保管如下物品：

1.包裹或其他小件物品。

拾獲待認領的物品。

下列物品客服中心不提供保管服務：

易燃、易爆、劇毒物品。

現(xiàn)金或其他有價物品。

其他不適宜保管的物品（如：食品）

貴重物品。

客服中心應安排專用區(qū)域保管業(yè)主寄存物品。

小件物品保管的工作流程

客服中心在接到業(yè)主的物品寄存包裹的請求時，首先檢查物品是否在寄存物品范圍之內。

客服中心應提醒業(yè)主不寄存貴重物品、現(xiàn)金及不適宜提供保管服務的貴重物品。

客服中心在確認包裹無誤后，隨件檢查物品單上的名稱、數(shù)量、價值、特征等，并將檢查結果如實填寫在《物品寄存登記表》上。

小件物品（包裹）領取的工作流程

客服中心通知1#2#樓棟客服專員將業(yè)主寄存包裹送往業(yè)主家里，將存放的物品（包裹）交予業(yè)主。

應及時讓業(yè)主在《物品寄存登記表》相應的欄目內填寫領取時間并簽署姓名。

7、 處理業(yè)主投訴的標準

?接待投訴的基本原則

接待投訴人員應保持正確的心態(tài)，無論何種投訴都視為是提高物業(yè)管理服務的動力。

熟悉日常工作中的流程，有良好的業(yè)務素質及應變能力。在答復業(yè)主時，應表示我將把您的意見反饋到相關部門，由部門負責人對此事進行調查和處理。此事對您造成的不愉快，在這里我代表客服中心對您表示深表歉意，我將會處理結果告知您

遇有業(yè)主投訴時，應認真聆聽業(yè)主的投訴，并進行詳細的記錄，業(yè)主在敘述過程中，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。

將業(yè)主投訴看成是與業(yè)主溝通的機會。通過為業(yè)主及時解決問題，達到溝通的目的。

對業(yè)主的投訴認真記錄，并適時與業(yè)主進行交流，適當?shù)膶I(yè)戶進行贊美。

對業(yè)主提出的要求不要隨便下承諾。

解決過程中兼顧企業(yè)形象。

?投訴的分類

輕微投訴：沒有給業(yè)主造成重大損失，對業(yè)主影響不大，經協(xié)調可在一個工作日內解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴處理屬于輕微投訴）

重要投訴：由于硬件原因或者其他原因給業(yè)主造成影響的投訴，不能現(xiàn)場解決或不能馬上解決，需上報或協(xié)調相關部門共同解決的投訴（沒有給業(yè)主造成嚴重損失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。

重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失，人身傷害：嚴重影響了業(yè)主的正常居??；多次提出得不到解決的，業(yè)主因此有拒交物業(yè)管理費的傾向，屬于重大投訴。

暫時或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設計缺陷或設備設施等硬件的問題的投訴。

無效投訴：因業(yè)主的不理解或誤會造成的投訴，經判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。

?投訴處理的權責及判別

來源于不同途徑的投訴，告知相應的樓棟客服，由樓棟客服人員負責跟蹤處理及回復業(yè)主。投訴內容應填寫，《業(yè)主投訴處理單》，并上報客服主管。

客服中心前臺人員在接受業(yè)主投訴時，應進行簡單的判別和分類，可以現(xiàn)場進行解決的一般投訴。立即通知相應的樓棟專員解決或協(xié)調相關的部門進行處理，處理完畢后樓棟客服及時回復業(yè)主。一般投訴不用填寫《業(yè)主投訴處理單》。

不能及時解決或比較重要的投訴，客服中心前臺人員，先報管理處主任，同時填寫《業(yè)主投訴處理單》。在處理過程中，樓棟客服專員及管理處主任如遇到超出權限范圍無法解決的事項，應立即上報物業(yè)總經理，由物業(yè)總經理請示公司總經理共同解決。

所有的業(yè)主投訴由樓棟客服專員、客服中心負責跟進處理并及時進行回訪，業(yè)主滿意后應在《業(yè)主投訴處理單》內簽字確認。如是電話回訪，應由經手人簽字確認?？头拷浝黼S時檢查并跟進處理結果。

業(yè)主投訴的有效性或無效性由客服主管判別，重點且屬于無效投訴的事項客服部主管應安排樓棟專員向業(yè)主進行解釋。

所有的《業(yè)主投訴處理單》每月匯總存檔。

?處理投訴的規(guī)范

?有效投訴處理操作規(guī)范

輕微投訴的處理：輕微投訴應在24小時內或在業(yè)主要求的有效時間內解決完畢并回復業(yè)主?？神R上處理解決的屬于輕微投訴。

投訴信息匯總到客服部后，前臺人員進行登記并負責填寫《業(yè)主投訴處理單》各細項，報客服主管。

客服部主管對業(yè)主投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍內，通知樓棟專員及客服中心前臺及時解決。涉及到其他部門的投訴應在接到投訴30分鐘內，填寫《業(yè)主投訴處理單》報相關部門負責人處理并告知相關樓棟客服人員跟進協(xié)調和處理工作。

相關部門接到《業(yè)主投訴處理單》，立即組織責任人分析投訴原因并制定整改措施，將其填寫在《業(yè)主投訴處理單》內，并將處理結果及記錄表反饋給客服中心前臺及樓棟專員。

樓棟客服專員隨時將投訴的結果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意處理結果，客服部應通知相關部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止。

客服前臺或樓棟客服專員對投訴的結果對進行回訪。（前臺客服可進行電話回訪），業(yè)主滿意后可在《業(yè)主投訴處理單》上簽字確認，回訪人員在執(zhí)行人一欄簽字。

?重大投訴操作規(guī)范

重大投訴應在7個工作日內解決，并在3個工作日內給業(yè)主明確答復。

如給業(yè)主帶來的傷害還在繼續(xù)，客服經理應通知相關部門采取相應的挽救措施，再進行下一步的處理。同時將情況填寫《業(yè)主投訴處理單》上。

客服部經理立即將相關情況上報物業(yè)總經理，并召開緊急會議進行分析制定解決方案。

客服部經理上門向業(yè)主致歉，對業(yè)主的書面投訴將信函的形式進行回復。樓棟客服專員應做好業(yè)主的安撫工作。

相關責任部門應制定整改措施并進行整改，客服部負責跟進整改情況，樓棟客服隨時向業(yè)主反饋整改的進展情況。

整改結束后，物業(yè)經理親自進行回訪，直至業(yè)主滿意確認簽字為止。

?無效投訴處理規(guī)范

本著為業(yè)主著想，急業(yè)主所急的原則，盡量為業(yè)主提供各種方便。

客服部主管判別無效投訴后，由客服部樓棟客服向業(yè)主進行耐心的解釋，并尋求業(yè)主的理解和支持。

7、 業(yè)主意見的征詢

流程：

業(yè)主滿意率調查每年一次，客服部經理編制征詢活動計劃，并統(tǒng)一使用客服部《業(yè)主滿意率調查表》，并上報物業(yè)總經理簽批。

客服樓棟專員負責《業(yè)主滿意率調查表》的發(fā)放及回收。

客服部經理將意見表進行篩選分類后對有效意見及建議匯總上報總經理，組織有關部門明確責任，并要求相關部門簽收后負責業(yè)主對本部門所提意見的解決和處理。

客服部經理和相關部門負責人協(xié)商落實回訪業(yè)主的時間與提出意見的業(yè)主進行溝通，了解問題的解決及落實情況。

回訪結束之后，由客服部經理和相關部門負責人共同制作業(yè)主意見回訪報告。

業(yè)主《業(yè)主滿意率調查表》，回訪報告及統(tǒng)計結果、相關資料由客服部存檔。

《業(yè)主滿意率調查表》見附件

＿＿＿＿年千江和物業(yè)客戶滿意度調查表

尊貴的業(yè)主∕住戶：

您好！衷心感謝您一直以來對千江和物業(yè)管理服務工作的支持！您的建議和意見是我們?yōu)橹畩^斗和努力的方向，我們渴望從您的意見和建議來總結我們的不足，并不斷改進我們的工作，為您提供更加優(yōu)質、高效的服務。

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