總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客房主管年終總結(jié)簡寫篇一

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。x客人是xx公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上xx點左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近x%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo)，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面

房務(wù)部嚴(yán)格按照星級衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對房間的物品進行消毒。

堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點以后，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以后，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以后22點以前對房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級檢查制度來保證房間的出品質(zhì)量。

3、在安全方面

安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾個方面。

酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓(xùn)中經(jīng)常對員工進行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，對生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問題，比如部門男員工的住宿問題，房務(wù)部專門組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實際問題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門通過這些工作來穩(wěn)定員工隊伍，并讓員工從中得到歸屬感。

在酒店開展的“講文明、樹新風(fēng)”活動中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了xx的企業(yè)文化和底蘊，并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績，通過選拔比賽，部門員工xx還代表xx大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過此次巡回演講，提高了xx大酒店在公司的知名度和美譽度。在之后酒店組織的紅歌會活動中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽中取得了驕人成績，也通過這些活動豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團隊意識和團隊凝聚力。

在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動等情況要及時上報領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢?，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

開業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對這種情況，房務(wù)部與營銷部結(jié)合，先后與xx、xx家中國最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同，并推出了客房積分卡、周末特價房等促銷活動。通過營銷部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營情況日漸好轉(zhuǎn)，回頭客不斷增加，經(jīng)營效益明顯，截至到x月低，房務(wù)部完成收入x萬元，實現(xiàn)利潤x萬元，平均出租率保持在x%左右。為酒店的整體目標(biāo)完成做出了自己的貢獻(xiàn)。

雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項工作，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會提高企業(yè)知名度，美譽度。為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。

客房主管年終總結(jié)簡寫篇二

20xx年是我們xx大酒店正式營業(yè)的第一年，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年里取得更大的進步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層xx間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：

（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務(wù)員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關(guān)事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn)，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。

（2）對客服務(wù)及時性方面；我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達(dá)。

（3）交接方面容易出錯；往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

（4）員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高；員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！

客房主管年終總結(jié)簡寫篇三

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來xx度假村也有x個月的時間，在這段時間有許多的收獲和體會?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過去幾個月的時間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體員工上下一心，團結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動的完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的各項工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。

借此辭舊迎新之際，對過去x個月的工作、成績、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進行總結(jié)：

1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時制定客房部各崗位的服務(wù)用語，做為我們對客交流的語言標(biāo)準(zhǔn)，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽力爭進取。

?2.為確?？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化 為了切實提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標(biāo)力爭做到最好。

? ? ? ? 3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn) 。

（1）員工對客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。

（2）針對以前管理上存在的陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會。

（3）重點進行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強工作責(zé)任心。

? 4.制定部門每周計劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。

5.加強客房設(shè)施、設(shè)備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題，第一時間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。

? 6.盡管度假村營業(yè)才三年的時間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多。

? ? ? （1） 在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。

（2） 培訓(xùn)員工的匯報意識。強調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進各項問題的進展。

? ? ? ?7.衛(wèi)生質(zhì)量：?

? ? ? （1）出具每周計劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時清理，落實個人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。

? ? ??（2）在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。 （3）在每周質(zhì)檢活動中，對于上級領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項衛(wèi)生問題，及時有效的安排服務(wù)員進行計劃衛(wèi)生。 8.人員隊伍管理 （1）：前臺接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。 （2）：在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個人特長，以個人為單位及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項工作任務(wù)指標(biāo)。 （3）：樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在11月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。 （4）：洗衣房由于工作上沒能合理安排，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對機器進行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。 （5）：建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計劃在2014年提拔領(lǐng)班級員工，來充分調(diào)動員工的積極性。（6）：針對以上人員空缺的問題，也希望上級領(lǐng)導(dǎo)對于相對應(yīng)的崗位增加部分人員：樓層3人，前臺2人，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。 9.節(jié)能降耗 （1）：加強節(jié)約意識，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進行燈光開關(guān)及各項工作的開展。 （2）：根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢，以達(dá)到最大利用效果。 （3）：對房間的迷你吧銷售物品進行調(diào)整，對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換，較好的控制了迷你吧成本。 （4）：對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費。

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? ? ?（1）、配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問題 （2）、組織員工有效抗擊臺風(fēng)，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷，也在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常營業(yè)。 （3）、協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度。 （4）、根據(jù)行政部給予的各項指示，積極參與員工宿舍的管理，對員工工作之余給予生活上的關(guān)心。 （5）、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。

雖然xx工作在各方面都取得了一定的進展，但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進 （1）、現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務(wù)意識，特別是在與對客交流及各項操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進一步加強培訓(xùn) （2）、前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識薄弱，思想波動較大，導(dǎo)致在對客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。 （3）、樓層服務(wù)人員對于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強。 （4）、由于xx沒有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識較差，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。 （5）、洗衣房沒能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。 （6）、員工安全意識較差，對于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識不夠。 （7）、沒能及時完成部門的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工服務(wù)意識較差。

客房主管年終總結(jié)簡寫篇四

20xx年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

客房主管年終總結(jié)簡寫篇五

過去的一年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設(shè)”。

一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊伍建設(shè)。

1、不斷加強員工隊伍建設(shè)。

“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的xx%，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的x%左右，一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資xx余萬元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的場所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下

2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。

在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達(dá)萬元，經(jīng)過改造后的大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建設(shè)。

為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。

實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。

xx年，全年客房入住率為xx%，平均房價為xx元，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，周周有周會，月月有總結(jié)，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。

xx年，餐廳上座率為xx%，日均收入xx萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后，餐廳收入突飛猛進，這些都利益于硬件設(shè)施的改進，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的x廚師長帶領(lǐng)xx等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務(wù)多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。