計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫(xiě)呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書(shū)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

藥店年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇一

常用的有基源鑒別法，性狀、顯微鏡和理論鑒別法，有經(jīng)驗(yàn)鑒別法比較簡(jiǎn)便易行（眼看、手模、鼻聞、品嘗和水試、火試）以中藥性狀鑒別方法為例：如何鑒別莖木類(lèi)中藥：包括藥用木本植物的莖或僅用其木材部分，以及少數(shù)草本植物的莖藤。其中，莖類(lèi)中藥藥用部位為木本植物莖藤的，如川木通、雞血藤等；藥用為本草植物莖藤的，如天仙藤；藥作為莖枝的，如鬼見(jiàn)羽；藥用為莖髓部的，如燈山草、通草等。木類(lèi)中藥藥用部位木本植物莖形成層以?xún)?nèi)各部分，如蘇木、沉香、樹(shù)脂、揮發(fā)油等。鑒別根莖的橫斷面是區(qū)分雙葉植物根莖和單子葉植物根莖的重點(diǎn)。雙子葉植物根莖外表常有木栓層，維管束環(huán)狀排列，木部有明顯的放射狀紋理中央有明顯的髓部，如蒼術(shù)、白術(shù)等。單子葉植物根莖外表無(wú)木栓層或僅具較薄的栓化組織，通?？梢?jiàn)內(nèi)皮層環(huán)紋，皮層及中柱均有維管束小點(diǎn)散布，無(wú)髓部，如黃精、玉竹等。另外，還有皮類(lèi)中藥、葉類(lèi)中藥、花類(lèi)中藥、果實(shí)及種子中藥、全草類(lèi)中藥、藻菌地衣類(lèi)中藥、樹(shù)脂類(lèi)中藥和礦物、動(dòng)物類(lèi)中藥的性狀鑒別。

二、踐了中藥的炮制、加工等技術(shù)。

例如：通過(guò)炮制可以增強(qiáng)藥療效，改變或緩和藥物的性能，降低或消除藥物的毒性或副作用，改變或增強(qiáng)藥物作用的部位和趨向，便于調(diào)劑和制劑。增強(qiáng)藥物療效：如炒白芥子、蘇子、草決明等被有硬殼的藥物，便能煎出有效成份；羊脂炙淫羊霍可增強(qiáng)治陽(yáng)萎的功效；膽法制南星可增強(qiáng)鎮(zhèn)莖作用。改變可緩和藥物的性能：不同的藥物各有不同的性能，其寒、熱、溫、涼的性味偏盛的藥物在臨床應(yīng)用上會(huì)有副作用。如生甘草清熱解毒，蜜炙后有補(bǔ)中益氣；生蒲黃活血化瘀，炒炭止血。降低或消除藥物的毒性或副作用，有的藥物療效較好，但有太大的毒性或副作用，臨床上應(yīng)用不安全，如果通過(guò)炮制便能降低毒性或副作用，如草烏、川烏、附子用浸、漂、蒸、煮加輔料等方法可降低毒性；商陸、相思子用炮制可降低毒性；柏子仁用于寧心安神是如沒(méi)通過(guò)去油制霜便會(huì)產(chǎn)生滑腸通便致瀉的作用。

中國(guó)醫(yī)藥學(xué)具有數(shù)千年的歷史，是人民長(zhǎng)期同疾病作斗爭(zhēng)的極為豐富的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是我國(guó)優(yōu)秀民族文化遺產(chǎn)的重要組成部分。我在多年的工作學(xué)習(xí)中，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，不斷探索和創(chuàng)新，學(xué)有所有堅(jiān)持服務(wù)宗旨，誠(chéng)信守法，干好本職工作，為中藥學(xué)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

藥店年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇二

20xx年是江蘇**藥房連鎖有限公司具有里程碑意義的一年，國(guó)藥控股國(guó)大藥房有限公司收購(gòu)**全部自然人股權(quán)，以的股權(quán)控股江蘇**藥房連鎖有限公司，使**成為國(guó)大藥房的一個(gè)控股子公司，為**的穩(wěn)定，快速、健康發(fā)展提供了良好的契機(jī)。一年來(lái)，盡管內(nèi)部矛盾突顯，千頭萬(wàn)緒，紛繁復(fù)雜，外部醫(yī)藥零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，形勢(shì)嚴(yán)峻，我們能夠正確面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，今年重新設(shè)置了內(nèi)部組織架構(gòu)，出臺(tái)了多項(xiàng)管理制度，更新了微機(jī)程序、統(tǒng)一了國(guó)大編碼，快速開(kāi)發(fā)了多家連鎖直營(yíng)店，成立了自己的配送中心，取得了經(jīng)營(yíng)管理的良好業(yè)績(jī)。

今年，公司順利完成了自然人股權(quán)轉(zhuǎn)讓?zhuān)⒂?月28日成功召開(kāi)了第二屆第一次股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，企業(yè)更名為江蘇**藥房連鎖有限公司，成為國(guó)藥控股國(guó)大藥房有限公司的一個(gè)控股子公司。這一具有里程碑意義的重大事件為**長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定、快速、健康發(fā)展提供了良好契機(jī)。

按照國(guó)藥控股“批零分離”的要求，上半年**與江蘇公司整體分離，并重新整合了內(nèi)部組織架構(gòu)，組建了營(yíng)運(yùn)管理部、綜合管理部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、物流部、門(mén)店管理部、門(mén)店開(kāi)發(fā)部等。

綜合管理部是今年剛組建的部門(mén)，是管理服務(wù)并重的職能部門(mén)，他們?cè)趶?qiáng)化內(nèi)部管理，健全有關(guān)規(guī)章制度的同時(shí)，做好經(jīng)營(yíng)的后勤服務(wù)工作。

1)狠抓制度建設(shè)：今年來(lái)制定“20xx年發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃”、“三年(20xx－20xx年)發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃”、“20xx年分配制度及績(jī)效考核辦法”，逐步完善內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，體現(xiàn)“按績(jī)?nèi)〕辍?、“多勞多得”的分配原則。為規(guī)范促銷(xiāo)費(fèi)管理，制定了“關(guān)于加強(qiáng)廠方終端促銷(xiāo)費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定”。

2)細(xì)抓行政管理：建立健全了各項(xiàng)基礎(chǔ)臺(tái)賬，收發(fā)文登記、檔案保管、工章使用登記等。對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行徹底的清查核對(duì)、登記造冊(cè)，并建立了電子文檔。及時(shí)完成新老門(mén)店的裝修、改造任務(wù)。積極配合門(mén)店開(kāi)發(fā)部對(duì)新增門(mén)店的考察、選址、設(shè)計(jì)、裝修及貨柜貨架等設(shè)備的購(gòu)置工作，保證新開(kāi)門(mén)店的順利開(kāi)業(yè)。建立了內(nèi)容全面的房屋租賃合同電子文檔，統(tǒng)一管理房屋租賃合同，配合門(mén)店開(kāi)發(fā)部、門(mén)店管理部做好門(mén)店續(xù)租協(xié)議等工作。及時(shí)完成各類(lèi)證照變更登記工作，為申報(bào)了中華老字號(hào)積極收集、整理、申報(bào)相關(guān)材料，為確保任務(wù)按質(zhì)、按時(shí)完成，節(jié)假日加班是非常正常的事情。

3)實(shí)抓安全工作：連鎖門(mén)店眾多，分布面廣，安全工作絲毫不能松懈。一是健全了安全制度，出臺(tái)了“安全生產(chǎn)管理”制度及“安全工作責(zé)任制”；二是配齊配全安全器材，如報(bào)警器、滅火機(jī)等；三是開(kāi)展經(jīng)常性的安全檢查工作；四是排查安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，從而確保了全年無(wú)重大安全事故。

4)狠抓質(zhì)量管理，鞏固gsp成果。我們嚴(yán)格按照gsp規(guī)程操作，質(zhì)檢人員嚴(yán)格把關(guān)，經(jīng)常督促檢查各環(huán)節(jié)有無(wú)質(zhì)量管理回潮現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，確保了臺(tái)賬完整規(guī)范，手續(xù)完備無(wú)缺，鞏固了gsp成果。

5)強(qiáng)化人力資源管理。今年綜合管理部在優(yōu)化人力資源，提高人員素質(zhì)，績(jī)效考核，員工培訓(xùn)等方面做了許多工作：一是及時(shí)考核，發(fā)放崗薪工資；二是根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要適時(shí)招聘各類(lèi)技術(shù)人員；三是進(jìn)行了執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師繼續(xù)教育，員工上崗培訓(xùn)；四配合收購(gòu)高郵、寶應(yīng)、邗江連鎖店做好人力資源統(tǒng)籌安排。五是正常申報(bào)各項(xiàng)社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)。

今年信息系統(tǒng)進(jìn)行了三次較大的調(diào)整，一是**批零兼營(yíng)程序調(diào)整，二是部分品種獨(dú)立采購(gòu)時(shí)程序調(diào)整，三是徹底獨(dú)立后程序調(diào)整，三次調(diào)整我們信息人員均花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，加班加點(diǎn)，及時(shí)完成程序調(diào)整，保證了三次調(diào)整的順利進(jìn)行。

今年新開(kāi)門(mén)店的不斷增加，信息人員在不增加的情況下，完成了所有門(mén)店的計(jì)算機(jī)新增、系統(tǒng)安裝及維護(hù)工作，為門(mén)店銷(xiāo)售任務(wù)的完成提供了保障。同時(shí)還為領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門(mén)及時(shí)，準(zhǔn)確的提供各類(lèi)分析數(shù)據(jù)。

為提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益作出了努力。

財(cái)務(wù)部在財(cái)務(wù)管理方面做了大量的基礎(chǔ)工作。特別是按照國(guó)大藥房的新要求，在合理調(diào)撥使用資金，嚴(yán)格財(cái)務(wù)把關(guān)等方面起到了一定作用。特別是今年新開(kāi)門(mén)店的會(huì)計(jì)核算，不僅增加手工帳，還要去所屬地稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)納稅，工作量大大增加，財(cái)務(wù)部基本完成任務(wù)。大量、復(fù)雜的20xx年經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)表也按時(shí)完成上報(bào)。

按照國(guó)大藥房長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)新門(mén)店的任務(wù)很重，門(mén)店開(kāi)發(fā)部克服困難，放棄許多休息日頻繁奔波在揚(yáng)泰地區(qū)、南通、蘇州、鎮(zhèn)江地區(qū)，進(jìn)行考察、選址，招聘人員、辦理證照，舉辦開(kāi)業(yè)活動(dòng)。

一是新選址、考察、開(kāi)業(yè)連鎖直營(yíng)店xxxx。二是整體收購(gòu)加盟店為直營(yíng)店2xxxx。特別是高郵、寶應(yīng)等加盟店由于矛盾突出、遺留問(wèn)題較多，開(kāi)發(fā)部的人員想方設(shè)法，認(rèn)真細(xì)致的逐個(gè)做有關(guān)人員的思想工作，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，取得明顯效果。三是吸取社會(huì)藥店為加盟店，對(duì)于志愿在**百分之百進(jìn)貨，并付給一定加盟管理費(fèi)的證照齊全的合法社會(huì)藥店，經(jīng)變更名稱(chēng)、簽訂協(xié)議后發(fā)展為加盟店，對(duì)于名不符實(shí)的原邗江各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)加盟店1xxxx藥店按加盟要求，重新簽訂了加盟協(xié)議，對(duì)加盟店加強(qiáng)了監(jiān)督、管理。

門(mén)店管理部針對(duì)社會(huì)藥店越來(lái)越多，規(guī)模越來(lái)越大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)真研究對(duì)策、積極拓展市場(chǎng)、提高應(yīng)變能力、注重細(xì)節(jié)管理、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)、提升品牌形象上做出了應(yīng)有努力，較好的完成了銷(xiāo)售和利潤(rùn)任務(wù)。

一是層層動(dòng)員較早地落實(shí)銷(xiāo)售、利潤(rùn)任務(wù)，并分解到各地區(qū)門(mén)店；二是正確面對(duì)挑戰(zhàn)，堅(jiān)持每周召開(kāi)一次地區(qū)經(jīng)理會(huì)議，分析形勢(shì)、檢查進(jìn)度、研究對(duì)策，及時(shí)解決門(mén)店遇到的新問(wèn)題；三是加強(qiáng)品類(lèi)管理、加大“t”類(lèi)商品的銷(xiāo)售力度，及時(shí)實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)政策，促進(jìn)了“t”類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，其銷(xiāo)售比例由上年的上升到今年的xx；四是積極開(kāi)展多種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)，利用黃金周、節(jié)假日，及“”綠色銷(xiāo)費(fèi)活動(dòng)、下社區(qū)宣傳活動(dòng)，促進(jìn)了銷(xiāo)售任務(wù)的完成；五是弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)知識(shí)型員工，對(duì)新進(jìn)員工及廠商聯(lián)合舉辦的以營(yíng)銷(xiāo)技巧為主題培訓(xùn)達(dá)1xxxxxx人，支持和鼓勵(lì)參加考試，有效地提升了員工素質(zhì)；六是與揚(yáng)州晚報(bào)社聯(lián)合舉辦了“健康與保健”、“安全月”、“我心中的放心藥店”，為主題的第二屆“**杯”有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，進(jìn)一步提升了**的知名品牌形象；七是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，積極開(kāi)展十多項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目，全年送藥上門(mén)200xxxx，電話預(yù)約購(gòu)藥316xxxx，代客切片852xxxx，代客煎藥1246xxxx，夜間售藥1242xxxx()，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，取得了市民良好的口碑。

藥店年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇三

今年5月份進(jìn)入新公司，在公司總部領(lǐng)導(dǎo)和門(mén)店同事們的協(xié)助下,能夠使我迅速地適應(yīng)新的環(huán)境,積極融入新的工作,順利地完成公司所安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。時(shí)光荏苒，20xx年的歲末鐘聲即將敲響，回首過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千。現(xiàn)在我將在20xx年的思想、工作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)要匯報(bào)。

—、盡快適應(yīng)新環(huán)境，融入新工作。

到新的企業(yè)對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一次難得的機(jī)會(huì)，盡快熟悉公司的各項(xiàng)。

規(guī)章制度。

適應(yīng)地域性的差異積極融入新的角色是做好本職工作的前提。工作中我細(xì)心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事請(qǐng)教多向其他人學(xué)習(xí)用心觀察、用心揣摩。想問(wèn)題、辦事情時(shí)刻從質(zhì)量管理人員的角度出發(fā)使自己盡快適應(yīng)新的環(huán)境盡快開(kāi)展新的工作通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的積累、銷(xiāo)售技能、業(yè)務(wù)能力等方面都有了一定程度的提高。

二、努力學(xué)習(xí)，注重實(shí)踐，不斷提高銷(xiāo)售工作能力。

作為一名藥店工作人員，特別是藥師，時(shí)刻提醒自己的工作職責(zé)，以安全用藥為第一，輔以耐心周全的服務(wù)及療效，這對(duì)于在藥店工作多年的我來(lái)說(shuō)根本不成問(wèn)題，但是進(jìn)入新公司以后，一切多改變了，插入一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：今年不像往年住公司，每天上下班都要來(lái)往與同一條路線，時(shí)間長(zhǎng)了，有這么一輛車(chē)，有這么一個(gè)售票員，只要我一上車(chē)，無(wú)須半句話，只要交錢(qián)，到目的地下車(chē)，整車(chē)的人售票員均知道哪個(gè)人到哪個(gè)地下車(chē)，一清二楚，我特別喜歡做這輛車(chē)，原因是下車(chē)不用自己喊，售票員聲音響亮，聽(tīng)她喊“###有下”像在唱歌，非常有安全感和舒服，我時(shí)常在想，我的工作如果也能像她一樣這么優(yōu)秀多好啊，我們的藥店銷(xiāo)售情況就是這樣，只要顧客進(jìn)門(mén)站在你前面，不需要說(shuō)一個(gè)字，你就要知道他什么情況買(mǎi)什么藥(當(dāng)然這是老顧客或第一次曾配過(guò)藥的)，剛開(kāi)始我真的很難適應(yīng)這種工作狀態(tài)，一個(gè)兩個(gè)顧客還行，問(wèn)題是所有的顧客都是這種情況，最初真懷疑這種風(fēng)氣是誰(shuí)發(fā)起的，但現(xiàn)在經(jīng)過(guò)我努力的學(xué)習(xí)，不斷的掌握方法，切實(shí)做到了用記憶武裝了頭腦，進(jìn)一步掌握了一項(xiàng)技能，提高了自身能力，推動(dòng)了工作。

三、以藥品質(zhì)量為第一，保障人們的用藥安全，盡心盡力履行職責(zé)。

剛進(jìn)入公司我就發(fā)現(xiàn)門(mén)店藥品陳列比較混亂，部份藥品并沒(méi)按標(biāo)示存放，這在藥品管理法上極其不符，并在銷(xiāo)售中也帶來(lái)一定的不便，而且各標(biāo)志不明顯，甚至有些已脫落，我利用工作之余將各種藥品作了分類(lèi)存放，并制定了一項(xiàng)奏效的管理方法，這樣店堂安然有序，更節(jié)約了工作時(shí)間提高了工作效率。

接下來(lái)的日子，按照領(lǐng)導(dǎo)安排我負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量管理工作，在各項(xiàng)工作中我都本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度把好各項(xiàng)藥品質(zhì)量關(guān)，受到了門(mén)店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，同事們的認(rèn)同。為了使自己盡快熟悉工作，業(yè)余時(shí)間抓緊查看資料外，還熟悉自己的工作職責(zé)，并虛心的向公司領(lǐng)導(dǎo)，同事請(qǐng)教，盡快使自己對(duì)公司的情況有一個(gè)比較全面，系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和了解，使我能順利地開(kāi)展工作，我日常質(zhì)量管理工作的情況大致包括如下：

1、按照公司的驗(yàn)收制度及法規(guī)的各項(xiàng)規(guī)定做好對(duì)藥品的驗(yàn)收，避免不合格藥品的購(gòu)入。

2、定期監(jiān)督指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員對(duì)藥品及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)的保養(yǎng)工作，定期報(bào)送效期，保質(zhì)期藥品的催銷(xiāo)表，確保藥品的安全性。

3、盡快按規(guī)范完成公司各檔案資料，藥品臺(tái)帳的填寫(xiě)。

4、日常在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中收集各種藥品質(zhì)量信息、質(zhì)量意見(jiàn)及建議，并做好分析上報(bào)工作。

5、每季度按照公司質(zhì)量管理制度表進(jìn)行自查，考核并根據(jù)實(shí)際情況正常運(yùn)行。

6、定期負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店人員開(kāi)展系統(tǒng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督，涉及到藥品質(zhì)量問(wèn)題，事事監(jiān)督。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力我的工作得到了大部分同事的理解和支持。在六個(gè)月的質(zhì)量管理工作中我沒(méi)有出現(xiàn)一次錯(cuò)誤，處處以藥品的質(zhì)量為重點(diǎn)，時(shí)時(shí)將公司的利益放在心中。

四、需要改進(jìn)的問(wèn)題及對(duì)20xx年工作的展望。

幾個(gè)月來(lái)，我雖然努力做了一些工作，但今年家中發(fā)生了很多事情，不該將私人問(wèn)題帶到工作中，思想還不夠成熟，自身素質(zhì)還需提高，而且剛進(jìn)入公司對(duì)新的工作還不夠熟悉，工作能力還需要有待進(jìn)一步提高。20xx年即將過(guò)去，對(duì)于這些問(wèn)題，我希望自己盡快改善和解決，在20xx年以全心的面貌更好的工作，使自己更好地做好本職，服務(wù)公司。在新的一年中我打算做好以下幾點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)工作中的不足：

1、盡量將私人問(wèn)題處理好，切勿帶到工作中來(lái)，改善思想狀態(tài)，帶動(dòng)自身素質(zhì)的提升。

2、繼續(xù)深入學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)，運(yùn)用公司的各項(xiàng)制度結(jié)合實(shí)際確保有力的運(yùn)行。

3、以藥品質(zhì)量為第一，保障人們安全用藥，時(shí)刻考慮公司的利益，耐心熱情的做好本職工作，任勞任怨，一定努力打開(kāi)一個(gè)工作新局面。

營(yíng)業(yè)員的崗位看似很簡(jiǎn)單，但要把工作做好，做細(xì)卻不簡(jiǎn)單。我們要在工作中不斷的加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，自我充電，用專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)為顧客更好的服務(wù)，來(lái)體現(xiàn)自我價(jià)值。

在這半年里，我在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和每月培訓(xùn)知識(shí)下我學(xué)到了很多提高了自己的業(yè)務(wù)水平，也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。

要當(dāng)好一名營(yíng)業(yè)員就要熟記藥品的品名，藥品的擺放位置，用法用量和功能主治。這是要當(dāng)一名藥店?duì)I業(yè)員的基本功，可我們往往總是大大咧咧的只知其一不知其二，通過(guò)經(jīng)理的耐心指導(dǎo)和長(zhǎng)期提問(wèn)來(lái)完成我們的基本功是很不應(yīng)該的。

作為一名合格的營(yíng)業(yè)員呀護(hù)士個(gè)人工作總結(jié)以微笑服務(wù)為主題，認(rèn)真觀察每一位顧客，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，察言觀色,通過(guò)顧客的動(dòng)作和表情來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的真正的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),不要對(duì)只看不買(mǎi)的顧客表現(xiàn)出冷漠和不耐煩的表情.對(duì)有購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客要試探性的向顧客推薦,在推薦過(guò)程中不要只顧自說(shuō)自話或看到別的顧客進(jìn)店分神,要通過(guò)推薦一兩個(gè)品種來(lái)觀察顧客反應(yīng)來(lái)完成呢個(gè)交易。

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藥店年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇四

_年即將過(guò)去，在這一年里，我們公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，各部門(mén)通力協(xié)作，通過(guò)全體工作人員的共同努力，克服困難，努力進(jìn)取，圓滿完成了_下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。在新春即將來(lái)臨之際將_年的工作情況做如下總結(jié)匯報(bào)：

一、銷(xiāo)售情況。

_年銷(xiāo)售_，各區(qū)域銷(xiāo)量分別為……。

二、營(yíng)銷(xiāo)工作。

為提高公司的知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，在我們和客戶搭建一個(gè)相互交流、溝通、聯(lián)誼平臺(tái)的同時(shí)，把更多的客戶吸引藥店來(lái)，搜集更多的銷(xiāo)售線索。_年本部門(mén)舉行大小規(guī)模促銷(xiāo)活動(dòng)17次，刊登報(bào)紙硬廣告_篇、軟文_篇、報(bào)花_次、電臺(tái)廣播_多次并組織銷(xiāo)售人員對(duì)已經(jīng)購(gòu)產(chǎn)品用戶進(jìn)行積極的回訪，通過(guò)回訪讓客戶感覺(jué)到我們的關(guān)懷。

三、信息報(bào)表工作。

報(bào)表是一項(xiàng)周而復(fù)始重復(fù)循環(huán)的工作，崗位重要，關(guān)系到_公司日后對(duì)本公司的審計(jì)和_的驗(yàn)收。

以上是對(duì)_年各項(xiàng)工作做了簡(jiǎn)要總結(jié)。

本人從事該行業(yè)已有一年多的時(shí)間，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)了自己存在的不足和某方面能力的缺陷，現(xiàn)對(duì)于_年的工作計(jì)劃做如下安排：

1、詳細(xì)了解學(xué)習(xí)公司的商務(wù)政策，并合理運(yùn)用，為產(chǎn)品的銷(xiāo)售在價(jià)格方面創(chuàng)造有利條件。

2、協(xié)調(diào)與公司各部門(mén)的工作，爭(zhēng)取優(yōu)惠政策。加強(qiáng)我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3、每周去藥店與促銷(xiāo)員溝通交流，了解產(chǎn)品銷(xiāo)售情況，安排日常工作，接受銷(xiāo)售人員的不同見(jiàn)解，相互學(xué)習(xí)。

4、銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，每月定期產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技能、服務(wù)技能、團(tuán)對(duì)意識(shí)、禮儀等。

5、合理運(yùn)用資金，建立優(yōu)質(zhì)庫(kù)存，爭(zhēng)取資金運(yùn)用最大化。

7、根據(jù)_公司制定的銷(xiāo)售任務(wù)，對(duì)現(xiàn)有的銷(xiāo)售人員分配銷(xiāo)售任務(wù)。

8、一日工作模式，俗話說(shuō)的好，好一日不算好，日日好才是好。

以更好的成績(jī)來(lái)感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位的支持。再次謝謝大家，祝大家新年愉快，合家幸福。

藥店年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇五

**年**月**日，我很榮幸加入**藥業(yè)有限公司，有幸成為該公司的一名實(shí)習(xí)生?；仡欉@半年來(lái)的實(shí)習(xí)生活，收獲頗多。在此衷心感謝店里店長(zhǎng)羅姐和各位前輩，正是因?yàn)橛心銈兊闹С?，關(guān)心和幫助，才使我較好的完成了自己的本職工作。同時(shí)感謝**藥業(yè)有限公司給了我一個(gè)展示和提升自己的機(jī)會(huì)。通過(guò)這段時(shí)間的工作和學(xué)習(xí)，在思想上，專(zhuān)業(yè)技能上都有了較大的提高，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、收獲與認(rèn)識(shí)。

對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，從事藥房營(yíng)業(yè)員工作是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。有幸成為公司的一員，在總店實(shí)習(xí)了一個(gè)月。最初的半個(gè)月，感覺(jué)自己很不適應(yīng)。多虧了店里店長(zhǎng)與師傅的關(guān)懷與鼓勵(lì)，我才能認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司制度，并且在時(shí)間中不斷的提高自身專(zhuān)業(yè)水平及服務(wù)理念，期間主要學(xué)習(xí)藥品的分類(lèi)，用途及用量等等。作為一名剛剛從事藥品行業(yè)的實(shí)習(xí)生，在工作中手前輩的言傳身教，積累知識(shí)的同時(shí)，更是鍛煉了工作的耐性，認(rèn)識(shí)到做工作要認(rèn)真，細(xì)心負(fù)責(zé)，做好每一次營(yíng)業(yè)工作，服務(wù)號(hào)每一位顧客是及其重要的。

在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我認(rèn)識(shí)到自己的學(xué)識(shí)，能力與經(jīng)驗(yàn)都非常欠缺，所以在工作中從不敢掉以輕心，一直是堅(jiān)持不懂就問(wèn)。藥房營(yíng)業(yè)員是個(gè)綜合性很強(qiáng)的職業(yè)，非常鍛煉人。每天做清潔，寫(xiě)計(jì)劃，與顧客交流，對(duì)賬。雖然繁瑣，但是我樂(lè)在其中。感覺(jué)自己真正成為了一名醫(yī)藥工作者，位廣大患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我非常自豪。

二、存在的不足與努力方向。

無(wú)計(jì)可施。這些都是需要在以后的工作中不斷改進(jìn)的。當(dāng)然，我不會(huì)讓自己有所松懈的，前面的路還長(zhǎng)，我會(huì)更加努力的工作和學(xué)習(xí)，不斷提高，盡快考取執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)，做一名優(yōu)秀的藥房營(yíng)業(yè)人員。為每一位顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.廣電營(yíng)業(yè)員工作總結(jié)。

藥店年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇六

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,盡管我國(guó)藥店的總體管理水平提高很快,但仍然面臨著以藥品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要手段的低水平競(jìng)爭(zhēng),市場(chǎng)過(guò)度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致整個(gè)藥品零售行業(yè)的利潤(rùn)急劇下降,零售行業(yè)的發(fā)展明顯受阻而缺乏未來(lái)發(fā)展的動(dòng)力。今天本站小編給大家整理了藥店上。

及下半年計(jì)劃，希望對(duì)大家有所幫助。

自20xx年3月12日工作以來(lái)，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。

在投入到新的工作崗位后，我也開(kāi)始了新的工作——藥店銷(xiāo)售。這項(xiàng)工作使自己掌握了很多藥品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。

此外，火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，由于是新的工作，無(wú)論從銷(xiāo)售能力，還是從思想上都存在許多的不足，在這些方面我都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我的工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。我相信對(duì)我的未來(lái)發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。工作感想踏入新的工作崗位后，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的鍛煉，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。

首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛(ài)的，然后為自己的所愛(ài)盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種樂(lè)趣，是一種享受，而只有你對(duì)它產(chǎn)生興趣，徹底的愛(ài)上它，你才能充分的體會(huì)到其中的快樂(lè)。我相信我會(huì)在對(duì)這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂(lè)趣，也才能毫無(wú)保留的為它盡我最大的力量?？梢哉f(shuō)，懂得享受工作，才懂得如何成功，期間來(lái)不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。

其次，是能力問(wèn)題，又可以分成專(zhuān)業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明：以一只駱駝來(lái)講，專(zhuān)業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺(jué)等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專(zhuān)業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。

工作目標(biāo)20xx年的到來(lái)意味著，新的起點(diǎn)，新的開(kāi)始。

5積極的實(shí)干精神。

藥店?duì)I業(yè)員，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過(guò)硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機(jī)遇，有堅(jiān)持和不服輸?shù)男膽B(tài)，更重要的是隨時(shí)保持積極的態(tài)度對(duì)待周?chē)氖挛?，保持一顆朝氣蓬勃的心，遇事不氣餒，永遠(yuǎn)堅(jiān)信，緊要關(guān)頭不放棄，絕望就是希望。

7團(tuán)結(jié)向上。借偉大領(lǐng)袖毛澤東的一句。

名言。

：“團(tuán)結(jié)一致，同心同德，任何強(qiáng)大的敵人，任何困難的環(huán)境，都會(huì)向我們投降?！比耸×Γ娜烁p松，眾人團(tuán)結(jié)緊，百事能成功。以上是我20xx年的工作總結(jié)及今后的工作目標(biāo)。

20xx年過(guò)去了這一年是充滿著機(jī)遇與挑戰(zhàn)的一年，日常工作中的每一件小事都蘊(yùn)藏著快樂(lè)與幸福，只要我們用快樂(lè)的心去體會(huì)，用幸福的眼去看待。什么困難和挫折都不會(huì)難倒我們的。過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)我們自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足，需要繼續(xù)改正!

在新的一年中，我相信藥店的生意會(huì)越來(lái)越好的，這些需要我們良好的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的藥品，我相信美好的明天就在眼前!

同時(shí)，祝各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，在新的一年里身體健康，合家歡樂(lè)，事業(yè)蒸蒸日上，更上一層樓!

本人于x年2月1日來(lái)到第一分店上班，于7月1日正式轉(zhuǎn)正。當(dāng)然了，原先的單位總部打算安排我做與我的專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的物流倉(cāng)庫(kù)搬運(yùn)工作，是我不可能接受的職業(yè)。值得慶幸的是，我于x年2月，受志同道合的親戚之邀，來(lái)到同益醫(yī)藥有限責(zé)任公司英林第一分店從事我喜歡的工作，重新回到了充滿激情和挑戰(zhàn)同時(shí)也是我喜愛(ài)的行業(yè)------藥品及其相關(guān)保健產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。自從我在藥店工作以來(lái)，在店長(zhǎng)和各位同事的關(guān)懷幫助下，在工作中，不斷積累和拓寬工作經(jīng)驗(yàn)，這半年來(lái)銷(xiāo)售水平不斷提高。

在藥店工作期間，我認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》、《經(jīng)營(yíng)管理制度》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商品質(zhì)量養(yǎng)護(hù)》等相關(guān)法規(guī)，積極參加藥品監(jiān)督、管理局組織開(kāi)辦的崗位培訓(xùn)。以安全有效用藥作為自己的職業(yè)道德要求。全心全意為人民服務(wù)，以禮待人。熱情服務(wù)，耐心解答問(wèn)題，為患者提供一些用藥的保健知識(shí)，在不斷的實(shí)踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，讓患者能夠用到安全、有效、穩(wěn)定的藥品而不斷努力。

藥品是用來(lái)防病治病，康復(fù)醫(yī)療的，作為藥店工作人員，銷(xiāo)售藥品的最后把關(guān)者，我努力學(xué)習(xí)藥學(xué)知識(shí)，禮貌熱情地為患者提供相關(guān)咨詢(xún)，并了解患者的身體狀況，為患者提供安全、有效、廉價(jià)的藥物，同時(shí)向患者詳細(xì)講解藥物的性味、功效、用途、用法用量及注意事項(xiàng)和副作用，讓患者能夠放心的使用。配藥過(guò)程中嚴(yán)格按照醫(yī)生處方調(diào)劑，不隨意更改用藥劑量，有些藥含有重金屬，如長(zhǎng)期使用將留下后遺癥和不良反應(yīng)，保證患者用藥和生命安全，通過(guò)知識(shí)由淺至深，從理論到實(shí)踐，又通過(guò)實(shí)踐不斷深化對(duì)藥理學(xué)的理解也總結(jié)了一些藥理常識(shí)，如下：

一、掌握了中藥材的鑒別方法，常用的有基源鑒別法，性狀、顯微鏡和理論鑒別法，有經(jīng)驗(yàn)鑒別法比較簡(jiǎn)便易行(眼看、手模、鼻聞、品嘗和水試、火試)以中藥性狀鑒別方法為例：如何鑒別莖木類(lèi)中藥：包括藥用木本植物的莖或僅用其木材部分，以及少數(shù)草本植物的莖藤。其中，莖類(lèi)中藥藥用部位為木本植物莖藤的，如川木通、雞血藤等;藥用為本草植物莖藤的，如天仙藤;藥作為莖枝的，如鬼見(jiàn)羽;藥用為莖髓部的，如燈山草、通草等。木類(lèi)中藥藥用部位木本植物莖形成層以?xún)?nèi)各部分，如蘇木、沉香、樹(shù)脂、揮發(fā)油等。鑒別根莖的橫斷面是區(qū)分雙葉植物根莖和單子葉植物根莖的重點(diǎn).雙子葉植物根莖外表常有木栓層，維管束環(huán)狀排列，木部有明顯的放射狀紋理中央有明顯的髓部，如蒼術(shù)、白術(shù)等。單子葉植物根莖外表無(wú)木栓層或僅具較薄的栓化組織，通?？梢?jiàn)內(nèi)皮層環(huán)紋，皮層及中柱均有維管束小點(diǎn)散布，無(wú)髓部，如黃精、玉竹等。另外，還有皮類(lèi)中藥、葉類(lèi)中藥、花類(lèi)中藥、果實(shí)及種子中藥、全草類(lèi)中藥、藻菌地衣類(lèi)中藥、樹(shù)脂類(lèi)中藥和礦物、動(dòng)物類(lèi)中藥的性狀鑒別。

二、踐了中藥的炮制、加工等技術(shù)，例如：通過(guò)炮制可以增強(qiáng)藥療效，改變或緩和藥物的性能，降低或消除藥物的毒性或副作用，改變或增強(qiáng)藥物作用的部位和趨向，便于調(diào)劑和制劑。增強(qiáng)藥物療效：如炒白芥子、蘇子、草決明等被有硬殼的藥物，便能煎出有效成份;羊脂炙淫羊霍可增強(qiáng)治陽(yáng)萎的功效;膽法制南星可增強(qiáng)鎮(zhèn)莖作用。改變可緩和藥物的性能：不同的藥物各有不同的性能，其寒、熱、溫、涼的性味偏盛的藥物在臨床應(yīng)用上會(huì)有副作用。如生甘草清熱解毒，蜜炙后有補(bǔ)中益氣;生蒲黃活血化瘀，炒炭止血。降低或消除藥物的毒性或副作用，有的藥物療效較好，但有太大的毒性或副作用，臨床上應(yīng)用不安全，如果通過(guò)炮制便能降低毒性或副作用，如草烏、川烏、附子用浸、漂、蒸、煮加輔料等方法可降低毒性;商陸、相思子用炮制可降低毒性;柏子仁用于寧心安神是如沒(méi)通過(guò)去油制霜便會(huì)產(chǎn)生滑腸通便致瀉的作用。

中國(guó)醫(yī)藥學(xué)具有數(shù)千年的歷史，是人民長(zhǎng)期同疾病作斗爭(zhēng)的極為豐富的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是我國(guó)優(yōu)秀民族文化遺產(chǎn)的重要組成部分。我在多年的工作學(xué)習(xí)中，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際,不斷探索和創(chuàng)新,學(xué)有所有堅(jiān)持服務(wù)宗旨，誠(chéng)信守法，干好本職工作，為中藥學(xué)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

在藥店工作期間，我認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》、《經(jīng)營(yíng)管理制度》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《高品質(zhì)質(zhì)量養(yǎng)護(hù)》等相關(guān)法規(guī)。積極參加藥品監(jiān)督、管理局組織開(kāi)辦的崗位培訓(xùn)，以安全有效用藥作為自己的職業(yè)道德要求。全身心為民熱情服務(wù)，誠(chéng)懇為群眾耐心解答問(wèn)題，并未患者提供一些用藥保健知識(shí)。在不斷實(shí)踐中提高自己的職業(yè)道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，并做到對(duì)患者用藥安全、有效、穩(wěn)定，并贏得廣大群眾的信任。

作為藥店一名營(yíng)銷(xiāo)員，一定要做好藥品的質(zhì)量把關(guān)問(wèn)題。驗(yàn)收藥品等，尤其是需低溫(2---10攝氏)儲(chǔ)存的藥品，均應(yīng)放在冰箱內(nèi)存放，冰箱內(nèi)溫度應(yīng)保持在2---10攝氏度之間，每天上午10:00、下午3:00各記錄一次。須冷藏的藥品務(wù)必按規(guī)定存放。

在銷(xiāo)售過(guò)程中，除了熱情禮貌為患者服務(wù)外，并告訴患者平時(shí)養(yǎng)生保健這方面的有關(guān)事宜。例如：平時(shí)多做一些戶外活動(dòng)等，老人、兒童，多曬曬太陽(yáng)，平時(shí)多飲水，從而提高自身免疫力等一系列事宜。

結(jié)合患者自身狀況，為患者提供安全、有效、合適的藥物，并詳細(xì)向患者告知用法用量、及注意事項(xiàng)和副作用、禁忌等。讓患者能夠放心地使用。

還有一些有長(zhǎng)期服藥史的老客戶，我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，我們除了在藥店耐心誠(chéng)心的為他們服務(wù)外，而在必要時(shí)，在售出藥品后亦可進(jìn)行電話回訪。一來(lái)了解一些藥品的確切療效;而來(lái)對(duì)他們進(jìn)行心理溝通，讓我們的藥店成為他們家的家庭藥箱。成為他們身邊的保健小助手!顧客的信任就是對(duì)我們工作的最大支持，同時(shí)確實(shí)是為患者朋友提供了許多便利之處!

在工作學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我虛心向各位老師、同仁請(qǐng)教。并熟悉了解了中藥材的辨別方法、及用途。尤是一些名貴中藥材的煎熬等。

工作中對(duì)于衛(wèi)生檢查工作，每周對(duì)門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生做一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求的，立即整改，并做好《衛(wèi)生檢查記錄》。

中國(guó)醫(yī)藥學(xué)有著千年的歷史，是我國(guó)民族優(yōu)秀文化遺產(chǎn)的重要組成部分。中醫(yī)中藥、與國(guó)畫(huà)、戲劇統(tǒng)稱(chēng)為中國(guó)三大國(guó)粹。由此可見(jiàn)中醫(yī)中藥，藥品重要性的鑒證。

通過(guò)這幾年的工作學(xué)習(xí)，我堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，不斷探索創(chuàng)新!我深刻感到只有認(rèn)真踏實(shí)、虛心向他人請(qǐng)教并深刻反思所學(xué)到的知識(shí)，才能更優(yōu)秀的積極的為工作做出優(yōu)秀的成績(jī)!

在以后的工作中，我會(huì)更加倍的努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，以更專(zhuān)業(yè)的知識(shí)為將來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為藥業(yè)的發(fā)展做出巨大的貢獻(xiàn)!

同時(shí)在這個(gè)社會(huì)大家庭中貢獻(xiàn)出自己的一份力量!今特申請(qǐng)藥士職業(yè)學(xué)位,以求更大的進(jìn)步和發(fā)展!請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予批準(zhǔn)和認(rèn)可!

藥店年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇七

初到藥房，有些期待有些緊張，期待是因?yàn)橐郧岸紱](méi)有到過(guò)藥房所以很想看看傳說(shuō)中的藥方長(zhǎng)啥樣;緊張時(shí)怕自我做不好，因?yàn)椴糯笠?，沒(méi)有學(xué)到中藥不明白那些藥長(zhǎng)什么樣，有什么功效，怕自我會(huì)做不好會(huì)挨罵。在這兩種心境的夾擊下我跟著師兄師姐走進(jìn)了中藥房……進(jìn)了藥房才明白一切并沒(méi)有自我想象中的可怕，藥房里的教師跟師姐都很和藹，教師給我們的第一個(gè)要求就是打開(kāi)藥箱認(rèn)藥，第二個(gè)要求就是加藥，當(dāng)然第二個(gè)要求是建立在第一個(gè)要求之上的，如果我們連藥都沒(méi)認(rèn)識(shí)很可能會(huì)加錯(cuò)藥，那導(dǎo)致的后果也許會(huì)很?chē)?yán)重。

加藥其實(shí)也有很大學(xué)問(wèn)的，比如說(shuō)藥柜很有規(guī)律，所有的藥在每個(gè)柜的位置都相同，比較貴的藥放在公共柜，普通并且常用的藥就放在調(diào)劑師自我的柜;在藥庫(kù)里，每種藥的位置都是固定的以便于調(diào)劑師找藥加藥;加藥不能加得太滿，否則藥會(huì)容易混合。還有就是很多種藥都長(zhǎng)得很像，要是我們不注意很容易會(huì)加錯(cuò)藥，這樣在調(diào)劑師稱(chēng)藥時(shí)就會(huì)稱(chēng)錯(cuò)，直接導(dǎo)致藥方的藥沒(méi)撿對(duì)達(dá)不到治療效果可能事小，要是所以引起病人的什么問(wèn)題或是導(dǎo)致死亡那事情就大了。所以加藥要認(rèn)真認(rèn)藥，做到看標(biāo)簽加藥。

作為制藥專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，我的課程沒(méi)設(shè)有《中藥學(xué)》，無(wú)形之中就使我對(duì)中藥的接觸少了許多，借這次的機(jī)會(huì)彌補(bǔ)了專(zhuān)業(yè)沒(méi)有開(kāi)設(shè)中藥課程的遺憾。在藥房里，我除了幫加藥之外還利用加藥的同時(shí)認(rèn)識(shí)了很多種藥，雖然各種藥的藥效沒(méi)有很深的認(rèn)識(shí)可是先認(rèn)識(shí)藥再了解藥效也是一種學(xué)習(xí)的途徑。在藥房三個(gè)月，我能簡(jiǎn)便的辨別出很多種常用藥，如：生地、熟地、黃精、紫菀、石斛、黨參、太子參、元胡、柴胡、附子、女貞子……...還有很多很多，那里就不一一例舉了。除了對(duì)藥的認(rèn)識(shí)，我還學(xué)會(huì)了稱(chēng)藥、分藥，也明白在藥房工作是件辛苦的事，無(wú)論是稱(chēng)藥還是核藥都需要絕對(duì)的耐心與細(xì)心，所以，在藥房工作的教師們無(wú)疑都是值得尊敬的，因?yàn)樗麄冇米晕业男羷趽Q取病人的安康。

綜合來(lái)說(shuō)，在藥房見(jiàn)習(xí)的這三個(gè)月無(wú)論是在學(xué)識(shí)上還是在精神上我都有了提高。

藥店年度工作總結(jié)與計(jì)劃篇八

（一）、店容店貌（5s管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）。

1、門(mén)口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗。

2、自選架、處方柜、落地門(mén)窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱(chēng)量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無(wú)刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí)，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。

4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。

5、員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

6、健康稱(chēng)、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放。

7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。

（二）、員工儀容儀表。

1、服飾：上班時(shí)間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)允許接聽(tīng)手機(jī)。

2、儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

5、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事。

（三）、商品陳列衛(wèi)生。

1、按規(guī)定分類(lèi)擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱(chēng)正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷(xiāo)售。

4商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，pop破損應(yīng)及時(shí)更換。

5、倉(cāng)庫(kù)商品分類(lèi)存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨由柜臺(tái)專(zhuān)職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。

6、中藥柜臺(tái)確保藥品無(wú)空盤(pán)現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）。

7、商品于貨架、堆頭、花車(chē)的陳列，統(tǒng)一由值班店長(zhǎng)調(diào)整。

（四）、防損管理。

1、賣(mài)場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。

2、維持前坪車(chē)輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣(mài)場(chǎng)引起形象不良影響。

3、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。

4、當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行徹底的檢查，閉好門(mén)窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣(mài)場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。

5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請(qǐng)好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。

6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對(duì)中老年人或聽(tīng)不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）。

7、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為。

1、主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用otc產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。

2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。

3、面對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)，用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語(yǔ)（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。

4、面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。

5、當(dāng)顧客所需的物品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。

6、當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，虛心聽(tīng)取抱怨，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng)，并回復(fù)顧客。

7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對(duì)調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對(duì)由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。

8、由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價(jià)值3~5倍罰款。

9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。

（六）、收銀服務(wù)。

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買(mǎi)物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語(yǔ)“這是您的xxx，請(qǐng)您收好”

4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。

5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)。

6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。

7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說(shuō)明原因，及時(shí)處理。

8、按規(guī)定填開(kāi)發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范票文本）。

9、備好零錢(qián)方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。

10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）。

12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

（七）、開(kāi)票服務(wù)。

1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開(kāi)各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

2、無(wú)虛開(kāi)發(fā)票現(xiàn)象。

3、連號(hào)開(kāi)票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

4、無(wú)發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

（八）、播音服務(wù)。

1、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語(yǔ)氣親切、禮貌。

2、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂(lè)。

3、播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。

4、播音員必須每天定時(shí)、定欄目播音。

（六）、寄存服務(wù)。

1、寄包準(zhǔn)確、無(wú)誤、無(wú)錯(cuò)取、遺失。

2、可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3、寄存物品，當(dāng)日存取，超過(guò)5天，統(tǒng)一處理。

（七）、用藥咨詢(xún)服務(wù)。

1、設(shè)有專(zhuān)門(mén)的顧客查詢(xún)服務(wù)登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開(kāi)出處方。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等。

5、接到查詢(xún)電話，盡快通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。

（八）、投訴處理。

1、有專(zhuān)人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見(jiàn)薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。

2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無(wú)法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。

4、對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門(mén)店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

5、將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。

6、總結(jié)處理結(jié)果，門(mén)店對(duì)每一起顧客投訴和處理過(guò)程都要在“顧客投訴意見(jiàn)薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門(mén)店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（九）、藥品質(zhì)量。

1、銷(xiāo)售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。

2、如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。

4、柜內(nèi)藥品無(wú)陽(yáng)光直射。

5、設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。

6、無(wú)過(guò)期、潮解、霉變、蟲(chóng)蛀、鼠咬等不合格銷(xiāo)售。

7、中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作。

8、中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱(chēng)等應(yīng)定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫(xiě)，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用鋼筆填寫(xiě)，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫(xiě)全姓名。

（十）、記錄保存。

1、有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。

2、嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類(lèi)精神藥品處方保存二年。

3、建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。

4、有專(zhuān)門(mén)的顧客投訴登記本，對(duì)顧客的質(zhì)量投訴問(wèn)題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。

5、妥善保存進(jìn)貨記錄和銷(xiāo)貨憑證，并放在門(mén)店不易被非本店授權(quán)人看見(jiàn)處。

（十一）、督導(dǎo)體系。

1、由值班店長(zhǎng)以抽查的形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需整改者發(fā)出整改意見(jiàn)至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。

2、店長(zhǎng)、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書(shū)面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對(duì)當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書(shū)面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。

二、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度。

第一章總則。

1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》。

2、本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長(zhǎng)有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎(jiǎng)罰的種類(lèi)、等級(jí)及方式。

第二章獎(jiǎng)勵(lì)。

第一節(jié)：下列行為之一將予以嘉獎(jiǎng)（通報(bào)表?yè)P(yáng)，正激勵(lì)10—50元）。

1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者。

2、工作認(rèn)真，敬崗愛(ài)業(yè)，被評(píng)為月度服務(wù)明星者。

3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長(zhǎng)認(rèn)可，按情節(jié)輕重。

4、見(jiàn)義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重。

5、尊老愛(ài)幼有突出具體事跡者。

6、員工言行受到媒體表?yè)P(yáng)的。

7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者。

8、當(dāng)場(chǎng)抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者。

9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重。

10、門(mén)店損耗，推銷(xiāo)品種有突出成績(jī)者。

11、舉報(bào)賣(mài)場(chǎng)違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重。

第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表?yè)P(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵(lì)100—200元）。

1、總部技能、知識(shí)勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得名次獎(jiǎng)勵(lì)的。

2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者。

3、對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者。

4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施制止重大安全事故、差錯(cuò)事故的。

5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的。

第三章處罰。

第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級(jí)處罰（負(fù)激勵(lì)10元）。

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以?xún)?nèi)（超過(guò)5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻倍計(jì)算）。

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以?xún)?nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作。

4、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時(shí)歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒(méi)有及時(shí)歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）。

6、員工當(dāng)班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微。

7、員工當(dāng)班時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)接打手機(jī)者。

8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的。

9、員工工號(hào)牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）。

11、營(yíng)業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方。

12、衛(wèi)生員未及時(shí)清掃，造成地面不干凈時(shí)間超過(guò)半小時(shí)。

第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級(jí)處罰（通報(bào)批評(píng)，負(fù)激勵(lì)20元）。

1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的。

3、在每月盤(pán)點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤(pán)人員審核，私自提早簽退者。

4、營(yíng)業(yè)時(shí)聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì)客時(shí)間超過(guò)10分鐘等行為之一者。

6、未及時(shí)完成上級(jí)安排的工作，或未及時(shí)回復(fù)者。

第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級(jí)處罰（最后書(shū)面警告，留店查看，負(fù)激勵(lì)50—100元）。

1、未經(jīng)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者。

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）。

3、未征得直屬上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時(shí)間，或隨便叫人抵班。

4、無(wú)特殊原因，又未獲部門(mén)批準(zhǔn)，曠工超過(guò)2天者（含2天）。

5、當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級(jí)的。

6、參與有損公司利益、形象的活動(dòng)，情節(jié)輕微者。

7、當(dāng)班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的。

8、違反賣(mài)場(chǎng)規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者。

第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級(jí)處罰（勸退或開(kāi)除）。

1、員工出入賣(mài)場(chǎng)時(shí)私自攜帶廠家贈(zèng)品。

2、無(wú)故曠工三天以上者（包括三天）。

4、員工下班時(shí)攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的。

5、未按程序而擅自變動(dòng)商品價(jià)格者。

6、在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)私自占有，有事證的。

7、員工未按公司財(cái)經(jīng)制度亂開(kāi)發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者。

9、員工在上班時(shí)間無(wú)論什么原因，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、斗毆。

10、各級(jí)管理人員在執(zhí)行本條例時(shí)遇到阻饒、刁難等不服管理行為。

第四章附則。

第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：

2、通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)由店長(zhǎng)審批。

員工有違法行為且對(duì)公司造成重大損失，將依法移交司法部門(mén)追究法律責(zé)任。

第二節(jié)：?jiǎn)T工投訴。

1、員工有越級(jí)投訴權(quán)，投訴可采用書(shū)面形式或口頭投訴。

2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)。

3、員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過(guò)激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門(mén)店店長(zhǎng)室。

三、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理制度。

一、目的：加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)秩序管理，樹(shù)立門(mén)店良好形象，創(chuàng)建鄭州國(guó)藥的優(yōu)良品牌。

二、適用范圍：門(mén)店全體員工。

三、考勤管理：

1、到崗時(shí)間：上班時(shí)間前15分鐘到崗。

2、穿好工作服一切準(zhǔn)備就緒后才能打卡，不得代人打卡；

3、上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請(qǐng)假并予以登記，時(shí)間不得超過(guò)十分鐘；病、事假不得虛報(bào)或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。

四、儀容儀表：

要求干凈整潔，站立服務(wù)。

1、服飾：上班時(shí)間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)入賣(mài)場(chǎng)。

2、儀表：注意個(gè)人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣(mài)場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺(tái)上。

五、服務(wù)態(tài)度：

要求主動(dòng)熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3s原則）。

微笑：(smi1e)笑容開(kāi)朗地接待顧客。

快捷：(speed)動(dòng)作利落、輕快。

誠(chéng)信：(sincerity)對(duì)顧客表示體貼、誠(chéng)懇。

1、顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”，顧客離店送語(yǔ)：“請(qǐng)走好?！?/p>

2、用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。

3、說(shuō)話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對(duì)聽(tīng)不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果）。

4、遇見(jiàn)年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動(dòng)替顧客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)告訴他寄存處的位置。

5、實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，第一位被咨詢(xún)員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責(zé)任人聯(lián)系。

6、面對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)，應(yīng)面帶微笑，以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語(yǔ)言來(lái)解答，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。

7、不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的`招呼，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。

8、主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用otc產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。

9、如顧客由于各種原因在門(mén)店內(nèi)商聲喧嘩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門(mén)讓店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。

10、當(dāng)顧客所需的藥品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。

11、當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心聽(tīng)取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺(jué)你在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)并回復(fù)顧客。

12、接聽(tīng)電話用普通話：“您好！老百姓大藥房”，“對(duì)不超，xx不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時(shí)間接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘。

13、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入柜臺(tái)及收銀臺(tái)，不得與親友閑聊與工作無(wú)關(guān)的事。

六、商品管理：要求專(zhuān)業(yè)熟悉，靈活工作。

1、按規(guī)定分類(lèi)陳列。

2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。

3、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致，商品標(biāo)簽上和價(jià)碼上的價(jià)格必須和電腦里的價(jià)格一致。

4、商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱(chēng)正面朝外，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

5、商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷(xiāo)售。

6、商品進(jìn)貨單據(jù)不得放在門(mén)店被非本店授權(quán)人看見(jiàn)。

7、不得私自接受廠家促銷(xiāo)，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。

8、不得私分贈(zèng)品，應(yīng)由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排。

9、各門(mén)店商品缺貨要定期上報(bào)計(jì)劃，并做好報(bào)貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。

七、收銀管理：要求迅速準(zhǔn)確，清楚禮貌。

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買(mǎi)物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”

4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。

5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)。

6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。

7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說(shuō)明原因，及時(shí)處理。

8、按規(guī)定填開(kāi)發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范票文本）。

9、備好零錢(qián)方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。

10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

11、不準(zhǔn)帶自己的軟盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）。

12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細(xì)致耐心。

1、由開(kāi)票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開(kāi)具、繳銷(xiāo)發(fā)票，門(mén)店不得隨意調(diào)換開(kāi)票員，如開(kāi)票員離崗須先向門(mén)店會(huì)計(jì)辦理發(fā)票繳銷(xiāo)手續(xù)。

2、開(kāi)票員從門(mén)店會(huì)計(jì)處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開(kāi)隨收，下班時(shí)辦理交接手續(xù)。

3、發(fā)票開(kāi)完后一個(gè)工作日內(nèi)交門(mén)店會(huì)計(jì)審核注銷(xiāo)。

4、開(kāi)票員認(rèn)真填明客戶名稱(chēng)、開(kāi)票時(shí)間具實(shí)開(kāi)出，并將電腦小票號(hào)碼記于發(fā)票存根上。

5、嚴(yán)禁虛開(kāi)發(fā)票，否則按高開(kāi)金額予以處罰。

6、開(kāi)票時(shí)按發(fā)票號(hào)碼順序全部聯(lián)一次性如實(shí)填開(kāi)，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。

7、發(fā)票限門(mén)店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。

九、防損管理：要求認(rèn)真仔細(xì)，禮貌待人。

1、賣(mài)場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。

2、要認(rèn)真做好防內(nèi)盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。

3、認(rèn)真做好出口處的驗(yàn)票、驗(yàn)貨工作。

4、負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、消防工作。

5、維持前坪車(chē)輛的停放秩序，保證通道的暢道。

6、妥善處理不良顧客，避免在賣(mài)場(chǎng)形成不良影響。

7、夜間值班人員巡視必須到位。

十、播音管理：要求語(yǔ)氣親切，舒適宜人。

1、播音員必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音，語(yǔ)氣要親切、禮貌。

2、盡量減少年宮公司內(nèi)部“找人”播音。

3、播音員的播音內(nèi)容必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)審定同意方可播音。

4、播音員必須每天定時(shí)、定欄目播音。

5、播放音樂(lè)時(shí)，應(yīng)保持適度的音量，應(yīng)選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲目。

十一、寄存管理：要求熱情禮貌，迅速準(zhǔn)確。

1、保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，熱情、大方。

2、寄包員須準(zhǔn)確、無(wú)誤的為顧客寄、存包裹，嚴(yán)禁錯(cuò)取、遺失。

3、可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、如有寄存超期的物品須報(bào)告店長(zhǎng)進(jìn)行處理。

十二、用藥咨詢(xún)管理；要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心。

1、為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客的參謀，禁止為顧客進(jìn)行診斷開(kāi)出處方。

2、客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價(jià)格及作用等。

4、接到查詢(xún)電話后，應(yīng)盡快查詢(xún)顧客的有關(guān)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容衣時(shí)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式盡快了解事實(shí)，予以回答。

十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。

1、門(mén)口、外坪每日清洗。

2、招牌每月清洗。

3、自選架、處方柜、落地門(mén)窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱(chēng)量工具、收銀機(jī)、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。

4、清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。

5、雨天備好傘架（桶），腳踏墊。

十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。

6、燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。

7、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂(lè)。

8、無(wú)刺激性或難聞氣味。

9、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。

10、員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐。

11、健康稱(chēng)、飲水機(jī)應(yīng)擺放在顯眼處。

12、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈，到期一天內(nèi)拆除。

十四、紀(jì)律差錯(cuò)：要求遵守紀(jì)律、嚴(yán)肅作風(fēng)。

1、上班時(shí)間，私人物品一律不得帶入賣(mài)場(chǎng)（包括私人現(xiàn)金）。

2、上班時(shí)間不得看報(bào)刊雜志、嚴(yán)禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

3、上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話、會(huì)客。

4、嚴(yán)格服從管理人員安排。

5、不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。

6、上班時(shí)間不得購(gòu)物。

7、看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動(dòng)加以制止。

8、按時(shí)參加早會(huì)或晚會(huì)。

9、不得無(wú)事生非，影響團(tuán)結(jié)。

10.員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時(shí)到位，謙遜有禮，樹(shù)立公司形象。

十五、交接班制度。

一、貴重商品交接。

丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及各陳列區(qū)域責(zé)任人依店面陳。

列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當(dāng)中。

2、交接班時(shí)間：下午14：00—14：30時(shí)或13：30__14：00時(shí)。填寫(xiě)“交接班表”。

3、處方區(qū)商品由當(dāng)班醫(yī)師／藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。交接由當(dāng)班醫(yī)師／藥師和接班醫(yī)師／藥師、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員和接班營(yíng)業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點(diǎn)，接班人復(fù)核、登記。

4、貴重物品登記表的進(jìn)、銷(xiāo)、存欄中“進(jìn)”數(shù)量以當(dāng)班確認(rèn)調(diào)撥數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥必須及時(shí)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人將數(shù)量填寫(xiě)在相應(yīng)的“進(jìn)”欄中，“銷(xiāo)”以當(dāng)班的實(shí)際銷(xiāo)量(電腦銷(xiāo)售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準(zhǔn)，“存”為上班“存”數(shù)+當(dāng)班“進(jìn)”數(shù)、當(dāng)班“銷(xiāo)”數(shù)，進(jìn)、銷(xiāo)、存空白處以“一”表示。

5、清點(diǎn)后由交班及接班人員分別簽字確認(rèn)。

商品存量與事實(shí)不符時(shí)，可依據(jù)以下措施核查：

1、檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否漏填、填錯(cuò)，有無(wú)手工單及簽單。

2、查詢(xún)電腦當(dāng)班銷(xiāo)售數(shù)據(jù)“銷(xiāo)”欄是否漏填、填錯(cuò)。

3、檢查是否更改陳列。

4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報(bào)門(mén)店經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人以丟失處理，并記入交班本中。

二、收銀的交接。

1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對(duì)錢(qián)鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。

三、營(yíng)業(yè)結(jié)束。

1、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對(duì)好當(dāng)班營(yíng)業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)(5點(diǎn)之前)由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營(yíng)業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時(shí)內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、ups電源、并撥下ups插頭。

3、鎖好門(mén)窗。

四、門(mén)店衛(wèi)生管理制度。

一、目的：加強(qiáng)衛(wèi)生管理，保障藥品質(zhì)量，營(yíng)造舒適購(gòu)物場(chǎng)所。

二、適用范圍：門(mén)店全體員工。

三、采用按崗位分區(qū)責(zé)任到人進(jìn)行管理，具體操作如下：

營(yíng)業(yè)員。

范圍：責(zé)任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺(tái)、貨架、商品、計(jì)量工具、員工更衣室。

1）做柜臺(tái)或貨架清潔時(shí)，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，因?yàn)樗E會(huì)產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。

2）做商品清潔時(shí)，請(qǐng)用干抹布擦拭，特別注意當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時(shí)及時(shí)清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。

標(biāo)準(zhǔn)：

1）商品干凈無(wú)灰塵。

2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿。

3）小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書(shū)寫(xiě)規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對(duì)應(yīng)。

4）商品先入先出。

5）工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置。

6）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。

7）被顧客亂放的商品要及時(shí)歸位。

收銀員。

范圍：收銀柜臺(tái)、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄。

標(biāo)準(zhǔn)：

1）清潔收銀臺(tái)、收銀機(jī)、掃描器、打印機(jī)的每上縫隙，保持角落清潔無(wú)塵。

2）每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無(wú)灰塵、無(wú)紙屑。

3）掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。

4）收銀臺(tái)所有的門(mén)、抽屜要關(guān)閉。

5）所有的設(shè)備、附件無(wú)短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置。

6）清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無(wú)雜物、淡跡，要光亮。

8）及時(shí)清理收銀臺(tái)旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)。

9）包裝袋折疊整齊，分類(lèi)掛好。

防損員。

范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購(gòu)物籃的清洗。

1）每周清洗前坪、購(gòu)物籃。

2）每月清洗外墻。

3）每周清潔監(jiān)測(cè)儀、監(jiān)視器材、消防器材等。

標(biāo)準(zhǔn)：

1）前坪、外墻無(wú)灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無(wú)塵。

2）購(gòu)物籃干凈、無(wú)污垢、灰塵。

3）消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無(wú)塵。

存包員。

范圍：存包區(qū)地面、工作臺(tái)、存包架、存包牌。

標(biāo)準(zhǔn)：

1）工作臺(tái)保持干凈，無(wú)雜物和水跡。

2）工作場(chǎng)地整潔，工具類(lèi)用品使用后放在指定位置。

3）存包架、存包牌每天清潔一次。

服務(wù)中心人員：

范圍：服務(wù)中心地面、工作臺(tái)。

標(biāo)準(zhǔn)：

1）用藥咨詢(xún)臺(tái)、用藥咨詢(xún)電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次。

2）保持顧客意見(jiàn)本、考評(píng)本、意見(jiàn)箱的干凈和整潔。

3）需要派發(fā)的贈(zèng)品放置整齊。

衛(wèi)生員。

范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、

坐凳及門(mén)店周邊衛(wèi)生。

標(biāo)準(zhǔn)：

1）店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次。

2）門(mén)店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

4）坐凳每天清洗一次，保持干凈無(wú)污垢。

5）門(mén)店前坪干凈整潔無(wú)雜物。

播音員、出納：

范圍：播音室及金庫(kù)地面、墻面、門(mén)窗、設(shè)備的清潔。

標(biāo)準(zhǔn)：

1）播音室及金庫(kù)地面墻面門(mén)窗干凈無(wú)污漬。

2）播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無(wú)塵。

3）辦公用具擺放整齊不凌亂。

4）室內(nèi)無(wú)雜物。

商管員、系統(tǒng)維護(hù)員、門(mén)店管理人員及其他辦公室人員。

范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔。

標(biāo)準(zhǔn)：

1）辦公室地面墻面門(mén)窗干凈無(wú)污漬。

2）辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂。

3）室內(nèi)無(wú)雜物。

其他要求：

3）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無(wú)衛(wèi)生死角。

4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無(wú)衛(wèi)生死角。

5）工作記錄、資料、文件等歸類(lèi)放置整齊。

6）門(mén)店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類(lèi)放置。

7）門(mén)店所有非賣(mài)品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理。

五、門(mén)店商品陳列管理制度。

二、適用范圍：店長(zhǎng)、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員。

三、陳列原則。

1、分類(lèi)擺放，分區(qū)管理。

1）嚴(yán)格按gsp的要求分類(lèi)擺放。

2）藥品與非藥品分區(qū)。

3）處方藥與非處方藥分區(qū)。

4）內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)。

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開(kāi)門(mén)店商品陳列管理制度。

1、分類(lèi)擺放，分區(qū)管理。

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)。

7）單軌制處方藥不得開(kāi)架陳列，設(shè)立專(zhuān)柜擺放柜臺(tái)內(nèi)，雙軌制處方藥閉架陳列。

8）按用途和療效分類(lèi)擺放。

9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專(zhuān)柜、拆零藥品專(zhuān)柜，閉陳列，并保留原包裝標(biāo)簽。

10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用或空包裝。

11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止藥，斗前應(yīng)寫(xiě)正名正字。

12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理。

2、顯則易見(jiàn)。

1）上貨時(shí)將商品的正面（即商品的中、英文名稱(chēng)、廠名等識(shí)）面向顧客，橫豎統(tǒng)一。

2）有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客。

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有商品要讓顧客看得清楚。

4）常見(jiàn)病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置。

5）類(lèi)別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫(xiě)，無(wú)錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象。

3、伸手可取。

1）根據(jù)貨位空間對(duì)貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝。

2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無(wú)倒置現(xiàn)象。

3）當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備。

4）上層留一拳，左右留兩指。

4、貨架放滿。

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時(shí)補(bǔ)貨上柜。

2）貨架陳列要豐滿有序。

3）商品放滿可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力的效果。

4）不允許在貨架上放置任何非賣(mài)品。

5、標(biāo)識(shí)明顯。

1）藥品分類(lèi)陳列，必須有明顯標(biāo)識(shí)。

2）只有正確、醒目的購(gòu)物向?qū)?，才能使顧客一目了然?/p>

先購(gòu)到他所需要的商品。

6、先入先出。

1）按藥品批號(hào)先后順序排列，先出廠的排前面。

原有的商品陳列在前面。

7、關(guān)聯(lián)陳列。

1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上。

2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列。

3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列。

8、同類(lèi)商品垂直陳列。

1）同類(lèi)商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類(lèi)商品的同時(shí)。

2）同類(lèi)商品垂直陳列使同類(lèi)商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷(xiāo)售利益。

3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔。

9、梯形陳列。

1）每個(gè)品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙。

2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品。

3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在挑選商品的時(shí)候會(huì)感到不方便。

組長(zhǎng)、店長(zhǎng)必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)。

x分類(lèi)分區(qū)是否正確；

x價(jià)格標(biāo)簽是否面向顧客；

x商品有無(wú)被遮住，無(wú)法顯而易見(jiàn)；

x商品上有無(wú)灰塵或擱放其他物品；

x有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品；

x是否做到了取商品容易，放回也容易；

x貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致。

x是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列。

x貨架上是否有空閑區(qū)。

x同類(lèi)的不同品種商品是否做到了垂直陳列。

x商品陳列是否與上隔板保持一定的距離。

六、意外事件的防范與處理。

一、門(mén)店偷盜。

1、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：

1)死角、看不見(jiàn)的場(chǎng)所；

2)易混雜的場(chǎng)所；

3)照明較暗的場(chǎng)所；

4)通路狹小的場(chǎng)所；

5)商品陳列雜亂的場(chǎng)所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對(duì)快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會(huì)因?yàn)椤?/p>

服務(wù)快捷而發(fā)覺(jué)在這里偷盜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不合適；

2)不要背對(duì)著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請(qǐng)其存放于收銀臺(tái)；

4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買(mǎi)行為；

5)加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房?jī)?nèi)徘徊或閑。

逛的人員，對(duì)有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。

6)將貴重的對(duì)竊賊有誘惑力的商品鎖起來(lái)，或?qū)⑵潢惲性谝粋€(gè)或多個(gè)員工可。

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺(tái)上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；

9)將電話放在員工在使用電話時(shí)能看到店內(nèi)情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過(guò)的但顧客并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品放回柜中；

12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，如有可疑情況，可主動(dòng)上前服務(wù)。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì)，如：對(duì)隱藏商品的顧客。

說(shuō)“您要××商品嗎?”若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購(gòu)買(mǎi)”。

2)如果提醒之后顧客仍無(wú)購(gòu)買(mǎi)的意思，則要以平靜的聲音說(shuō)“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入辦公室，請(qǐng)求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

3)在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其“購(gòu)買(mǎi)”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺(jué)。

4)如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門(mén)店如發(fā)生商品盜竊破壞，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T(mén)店負(fù)責(zé)人。

6)營(yíng)業(yè)外時(shí)間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告門(mén)店負(fù)責(zé)人。

二、門(mén)店防搶。

1、防搶要求：’。

1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。

2)店內(nèi)可設(shè)置保險(xiǎn)柜以便保管大額現(xiàn)金。

3)店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。

4)店員應(yīng)隨時(shí)注意可疑狀況，如：

a、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀看商品而是注意店員；

b、未熄火且停在店外很久的汽車(chē)，在門(mén)外逗留觀察門(mén)店內(nèi)部的可疑人物；

c、在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，且佯裝購(gòu)物或閱讀書(shū)刊者。

5)交接班點(diǎn)錢(qián)動(dòng)作要快，盡量避免錢(qián)財(cái)露出。

6)大額的錢(qián)鈔(100元)不要放在錢(qián)箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。

9)平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。

2、遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點(diǎn)：

1)不做任意驚叫以及無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過(guò)時(shí)，及時(shí)報(bào)警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：

1)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案(撥打110)。

2)保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過(guò)的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。

三、停電。

營(yíng)業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

1、應(yīng)立即打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。

2、收銀臺(tái)關(guān)機(jī)，防止銷(xiāo)售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時(shí)記錄手工賬。

3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅(jiān)守崗位，停止銷(xiāo)售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。

4、當(dāng)班責(zé)任人暫時(shí)阻止顧客出入，對(duì)顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開(kāi)；并立即通知物業(yè)管理部門(mén)或公司門(mén)店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復(fù)送電后，立即組織清點(diǎn)貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報(bào)門(mén)店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。

6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報(bào)告門(mén)店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營(yíng)業(yè)。

四、火警。

1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報(bào)當(dāng)班責(zé)任人。

2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人；如火勢(shì)嚴(yán)重?fù)艽颉?19”。

3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。

4、火勢(shì)撲滅后當(dāng)班人員清理場(chǎng)地，處理遺留問(wèn)題。

五、其他意外事件。

1、無(wú)理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營(yíng)業(yè)。

2、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少。

七、總結(jié)語(yǔ)：

一、五大共識(shí)。

1、服裝整齊。

2、精神抖擻。

3、熱情大方。

4、服務(wù)周到。

5、勞動(dòng)神圣。

二、六大工作。

1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，防止呆貨。

3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專(zhuān)心。

4、保持清潔一門(mén)面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。

5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓?zhuān)椭C愉快。

6、正直誠(chéng)懇一保持誠(chéng)懇之工作態(tài)度。

三、七大須知。

1、上班準(zhǔn)時(shí)，提早準(zhǔn)備。

2、店長(zhǎng)排班，勿自更動(dòng)。

3、意外缺班，電告上司。

4、預(yù)定事假，提前通知。

5、公司通知，經(jīng)常留意。

6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實(shí)。

7、熱誠(chéng)服務(wù)，共存共榮。