對某一單位、某一部門工作進行全面性總結(jié)，既反映工作的概況，取得的成績，存在的問題、缺點，也要寫經(jīng)驗教訓(xùn)和今后如何改進的意見等。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶關(guān)系管理總結(jié)篇一
現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實對于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關(guān)系管理的落實，對于企業(yè)來說是具有重要好處的。
在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應(yīng)對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務(wù)系統(tǒng)進行開發(fā)。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對于計算機電話的集成技術(shù)進行應(yīng)用，進而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來說，對于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
2.1客戶關(guān)系管理的功能分析
進行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進行調(diào)研，避免因為客戶經(jīng)營不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴產(chǎn)的狀況。
2.2客戶關(guān)系管理的作用探析
管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機也十分重要，開展客戶關(guān)系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場競爭當(dāng)中需要最快最早地獲取市場的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險和不利狀況進行回應(yīng)。對競爭對手加以限制?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機和立于不敗之地。
企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用，同時深刻地進行適當(dāng)變革，確?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠落實到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個方面進行探究。
3.1對企業(yè)文化進行完善
從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部價值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導(dǎo)致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題，那么為了有效維護企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對企業(yè)文化進行改革，就需要強調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉(zhuǎn)變相比較較簡單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉(zhuǎn)變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r值觀念進行共享，并且將其作為準(zhǔn)則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內(nèi)企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關(guān)系的進一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3.2對企業(yè)制度進行完善
不同的企業(yè)內(nèi)部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規(guī)定?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實過程當(dāng)中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā)，也側(cè)重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù)，在整個購買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對于管理制度進行完善是十分必要的。
3.3強化知識的管理
在進行客戶關(guān)系管理的時候，從本質(zhì)上來講，就是需要進行知識化的管理，務(wù)必對原先的銷售和市場以及財務(wù)等各個技術(shù)部門的綜合信息進行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認(rèn)識到自身所存在的問題，也沒有認(rèn)識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來說，就應(yīng)確保強化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。
3.4重視對客戶保密的保護
保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作，能夠有效對營銷過程產(chǎn)生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關(guān)系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業(yè)都不具備保密保護和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響，還可能會發(fā)生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施相關(guān)問題進行敘述。從企業(yè)角度來看，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長，為有效促進企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實企業(yè)的文化管理，促進組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對于業(yè)務(wù)流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
客戶關(guān)系管理總結(jié)篇二
[1]李彥，梁曉琳.走出客戶關(guān)系管理的誤區(qū)[j].中國管理信息化，20xx(3).
[2]佟婷，翁鋼民.國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究綜述[j].現(xiàn)代管理科學(xué)，20xx(10).
[3]葉開.如何有效實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略[j].銷售與管理，20xx(2).
[4]周麗麗.企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀研究[j].商場現(xiàn)代化，20xx(17).
[5]在物業(yè)管理中的運用[j].住宅與房地產(chǎn)，20xx(1).
[6]王偉琳，楊.淺談物業(yè)管理部門的客戶關(guān)系管理[j].活力，20xx(3).
[7]荊寧寧.客戶的分類與管理[j].中國質(zhì)量，20xx(8).
[8]季新梅.客戶關(guān)系管理的價值及實施要點[j].市場周刊研究版，20xx(5).
[9]蘇朝暉.客戶關(guān)系的'建立與維護[m].北京:清華大學(xué)出版社，20xx.
[10]董金祥，陳剛，尹建偉.客戶關(guān)系管理crm[m].浙江大學(xué)出版社，20xx.
[11]張學(xué)軍，吳瀟，實施寶典[m].北京:國防工業(yè)出版社，20xx.
文檔為doc格式。
客戶關(guān)系管理總結(jié)篇三
實驗?zāi)康模?/p>
1.熟練使用wisecrm系統(tǒng)對企業(yè)的各方面進行分析。
2.進一步認(rèn)識企業(yè)實施crm的重要意義。
3.總結(jié)使用wisecrm系統(tǒng)在企業(yè)管理中的作用;。
實驗內(nèi)容：
1.過濾條件設(shè)置及查詢。
2.根據(jù)系統(tǒng)中的記錄進行各項情況分析。
實驗步驟：
1)分析統(tǒng)計出在時間段-1-1到-12-6之間已經(jīng)購買商品的客戶的各種客戶來源的數(shù)量(客戶統(tǒng)計分析)。
點擊進入系統(tǒng)的初始頁面左邊的“分析”，出現(xiàn)如上圖所示的分析功能界面。
2)根據(jù)某時間段內(nèi)各客戶的總購買金額分析出客戶價值的排行榜(價值客戶分析)。
3)按年分析某時間段內(nèi)已購買商品的新客戶的增長數(shù)量(新客戶增長分析)。
4)分析某指定銷售員在一個時間段內(nèi)的各項工作業(yè)績(員工業(yè)績分析)(要求為自己。
申請的帳號，即選擇記錄操作者為自己申請的帳號)。
5)公司欲表彰一批業(yè)績優(yōu)秀的員工，請根據(jù)系統(tǒng)中記錄的各銷售員的銷售情況，給出。
合理的名單(銷售業(yè)績分析)。
6)公司欲對一批銷售情況不太理想的產(chǎn)品進行加大力度宣傳，請給出產(chǎn)品名單，并給。
出以那種方式進行宣傳，能獲得最好的效果(銷售構(gòu)成分析及客戶統(tǒng)計分析)。
7)公司最近準(zhǔn)備追討欠款，請通過該系統(tǒng)進行分析(應(yīng)收帳款分析)。
8)春節(jié)快到了，針對公司的重要客戶，為客戶選送相應(yīng)的禮物(價值客戶分析出重要。
客戶再通過客戶信息查詢出客戶的愛好)。
9)按年分析各年的丟單情況(丟單分析)。
10)按客戶分析各客戶的應(yīng)收帳款(應(yīng)收帳款分析)。
11)從全部銷售中對某種具體產(chǎn)品或全部產(chǎn)品在某一時間段內(nèi)按不同分析方式(按月、
季度、年等)進行銷售趨勢分析。
例如：可比較本季度相較于上季度以及去年同季度的銷售情況。
(銷售趨勢分析)。
12)分析一定時間內(nèi)產(chǎn)品銷售構(gòu)成。
要求分別從客戶名稱、客戶來源分析從-1-1。
另外分別從產(chǎn)品大分類、產(chǎn)品小分類、產(chǎn)品三方面分析指定時間段內(nèi)產(chǎn)品的銷售構(gòu)成(銷售構(gòu)成分析)。
13)分析公司在某一指定時間段內(nèi)所有銷售的總的利潤率為多少，以及分析公司中某銷。
售員(要求為自己申請的帳號)在具體時間段內(nèi)的銷售產(chǎn)品的利潤(利潤分析)。
14)分別根據(jù)活動類型及記錄操作者來分析工作時間的花費(工作時間花費分析)。
15)分析某時間段內(nèi)的各客戶聯(lián)系次數(shù)(客戶聯(lián)系分析)。
16)分析各銷售員的費用情況及分析花在各客戶身上的費用分別是多少(費用構(gòu)成分析)。
17)按月分析某年中各月的費用花費情況(費用趨勢分析)。
按相關(guān)客戶分析服務(wù)反饋情況(服務(wù)反饋構(gòu)成分析。
六大產(chǎn)品特色：
特色二：特色鮮明的銷售自動化系統(tǒng)迅速提高企業(yè)銷售業(yè)績;。
特色六：電腦、手機相結(jié)合，隨時隨地輕松使用軟件，它是融入專業(yè)客戶關(guān)系管理思想、結(jié)合中國中小企業(yè)實際而開發(fā)的專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺等各個方面。
企業(yè)使用它，對于加強企業(yè)競爭能力，提高企業(yè)運作效率，增加經(jīng)濟效益有重大意義。
crm中系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道(如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。
crm系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
它是針對生產(chǎn)和貿(mào)易企業(yè)設(shè)計的進銷存管理系統(tǒng)，通過輸入采購、庫存、銷售方面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，輸入客戶、供應(yīng)商等基礎(chǔ)數(shù)據(jù);對于需要輸出的可以通過打印和導(dǎo)出的方式進行，系統(tǒng)支持打印輸出和傳真輸出;同時系統(tǒng)提高管理查詢決策的功能，作為企業(yè)的管理和決策人員，可以通過本系統(tǒng)了解業(yè)務(wù)動向，利用系統(tǒng)提供的信息輔助決策。
它廣泛適用于公司企業(yè)，商場，超市，門店等用于商業(yè)銷售管理,庫存管理，財務(wù)管理等，客戶管理，員工管理等場合，是企業(yè)進行信息化管理的強大工具。
它的賬簿為替代傳統(tǒng)紙質(zhì)賬簿而設(shè)計，可以為分支機構(gòu)或部門設(shè)置獨立的賬戶，各機構(gòu)或部門只能對自己權(quán)限內(nèi)的賬戶添加收支記錄，老板用戶可以實時匯總查看所有賬戶的數(shù)據(jù)。
應(yīng)收應(yīng)付精準(zhǔn)管理、自動提醒。
工資管理中提供了簡便易行的計算公式、靈活多變的項目設(shè)置，幫助企業(yè)進行工資的計算，快速完成工資的計算和管理。
通過員工工資匯總表企業(yè)可及時掌握企業(yè)人員的薪資狀況和人工成本。
賬簿統(tǒng)計分析、同比分析、環(huán)比分析，日報表、周報表、月報表、季度報表、年度報表。
為企業(yè)經(jīng)營出謀劃策，提供參考數(shù)據(jù)。
沒有分析工具，企業(yè)想知道開支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利項目的利潤來源等，將非常困難，不僅耗費財務(wù)人員大量時間，而且極容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)偏差，企業(yè)成本與風(fēng)險分析是非常高的。
實驗?zāi)康模?/p>
1.熟練使用wisecrm系統(tǒng)對企業(yè)的各方面進行分析。
2.進一步認(rèn)識企業(yè)實施crm的重要意義。
3.總結(jié)使用wisecrm系統(tǒng)在企業(yè)管理中的作用;。
實驗內(nèi)容：
1.過濾條件設(shè)置及查詢。
2.根據(jù)系統(tǒng)中的記錄進行各項情況分析。
實驗步驟：
點擊進入系統(tǒng)的初始頁面左邊的“分析”，出現(xiàn)如上圖所示的分析功能界面。
2)根據(jù)某時間段內(nèi)各客戶的總購買金額分析出客戶價值的排行榜(價值客戶分析)。
3)按年分析某時間段內(nèi)已購買商品的新客戶的增長數(shù)量(新客戶增長分析)。
4)分析某指定銷售員在一個時間段內(nèi)的各項工作業(yè)績(員工業(yè)績分析)(要求為自己。
申請的帳號，即選擇記錄操作者為自己申請的帳號)。
5)公司欲表彰一批業(yè)績優(yōu)秀的員工，請根據(jù)系統(tǒng)中記錄的各銷售員的銷售情況，給出。
合理的名單(銷售業(yè)績分析)。
6)公司欲對一批銷售情況不太理想的產(chǎn)品進行加大力度宣傳，請給出產(chǎn)品名單，并給。
出以那種方式進行宣傳，能獲得最好的效果(銷售構(gòu)成分析及客戶統(tǒng)計分析)。
7)公司最近準(zhǔn)備追討欠款，請通過該系統(tǒng)進行分析(應(yīng)收帳款分析)。
8)春節(jié)快到了，針對公司的重要客戶，為客戶選送相應(yīng)的禮物(價值客戶分析出重要。
客戶再通過客戶信息查詢出客戶的愛好)。
9)按年分析各年的丟單情況(丟單分析)。
10)按客戶分析各客戶的應(yīng)收帳款(應(yīng)收帳款分析)。
11)從全部銷售中對某種具體產(chǎn)品或全部產(chǎn)品在某一時間段內(nèi)按不同分析方式(按月、
季度、年等)進行銷售趨勢分析。
例如：可比較本季度相較于上季度以及去年同季度的銷售情況。
(銷售趨勢分析)。
12)分析一定時間內(nèi)產(chǎn)品銷售構(gòu)成。
要求分別從客戶名稱、客戶來源分析從2000-1-1。
另外分別從產(chǎn)品大分類、產(chǎn)品小分類、產(chǎn)品三方面分析指定時間段內(nèi)產(chǎn)品的銷售構(gòu)成(銷售構(gòu)成分析)。
13)分析公司在某一指定時間段內(nèi)所有銷售的總的`利潤率為多少，以及分析公司中某銷。
售員(要求為自己申請的帳號)在具體時間段內(nèi)的銷售產(chǎn)品的利潤(利潤分析)。
14)分別根據(jù)活動類型及記錄操作者來分析工作時間的花費(工作時間花費分析)。
15)分析某時間段內(nèi)的各客戶聯(lián)系次數(shù)(客戶聯(lián)系分析)。
16)分析各銷售員的費用情況及分析花在各客戶身上的費用分別是多少(費用構(gòu)成分析)。
17)按月分析某年中各月的費用花費情況(費用趨勢分析)。
按相關(guān)客戶分析服務(wù)反饋情況(服務(wù)反饋構(gòu)成分析。
六大產(chǎn)品特色：
特色二：特色鮮明的銷售自動化系統(tǒng)迅速提高企業(yè)銷售業(yè)績;。
特色六：電腦、手機相結(jié)合，隨時隨地輕松使用軟件，它是融入專業(yè)客戶關(guān)系管理思想、結(jié)合中國中小企業(yè)實際而開發(fā)的專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺等各個方面。
企業(yè)使用它，對于加強企業(yè)競爭能力，提高企業(yè)運作效率，增加經(jīng)濟效益有重大意義。
crm中系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道(如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。
crm系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
它是針對生產(chǎn)和貿(mào)易企業(yè)設(shè)計的進銷存管理系統(tǒng)，通過輸入采購、庫存、銷售方面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，輸入客戶、供應(yīng)商等基礎(chǔ)數(shù)據(jù);對于需要輸出的可以通過打印和導(dǎo)出的方式進行，系統(tǒng)支持打印輸出和傳真輸出;同時系統(tǒng)提高管理查詢決策的功能，作為企業(yè)的管理和決策人員，可以通過本系統(tǒng)了解業(yè)務(wù)動向，利用系統(tǒng)提供的信息輔助決策。
它廣泛適用于公司企業(yè)，商場，超市，門店等用于商業(yè)銷售管理,庫存管理，財務(wù)管理等，客戶管理，員工管理等場合，是企業(yè)進行信息化管理的強大工具。
它的賬簿為替代傳統(tǒng)紙質(zhì)賬簿而設(shè)計，可以為分支機構(gòu)或部門設(shè)置獨立的賬戶，各機構(gòu)或部門只能對自己權(quán)限內(nèi)的賬戶添加收支記錄，老板用戶可以實時匯總查看所有賬戶的數(shù)據(jù)。
應(yīng)收應(yīng)付精準(zhǔn)管理、自動提醒。
工資管理中提供了簡便易行的計算公式、靈活多變的項目設(shè)置，幫助企業(yè)進行工資的計算，快速完成工資的計算和管理。
通過員工工資匯總表企業(yè)可及時掌握企業(yè)人員的薪資狀況和人工成本。
賬簿統(tǒng)計分析、同比分析、環(huán)比分析，日報表、周報表、月報表、季度報表、年度報表。
為企業(yè)經(jīng)營出謀劃策，提供參考數(shù)據(jù)。
沒有分析工具，企業(yè)想知道開支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利項目的利潤來源等，將非常困難，不僅耗費財務(wù)人員大量時間，而且極容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)偏差，企業(yè)成本與風(fēng)險分析是非常高的。
客戶關(guān)系管理總結(jié)篇四
學(xué)會如果管理客戶關(guān)系是非常重要的，特別是從事商務(wù)的朋友們，以下是小編分享給大家的：客戶關(guān)系管理實訓(xùn)總結(jié)，一起來學(xué)習(xí)如何正確管理客戶關(guān)系吧!
實驗要求和目的：通過網(wǎng)絡(luò)搜索，了解crm軟件的主要提供商; 借助網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，了解crm軟件的市場份額狀況。
實驗內(nèi)容：目前在crm軟件市場上，哪些軟件提供商占據(jù)了主要市場?請列舉2010年到目前市場占有率前三名的crm廠商。
選取任一crm廠商，對其crm整體解決方案進行詳細(xì)描述。
(例如：其體系架構(gòu)、功能模塊、實施成本、成功案例等相關(guān)內(nèi)容，需要注明資料來源，如：網(wǎng)址、分析報告、論文或其他。)
一：、以下crm軟件提供商占據(jù)了主要市場：
高端：sap,siebel
中高端：微軟crm，sage crm
中低端：火鳳凰crm,mycrm,wisecrm,aoting crm 等。
中端：用友turbocrm
1.金蝶體系架構(gòu)：
1.1 運營
市場管理：營銷知識庫、營銷活動管理、目標(biāo)客戶管理、計算機執(zhí)行反饋、費用與預(yù)算等。
銷售管理：銷售知識庫、銷售線索管理、商機管理、商機推進、銷售日程管理、銷售估計、銷售計劃預(yù)測。
客戶管理：服務(wù)知識庫、服務(wù)請求、服務(wù)分配調(diào)度、服務(wù)處理、服務(wù)合同、客戶滿意報告。
1.2 協(xié)作
網(wǎng)上銷售、客戶自助、呼叫中心和email。
1.3 分析
商業(yè)智能分析、客戶數(shù)據(jù)倉庫存儲與數(shù)據(jù)抽取。
1.4 數(shù)據(jù)集成
erp、web接口和導(dǎo)入導(dǎo)出工具。
2.功能模塊
2.1客戶管理
在crm系統(tǒng)中客戶是一個廣泛的概念，凡是接受產(chǎn)品或服務(wù)對象就是客戶。
客戶按類型可以大致分為以下幾種： 消費客戶，中間客戶，公利客戶。
2.2銷售管理
銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了從線索-商業(yè)機會-銷售階段-產(chǎn)品合同-訂單-合同訂單-執(zhí)行收款等銷售業(yè)務(wù)全過程的管理。
2.3 營銷管理
產(chǎn)品管理：一般性產(chǎn)品(創(chuàng)建產(chǎn)品、產(chǎn)品特征、定義產(chǎn)品關(guān)系、附件);捆綁產(chǎn)品;可配置產(chǎn)品等。
價格管理：一般價格定義(標(biāo)準(zhǔn)價、會員價、成本加、服務(wù)價)。
促銷：(批量購買、成套購買、附帶銷售、價格矩陣、產(chǎn)品促銷處理過程);價格的實時處理能力(價格引擎)。
最后一個是渠道。
這就是營銷當(dāng)中的4p理論。
2.4 呼叫中心
主要功能：自動語音導(dǎo)航;客戶資料管理功能;實現(xiàn)新建客戶資料、編輯客戶資料、檢索客戶資料、客戶資料分類、分組管理、點擊撥號、群發(fā)短信、傳真等功能;具有批量導(dǎo)入、導(dǎo)出、刪除客戶資料;權(quán)限設(shè)置;查看導(dǎo)入導(dǎo)出數(shù)據(jù)，報表;查看、設(shè)置、修改、備份系統(tǒng)信息等功能;錄音控制、呼叫控制、crm第三方呼叫中心等。
3.實施成本
3.1提供全面的集團資金統(tǒng)一管理系統(tǒng)，以業(yè)務(wù)為中心、財務(wù)為核心，對資金計劃及控制、資金結(jié)算、融資、存款、利息計算等。
3.2 進行成本定額及分配標(biāo)準(zhǔn)管理，提供費用歸集、費用分配、成本核算等功能;支持實際成本、日成本、標(biāo)準(zhǔn)成本核算;提供成本分析、成本控制、成本考核、成本預(yù)測、成本決策、本量利分析等成本管理工具;支持高端復(fù)雜的成本管理業(yè)務(wù)。
4. 金蝶eas_crm 在華工醫(yī)藥的應(yīng)用案例
華工醫(yī)藥有限公司啟用了eas-crm esales、eservice 兩個功能模塊，現(xiàn)時有20個以上的用戶，目前用得最多的有esales模塊中的商業(yè)機會、客戶伙伴、聯(lián)系人、活動、員工/團隊、部門、產(chǎn)品、工作日志，等等。
公司為eas crm系統(tǒng)配備了專職系統(tǒng)管理員，公司上下相關(guān)人員積極參與，對eas-crm系統(tǒng)在對個人和公司貢獻方面期望值較高。
實驗?zāi)康模?/p>
1.熟練使用wisecrm系統(tǒng)對企業(yè)的各方面進行分析。
2.進一步認(rèn)識企業(yè)實施crm的重要意義。
3.總結(jié)使用wisecrm系統(tǒng)在企業(yè)管理中的作用;
實驗內(nèi)容：
1. 過濾條件設(shè)置及查詢
2. 根據(jù)系統(tǒng)中的記錄進行各項情況分析。
實驗步驟：
點擊進入系統(tǒng)的初始頁面左邊的“分析”，出現(xiàn)如上圖所示的分析功能界面。
2) 根據(jù)某時間段內(nèi)各客戶的總購買金額分析出客戶價值的排行榜(價值客戶分析)
3) 按年分析某時間段內(nèi)已購買商品的新客戶的增長數(shù)量(新客戶增長分析)
申請的`帳號，即選擇記錄操作者為自己申請的帳號)
合理的名單(銷售業(yè)績分析)
出以那種方式進行宣傳，能獲得最好的效果(銷售構(gòu)成分析及客戶統(tǒng)計分析)。
7) 公司最近準(zhǔn)備追討欠款，請通過該系統(tǒng)進行分析(應(yīng)收帳款分析)。
客戶再通過客戶信息查詢出客戶的愛好)。
9) 按年分析各年的丟單情況(丟單分析)
10) 按客戶分析各客戶的應(yīng)收帳款(應(yīng)收帳款分析)
季度、年等)進行銷售趨勢分析。
例如：可比較本季度相較于上季度以及去年同季度的銷售情況。
(銷售趨勢分析)
12) 分析一定時間內(nèi)產(chǎn)品銷售構(gòu)成。
要求分別從客戶名稱、客戶來源分析從2000-1-1
另外分別從產(chǎn)品大分類、產(chǎn)品小分類、產(chǎn)品三方面分析指定時間段內(nèi)產(chǎn)品的銷售構(gòu)成(銷售構(gòu)成分析)。
售員(要求為自己申請的帳號)在具體時間段內(nèi)的銷售產(chǎn)品的利潤(利潤分析)
14) 分別根據(jù)活動類型及記錄操作者來分析工作時間的花費(工作時間花費分析)
15) 分析某時間段內(nèi)的各客戶聯(lián)系次數(shù)(客戶聯(lián)系分析)
16) 分析各銷售員的費用情況及分析花在各客戶身上的費用分別是多少(費用構(gòu)成分析)
17) 按月分析某年中各月的費用花費情況(費用趨勢分析)
按相關(guān)客戶分析服務(wù)反饋情況(服務(wù)反饋構(gòu)成分析
通過使用了客戶關(guān)系管理軟件，我對它有了深刻的認(rèn)識：
六大產(chǎn)品特色：
特色二：特色鮮明的銷售自動化系統(tǒng)迅速提高企業(yè)銷售業(yè)績;
特色六：電腦、手機相結(jié)合，隨時隨地輕松使用軟件，它是融入專業(yè)客戶關(guān)系管理思想、結(jié)合中國中小企業(yè)實際而開發(fā)的專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺等各個方面。
企業(yè)使用它，對于加強企業(yè)競爭能力，提高企業(yè)運作效率，增加經(jīng)濟效益有重大意義。
crm中系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道(如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。
crm系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
它是針對生產(chǎn)和貿(mào)易企業(yè)設(shè)計的進銷存管理系統(tǒng)，通過輸入采購、庫存、銷售方面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，輸入客戶、供應(yīng)商等基礎(chǔ)數(shù)據(jù);對于需要輸出的可以通過打印和導(dǎo)出的方式進行，系統(tǒng)支持打印輸出和傳真輸出;同時系統(tǒng)提高管理查詢決策的功能，作為企業(yè)的管理和決策人員，可以通過本系統(tǒng)了解業(yè)務(wù)動向，利用系統(tǒng)提供的信息輔助決策。
它廣泛適用于公司企業(yè)， 商場，超市，門店等用于商業(yè)銷售管理, 庫存管理，財務(wù)管理等，客戶管理，員工管理等場合，是企業(yè)進行信息化管理的強大工具。
它的賬簿為替代傳統(tǒng)紙質(zhì)賬簿而設(shè)計，可以為分支機構(gòu)或部門設(shè)置獨立的賬戶，各機構(gòu)或部門只能對自己權(quán)限內(nèi)的賬戶添加收支記錄，老板用戶可以實時匯總查看所有賬戶的數(shù)據(jù)。
應(yīng)收應(yīng)付精準(zhǔn)管理、自動提醒。
工資管理中提供了簡便易行的計算公式、靈活多變的項目設(shè)置，幫助企業(yè)進行工資的計算，快速完成工資的計算和管理。
通過員工工資匯總表企業(yè)可及時掌握企業(yè)人員的薪資狀況和人工成本。
賬簿統(tǒng)計分析、同比分析、環(huán)比分析，日報表、周報表、月報表、季度報表、年度報表。
為企業(yè)經(jīng)營出謀劃策，提供參考數(shù)據(jù)。
沒有分析工具，企業(yè)想知道開支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利項目的利潤來源等，將非常困難，不僅耗費財務(wù)人員大量時間，而且極容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)偏差，企業(yè)成本與風(fēng)險分析是非常高的。
實驗?zāi)康模?/p>
1.熟練使用wisecrm系統(tǒng)對企業(yè)的各方面進行分析。
2.進一步認(rèn)識企業(yè)實施crm的重要意義。
3.總結(jié)使用wisecrm系統(tǒng)在企業(yè)管理中的作用;
實驗內(nèi)容：
1. 過濾條件設(shè)置及查詢
2. 根據(jù)系統(tǒng)中的記錄進行各項情況分析。
實驗步驟：
點擊進入系統(tǒng)的初始頁面左邊的“分析”，出現(xiàn)如上圖所示的分析功能界面。
2) 根據(jù)某時間段內(nèi)各客戶的總購買金額分析出客戶價值的排行榜(價值客戶分析)
3) 按年分析某時間段內(nèi)已購買商品的新客戶的增長數(shù)量(新客戶增長分析)
申請的帳號，即選擇記錄操作者為自己申請的帳號)
合理的名單(銷售業(yè)績分析)
出以那種方式進行宣傳，能獲得最好的效果(銷售構(gòu)成分析及客戶統(tǒng)計分析)。
7) 公司最近準(zhǔn)備追討欠款，請通過該系統(tǒng)進行分析(應(yīng)收帳款分析)。
客戶再通過客戶信息查詢出客戶的愛好)。
9) 按年分析各年的丟單情況(丟單分析)
10) 按客戶分析各客戶的應(yīng)收帳款(應(yīng)收帳款分析)
季度、年等)進行銷售趨勢分析。
例如：可比較本季度相較于上季度以及去年同季度的銷售情況。
(銷售趨勢分析)
12) 分析一定時間內(nèi)產(chǎn)品銷售構(gòu)成。
要求分別從客戶名稱、客戶來源分析從2000-1-1
另外分別從產(chǎn)品大分類、產(chǎn)品小分類、產(chǎn)品三方面分析指定時間段內(nèi)產(chǎn)品的銷售構(gòu)成(銷售構(gòu)成分析)。
售員(要求為自己申請的帳號)在具體時間段內(nèi)的銷售產(chǎn)品的利潤(利潤分析)
14) 分別根據(jù)活動類型及記錄操作者來分析工作時間的花費(工作時間花費分析)
15) 分析某時間段內(nèi)的各客戶聯(lián)系次數(shù)(客戶聯(lián)系分析)
16) 分析各銷售員的費用情況及分析花在各客戶身上的費用分別是多少(費用構(gòu)成分析)
17) 按月分析某年中各月的費用花費情況(費用趨勢分析)
按相關(guān)客戶分析服務(wù)反饋情況(服務(wù)反饋構(gòu)成分析
通過使用了客戶關(guān)系管理軟件，我對它有了深刻的認(rèn)識：
六大產(chǎn)品特色：
特色二：特色鮮明的銷售自動化系統(tǒng)迅速提高企業(yè)銷售業(yè)績;
特色六：電腦、手機相結(jié)合，隨時隨地輕松使用軟件，它是融入專業(yè)客戶關(guān)系管理思想、結(jié)合中國中小企業(yè)實際而開發(fā)的專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺等各個方面。
企業(yè)使用它，對于加強企業(yè)競爭能力，提高企業(yè)運作效率，增加經(jīng)濟效益有重大意義。
crm中系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道(如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。
crm系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
它是針對生產(chǎn)和貿(mào)易企業(yè)設(shè)計的進銷存管理系統(tǒng)，通過輸入采購、庫存、銷售方面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，輸入客戶、供應(yīng)商等基礎(chǔ)數(shù)據(jù);對于需要輸出的可以通過打印和導(dǎo)出的方式進行，系統(tǒng)支持打印輸出和傳真輸出;同時系統(tǒng)提高管理查詢決策的功能，作為企業(yè)的管理和決策人員，可以通過本系統(tǒng)了解業(yè)務(wù)動向，利用系統(tǒng)提供的信息輔助決策。
它廣泛適用于公司企業(yè)， 商場，超市，門店等用于商業(yè)銷售管理, 庫存管理，財務(wù)管理等，客戶管理，員工管理等場合，是企業(yè)進行信息化管理的強大工具。
它的賬簿為替代傳統(tǒng)紙質(zhì)賬簿而設(shè)計，可以為分支機構(gòu)或部門設(shè)置獨立的賬戶，各機構(gòu)或部門只能對自己權(quán)限內(nèi)的賬戶添加收支記錄，老板用戶可以實時匯總查看所有賬戶的數(shù)據(jù)。
應(yīng)收應(yīng)付精準(zhǔn)管理、自動提醒。
工資管理中提供了簡便易行的計算公式、靈活多變的項目設(shè)置，幫助企業(yè)進行工資的計算，快速完成工資的計算和管理。
通過員工工資匯總表企業(yè)可及時掌握企業(yè)人員的薪資狀況和人工成本。
賬簿統(tǒng)計分析、同比分析、環(huán)比分析，日報表、周報表、月報表、季度報表、年度報表。
為企業(yè)經(jīng)營出謀劃策，提供參考數(shù)據(jù)。
沒有分析工具，企業(yè)想知道開支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利項目的利潤來源等，將非常困難，不僅耗費財務(wù)人員大量時間，而且極容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)偏差，企業(yè)成本與風(fēng)險分析是非常高的。
客戶關(guān)系管理總結(jié)篇五
良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運營的重要條件。客戶關(guān)系管理是指透過各種方式，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源，為企業(yè)的運營發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。
做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽度。
旅游企業(yè)應(yīng)對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額?？蛻糇鳛槁糜纹髽I(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關(guān)系，從而實現(xiàn)資產(chǎn)的價值。
(二)降低企業(yè)交易成本。
交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。
(三)提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
相對于固定資產(chǎn)的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶，從而增加其經(jīng)濟效益。相反，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源，則會降低企業(yè)信譽，進而降低企業(yè)的利潤。
傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進行利潤統(tǒng)籌時的數(shù)據(jù)，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識到客戶關(guān)系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識不到客戶關(guān)系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟效益。
(二)信息化水平不高。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術(shù)落后，難以實現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時沒有充分開發(fā)旅游資源，沒有實現(xiàn)景點風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。
(三)風(fēng)險控制潛力不高。
市場需求是公司經(jīng)營并取得相應(yīng)經(jīng)濟效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險，在掌握市場需求的同時還要引導(dǎo)市場需求。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關(guān)系就能夠方便、準(zhǔn)確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預(yù)測市場方向，制定先進于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，降低決策風(fēng)險，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運營，獲得更高的經(jīng)濟效益。
(一)以客戶為中心，建立良好的客戶關(guān)系管理，帶給強大的技術(shù)支持。
將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程，透過關(guān)注游客動態(tài)，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術(shù)手段的提高，加強客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)各項資源無縫鏈接，增加企業(yè)能夠為客戶帶給的價值服務(wù)。同時能夠為客戶帶給升級服務(wù)，如vip、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽度和知名度。
(二)減少游客在旅游中付出的各項成本。
旅游企業(yè)能夠透過返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務(wù)，以到達節(jié)省游客的時間和手續(xù)費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業(yè)的好感度。
(三)建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機制。
透過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費行業(yè)，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標(biāo)準(zhǔn)，能夠起到招攬回頭客的作用。
(四)引進信息化技術(shù)，系統(tǒng)管理客戶資源。
借助計算機技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求，實現(xiàn)旅游信息資源共享，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。
旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽度，對企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達提高旅游企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。
客戶關(guān)系管理總結(jié)篇六
管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機也十分重要，開展客戶關(guān)系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場競爭當(dāng)中需要最快最早地獲取市場的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險和不利狀況進行回應(yīng)。對競爭對手加以限制?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機和立于不敗之地。
客戶關(guān)系管理總結(jié)篇七
——crm給企業(yè)帶什么？摘要：
在買方市場的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。crm的模式可以為企業(yè)帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國外而言，中國的crm由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。本文主要是通過對采用crm中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應(yīng)的營銷方式。
一、背景。
crm起源于80年代初提出的接觸管理（contactmanagement），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系。最早提出該概念的gartnergroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進盈利、收入和客戶滿意而設(shè)計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開始，crm就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個企業(yè)，而非某個部門。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
（2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。
（3）有助于拓展市場?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場。
雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是crm的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，中國的crm還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
四、中國實際情況下如何實施客戶關(guān)系管理式的營銷方式。
典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標(biāo)客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期《銷售管理》中客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的crm一定會是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。
參考文獻：
2、王競天。李正友。中小企業(yè)創(chuàng)新與研究［m］.上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社，20xx.
3、王雪坤。我國外貿(mào)發(fā)展進入戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期［j］.國際貿(mào)易，20xx。
4、《面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理》胡理增著中國物資出版社，20xx。
5、［j］梁燕君發(fā)達國家促進中小企業(yè)融資的做法。［j］,國際人才交流20xx。
6、長全路。出口型企業(yè)的內(nèi)銷之道［j］.光彩，20xx。
客戶關(guān)系管理總結(jié)篇八
轉(zhuǎn)眼間我到x銀行工作已經(jīng)x年了，在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助和同事們的支持下，我從一個x專業(yè)出生的學(xué)生成長為一個能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。20__年x月我從x分理處調(diào)至x支行從事客戶主管工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
一、加強學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)。
我今年x月份從x分理處調(diào)到x支行從事客戶主管工作，以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識，在我到崗理清思路后，我自覺加強各種金融產(chǎn)品的理論知識學(xué)習(xí)，提高自己對我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫助下，很快就上手了。我想只有自己對業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶提供服務(wù)。
作為一名客戶主管，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)，客戶主管是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和進步的地方，一方面要熟悉自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶。
二、腳踏實地、勤奮工作。
作為一名客戶主管，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時還要時刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險，不能因為自己的疏忽給銀行帶來損失，這就要求我做事要細(xì)心，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實，報告要認(rèn)真，分析要專業(yè)，在維護好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力來滿足客戶的需求，在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
三、存在不足。
對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。我還需要進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務(wù)意識，爭取在各個方面取得進步，成為一名優(yōu)秀客戶主管。
